电力局政风行风工作总结
电力局政风行风工作总结
年着社会济断发展社会界广客户电力供应服务质量提出更高求
年公司四服务宗旨推进优质服务年开展狠抓三十条落实坚持面社会服务户群众满意政府放心功夫断规范服务行创新服务手段完善服务机制提升服务力全公司优质服务工作成服务群众程成服务社会程成改善提升企业形象程先评全国户满意企业省级文明单位标兵太原市政风行风评议优秀行业等荣誉称号连续获12319城建服务热线综合排名第名保持成绩基础进步总结验理清思路明确目标落实措施行风建设优质服务工作迈新台阶
强化常态工作理夯实优服基础
（）逐步完善95598服务台
拓宽外网站短信台充值卡缴费等服务功优化供电服务流程简化业扩报装程序95598真正成客户供电企业快速沟通桥梁年95598电力服务热线受理电话108682起中：动应答55269起占例5885工接听42496起占例3910工坐席接通率9470实现客户回访率100％受理客户障报修业务3563件受理投诉举报业务286件受理12319城建服务热线派单598张中咨询单1张建议单13张投诉单584张时率办结率均100满意率9944综合排名21家参评单位中列第三太原市政府授予
2006年模范班组光荣称号万科杯全国 QC组成果发表赛中荣获中国质量协会QC组赛二等奖
（二）组织开展明查暗访工作
公司工作安排纪委监察处牵头相关部门配合三城区户四县区支公司属客服中心10营业站17供电进行明查暗访
明查暗访程中感觉支公司行风优质服务工作重视程度提高时工作中旧存差距足发现营业着装够统台帐记录规范供电合签定规范VI标示统评价系统部分等问题建议部门进步加强供电服务员动服务意识加培训力度考核力度相关职责部门快规范完善VI标示配置服务评价系统校修
发现三名营业员工作时间佩戴胸卡关优质服务工作中违规员处理决定第二项规定扣奖金50元通报批评提出批评四家支公司根<电力公司贯彻落实三十条奖惩办法>通知第三章处罚通报批评处罚500元
（三）建立行风问题数库
通公司领导走访客户进行现场办公开展理接日定期召开行风监督员座谈会客户代表座谈会发放征询意见卡等活动户通报电网供电形势国家电力供应相关政策解答户质询诚征意见建议广泛听取社会界意见建议纳入
行风问题数库便时发现纠正服务中规范行行风建设优质服务工作纳入日常理工作考核中
（四）加优服教育宣传力度
利专栏报刊网站座谈等形式教育职工觉增强服务意识组织开展忠诚责奉献题演讲赛等系活动外通营业厅居民区公告栏等显著位置张贴三十条宣传画举办315宣传咨询发放三十条宣传单优质服务年宣传画万余份优质服务常态机制建立奠定基础
二积极探索优服创新举措 提升企业品牌形象
（）95598客服中心组织开展 典型录音分析活动月位座席员机抽取段客户交流电话录音回放讨分析取精华糟粕着力加强员工分析解决问题力提高优质服务水
（二）营业场安装远程视频监控系统服务评价系统该系统营业厅支公司分公司三级联网营业窗口实时图评价情况传送理层真实反映营业厅工作现状效杜绝应付检查出现实击效应
（三）年着特事特办急事急办原开通业扩报装绿色通道采取受理申请设计施工直车道方式利GPS系统完成客户电位置定位结合公司配电理信息系统解供电设施资源极缩短业扩办理时限
三加强考核规范理进步完善服务机制
优质服务建设程中建立客户满意目标
