商学院毕业生实报告
沂学2012届物流理专业专科班实生王欣澜泊湾宾馆2012年9月14日2012年1月16日结束期学期实实期间公司领导顾关怀指导老师带领认真负责做职工作完成务求做名合格服务员 期间完成方面实工作： （）酒店前台接 1早班工作流程 化妆签—解住宿情况重事项——交接班（解房态清点帐目卖部商品仔细阅读交班）——接宾客（办理入住退房续房换房预订问讯查询行李寄存处理基投诉等种手续客提供种力服务时楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间）——配合收银询问客否续住关注客消费情况保证房间帐户足够押金帮助客办理续房手续——接宾客（退房）——工作午餐——检查更新房态确保房态准确接宾客（重点催收房费）——做交接班准备 2中班工作流程 交接班清点帐目解白天住宿情况预订情况掌握押金余额足房间进班未进事宜——接宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费进餐券发放事宜——检查更新房态确保房态准确整理预订——接宾客（办理入住退房续房换房预订问讯查询行李寄存处理基投诉等种手续客提供种力服务时楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间）18：00前完成押金催收工作——做交接班准备 3夜班工作流程 交接班清点帐目解白天住宿情况掌握押金余额足房间——接宾客（办理入住退房续房换房预订问讯查询行李寄存处理基投诉等种手续客提供种力服务时楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间）进班未进事宜——
检查更新房态确保房态准确提取房费注明余额处理手工帐目类填写缴款单保证天营业收入全部交财务电脑帐印制做报表——前台日常单表格进行整理档补充整理补充卖部商品做话务监控相关记录扫前台部厅卫生——检查醒服务记录日预订进行排房时楼层沟通——检查更新房态确保房态正确做交接班准备 （二）酒店餐饮服务 1迎宾问候客：切准备工作全部绪预订前1530分钟站包房门口迎接宾客客时微笑问候客知道客名字姓名称呼客 2拉椅座客进入房间动客拉椅座全部客拉椅座定女士者邀请贵宾服务孩子动询问否需婴椅 3派送香巾：已折香巾放入香巾托服务客左手边说：起扰…请香巾知道客姓名说：王总请香巾 4服务茶水：口布折成正方形放骨碟中茶壶放口布拇指扣壶四指接骨碟盘底站客右手边手客倒茶说：起扰…请茶知道客姓名说：王总请茶倒茶前定先说起扰引起客注意否客心会碰茶壶造成烫伤 5呈递菜单点菜酒水：询问客否点菜菜单交客动推荐特色菜者天厨师精选推销种酒水女士童推荐软饮询问否起菜：集团部宴请者常客会早已通电话预订形式提前制订宴会菜单直接询问否通知厨房开始做菜vvvip时问否求分餐求果盘话通知厨房数准备吃样推荐种酒水 6点菜单酒水单：客点菜品酒水项目分开点菜单（酒水份菜品份）份式四联联交厨房者吧台（菜品交厨房酒水交吧台）联交前台
联交传菜联留底备查 7服务酒水：客特殊求话客意思分先序斟倒客没求先女士童宾序时针斟倒倒酒时酒瓶余底全部连底倒完 8菜服务（分餐）：菜时客较稀疏方菜者选择重客位置汤时汤桌询问否需分汤分餐客次菜品桌报菜名客做展示数骨碟分餐菜时次报菜名请客慢菜品全部出完客说明：您菜已全部齐请慢 9餐间服务（更换烟缸骨碟倒酒）：烟缸里两烟头更换次时续倒茶水客吃完带骨皮壳较食物更换次骨碟果盘前更换次客举杯喝酒时马手持酒瓶准备续斟客数较时候包间少两服务员服务果点酒水已喝完马喝完马问否加 10结帐：集团部高层前台签单注意提醒正常客结帐前台帐单面前着众面声报价格寻找适机会客询问餐满意度客意见时反馈服务理 11拉椅送客：客起身离开时马前帮女士贵宾拉椅然包间门口送客感谢客光然快速度检查遍桌面否客落物品 12 餐整理工作：整坐椅清洁面卫生收台：先收口布香巾等布草制品收酒杯等玻璃制品收瓷器制品垃圾脏餐具运送洗碗间玻璃转盘桌搬清洁收掉脏台布 （三）酒店客房服务 1客房部楼层服务员：领取做房表→备车→推车房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸倒垃圾→做床→擦尘检查设备→更换茶具→补充品→毯吸尘→调整窗帘→卫生间开灯水→撤棉织品→清洗面盆浴缸恭桶→擦镜子墙面毛巾架等→补充棉织品客品→查漏项→关灯关门→锁房间门→填写清洁报告表
