日电话行销营销市场实例介绍
前言
中国行业开始逐渐导入电话营销作开阔市场销售渠道根日欧美等先进国家验效电话营销会企业带巨利益规范电话销售企业带利益相反会企业失客户忠诚实践证明贯穿CRM理念电话营销细致入微实施计划制定执行效提高电话营销效果尤外呼电话营销许细节需全面考虑周全相中国电话营销市场说日电话营销市场少提前1015年里介绍日专业期刊IMPRESS 20008里汇总日外呼电话营销市场概况供家探讨指定实施方针予参考
导言
新济时代客户服务客户支持面着新挑战规范电话营销模式时代已时新模式建立CRM理念导入基础运CRM原理方法时准确全面客户信息客户提供需信息发掘出顾客真正需求维持企业信基础客户广泛支持
日电话营销企业顾客直观印象评价原：企业采非常规范电话营销方式具体表现：顾客完全明未准备情况收陌生营销电话公司背景等资料疑虑导致数销售成功进严重影响顾客公司认识规范电话营销泛滥造成规范化电话营销企业灾难性连锁反应顾客行业印象日趋恶化
1996年日通产省改进关走访销售条例实施条例强制性电话营销方式作出改善2003年5月日国会通信息保护基法整日说国民隐私权已开始受重视保护电话营销讲面3问题电话营销中突出问题：
1) 电话营销中重问题：私电话泄露顾客企业产生疑惑解根2000年电话营销白皮书调查建客户互动中心月呼出量1000－4999间242％第二位满1000212％整行业呼出量均月37140
建客户互动中心呼出呼入率分597％403％建客户互动中心选择单呼入者呼出方式开展服务外包公司情况包括呼入呼出两种方式高效实现资源享
方面消费者说电话营销什样印象呢？
根日
电话营销协会1999年实施调查（调查象：首3学校240名学生）调查结果：
私电话泄露产生疑惑解 671％
重复断劝诱 579％
强迫性劝诱 458％
容明显实 429％
长时间劝诱 425％
适合时间段劝诱 405％
中私电话泄露产生疑惑解高
然顾客企业电话营销方式评估调查结果：
非常满 504％
满 396％
两种情况总数90％知手机率高学生电话销售太印象
2) 电话营销代表需具备相高技
企业讲实施具体电话营销时需做方面考虑呢？引综合外呼电话营销话说站顾客立场进行营销相重果顾客表示拒绝马结束电话种必义务见电话营销代表需具备相高技认识客户公司价值客户希提供客户恰
处服务客户感分殷勤客户觉忽视 具体说电话营销代表进行关站顾客立场营销进展方式进行重点培训根顾客性年龄等改变应答方式进行具体指导杜绝达目标强制性销售顾客产生愉快中通设定顾客满意度指标进行销售公司数量强制性销售电话预约果杜绝话会影响顾客企业认识
1998年止呼出业务容直接电话销售产品服务2000年开始促销者调查等业务断增加公司甚终止切电话促销活动转提供服务信息业务公司通回访顾客挖掘休眠客户增加客户重复购买维持公司顾客间良关系
3) 问题外部名录
什电话营销会顾客留印象呢？原公司规范外部目录外外部目录源事实问题顾客询问：什会电话？时果销售代表明确回答：源电话黄页样回答完全接受事实绝数没信息登录黄页法
说明电话资料源情况顾客数会企业信誉度支持率降低甚会失信 电话营销实质企业顾客者潜顾客提供公司服务商品信息手段现IT行业发达种信息情报蔓延市果时准确顾客提供真正需信息话电话营销没价值甚会造成逆反效果 CRM理念推进强化电话营销企业增加根IMPRESS公司2000年5月统计结果显示：认CRM感兴趣题调查结果1999年第七位升2000年第位70％读者认CRM非常感兴趣题
面4家电话营销公司（JCB 日电信横滨银行FuJi Sankei Living Services）运作实例进行探讨特点CRM服务理念：
实例：JCBDD避免带销售目回访电话业务增加顾客满意度
全世界会员数3980万加盟店688家
JCB股份1981年开展国际业务日信卡公司惯例该公司没采万事达VISA合作方式目标造独立国际知名品牌JCB股份纽约伦敦等31方设立分公司公司加盟店代理店进行交涉信息收集外方设立50服务网点仅日国30支店76销商拥非常庞网点
