银行员工思想状况分析调研报告—调研报告
年行现代商业银行转轨程中坚持深入贯彻落实科学发展观紧密围绕业务发展条线抓住热点握难点突出重点解决思想问题解决员工关心实际问题相结合充分发挥思想政治工作保障作促进全行改革发展理群干群关系效防范化解金融风险起积极推动作然着工商银行股份制改革断深化种热点难点问题伴着改革逐步推进开始逐渐显现尤劳动工制度薪酬激励制度改革柜员工带较思想波动甚产生模糊思想认识种情况时解掌握柜员工思想脉搏切实效柜员工做解惑释疑理情绪化解矛盾工作疑新时期行思想政治工作项重容
二调查方法基情况
全面解正确握前行柜员工思想动态期通问卷调查召开专题座谈会访谈等形式结合时解掌握情况前行柜员工思想动态进行分析诊断问卷调查面全辖32支行调查范围包括：全体柜员网点负责堂理营业理座谈象包括柜员工网点负责堂理新入行学生等次调查发放问卷2309份回收效问卷2186份回收率达9467％接受调查2186名线员工中男女员工例分3033％6967％年龄结构30岁员工占5878％31岁－40岁间员工占2905％40岁员工占1111％学历结构学科学历占3056％专学历占4808％专学历占2136％调查象组成情况柜员工占7415％营业理占1290％堂理占494％网点负责占8％政治面貌中员占1199％青团员占4634％群众占4149％民派占018％
外接受调查2186名线员工中具备初中级会计师职称占1807％具备初中级济师职称占1610％已考取金融理财师（AFP）资格证书13获国际金融理财师（CFP）资格证书1具学英语四级水占1281％
三前行柜员工思想特点成分析
总体行柜员工工行股份制改造企业营转型事工制度改革等系列重变革市场竞争洗礼员工心理承受力已较提升数员工表示工作精神压力越越整柜员工队伍思想状况总体较稳然着改革断推进利益重新分配调整群体部分员工中表现出值关注深思问题调查分析结果前行柜员工思想状况呈现五特点：
1绝部分柜员工认支持行改革行未发展充满信心
柜员工工商银行改革发展程中缺支重力量展示工行服务形象提升社会美誉度客户满意度作出积极贡献针工行股份制改革断深入绝数柜员工表现出味消极抱怨积极动适应改革支持改革积极进取精神正确改革带局部利益调整分配相信工行明天定会更调查表明6665％柜员工行目前实施薪酬激励制度持肯定态度认种制度
基合理外超7882％员工完成年达业务考核指标信心问留工行工作原时7937％员工表示工行未发展充满信心中工行表示感情想离开现工作环境遇较满意工行发展前景十分发展前途信心外约5878％员工认目前事工作岗位够发挥表明年改革发展形势务教育广柜员工思想观念已发生较变化原先表现出彷徨消极畏惧甚悲观逆反抵触情绪已减少改革阵痛承受力适应力明显增强心态正确改革积极求变态度动适应改革积极进取精神参改革通身努力工作业绩实现价值化
时调查座谈程中感分享改革业务发展成果已日益成广员工愿6665％员工目前收入分配制度表示认6807％员工认行目前柜员工收入缺乏市场竞争力吸引力4830％员工感业务发展收入匹配认两者导致线员离职跳槽重原80％柜员工希够进步提高收入稳定线骨干队伍外绝部分柜员工非行直接签订劳动合加遇方面（工酬年休假问题等）客观正式员工存定差总感工行工作缺乏属感豪感问卷调查中2242％柜员工提问题部分柜员工觉非工行直接签订劳动合时努力工作总觉缺少种
安全感稳定感等等现象说明前行柜员工工行改革发展存着较高预期正确认识种预期已成面十分重必须面解决现实课题
然目前柜员工队伍中极少数存着种思想关心工行发展关心未纯粹受父母命参加工作仅工行工作作穿身件漂亮外衣时吊郎踏实工作影响服务质量影响整集体种现象必须引起足够重视
2柜员工工作压力精神压力日俱增
目前工商银行股改市已暂告段落断深化机制体制变革员工关系更密切样变革脱胎换骨刻骨铭心种变革整工行行位柜员工讲带巨击调查显示着行项改革断深化业竞争断加剧高达9108％柜员工感受前未工作精神压力种压力集中三方面：
风险控制理压力调查中6263％员工感象坐火山口样整天提心吊胆精神高度紧张生怕笔业务出现差错受处罚座谈中柜员工反映天时间已够紧张全力做柜面服务外时时挤出时间精力应付种检查感现工作时间越越长工作压力越越整天疲应付根没时间思考工作做做细种状态觉天工作应付出差错已算
老天保佑果种长时间超负荷状况持续采取切实效措施必然会影响柜员工精神状态服务质量样构建谐银行实现行持续发展极利
二业绩指标考核压力目前市场竞争十分激烈考核指标断增加情况数线员工完成年支行达业绩考核指标信心5947％员工感受越越压力明年完成考核务感心里没底普遍存时说听天命倾部分柜员工认现行考核制度存够科学缺乏公正等问题部分员工积极性动性没充分发挥
