2015保险客服年度总结写
xx保险客服年度总结写
xx年司客服部总省公司客服部科学力指导紧密围绕公司总理室提出抓稳定夯基础防风险重效益树品牌年度工作指导思想坚持客户中心理升级服务升级目标断强化服务意识提升服务技创新特色附加值服务工作务重员配备紧张情况较完成总(省)公司达项务
指标提升公司服务质量塑造企业品牌形象促进线业务发展发挥重作现xx年部门工作情况汇报：
工作基完成情况：
xx年司客服部级正确领导直接(力)支持紧紧围绕公司总体发展目标注重部门规范理动前服务线延伸放客服职实现客户满意领导认身提高预期目标公司业务发展提供良援保障
()建章立制注重夯实工作基础
xx年进步提高工作效率提升服务技规范业务处理提升客服满意度部建立健全系列理规范：
1建立客户服务工作日志规定属员日工作详情需级部门关注事
项进行记载备案时反映反馈针工作中暴露问题部门负责定期定期进行总结梳理制定措施效应防范风险
2建立客户服务差错考核制度严格客服员工作流程工作中出现问题差错实时记载定期进行汇总讲评反馈作考评重
3严格总公司相关求客户回访客户投诉二线业务处理流程问题件踪处理等客服制度流程进行全面梳理修订完善
4针司客服部新员工工作职熟悉情况总理室求部全区客户服务员履职责进行全面摸底建立员工档案科学细化客服岗位职责逐明晰员奖惩指标极提高客服员工作积极性动性
(二)防控风险高度重视回访工作
xx年司客服部始终回访工作作防范营风险确保公司业务持续健康发展重抓手努力做回访工作
1公司总理室高度重视力领导部公司回访工作中重点难点进行梳理针簿弱环节加强改进出现问题制定整改措施
2加强问题件踪处理公司司部门进行协调沟通强势控制问题件引发系列损公司形象负面效应确保公司业务持续健康发展
3适时制定总省公司相关文件求重点宣传客户服务工作重点难点提供客户服务信息通报类违规违纪现象
4时回访工作进行准确分析客服工作动融入线展业台支援等项工作中公司针性开展运营理提供科学合理数支撑
(三)诚信服务稳妥处理客户投诉
工作中部工作员始终牢记顾客服务第工作专业真诚感动超越公司成成达企业文化机结合起做项服务工作保障客户利益时维护公司形象
(四)立足职工作树立国寿品牌形象
xx年部做基础工作时总省公司相关求陆续开展315消费者维权日616国寿客户节精彩限鹤卡相伴感恩系列活动国寿讲堂健康帮手特约商家专场活动vip客户华西专场体检等等回馈客户活动通系列活动开展力宣传国寿1+n服务品牌树立公司品牌形象增强公司市场竞争力
(五)努力学提升部门工作员工作力身素质时加强营销部门协调沟通紧密配合销售部门工作
1部利种形式加强员工业务技培训加强客服员学力专业力沟通力
执行力等建立支高素质客服队伍提升全员整体综合素质增强客户销售员客服满意度
2更销售部门做协调沟通工作促进公司业务发展部开展次培训进职场机会认真聆听业务伙伴问题需求时听取销售部门意见建议工作足处加总结改正进步提升服务水协助业务发展客服部公司销售部门进行客户资源数分析需求调研便展业团队提供目标客户信息
二专项数分析
()回访数分析
表：xx年全年回访数表(数统计时间：xx11xx1230)
项回访容全年回访件数全年未成功回访件数成功回访件数合计回访成功率
目滤拒绝
法联系回 复处理中非免扰期未成功回访件数合计
1新单回访
2效力中止回访回访
3续保预警回访
4收费效率预警回访
5宽限期回访
7离司业务员回访
合 计
xx年全市回访容涉新单回访效力中止回访续保预警回访效力终止回访收费效率预
警回访宽限期回访离司业务员回访等件回访单子成功回访件回访成功率完成项目较新单回访续保预警回访收费效率预警回访完成成功率分完成项目较差宽限期回访离司业务员回访完成成功率分
完成较项目原分析：
1领导高度重视回访员责心强通种方法渠道收集客户新联系电话便续期工作更开展
2加强营销伙宣导提高投保单填写质量尤新单电话项求柜面初审员必须做单必访(针单)保证新单电话准确率
