关于客服个人年终工作总结范文

关客服年终工作总结范文
　　年终总结
　　岁末年初新年已开始工作告段落回首年工作中然没出现失问题处理位工作中细节没做完美组定期王师傅组织召开组会议总结问题时改正面年度遇问题需改进方总结希事带定帮助：
　　1语言交流技巧方面：
　　（1）户话时应仔细推敲讲话严谨讲究艺术请语气更缓户致歉时量起抱歉样显更真诚遇户电话问候说您时量说回应您请问您需什帮助代需请户讲话时您请讲您说户说简称讲话完整规范出现漏保招商农业工商等词出现病句倒装句语速适宜遇老听力太户应适提高音量放慢语速
　　（2）户电卡出现问题需修卡时应先户致歉介绍网点时特意声明您稍等帮您找网点户解释清造成现象原提醒户插卡输电量时间长避免发生类情况户感工作负责体谅配合工作减少必争端接户障停电电话询问时先户致歉表明保证您电责出现障肯定会马处理快恢复供电减少停电您带便家银行24时购电网点全卡通’名称相答复户时应概说银行交易卡’
　　（3）接听电话时认真注意听户讲句话全面分析户反映问题找出关键分清造成事件发生责部门快户问题解决该讲清定户讲清楚命令口吻求户做什便承诺答复户确定性问题求讲话罗嗦避免户产生厌烦情绪换位思考设身处户着想户话时占动位置光验讲话意注意答复户时留余留路
　　2业务问题处理方面：
　　（1）新建区咨询关时转正式电问题：
　　样解释：区整体工程未完开发商等工程竣工出售商品房完工栋出售栋期间具备转成正式供电条件暂时施工电居民供电工程竣工指整栋楼完工指该区工程整体竣工包括：煤气水电区附属设施等竣工报告盖相关单位竣工意见公章盖齐真正竣工电力公司办理相关手续
　　（2）关卡表退费问题：
　　样解释：属整体拆迁电卡楼道灯电卡弄混情况般办理退费情况原予办理户特殊原直接相应属网点联系询问
　　（3）关石景山校表问题：
　　遇石景山区户想校验电表话解释：校表部门周周五行政时间班户午报修般天安排处理户解释清楚免造成户误会城区
类工作般天安排户报修天未处理求催办时请户直接公司卡表校验部门联系约时
　　（4）户反映电表表开关合时定户核实电量新表旧表电表零度会动掉闸输入电量话开关合种情况属正常现象请户购电核实属述情况须请户断开室电器漏电开关试试家电器线路导致线路短路表开关掉闸合问题线路断开合表开关准确判断表开关否出现障记住量户试插插座线路短路会造成火会定危险
　　（5）关询问计划检修停电范围问题：
　　样解释：电力公司线路错综复杂具体否包括户区域法立帮您确定社会公告相关信息附居民作参考做提醒具体房产单位确定您然住区作物业产权单位责义务保证您煤电水气等公设施
　　（6）接户电话反映公司员抢修现场某原户发生争执伤户行时：
　　样解释：然已出现伤情况您现场证物证 种事件服务范围建议您采取法律手段找公安机关拨110等现场查清事实确属公司员责造成轻伤果话工作员负刑事责公司会直接责单位
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