三客户投诉精神压力方面着生活水日益提高广居民银行提供性化差化金融服务需求越越服务时间效率质量服务环境设施形象等方面期越越高柜面员项素质求提出高求方面客户保护意识断提高行柜服务投诉处罚力度断加加行处理服务投诉问题存简单化现象4867％线员工感前未服务压力
外部分柜员工心中存矛盾心态直接造成现实工作精神压力柜员工希工行项改革够带较利益担心改革措施真出台会丢掉饭碗希机制激励机制体现公公正怕竞争中失利淘汰表面支持改革支持公竞争改革身时候竭力维护利益总认情况特殊希单位网开面等等表现价值取举棋定顾虑重重
3柜员工更希企业身提高素质创造条件
调查显示行30岁线员工占60％充满青春充满活力充满气集体讲职业生涯实刚刚开始满足仅仅做身职工作更希单位够关心员工成长发展角度出发进步加培训力度努力新知识新业务发展步伐提升员工综合素质岗位竞争力创造条件调查中9044％员工认目前基够适应现工作岗位4268％员工十分希参加级行组织系统性专业知识技培训便进步拓宽视野提升工作力拓宽发展空间外整体前行柜员工队伍素质力结构参差齐现象较明显岗位业务手操作骨干结构性短缺问题较突出支行柜员工程度存岗位应知应会服务技等掌握够全面现象员工解岗位业务知识外岗位业务知识操作流程知甚少确保业务发展需较满足柜员工实现提高需已成摆面前必须重视解决项重课题实柜员工说增加收入固然重受尊重更发展空间努力实现身生价值奋斗目标更重更况职业发展满足物质需提高收入水前提保证两者相互相承互促进
培训方式选择目前柜员工希三种培训形式分组织集中面授（占4332％）规模沙龙式培训（占3984％）案例培训（占3371％）前正推广总行远程网络教育系统5206％柜员工认受硬件条件控理工作性质时间等种素制约目前情况柜线普远程网络教育现实网络培训身存缺陷（缺乏互动监督评估等）5485％员工认培训效果般增强培训工作针性效性提供
4复杂业务操作流程已成制约行进步提高服务效率客户满意度重素
年针客户排队现象日益突出柜面服务压力增情况行通采取增设柜口增加员加强客户分流等项措施千方百计缓解柜面服务压力提高柜面服务效率应该说取定成效根解决问题根调查座谈情况8120％柜员工认前行服务质量服务水总体业相落造成客户排队投诉真正原7210％柜员工认行业务流程复杂操作环节引起表现柜员操作权限较低授权监督环节目前行业务额存取款外需授权仅办理笔业务需次反复授权客观延长客户等候时间加柜员工工作强度精神压力长客户会产生抱怨投诉甚会业务转行会严重损害行良公众形象
认造成述问题根源两方面：关部门领导没真正客户中心市场导营理念落实处更仅停留口头表面文章产品业务流程设计体现出较明显色彩二位义现象导致业务操作流程客户需求相差甚远年十分重视业务操作流程规章制度整合优化工作考虑时重点放安全较少考虑服务效率客户实际需导致操作流程越越长控制环节越越部控制越越严服务效率越越低客户抱怨投诉越越频繁
5柜员工思想政治工作期求越越高
思想政治工作优良传统政治优势行三文明建设重保证然调查座谈情况5316％员工认单位思想政治工作成效般效果明显说起重做起次忙起作开展思想政治工作效手段员联系群众制度仅40％左右员工认够定期开展效果较方面更值引起注意20％员工表示连制度没听说未员动联系找谈话类似样回答全部32家支行中3家支行超40％2家支行甚超56导致少柜员工中领导员存法49％员工认单位领导开展员工思想政治工作重视程度仅般3669％员工觉周围员普通群众没什两样
出现述问题现象原觉三方面：没思想政治工作摆应位置部分领导干部没思想政治工作引起足够重视导致时工作中出现三重三轻现象重业务指标完成轻精神文明建设重济利益驱动轻培养教育引导重行政命令济处罚轻思想教育精神激励二思想政治工作措施位首先落实位级行开展思想政治工作相应制度办法部分支行没认真贯彻落实工作仅停留表面存应付付思想次结合位志开展思想政治工作程中放矢容空洞实际工作效结合起工作成效折扣第三示范位少数领导干部实际工作中说干少者说套干套表率作明显作风扎实导致思想政治工作发挥应作第四认识位干部认识存偏差现实工作中提思想政治工作认务部门事提理业务部门事导致营理思想政治工作两张皮现象定范围然顽固存三思想政治工作方式方法时俱进具体表现思想政治工作仅满足灌输式命令式宣教式方法缺乏换位思考性化工作方式未切合改革热点焦点少考虑柜员工实际情况造成思想政治工作效果欠佳
四理建议
前行正处改革发展重时期时妥善做柜员工思想工作提高窗口服务质量服务水提升行社会美誉度客户忠诚度具十分重现实意义针行柜员工思想特点存问题认前应着重加强六方面工作：
