医院三改二推评议活动实施方案
更落实惠民便民措施切实改善群众医体验扎实推进三满意活动深入开展根卫生厅关印发xx省公立医院三改二推评议活动方案通知（x卫医〔xx〕35号）xx年全省卫生工作点结合院效建设行风建设工作制定方案
总体求
深化病中心服务理念着力解决群众反映病医难突出问题改善服务流程服务环境服务质量积极推行预约诊疗节假日门诊开展社会评议医院活动（简称三改二推评议）作医院开展三满意活动重抓手措施加强医院部理优化服务流程持续改进医疗质量断提高医院理水医疗服务质量进步改善群众医体验构建谐医患关系群众切身感受公立医院改革带成效通活动推出批适合院服务创新验做法形成优质服务长效机制
二活动范围
全院科室
三工作容求责分解
（）改善服务流程
1 坚持病中心服务理念科学合理设计医疗服务流程采取效措施创新简化门急诊诊流程出入院流程转科转诊流程等做流程序连贯便捷减少医环节（责科室：医务科护理部门诊部财务科）
2 优化门诊流程布局结构实行分科分层分片候诊挂号收费减少挂号取药候诊排队次数明显缩短患者等候时间（责科室：门诊部财务科）
3 门诊实行先诊疗结算急危重患者实行首诊负责制优先处置做先救治检查先抢救分科先抢救收费时办理住院手续（责科室：医务科 门诊部财务科）
4 改善入出院服务做站式服务办理入出院转院手续便捷积极创造条件患者提供预约出院结算服务分时段床边办理出院手续等老年残疾亲属陪护行动便等特殊患者入出院提供种便民服务措施（责科室：财务科）
5 推行省市级医疗机构医学检查检验结果互认提供方便快捷检查结果查询服务确保信息准确性尊重患者隐私权（责科室：医务科）
6 根门诊诊患者流量调配医疗资源实行门诊服务窗口诊室弹性工作制做高峰时段开足窗口增配员序分流病（责科室：门诊部医务科财务科药剂科）
7 建立门诊医技科室间协调机制加强门诊医技科室间协调配合做普通医技检查日完成检查报告（责科室：医务科）
（二）改善服务环境
1 医院环境优美整洁舒适建筑布局符合患者诊流程求医院感染理需残疾障碍
设施环境卫生符合爱国卫生运动烟医疗机构（试行）相关求环境美化绿化道路硬化达医院环境标准求患者提供温馨舒适医环境（责科室：总务科感控办）
2 医院诊秩序良咨询服务台诊指南医院建筑面图适宜诊者车辆停放区域畅通障碍救护车通道（责科室：客服中心保卫科总务科）
3 改善门急诊住院设施条件提供饮水电话健康教育等服务设施门诊工作区满足患者诊需安装候诊排队提示系统配备适宜座椅候诊休息区日均诊次需求配备轮椅推车等设备住院病房整洁宁静安全舒适病房床单元设施净面积达医院基标准医院膳食卫生洗浴等勤服务设施设备满足住院患者需配卫生清洁味防滑卫生间包括专供残疾卫生设施（责科室：总务科护理部门诊部）
4 急诊门诊医技部门住院病区等明显识路径标识标识字规范清楚醒目导易懂做标识服务区域路径完全相医院工作员佩戴标示规范易患者识（责科室：客服中心事科办）
5 保护患者隐私设施理措施私密性良诊疗环境医患沟通知情告知场病房病床间间隔设施（责科室：医务科护理部）
6 积极开展创建安医院活动医院安全生产标准化建设医院达安医院标准安全生产标准化三级求断优化医疗环境患者提供安全医环境（责科室：医务科护理部）
7 贯彻落实医院投诉理办法（试行）实行首诉负责制客户服务中心负责处理患者投诉做时处理答复投诉通种形式显点公布投诉理部门点接时间联系方式投诉电话医院投诉电话05995815005（责科室：客服中心办）
8 医疗卫生服务单位信息公开理办法（试行）规定门诊住院部电子显示屏公开栏公开医疗服务价格药品医耗材价格等患者提供查询服务费清单（责科室：财务科药科办公室客服中心）
（三）改善服务质量
1 增加医院力资源配置根医院实际开放病床数相关标准配足配齐卫生技术员中病床病房护士应达104改善服务质量提供力资源保障（责科室：事科）