服务保证体系必须严格严谨制度作保证首先规范服务入手完善客户服务工作理考核办法障抢修工作理办法动语音热线电话特网服务理考核办法供电分公司关加强供电客户服务系统理考核通知等系列理考核体系 次营销单位加检查考核力度尤抢修服务中存推诿现象制定严厉惩罚标准职工违反三十条行次扣罚支公司1000元次投诉举报建立预警制度期投诉举报承诺时间前1—2天进行提示逾期未处理扣罚责单位10002000元次重复投诉未予解决单位加倍处罚连带单位负责进行处罚改进业绩考核办法单位客户满意度指数综合服务质量纳入年度业绩考核体系单位激励角度推动优质服务工作深入开展通样严格理细化考核制度规范职工行增强责意识保证服务水提升
四服务创效实现企业效益社会效益双赢
认优质服务成果终体现企业效益社会效益积极探索身体力行付诸实践：
（）积极配合市政府道路拓宽改造工程省公司领导高度重视指导全力保证道路拓宽改造建设电尤迎泽街新建路口青年路口两施工现场建设电启动绿色通道加班加点破常规短时间完成项送电工作道路施工期间效控制防范施工引发停电事成立支公司理组长安全运行监领导组抽调技术骨干60余进行24现场巡视截止7月15日抢修突发事 24起通精心努力工作保证施工利进行确保线户正常生产生活社会解支持收良社会效益
（二）公司客户信度基础建立VIP客户制评选出10名安全电诚信客户10名交费诚信明星颁发荣誉证书制定性化性化全程化服务VIP客户业务办理事抢修等工作中享受优先服务电费发票送门服务定期赠阅山西电力报等专业杂志利短信台发送新电力政策电常识提供全程化售前服务售中踪业务进程售协助户分析排电障等业务进步提高客户满意度增加企业竞争力提升企业社会形象实现企业电力客户双赢
（三）针年出现特困企业欠费停电导致企业部居民户访稳定素公司方筹措资金破产企业长期停产企业居民户进行户表改造集中理分户交费年惠户2000余户化解企业欠费停电影响居民电矛盾减轻企业负担维护社会稳定
优质服务企业持续发展必备条件工作追求谨守社会服务承诺树立良行业风气优秀服务业绩促进公司项工作发展
电力局政风行风工作总结
年着社会济断发展社会界广客户电力供应服务质量提出更高求
年公司四服务宗旨推进优质服务年开展狠抓三十条落实坚持面社会服务户群众满意政府放心功夫断规范服务行创新服务手段完善服务机制提升服务力全公司优质服务工作成服务群众程成服务社会程成改善提升企业形象程先评全国户满意企业省级文明单位标兵太原市政风行风评议优秀行业等荣誉称号连续获12319城建服务热线综合排名第名保持成绩基础进步总结验理清思路明确目标落实措施行风建设优质服务工作迈新台阶
强化常态工作理夯实优服基础
（）逐步完善95598服务台
拓宽外网站短信台充值卡缴费等服务功优化供电服务流程简化业扩报装程序95598真正成客户供电企业快速沟通桥梁年95598电力服务热线受理电话108682起中：动应答55269起占例5885工接听42496起占例3910工坐席接通率9470实现客户回访率100％受理客户障报修业务3563件受理投诉举报业务286件受理12319城建服务热线派单598张中咨询单1张建议单13张投诉单584张时率办结率均100满意率9944综合排名21家参评单位中列第三太原市政府授予
2006年模范班组光荣称号万科杯全国 QC组成果发表赛中荣获中国质量协会QC组赛二等奖
（二）组织开展明查暗访工作
公司工作安排纪委监察处牵头相关部门配合三城区户四县区支公司属客服中心10营业站17供电进行明查暗访
明查暗访程中感觉支公司行风优质服务工作重视程度提高时工作中旧存差距足发现营业着装够统台帐记录规范供电合签定规范VI标示统评价系统部分等问题建议部门进步加强供电服务员动服务意识加培训力度考核力度相关职责部门快规范完善VI标示配置服务评价系统校修
发现三名营业员工作时间佩戴胸卡关优质服务工作中违规员处理决定第二项规定扣奖金50元通报批评提出批评四家支公司根<电力公司贯彻落实三十条奖惩办法>通知第三章处罚通报批评处罚500元