1加强教育引导时柜员工思想行动统全行中心工作
继续做正面宣传教育引导工作次调查数柜员工表现出积极进取态度行项改革发展措施认肯定感十分欣慰表明年行改革发展取项成果广员工充分肯定紧紧抓住利素继续通正面宣传教育引导进步调动广柜员工参改革投身改革积极性动性断增强柜员工责意识局意识时柜员工思想观念价值观念行准统加快全行改革发展轨道员工思想成推进行改革发展原动力级领导干部行发展战略工作目标企业愿景出台项改革措施等针性做宣传教育鼓动工作帮助员工消顾虑积极投身改革鼓励广员工立足职爱岗敬业踏实工作
二通网讯行刊板报宣传橱窗等种舆阵效载体力开展题鲜明形式样形势务教育活动通广泛动员集中学集体讨座谈交流政策宣讲等方式深入浅出柜员工宣传行发展战略目标务改革措施方法步骤针部分柜员工产生思想波动模糊认识区情况象认真做事思想政治工作序渐进操急讲政策性化做心心沟通情情交融充分体现理思想尤涉柜员工切身利益事情时认真做关政策制度宣传教育解释工作努力引导广员工提高认识转变观念正确理解改革带局部利益调整资源重新分配柜员工反映实际困难否解决应满腔热情动关心努力矛盾化解情绪理员工思想认识提高级工会青团组织积极配合组织围绕全行中心工作时组织活动鼓舞士气振奋精神凝聚心确保行项改革利进行
三充分发挥先进典型示范标杆作善柜员工中发掘培育开展优质服务年活动中涌现出先进先进班组先进集体发挥先进典型轰动效应导作通精心策划力宣传评表彰等环节时先进验推广先进典型认成学榜样发挥先进典型连锁振效应员工中形成追赶良氛围崇尚先进学先进争先进传统作风转化员工具体行动
2加岗位培训力度着力提高柜员工岗位履职力岗位竞争力
加强柜员工综合力培训断提高综合素质竞争力树立超前培训意识改变柜员工培训工作中存缺什培训什应急动做法岗位培训员工职业发展紧密结合起抓岗位业务知识业务技培训积极创造条件柜员工培训金融知识政治理科学文化知识等容通开展形式层次学科理学技培训断提高理水业务技目前单性综合性转化真正做立足岗位精业面竞争会两手鼓励
边干边学边学边提高努力思想业务心理全面发展动适应新形势新机制新挑战
二柜员工中试行跨行岗位轮训逐步建立柜员工岗位培训长效机制针行目前存柜员工队伍素质力结构参差齐岗位业务手操作骨干结构性短缺问题较突出现象营业部先选择1—2家支行作示范标杆支行然分期分批安排支行柜员工示范支行进行岗位培训实培训实时间暂定15天－1月期满考核合格返回原单位样轮轮标准式规范化培训全行柜员工队伍业务水基站条起跑线避免目前存支行岗位员业务力业务水起落现象利提升行专业化形象
三加强培训机制建设断提高培训质量首先建立培训约束机制营业部应培训工作纳入行长目标考核理体系专业部室支行培训工作情况培训效果组织定期考评培训工作搞部室支行培训成绩出色时予表彰奖励没完成培训务培训效果明显部室支行参加培训培训期间违纪行予相应批评惩处次建立培训激励机制进步完善培训档案培训证书理制度规定员工接受培训情况分类分级进行登记理作职晋升轮岗重员工培训期间学成绩视工作业绩切实改变学学样学学坏样正常现象逐步建立力工作业绩导选留机制引导广员工觉注重身素质力提升激发员工觉学觉参训动力切实做培训岗培训职培训提拔形成动求学动求培训良局面
3心理疏导减压工作作加强员工思想动态理项重容
针柜员工中普遍存工作压力精神压力较问题谐银行建设高度重视做员工心理疏导减压工作定期柜员工中开展心理健康教育确保五位：第心理疏导位心理健康教育纳入常性思想政治工作中常研究深入分析员工心理状态压力强度成通开辟心理健康咨询通道组织专题辅导讲座参加野外拓展训练开展类文体活动等种形式时员工进行心理疏导解决员工心理障碍确保员工心理健康第二交心谈心位充分利员责区岗两责班会晨会等种形式广泛开展交心谈心活动尤推进改革调整岗位受伤患病家庭变工作受挫受客户公指责时时进行谈心帮助做症药时缓解员工精神工作压力提高心理疏导效果第三正面引导位坚持典型引路正面激励时发生员工身边感事迹先进典型发掘出推广出身边先进事迹激励感召鼓舞第四教育位重点教育疏导象通讲道理摆事实方法进行说服仅先进模范物进行典型引导反面典型进行警示做动情晓理真正思想工作做实做细做活第五文化教育位支部联合工会青团组织根时期中心工作形势务常组织线员工开展健康文体活动积极开展岗位练兵技术武鼓励员工参加行外类资格培训考试广泛开展读书读报活动通组织类寓教乐积极活动努力营造谐银行温馨家园良氛围增强员工属感豪感员工思想升华心灵受感染紧张工作压力精神压力效缓解
4坚持客户需求导切实精简优化业务操作流程提高服务效率
相关职部门通力协作相互沟通现涉柜面服务规章制度进行次彻底梳理风险控前提着客户需求导原该精简精简该整合整合该放弃决心放弃样缩短服务时间提高服务效率
