收费规范化服务活动实施方案
切实加强收费窗口规范化服务工作监督理严明工作纪律规范员工业行着力提升**收费整体服务水塑造**收费良社会形象促进项业务健康发展特制定实施方案
指导思想
科学发展观指导坚持统部署精心组织稳步实施注重实效全面推进原认真贯彻落实江西省高等级公路理局收费窗口规范化服务考核理办法规定通开展规范化服务活动积极构建谐工作环境切实提高全服务质量服务水实现**收费身发展社会发展谐统
二组织机构
成立江西昌泰高速公路**收费收费窗口规范化服务考核工作领导组
组长：**
副组长：邓作城
成员：张新华章锦峰徐治洪袁嘉科李贱根
规范化服务工作领导组设办公室办公室设征费室
：章锦峰（兼）
成员：涂远磊李凤英杨淑艳吴婷
领导组工作职责：负责**收费企业文化建设规范化服务活动开展情况领导监督定期研究活动推进意见活动领导组办公室工作情况进行指导督办
办公室职责：负责**收费规范化服务活动组织协调服务推进工作认真做检查督查工作定期进行奖评考核
三活动求
次规范化服务活动征费室负责组织实施部门进步提高思想认识广泛发动明确责细化措施积极推进督促员工文明语规范服务礼仪严格操作规程提高服务效率落实便民措施断提高**收费规范化服务水通高起点规范高标准求高效服务确保严格规范谨慎诚信创新十字行风效落实着力提升社会形象推动**收费政风行风根转
四活动容
坚持着力规范员工业行全面提升行业服务理念文明服务规范努力造员工新形象通高效服务实现工作效益提高活动容涵盖全工作活动全程做六统：统企业文化规范统机构标识规范统办公环境规范统着装规范统服务标准规范统文明语规范树立三种理念：树立车户中心理念树立积极进理念树立安全效益理念实现目标：实现标准化理规范化服务目标
五时间安排
（）学动员阶段（XX年8月1日―15日）征费室迅速组织辖全体员认真学江西省高等级公路理局收费窗口规范化服务考核理办法（赣高路费字(XX)14号）规定收费窗口规范化服务活动精神传达位员工通学动员部署宣讲教育提高等员工切实认识规范化服务**收费改革发展重性必性紧迫性规范化服务理念深入农信社员工心中切实调动广员工学积极性参动性
（二）组织实施阶段（XX年8月16日―8月31日）部门认真遵实施方案求迅速动员部署成立领导组织落实责明确办事机构强力推进规范化服()务活动深入开展
（三）建立规范化服务活动长效机制部门断总结规范化服务活动验做法建立健全规范化服务活动工作机制项工作作项常性长期性活动抓扎实效深入持久开展实现**收费行业形象全面提升
六检查监督
规范化服务工作领导组根实施方案关规定定期班组进行检查督导督查中发现问题视情节提出批评性建议予相应处罚责令限期整改检查处罚整改情况**收费务会进行通报规范化服务活动积极响应班组进行约见谈话诫勉谈话直接影响**收费规范化活动开展效果班组取消评先评优资格
充分发挥社会力量全规范化服务工作监督促进**收费整体服务水断提高征
费室专门建立监督员暗访制度班组服务开展情况进行监督聘请监督员常性开展明查暗访班组规范化服务执行情况进行综合评价时提出建设性意见书面形式级规范化服务工作领导组反馈情况规范化服务工作领导组高度重视监督员工作监督员反馈情况处罚建议时进行研究处理
七车户投诉受理
**收费线费收员必须高度重视客户意见建议讲究处置方法避免车户头投诉费收员遇客户意见时观客观原引发纠纷必须耐心车户做解释严禁车正面突遇司机满意事解释难处理应立报告班负责征费室负责班负责征费室负责受理协调处理责方事班长征费室负责应客户致歉争取客户谅解征费室车户双方责应诚恳态度车户方责表示歉意时蔼语气车户说明错处避免车争吵突车处理满意出现完全司机错费收员理取闹时应立报告征费室领导必时班领导报告请求派员处理
领导组办公室受理类投诉职部门（举报电话0791－6132563）室必须协做类投诉案件受理核查处置工作征费室应建立投诉受理登记制度类投诉实行首问责制根谁受理谁负责原关职部门直接接受理客户投诉(包括电信直接门投诉）班领导直接受理转办新闻媒体转投诉应立受理部门制定客户投诉受理办法公布举报电话
