联通×分公司行风评议汇报材料
尊敬位领导位行评代表： 首先代表联通荆州分公司热忱欢迎行评代表团位领导莅荆州指导工作民评议行风实践三代表重思想改善优化通信发展环境重举措年行评代表广客户关心支持联通荆州分公司切客户满意服务宗旨认真行风建设具体求心听取广客户意见紧紧围绕通信服务热点难点坚持客户利益放首位 认真进行查纠深入序开展行风建设活动面联通荆州分公司行风建设工作汇报联通荆州分公司基情况中国联通1999年底落户荆州位荆州市沙市区江津东路153号全公司现岗正式员工114中：员27青团员44专学历75均年龄31岁部机构设综合部力资源部计划财务部市场营销部运行监督部移动通信部固定通信部客户服务部信息化部集团客户营销中心等十部门松滋公安石首监利洪湖江陵6县市设分公司荆州城区设办营业厅3处6县市设办营业厅处中国联通荆州分公司荆州市委市政府领导关爱社会界力支持断建设完善通信网络积极进行市场开发努力提高服务质量短短五年时间公司初具规模荆州通信市场占定份额荆州两文明建设作出定贡献二联通荆州分公司行风建设工作情况联通荆州分公司2003年7月积极响应省通信理局省纠风办荆州市委市政府关电信行业民评议行风活动号召严格国办发[2003]75号文关进步加强电信市场监工作意见信部政[2003]453号文关加强法治理电信市场干规定省市纠风办总体部署求行评工作长抓懈做工作：（）统行评思想加强行评领导12003年7月贯彻落实国办法[2003]75号文件信部政[2003]453号文件公司组织召开行风评议全员动员会6次传达行风评议会议精神布署行评工作切实行风评议工作作公司项长期性工作步步推深入2成立领导组工作专班实施行风评议手工程实行政工团齐抓工作机制全面启动行评工作3设立行风评议办
公室负责行风评议日常工作设宣传教育通信质量保障服务投诉处理三组实行职责分工县市分公司成立工作专班委政府行评办领导负责行评工作确保行评工作落实处（二）推行承诺服务造服务流程12003年针客户需求三声服务微笑服务站立服务普通话服务基求时公司荆州市电信运营商中率先面社会推出七项阳光承诺服务活动省事便捷服务根户反映业务单式明目繁专业性太强便填写实行客户代填项业务单式便民服务客户联通营业厅办理业务时动口动手享受君子式服务二专职导购服务营业厅安排两名流动专职导购员时客户提供业务咨询业务引导方便客户办理项业务时根客户需求情况推荐相应业务资费客户通信消费提供专家式服务三VIP绿色通道服务营业厅推出VIP客户服务专柜VIP客户室VIP客户营业厅办理业务提供宽松优越环境保证VIP客户优先优惠办理项业务VIP客户提供贵宾式服务四明明白白消费服务营业厅服务承诺容服务标准资费标准进行公示推出营业电脑柜柜外双屏显示客户清清楚楚业务办理全程提高业务办理透明度客户享受水晶式服务五客户回访服务联通移动新入网客户实行关怀回访制度户选择联通133CDMA业务办理入网手续月分三次电话回访户时解决新入网户中遇难题问题保证新户快正确项新业务客户享受保姆式服务六快捷专线服务互联网专线数专线网吧户宽带区户提出高总部标准快速响应安装维护时限接客户障碍报告求维护员30分钟赶现场抢修普通障碍长2时修复保证专线客户通信畅通利益受损失七投诉限时处理服务信产部相应服务标准出台客户投诉理办法外承诺24时投诉处理时限保障客户利益通阳光承诺服务面市场面客户解决客户反映难点热点入手认真接受社会客户监督硬件软件标兼治 力推动公司服务水提高2通营业厅客户理户发放行评征询函2