二动放身段眼睛外虚心学商业银行股份制银行柜面服务中做法验通认真学查找身客户服务工作中短板提出切实行措施通流程整合流程造提高服务效率提升客户满意度
三构建服务工作格局求进步强化二线部门服务意识树立全局观念团队意识缩短线服务响应时间通建立首问负责制服务承诺制服务包干制等办法提高二线线服务效率时通建立相应二线线服务考核办法逐步实现二线线服务制度化规范化
四增加网点硬件设施改造投入尤做计算机等硬件产品升级换代工作确保系统畅通运行降低设备运行障率时通增设ATM机动登折机等助设备开设复杂业务专柜增加电子银行示范网点等形式加强柜面业务分流引导提高柜面服务效率
五继续加强柜员工业务知识技培训重点加强产品知识特点业务操作指南营销知识客户沟通技巧柜服务处理力培训提高线员工综合服务素质快速效处理问题力
5时俱进断增强思想政治工作针性效性
前述着金融体制改革断深化业竞争日益加剧行思想政治工作正面许新情况新问题新挑战应该时转变观念时俱进增强思想政治工作针性效性入手胆探索勇实践充分发挥思想政治工作推进行改革发展中促进保障作
抓住热点难点问题解决思想问题解决实际问题紧密结合起做思想政治工作必须联系实际注重实效解决员工关注员工切身利益密切问题作解决员工思想问题切入点针柜员工普遍关心热点难点焦点问题区情况象认真做沟通说服工作诚意努力争取员工理解支持避免回避矛盾矛盾激化开展思想政治工作目释疑解惑衡心理理情绪化解矛盾鼓舞士气更服务全行改革发展局发挥思想政治工作暖心心聚心稳心重作
二坚持思想政治工作营理齐抓避免两张皮现象柜员工思想波动情绪起伏服务工作业务发展密切相关思想政治工作必须放矢步渗透业务理服务激励分配等环节紧紧围绕业务发展客户服务做样思想政治工作会更加贴员工思想实际取实实效果坚决克服部分领导干部中存重业务发展轻思想政治工作问题认真落实领导干部岗两责制度充分发挥组细胞作坚持做工作放突出位置做业务工作齐抓真正做两手抓两手硬时思想政治工作加强网点控理工作机结合起柜员工中开展常性思想教育严格执行控理制度结合起员工充分认识规范营严格理重性疏理危害性终员工
敢愿想作案
三坚持做正面疏导效帮扶相结合思想政治工作象做关心理解尊重激励发展工作想思想政治取实效定坚持根原着柜员工工作压力竞争压力业绩考核压力断增员工精神工作等诸方面带影响级领导干部工团组织更加关心爱护时刻员工困难冷暧挂心头做换位思考员工存足出现差错味批评简单行政处罚事应员工起查找分析原帮助员工改正问题解决问题动解柜员工处境倾听呼声关心生活体会心情诚心诚意帮助解决工作生活学等方面实际困难时柜员工排忧解难激发员工属感豪感
四创新思想政治工作方式方法增强思想政治工作实效性新形势仅继承延续思想政治工作传统方法手段更应创新功夫突出思想政治工作实效性充分利晨会班会组会时间开展思想教育工作员工天发生思想问题天解决通
职工家载体组织型沙龙形式员工中存思想问题进行讨终达成识等等总开展线员工思想政治工作少讲道理讲感受注意通日常事引导员工潜移默化形成正确生观价值观道德观树立责意识局意识团队意识
6创建优秀企业文化努力构建谐银行营造温馨家园
工行造成具国际流水准现代商业银行必须拥优秀企业文化优秀企业文化具强凝聚力生命力企业员工创造充分发展空间吸引优秀稳定创造企业竞争优势提升企业核心竞争力企业充满活力保持领先作国商业银行成功转化现代商业银行日益激烈竞争中继续保持优势作必须建设优秀企业文化抓起努力建设适应现代金融企业发展求市场发展规律相适应企业新文化种创建活动组织积极健康活动载体营理理教育技培训企业战略目标融浓厚企业文化中转化成现实推动力企业项制度求成全体员工觉行动全行形成明确目标理想统行动终实现企业发展
现代企业文化精髓构建谐银行营造温馨家园核心倡导理营造谐际关系见构建谐银行营造温馨家园建设优秀企业文化目标致两者相互相承互促进作企业理者首先重视员工价值员工岗位事什工作企业员尊重价值肯定全行改革发展中作求努力提高素质果员工素质提高企业发展次常深入线深入基层深入员工动倾听广员工呼声关心员工疾苦重视优秀培养现代企业竞争文化竞争竞争重做留住优秀篇文章面部发现面社会吸引拘格跳出唯资历唯学历唯年龄旧框框坚持品德力作重第三抓住力资源提升项目实施利时机行类专业目前事工作岗位进行次摸底评估着愿双利发挥特长原合适时调整合适岗位真正做安居乐业第四员工成企业文化建设体渠道员工创造施展华舞台强化工作成感培养职业忠诚度企业文化产生强烈属感精神信念激发员工积极性创造性动性进形成推进改革发展合力动力
