高速公路服务区工作交流
京秦高速公路玉田服务区位京津唐秦中心带年接国外批游客接国外员知名士理位置十分显建区营业四年坚持顾客满意中心断完善标准化规范化质量理体系尤2002年通ISO9000认证贯标实施破官官办旧传统观念理模式全新现代化服务区理轨道转换造京秦路服务区优质服务形象品牌2002年全省创建青年文明号通道创建星级服务区活动评竞争中先评五星级服务区省级青年文明号开拓服务区发展领域走全国国际接轨创造良基础
树立全新行政服务营理念实现官官办法治程控转型
京秦高速服务区具备餐饮加油汽修购物停车等综合性服务功建区运营十分重视服务区严格理尝试建章立制抓规范记分考评抓星级定额奖惩抓营系列营改革措施收明显效果实施程中没摆脱长官说法绞脑子堵漏洞官官办怪圈2002年根国外市场济发展需京秦高速公路理处全线进行ISO9000认证PDCA程理实施程中理处层机关服务区基层干部旧思想理念受击种新行政理念服务理念营理念开始发生质变迁服务区普遍历符合标准满足顾客需求事检验事前预防质量目标程控制理念更新启动服务区理水准效提升具体实施程中采取三项措施造舆培训骨干ISO9000认证世界公认现代科学理办法标志着企业取国际市场准入证没质量体系认知程度贯标广度深度保证体系持续效职工中广泛开展贯标宣传舆活动集中力量集中时间举办培训班组织支骨干力量全面系统深刻解掌握ISO9000认证基知识基容实施办法派员参加处举办骨干培训班外
通请专家讲课外参观学等措施培训骨干达20事实证明支骨干队伍培训全面实施认证工作起极推动作二层层发动全员参职工ISO9000认证贯标体没职工参积极性收预期效果骨干带动服务区层层进行发动提高职工服务意识转变观念开始灌输强制执行逐步转变种觉行确保已通贯标加油站汽修厂实施外扩展餐厅商品部等部门ISO9000认证原制定标准程序统实施监控收明显效果三领导带头组织做保证重视重视干部关键理处贯标办公室领导服务区成立认证领导组负责区认证工作指导实施时成立认证监察室负责程监察错纠正信息反馈加强领导监察力度保证服务区标准化规范化理工作健康发展贯标服务区先百余名职工参加培训编写种教材万字组织职工考试百余次合格率达95
二实施顾客满意工程造服务区优质形象品牌
创造优质工程优质品牌优质服务服务区根宗旨贯标认证八项原重心年紧紧围绕优质服务题开展顾客满意工程塑造优质品牌活动载体断提高改进服务质量具体做法：
1培育职工强烈商品意识满足顾客需求衡量服务优劣根标准服务升商品理高度摆正服务顾客关系服务标准求高服务速度求快服务理念求新澄清认识统思想职工中展开场服务商品讨摆表现查观念讲原求效益家清楚认识服务服务间存等等道理争服务商品顾客提供优质服务获取商品效益明白道理职工真正思想视顾客帝服务理念发生质转变优化服务环境玉田服务区委屈服务视格污辱通讨广职工委屈服
务做衡量职工服务水高低重考验舆形成股力量营造种气氛服务环境改善暑期服务区日接旅客万余次遇种复杂情况甚受种刁难挑剃广职工容耐心接坚持委屈服务高效服务根解决顾客争理顶撞事发生出现份外事变份事热心办马办助乐济困社会风气顾客中留美印象位台湾胞春节回国观光服务区家失散受热情接帮助找亲回台寄封感谢信写道：北京冬天寒冷玉田服务区热情象春天般温暖
2建立规范服务质量控制程序
程控制确保质量基法服务质量坏光观善意够必须规范服务章法控制程序保证服务质量目标实现服务环境需出发制定套较系统岗位职责服务安全卫生标准操作程序服务纳入规范化程序化轨道做五：岗位责目标服务操作规程督查记录考核标准奖罚破理服务中意性章操作法办事行规矩干尺度保证服务质量体系运行效性程控制仅优化服务环境满足顾客需求职工融入学教育争光争先创优活动中行业风气明显改善顾客心中作座右铭全方位高质量顾客提供流服务流安全保障流优美环境事层出穷塑造服务区优质形象品牌统计年服务区涌现事千余次顾客送遗失物品三十万元收锦旗二十面表扬信200封级媒体刊登表扬稿件50篇种崇高社会风尚已广职工中形成股强潮流变成职工觉行动培育职工崇高思想境界京秦路增光添彩名声远扬