万份聘请社会层次30名客户担联通公司服务监督员召开8次客户座谈会时沟通信息反馈调查情况时收集整理合理建议确保整改工作3行评工作日常工作机结合营活动相结合月营活动分析会分析行评工作二运维质量相结合月运维质量分析会分析行评工作三周营工作相结合周营调度会安排协调行评工作四月KPI绩效考核相结合行评工作部门单位月工资资金挂钩考核 （三）开展满意联通创建活动行评工作推深入1开展营业窗口靓化工程提高硬件服务水2003年根时代发展户需求改善营业厅环境提升窗口服务质量公司先投入千万元全市营业厅进行3次靓化美化改造工程安装间隔矮柜台开放式销售货架安装助话单印机媒体查询机设置值班理桌便民箱摆放绿色植物添置雨天防滑友情提示牌设置客户休息区业务洽谈区免费供应报刊茶水客户享受星级服务树立联通服务品牌形象2加强规范服务理提升软件服务水（1）统服务行标准开展营业厅10010客服中心标准服务专项治理工作营业员动服务微笑服务站立服务三声服务落实情况进行明查暗访10010客服代表话务服务进行形式抽查存问题督办整改外勤员电话营销员编制外勤员电话营销员服务规范规范进行检查规范服务理延伸营业话务外服务岗位保障荆州分公司服务窗口服务规范（2）开展综合培训增强服务力提升公司窗口员服务素质公司武汉东方唐文化传播公司签订长期培训协议先聘请中国成功学会创始蓝济华教授中国礼仪学会理事誉湖北礼仪师余忠艳教授等专家学者公司进行12期专业服务知识服务礼仪沟通技巧团队精神激励等全方位专业知识讲座公司员工素质整体提升窗口员专业水明显提高进行专业理知识培训时日常培训常年断年针窗口服务中出现新问题客户提出新求制定培训计划定期进行培训窗口服务水服务质量够做时俱进长期稳定较高服务水2003年联通荆州分公司客户满意度全省暗访检查中连续两年均排全省联通前列（
3）加强服务监督检查健全考核机制公司建立起服务三级检查三级考核制度三级检查指营业厅日查部门周查（营业厅单位）客户服务部月查三级考核指营业厅基层部门考核部门部考核客户服务部通报考核通系列检查考核效加强员工服务意识提高公司服务水保证服务质量断提高3突破传统服务形式加强俱乐部建设客户提供优质周尊贵服务公司加强客户俱乐部建设先荆州市奥林匹克体育场建立联通网球中心乒乓球中心健身中心通客户提供客户理服务10010 VIP专席营业厅客户室等三种服务相结合方式建立客户提供重服务保障体系客户享受缝衔接优质服务4创新服务功突现服务优势荆州联通分公司全省联通率先建立1001空中营业厅通电话受理业务传统营业厅基础增加新服务渠道时开通网客服中心总理热线专值守处理实现客户语音互联网传真途径互通全方位建立客户沟通渠道客户需求信息时反馈公司开发1X线话费代收系统服务台延伸全市100家分销网点（代理商）实行规范化理客户时办理话费缴纳入网登记业务变更等服务项目极方便居住偏远区客户需求（四）建立精品网络强化互联互通工作根客户反映公司实调查结果方面省分公司申请建设投资计划逐年进行基站补点工作争取3年新增基站359时成立专门网络优化组抽调专业技术员聘请厂商技术专家配备专门网络优化车进行系列网络优化调整网络质量日渐转获户致评方面严格信息产业部关互联互通工作求积极动电信运营商联系营造荆州五通信网络间相互畅通相互配合相互支持相互取长补短通信环境荆州济发展招商引资提供便捷良通信服务2004年公司荆州移动增开互联中继362M荆州电信公司增开互联中继102M目前荆州联通荆州移动荆州电信荆州网通荆州铁通网间通信畅通网路接通率分达960959％961％973％荆州联通呼110119120122四紧急电话畅通阻保证客户利益确保网络服务质量（五）维护市场秩序遵循公竞争