位东京市规模庞JCB信卡业务处理中心例该中心作JCB电话营销中心设立1994年9月前业务吸引会员入会办理信卡升级业务考虑电话销售客户印象济效益反馈企业发展方面太益处1999年4月开始原获取新会员攻策略转回访公司会员策略目提高顾客满意度该中心时提供顾客需求信息进行调查掌握会员需求需求反应服务容中回访业务区分加盟店顾客加盟店回访电话中缺货情况询问中心时包括促销品情况确认JCB属标签张贴情况顾客回访中新会员致谢回电询问什选择JCB理旧会员满求进行确认中心努力造反应顾客心声信卡形象 具体说：
1 作销售支持（DM踪电话营销）通排推销色彩应答话展开仅仅派送DM结果123倍
2 调研业务中实施顾客满意度调查JCB服务更改善
3 维护业务方面JCB更新信卡前57000进行调查中应答2800名会员址进行确认会员中20％址变更预先防止信卡投递错误进产生必顾客流失
电话营销服务代表培训方面求部班读脚灵活听取顾客意愿握顾客真正需求培训般两星期第星期信卡基础知识公司概介绍第二星期预提高熟练技巧实际操作力2000年7月1日JCB发行MY JCB 新产品特性顾客查找消费清单会员积分点情报通电话申请信息现顾客简单信息正JCB通电话回访深层次解顾客真正需求致JCB开发出适应顾客MY JCB业务JCB努力方提高顾客满意度顾客第原进行深入充实回访容进实现真正CRM努力
实例2 ：日电信价值提案 日电信1989年成立1989年铁道通讯合1997年日国际通讯合电话营销1989年开始导入根公司创建时企业理念DD顾客第展开电话营销中环
电话营销说成功带良效果相反成功顾客产生排斥许企业采电话营销方式时候非常慎重种情况日电信然采电话营销方式充分考虑日电信市场19902001年期间高速成长价格竞争厉害价格竞争战略然维持企业市场占率保证企业合理利润企业体力消耗极接极限时顾客说选择电信公司方面价格指标家公司服务特色体现顾客价格外方面选择
种情况公司进行差化竞争日电信推出价值提案获顾客满意说强调价格通日电信特服务通顾客建立持续性关系获取顾客
2000年10月出台电信俱乐部目实现公司竞争手客户服务战略电信俱乐部日电信服务者加入包括0041市通话0088国际通话ODN通话服务动汇总会员积分点通积分点顾客方面换取礼物方面转化成航空公司里程记录公司电信俱乐部网络等方式顾客传出建立起客户间紧密联系
外呼业务需注意（right people right messageright timing）意思说出电话时单单漫边际告诉家信息应该电话时候先考虑说话方谁传达容什电话时期时间安排等等电话原周周五10：00－21：00周六周日时间10：00－18：30通话时间1－2分钟根方话情景展开定基情况时间方面会控制短时间结束外话程中适时候应该礼貌插入继续谈等询问细致入微客户考虑整电话进行重基础
遵循日电话营销协会方针然必须天16：00DD18：00间顾客通常准备晚饭时应该避免时间段客户进行扰
外方说时间段电话时应该数库中记录避免发生类事情重复出现客户造成必困扰
现客户通数库利进行细微应电话时间然会根惯时间谈话容会通常服务状况提供顾客需服务
公司外呼电话营销现客户进行维持目标电信公司提供服务形顾客电信公司忠诚度较容易收控制买电话机商店里会便加入某电信公司服务难期顾客动加入顾客加入公司时候素公司劝诱
根述素展开电话营销外呼业务公司优势顾客说明维护顾客关系作持续断努力中途解约顾客通外呼电话营销半顾客继续业务
前公司中途解约顾客进行调查询问中途解约理时数回答：作客样情况解关心果公司作客话顾客增强企业忠诚度点说顾客进行细微致考虑电话营销非常效
实例3 ：日横滨银行推进效CRM 该公司1991年开始运营Hello service center开始起步认识数库营销推动业务营销战略非常效1995年开始建立起集客户属性交易情况联络履历信息起数库1997年建立起（markting customer information file）1998年开始呼入电话银行包含定期存款续存告知养老金指定帐户呼出电话业务2001年30坐席外呼45名电话服务员月执行50000外呼电话
