首问负责制实施方案
具体容：首问负责工作员理规定热情接认真时办理患者家属需办理事件首问负责应热情引导患者家属需办理部门时患者家属反馈确认首问负责应患者家属解释拟办事项没达目原
二首问负责办事部门求：
①患者家属问题认真受理做动招呼耐心倾听问事情清楚讲解马虎
②接患者家属文明礼貌热情方文明语举止端正
③接听电话做铃响三声必应答先说您报部门(科室)
④患者家属着想冷漠慢口推诿拒绝搪塞拖延处理时间充分体现门诊护士良品质素养乐助精神风貌
⑤严格实行首问负责制做问必答求必应文明语禁知道清楚等语言态度应亲切蔼诚恳
⑥遇事情理解理取闹患者家属坚持原耐心说明做协调工作应发生争执
⑦熟记常电话解医院项常规工作便答复患者家属提出问题做准确误
⑧遇需时帮助患者应动前帮助孕妇危重患者老弱病残等均应动询问予提供帮助方便
三实施效果
1首问负责制树立门诊良服务形象实施优质护理示范工程中发挥带头作促进护士患者谐关系实行首问负责制医院服务理念转变少患者医院面陌生环境群素相识面孔会知措求助医务员时医务员予时回答准确指引会收事半功倍效果提高患者医院服务满意度实现患者中心患者切切患者医疗活动目标提高身服务水显尤重患者心中重患者心中重医院推行首问负责制医务员真正热情接实事求章办事快办结原院者提供方便问卷满意度调查中患者综合满意度提高首问负责制效提高门诊服务质量树立医院良形象
2首问负责制
①培养医护员神圣命感责感门诊良风貌句简单询问中体现减少患者陌生环境迷茫适患者快速度诊治患者种尊重亲切感拉医患间距离促进医患关系谐发展医院形象知觉中进步提高首问负责制医护员动服务意识责感增加工作做细致周首问负责制实施位医护员综合素质高求位工作员提高综合素质果患者问题解答工作中遇投诉等会失竞争力努力提高时医院门诊声誉会相提高
②增强医护员成感工作动性积极性提高门诊未确定具体责工作中易出现相互推卸责拈轻怕重现象没真正做优质服务性化服务造成患者较盲目门诊信满意度较低首问负责制实施医护员种动力种激励针门诊患者需求发挥工作沟通技巧患者需求真正解决
③门诊理更系统化实施首问负责制完善门诊阶层员理质控系统加理力度优质服务真正做落实持续改进
实行首问负责制优质护理示范工程缩影面患者焦急眼神期盼诉求护理员举动收获助乐愉悦护理员轻言细语拉医患间距离白衣天医护员美称门诊实施首问负责制医患关系谐发展患者评医院更加谐更加美丽种动力会医务员命感责感更加紧迫医务员全心全意患者服务目动断学新知识新技术勇创新勇探索伟护理工作中断充实提高发展成名合格护士
责护士首问责制
护士工作站床科室窗口责导诊护士工作职责关系医院形象服务理念患者家庭环境性格特点文化素养患疾病疾病痛苦承受力责导诊护士效实施责首问制提高患者医院满意度
1责导诊护士选择
责导诊护士应具备丰富床工作验责心强敏锐观察力果断迅速工作作风良服务态度硬业务水力责导诊护士准确握患者心理特征剖析心理活动规律针患者病情心态表现提出问题求够分耐心做解释安抚疏导工作更体贴患者更懂帮助患者
2明确导诊护士职责
首问负责接服务象时解答问题耐心细致服务态度热情周文明语服务象着想冷漠推诿充分体现良品德修养精神风貌
（1）接听电话做铃响三声必应声先说您报部门问事情
（2）接访做动热情耐心询问清楚解答
（3）属职责范围工作律准知道清楚等推脱首问责敷衍问讯者
（4）遇政策理解差异理取闹服务象首问负责具体承办坚持原耐心说明做工作
（5）服务象提出问题首问负责迟应2d办理情况回复
（6）认真听取访者意见求投诉举报反映问题做登记记录