1消霸王合维护客户权益荆州联通直客户利益服务出发点始终客户利益放第位积极维护客户权益时根客户需求进行业务调整动20种服务协议业务单式服务条款进行修改取消修改批涉嫌霸王条款时电信业务明码标价做市场公诚信2加强市场竞合构建谐竞争环境荆州联通方面严格执行国家电信资费标准杜绝价格竞争等正市场行积极动电信运营商联系次召开运营商联谊会动规范市场制定竞合协议维护市场竞合秩序建立促销活动事先通报制度方面 规范代理渠道理加强代理商资质审核完善修订委托代理合加强业务稽核加强代理商资料乱收费行监督力度约束代理商违规行联通代理市场荆州电信市场环境净化（六）服务工作争先创优 项工作初见成效3年荆州联通狠抓业务发展时非常注重精神文明建设精神文明建设行风评议满意联通活动机结合起通服务争先创优荆州联通服务工作取定成绩先批单位获种荣誉称号中文湖营业厅授予省级青年文明号10010客户服务中心荆南石首营业厅授予市级青年文明号光荣称号荆州分公司荆州市文明委评市级文明单位总部省分公司评2002年度先进单位2003年度客户服务先进单位荆州分公司松滋公公司评2004年度湖北省消费者满意单位涌现出胡梦雪殷敏志样全省十佳营业员客户满意服务星等三行评查纠情况（）短信服务规范造成资费争议电话推广增值业务公司推广意邮箱初通客户发送宣传该业务短信开通意邮箱业务交户试3月试期满户未发短信进行注销视定制二短信信息服务商信息容提供商（SPCP）客户宣传业务时语言模糊手续简单引诱户产生话费争议类行涉嫌短信陷阱时客户造成定济损失（二）边界漫游造成资费争议边界漫游省际边界漫游荆州长江分布理环境特殊造成市公安松滋洪湖石首监利等五县市湖南岳阳常德交界部分客户移动电话时容易收湖南基站信号二省边界漫游市理环境呈长形分布仙桃宜昌咸宁交界处容易形成省
边界漫游信号造成客户产生异漫游通话话单产生漫游长途费（三）客户资料录入引起争议受理程中出现差错导致客户档案资料输入错误客户申请资费套餐输入错误等系列问题甚出现假身份证进行开户二代理商户开机程中采电话通知方式容易出现错听错写等现象时公司天移动业务放号较开机员工作量较出现开机时系统运行速度慢等问题造成公司处理户维系欠费追缴户话单查询户业务变更等方面出现投诉（四）段G网信号较弱通话质量高引起投诉联通公司时营两移动网络G网网络正完善建设中造成段尤偏远乡镇信号较弱引发客户投诉（五）营业窗口存服务问题然功夫窗口服务进行培训整顿然窗口员服务意识淡薄动服务意识强客户解决问题力高导致客户投诉时窗口工作特殊性服务员流动性较强造成新老员工衔接新员工服务质量提高缓慢（六）客户服务理存问题面客户投诉受理部门顾流程处理时限片面强调职权限造成流程理弱化影响服务效率提高二注重身业务流程理方便客户角度设计业务流程考虑更方便台理前台受理影响客户办理业务速度三新业务新服务推出业务流程没步制订出现线员章循现象四系统支撑力强影响客户投诉处理响应速度着支撑网络结构职责断变化调整员工服务意识没前移相应流程步位造成设诉时处理五客户服务界面清晰职侧重点深度划分界线清工作中重复遗漏现象发生客户受重服务干扰应服务项目反出现真空直接影响客户满意度六服务授权严重足导致工作效率低简单问题需复杂化处理程序时解决予盾层层请示够解决（七）CDMA手机售问题C网手机售困扰联通公司C网户难题C网手机市场相较配件国产化程度高导致国C网手机生产数贴牌生产整产业链通畅种C网手机生产厂家市级极少设置售点设售点配件少配件价格高难客户接受（八）户手机话费预警问题