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年行现代商业银行转轨程中坚持深入贯彻落实科学发展观紧密围绕业务发展条线抓住热点握难点突出重点解决思想问题解决员工关心实际问题相结合充分发挥思想政治工作保障作促进全行改革发展理群干群关系效防范化解金融风险起积极推动作然着工商银行股份制改革断深化种热点难点问题伴着改革逐步推进开始逐渐显现尤劳动工制度薪酬激励制度改革柜员工带较思想波动甚产生模糊思想认识种情况时解掌握柜员工思想脉搏切实效柜员工做解惑释疑理情绪化解矛盾工作疑新时期行思想政治工作项重容
二调查方法基情况
全面解正确握前行柜员工思想动态期通问卷调查召开专题座谈会访谈等形式结合时解掌握情况前行柜员工思想动态进行分析诊断问卷调查面全辖32支行调查范围包括：全体柜员网点负责堂理营业理座谈象包括柜员工网点负责堂理新入行学生等次调查发放问卷2309份回收效问卷2186份回收率达9467％接受调查2186名线员工中男女员工例分3033％6967％年龄结构30岁员工占5878％31岁－40岁间员工占2905％40岁员工占1111％学历结构学科学历占3056％专学历占4808％专学历占2136％调查象组成情况柜员工占7415％营业理占1290％堂理占494％网点负责占8％政治面貌中员占1199％青团员占4634％群众占4149％民派占018％
外接受调查2186名线员工中具备初中级会计师职称占1807％具备初中级济师职称占1610％已考取金融理财师（AFP）资格证书13获国际金融理财师（CFP）资格证书1具学英语四级水占1281％
三前行柜员工思想特点成分析
总体行柜员工工行股份制改造企业营转型事工制度改革等系列重变革市场竞争洗礼员工心理承受力已较提升数员工表示工作精神压力越越整柜员工队伍思想状况总体较稳然着改革断推进利益重新分配调整群体部分员工中表现出值关注深思问题调查分析结果前行柜员工思想状况呈现五特点：
1绝部分柜员工认支持行改革行未发展充满信心
柜员工工商银行改革发展程中缺支重力量展示工行服务形象提升社会美誉度客户满意度作出积极贡献针工行股份制改革断深入绝数柜员工表现出味消极抱怨积极动适应改革支持改革积极进取精神正确改革带局部利益调整分配相信工行明天定会更调查表明6665％柜员工行目前实施薪酬激励制度持肯定态度认种制度
基合理外超7882％员工完成年达业务考核指标信心问留工行工作原时7937％员工表示工行未发展充满信心中工行表示感情想离开现工作环境遇较满意工行发展前景十分发展前途信心外约5878％员工认目前事工作岗位够发挥表明年改革发展形势务教育广柜员工思想观念已发生较变化原先表现出彷徨消极畏惧甚悲观逆反抵触情绪已减少改革阵痛承受力适应力明显增强心态正确改革积极求变态度动适应改革积极进取精神参改革通身努力工作业绩实现价值化
时调查座谈程中感分享改革业务发展成果已日益成广员工愿6665％员工目前收入分配制度表示认6807％员工认行目前柜员工收入缺乏市场竞争力吸引力4830％员工感业务发展收入匹配认两者导致线员离职跳槽重原80％柜员工希够进步提高收入稳定线骨干队伍外绝部分柜员工非行直接签订劳动合加遇方面（工酬年休假问题等）客观正式员工存定差总感工行工作缺乏属感豪感问卷调查中2242％柜员工提问题部分柜员工觉非工行直接签订劳动合时努力工作总觉缺少种
安全感稳定感等等现象说明前行柜员工工行改革发展存着较高预期正确认识种预期已成面十分重必须面解决现实课题
然目前柜员工队伍中极少数存着种思想关心工行发展关心未纯粹受父母命参加工作仅工行工作作穿身件漂亮外衣时吊郎踏实工作影响服务质量影响整集体种现象必须引起足够重视
2柜员工工作压力精神压力日俱增
目前工商银行股改市已暂告段落断深化机制体制变革员工关系更密切样变革脱胎换骨刻骨铭心种变革整工行行位柜员工讲带巨击调查显示着行项改革断深化业竞争断加剧高达9108％柜员工感受前未工作精神压力种压力集中三方面：
风险控制理压力调查中6263％员工感象坐火山口样整天提心吊胆精神高度紧张生怕笔业务出现差错受处罚座谈中柜员工反映天时间已够紧张全力做柜面服务外时时挤出时间精力应付种检查感现工作时间越越长工作压力越越整天疲应付根没时间思考工作做做细种状态觉天工作应付出差错已算
老天保佑果种长时间超负荷状况持续采取切实效措施必然会影响柜员工精神状态服务质量样构建谐银行实现行持续发展极利
二业绩指标考核压力目前市场竞争十分激烈考核指标断增加情况数线员工完成年支行达业绩考核指标信心5947％员工感受越越压力明年完成考核务感心里没底普遍存时说听天命倾部分柜员工认现行考核制度存够科学缺乏公正等问题部分员工积极性动性没充分发挥