说重课题防止逆营销电话应该时9：00－17：00周末10：00－17：00避开家团聚早晨晚时间该公司1998年600名顾客做调查询问否周末电话？结果70％回答果太频繁话接受
该银行进行宣传活动时先企划部员根数库容顾客需求进行前期进行规划选择出针客户群名单然电话营销中心根时客户具体反应决定终客户群名单外促销活动中促销活动起进行防止时期客户电话情况发生规定细：两周客户电话外DM踪电话说顾客接连续踪电话公司规定：公司部作出责划分营销部电话营销中心事先呼出电话时候作出电话责细分样防止公司客户重复电话致客户产生情绪厌烦
实例四 ：fuji sankei Living services
成客户关系维持
公司富士电视台等百公司组成fuji communications group (FCJ)成员中名品牌远程邮购名DRNS业务通邮购方式客户提供高品品质日常生活品该公司电话中心事接受订单电话咨询等种相关业务通EDI系统配送中心相关供应商系统实现连接瞬间网络知顾客需产品目录片产品特性存货物流配送达时间等信息满足顾客服务期
该公司外呼营销部门1998年10月6名员工组成起步电视宣传节目（优良产品首选）鱼沼产种米购买顾客利外呼电话推动重复购买中反馈率181％获6000万日元销售额高记录效果远远超想象
然作二次促销推广萝卜制成植物发霄产品（万田发酵素）20％反馈率销售金额2700万日元第三次促销节年糕等食品获558％反馈率销售额1840万日元促销获成功1999年1月开始扩电话营销产品种类员工增14名食品化妆品等重复购买性高产品实施更利外呼电话销售鱼沼米销售说购买36月电话方式促成购买
电话营销代表选拔仅考虑销售力考虑顾客沟通力外否积极动态度团队设定指标会整团队进行评定新进公司员工首先负责呼入业务根情况表现安排适合工作范围 效通营销建立顾客联系中90％数源成客户接投诉性质电话时需客户样认真介绍产品特性发生投诉情况必须诚心诚意接受投诉厂商没担保产品厂商担保顾客够安心满意投诉容全部收入数库做相应备份数进行分析总结时结果反馈产品企划开发中该公司希作直接营销先驱者成行业中楷模
周跃琪毕业海交通学17年日学术工作验日东京工业学接连取工业硕士博士学位先奥斯安永通三家美国流跨国公司事产品开发客户支持品质理项目理企业营理情报技术理现益峰客户关系理（海）限公司董事长兼CEO
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前言
中国行业开始逐渐导入电话营销作开阔市场销售渠道根日欧美等先进国家验效电话营销会企业带巨利益规范电话销售企业带利益相反会企业失客户忠诚实践证明贯穿CRM理念电话营销细致入微实施计划制定执行效提高电话营销效果尤外呼电话营销许细节需全面考虑周全相中国电话营销市场说日电话营销市场少提前1015年里介绍日专业期刊IMPRESS 20008里汇总日外呼电话营销市场概况供家探讨指定实施方针予参考
导言
新济时代客户服务客户支持面着新挑战规范电话营销模式时代已时新模式建立CRM理念导入基础运CRM原理方法时准确全面客户信息客户提供需信息发掘出顾客真正需求维持企业信基础客户广泛支持
日电话营销企业顾客直观印象评价原：企业采非常规范电话营销方式具体表现：顾客完全明未准备情况收陌生营销电话公司背景等资料疑虑导致数销售成功进严重影响顾客公司认识规范电话营销泛滥造成规范化电话营销企业灾难性连锁反应顾客行业印象日趋恶化
1996年日通产省改进关走访销售条例实施条例强制性电话营销方式作出改善2003年5月日国会通信息保护基法整日说国民隐私权已开始受重视保护电话营销讲面3问题电话营销中突出问题：
1) 电话营销中重问题：私电话泄露顾客企业产生疑惑解根2000年电话营销白皮书调查建客户互动中心月呼出量1000－4999间242％第二位满1000212％整行业呼出量均月37140
建客户互动中心呼出呼入率分597％403％建客户互动中心选择单呼入者呼出方式开展服务外包公司情况包括呼入呼出两种方式高效实现资源享
方面消费者说电话营销什样印象呢？
根日