联通移动户数付费户交换机采智网台时户话费情况进行话费预警客户知晓话费情况户手机欠费停机四行风评议整改情况（）认真落实客户服务承诺制度提升服务质量行评程中项工作开展 客户中心作出发点2003年联通荆州分公司推出阳光服务承诺2004年省分公司求推出十项服务承诺2005年针SP商推出七项服务承诺配套出台荆州联通服务补偿办法服务补偿办法出台发生起投诉均妥善处理投诉率减少（二）加强CPSP规范理杜绝恶意捆绑消费方面抽调专组成CPSP投诉处理专班专门负责客户SP投诉处理负责客户进行查询退订等服务方面积极SP商加强联系协调求规范营时省公司营销系统采取订制确认程序该程序4月份已全面线效控制短信未确认默认收费现象发生第三信息服务商违规操作造成客户未动定制动点播产生错收信息费实际收费高明示标准错收信息费公司实行双倍返先行赔付坚决制止消费陷阱年3月份公司荆州市工商局公交易局监督配合3家SP商进行罚款累计罚款金额达5万元时公司联合SP商社会进行话费误差双倍返’强行捆绑消费突出资费退定办法等7项承诺公司负责制5万份宣传单荆州市关新闻媒体分8次SP信息定制进行宣传告知户样避免回复短信陷阱订制取消种收费短信公布相关业务费少等户明明白白消费时公司客户投诉SP采取先行赔付方式求SP商公司交纳定押金加强监（三）加强交叉覆盖处理建立协调机制针省际漫游问题公司分副总带队赴湖南联通常德岳阳分公司联系争取支持方面情况报省公司省公司湖南联通省公司交涉双方签定交叉覆盖协议建立定期沟通机制通手段省际交叉漫游投诉减少省交叉漫游问题省公司通交叉信号区基站输入计费系统计费系统进行动减免时新建基站计费系统尚动减免情况专进行工减免客户投诉执行立赔付制度2004年1月2005年2月公司已
61740位客户进行工动减免减免费达644万元举措广客户致评（四）加强代理商稽核实施服务延伸制度针代理商素质良莠齐代理商客户资料录入时全面核严谨甚虚假开户现象成立专门代办理中心代办稽核中心加强代理商业务检查稽核代理商资料真实情况考核处罚进行酬金挂钩考核方面针出现开机时系统运行速度慢等问题实施服务延伸联通公司承担开机服务延伸合作营业厅提高开机速度减少户等时间时节约代理商电话费开支深受代理商广户评（五）加速基站补点建设解决覆盖盲区针客户投诉G网信号段方面通补点措施加强信号方面通网络优化调整载频调整基站天线方式改善网络信号2005年计划基站补点37调整增加载频170截止目前已补点基站24剩余13基站6月份完成（六）提高窗口员遇稳定员工队伍提高窗口员素质结合第三方暗访结果根时客户反映窗口员日常表现方面采取末位淘汰原淘汰批素质差窗口员方面提高窗口员遇福利购买种保险属感极稳定员工队伍避免员工队伍波动 （七）提高服务理建立服务追究机制投诉理方面公司工作流程改造重心建立包括业务单元职部门资源享等部门服务联动机制专业职理角度出发明确部门服务工作中办协办角色明晰部门服务工作中工作责界面建立相应责追究机制效提高全公司员工服务责心（八）构建CDMA手机售网络渠道解决售难题C网手机售仅困扰户更联通公司C网发展瓶颈根C网手机售现状方面利社会力量开展C网售服务免费提供营业场提供维修设备予定工资支持备机支持目前月社会售员支付工资扶持达6000元月提供备机达350台提供维修设备达6套方面积极武汉中邮通公司相关厂家联系帮助取厂家维修授权目前公司扶持社会售商维修授权品牌已基涵盖C网手机品牌第三方面解决授权配件难题派专深圳广州武汉
采购配件组建C网手机配件中心目前扶持售商提供6万元配件周转资金第四方面防止手机售商出现行业垄断采取授权放开鼓励家竞争效降低手机维修价格（九）加强户维系采技术手段解决话费预警问题方面线客户维系系统维系系统天产生客户话费预警信息联通客户理采取方式电话通知客户进行话费预警提醒户时缴费方面众客户采技术手段天短信台发布话费余额信息通知户时缴费避免客户手机缴费时停机造成种损失尊敬位行评代表通次民评议行风活动位代表指导公司进步完善服务转变行业作风巨推动鼓舞 行风评议阶段性行风建设长期荆州联通必进步巩固行风评议成果行风建设深入持久开展想户想急户急切客户满意营服务理念社会界广户交份满意答卷谢谢家
