八售服务方案
服务承诺
工期
采取交钥匙方式完成项目严格设备供货合提供设备供货服务
XX电脑限公司保证XX市水利水电局次项目利建设次设备采购货安装调试工作应合签订15天完成项目实施详细进度计划：
1终户 XX市水利水电局
2交货点： XX 市 XX市水利水电局
3工期：
项目
完成日期
1设备货
合签订5天
2设备完成安装调试
合签订5天
3设备验收
系统投入运行5天
安装调试验收
1XX电脑限公司提供原厂商授权工程师项目机系统系统台软件等设备正常安装调试运行整套附件配套件材料交货时提供机系统系统台软件等设备项技术文档
2XX电脑限公司国家关行业理部门规定ISO质理理标准机房环境标准系统应台求进行设备安装调试
3XX电脑限公司保证设备均制造商原产原装通国家认证保证提供货物全新未完全符合合规定质量规格性求货物达户指定现场XX电脑限公司户核装箱单开箱（争议请质检机构检验确定）合货物清单清点进行签字确认
4XX电脑限公司保证项目实验程中牵涉第三方产品集成工作XX电脑限公司保证供应商通力合作提供强力技术支持
5XX电脑限公司保证提供货物正确安装正常保养条件寿命期具满意性XX电脑限公司产品设计工艺材料缺陷产生障负责原制造厂商协助解决满足户需前提条件提供佳处理方式
6XX电脑限公司承诺次提供设备满足标书求标书中变更修改容合设备配置附件准XX电脑限公司承诺设备满足技术完整性求线缆附件等遗漏影响设备安装运行XX电脑限公司承担负责解决直达台户终求止
7XX电脑限公司承诺设备户规定时间达组织相关项目验收流程：
第阶段合规定货物货户第三方监理公司设备货进行货验收（清点设备附件否齐全加电否工作正常等工作）出现货物合清单匹配货物运输造成障合求更换新产品
第二阶段设备安装调试完成2天户第三方监理公司设备组织验收（项目理应提前天通知户单位项目负责准备全部验收关种验收文档技术文档陪户项目组验收员工程进行验收相关技术负责进行讲解户验收组员演示种功）
项目验收合格应户项目组员提供全套施工文档技术文档（书面电子）进行技术交底根合中规定项求户相关技术员进行培训等2015年03月底前完成交接工作
质保服务
1XX电脑限公司提供三年现场技术服务包括免费升级功完善障排性调优技术咨询等负责系统开发集成处理协调系统软件硬件等供应商关系
2签订合时提供投项目设备原厂商授权承诺原件
3XX电脑限公司承诺质保期提供3年免费免费现场技术服务定期进行巡检出现设备障时承诺
A针投硬件产品承诺原厂商3年7×24现场服务质保期提供24时门服务硬件损坏场法修复日48时更换需配件保证机器正常受影响保证整机原厂拆封送客户指定安装点
B针投系统开发提供13年5*8时常驻现场服务质保期提供24时(24*7)门服务（配件+力)工配件交通等费全免
4XX电脑限公司XX市拥售服务机构保障户日常技术维护力量XX电脑限公司提供完全化服务详细表：
客服电话
0571－
服务网点
总店址：浙江省XX市锦城街道城中街626628号
5XX电脑限公司项目提供方案设计系统实施设备安装调试项目交接程结束户提供完整技术资料报告次售前服务包括设备障维护日常巡检服务会户提交相关文档容包括起响应程结果注意事项等部分
6保修期结束前XX电脑限公司专职工程师户供设备进行次全面检查设备软件硬件缺陷XX电脑限公司负责修理修复XX电脑限公司缺陷原修理容完成修理恢复正常时间日期等报告户
7XX电脑限公司拥完备备品备件仓库物流技术服务流程承诺提供项目设备终身保障承诺户业务需新增设备部件提供优技术价格保障
巡检服务
系统巡检服务称系统预防性检查维护系统维护重组成部分系统巡检般定期进行XX电脑限公司服务方工程师委托方业务系统进行全面检测确认设备运行状态检查系统错误记录排潜隐患确保业务系统正常稳定运行
系统巡检系统障率降低程度效重手段系统维护重环节系统健康巡检动式服务系统健康巡检完毕提交系统健康巡检报告
巡检目
1消隐患：通巡检发现系统潜隐患预先采取必手段消隐患障发生潜隐患积累定程度反映般说通巡检消数障隐患保障系统间断运行
2降低损失：通巡检降低障损失说巡检发现数备份正常时处理果数备份问题时系统运行没影响旦数库障发生备份话损失估量
3快速恢复：巡检重目助障发生时巡检资料助系统障查找快速恢复系统
巡检形式
特约定巡检服务均采现场服务通电话远程线辅巡检次数户根系统重程度选择重程度越高巡检频度越高选择：
1)月1次现场巡检巡检周期户决定
2)组合方式
巡检容
巡检项目
简描述
环境状况检查
温度适度尘电源
运行状态检查
设备整体状态
性检查
者观感受抽查机负载情况检查网络负载情况数库负载情况备份策略备份性检查
安全性检查
机房安全性机安全性数库安全性备份安全性
服务计划
建立户维护档案定制户服务计划书