电话营销协会1999年实施调查（调查象：首3学校240名学生）调查结果：
私电话泄露产生疑惑解 671％
重复断劝诱 579％
强迫性劝诱 458％
容明显实 429％
长时间劝诱 425％
适合时间段劝诱 405％
中私电话泄露产生疑惑解高
然顾客企业电话营销方式评估调查结果：
非常满 504％
满 396％
两种情况总数90％知手机率高学生电话销售太印象
2) 电话营销代表需具备相高技
企业讲实施具体电话营销时需做方面考虑呢？引综合外呼电话营销话说站顾客立场进行营销相重果顾客表示拒绝马结束电话种必义务见电话营销代表需具备相高技认识客户公司价值客户希提供客户恰
处服务客户感分殷勤客户觉忽视 具体说电话营销代表进行关站顾客立场营销进展方式进行重点培训根顾客性年龄等改变应答方式进行具体指导杜绝达目标强制性销售顾客产生愉快中通设定顾客满意度指标进行销售公司数量强制性销售电话预约果杜绝话会影响顾客企业认识
1998年止呼出业务容直接电话销售产品服务2000年开始促销者调查等业务断增加公司甚终止切电话促销活动转提供服务信息业务公司通回访顾客挖掘休眠客户增加客户重复购买维持公司顾客间良关系
3) 问题外部名录
什电话营销会顾客留印象呢？原公司规范外部目录外外部目录源事实问题顾客询问：什会电话？时果销售代表明确回答：源电话黄页样回答完全接受事实绝数没信息登录黄页法
说明电话资料源情况顾客数会企业信誉度支持率降低甚会失信 电话营销实质企业顾客者潜顾客提供公司服务商品信息手段现IT行业发达种信息情报蔓延市果时准确顾客提供真正需信息话电话营销没价值甚会造成逆反效果 CRM理念推进强化电话营销企业增加根IMPRESS公司2000年5月统计结果显示：认CRM感兴趣题调查结果1999年第七位升2000年第位70％读者认CRM非常感兴趣题
面4家电话营销公司（JCB 日电信横滨银行FuJi Sankei Living Services）运作实例进行探讨特点CRM服务理念：
实例：JCBDD避免带销售目回访电话业务增加顾客满意度
全世界会员数3980万加盟店688家
JCB股份1981年开展国际业务日信卡公司惯例该公司没采万事达VISA合作方式目标造独立国际知名品牌JCB股份纽约伦敦等31方设立分公司公司加盟店代理店进行交涉信息收集外方设立50服务网点仅日国30支店76销商拥非常庞网点
位东京市规模庞JCB信卡业务处理中心例该中心作JCB电话营销中心设立1994年9月前业务吸引会员入会办理信卡升级业务考虑电话销售客户印象济效益反馈企业发展方面太益处1999年4月开始原获取新会员攻策略转回访公司会员策略目提高顾客满意度该中心时提供顾客需求信息进行调查掌握会员需求需求反应服务容中回访业务区分加盟店顾客加盟店回访电话中缺货情况询问中心时包括促销品情况确认JCB属标签张贴情况顾客回访中新会员致谢回电询问什选择JCB理旧会员满求进行确认中心努力造反应顾客心声信卡形象 具体说：
1 作销售支持（DM踪电话营销）通排推销色彩应答话展开仅仅派送DM结果123倍
2 调研业务中实施顾客满意度调查JCB服务更改善
3 维护业务方面JCB更新信卡前57000进行调查中应答2800名会员址进行确认会员中20％址变更预先防止信卡投递错误进产生必顾客流失
电话营销服务代表培训方面求部班读脚灵活听取顾客意愿握顾客真正需求培训般两星期第星期信卡基础知识公司概介绍第二星期预提高熟练技巧实际操作力2000年7月1日JCB发行MY JCB 新产品特性顾客查找消费清单会员积分点情报通电话申请信息现顾客简单信息正JCB通电话回访深层次解顾客真正需求致JCB开发出适应顾客MY JCB业务JCB努力方提高顾客满意度顾客第原进行深入充实回访容进实现真正CRM努力
实例2 ：日电信价值提案 日电信1989年成立1989年铁道通讯合1997年日国际通讯合电话营销1989年开始导入根公司创建时企业理念DD顾客第展开电话营销中环