3强化质量动态监察机制达持续改进实践告诫质量动态监察ISO9000认证理中重环节没强力监察会达质量控制效运行持续改进
质量信息传送现场质量监察十分重视建立强力监察组织明确名副理专配合专职员操作二制定质量监察理规定理处ISO9000营文件求分服务质量安全防火环境卫生营分析财务帐目目标运行预防改进顾客满意等容项目采取定期定期专项综合抽查联查三结合办法进行规范效监察考评三注重信息收集传递数分析运形成持续改进机制信息收集数分析保证质量活动处受控状态重工具方法目持续改进PDCA控制模式开展监察工作通信息数分析做出评价报告制定错纠正措施预防方案控制优化质量程促进持续改进质量体系效运行四开展顾客质量问卷制度断提高顾客满意率顾客质量问卷调查衡量产品质量服务质量直观指标信息通问卷调查予倾听顾客想什什新需求新建议采取效措施断改进提高服务质量济效益年服务区认证求定期开展顾客问卷调查活动发放问卷五百张收建议价值信息30条通信息分析处理采取效措施改进提高服务环境质量：顾客反映暑期流高峰期公厕拥挤问题餐饮商购适应问题停车厂路面破损问题等认真听取建议采取措施先投资百余万元扩建公厕整修路面改进餐饮建商品超市较解决顾客入厕难购物难餐饮难等焦点问题受顾客欢迎
没更通实施顾客满意工程断健全服务质量体系规范服务标准提升服务档次塑造京秦服务区优良品牌形象
三创新文化建立高素质高质量员工队伍
充满竞争活力蓬勃企业需完善机制完美理保障更需支具政治成熟业务纯熟技术硬员工队伍工作中处坚持先进企业文化拉
动员工队伍建设培育员工全新企业精神追求卓越品质职业理念信心百倍岗位事情做硬干
1坚持两创建队营造精神鲜明形象突出凝聚力强政治环境
创建青年文明号创建星级服务区活动贯穿ISO9000认证程中通丰富彩群众活动演讲会知识竞赛会文艺晚会技术武捐资助教青年志愿者等吸引员工参受教益熟练文明语规范操作规程娴熟岗位技术技融活动中寓教文化娱乐中增强员工建设服务区奉献京秦路心力凝聚力提高满意顾客服务意识培育职工干行爱行精行职业风貌
2坚持激励机制营造事争流竞争环境强化职工队伍建设终目强化质量建设首先坚持严关通竞聘机制选拔批政治强素质高形象进区坚持做进必考岗必训错必纠优必奖劣必退次坚持岗位竞聘制领班职员律实行公开竞聘优秀合格选拔岗位中实行竞聘岗激发职工竞争意识职工常保持种责意识危机意识日工作努力明日努力找工作成职工身边警句形成浓厚职工学政治争先进学技术争第学业务争标兵竞争气氛
3坚持法治区德治创造谐格化劳动环境
法治区服务区制度化规范化理必路法治区时坚持德治情感顾客创造良服务环境职工创造谐格化劳动环境坚持生活关心职工努力解决职工实际困难问题职工办实事办事献份爱心二思想融职工常解想什干什什求针性解决思想实际问题：针职工业余文化生活贫乏问题服
务区建立图书室业余篮球队乒乓球队舞蹈队民乐队职工参十分涌跃年元旦服务区编导演二十精彩纷呈短精悍节目全处文艺汇演中获二等奖三等奖篮球赛中获等奖仅提高职工业余生活质量娱乐中受教益三广泛开展评先创优活动榜样力量穷通评先进树榜样带动激励职工争先创优事争流服务区营发展创造优良文环境
玉田服务区理
梁金
2004年6月17日