2 完善门诊信息理台电子显示屏公开栏医院网站等方式患者提供门诊医生出诊信息时更新保障医务员时出诊积极患者提供导诊咨询号印服务志愿者服务帮助患者效诊老年残疾等特殊患者提供优先诊疗服务（责科室：医务科门诊部客服中心）
3 落实责制整体护理加强护理涵建设核心优质护理服务总结开展优质护理服务验增加优质护理服务科室（责科室：护理部）
4 积极推进床路径效缩短患者均住院天数严格卫生部关求开展床路径理（责科室：医务科）
5 开展医疗质量万里行抗菌药物床应专项整治活动持续改进医疗质量保障医疗安全（责科室：医务科质控科）
6 实行社保卡诊卡通门诊项诊疗服务单独缴费诊疗程结束统结算患者出院费做时结报方便病报销费（责科室：医保办财务科）
（四）推行预约诊疗服务
1 贯彻落实省政府办公厅关xx省实施全省统医院预约诊疗服务工作方案通12320电话xx省医院预约诊疗服务台医院网站实现预约挂号做普通门诊专家门诊号源全部开放预约医院患者月均复诊预约率达50％口腔产前检查月均复诊预约率达60％（责科室：客服中心门诊部）
2 建立完善预约诊疗理制度明确领导部门理员设计科学合理操作预约诊疗服务流程加强医院预约诊疗服务理信息化建设实现预约号源动态调配根预约情况科学安排预约出诊医师诊室等医疗资源努力缩短预约时间实际诊时间间隔（责科室：客服中心门诊部）
（五）推行节假日门诊
实施节假日门诊保证开放科外科妇产科科医学影医学检验药剂等科室基
础逐步扩节假日门诊床科室开放数量充实节假日门诊力量逐步开展延时门诊夜间门诊等医疗服务形式（责科室：门诊部医务科）
（六）开展社会评议医院活动
围绕三改二推工作通召开座谈会明察暗访问卷调查电话回访等种形式广泛征求医院服务意见建议查找存问题提出切实行整改措施落实整改效果持续改进医疗服务质量提高群众满意度（责科室：客服中心）
四措施
（）落实责加强组织领导加强三改二推评议活动组织领导明确工作务目标医院成立活动领导组巢毅院长组长刘勇童兴旺兰行远副院长副组长陈建宜林富全林德建李丽萍肖忠钦黄枝盛等组成员领导组设办公室（挂客服中心）刘勇兼办公室林富全赵美英办公室成员科室三改二推评议活动三满意活动相结合做部署检查落实提高活动整体水采取积极效措施医院部规章制度服务流程服务模式功夫推行惠民便民措施作医院服务模式改革制度纳入常规理便民惠民措施推进体制机制综合改革紧密结合起两者相互支持相互促进相行快提升医院服务水断改善群众病医体验民群众直接享受改革带处建立实行目标责制明确领导职部门床勤科室职责工作务分解科室层层抓落实加费投入增加改善惠民便民设施设备
（二）广泛动员做宣传教育工作加三改二推评议活动宣传力度通宣传教育全体员工充分认识开展三改二推评议活动重意义全面掌握三改二推
评议活动容工作求积极觉动参活动中时总结推广验表彰树立先进典型营造良活动氛围
（三）查找问题认真进行整改医院领导职部门负责定期深入床线进行调查研究结合医院实际患者角度改善群众医体验方便群众医提出具体改进措施办法职科室结合创建三乙医院工作医院现医流程规章制度进行次全面梳理够简化医程序予简化需修改制度进行修改做群众反映难点里整改措施里真正患者着想加强培训工作全体工作员掌握变更服务流程规章制度工作中贯彻落实
（四）加强督查确保工作落实处活动办公室通日常检查常暗访专项抽查等形式加强医院开展三改二推评议活动督查定期通报督查情况推广验做法工作力度进展快成效明显科室部门予通报
（五）明确赏罚确保工作形成长效机制医院设立服务创新奖鼓励科室改善优化医院服务流程服务环境服务质量献计献策积极提出合理建议院部研究决定落实取实效科室年终提议申请院部核实予定济奖励活动实施程中拒配合院部整改决定意拖延阻碍整改进度成效显著科室取消年度科室优质服务奖