XX电脑限公司户建立详系统维护服务档案记录系统配置双方员信息系统维护记录备件储存情况等信息根两中心实际需定制详细服务支持计划时该档案会时更新保证资料实时准确
定期预防性维护
解决问题方法防范未然XX电脑限公司户指定专责工程师户服务器进行现场监控根制订支持计划书月户设备进行正规定期预防性服务
定期巡检： 月巡检次年巡检维护12次
定期巡检：重项目系统改造等重操作日期前增加系统进行现场巡检支持服务
定期走访：工程师定期走访解答户技术疑难
预防性维护容包括：
ü 环境检查温度湿度电源等
ü 系统障记录分析(包括软件硬件)排障隐患
ü 硬件设备全面诊断体检
ü 硬件设备清洁
ü 网络环境检查测试
ü 需硬件进行微代码升级
ü 需安装补丁程序（PTF）
ü 操作系统健康检查
ü 系统基性分析
ü 技术问题咨询辅导
ü 专备件库存状态查询更新
ü 客户提交详细巡检报告总结
提供专职维护工程师
XX电脑限公司信息系统维护服务采取专责维护工程师制度针XX市水利水电局XX电脑限公司指定专门工程师户信息中心服务全面负责户相关维护服务保证维护服务全面连续性
专责工程师负责处理列事务：
ü 客户档案理
时检查更新客户档案信息确保信息准确致
ü 时沟通
专责工程师月次户项目服务器软件作预防性维护工作客户进行沟通解客户需求客户技术员进行技术交流
ü 定期汇报
专责工程师季度会售服务理起客户负责召开会议做服务汇报工作提交详细服务报告工作规划时悉心听取客户领导意见便更提高服务质量
ü 合理化建议
日常维护工作中针服务器数库软件系统运行情况结合XX电脑限公司工程师实际验提出系统改进建议供户参考
技术交流培训
XX电脑限公司专责工程师季度会客户进行次正式技术交流培训客户提供相应技术资料文档提高客户技术水更理设备时日常工作中客户提出技术方面咨询问题XX电脑限公司技术支持中心专责工程师会予积极响应
服务方式
电话支持服务24时报修热线
XX电脑限公司技术支持中心户提供免费技术支持热线热线支持范围包括产品功配置安装调试客户化中遇种技术问题等
XX服务热线 ： 8
专职维护工程师手机：
XX电脑限公司提供三年7*24时报障热线电话服务户发现系统硬件软件发生异常遇难解决系统疑问时通热线电话获服务支持时XX电脑限公司值班理值班工程师电话全天侯开通时准备处理种突发事件
远程访问诊断服务
户快响应时间服务XX电脑限公司工程师根户实际情况求通远程拨号户专网络实现远程终端联机访问户系统便准确掌握现场信息跨越时空界限快速定位解决户问题
现场技术支持服务
XX电脑限公司服务期会指派名工程师专门负责户设备维护工作该工程师三年7*24时响应户系统维护需求保障户系统正常运行针户系统次维护服务均详细服务记录
户XX电脑限公司线工程师专业服务外必时原厂区技术支援中心中华区技术支援中心亚太区技术支援中心产品设计者实验室工厂技术支援中心全面支持
售服务求
1 免费服务期：3年（项目验收合格开始计算）该服务期免费升级功完善障排性调优技术咨询等负责系统开发集成处理协调系统软件硬件等供应商关系果单位售服务中承诺时间超3年单位承诺计算
2 响应时间：时响应电话响应法解决24时达现场
3 修复时间：48时解决未解决问题必须采取应急措施确保系统正常工作
服务时段相应时间
服务时间
硬件设备服务时间：三年7*24时现场技术服务
系统开发服务时间：1三年5*8时常驻现场
响应时间
XX电脑限公司承诺努力快修复客户报修维护服务设备保障客户业务正常运行
果发生软硬件系统障XX电脑限公司专责工程师接软硬件问题报告15分钟提供电话支持服务果发生硬件系统非宕机障XX电脑限公司专责工程师接客户报修电话半时提供电话支持根客户求实际情况决定否需现场维护24时带备件达XX市水利水电局现场提供现场技术支持
障处理承诺
障级分类
XX电脑限公司户提供三年7*24维护服务 根户障级启动服务流程快修复障恢复设备正常运行专责工程师通电话指导远程登录现场服务等方式进行障修复保证满足双方约定服务等级中相应障级处理时限时XX电脑限公司协助户建立硬件设备相关系统软件种障恢复流程应急措施提供更换障配件步骤相关技术方案
根障严重程度影响程度障级低高分四级障三级障二级障级障障没规定时限恢复解决时障级动升级障级划分：
级：属紧急问题具体现象：系统障导致业务停止数丢失
二级：属严重问题具体现象：部分部件失效系统性降影响正常业务运作
三级：属较严重问题具体现象：系统继续运行性受影响出现系统报错部分部件障存较安全隐患
四级：属普通问题具体现象：系统技术功安装配置咨询显然影响业务预约服务
障响应级
保证户设备障快解决XX电脑限公司专责工程师通远程支持解决问题XX电脑限公司工程师户服务级时效立赶赴障现场进行紧急现场支持
XX电脑限公司场时间求根设备服务级确定：