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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京秦高速公路玉田服务区位京津唐秦中心带年接国外批游客接国外员知名士理位置十分显建区营业四年坚持顾客满意中心断完善标准化规范化质量理体系尤2002年通ISO9000认证贯标实施破官官办旧传统观念理模式全新现代化服务区理轨道转换造京秦路服务区优质服务形象品牌2002年全省创建青年文明号通道创建星级服务区活动评竞争中先评五星级服务区省级青年文明号开拓服务区发展领域走全国国际接轨创造良基础
树立全新行政服务营理念实现官官办法治程控转型
京秦高速服务区具备餐饮加油汽修购物停车等综合性服务功建区运营十分重视服务区严格理尝试建章立制抓规范记分考评抓星级定额奖惩抓营系列营改革措施收明显效果实施程中没摆脱长官说法绞脑子堵漏洞官官办怪圈2002年根国外市场济发展需京秦高速公路理处全线进行ISO9000认证PDCA程理实施程中理处层机关服务区基层干部旧思想理念受击种新行政理念服务理念营理念开始发生质变迁服务区普遍历符合标准满足顾客需求事检验事前预防质量目标程控制理念更新启动服务区理水准效提升具体实施程中采取三项措施造舆培训骨干ISO9000认证世界公认现代科学理办法标志着企业取国际市场准入证没质量体系认知程度贯标广度深度保证体系持续效职工中广泛开展贯标宣传舆活动集中力量集中时间举办培训班组织支骨干力量全面系统深刻解掌握ISO9000认证基知识基容实施办法派员参加处举办骨干培训班外
通请专家讲课外参观学等措施培训骨干达20事实证明支骨干队伍培训全面实施认证工作起极推动作二层层发动全员参职工ISO9000认证贯标体没职工参积极性收预期效果骨干带动服务区层层进行发动提高职工服务意识转变观念开始灌输强制执行逐步转变种觉行确保已通贯标加油站汽修厂实施外扩展餐厅商品部等部门ISO9000认证原制定标准程序统实施监控收明显效果三领导带头组织做保证重视重视干部关键理处贯标办公室领导服务区成立认证领导组负责区认证工作指导实施时成立认证监察室负责程监察错纠正信息反馈加强领导监察力度保证服务区标准化规范化理工作健康发展贯标服务区先百余名职工参加培训编写种教材万字组织职工考试百余次合格率达95
二实施顾客满意工程造服务区优质形象品牌
创造优质工程优质品牌优质服务服务区根宗旨贯标认证八项原重心年紧紧围绕优质服务题开展顾客满意工程塑造优质品牌活动载体断提高改进服务质量具体做法：
1培育职工强烈商品意识满足顾客需求衡量服务优劣根标准服务升商品理高度摆正服务顾客关系服务标准求高服务速度求快服务理念求新澄清认识统思想职工中展开场服务商品讨摆表现查观念讲原求效益家清楚认识服务服务间存等等道理争服务商品顾客提供优质服务获取商品效益明白道理职工真正思想视顾客帝服务理念发生质转变优化服务环境玉田服务区委屈服务视格污辱通讨广职工委屈服
务做衡量职工服务水高低重考验舆形成股力量营造种气氛服务环境改善暑期服务区日接旅客万余次遇种复杂情况甚受种刁难挑剃广职工容耐心接坚持委屈服务高效服务根解决顾客争理顶撞事发生出现份外事变份事热心办马办助乐济困社会风气顾客中留美印象位台湾胞春节回国观光服务区家失散受热情接帮助找亲回台寄封感谢信写道：北京冬天寒冷玉田服务区热情象春天般温暖
2建立规范服务质量控制程序