（7）首问责必须会说闽南语普通话护士制定切实行导诊服务职责患者短时间高效便捷满意护理服务做服务缝隙护患零距离
3协助责护士理调解员层次分配
首问责护理组长责护士医师病区护士长护理部
4制定责导诊护士班次
（1）责护士提前病房巡视解否完善事件马桶堵塞灯柜子门损坏患者家属需求
（2）巡视责导诊护士查责首问制登记：掌握未调解事件解前天事件等
（3）时接听电话呼器询问处理解决前护士工作站患者家属切问题咨询退押金找车解清单情况等琐碎事件
（4）患者新入院招呼声出院患者迎送电梯门口
（5）遇科护士长日查房护理部查房等动迎接
5责导诊护士患者家属欢迎咨询者
责导诊护士工作患者家属关系种服务服务关系责导诊护士患者家属交流程中耐心解释介绍通俗易懂医学知识患者家属树立健康积极心态床护理工作更贴患者家属贴社会密切护患关系患者家属肯定赞扬真正体现患者中心服务宗旨服务涵
制定责首问制完善责导诊护士班次责导诊护士高度责感情心患者患者接受良诊治量减少患者家属医期间疑问焦虑安加强护患沟通理解拉护患距离优质服务患者家属认取较社会效益树立医院良形象医院产生定社会效益济效益
手术室首访负责制
1手术室首访负责制指术前访视医师护士访视患者麻醉手术检查术前术访视疑难病例讨会诊术镇痛病情告知等医疗工作负责底制度
2首访医师护士须求进行病史采集体格检查查辅助检查病历记录等根病病史体格检查实验室检查特殊检查病精神状态拟施手术等种资料情况进行分析判断完善术前准备制定合适麻醉方案术镇痛方案
3危重病重手术新开展手术根病具体情况麻醉手术风险配合手术医师取识
4首访医师麻醉方案进行麻醉遇危重患者需抢救时首访医师必须先抢救病时报告相关诊疗组级医师科参抢救工作首访医师班前应接班医师做交接班认真写交接班记录方班
5首访医师护士工作中认真负责执行医院科室项规章制度流程复合伤涉学科危急重手术病
6首访医师应积极评估病时报告级医师科时建议医师召集关科室医师会诊协评估必时通知医务科总值班员协评估术前准备完整时手术治疗
7术中出现改变麻醉方式种意外等首访医师护士应时医院规定流程通知级医师科必时通知医务科总值班员首访医师护士均应患者生命安全放第位严禁患者家属面前争执推诿负责执行术前术中术患者项操作流程执行首访负责制造成医疗差错医疗争议医疗事医院关规定追究事责
病房护士首访负责制
1先受理病家属咨询护士第责负责解答引领处理病家属医院范围提出医疗服务项目寻医问药科室设置办事程序投诉等类问题
2护理工作首问负责制求全体护士必须熟悉专业业务知识相关部门科室工作流程明确岗位职责
3护士长必须科护理工作首问负责制负全面责
4护士树立病理念病服务做分工分家病家属问位护士应推脱作病首次问护士然问题够解决应设法护士护士长者医生取联系结果告知病
5护士长负责性工作进行统安排监测生命体征巡视病房应铃等减少环节减少患方询问求病传呼时原组护士前组护士时组护士应立应铃分组理睬
6病病情变化时护士责进行时动应处理病需抢救时护士必须服统调度投入抢救理怠慢病
7接新入院病：班护士蔼病招呼：您接住院通知单帮您东西动询问什事情需帮忙：您您什事需帮助？果场工作员应该病点头微笑表示欢迎
8接诊护士非班护士立刻通知班护士接诊班护士正病办理入院手续忙工作亲病办理入院手续求完成相应工作容
9建立分病登记班护士负责接新病病办理住院手续介绍分医务员项入院登记工作正常班时间护士轮流接诊新病
10病护士站办理手续班护士病安排责护士首接护士应该快病引入病房急症病者方便病年岁者孕妇孩应该快病处佳舒适体位