级二级障（影响业务运行）： 2时达障现场
三级四级障（影响业务运行）：4时达障现场
障处理
障发生XX电脑限公司专责工程师达户现场立刻开始进行间断服务直系统恢复正常运行快修复障投入服务容包括：
（1）根障诊断结果时进行备件更换障法判断时必时范围更换设备备件保证快时间恢复设备正常状态
（2）维护清单外非方供应硬件设备（软件厂商设备）障造成问题XX电脑限公司工程师出合理建议
（3） 未明确原问题XX电脑限公司协助户进行排查
影响业务系统运行级障二级障XX电脑限公司4时恢复影响业务系统正常运行三级障四级障XX电脑限公司24时完成障修复
（4）软件版补丁测试升级根原厂商发布系统软件版补丁升级程序结合客户需求实际情况客户提供系统软件版补丁测试实施现场软件版补丁升级服务固件升级
障分析时间
XX电脑限公司工程师解决障系统恢复正常运行继续系统运行情况进行踪结合障现场信息障产生原进行分析1工作日户提交障分析报告
紧急情况处理
紧急情况反应处理服务质量重方面次项目设备承担着户重业务严重信息系统障（宕机）发生影响生产较障较长时间效处理时户言该障实际形成紧急情况
紧急情况处理流程
XX电脑限公司户定制套成熟高效紧急情况理体系提供三年7*24时800热线客户配备专责工程师时候客户时找服务工程师值班理紧急情况进行处理问题严重程度紧急程度相应处理流程XX电脑限公司定义4种级：
紧急级
定义
处理时间
技术负责
负责理
1
户业务停止
数丢失
2时
全国技术服务中心支持专家
华东区技术支持专家
原厂技术专家
专责维护工程师
厂商区总理
专业理
2
机器宕机
严重问题
2时
华东区技术支持专家
原厂技术专家
专责维护工程师
厂商区总理
专业理
3
般性问题
4时
专责维护工程师
专业理
4
提问
定时
专责维护工程师
危急情况处理
户业务造成较影响较复杂紧急情况XX电脑限公司会启动危急情况处理体系专责工程师提出申请成立危急情况处理组通知原厂商原厂商技术支持中心相关专家协调理组长相关工程师专家组员该组需天原厂商相关负责汇报处理进展时更新紧急情况处理系统相关记录该组具高度权威快速调动全国资源找问题根源防止问题处理环节出现延迟快解决问题
服务质量理监控
提高服务水解客户XX电脑限公司服务实际感受XX电脑限公司年会通专职负责售商务XX电脑限公司工程师服务质量进行户调查时XX电脑限公司定期服务质量进行客户满意度问圈调查中发现足快予改正补救问卷调查两表格样
单次服务指标考核评核表
情况
优
良
中
差
障响应时间（30分钟）
障发生达客户现场时间
解决障时间速度
硬件障时备件供应程度
否次服务中解决问题
问题踪总结
服务态度客户沟通情况
服务工程师技术水
总体服务质量评核表
情况
优
良
中
差
月巡检服务质量
排障服务质量
客户机器连续停顿运行时间
（程序原造成排外）
浙江XX电脑限公司限公司工程师技术水
备件系统保障
维护服务
项目设备原厂提供保修服务XX电脑限公司作项目供货技术支持商障够快定位时排准备足够硬件维修验工程师快速度赶现场作障预分析处理时协助户方直接原厂联系携带必备件维修保证快效排障
保修期户方继续购买原厂保修服务购买XX电脑限公司保修服务
设备保修说明
列情形XX电脑限公司负责免费提供系统维护服务：
ü 设备发生障未正式通知未指定员通知XX电脑限公司
ü 设备未培训员未户手册正确安装
ü 设备失灵出现障户方技术员未XX电脑限公司意指导擅设备进行重新安装整修户方第三者意损坏设备
ü 设备失灵出现障火灾雷击等意外事力抗拒素致设备身障引起火灾外
述情形发生时XX电脑限公司收服务费方式户方提供前述保修服务中述服务容
技术支持力
秉着科技您服务服务宗旨XX电脑限公司年断改进服务体系努力提高服务质量XX电脑限公司成立符合ISO9001服务质量标准售服务体系户提供全方位系统集成应系统服务
XX电脑限公司服务体系客户服务呼中心技术服务中心工程部等部门组成项目中XX电脑限公司针户实际情况XX电脑限公司成立专门项目组员技术予项目支持保障
服务资源
XX电脑限公司服务资源整合运作方式该项目服务包括部分：
客户服务呼中心
全面协调踪监督软件开发系统集成售服务等环节提供全天24时技术支持服务时帮助客户解决疑难问题客户请求投诉效受控处理
技术服务中心
负责解决系统集成方面客户请求时负责系统集成方面重售服务质量问题分析解决预防负责系统集成相关工程项目实施该部门服务工程师分取认证包括类产品认证
工程部
项目进行网络线路改造网络线缆架设服务器机柜定位配合技术服务中心设备进行配送定位等
备件资源库
户时应急设备更新升级扩充现场响应XX电脑限公司备次系统招标设备备件户采购设备发生障时法排时备件做代设备保证系统时恢复运行
网服务资源