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尊敬位领导位行评代表： 首先代表联通荆州分公司热忱欢迎行评代表团位领导莅荆州指导工作民评议行风实践三代表重思想改善优化通信发展环境重举措年行评代表广客户关心支持联通荆州分公司切客户满意服务宗旨认真行风建设具体求心听取广客户意见紧紧围绕通信服务热点难点坚持客户利益放首位 认真进行查纠深入序开展行风建设活动面联通荆州分公司行风建设工作汇报联通荆州分公司基情况中国联通1999年底落户荆州位荆州市沙市区江津东路153号全公司现岗正式员工114中：员27青团员44专学历75均年龄31岁部机构设综合部力资源部计划财务部市场营销部运行监督部移动通信部固定通信部客户服务部信息化部集团客户营销中心等十部门松滋公安石首监利洪湖江陵6县市设分公司荆州城区设办营业厅3处6县市设办营业厅处中国联通荆州分公司荆州市委市政府领导关爱社会界力支持断建设完善通信网络积极进行市场开发努力提高服务质量短短五年时间公司初具规模荆州通信市场占定份额荆州两文明建设作出定贡献二联通荆州分公司行风建设工作情况联通荆州分公司2003年7月积极响应省通信理局省纠风办荆州市委市政府关电信行业民评议行风活动号召严格国办发[2003]75号文关进步加强电信市场监工作意见信部政[2003]453号文关加强法治理电信市场干规定省市纠风办总体部署求行评工作长抓懈做工作：（）统行评思想加强行评领导12003年7月贯彻落实国办法[2003]75号文件信部政[2003]453号文件公司组织召开行风评议全员动员会6次传达行风评议会议精神布署行评工作切实行风评议工作作公司项长期性工作步步推深入2成立领导组工作专班实施行风评议手工程实行政工团齐抓工作机制全面启动行评工作3设立行风评议办
公室负责行风评议日常工作设宣传教育通信质量保障服务投诉处理三组实行职责分工县市分公司成立工作专班委政府行评办领导负责行评工作确保行评工作落实处（二）推行承诺服务造服务流程12003年针客户需求三声服务微笑服务站立服务普通话服务基求时公司荆州市电信运营商中率先面社会推出七项阳光承诺服务活动省事便捷服务根户反映业务单式明目繁专业性太强便填写实行客户代填项业务单式便民服务客户联通营业厅办理业务时动口动手享受君子式服务二专职导购服务营业厅安排两名流动专职导购员时客户提供业务咨询业务引导方便客户办理项业务时根客户需求情况推荐相应业务资费客户通信消费提供专家式服务三VIP绿色通道服务营业厅推出VIP客户服务专柜VIP客户室VIP客户营业厅办理业务提供宽松优越环境保证VIP客户优先优惠办理项业务VIP客户提供贵宾式服务四明明白白消费服务营业厅服务承诺容服务标准资费标准进行公示推出营业电脑柜柜外双屏显示客户清清楚楚业务办理全程提高业务办理透明度客户享受水晶式服务五客户回访服务联通移动新入网客户实行关怀回访制度户选择联通133CDMA业务办理入网手续月分三次电话回访户时解决新入网户中遇难题问题保证新户快正确项新业务客户享受保姆式服务六快捷专线服务互联网专线数专线网吧户宽带区户提出高总部标准快速响应安装维护时限接客户障碍报告求维护员30分钟赶现场抢修普通障碍长2时修复保证专线客户通信畅通利益受损失七投诉限时处理服务信产部相应服务标准出台客户投诉理办法外承诺24时投诉处理时限保障客户利益通阳光承诺服务面市场面客户解决客户反映难点热点入手认真接受社会客户监督硬件软件标兼治 力推动公司服务水提高2通营业厅客户理户发放行评征询函2