（三）建立行风问题数库
通公司领导走访客户进行现场办公开展理接日定期召开行风监督员座谈会客户代表座谈会发放征询意见卡等活动户通报电网供电形势国家电力供应相关政策解答户质询诚征意见建议广泛听取社会界意见建议纳入
行风问题数库便时发现纠正服务中规范行行风建设优质服务工作纳入日常理工作考核中
（四）加优服教育宣传力度
利专栏报刊网站座谈等形式教育职工觉增强服务意识组织开展忠诚责奉献题演讲赛等系活动外通营业厅居民区公告栏等显著位置张贴三十条宣传画举办315宣传咨询发放三十条宣传单优质服务年宣传画万余份优质服务常态机制建立奠定基础
二积极探索优服创新举措 提升企业品牌形象
（）95598客服中心组织开展 典型录音分析活动月位座席员机抽取段客户交流电话录音回放讨分析取精华糟粕着力加强员工分析解决问题力提高优质服务水
（二）营业场安装远程视频监控系统服务评价系统该系统营业厅支公司分公司三级联网营业窗口实时图评价情况传送理层真实反映营业厅工作现状效杜绝应付检查出现实击效应
（三）年着特事特办急事急办原开通业扩报装绿色通道采取受理申请设计施工直车道方式利GPS系统完成客户电位置定位结合公司配电理信息系统解供电设施资源极缩短业扩办理时限
三加强考核规范理进步完善服务机制
优质服务建设程中建立客户满意目标
服务保证体系必须严格严谨制度作保证首先规范服务入手完善客户服务工作理考核办法障抢修工作理办法动语音热线电话特网服务理考核办法供电分公司关加强供电客户服务系统理考核通知等系列理考核体系 次营销单位加检查考核力度尤抢修服务中存推诿现象制定严厉惩罚标准职工违反三十条行次扣罚支公司1000元次投诉举报建立预警制度期投诉举报承诺时间前1—2天进行提示逾期未处理扣罚责单位10002000元次重复投诉未予解决单位加倍处罚连带单位负责进行处罚改进业绩考核办法单位客户满意度指数综合服务质量纳入年度业绩考核体系单位激励角度推动优质服务工作深入开展通样严格理细化考核制度规范职工行增强责意识保证服务水提升
四服务创效实现企业效益社会效益双赢
认优质服务成果终体现企业效益社会效益积极探索身体力行付诸实践：
（）积极配合市政府道路拓宽改造工程省公司领导高度重视指导全力保证道路拓宽改造建设电尤迎泽街新建路口青年路口两施工现场建设电启动绿色通道加班加点破常规短时间完成项送电工作道路施工期间效控制防范施工引发停电事成立支公司理组长安全运行监领导组抽调技术骨干60余进行24现场巡视截止7月15日抢修突发事 24起通精心努力工作保证施工利进行确保线户正常生产生活社会解支持收良社会效益
（二）公司客户信度基础建立VIP客户制评选出10名安全电诚信客户10名交费诚信明星颁发荣誉证书制定性化性化全程化服务VIP客户业务办理事抢修等工作中享受优先服务电费发票送门服务定期赠阅山西电力报等专业杂志利短信台发送新电力政策电常识提供全程化售前服务售中踪业务进程售协助户分析排电障等业务进步提高客户满意度增加企业竞争力提升企业社会形象实现企业电力客户双赢
（三）针年出现特困企业欠费停电导致企业部居民户访稳定素公司方筹措资金破产企业长期停产企业居民户进行户表改造集中理分户交费年惠户2000余户化解企业欠费停电影响居民电矛盾减轻企业负担维护社会稳定
优质服务企业持续发展必备条件工作追求谨守社会服务承诺树立良行业风气优秀服务业绩促进公司项工作发展
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