XX电脑限公司网站建立技术服务库客户分享技术资源进行技术交流
() 技术支持队伍
XX电脑限公司致力客户提供应集成解决方案专业化IT技术服务精神客户提供需求分析IT设计制定解决方案直实施全面规范化高品质技术服务XX电脑限公司客户支持队伍拥员工30设5部门
(二) 高素质技术队伍
XX电脑限公司年直注重技术员技术提升断培养技术员力水投入量资金送技术员参加原厂商组织种培训目前技术服务中心30余80工程师专技术员占总数90获原厂商技术认证资格数占总数30
应急预案
算天算科学角度讲严密服务措施遇测事件着高度负责态度针具体项目设计组织相应应急预案技术备件员资金等方面具体措施保障客户服务承诺
应急情况般指：
项目理服务工程师法时抵达服务现场
突发事件类事件发造成提供效备件
1)第次现场服务障未排
2)系统宕机未确定障原
3)抗力素
XX电脑限公司实现户项目负责讨制定紧急预案紧急情况发生时启动紧急预案时公司迅速派出高层理员赶赴客户现场会客户方领导协商调度指挥方效资源完成包修工作针情况单独时采取种应急措施
备机换
业务系统约定时间恢复正常时XX电脑限公司XX代系统运客户现场换障系统运行业务程序保障客户业务系统短时间恢复运行没相应代系统合约定恢复时间已12时间障系统未恢复杭州公司调运代系统
代系统型号档次机型特殊情况排启相似机型原首先保证业务系统正常运行障系统修复换回代系统
紧急调工程师
庞服务工程师技术顾问队伍突发发事件发生时会分公司台者服务响应台快速调动工程师紧急赶赴客户现场完成服务
紧急调备件
法提供效备件时XX电脑限公司求游供应商备件渠道紧急调备件短时间快方式发XX客户现场
紧急调第三方资源
XX电脑限公司许原厂商业界行建立紧密商务合作关系紧急情况调原厂备件技术资料工程师等资源
() 远程诊断
紧急情况XX电脑限公司利Internet电话拨号进行远程诊断障排工作通技术服务中心服务器模拟系统直接确认问题加快障排程
三年7×24时响应模式
三年7×24时响应模式保证客户关键系统正常运作特设种响应模式该种响应模式工热线5×8延长7×24然采取资深工程师值班方式客户时获信息帮助充足续资源保证时响应时第时间赶客户现场7×24时响应模式图示：
果Call Center作门诊话7X24时应该急诊7X24时特点时效双休日节假日者凌晨时分半夜三更客户电命令目标：第时间作出响应快速度采取行动短时间排障恢复正常限度减少系统障客户造成损失
次项目中户开辟专７Ｘ２４时支持线路派专专线户提供７Ｘ２４支持服务户关键时刻够短时间相应7X24时服务电话： XX
WEB线响应模式
Web线响应模式利Internet网络技术通计算机界面直接传递信息该响应模式前两种响应模式补充web线响应模式具前两种响应模式法拟优点：信息量方式灵活通信双方选择线联系方式座席直接交流选择非线方式查找相关信息服务数传递迅速便捷等等特点技术服务中心利外部网站客户提供信息查询障申报升级软件载系统维护手册网技术交流等服务时型项目客户提供定制页服务该客户相关信息放定制页供客户查询着Internet应断普继续服务创新断推出新web服务
EMail支持响应模式
户提供7X24 EMail时服务半时响应客户技术需求2时提出解决方案
远程接入支持模式
户提供7X24供远程接入方式买方系统问题进行检查诊断分析方工程师仅买方许情况方访问买方系统（户方提供登录方式密码提供相关授权）户方应确保访问系统安全时保证数完整性
现场技术支持模式
户求方列情况般通讯手段咨询远程联机足解决根户具体情况安排工程师赶现场解决问题工程师服务完成户确认离开现场
（1）障处理
（2）配合买方进行系统障定位
（3）配合买方系统进行优化实施
技术支持服务导思想
完善技术支持系统维护服务计划系统建设成功长期稳定运转重保障宗旨产品服务技术支持系统维护优质服务重体现
系统维护目保障系统正常运行达目认体思想：
系统维护预防系统台建设完成系统集成商应责帮助客户建立忧环境容建立套完整规章制度运整套系统网络理工具保障网络机等系统正常运行
系统维护量基础工作级技术队伍仅仅集成商力量肯定够工程整程中会帮助户建立支技术队伍做技术转移
系统维护工作需集成商完成套完整分阶段系统支持维护体系包括支持维护机构计划相应责承诺
阶段系统支持维护作具体描述
系统保修期阶段：
系统保修维护期阶段开始系统正式进入实阶段阶段成系统整支持维护工作中心重点阶段工作移交浙江XX电脑限公司限公司售维护长期专门性组织浙江XX电脑限公司限公司技术响应中心进行部门成立户网项目组简称技术响应中心户项目组确保全系统保修期相长时间安全稳定高效运行
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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服务承诺
