微笑服务温馨交通活动实施方案
深入学实践科学发展观促进公司文明优质服务工作提高服务水树立黄山公司服务窗口形象构建谐文明高速公路促进公司快发展根省厅集团统安排决定全公司范围深入开展微笑服务温馨交通文明优质服务活动特制定实施方案
指导思想
围绕征费中心工作坚持车先服务方针强化文明优质服务建立完善文明优质服务体系坚持改进文明语微笑服务提高文明优质服务水增强服务意识转变服务观念强化服务措施作突破口服务制度服务手段服务容服务态度服务环境等方面功夫努力营造舒适温馨安快捷优美谐高速公路运营理环境
二组织领导
确保微笑服务温馨交通活动序进行成立公司总理华敏组长副总理李维义刘文庆副组长收费部行政部路产部事部收费站负责组员活动领导组负责次活动组织领导监督检查总结表彰工作
三活动容
围绕建设高速公路运营理文化理念练基功提高服务质量工作效率增加优质文明服务举措创新优质文明服务手段塑造良文明形象等容开展建设高速公路运营理文化理念三学三促六百分百
八八等题文明优质服务活动促员工服务形象达五字规范：熟勤精诚广业务流程熟唱收唱付勤服务技精扶危帮困诚文知识广
1建设高速公路运营理文化理念：进步培养建设高速公路运营理文化理念树立全心全意司员服务宗旨培养种敬业奉献信规范细致时刻司员提供佳服务高速公路文明优质服务理念惯深刻理解微笑服务温馨交通笑二礼三心四创基涵
2三学三促：学外省成功验促进处文明优质服务工作学兄弟单位先进做法促单位工作新台阶学身边榜样行促成员工文明优质服务水断提高
3收费理六百分百：
微笑服务达标率100微笑作种礼节微笑服务真心微笑服务发挥沟通情感传递信息作表情中体现尊重友关怀热忱爱心消司员间陌生感产生心理安全感亲切感愉悦感高速公路行业钦佩感营造高速公路融洽谐互尊互信氛围
二文明语率100做三声服务切实做迎声问答声走送声普通话语言规范音量适中态度热情吐字清晰注意语调表情目光注视车出现纠纷时员工积极动耐心细致做解释说服工作
三肢体语言率100做手势明显动作标准规范流畅车辆进入车道时手势示意司机缓慢驶入准确停驶收费窗口位置收费程中收发卡接钱找零动迎取唱收唱付
四仪容仪表良率100收费时规定着装保持清洁卫生整齐统形象方然体仪容仪貌佩带工号牌岗证收费班组交接班列队班做班前着装整理位列队行进整齐交接礼貌规范班程中注意保持正确坐立行姿禁止出现摇晃趴桌伸懒腰掷扔票卡零钱漫心正视车等良行
五业务操作合格率100类班员严格项操作规程规范工作行提高服务标准业务技提高工作效率速度职责避免发生错忘漏等现象
六优质服务环境良率100单位通改善外工作生活环境提供项文明优质服务增强软实力确保实现站理军事化员工操作程序化路容站貌规范化标准确保黄山高速公路畅洁绿美安树立黄山公司文明优质服务窗口形象提升黄山公司文化品牌效应
4八八：服务环境谁服务场洁净亮美服务态度谁文明语温良谦服务质量谁微笑服务真诚友仪表仪态谁职业形象端庄方服务效率谁规范操作速度快业务精通谁操作快捷差错服务艺术谁化解矛盾方法纠纷少奉献社会谁赢司员赞誉
四时间步骤
根省厅集团全省高速公路广泛开展微笑服务温馨交通统安排结合公司实际活动分四阶段：
第阶段：宣传发动阶段（xx年9月1日―30日）
1站服务区制定详细活动方案广泛宣传层层发动全员参周密部署工作通墙报横幅板报网站快讯简报等形式营造浓厚活动氛围结合迎国庆讲文明树新风活动收费站服务区通召开相关会议开展微笑服务温馨交通活动进行专题部署安排
2收费站服务区认真组织全体员工开展业务学思想道德教育活动熟悉流程规范操作提高快捷便利服务力减少工作差错等方面全面提高员工业务素质培养员工爱岗敬业精神树立文明优质服务理念
3走访司员进行民意调查召开员工座谈会广泛征求意见建议积极开展高速公路底商品 样做文明优质服务？究竟？换位思考作司员话希什样服务？等题讨活动端正员工思想认识形成做文明优质服务工作意愿识
4收费站服务区深入分析查找单位影响文明优质服务活动开展存突出问题找准症结点制定切实行解决方案措施时结合高速公路发展新务新特点积极探索新形势做文明优质服务新方法建立完善文明优质服务体系
第二阶段：学培训组织实施阶段（xx年10月1日―12月31日）
1收费站黄山公司文明服务标准认真组织学结合前阶段文明服务考核基情况入手员工形象气质仪容仪表微笑服务操作流程文明语肢体手势等方面统标准形成规范培养团队精神凝聚团队力量