2客房部服务台员：查交接班记录→写房态表→前台报入住→改房态→通知服务员水→通知总机开市话→结帐处报退房→改房态→通知服务员查房→通知总机查话费→做记录报结帐处→补酒水→写房态表→夜1200总结日退房记录计算房数天数→填写客品→分房做房表→未完成工作记录交接 3客房部工服房：发放楼层需客品→领取次日需客品→收发客衣记录→员工换洗工服记录→洗衣厂结算天棉织数→月底客品消帐报财务洗涤费表 4总机：查交接班记录→负责接转电话负责核住房情况检查空房否关线抄房态→醒时间提供醒服务→前台报入住(散客)→开市话长途告知客拨方法→房态表登记入住→结帐处报退房→关线→房态表登记退房时间→检查否话费报结帐处→夜1200日全部长话单报送结帐处 5堂pa：客房部领取需客品→拖堂面→倒烟缸收垃圾倒垃圾→扫堂门口→擦净面盆→刷恭桶→擦镜子台面→卫生间镜面→擦电梯→吸电梯毯→擦楼梯扶 手→擦堂墙面卫生间墙面→擦堂玻璃→擦广告牌堂柱子→擦卫生间门灯堂装饰→擦圈椅茶→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖堂面→倒烟缸→收垃圾 三实收获体会 工作种美丽种快乐客呈热情微笑听客道谢客针线包钉掉落纽扣客露出满意微笑服务获客酒店赞许称道心仿佛吹春天风温暖惬意工作项美丽事业工作中收获快乐微笑中赢尊重
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沂学2012届物流理专业专科班实生王欣澜泊湾宾馆2012年9月14日2012年1月16日结束期学期实实期间公司领导顾关怀指导老师带领认真负责做职工作完成务求做名合格服务员 期间完成方面实工作： （）酒店前台接 1早班工作流程 化妆签—解住宿情况重事项——交接班（解房态清点帐目卖部商品仔细阅读交班）——接宾客（办理入住退房续房换房预订问讯查询行李寄存处理基投诉等种手续客提供种力服务时楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间）——配合收银询问客否续住关注客消费情况保证房间帐户足够押金帮助客办理续房手续——接宾客（退房）——工作午餐——检查更新房态确保房态准确接宾客（重点催收房费）——做交接班准备 2中班工作流程 交接班清点帐目解白天住宿情况预订情况掌握押金余额足房间进班未进事宜——接宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费进餐券发放事宜——检查更新房态确保房态准确整理预订——接宾客（办理入住退房续房换房预订问讯查询行李寄存处理基投诉等种手续客提供种力服务时楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间）18：00前完成押金催收工作——做交接班准备 3夜班工作流程 交接班清点帐目解白天住宿情况掌握押金余额足房间——接宾客（办理入住退房续房换房预订问讯查询行李寄存处理基投诉等种手续客提供种力服务时楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间）进班未进事宜——