工期
采取交钥匙方式完成项目严格设备供货合提供设备供货服务
XX电脑限公司保证XX市水利水电局次项目利建设次设备采购货安装调试工作应合签订15天完成项目实施详细进度计划：
1终户 XX市水利水电局
2交货点： XX 市 XX市水利水电局
3工期：
项目
完成日期
1设备货
合签订5天
2设备完成安装调试
合签订5天
3设备验收
系统投入运行5天
安装调试验收
1XX电脑限公司提供原厂商授权工程师项目机系统系统台软件等设备正常安装调试运行整套附件配套件材料交货时提供机系统系统台软件等设备项技术文档
2XX电脑限公司国家关行业理部门规定ISO质理理标准机房环境标准系统应台求进行设备安装调试
3XX电脑限公司保证设备均制造商原产原装通国家认证保证提供货物全新未完全符合合规定质量规格性求货物达户指定现场XX电脑限公司户核装箱单开箱（争议请质检机构检验确定）合货物清单清点进行签字确认
4XX电脑限公司保证项目实验程中牵涉第三方产品集成工作XX电脑限公司保证供应商通力合作提供强力技术支持
5XX电脑限公司保证提供货物正确安装正常保养条件寿命期具满意性XX电脑限公司产品设计工艺材料缺陷产生障负责原制造厂商协助解决满足户需前提条件提供佳处理方式
6XX电脑限公司承诺次提供设备满足标书求标书中变更修改容合设备配置附件准XX电脑限公司承诺设备满足技术完整性求线缆附件等遗漏影响设备安装运行XX电脑限公司承担负责解决直达台户终求止
7XX电脑限公司承诺设备户规定时间达组织相关项目验收流程：
第阶段合规定货物货户第三方监理公司设备货进行货验收（清点设备附件否齐全加电否工作正常等工作）出现货物合清单匹配货物运输造成障合求更换新产品
第二阶段设备安装调试完成2天户第三方监理公司设备组织验收（项目理应提前天通知户单位项目负责准备全部验收关种验收文档技术文档陪户项目组验收员工程进行验收相关技术负责进行讲解户验收组员演示种功）
项目验收合格应户项目组员提供全套施工文档技术文档（书面电子）进行技术交底根合中规定项求户相关技术员进行培训等2015年03月底前完成交接工作
质保服务
1XX电脑限公司提供三年现场技术服务包括免费升级功完善障排性调优技术咨询等负责系统开发集成处理协调系统软件硬件等供应商关系
2签订合时提供投项目设备原厂商授权承诺原件
3XX电脑限公司承诺质保期提供3年免费免费现场技术服务定期进行巡检出现设备障时承诺
A针投硬件产品承诺原厂商3年7×24现场服务质保期提供24时门服务硬件损坏场法修复日48时更换需配件保证机器正常受影响保证整机原厂拆封送客户指定安装点
B针投系统开发提供13年5*8时常驻现场服务质保期提供24时(24*7)门服务（配件+力)工配件交通等费全免
4XX电脑限公司XX市拥售服务机构保障户日常技术维护力量XX电脑限公司提供完全化服务详细表：
客服电话
0571－
服务网点
总店址：浙江省XX市锦城街道城中街626628号
5XX电脑限公司项目提供方案设计系统实施设备安装调试项目交接程结束户提供完整技术资料报告次售前服务包括设备障维护日常巡检服务会户提交相关文档容包括起响应程结果注意事项等部分
6保修期结束前XX电脑限公司专职工程师户供设备进行次全面检查设备软件硬件缺陷XX电脑限公司负责修理修复XX电脑限公司缺陷原修理容完成修理恢复正常时间日期等报告户
7XX电脑限公司拥完备备品备件仓库物流技术服务流程承诺提供项目设备终身保障承诺户业务需新增设备部件提供优技术价格保障
巡检服务
系统巡检服务称系统预防性检查维护系统维护重组成部分系统巡检般定期进行XX电脑限公司服务方工程师委托方业务系统进行全面检测确认设备运行状态检查系统错误记录排潜隐患确保业务系统正常稳定运行
系统巡检系统障率降低程度效重手段系统维护重环节系统健康巡检动式服务系统健康巡检完毕提交系统健康巡检报告
巡检目
1消隐患：通巡检发现系统潜隐患预先采取必手段消隐患障发生潜隐患积累定程度反映般说通巡检消数障隐患保障系统间断运行
2降低损失：通巡检降低障损失说巡检发现数备份正常时处理果数备份问题时系统运行没影响旦数库障发生备份话损失估量
3快速恢复：巡检重目助障发生时巡检资料助系统障查找快速恢复系统
巡检形式
特约定巡检服务均采现场服务通电话远程线辅巡检次数户根系统重程度选择重程度越高巡检频度越高选择：
1)月1次现场巡检巡检周期户决定
2)组合方式
巡检容
巡检项目
简描述
环境状况检查
温度适度尘电源
运行状态检查
设备整体状态
性检查
者观感受抽查机负载情况检查网络负载情况数库负载情况备份策略备份性检查
安全性检查
机房安全性机安全性数库安全性备份安全性
服务计划