2邀请专家授课观示范光盘等形式收费站服务区等窗口工作员进行全员培训
3公司年12月份定文明收费优质服务活动技竞赛月竞赛标准公司统制定收费站全员参总结8月份文明服务考核基础进步提高求标准推动微笑服务温馨交通活动深入持续开展
4收费站组织单位开展丰富彩文体活动创造拴心留征费工作生活环境营造浓厚微笑服务温馨交通文化氛围全体员工增强参活动觉性豪感光荣感集体荣誉感
5公司收费站服务区活动开展情况进行检查评采取现场观摩听取汇报查阅资料明查暗访等方式进行检查验收月收费站严格公司求文明收费员微笑进步奖声音悦耳奖佳气质奖等进行评定建立激励机制
6公司建立营运理文化理念通力培育员工敬业精神服务理念员工凝聚高速公路事业魂文化力影响员工行员工受信理念道全方位营建高速公路文化塑造高速公路
优质服务形象形构架崭新高速公路行业文明创建台
7走出请进拟定安排时间公司统组织赴兄弟单位参观学考察感受文明优质服务氛围鉴成功验学致
第三阶段：总结表彰阶段（xx年9月）
1收费站服务区活动开展情况进行汇总评树立典型表彰先进公司范围表彰12文明优质服务活动先进单位1020名先进集团推荐12代表高速公路收费窗口形象收费站
2总结活动验查找足进步完善文明优质服务标准建立长效机制
五点求
1加强组织领导收费站服务区充分认识文明优质服务重 性突出运营理工作中重位单位高度重视次文明优质服务活动精心组织周密部署做制度员理位单位分工明确责密切配合公司机关部门力支持确保活动落实处
2突出活动重点收费站服务区文明优质服务反映突出问题切入点解决文明优质服务矛盾入手解决存突出问题增强文明优质服务意识制定切实行文明优质服务整套激励奖惩制度建立文明优质服务长效机制
3搞宣传报道收费站服务区注重宣传报道积极动处汇报文明优质服务
活动开展情况加强新闻稿件投稿心体会文章撰写充分发挥理处网站简报作力宣传文明优质服务活动达广群众互动效果
4确保取实效单位紧密广员工实事求深入学实践科学发展观活动相结合认真扎实组织开展活动确保取实效允许流形式走场认真务实组织开展活动活动成效明显收费站搞回头进行认真整改直取成效
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深入学实践科学发展观促进公司文明优质服务工作提高服务水树立黄山公司服务窗口形象构建谐文明高速公路促进公司快发展根省厅集团统安排决定全公司范围深入开展微笑服务温馨交通文明优质服务活动特制定实施方案
指导思想
围绕征费中心工作坚持车先服务方针强化文明优质服务建立完善文明优质服务体系坚持改进文明语微笑服务提高文明优质服务水增强服务意识转变服务观念强化服务措施作突破口服务制度服务手段服务容服务态度服务环境等方面功夫努力营造舒适温馨安快捷优美谐高速公路运营理环境
二组织领导
确保微笑服务温馨交通活动序进行成立公司总理华敏组长副总理李维义刘文庆副组长收费部行政部路产部事部收费站负责组员活动领导组负责次活动组织领导监督检查总结表彰工作
三活动容
围绕建设高速公路运营理文化理念练基功提高服务质量工作效率增加优质文明服务举措创新优质文明服务手段塑造良文明形象等容开展建设高速公路运营理文化理念三学三促六百分百
八八等题文明优质服务活动促员工服务形象达五字规范：熟勤精诚广业务流程熟唱收唱付勤服务技精扶危帮困诚文知识广
1建设高速公路运营理文化理念：进步培养建设高速公路运营理文化理念树立全心全意司员服务宗旨培养种敬业奉献信规范细致时刻司员提供佳服务高速公路文明优质服务理念惯深刻理解微笑服务温馨交通笑二礼三心四创基涵
2三学三促：学外省成功验促进处文明优质服务工作学兄弟单位先进做法促单位工作新台阶学身边榜样行促成员工文明优质服务水断提高
3收费理六百分百：
微笑服务达标率100微笑作种礼节微笑服务真心微笑服务发挥沟通情感传递信息作表情中体现尊重友关怀热忱爱心消司员间陌生感产生心理安全感亲切感愉悦感高速公路行业钦佩感营造高速公路融洽谐互尊互信氛围
二文明语率100做三声服务切实做迎声问答声走送声普通话语言规范音量适中态度热情吐字清晰注意语调表情目光注视车出现纠纷时员工积极动耐心细致做解释说服工作
三肢体语言率100做手势明显动作标准规范流畅车辆进入车道时手势示意司机缓慢驶入准确停驶收费窗口位置收费程中收发卡接钱找零动迎取唱收唱付