11病入院责护士应该第时间病亲带着病病区走圈熟悉住院环境介绍病室病友帮助病室病友快熟悉安排病衣食住行快通知治医生场做介绍入院天相关检查治疗满足病属需求
12场合遇时帮助病应动前帮助病轮椅坡危重病老弱病残孕妇产行走便时等等均应动询问予提供帮助方便
门诊首诊负责制
1门诊患者分诊台分诊挂号相关科室诊首诊医师应详细询问病史完成病历记录体格检查精心诊治检查判断患者病情属科疾患应耐心解释介绍患者科诊
2遇诊疗困难涉学科患者首诊应先完成病历记录体格检查时请级医师进行指导必时邀请科会诊
3首诊医师邀请科会诊时邀请医师应时会诊做病历记录必时协助首诊医师进行诊治
4病情涉两科室患者需住院治疗应专病专治原根患者病情收住争议双方级医师商定确定接受科室前首诊医师患者全面负责急诊首诊负责制度．分诊患者分诊挂号相关诊室诊（危重患者应先入抢救室救治挂号)分诊护士绝分诊权力科理推诿病（尤分诊疑议时）护士分诊时应解患者基情况危重患者应医师前予基抢救处理（吸氧吸痰建立静脉通路监护等）
5首诊医师检查患者判断确实科疾患应书写病历做必检查处理尤予危重抢救患者首诊医师必须时实施抢救措施提请关科室会诊申请转科关科室面交接患者方离开患者未正式转科前严格执行首诊负责制
6遇明确诊断诊断治疗困难患者首诊医师应先承担诊治责时请示级医师级医师应亲现场查患者提出处理意见时记录病历必时牵头邀请关科室会诊科做出排专业疾病结时应非常慎重未确定接受科室前首诊科室首诊医师患者全面负责
7科室医师会诊意见致时应分请科级医师直会诊致时急诊科应分请科级医师直会诊致时急诊科裁决该患者应科负责急诊科裁决困难时正常工作时间医务科裁决夜间节假日总值班裁决困难时时请示分院长尚未作出裁决前首诊科室负责诊治推诿
8涉科室危重患者相关科室必须患者中心协抢救擅离开科室做相应检查处理应时记录首诊科室抢救程中起协调作
9急诊科严格限制形式理跨科跨专业患者应根患者诉病情程度分清次科理患者科室会诊形式协助诊治法分清次首诊科室全面负责相关科室会诊
10急诊线医师权患者转院患者病情确需转院必须级医师诊查患者意方转院患者生命体征稳转院途中出现生命危险时转院家属强行求转院必须履行签字手续
医技科室首接负责制
1工作员认真执行首问负责制首接负责制义务解答患者咨询提供必帮助
2工作员首接时采问候性语言检查项目注意事项介绍清楚交出具报告时间
3加强部门间沟通协调患者检查程中涉两两部门事宜退费加（减）做项目等明确科员负责协调解决患者返数部门间
4严格收费制度收少收错误收费做解释工作科员负责协调解决避免患者返部门间
5时解决患者投诉明确科室负责责患者投诉原科室负责动接处理时相关职部门报告
6正常情况紧急检查化验首接员应时准确进行接诊操作危急值范围检查结果操作员应时医生沟通做相关记录（条款适检验科）
7符合标求者应时通知采样科室正确时补采样免延误病检测结果报告书写清楚申请单事者时病房联系(电话)明确受检者姓名住院号性年龄病区床号检验项目等
8外单位送检样应专登记转交实验室检测报告结果登记员负责转发
9暂检测项目超规定时间样时登记交班免漏检遗失延误检验没登记事者旦发现样差错发生追究责
10特殊样特殊病样位工作员(包括进修生实生违者根实际情况分追查事者带教老师责)旦收样均须负责口推托时正确保转送样相关实验室关员时作交班记录双签名