程控制确保质量基法服务质量坏光观善意够必须规范服务章法控制程序保证服务质量目标实现服务环境需出发制定套较系统岗位职责服务安全卫生标准操作程序服务纳入规范化程序化轨道做五：岗位责目标服务操作规程督查记录考核标准奖罚破理服务中意性章操作法办事行规矩干尺度保证服务质量体系运行效性程控制仅优化服务环境满足顾客需求职工融入学教育争光争先创优活动中行业风气明显改善顾客心中作座右铭全方位高质量顾客提供流服务流安全保障流优美环境事层出穷塑造服务区优质形象品牌统计年服务区涌现事千余次顾客送遗失物品三十万元收锦旗二十面表扬信200封级媒体刊登表扬稿件50篇种崇高社会风尚已广职工中形成股强潮流变成职工觉行动培育职工崇高思想境界京秦路增光添彩名声远扬
3强化质量动态监察机制达持续改进实践告诫质量动态监察ISO9000认证理中重环节没强力监察会达质量控制效运行持续改进
质量信息传送现场质量监察十分重视建立强力监察组织明确名副理专配合专职员操作二制定质量监察理规定理处ISO9000营文件求分服务质量安全防火环境卫生营分析财务帐目目标运行预防改进顾客满意等容项目采取定期定期专项综合抽查联查三结合办法进行规范效监察考评三注重信息收集传递数分析运形成持续改进机制信息收集数分析保证质量活动处受控状态重工具方法目持续改进PDCA控制模式开展监察工作通信息数分析做出评价报告制定错纠正措施预防方案控制优化质量程促进持续改进质量体系效运行四开展顾客质量问卷制度断提高顾客满意率顾客质量问卷调查衡量产品质量服务质量直观指标信息通问卷调查予倾听顾客想什什新需求新建议采取效措施断改进提高服务质量济效益年服务区认证求定期开展顾客问卷调查活动发放问卷五百张收建议价值信息30条通信息分析处理采取效措施改进提高服务环境质量：顾客反映暑期流高峰期公厕拥挤问题餐饮商购适应问题停车厂路面破损问题等认真听取建议采取措施先投资百余万元扩建公厕整修路面改进餐饮建商品超市较解决顾客入厕难购物难餐饮难等焦点问题受顾客欢迎
没更通实施顾客满意工程断健全服务质量体系规范服务标准提升服务档次塑造京秦服务区优良品牌形象
三创新文化建立高素质高质量员工队伍
充满竞争活力蓬勃企业需完善机制完美理保障更需支具政治成熟业务纯熟技术硬员工队伍工作中处坚持先进企业文化拉
动员工队伍建设培育员工全新企业精神追求卓越品质职业理念信心百倍岗位事情做硬干
1坚持两创建队营造精神鲜明形象突出凝聚力强政治环境
创建青年文明号创建星级服务区活动贯穿ISO9000认证程中通丰富彩群众活动演讲会知识竞赛会文艺晚会技术武捐资助教青年志愿者等吸引员工参受教益熟练文明语规范操作规程娴熟岗位技术技融活动中寓教文化娱乐中增强员工建设服务区奉献京秦路心力凝聚力提高满意顾客服务意识培育职工干行爱行精行职业风貌
2坚持激励机制营造事争流竞争环境强化职工队伍建设终目强化质量建设首先坚持严关通竞聘机制选拔批政治强素质高形象进区坚持做进必考岗必训错必纠优必奖劣必退次坚持岗位竞聘制领班职员律实行公开竞聘优秀合格选拔岗位中实行竞聘岗激发职工竞争意识职工常保持种责意识危机意识日工作努力明日努力找工作成职工身边警句形成浓厚职工学政治争先进学技术争第学业务争标兵竞争气氛
3坚持法治区德治创造谐格化劳动环境
法治区服务区制度化规范化理必路法治区时坚持德治情感顾客创造良服务环境职工创造谐格化劳动环境坚持生活关心职工努力解决职工实际困难问题职工办实事办事献份爱心二思想融职工常解想什干什什求针性解决思想实际问题：针职工业余文化生活贫乏问题服
务区建立图书室业余篮球队乒乓球队舞蹈队民乐队职工参十分涌跃年元旦服务区编导演二十精彩纷呈短精悍节目全处文艺汇演中获二等奖三等奖篮球赛中获等奖仅提高职工业余生活质量娱乐中受教益三广泛开展评先创优活动榜样力量穷通评先进树榜样带动激励职工争先创优事争流服务区营发展创造优良文环境
玉田服务区理
梁金
2004年6月17日
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