3加强银邮部门宣导培训提高银邮保单电话准确率时加强银邮单子电话收集提高电话准确率
完成较差项目原分析：
1续期缴费单子投保时间长客户联系电话家庭址早已发生变化客
户未时公司柜面进行新联系方式变更造成回访员法时准确联系客户造成回访失败
2回访员业务力强动意识差缺乏回访工作重性认识
3通12月省公司公司客户服务检查结果暴露出工作中完善方表现面访问卷填写完整外呼数处理超时效等
(二)会办业务分析
表：xx年全年会办单数(数统计时间：xx11xx1220)
会办单容全年件数结案率会办单容全年件数结案率
报案查询
建议咨询
预约保全
投诉问题件登记代签名件
xx年全年处理会办单业务件均规定时间完成结案会办单结案率100xx年公司发生起投诉方努力部门通力协作两起投诉均作效投诉规定时间完成结案全年发生问题件件中代签名件业务员涉嫌挪保费件均第时间通知业务员协助客户办理补签字手续快保费缴公司时问题件登记册报销售督察岗进行核实处理然会办业务均规定时间完成结案然存着定问题具体分析：
1会办单质量高岗位员业务技熟造成回复会办单时出现错字甚单子出现语名通词达意现象
2注重问题件踪公司已开展零现金收付费业务客户选择银行转账形式缴纳续期保费宽限期回访中客户账户余额足账户名符类会办单岗位员处理时客户联系进行单子续关注代签名挪保费会办单时通知业务员没进行期踪果造成客户保单出现失效等问题仅会客户造成损失会公司形象造成定损失
(三)1+n附加值服务
xx年部做基础服务时紧抓附加值服务通开展系列活动造国寿1+n服务品牌更客户感受国寿n种服务提升公司市场竞争力
xx年部总省公司求完成1+n系列活动：
13月开展315消费者维权日活动
26月开展牵手国寿客户奖知识问答
36月开展健康帮手送健康进企业活动
410月开展三季度客户信息分析活动
511月开展国寿讲堂活动
(四)鹤卡工作特约商家签定
xx年全年部发放鹤卡张vip客户鹤卡发放张签定特约商家家特约商家分布县区涉医食住行玩xx年鹤卡发放特约商家签定部门通力协作家努力均完成省公司发考核指标时存着定问题：
1鹤卡送达率高年鹤卡发放率然已完成鹤卡送达率确理想尤续期客户鹤卡送达更突出问题
2鹤卡密码设置未开展起年省公司发xx版国寿鹤卡理办法中鹤卡密码设置做强调现公司鹤卡密码设置工作均未开展起导致柜面鹤卡助终端查询系统法推广
3注重特约商家维护沟通工作年公司利完成特约商家签定工作通种渠道特约商家暗访结果结果意商家协方签折扣清楚甚接听电话者直接回答知道
三xx年工作算
1继续加强基础性工作断完善细化项规章制度确保项工作开展执行位实现精细化理强化执行力提高法合规营客服理工作重性正确认识处理业务发展规范理两者间关系确保司业务科学持续健康发展做培训部门员培训工作提供身素质业务技
2扎实抓项重点工作
1)扎实抓项回访工作切实提高回访质量成功率时深入做专项业务统计数分析提高新单电话准确率做客户资料重新收集工作完善项回访资料收集档
2)总省公司求进步提高二线处理质量时效做日常差错登记加强项考核
3)加强鹤卡特约商家理提高鹤卡送达率特约商家走访工作
4)进步加强销售部监察部间协调沟通提高问题件处理力度时希销售部门够加强业务员违规行考核力度投保代签名意延迟回执核销时间(已销回执时合送达客户)截留挪保费等真正杜绝问题件产生规避公司营风险确保公司业务持续健康发展
5)切实做附加值服务工作附加值服务仅公司树立良口碑力促进销售客服部门原服务模式创新思路推出特色化性化高品质附加值服务
6)密切做配合销售部门工作继续坚持开展送培训进职场工作建立长期效沟通机制配合销售渠道做客户资料积累基础定期定期深入开展客户资源分析动发挥客户信息库作满足业务销售需求做电话辅助保单销售工作时做业务部门沟通提高客服工作整体满意度
总明白规范理公司营发展需提升服务品质公司竞争需工作中客服部齐心努力国寿开创美未谱写华美篇章
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xx保险客服年度总结写