万份聘请社会层次30名客户担联通公司服务监督员召开8次客户座谈会时沟通信息反馈调查情况时收集整理合理建议确保整改工作3行评工作日常工作机结合营活动相结合月营活动分析会分析行评工作二运维质量相结合月运维质量分析会分析行评工作三周营工作相结合周营调度会安排协调行评工作四月KPI绩效考核相结合行评工作部门单位月工资资金挂钩考核 （三）开展满意联通创建活动行评工作推深入1开展营业窗口靓化工程提高硬件服务水2003年根时代发展户需求改善营业厅环境提升窗口服务质量公司先投入千万元全市营业厅进行3次靓化美化改造工程安装间隔矮柜台开放式销售货架安装助话单印机媒体查询机设置值班理桌便民箱摆放绿色植物添置雨天防滑友情提示牌设置客户休息区业务洽谈区免费供应报刊茶水客户享受星级服务树立联通服务品牌形象2加强规范服务理提升软件服务水（1）统服务行标准开展营业厅10010客服中心标准服务专项治理工作营业员动服务微笑服务站立服务三声服务落实情况进行明查暗访10010客服代表话务服务进行形式抽查存问题督办整改外勤员电话营销员编制外勤员电话营销员服务规范规范进行检查规范服务理延伸营业话务外服务岗位保障荆州分公司服务窗口服务规范（2）开展综合培训增强服务力提升公司窗口员服务素质公司武汉东方唐文化传播公司签订长期培训协议先聘请中国成功学会创始蓝济华教授中国礼仪学会理事誉湖北礼仪师余忠艳教授等专家学者公司进行12期专业服务知识服务礼仪沟通技巧团队精神激励等全方位专业知识讲座公司员工素质整体提升窗口员专业水明显提高进行专业理知识培训时日常培训常年断年针窗口服务中出现新问题客户提出新求制定培训计划定期进行培训窗口服务水服务质量够做时俱进长期稳定较高服务水2003年联通荆州分公司客户满意度全省暗访检查中连续两年均排全省联通前列（
3）加强服务监督检查健全考核机制公司建立起服务三级检查三级考核制度三级检查指营业厅日查部门周查（营业厅单位）客户服务部月查三级考核指营业厅基层部门考核部门部考核客户服务部通报考核通系列检查考核效加强员工服务意识提高公司服务水保证服务质量断提高3突破传统服务形式加强俱乐部建设客户提供优质周尊贵服务公司加强客户俱乐部建设先荆州市奥林匹克体育场建立联通网球中心乒乓球中心健身中心通客户提供客户理服务10010 VIP专席营业厅客户室等三种服务相结合方式建立客户提供重服务保障体系客户享受缝衔接优质服务4创新服务功突现服务优势荆州联通分公司全省联通率先建立1001空中营业厅通电话受理业务传统营业厅基础增加新服务渠道时开通网客服中心总理热线专值守处理实现客户语音互联网传真途径互通全方位建立客户沟通渠道客户需求信息时反馈公司开发1X线话费代收系统服务台延伸全市100家分销网点（代理商）实行规范化理客户时办理话费缴纳入网登记业务变更等服务项目极方便居住偏远区客户需求（四）建立精品网络强化互联互通工作根客户反映公司实调查结果方面省分公司申请建设投资计划逐年进行基站补点工作争取3年新增基站359时成立专门网络优化组抽调专业技术员聘请厂商技术专家配备专门网络优化车进行系列网络优化调整网络质量日渐转获户致评方面严格信息产业部关互联互通工作求积极动电信运营商联系营造荆州五通信网络间相互畅通相互配合相互支持相互取长补短通信环境荆州济发展招商引资提供便捷良通信服务2004年公司荆州移动增开互联中继362M荆州电信公司增开互联中继102M目前荆州联通荆州移动荆州电信荆州网通荆州铁通网间通信畅通网路接通率分达960959％961％973％荆州联通呼110119120122四紧急电话畅通阻保证客户利益确保网络服务质量（五）维护市场秩序遵循公竞争