八奖惩考核
（）**收费员工违反规范化服务准处罚**收费员工违反准规
定办公室责成相关联社事处200元罚款事时违反条规定累加处罚次违反者取消年类评先资格事年违犯二次（含二次）者根情节轻重**收费造成良影响程度**收费业务十准处罚规定予处理
（二）投诉
单位处理受理投诉查证属实情节特严重社会造成良影响损**收费形象办公室责成相关部门予投诉事处200―500元罚款岗直解劳动合（辞退）处理时追究负责责**收费通报批评
（三）违反投诉受理处理程序规定处罚受理处理投诉职部门承办事必须严格程序认真处理类投诉违反客户投诉受理处理程序投诉事件处置造成事态扩社会产生良影响办公室责成相关部门分予受理处置办信社200―500元罚款时予相关责纪律处分相关责部门**收费通报批评
（四）处罚程序办公室督查组检查发现受理投诉查实问题办公室责成相关部门进行处罚处理罚款财务室统收缴作余外收入入账准私设金库
（五）开展评先评优活动推动**收费规范化服务活动持久深入开展全面提高服务效果征费室届时**收费组织开展规范化服务金牌服务班组服务标兵 评选活动征费室颁发荣誉匾牌证书予通报表彰奖励
产员志愿服务岗活动实施方案
敬老文艺晚会志愿服务方案
学生假期社区服务方案
民政局创业服务年实施方案
设想：珠海市社工服务介入学校试点实施方案
建设系统诚信文明优质服务竞赛活动实施方案
五讲四三服务活动实施方案
市场建设服务中心创建安集贸市场实施方案
服务企业行动实施方案
通信服务保障交流发言材料
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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切实加强收费窗口规范化服务工作监督理严明工作纪律规范员工业行着力提升**收费整体服务水塑造**收费良社会形象促进项业务健康发展特制定实施方案
指导思想
科学发展观指导坚持统部署精心组织稳步实施注重实效全面推进原认真贯彻落实江西省高等级公路理局收费窗口规范化服务考核理办法规定通开展规范化服务活动积极构建谐工作环境切实提高全服务质量服务水实现**收费身发展社会发展谐统
二组织机构
成立江西昌泰高速公路**收费收费窗口规范化服务考核工作领导组
组长：**
副组长：邓作城
成员：张新华章锦峰徐治洪袁嘉科李贱根
规范化服务工作领导组设办公室办公室设征费室
：章锦峰（兼）
成员：涂远磊李凤英杨淑艳吴婷
领导组工作职责：负责**收费企业文化建设规范化服务活动开展情况领导监督定期研究活动推进意见活动领导组办公室工作情况进行指导督办
办公室职责：负责**收费规范化服务活动组织协调服务推进工作认真做检查督查工作定期进行奖评考核
三活动求
次规范化服务活动征费室负责组织实施部门进步提高思想认识广泛发动明确责细化措施积极推进督促员工文明语规范服务礼仪严格操作规程提高服务效率落实便民措施断提高**收费规范化服务水通高起点规范高标准求高效服务确保严格规范谨慎诚信创新十字行风效落实着力提升社会形象推动**收费政风行风根转
四活动容
坚持着力规范员工业行全面提升行业服务理念文明服务规范努力造员工新形象通高效服务实现工作效益提高活动容涵盖全工作活动全程做六统：统企业文化规范统机构标识规范统办公环境规范统着装规范统服务标准规范统文明语规范树立三种理念：树立车户中心理念树立积极进理念树立安全效益理念实现目标：实现标准化理规范化服务目标
五时间安排