三客户投诉精神压力方面着生活水日益提高广居民银行提供性化差化金融服务需求越越服务时间效率质量服务环境设施形象等方面期越越高柜面员项素质求提出高求方面客户保护意识断提高行柜服务投诉处罚力度断加加行处理服务投诉问题存简单化现象4867％线员工感前未服务压力
外部分柜员工心中存矛盾心态直接造成现实工作精神压力柜员工希工行项改革够带较利益担心改革措施真出台会丢掉饭碗希机制激励机制体现公公正怕竞争中失利淘汰表面支持改革支持公竞争改革身时候竭力维护利益总认情况特殊希单位网开面等等表现价值取举棋定顾虑重重
3柜员工更希企业身提高素质创造条件
调查显示行30岁线员工占60％充满青春充满活力充满气集体讲职业生涯实刚刚开始满足仅仅做身职工作更希单位够关心员工成长发展角度出发进步加培训力度努力新知识新业务发展步伐提升员工综合素质岗位竞争力创造条件调查中9044％员工认目前基够适应现工作岗位4268％员工十分希参加级行组织系统性专业知识技培训便进步拓宽视野提升工作力拓宽发展空间外整体前行柜员工队伍素质力结构参差齐现象较明显岗位业务手操作骨干结构性短缺问题较突出支行柜员工程度存岗位应知应会服务技等掌握够全面现象员工解岗位业务知识外岗位业务知识操作流程知甚少确保业务发展需较满足柜员工实现提高需已成摆面前必须重视解决项重课题实柜员工说增加收入固然重受尊重更发展空间努力实现身生价值奋斗目标更重更况职业发展满足物质需提高收入水前提保证两者相互相承互促进
培训方式选择目前柜员工希三种培训形式分组织集中面授（占4332％）规模沙龙式培训（占3984％）案例培训（占3371％）前正推广总行远程网络教育系统5206％柜员工认受硬件条件控理工作性质时间等种素制约目前情况柜线普远程网络教育现实网络培训身存缺陷（缺乏互动监督评估等）5485％员工认培训效果般增强培训工作针性效性提供
4复杂业务操作流程已成制约行进步提高服务效率客户满意度重素
年针客户排队现象日益突出柜面服务压力增情况行通采取增设柜口增加员加强客户分流等项措施千方百计缓解柜面服务压力提高柜面服务效率应该说取定成效根解决问题根调查座谈情况8120％柜员工认前行服务质量服务水总体业相落造成客户排队投诉真正原7210％柜员工认行业务流程复杂操作环节引起表现柜员操作权限较低授权监督环节目前行业务额存取款外需授权仅办理笔业务需次反复授权客观延长客户等候时间加柜员工工作强度精神压力长客户会产生抱怨投诉甚会业务转行会严重损害行良公众形象
认造成述问题根源两方面：关部门领导没真正客户中心市场导营理念落实处更仅停留口头表面文章产品业务流程设计体现出较明显色彩二位义现象导致业务操作流程客户需求相差甚远年十分重视业务操作流程规章制度整合优化工作考虑时重点放安全较少考虑服务效率客户实际需导致操作流程越越长控制环节越越部控制越越严服务效率越越低客户抱怨投诉越越频繁
5柜员工思想政治工作期求越越高
思想政治工作优良传统政治优势行三文明建设重保证然调查座谈情况5316％员工认单位思想政治工作成效般效果明显说起重做起次忙起作开展思想政治工作效手段员联系群众制度仅40％左右员工认够定期开展效果较方面更值引起注意20％员工表示连制度没听说未员动联系找谈话类似样回答全部32家支行中3家支行超40％2家支行甚超56导致少柜员工中领导员存法49％员工认单位领导开展员工思想政治工作重视程度仅般3669％员工觉周围员普通群众没什两样
出现述问题现象原觉三方面：没思想政治工作摆应位置部分领导干部没思想政治工作引起足够重视导致时工作中出现三重三轻现象重业务指标完成轻精神文明建设重济利益驱动轻培养教育引导重行政命令济处罚轻思想教育精神激励二思想政治工作措施位首先落实位级行开展思想政治工作相应制度办法部分支行没认真贯彻落实工作仅停留表面存应付付思想次结合位志开展思想政治工作程中放矢容空洞实际工作效结合起工作成效折扣第三示范位少数领导干部实际工作中说干少者说套干套表率作明显作风扎实导致思想政治工作发挥应作第四认识位干部认识存偏差现实工作中提思想政治工作认务部门事提理业务部门事导致营理思想政治工作两张皮现象定范围然顽固存三思想政治工作方式方法时俱进具体表现思想政治工作仅满足灌输式命令式宣教式方法缺乏换位思考性化工作方式未切合改革热点焦点少考虑柜员工实际情况造成思想政治工作效果欠佳
四理建议
前行正处改革发展重时期时妥善做柜员工思想工作提高窗口服务质量服务水提升行社会美誉度客户忠诚度具十分重现实意义针行柜员工思想特点存问题认前应着重加强六方面工作：
1加强教育引导时柜员工思想行动统全行中心工作