建立户维护档案定制户服务计划书
XX电脑限公司户建立详系统维护服务档案记录系统配置双方员信息系统维护记录备件储存情况等信息根两中心实际需定制详细服务支持计划时该档案会时更新保证资料实时准确
定期预防性维护
解决问题方法防范未然XX电脑限公司户指定专责工程师户服务器进行现场监控根制订支持计划书月户设备进行正规定期预防性服务
定期巡检： 月巡检次年巡检维护12次
定期巡检：重项目系统改造等重操作日期前增加系统进行现场巡检支持服务
定期走访：工程师定期走访解答户技术疑难
预防性维护容包括：
ü 环境检查温度湿度电源等
ü 系统障记录分析(包括软件硬件)排障隐患
ü 硬件设备全面诊断体检
ü 硬件设备清洁
ü 网络环境检查测试
ü 需硬件进行微代码升级
ü 需安装补丁程序（PTF）
ü 操作系统健康检查
ü 系统基性分析
ü 技术问题咨询辅导
ü 专备件库存状态查询更新
ü 客户提交详细巡检报告总结
提供专职维护工程师
XX电脑限公司信息系统维护服务采取专责维护工程师制度针XX市水利水电局XX电脑限公司指定专门工程师户信息中心服务全面负责户相关维护服务保证维护服务全面连续性
专责工程师负责处理列事务：
ü 客户档案理
时检查更新客户档案信息确保信息准确致
ü 时沟通
专责工程师月次户项目服务器软件作预防性维护工作客户进行沟通解客户需求客户技术员进行技术交流
ü 定期汇报
专责工程师季度会售服务理起客户负责召开会议做服务汇报工作提交详细服务报告工作规划时悉心听取客户领导意见便更提高服务质量
ü 合理化建议
日常维护工作中针服务器数库软件系统运行情况结合XX电脑限公司工程师实际验提出系统改进建议供户参考
技术交流培训
XX电脑限公司专责工程师季度会客户进行次正式技术交流培训客户提供相应技术资料文档提高客户技术水更理设备时日常工作中客户提出技术方面咨询问题XX电脑限公司技术支持中心专责工程师会予积极响应
服务方式
电话支持服务24时报修热线
XX电脑限公司技术支持中心户提供免费技术支持热线热线支持范围包括产品功配置安装调试客户化中遇种技术问题等
XX服务热线 ： 8
专职维护工程师手机：
XX电脑限公司提供三年7*24时报障热线电话服务户发现系统硬件软件发生异常遇难解决系统疑问时通热线电话获服务支持时XX电脑限公司值班理值班工程师电话全天侯开通时准备处理种突发事件
远程访问诊断服务
户快响应时间服务XX电脑限公司工程师根户实际情况求通远程拨号户专网络实现远程终端联机访问户系统便准确掌握现场信息跨越时空界限快速定位解决户问题
现场技术支持服务
XX电脑限公司服务期会指派名工程师专门负责户设备维护工作该工程师三年7*24时响应户系统维护需求保障户系统正常运行针户系统次维护服务均详细服务记录
户XX电脑限公司线工程师专业服务外必时原厂区技术支援中心中华区技术支援中心亚太区技术支援中心产品设计者实验室工厂技术支援中心全面支持
售服务求
1 免费服务期：3年（项目验收合格开始计算）该服务期免费升级功完善障排性调优技术咨询等负责系统开发集成处理协调系统软件硬件等供应商关系果单位售服务中承诺时间超3年单位承诺计算
2 响应时间：时响应电话响应法解决24时达现场
3 修复时间：48时解决未解决问题必须采取应急措施确保系统正常工作
服务时段相应时间
服务时间
硬件设备服务时间：三年7*24时现场技术服务
系统开发服务时间：1三年5*8时常驻现场
响应时间
XX电脑限公司承诺努力快修复客户报修维护服务设备保障客户业务正常运行
果发生软硬件系统障XX电脑限公司专责工程师接软硬件问题报告15分钟提供电话支持服务果发生硬件系统非宕机障XX电脑限公司专责工程师接客户报修电话半时提供电话支持根客户求实际情况决定否需现场维护24时带备件达XX市水利水电局现场提供现场技术支持
障处理承诺
障级分类
XX电脑限公司户提供三年7*24维护服务 根户障级启动服务流程快修复障恢复设备正常运行专责工程师通电话指导远程登录现场服务等方式进行障修复保证满足双方约定服务等级中相应障级处理时限时XX电脑限公司协助户建立硬件设备相关系统软件种障恢复流程应急措施提供更换障配件步骤相关技术方案
根障严重程度影响程度障级低高分四级障三级障二级障级障障没规定时限恢复解决时障级动升级障级划分：
级：属紧急问题具体现象：系统障导致业务停止数丢失
二级：属严重问题具体现象：部分部件失效系统性降影响正常业务运作
三级：属较严重问题具体现象：系统继续运行性受影响出现系统报错部分部件障存较安全隐患
四级：属普通问题具体现象：系统技术功安装配置咨询显然影响业务预约服务
障响应级
保证户设备障快解决XX电脑限公司专责工程师通远程支持解决问题XX电脑限公司工程师户服务级时效立赶赴障现场进行紧急现场支持