xx年司客服部总省公司客服部科学力指导紧密围绕公司总理室提出抓稳定夯基础防风险重效益树品牌年度工作指导思想坚持客户中心理升级服务升级目标断强化服务意识提升服务技创新特色附加值服务工作务重员配备紧张情况较完成总(省)公司达项务
指标提升公司服务质量塑造企业品牌形象促进线业务发展发挥重作现xx年部门工作情况汇报：
工作基完成情况：
xx年司客服部级正确领导直接(力)支持紧紧围绕公司总体发展目标注重部门规范理动前服务线延伸放客服职实现客户满意领导认身提高预期目标公司业务发展提供良援保障
()建章立制注重夯实工作基础
xx年进步提高工作效率提升服务技规范业务处理提升客服满意度部建立健全系列理规范：
1建立客户服务工作日志规定属员日工作详情需级部门关注事
项进行记载备案时反映反馈针工作中暴露问题部门负责定期定期进行总结梳理制定措施效应防范风险
2建立客户服务差错考核制度严格客服员工作流程工作中出现问题差错实时记载定期进行汇总讲评反馈作考评重
3严格总公司相关求客户回访客户投诉二线业务处理流程问题件踪处理等客服制度流程进行全面梳理修订完善
4针司客服部新员工工作职熟悉情况总理室求部全区客户服务员履职责进行全面摸底建立员工档案科学细化客服岗位职责逐明晰员奖惩指标极提高客服员工作积极性动性
(二)防控风险高度重视回访工作
xx年司客服部始终回访工作作防范营风险确保公司业务持续健康发展重抓手努力做回访工作
1公司总理室高度重视力领导部公司回访工作中重点难点进行梳理针簿弱环节加强改进出现问题制定整改措施
2加强问题件踪处理公司司部门进行协调沟通强势控制问题件引发系列损公司形象负面效应确保公司业务持续健康发展
3适时制定总省公司相关文件求重点宣传客户服务工作重点难点提供客户服务信息通报类违规违纪现象
4时回访工作进行准确分析客服工作动融入线展业台支援等项工作中公司针性开展运营理提供科学合理数支撑
(三)诚信服务稳妥处理客户投诉
工作中部工作员始终牢记顾客服务第工作专业真诚感动超越公司成成达企业文化机结合起做项服务工作保障客户利益时维护公司形象
(四)立足职工作树立国寿品牌形象
xx年部做基础工作时总省公司相关求陆续开展315消费者维权日616国寿客户节精彩限鹤卡相伴感恩系列活动国寿讲堂健康帮手特约商家专场活动vip客户华西专场体检等等回馈客户活动通系列活动开展力宣传国寿1+n服务品牌树立公司品牌形象增强公司市场竞争力
(五)努力学提升部门工作员工作力身素质时加强营销部门协调沟通紧密配合销售部门工作
1部利种形式加强员工业务技培训加强客服员学力专业力沟通力
执行力等建立支高素质客服队伍提升全员整体综合素质增强客户销售员客服满意度
2更销售部门做协调沟通工作促进公司业务发展部开展次培训进职场机会认真聆听业务伙伴问题需求时听取销售部门意见建议工作足处加总结改正进步提升服务水协助业务发展客服部公司销售部门进行客户资源数分析需求调研便展业团队提供目标客户信息
二专项数分析
()回访数分析
表：xx年全年回访数表(数统计时间：xx11xx1230)
项回访容全年回访件数全年未成功回访件数成功回访件数合计回访成功率
目滤拒绝
法联系回 复处理中非免扰期未成功回访件数合计
1新单回访
2效力中止回访回访
3续保预警回访
4收费效率预警回访
5宽限期回访
7离司业务员回访
合 计
xx年全市回访容涉新单回访效力中止回访续保预警回访效力终止回访收费效率预
警回访宽限期回访离司业务员回访等件回访单子成功回访件回访成功率完成项目较新单回访续保预警回访收费效率预警回访完成成功率分完成项目较差宽限期回访离司业务员回访完成成功率分
完成较项目原分析：
1领导高度重视回访员责心强通种方法渠道收集客户新联系电话便续期工作更开展
2加强营销伙宣导提高投保单填写质量尤新单电话项求柜面初审员必须做单必访(针单)保证新单电话准确率