继续做正面宣传教育引导工作次调查数柜员工表现出积极进取态度行项改革发展措施认肯定感十分欣慰表明年行改革发展取项成果广员工充分肯定紧紧抓住利素继续通正面宣传教育引导进步调动广柜员工参改革投身改革积极性动性断增强柜员工责意识局意识时柜员工思想观念价值观念行准统加快全行改革发展轨道员工思想成推进行改革发展原动力级领导干部行发展战略工作目标企业愿景出台项改革措施等针性做宣传教育鼓动工作帮助员工消顾虑积极投身改革鼓励广员工立足职爱岗敬业踏实工作
二通网讯行刊板报宣传橱窗等种舆阵效载体力开展题鲜明形式样形势务教育活动通广泛动员集中学集体讨座谈交流政策宣讲等方式深入浅出柜员工宣传行发展战略目标务改革措施方法步骤针部分柜员工产生思想波动模糊认识区情况象认真做事思想政治工作序渐进操急讲政策性化做心心沟通情情交融充分体现理思想尤涉柜员工切身利益事情时认真做关政策制度宣传教育解释工作努力引导广员工提高认识转变观念正确理解改革带局部利益调整资源重新分配柜员工反映实际困难否解决应满腔热情动关心努力矛盾化解情绪理员工思想认识提高级工会青团组织积极配合组织围绕全行中心工作时组织活动鼓舞士气振奋精神凝聚心确保行项改革利进行
三充分发挥先进典型示范标杆作善柜员工中发掘培育开展优质服务年活动中涌现出先进先进班组先进集体发挥先进典型轰动效应导作通精心策划力宣传评表彰等环节时先进验推广先进典型认成学榜样发挥先进典型连锁振效应员工中形成追赶良氛围崇尚先进学先进争先进传统作风转化员工具体行动
2加岗位培训力度着力提高柜员工岗位履职力岗位竞争力
加强柜员工综合力培训断提高综合素质竞争力树立超前培训意识改变柜员工培训工作中存缺什培训什应急动做法岗位培训员工职业发展紧密结合起抓岗位业务知识业务技培训积极创造条件柜员工培训金融知识政治理科学文化知识等容通开展形式层次学科理学技培训断提高理水业务技目前单性综合性转化真正做立足岗位精业面竞争会两手鼓励
边干边学边学边提高努力思想业务心理全面发展动适应新形势新机制新挑战
二柜员工中试行跨行岗位轮训逐步建立柜员工岗位培训长效机制针行目前存柜员工队伍素质力结构参差齐岗位业务手操作骨干结构性短缺问题较突出现象营业部先选择1—2家支行作示范标杆支行然分期分批安排支行柜员工示范支行进行岗位培训实培训实时间暂定15天－1月期满考核合格返回原单位样轮轮标准式规范化培训全行柜员工队伍业务水基站条起跑线避免目前存支行岗位员业务力业务水起落现象利提升行专业化形象
三加强培训机制建设断提高培训质量首先建立培训约束机制营业部应培训工作纳入行长目标考核理体系专业部室支行培训工作情况培训效果组织定期考评培训工作搞部室支行培训成绩出色时予表彰奖励没完成培训务培训效果明显部室支行参加培训培训期间违纪行予相应批评惩处次建立培训激励机制进步完善培训档案培训证书理制度规定员工接受培训情况分类分级进行登记理作职晋升轮岗重员工培训期间学成绩视工作业绩切实改变学学样学学坏样正常现象逐步建立力工作业绩导选留机制引导广员工觉注重身素质力提升激发员工觉学觉参训动力切实做培训岗培训职培训提拔形成动求学动求培训良局面
3心理疏导减压工作作加强员工思想动态理项重容
针柜员工中普遍存工作压力精神压力较问题谐银行建设高度重视做员工心理疏导减压工作定期柜员工中开展心理健康教育确保五位：第心理疏导位心理健康教育纳入常性思想政治工作中常研究深入分析员工心理状态压力强度成通开辟心理健康咨询通道组织专题辅导讲座参加野外拓展训练开展类文体活动等种形式时员工进行心理疏导解决员工心理障碍确保员工心理健康第二交心谈心位充分利员责区岗两责班会晨会等种形式广泛开展交心谈心活动尤推进改革调整岗位受伤患病家庭变工作受挫受客户公指责时时进行谈心帮助做症药时缓解员工精神工作压力提高心理疏导效果第三正面引导位坚持典型引路正面激励时发生员工身边感事迹先进典型发掘出推广出身边先进事迹激励感召鼓舞第四教育位重点教育疏导象通讲道理摆事实方法进行说服仅先进模范物进行典型引导反面典型进行警示做动情晓理真正思想工作做实做细做活第五文化教育位支部联合工会青团组织根时期中心工作形势务常组织线员工开展健康文体活动积极开展岗位练兵技术武鼓励员工参加行外类资格培训考试广泛开展读书读报活动通组织类寓教乐积极活动努力营造谐银行温馨家园良氛围增强员工属感豪感员工思想升华心灵受感染紧张工作压力精神压力效缓解
4坚持客户需求导切实精简优化业务操作流程提高服务效率
相关职部门通力协作相互沟通现涉柜面服务规章制度进行次彻底梳理风险控前提着客户需求导原该精简精简该整合整合该放弃决心放弃样缩短服务时间提高服务效率