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具体容：首问负责工作员理规定热情接认真时办理患者家属需办理事件首问负责应热情引导患者家属需办理部门时患者家属反馈确认首问负责应患者家属解释拟办事项没达目原
二首问负责办事部门求：
①患者家属问题认真受理做动招呼耐心倾听问事情清楚讲解马虎
②接患者家属文明礼貌热情方文明语举止端正
③接听电话做铃响三声必应答先说您报部门(科室)
④患者家属着想冷漠慢口推诿拒绝搪塞拖延处理时间充分体现门诊护士良品质素养乐助精神风貌
⑤严格实行首问负责制做问必答求必应文明语禁知道清楚等语言态度应亲切蔼诚恳
⑥遇事情理解理取闹患者家属坚持原耐心说明做协调工作应发生争执
⑦熟记常电话解医院项常规工作便答复患者家属提出问题做准确误
⑧遇需时帮助患者应动前帮助孕妇危重患者老弱病残等均应动询问予提供帮助方便
三实施效果
1首问负责制树立门诊良服务形象实施优质护理示范工程中发挥带头作促进护士患者谐关系实行首问负责制医院服务理念转变少患者医院面陌生环境群素相识面孔会知措求助医务员时医务员予时回答准确指引会收事半功倍效果提高患者医院服务满意度实现患者中心患者切切患者医疗活动目标提高身服务水显尤重患者心中重患者心中重医院推行首问负责制医务员真正热情接实事求章办事快办结原院者提供方便问卷满意度调查中患者综合满意度提高首问负责制效提高门诊服务质量树立医院良形象
2首问负责制
①培养医护员神圣命感责感门诊良风貌句简单询问中体现减少患者陌生环境迷茫适患者快速度诊治患者种尊重亲切感拉医患间距离促进医患关系谐发展医院形象知觉中进步提高首问负责制医护员动服务意识责感增加工作做细致周首问负责制实施位医护员综合素质高求位工作员提高综合素质果患者问题解答工作中遇投诉等会失竞争力努力提高时医院门诊声誉会相提高
②增强医护员成感工作动性积极性提高门诊未确定具体责工作中易出现相互推卸责拈轻怕重现象没真正做优质服务性化服务造成患者较盲目门诊信满意度较低首问负责制实施医护员种动力种激励针门诊患者需求发挥工作沟通技巧患者需求真正解决
③门诊理更系统化实施首问负责制完善门诊阶层员理质控系统加理力度优质服务真正做落实持续改进
实行首问负责制优质护理示范工程缩影面患者焦急眼神期盼诉求护理员举动收获助乐愉悦护理员轻言细语拉医患间距离白衣天医护员美称门诊实施首问负责制医患关系谐发展患者评医院更加谐更加美丽种动力会医务员命感责感更加紧迫医务员全心全意患者服务目动断学新知识新技术勇创新勇探索伟护理工作中断充实提高发展成名合格护士
责护士首问责制
护士工作站床科室窗口责导诊护士工作职责关系医院形象服务理念患者家庭环境性格特点文化素养患疾病疾病痛苦承受力责导诊护士效实施责首问制提高患者医院满意度
1责导诊护士选择
责导诊护士应具备丰富床工作验责心强敏锐观察力果断迅速工作作风良服务态度硬业务水力责导诊护士准确握患者心理特征剖析心理活动规律针患者病情心态表现提出问题求够分耐心做解释安抚疏导工作更体贴患者更懂帮助患者
2明确导诊护士职责
首问负责接服务象时解答问题耐心细致服务态度热情周文明语服务象着想冷漠推诿充分体现良品德修养精神风貌
（1）接听电话做铃响三声必应声先说您报部门问事情
（2）接访做动热情耐心询问清楚解答
（3）属职责范围工作律准知道清楚等推脱首问责敷衍问讯者
（4）遇政策理解差异理取闹服务象首问负责具体承办坚持原耐心说明做工作
（5）服务象提出问题首问负责迟应2d办理情况回复
（6）认真听取访者意见求投诉举报反映问题做登记记录