XX电脑限公司场时间求根设备服务级确定：
级二级障（影响业务运行）： 2时达障现场
三级四级障（影响业务运行）：4时达障现场
障处理
障发生XX电脑限公司专责工程师达户现场立刻开始进行间断服务直系统恢复正常运行快修复障投入服务容包括：
（1）根障诊断结果时进行备件更换障法判断时必时范围更换设备备件保证快时间恢复设备正常状态
（2）维护清单外非方供应硬件设备（软件厂商设备）障造成问题XX电脑限公司工程师出合理建议
（3） 未明确原问题XX电脑限公司协助户进行排查
影响业务系统运行级障二级障XX电脑限公司4时恢复影响业务系统正常运行三级障四级障XX电脑限公司24时完成障修复
（4）软件版补丁测试升级根原厂商发布系统软件版补丁升级程序结合客户需求实际情况客户提供系统软件版补丁测试实施现场软件版补丁升级服务固件升级
障分析时间
XX电脑限公司工程师解决障系统恢复正常运行继续系统运行情况进行踪结合障现场信息障产生原进行分析1工作日户提交障分析报告
紧急情况处理
紧急情况反应处理服务质量重方面次项目设备承担着户重业务严重信息系统障（宕机）发生影响生产较障较长时间效处理时户言该障实际形成紧急情况
紧急情况处理流程
XX电脑限公司户定制套成熟高效紧急情况理体系提供三年7*24时800热线客户配备专责工程师时候客户时找服务工程师值班理紧急情况进行处理问题严重程度紧急程度相应处理流程XX电脑限公司定义4种级：
紧急级
定义
处理时间
技术负责
负责理
1
户业务停止
数丢失
2时
全国技术服务中心支持专家
华东区技术支持专家
原厂技术专家
专责维护工程师
厂商区总理
专业理
2
机器宕机
严重问题
2时
华东区技术支持专家
原厂技术专家
专责维护工程师
厂商区总理
专业理
3
般性问题
4时
专责维护工程师
专业理
4
提问
定时
专责维护工程师
危急情况处理
户业务造成较影响较复杂紧急情况XX电脑限公司会启动危急情况处理体系专责工程师提出申请成立危急情况处理组通知原厂商原厂商技术支持中心相关专家协调理组长相关工程师专家组员该组需天原厂商相关负责汇报处理进展时更新紧急情况处理系统相关记录该组具高度权威快速调动全国资源找问题根源防止问题处理环节出现延迟快解决问题
服务质量理监控
提高服务水解客户XX电脑限公司服务实际感受XX电脑限公司年会通专职负责售商务XX电脑限公司工程师服务质量进行户调查时XX电脑限公司定期服务质量进行客户满意度问圈调查中发现足快予改正补救问卷调查两表格样
单次服务指标考核评核表
情况
优
良
中
差
障响应时间（30分钟）
障发生达客户现场时间
解决障时间速度
硬件障时备件供应程度
否次服务中解决问题
问题踪总结
服务态度客户沟通情况
服务工程师技术水
总体服务质量评核表
情况
优
良
中
差
月巡检服务质量
排障服务质量
客户机器连续停顿运行时间
（程序原造成排外）
浙江XX电脑限公司限公司工程师技术水
备件系统保障
维护服务
项目设备原厂提供保修服务XX电脑限公司作项目供货技术支持商障够快定位时排准备足够硬件维修验工程师快速度赶现场作障预分析处理时协助户方直接原厂联系携带必备件维修保证快效排障
保修期户方继续购买原厂保修服务购买XX电脑限公司保修服务
设备保修说明
列情形XX电脑限公司负责免费提供系统维护服务：
ü 设备发生障未正式通知未指定员通知XX电脑限公司
ü 设备未培训员未户手册正确安装
ü 设备失灵出现障户方技术员未XX电脑限公司意指导擅设备进行重新安装整修户方第三者意损坏设备
ü 设备失灵出现障火灾雷击等意外事力抗拒素致设备身障引起火灾外
述情形发生时XX电脑限公司收服务费方式户方提供前述保修服务中述服务容
技术支持力
秉着科技您服务服务宗旨XX电脑限公司年断改进服务体系努力提高服务质量XX电脑限公司成立符合ISO9001服务质量标准售服务体系户提供全方位系统集成应系统服务
XX电脑限公司服务体系客户服务呼中心技术服务中心工程部等部门组成项目中XX电脑限公司针户实际情况XX电脑限公司成立专门项目组员技术予项目支持保障
服务资源
XX电脑限公司服务资源整合运作方式该项目服务包括部分：
客户服务呼中心
全面协调踪监督软件开发系统集成售服务等环节提供全天24时技术支持服务时帮助客户解决疑难问题客户请求投诉效受控处理
技术服务中心
负责解决系统集成方面客户请求时负责系统集成方面重售服务质量问题分析解决预防负责系统集成相关工程项目实施该部门服务工程师分取认证包括类产品认证
工程部
项目进行网络线路改造网络线缆架设服务器机柜定位配合技术服务中心设备进行配送定位等
备件资源库
户时应急设备更新升级扩充现场响应XX电脑限公司备次系统招标设备备件户采购设备发生障时法排时备件做代设备保证系统时恢复运行