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更落实惠民便民措施切实改善群众医体验扎实推进三满意活动深入开展根卫生厅关印发xx省公立医院三改二推评议活动方案通知（x卫医〔xx〕35号）xx年全省卫生工作点结合院效建设行风建设工作制定方案
总体求
深化病中心服务理念着力解决群众反映病医难突出问题改善服务流程服务环境服务质量积极推行预约诊疗节假日门诊开展社会评议医院活动（简称三改二推评议）作医院开展三满意活动重抓手措施加强医院部理优化服务流程持续改进医疗质量断提高医院理水医疗服务质量进步改善群众医体验构建谐医患关系群众切身感受公立医院改革带成效通活动推出批适合院服务创新验做法形成优质服务长效机制
二活动范围
全院科室
三工作容求责分解
（）改善服务流程
1 坚持病中心服务理念科学合理设计医疗服务流程采取效措施创新简化门急诊诊流程出入院流程转科转诊流程等做流程序连贯便捷减少医环节（责科室：医务科护理部门诊部财务科）
2 优化门诊流程布局结构实行分科分层分片候诊挂号收费减少挂号取药候诊排队次数明显缩短患者等候时间（责科室：门诊部财务科）
3 门诊实行先诊疗结算急危重患者实行首诊负责制优先处置做先救治检查先抢救分科先抢救收费时办理住院手续（责科室：医务科 门诊部财务科）
4 改善入出院服务做站式服务办理入出院转院手续便捷积极创造条件患者提供预约出院结算服务分时段床边办理出院手续等老年残疾亲属陪护行动便等特殊患者入出院提供种便民服务措施（责科室：财务科）
5 推行省市级医疗机构医学检查检验结果互认提供方便快捷检查结果查询服务确保信息准确性尊重患者隐私权（责科室：医务科）
6 根门诊诊患者流量调配医疗资源实行门诊服务窗口诊室弹性工作制做高峰时段开足窗口增配员序分流病（责科室：门诊部医务科财务科药剂科）
7 建立门诊医技科室间协调机制加强门诊医技科室间协调配合做普通医技检查日完成检查报告（责科室：医务科）
（二）改善服务环境
1 医院环境优美整洁舒适建筑布局符合患者诊流程求医院感染理需残疾障碍
设施环境卫生符合爱国卫生运动烟医疗机构（试行）相关求环境美化绿化道路硬化达医院环境标准求患者提供温馨舒适医环境（责科室：总务科感控办）
2 医院诊秩序良咨询服务台诊指南医院建筑面图适宜诊者车辆停放区域畅通障碍救护车通道（责科室：客服中心保卫科总务科）
3 改善门急诊住院设施条件提供饮水电话健康教育等服务设施门诊工作区满足患者诊需安装候诊排队提示系统配备适宜座椅候诊休息区日均诊次需求配备轮椅推车等设备住院病房整洁宁静安全舒适病房床单元设施净面积达医院基标准医院膳食卫生洗浴等勤服务设施设备满足住院患者需配卫生清洁味防滑卫生间包括专供残疾卫生设施（责科室：总务科护理部门诊部）
4 急诊门诊医技部门住院病区等明显识路径标识标识字规范清楚醒目导易懂做标识服务区域路径完全相医院工作员佩戴标示规范易患者识（责科室：客服中心事科办）
5 保护患者隐私设施理措施私密性良诊疗环境医患沟通知情告知场病房病床间间隔设施（责科室：医务科护理部）
6 积极开展创建安医院活动医院安全生产标准化建设医院达安医院标准安全生产标准化三级求断优化医疗环境患者提供安全医环境（责科室：医务科护理部）
7 贯彻落实医院投诉理办法（试行）实行首诉负责制客户服务中心负责处理患者投诉做时处理答复投诉通种形式显点公布投诉理部门点接时间联系方式投诉电话医院投诉电话05995815005（责科室：客服中心办）
8 医疗卫生服务单位信息公开理办法（试行）规定门诊住院部电子显示屏公开栏公开医疗服务价格药品医耗材价格等患者提供查询服务费清单（责科室：财务科药科办公室客服中心）
（三）改善服务质量
1 增加医院力资源配置根医院实际开放病床数相关标准配足配齐卫生技术员中病床病房护士应达104改善服务质量提供力资源保障（责科室：事科）