1消霸王合维护客户权益荆州联通直客户利益服务出发点始终客户利益放第位积极维护客户权益时根客户需求进行业务调整动20种服务协议业务单式服务条款进行修改取消修改批涉嫌霸王条款时电信业务明码标价做市场公诚信2加强市场竞合构建谐竞争环境荆州联通方面严格执行国家电信资费标准杜绝价格竞争等正市场行积极动电信运营商联系次召开运营商联谊会动规范市场制定竞合协议维护市场竞合秩序建立促销活动事先通报制度方面 规范代理渠道理加强代理商资质审核完善修订委托代理合加强业务稽核加强代理商资料乱收费行监督力度约束代理商违规行联通代理市场荆州电信市场环境净化（六）服务工作争先创优 项工作初见成效3年荆州联通狠抓业务发展时非常注重精神文明建设精神文明建设行风评议满意联通活动机结合起通服务争先创优荆州联通服务工作取定成绩先批单位获种荣誉称号中文湖营业厅授予省级青年文明号10010客户服务中心荆南石首营业厅授予市级青年文明号光荣称号荆州分公司荆州市文明委评市级文明单位总部省分公司评2002年度先进单位2003年度客户服务先进单位荆州分公司松滋公公司评2004年度湖北省消费者满意单位涌现出胡梦雪殷敏志样全省十佳营业员客户满意服务星等三行评查纠情况（）短信服务规范造成资费争议电话推广增值业务公司推广意邮箱初通客户发送宣传该业务短信开通意邮箱业务交户试3月试期满户未发短信进行注销视定制二短信信息服务商信息容提供商（SPCP）客户宣传业务时语言模糊手续简单引诱户产生话费争议类行涉嫌短信陷阱时客户造成定济损失（二）边界漫游造成资费争议边界漫游省际边界漫游荆州长江分布理环境特殊造成市公安松滋洪湖石首监利等五县市湖南岳阳常德交界部分客户移动电话时容易收湖南基站信号二省边界漫游市理环境呈长形分布仙桃宜昌咸宁交界处容易形成省
边界漫游信号造成客户产生异漫游通话话单产生漫游长途费（三）客户资料录入引起争议受理程中出现差错导致客户档案资料输入错误客户申请资费套餐输入错误等系列问题甚出现假身份证进行开户二代理商户开机程中采电话通知方式容易出现错听错写等现象时公司天移动业务放号较开机员工作量较出现开机时系统运行速度慢等问题造成公司处理户维系欠费追缴户话单查询户业务变更等方面出现投诉（四）段G网信号较弱通话质量高引起投诉联通公司时营两移动网络G网网络正完善建设中造成段尤偏远乡镇信号较弱引发客户投诉（五）营业窗口存服务问题然功夫窗口服务进行培训整顿然窗口员服务意识淡薄动服务意识强客户解决问题力高导致客户投诉时窗口工作特殊性服务员流动性较强造成新老员工衔接新员工服务质量提高缓慢（六）客户服务理存问题面客户投诉受理部门顾流程处理时限片面强调职权限造成流程理弱化影响服务效率提高二注重身业务流程理方便客户角度设计业务流程考虑更方便台理前台受理影响客户办理业务速度三新业务新服务推出业务流程没步制订出现线员章循现象四系统支撑力强影响客户投诉处理响应速度着支撑网络结构职责断变化调整员工服务意识没前移相应流程步位造成设诉时处理五客户服务界面清晰职侧重点深度划分界线清工作中重复遗漏现象发生客户受重服务干扰应服务项目反出现真空直接影响客户满意度六服务授权严重足导致工作效率低简单问题需复杂化处理程序时解决予盾层层请示够解决（七）CDMA手机售问题C网手机售困扰联通公司C网户难题C网手机市场相较配件国产化程度高导致国C网手机生产数贴牌生产整产业链通畅种C网手机生产厂家市级极少设置售点设售点配件少配件价格高难客户接受（八）户手机话费预警问题