（）学动员阶段（XX年8月1日―15日）征费室迅速组织辖全体员认真学江西省高等级公路理局收费窗口规范化服务考核理办法（赣高路费字(XX)14号）规定收费窗口规范化服务活动精神传达位员工通学动员部署宣讲教育提高等员工切实认识规范化服务**收费改革发展重性必性紧迫性规范化服务理念深入农信社员工心中切实调动广员工学积极性参动性
（二）组织实施阶段（XX年8月16日―8月31日）部门认真遵实施方案求迅速动员部署成立领导组织落实责明确办事机构强力推进规范化服()务活动深入开展
（三）建立规范化服务活动长效机制部门断总结规范化服务活动验做法建立健全规范化服务活动工作机制项工作作项常性长期性活动抓扎实效深入持久开展实现**收费行业形象全面提升
六检查监督
规范化服务工作领导组根实施方案关规定定期班组进行检查督导督查中发现问题视情节提出批评性建议予相应处罚责令限期整改检查处罚整改情况**收费务会进行通报规范化服务活动积极响应班组进行约见谈话诫勉谈话直接影响**收费规范化活动开展效果班组取消评先评优资格
充分发挥社会力量全规范化服务工作监督促进**收费整体服务水断提高征
费室专门建立监督员暗访制度班组服务开展情况进行监督聘请监督员常性开展明查暗访班组规范化服务执行情况进行综合评价时提出建设性意见书面形式级规范化服务工作领导组反馈情况规范化服务工作领导组高度重视监督员工作监督员反馈情况处罚建议时进行研究处理
七车户投诉受理
**收费线费收员必须高度重视客户意见建议讲究处置方法避免车户头投诉费收员遇客户意见时观客观原引发纠纷必须耐心车户做解释严禁车正面突遇司机满意事解释难处理应立报告班负责征费室负责班负责征费室负责受理协调处理责方事班长征费室负责应客户致歉争取客户谅解征费室车户双方责应诚恳态度车户方责表示歉意时蔼语气车户说明错处避免车争吵突车处理满意出现完全司机错费收员理取闹时应立报告征费室领导必时班领导报告请求派员处理
领导组办公室受理类投诉职部门（举报电话0791－6132563）室必须协做类投诉案件受理核查处置工作征费室应建立投诉受理登记制度类投诉实行首问责制根谁受理谁负责原关职部门直接接受理客户投诉(包括电信直接门投诉）班领导直接受理转办新闻媒体转投诉应立受理部门制定客户投诉受理办法公布举报电话
八奖惩考核
（）**收费员工违反规范化服务准处罚**收费员工违反准规
定办公室责成相关联社事处200元罚款事时违反条规定累加处罚次违反者取消年类评先资格事年违犯二次（含二次）者根情节轻重**收费造成良影响程度**收费业务十准处罚规定予处理
（二）投诉
单位处理受理投诉查证属实情节特严重社会造成良影响损**收费形象办公室责成相关部门予投诉事处200―500元罚款岗直解劳动合（辞退）处理时追究负责责**收费通报批评
（三）违反投诉受理处理程序规定处罚受理处理投诉职部门承办事必须严格程序认真处理类投诉违反客户投诉受理处理程序投诉事件处置造成事态扩社会产生良影响办公室责成相关部门分予受理处置办信社200―500元罚款时予相关责纪律处分相关责部门**收费通报批评
（四）处罚程序办公室督查组检查发现受理投诉查实问题办公室责成相关部门进行处罚处理罚款财务室统收缴作余外收入入账准私设金库
（五）开展评先评优活动推动**收费规范化服务活动持久深入开展全面提高服务效果征费室届时**收费组织开展规范化服务金牌服务班组服务标兵 评选活动征费室颁发荣誉匾牌证书予通报表彰奖励
产员志愿服务岗活动实施方案
敬老文艺晚会志愿服务方案
学生假期社区服务方案
民政局创业服务年实施方案
设想：珠海市社工服务介入学校试点实施方案
建设系统诚信文明优质服务竞赛活动实施方案
五讲四三服务活动实施方案
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