检查更新房态确保房态准确提取房费注明余额处理手工帐目类填写缴款单保证天营业收入全部交财务电脑帐印制做报表——前台日常单表格进行整理档补充整理补充卖部商品做话务监控相关记录扫前台部厅卫生——检查醒服务记录日预订进行排房时楼层沟通——检查更新房态确保房态正确做交接班准备 （二）酒店餐饮服务 1迎宾问候客：切准备工作全部绪预订前1530分钟站包房门口迎接宾客客时微笑问候客知道客名字姓名称呼客 2拉椅座客进入房间动客拉椅座全部客拉椅座定女士者邀请贵宾服务孩子动询问否需婴椅 3派送香巾：已折香巾放入香巾托服务客左手边说：起扰…请香巾知道客姓名说：王总请香巾 4服务茶水：口布折成正方形放骨碟中茶壶放口布拇指扣壶四指接骨碟盘底站客右手边手客倒茶说：起扰…请茶知道客姓名说：王总请茶倒茶前定先说起扰引起客注意否客心会碰茶壶造成烫伤 5呈递菜单点菜酒水：询问客否点菜菜单交客动推荐特色菜者天厨师精选推销种酒水女士童推荐软饮询问否起菜：集团部宴请者常客会早已通电话预订形式提前制订宴会菜单直接询问否通知厨房开始做菜vvvip时问否求分餐求果盘话通知厨房数准备吃样推荐种酒水 6点菜单酒水单：客点菜品酒水项目分开点菜单（酒水份菜品份）份式四联联交厨房者吧台（菜品交厨房酒水交吧台）联交前台
联交传菜联留底备查 7服务酒水：客特殊求话客意思分先序斟倒客没求先女士童宾序时针斟倒倒酒时酒瓶余底全部连底倒完 8菜服务（分餐）：菜时客较稀疏方菜者选择重客位置汤时汤桌询问否需分汤分餐客次菜品桌报菜名客做展示数骨碟分餐菜时次报菜名请客慢菜品全部出完客说明：您菜已全部齐请慢 9餐间服务（更换烟缸骨碟倒酒）：烟缸里两烟头更换次时续倒茶水客吃完带骨皮壳较食物更换次骨碟果盘前更换次客举杯喝酒时马手持酒瓶准备续斟客数较时候包间少两服务员服务果点酒水已喝完马喝完马问否加 10结帐：集团部高层前台签单注意提醒正常客结帐前台帐单面前着众面声报价格寻找适机会客询问餐满意度客意见时反馈服务理 11拉椅送客：客起身离开时马前帮女士贵宾拉椅然包间门口送客感谢客光然快速度检查遍桌面否客落物品 12 餐整理工作：整坐椅清洁面卫生收台：先收口布香巾等布草制品收酒杯等玻璃制品收瓷器制品垃圾脏餐具运送洗碗间玻璃转盘桌搬清洁收掉脏台布 （三）酒店客房服务 1客房部楼层服务员：领取做房表→备车→推车房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸倒垃圾→做床→擦尘检查设备→更换茶具→补充品→毯吸尘→调整窗帘→卫生间开灯水→撤棉织品→清洗面盆浴缸恭桶→擦镜子墙面毛巾架等→补充棉织品客品→查漏项→关灯关门→锁房间门→填写清洁报告表
2客房部服务台员：查交接班记录→写房态表→前台报入住→改房态→通知服务员水→通知总机开市话→结帐处报退房→改房态→通知服务员查房→通知总机查话费→做记录报结帐处→补酒水→写房态表→夜1200总结日退房记录计算房数天数→填写客品→分房做房表→未完成工作记录交接 3客房部工服房：发放楼层需客品→领取次日需客品→收发客衣记录→员工换洗工服记录→洗衣厂结算天棉织数→月底客品消帐报财务洗涤费表 4总机：查交接班记录→负责接转电话负责核住房情况检查空房否关线抄房态→醒时间提供醒服务→前台报入住(散客)→开市话长途告知客拨方法→房态表登记入住→结帐处报退房→关线→房态表登记退房时间→检查否话费报结帐处→夜1200日全部长话单报送结帐处 5堂pa：客房部领取需客品→拖堂面→倒烟缸收垃圾倒垃圾→扫堂门口→擦净面盆→刷恭桶→擦镜子台面→卫生间镜面→擦电梯→吸电梯毯→擦楼梯扶 手→擦堂墙面卫生间墙面→擦堂玻璃→擦广告牌堂柱子→擦卫生间门灯堂装饰→擦圈椅茶→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖堂面→倒烟缸→收垃圾 三实收获体会 工作种美丽种快乐客呈热情微笑听客道谢客针线包钉掉落纽扣客露出满意微笑服务获客酒店赞许称道心仿佛吹春天风温暖惬意工作项美丽事业工作中收获快乐微笑中赢尊重
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