3加强银邮部门宣导培训提高银邮保单电话准确率时加强银邮单子电话收集提高电话准确率
完成较差项目原分析：
1续期缴费单子投保时间长客户联系电话家庭址早已发生变化客
户未时公司柜面进行新联系方式变更造成回访员法时准确联系客户造成回访失败
2回访员业务力强动意识差缺乏回访工作重性认识
3通12月省公司公司客户服务检查结果暴露出工作中完善方表现面访问卷填写完整外呼数处理超时效等
(二)会办业务分析
表：xx年全年会办单数(数统计时间：xx11xx1220)
会办单容全年件数结案率会办单容全年件数结案率
报案查询
建议咨询
预约保全
投诉问题件登记代签名件
xx年全年处理会办单业务件均规定时间完成结案会办单结案率100xx年公司发生起投诉方努力部门通力协作两起投诉均作效投诉规定时间完成结案全年发生问题件件中代签名件业务员涉嫌挪保费件均第时间通知业务员协助客户办理补签字手续快保费缴公司时问题件登记册报销售督察岗进行核实处理然会办业务均规定时间完成结案然存着定问题具体分析：
1会办单质量高岗位员业务技熟造成回复会办单时出现错字甚单子出现语名通词达意现象
2注重问题件踪公司已开展零现金收付费业务客户选择银行转账形式缴纳续期保费宽限期回访中客户账户余额足账户名符类会办单岗位员处理时客户联系进行单子续关注代签名挪保费会办单时通知业务员没进行期踪果造成客户保单出现失效等问题仅会客户造成损失会公司形象造成定损失
(三)1+n附加值服务
xx年部做基础服务时紧抓附加值服务通开展系列活动造国寿1+n服务品牌更客户感受国寿n种服务提升公司市场竞争力
xx年部总省公司求完成1+n系列活动：
13月开展315消费者维权日活动
26月开展牵手国寿客户奖知识问答
36月开展健康帮手送健康进企业活动
410月开展三季度客户信息分析活动
511月开展国寿讲堂活动
(四)鹤卡工作特约商家签定
xx年全年部发放鹤卡张vip客户鹤卡发放张签定特约商家家特约商家分布县区涉医食住行玩xx年鹤卡发放特约商家签定部门通力协作家努力均完成省公司发考核指标时存着定问题：
1鹤卡送达率高年鹤卡发放率然已完成鹤卡送达率确理想尤续期客户鹤卡送达更突出问题
2鹤卡密码设置未开展起年省公司发xx版国寿鹤卡理办法中鹤卡密码设置做强调现公司鹤卡密码设置工作均未开展起导致柜面鹤卡助终端查询系统法推广
3注重特约商家维护沟通工作年公司利完成特约商家签定工作通种渠道特约商家暗访结果结果意商家协方签折扣清楚甚接听电话者直接回答知道
三xx年工作算
1继续加强基础性工作断完善细化项规章制度确保项工作开展执行位实现精细化理强化执行力提高法合规营客服理工作重性正确认识处理业务发展规范理两者间关系确保司业务科学持续健康发展做培训部门员培训工作提供身素质业务技
2扎实抓项重点工作
1)扎实抓项回访工作切实提高回访质量成功率时深入做专项业务统计数分析提高新单电话准确率做客户资料重新收集工作完善项回访资料收集档
2)总省公司求进步提高二线处理质量时效做日常差错登记加强项考核
3)加强鹤卡特约商家理提高鹤卡送达率特约商家走访工作
4)进步加强销售部监察部间协调沟通提高问题件处理力度时希销售部门够加强业务员违规行考核力度投保代签名意延迟回执核销时间(已销回执时合送达客户)截留挪保费等真正杜绝问题件产生规避公司营风险确保公司业务持续健康发展
5)切实做附加值服务工作附加值服务仅公司树立良口碑力促进销售客服部门原服务模式创新思路推出特色化性化高品质附加值服务
6)密切做配合销售部门工作继续坚持开展送培训进职场工作建立长期效沟通机制配合销售渠道做客户资料积累基础定期定期深入开展客户资源分析动发挥客户信息库作满足业务销售需求做电话辅助保单销售工作时做业务部门沟通提高客服工作整体满意度
总明白规范理公司营发展需提升服务品质公司竞争需工作中客服部齐心努力国寿开创美未谱写华美篇章
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