四仪容仪表良率100收费时规定着装保持清洁卫生整齐统形象方然体仪容仪貌佩带工号牌岗证收费班组交接班列队班做班前着装整理位列队行进整齐交接礼貌规范班程中注意保持正确坐立行姿禁止出现摇晃趴桌伸懒腰掷扔票卡零钱漫心正视车等良行
五业务操作合格率100类班员严格项操作规程规范工作行提高服务标准业务技提高工作效率速度职责避免发生错忘漏等现象
六优质服务环境良率100单位通改善外工作生活环境提供项文明优质服务增强软实力确保实现站理军事化员工操作程序化路容站貌规范化标准确保黄山高速公路畅洁绿美安树立黄山公司文明优质服务窗口形象提升黄山公司文化品牌效应
4八八：服务环境谁服务场洁净亮美服务态度谁文明语温良谦服务质量谁微笑服务真诚友仪表仪态谁职业形象端庄方服务效率谁规范操作速度快业务精通谁操作快捷差错服务艺术谁化解矛盾方法纠纷少奉献社会谁赢司员赞誉
四时间步骤
根省厅集团全省高速公路广泛开展微笑服务温馨交通统安排结合公司实际活动分四阶段：
第阶段：宣传发动阶段（xx年9月1日―30日）
1站服务区制定详细活动方案广泛宣传层层发动全员参周密部署工作通墙报横幅板报网站快讯简报等形式营造浓厚活动氛围结合迎国庆讲文明树新风活动收费站服务区通召开相关会议开展微笑服务温馨交通活动进行专题部署安排
2收费站服务区认真组织全体员工开展业务学思想道德教育活动熟悉流程规范操作提高快捷便利服务力减少工作差错等方面全面提高员工业务素质培养员工爱岗敬业精神树立文明优质服务理念
3走访司员进行民意调查召开员工座谈会广泛征求意见建议积极开展高速公路底商品 样做文明优质服务？究竟？换位思考作司员话希什样服务？等题讨活动端正员工思想认识形成做文明优质服务工作意愿识
4收费站服务区深入分析查找单位影响文明优质服务活动开展存突出问题找准症结点制定切实行解决方案措施时结合高速公路发展新务新特点积极探索新形势做文明优质服务新方法建立完善文明优质服务体系
第二阶段：学培训组织实施阶段（xx年10月1日―12月31日）
1收费站黄山公司文明服务标准认真组织学结合前阶段文明服务考核基情况入手员工形象气质仪容仪表微笑服务操作流程文明语肢体手势等方面统标准形成规范培养团队精神凝聚团队力量
2邀请专家授课观示范光盘等形式收费站服务区等窗口工作员进行全员培训
3公司年12月份定文明收费优质服务活动技竞赛月竞赛标准公司统制定收费站全员参总结8月份文明服务考核基础进步提高求标准推动微笑服务温馨交通活动深入持续开展
4收费站组织单位开展丰富彩文体活动创造拴心留征费工作生活环境营造浓厚微笑服务温馨交通文化氛围全体员工增强参活动觉性豪感光荣感集体荣誉感
5公司收费站服务区活动开展情况进行检查评采取现场观摩听取汇报查阅资料明查暗访等方式进行检查验收月收费站严格公司求文明收费员微笑进步奖声音悦耳奖佳气质奖等进行评定建立激励机制
6公司建立营运理文化理念通力培育员工敬业精神服务理念员工凝聚高速公路事业魂文化力影响员工行员工受信理念道全方位营建高速公路文化塑造高速公路
优质服务形象形构架崭新高速公路行业文明创建台
7走出请进拟定安排时间公司统组织赴兄弟单位参观学考察感受文明优质服务氛围鉴成功验学致
第三阶段：总结表彰阶段（xx年9月）
1收费站服务区活动开展情况进行汇总评树立典型表彰先进公司范围表彰12文明优质服务活动先进单位1020名先进集团推荐12代表高速公路收费窗口形象收费站
2总结活动验查找足进步完善文明优质服务标准建立长效机制
五点求
1加强组织领导收费站服务区充分认识文明优质服务重 性突出运营理工作中重位单位高度重视次文明优质服务活动精心组织周密部署做制度员理位单位分工明确责密切配合公司机关部门力支持确保活动落实处
2突出活动重点收费站服务区文明优质服务反映突出问题切入点解决文明优质服务矛盾入手解决存突出问题增强文明优质服务意识制定切实行文明优质服务整套激励奖惩制度建立文明优质服务长效机制
3搞宣传报道收费站服务区注重宣传报道积极动处汇报文明优质服务
活动开展情况加强新闻稿件投稿心体会文章撰写充分发挥理处网站简报作力宣传文明优质服务活动达广群众互动效果
4确保取实效单位紧密广员工实事求深入学实践科学发展观活动相结合认真扎实组织开展活动确保取实效允许流形式走场认真务实组织开展活动活动成效明显收费站搞回头进行认真整改直取成效
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