2 完善门诊信息理台电子显示屏公开栏医院网站等方式患者提供门诊医生出诊信息时更新保障医务员时出诊积极患者提供导诊咨询号印服务志愿者服务帮助患者效诊老年残疾等特殊患者提供优先诊疗服务（责科室：医务科门诊部客服中心）
3 落实责制整体护理加强护理涵建设核心优质护理服务总结开展优质护理服务验增加优质护理服务科室（责科室：护理部）
4 积极推进床路径效缩短患者均住院天数严格卫生部关求开展床路径理（责科室：医务科）
5 开展医疗质量万里行抗菌药物床应专项整治活动持续改进医疗质量保障医疗安全（责科室：医务科质控科）
6 实行社保卡诊卡通门诊项诊疗服务单独缴费诊疗程结束统结算患者出院费做时结报方便病报销费（责科室：医保办财务科）
（四）推行预约诊疗服务
1 贯彻落实省政府办公厅关xx省实施全省统医院预约诊疗服务工作方案通12320电话xx省医院预约诊疗服务台医院网站实现预约挂号做普通门诊专家门诊号源全部开放预约医院患者月均复诊预约率达50％口腔产前检查月均复诊预约率达60％（责科室：客服中心门诊部）
2 建立完善预约诊疗理制度明确领导部门理员设计科学合理操作预约诊疗服务流程加强医院预约诊疗服务理信息化建设实现预约号源动态调配根预约情况科学安排预约出诊医师诊室等医疗资源努力缩短预约时间实际诊时间间隔（责科室：客服中心门诊部）
（五）推行节假日门诊
实施节假日门诊保证开放科外科妇产科科医学影医学检验药剂等科室基
础逐步扩节假日门诊床科室开放数量充实节假日门诊力量逐步开展延时门诊夜间门诊等医疗服务形式（责科室：门诊部医务科）
（六）开展社会评议医院活动
围绕三改二推工作通召开座谈会明察暗访问卷调查电话回访等种形式广泛征求医院服务意见建议查找存问题提出切实行整改措施落实整改效果持续改进医疗服务质量提高群众满意度（责科室：客服中心）
四措施
（）落实责加强组织领导加强三改二推评议活动组织领导明确工作务目标医院成立活动领导组巢毅院长组长刘勇童兴旺兰行远副院长副组长陈建宜林富全林德建李丽萍肖忠钦黄枝盛等组成员领导组设办公室（挂客服中心）刘勇兼办公室林富全赵美英办公室成员科室三改二推评议活动三满意活动相结合做部署检查落实提高活动整体水采取积极效措施医院部规章制度服务流程服务模式功夫推行惠民便民措施作医院服务模式改革制度纳入常规理便民惠民措施推进体制机制综合改革紧密结合起两者相互支持相互促进相行快提升医院服务水断改善群众病医体验民群众直接享受改革带处建立实行目标责制明确领导职部门床勤科室职责工作务分解科室层层抓落实加费投入增加改善惠民便民设施设备
（二）广泛动员做宣传教育工作加三改二推评议活动宣传力度通宣传教育全体员工充分认识开展三改二推评议活动重意义全面掌握三改二推
评议活动容工作求积极觉动参活动中时总结推广验表彰树立先进典型营造良活动氛围
（三）查找问题认真进行整改医院领导职部门负责定期深入床线进行调查研究结合医院实际患者角度改善群众医体验方便群众医提出具体改进措施办法职科室结合创建三乙医院工作医院现医流程规章制度进行次全面梳理够简化医程序予简化需修改制度进行修改做群众反映难点里整改措施里真正患者着想加强培训工作全体工作员掌握变更服务流程规章制度工作中贯彻落实
（四）加强督查确保工作落实处活动办公室通日常检查常暗访专项抽查等形式加强医院开展三改二推评议活动督查定期通报督查情况推广验做法工作力度进展快成效明显科室部门予通报
（五）明确赏罚确保工作形成长效机制医院设立服务创新奖鼓励科室改善优化医院服务流程服务环境服务质量献计献策积极提出合理建议院部研究决定落实取实效科室年终提议申请院部核实予定济奖励活动实施程中拒配合院部整改决定意拖延阻碍整改进度成效显著科室取消年度科室优质服务奖
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