网服务资源
XX电脑限公司网站建立技术服务库客户分享技术资源进行技术交流
() 技术支持队伍
XX电脑限公司致力客户提供应集成解决方案专业化IT技术服务精神客户提供需求分析IT设计制定解决方案直实施全面规范化高品质技术服务XX电脑限公司客户支持队伍拥员工30设5部门
(二) 高素质技术队伍
XX电脑限公司年直注重技术员技术提升断培养技术员力水投入量资金送技术员参加原厂商组织种培训目前技术服务中心30余80工程师专技术员占总数90获原厂商技术认证资格数占总数30
应急预案
算天算科学角度讲严密服务措施遇测事件着高度负责态度针具体项目设计组织相应应急预案技术备件员资金等方面具体措施保障客户服务承诺
应急情况般指：
项目理服务工程师法时抵达服务现场
突发事件类事件发造成提供效备件
1)第次现场服务障未排
2)系统宕机未确定障原
3)抗力素
XX电脑限公司实现户项目负责讨制定紧急预案紧急情况发生时启动紧急预案时公司迅速派出高层理员赶赴客户现场会客户方领导协商调度指挥方效资源完成包修工作针情况单独时采取种应急措施
备机换
业务系统约定时间恢复正常时XX电脑限公司XX代系统运客户现场换障系统运行业务程序保障客户业务系统短时间恢复运行没相应代系统合约定恢复时间已12时间障系统未恢复杭州公司调运代系统
代系统型号档次机型特殊情况排启相似机型原首先保证业务系统正常运行障系统修复换回代系统
紧急调工程师
庞服务工程师技术顾问队伍突发发事件发生时会分公司台者服务响应台快速调动工程师紧急赶赴客户现场完成服务
紧急调备件
法提供效备件时XX电脑限公司求游供应商备件渠道紧急调备件短时间快方式发XX客户现场
紧急调第三方资源
XX电脑限公司许原厂商业界行建立紧密商务合作关系紧急情况调原厂备件技术资料工程师等资源
() 远程诊断
紧急情况XX电脑限公司利Internet电话拨号进行远程诊断障排工作通技术服务中心服务器模拟系统直接确认问题加快障排程
三年7×24时响应模式
三年7×24时响应模式保证客户关键系统正常运作特设种响应模式该种响应模式工热线5×8延长7×24然采取资深工程师值班方式客户时获信息帮助充足续资源保证时响应时第时间赶客户现场7×24时响应模式图示：
果Call Center作门诊话7X24时应该急诊7X24时特点时效双休日节假日者凌晨时分半夜三更客户电命令目标：第时间作出响应快速度采取行动短时间排障恢复正常限度减少系统障客户造成损失
次项目中户开辟专７Ｘ２４时支持线路派专专线户提供７Ｘ２４支持服务户关键时刻够短时间相应7X24时服务电话： XX
WEB线响应模式
Web线响应模式利Internet网络技术通计算机界面直接传递信息该响应模式前两种响应模式补充web线响应模式具前两种响应模式法拟优点：信息量方式灵活通信双方选择线联系方式座席直接交流选择非线方式查找相关信息服务数传递迅速便捷等等特点技术服务中心利外部网站客户提供信息查询障申报升级软件载系统维护手册网技术交流等服务时型项目客户提供定制页服务该客户相关信息放定制页供客户查询着Internet应断普继续服务创新断推出新web服务
EMail支持响应模式
户提供7X24 EMail时服务半时响应客户技术需求2时提出解决方案
远程接入支持模式
户提供7X24供远程接入方式买方系统问题进行检查诊断分析方工程师仅买方许情况方访问买方系统（户方提供登录方式密码提供相关授权）户方应确保访问系统安全时保证数完整性
现场技术支持模式
户求方列情况般通讯手段咨询远程联机足解决根户具体情况安排工程师赶现场解决问题工程师服务完成户确认离开现场
（1）障处理
（2）配合买方进行系统障定位
（3）配合买方系统进行优化实施
技术支持服务导思想
完善技术支持系统维护服务计划系统建设成功长期稳定运转重保障宗旨产品服务技术支持系统维护优质服务重体现
系统维护目保障系统正常运行达目认体思想：
系统维护预防系统台建设完成系统集成商应责帮助客户建立忧环境容建立套完整规章制度运整套系统网络理工具保障网络机等系统正常运行
系统维护量基础工作级技术队伍仅仅集成商力量肯定够工程整程中会帮助户建立支技术队伍做技术转移
系统维护工作需集成商完成套完整分阶段系统支持维护体系包括支持维护机构计划相应责承诺
阶段系统支持维护作具体描述
系统保修期阶段：
系统保修维护期阶段开始系统正式进入实阶段阶段成系统整支持维护工作中心重点阶段工作移交浙江XX电脑限公司限公司售维护长期专门性组织浙江XX电脑限公司限公司技术响应中心进行部门成立户网项目组简称技术响应中心户项目组确保全系统保修期相长时间安全稳定高效运行
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