联通移动户数付费户交换机采智网台时户话费情况进行话费预警客户知晓话费情况户手机欠费停机四行风评议整改情况（）认真落实客户服务承诺制度提升服务质量行评程中项工作开展 客户中心作出发点2003年联通荆州分公司推出阳光服务承诺2004年省分公司求推出十项服务承诺2005年针SP商推出七项服务承诺配套出台荆州联通服务补偿办法服务补偿办法出台发生起投诉均妥善处理投诉率减少（二）加强CPSP规范理杜绝恶意捆绑消费方面抽调专组成CPSP投诉处理专班专门负责客户SP投诉处理负责客户进行查询退订等服务方面积极SP商加强联系协调求规范营时省公司营销系统采取订制确认程序该程序4月份已全面线效控制短信未确认默认收费现象发生第三信息服务商违规操作造成客户未动定制动点播产生错收信息费实际收费高明示标准错收信息费公司实行双倍返先行赔付坚决制止消费陷阱年3月份公司荆州市工商局公交易局监督配合3家SP商进行罚款累计罚款金额达5万元时公司联合SP商社会进行话费误差双倍返’强行捆绑消费突出资费退定办法等7项承诺公司负责制5万份宣传单荆州市关新闻媒体分8次SP信息定制进行宣传告知户样避免回复短信陷阱订制取消种收费短信公布相关业务费少等户明明白白消费时公司客户投诉SP采取先行赔付方式求SP商公司交纳定押金加强监（三）加强交叉覆盖处理建立协调机制针省际漫游问题公司分副总带队赴湖南联通常德岳阳分公司联系争取支持方面情况报省公司省公司湖南联通省公司交涉双方签定交叉覆盖协议建立定期沟通机制通手段省际交叉漫游投诉减少省交叉漫游问题省公司通交叉信号区基站输入计费系统计费系统进行动减免时新建基站计费系统尚动减免情况专进行工减免客户投诉执行立赔付制度2004年1月2005年2月公司已
61740位客户进行工动减免减免费达644万元举措广客户致评（四）加强代理商稽核实施服务延伸制度针代理商素质良莠齐代理商客户资料录入时全面核严谨甚虚假开户现象成立专门代办理中心代办稽核中心加强代理商业务检查稽核代理商资料真实情况考核处罚进行酬金挂钩考核方面针出现开机时系统运行速度慢等问题实施服务延伸联通公司承担开机服务延伸合作营业厅提高开机速度减少户等时间时节约代理商电话费开支深受代理商广户评（五）加速基站补点建设解决覆盖盲区针客户投诉G网信号段方面通补点措施加强信号方面通网络优化调整载频调整基站天线方式改善网络信号2005年计划基站补点37调整增加载频170截止目前已补点基站24剩余13基站6月份完成（六）提高窗口员遇稳定员工队伍提高窗口员素质结合第三方暗访结果根时客户反映窗口员日常表现方面采取末位淘汰原淘汰批素质差窗口员方面提高窗口员遇福利购买种保险属感极稳定员工队伍避免员工队伍波动 （七）提高服务理建立服务追究机制投诉理方面公司工作流程改造重心建立包括业务单元职部门资源享等部门服务联动机制专业职理角度出发明确部门服务工作中办协办角色明晰部门服务工作中工作责界面建立相应责追究机制效提高全公司员工服务责心（八）构建CDMA手机售网络渠道解决售难题C网手机售仅困扰户更联通公司C网发展瓶颈根C网手机售现状方面利社会力量开展C网售服务免费提供营业场提供维修设备予定工资支持备机支持目前月社会售员支付工资扶持达6000元月提供备机达350台提供维修设备达6套方面积极武汉中邮通公司相关厂家联系帮助取厂家维修授权目前公司扶持社会售商维修授权品牌已基涵盖C网手机品牌第三方面解决授权配件难题派专深圳广州武汉
采购配件组建C网手机配件中心目前扶持售商提供6万元配件周转资金第四方面防止手机售商出现行业垄断采取授权放开鼓励家竞争效降低手机维修价格（九）加强户维系采技术手段解决话费预警问题方面线客户维系系统维系系统天产生客户话费预警信息联通客户理采取方式电话通知客户进行话费预警提醒户时缴费方面众客户采技术手段天短信台发布话费余额信息通知户时缴费避免客户手机缴费时停机造成种损失尊敬位行评代表通次民评议行风活动位代表指导公司进步完善服务转变行业作风巨推动鼓舞 行风评议阶段性行风建设长期荆州联通必进步巩固行风评议成果行风建设深入持久开展想户想急户急切客户满意营服务理念社会界广户交份满意答卷谢谢家
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