“首问负责制”执行情况检查通报

首问负责制执行情况检查通报
　　关省行行首问负责制执行情况非现场检查情况通报支行分行机关部门： 日前省行聘请神秘顾客检测服务中心员包括行全省机构首问负责制执行情况进行非现场暗访检查现省行通报文件转发行受检情况通报 基情况 次检查分行公司业务部金融部营业部3
　　部门受检次检查满分100分行实际分69分全省排名第四二级分行(含区机构）排名第三中公司业务部（受检电话33022）扣3分分行营业部（受检电话33168）扣5分金融部（受检电话33052）扣23分 二存问题 1电话礼仪语规范 次检查中行受检员电话礼仪语规范扣减6分公司业务部金融部受检员接听电话时问您未报行扣3分分行营业部受检员语规范该项满分 2转办环节尚完善 受检三部门中分行营业部涉首问负责制转办环节该部门员工已客户提供联系部门联系电话告知联系回头找没告知具体联系致该项扣减5分 3业务条线联系业务水提高 省行通报文件全省业务条线联系岗位业务知识缺失性问题问题行样存次检查分行金融部联系回答客户提出行vip客户申请条件时四条件回答行省行扣减20分成影响行成绩全省排名名次素 三点求 1请单位组织员特首问负责制业务条线联系认真学省行通报文件附件掌握省行求加强责意识提升服务水客户提供满意金融环境 2分行委求全辖范围严贯彻执行总行制定电话礼仪语标准岗位员工接听外电话必须规范电话礼仪语做态度热情语气真诚亲切
严禁行省略废弃现象发生客户电话告时礼貌道严格遵守客户挂机放电话原 月分行责成服务暗访员员工电话礼仪语情况进行专项检查检查结果计入单位服务竞赛成绩全辖通报 3岗位员工特业务条线理员断加强业务学熟练掌握岗位业务常识行客户提供满意高质高效金融服务 4线窗口岗位员工遇正确解释客户提问时首问负责制转办环节求提醒客户致电9省行客户服务中心查询提供行业务条线部门联系电话联系请客户条线部门咨询 业务条线理部门员遇正确解释客户提问时首问负责制承诺办环节求承诺客户答复时限行学掌握相关业务知识答复时限答复客户严禁业务条线理部门员线窗口部门逆转办业务原应量避免提问客户转交省行客户服务中心 5文行首问负责制联系登记表发送单位员调整请时报备分行工会 6阶段单位首问负责制执行情况省市行现场非现场方式定期进行检查检查范围分行机关扩支行请单位领导督促属员工断提升服务质量力争取较成绩 特通报 附件： 1关全辖首问负责制执行情况通报（银发358号） 2分行业务条线首问负责制联系登记表 分行工会 6月2日
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