二动放身段眼睛外虚心学商业银行股份制银行柜面服务中做法验通认真学查找身客户服务工作中短板提出切实行措施通流程整合流程造提高服务效率提升客户满意度
三构建服务工作格局求进步强化二线部门服务意识树立全局观念团队意识缩短线服务响应时间通建立首问负责制服务承诺制服务包干制等办法提高二线线服务效率时通建立相应二线线服务考核办法逐步实现二线线服务制度化规范化
四增加网点硬件设施改造投入尤做计算机等硬件产品升级换代工作确保系统畅通运行降低设备运行障率时通增设ATM机动登折机等助设备开设复杂业务专柜增加电子银行示范网点等形式加强柜面业务分流引导提高柜面服务效率
五继续加强柜员工业务知识技培训重点加强产品知识特点业务操作指南营销知识客户沟通技巧柜服务处理力培训提高线员工综合服务素质快速效处理问题力
5时俱进断增强思想政治工作针性效性
前述着金融体制改革断深化业竞争日益加剧行思想政治工作正面许新情况新问题新挑战应该时转变观念时俱进增强思想政治工作针性效性入手胆探索勇实践充分发挥思想政治工作推进行改革发展中促进保障作
抓住热点难点问题解决思想问题解决实际问题紧密结合起做思想政治工作必须联系实际注重实效解决员工关注员工切身利益密切问题作解决员工思想问题切入点针柜员工普遍关心热点难点焦点问题区情况象认真做沟通说服工作诚意努力争取员工理解支持避免回避矛盾矛盾激化开展思想政治工作目释疑解惑衡心理理情绪化解矛盾鼓舞士气更服务全行改革发展局发挥思想政治工作暖心心聚心稳心重作
二坚持思想政治工作营理齐抓避免两张皮现象柜员工思想波动情绪起伏服务工作业务发展密切相关思想政治工作必须放矢步渗透业务理服务激励分配等环节紧紧围绕业务发展客户服务做样思想政治工作会更加贴员工思想实际取实实效果坚决克服部分领导干部中存重业务发展轻思想政治工作问题认真落实领导干部岗两责制度充分发挥组细胞作坚持做工作放突出位置做业务工作齐抓真正做两手抓两手硬时思想政治工作加强网点控理工作机结合起柜员工中开展常性思想教育严格执行控理制度结合起员工充分认识规范营严格理重性疏理危害性终员工
敢愿想作案
三坚持做正面疏导效帮扶相结合思想政治工作象做关心理解尊重激励发展工作想思想政治取实效定坚持根原着柜员工工作压力竞争压力业绩考核压力断增员工精神工作等诸方面带影响级领导干部工团组织更加关心爱护时刻员工困难冷暧挂心头做换位思考员工存足出现差错味批评简单行政处罚事应员工起查找分析原帮助员工改正问题解决问题动解柜员工处境倾听呼声关心生活体会心情诚心诚意帮助解决工作生活学等方面实际困难时柜员工排忧解难激发员工属感豪感
四创新思想政治工作方式方法增强思想政治工作实效性新形势仅继承延续思想政治工作传统方法手段更应创新功夫突出思想政治工作实效性充分利晨会班会组会时间开展思想教育工作员工天发生思想问题天解决通
职工家载体组织型沙龙形式员工中存思想问题进行讨终达成识等等总开展线员工思想政治工作少讲道理讲感受注意通日常事引导员工潜移默化形成正确生观价值观道德观树立责意识局意识团队意识
6创建优秀企业文化努力构建谐银行营造温馨家园
工行造成具国际流水准现代商业银行必须拥优秀企业文化优秀企业文化具强凝聚力生命力企业员工创造充分发展空间吸引优秀稳定创造企业竞争优势提升企业核心竞争力企业充满活力保持领先作国商业银行成功转化现代商业银行日益激烈竞争中继续保持优势作必须建设优秀企业文化抓起努力建设适应现代金融企业发展求市场发展规律相适应企业新文化种创建活动组织积极健康活动载体营理理教育技培训企业战略目标融浓厚企业文化中转化成现实推动力企业项制度求成全体员工觉行动全行形成明确目标理想统行动终实现企业发展
现代企业文化精髓构建谐银行营造温馨家园核心倡导理营造谐际关系见构建谐银行营造温馨家园建设优秀企业文化目标致两者相互相承互促进作企业理者首先重视员工价值员工岗位事什工作企业员尊重价值肯定全行改革发展中作求努力提高素质果员工素质提高企业发展次常深入线深入基层深入员工动倾听广员工呼声关心员工疾苦重视优秀培养现代企业竞争文化竞争竞争重做留住优秀篇文章面部发现面社会吸引拘格跳出唯资历唯学历唯年龄旧框框坚持品德力作重第三抓住力资源提升项目实施利时机行类专业目前事工作岗位进行次摸底评估着愿双利发挥特长原合适时调整合适岗位真正做安居乐业第四员工成企业文化建设体渠道员工创造施展华舞台强化工作成感培养职业忠诚度企业文化产生强烈属感精神信念激发员工积极性创造性动性进形成推进改革发展合力动力
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