（7）首问责必须会说闽南语普通话护士制定切实行导诊服务职责患者短时间高效便捷满意护理服务做服务缝隙护患零距离
3协助责护士理调解员层次分配
首问责护理组长责护士医师病区护士长护理部
4制定责导诊护士班次
（1）责护士提前病房巡视解否完善事件马桶堵塞灯柜子门损坏患者家属需求
（2）巡视责导诊护士查责首问制登记：掌握未调解事件解前天事件等
（3）时接听电话呼器询问处理解决前护士工作站患者家属切问题咨询退押金找车解清单情况等琐碎事件
（4）患者新入院招呼声出院患者迎送电梯门口
（5）遇科护士长日查房护理部查房等动迎接
5责导诊护士患者家属欢迎咨询者
责导诊护士工作患者家属关系种服务服务关系责导诊护士患者家属交流程中耐心解释介绍通俗易懂医学知识患者家属树立健康积极心态床护理工作更贴患者家属贴社会密切护患关系患者家属肯定赞扬真正体现患者中心服务宗旨服务涵
制定责首问制完善责导诊护士班次责导诊护士高度责感情心患者患者接受良诊治量减少患者家属医期间疑问焦虑安加强护患沟通理解拉护患距离优质服务患者家属认取较社会效益树立医院良形象医院产生定社会效益济效益
手术室首访负责制
1手术室首访负责制指术前访视医师护士访视患者麻醉手术检查术前术访视疑难病例讨会诊术镇痛病情告知等医疗工作负责底制度
2首访医师护士须求进行病史采集体格检查查辅助检查病历记录等根病病史体格检查实验室检查特殊检查病精神状态拟施手术等种资料情况进行分析判断完善术前准备制定合适麻醉方案术镇痛方案
3危重病重手术新开展手术根病具体情况麻醉手术风险配合手术医师取识
4首访医师麻醉方案进行麻醉遇危重患者需抢救时首访医师必须先抢救病时报告相关诊疗组级医师科参抢救工作首访医师班前应接班医师做交接班认真写交接班记录方班
5首访医师护士工作中认真负责执行医院科室项规章制度流程复合伤涉学科危急重手术病
6首访医师应积极评估病时报告级医师科时建议医师召集关科室医师会诊协评估必时通知医务科总值班员协评估术前准备完整时手术治疗
7术中出现改变麻醉方式种意外等首访医师护士应时医院规定流程通知级医师科必时通知医务科总值班员首访医师护士均应患者生命安全放第位严禁患者家属面前争执推诿负责执行术前术中术患者项操作流程执行首访负责制造成医疗差错医疗争议医疗事医院关规定追究事责
病房护士首访负责制
1先受理病家属咨询护士第责负责解答引领处理病家属医院范围提出医疗服务项目寻医问药科室设置办事程序投诉等类问题
2护理工作首问负责制求全体护士必须熟悉专业业务知识相关部门科室工作流程明确岗位职责
3护士长必须科护理工作首问负责制负全面责
4护士树立病理念病服务做分工分家病家属问位护士应推脱作病首次问护士然问题够解决应设法护士护士长者医生取联系结果告知病
5护士长负责性工作进行统安排监测生命体征巡视病房应铃等减少环节减少患方询问求病传呼时原组护士前组护士时组护士应立应铃分组理睬
6病病情变化时护士责进行时动应处理病需抢救时护士必须服统调度投入抢救理怠慢病
7接新入院病：班护士蔼病招呼：您接住院通知单帮您东西动询问什事情需帮忙：您您什事需帮助？果场工作员应该病点头微笑表示欢迎
8接诊护士非班护士立刻通知班护士接诊班护士正病办理入院手续忙工作亲病办理入院手续求完成相应工作容
9建立分病登记班护士负责接新病病办理住院手续介绍分医务员项入院登记工作正常班时间护士轮流接诊新病
10病护士站办理手续班护士病安排责护士首接护士应该快病引入病房急症病者方便病年岁者孕妇孩应该快病处佳舒适体位
11病入院责护士应该第时间病亲带着病病区走圈熟悉住院环境介绍病室病友帮助病室病友快熟悉安排病衣食住行快通知治医生场做介绍入院天相关检查治疗满足病属需求
12场合遇时帮助病应动前帮助病轮椅坡危重病老弱病残孕妇产行走便时等等均应动询问予提供帮助方便
门诊首诊负责制
1门诊患者分诊台分诊挂号相关科室诊首诊医师应详细询问病史完成病历记录体格检查精心诊治检查判断患者病情属科疾患应耐心解释介绍患者科诊
2遇诊疗困难涉学科患者首诊应先完成病历记录体格检查时请级医师进行指导必时邀请科会诊
3首诊医师邀请科会诊时邀请医师应时会诊做病历记录必时协助首诊医师进行诊治
4病情涉两科室患者需住院治疗应专病专治原根患者病情收住争议双方级医师商定确定接受科室前首诊医师患者全面负责急诊首诊负责制度．分诊患者分诊挂号相关诊室诊（危重患者应先入抢救室救治挂号)分诊护士绝分诊权力科理推诿病（尤分诊疑议时）护士分诊时应解患者基情况危重患者应医师前予基抢救处理（吸氧吸痰建立静脉通路监护等）
5首诊医师检查患者判断确实科疾患应书写病历做必检查处理尤予危重抢救患者首诊医师必须时实施抢救措施提请关科室会诊申请转科关科室面交接患者方离开患者未正式转科前严格执行首诊负责制
6遇明确诊断诊断治疗困难患者首诊医师应先承担诊治责时请示级医师级医师应亲现场查患者提出处理意见时记录病历必时牵头邀请关科室会诊科做出排专业疾病结时应非常慎重未确定接受科室前首诊科室首诊医师患者全面负责
7科室医师会诊意见致时应分请科级医师直会诊致时急诊科应分请科级医师直会诊致时急诊科裁决该患者应科负责急诊科裁决困难时正常工作时间医务科裁决夜间节假日总值班裁决困难时时请示分院长尚未作出裁决前首诊科室负责诊治推诿
8涉科室危重患者相关科室必须患者中心协抢救擅离开科室做相应检查处理应时记录首诊科室抢救程中起协调作
9急诊科严格限制形式理跨科跨专业患者应根患者诉病情程度分清次科理患者科室会诊形式协助诊治法分清次首诊科室全面负责相关科室会诊
10急诊线医师权患者转院患者病情确需转院必须级医师诊查患者意方转院患者生命体征稳转院途中出现生命危险时转院家属强行求转院必须履行签字手续
医技科室首接负责制
1工作员认真执行首问负责制首接负责制义务解答患者咨询提供必帮助
2工作员首接时采问候性语言检查项目注意事项介绍清楚交出具报告时间
3加强部门间沟通协调患者检查程中涉两两部门事宜退费加（减）做项目等明确科员负责协调解决患者返数部门间
4严格收费制度收少收错误收费做解释工作科员负责协调解决避免患者返部门间
5时解决患者投诉明确科室负责责患者投诉原科室负责动接处理时相关职部门报告
6正常情况紧急检查化验首接员应时准确进行接诊操作危急值范围检查结果操作员应时医生沟通做相关记录（条款适检验科）
7符合标求者应时通知采样科室正确时补采样免延误病检测结果报告书写清楚申请单事者时病房联系(电话)明确受检者姓名住院号性年龄病区床号检验项目等
8外单位送检样应专登记转交实验室检测报告结果登记员负责转发
9暂检测项目超规定时间样时登记交班免漏检遗失延误检验没登记事者旦发现样差错发生追究责
10特殊样特殊病样位工作员(包括进修生实生违者根实际情况分追查事者带教老师责)旦收样均须负责口推托时正确保转送样相关实验室关员时作交班记录双签名
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