电话营销说成功带良效果相反成功顾客产生排斥许企业采电话营销方式时候非常慎重种情况日电信然采电话营销方式充分考虑日电信市场19902001年期间高速成长价格竞争厉害价格竞争战略然维持企业市场占率保证企业合理利润企业体力消耗极接极限时顾客说选择电信公司方面价格指标家公司服务特色体现顾客价格外方面选择
种情况公司进行差化竞争日电信推出价值提案获顾客满意说强调价格通日电信特服务通顾客建立持续性关系获取顾客
2000年10月出台电信俱乐部目实现公司竞争手客户服务战略电信俱乐部日电信服务者加入包括0041市通话0088国际通话ODN通话服务动汇总会员积分点通积分点顾客方面换取礼物方面转化成航空公司里程记录公司电信俱乐部网络等方式顾客传出建立起客户间紧密联系
外呼业务需注意（right people right messageright timing）意思说出电话时单单漫边际告诉家信息应该电话时候先考虑说话方谁传达容什电话时期时间安排等等电话原周周五10：00－21：00周六周日时间10：00－18：30通话时间1－2分钟根方话情景展开定基情况时间方面会控制短时间结束外话程中适时候应该礼貌插入继续谈等询问细致入微客户考虑整电话进行重基础
遵循日电话营销协会方针然必须天16：00DD18：00间顾客通常准备晚饭时应该避免时间段客户进行扰
外方说时间段电话时应该数库中记录避免发生类事情重复出现客户造成必困扰
现客户通数库利进行细微应电话时间然会根惯时间谈话容会通常服务状况提供顾客需服务
公司外呼电话营销现客户进行维持目标电信公司提供服务形顾客电信公司忠诚度较容易收控制买电话机商店里会便加入某电信公司服务难期顾客动加入顾客加入公司时候素公司劝诱
根述素展开电话营销外呼业务公司优势顾客说明维护顾客关系作持续断努力中途解约顾客通外呼电话营销半顾客继续业务
前公司中途解约顾客进行调查询问中途解约理时数回答：作客样情况解关心果公司作客话顾客增强企业忠诚度点说顾客进行细微致考虑电话营销非常效
实例3 ：日横滨银行推进效CRM 该公司1991年开始运营Hello service center开始起步认识数库营销推动业务营销战略非常效1995年开始建立起集客户属性交易情况联络履历信息起数库1997年建立起（markting customer information file）1998年开始呼入电话银行包含定期存款续存告知养老金指定帐户呼出电话业务2001年30坐席外呼45名电话服务员月执行50000外呼电话
说重课题防止逆营销电话应该时9：00－17：00周末10：00－17：00避开家团聚早晨晚时间该公司1998年600名顾客做调查询问否周末电话？结果70％回答果太频繁话接受
该银行进行宣传活动时先企划部员根数库容顾客需求进行前期进行规划选择出针客户群名单然电话营销中心根时客户具体反应决定终客户群名单外促销活动中促销活动起进行防止时期客户电话情况发生规定细：两周客户电话外DM踪电话说顾客接连续踪电话公司规定：公司部作出责划分营销部电话营销中心事先呼出电话时候作出电话责细分样防止公司客户重复电话致客户产生情绪厌烦
实例四 ：fuji sankei Living services
成客户关系维持
公司富士电视台等百公司组成fuji communications group (FCJ)成员中名品牌远程邮购名DRNS业务通邮购方式客户提供高品品质日常生活品该公司电话中心事接受订单电话咨询等种相关业务通EDI系统配送中心相关供应商系统实现连接瞬间网络知顾客需产品目录片产品特性存货物流配送达时间等信息满足顾客服务期
该公司外呼营销部门1998年10月6名员工组成起步电视宣传节目（优良产品首选）鱼沼产种米购买顾客利外呼电话推动重复购买中反馈率181％获6000万日元销售额高记录效果远远超想象
然作二次促销推广萝卜制成植物发霄产品（万田发酵素）20％反馈率销售金额2700万日元第三次促销节年糕等食品获558％反馈率销售额1840万日元促销获成功1999年1月开始扩电话营销产品种类员工增14名食品化妆品等重复购买性高产品实施更利外呼电话销售鱼沼米销售说购买36月电话方式促成购买
电话营销代表选拔仅考虑销售力考虑顾客沟通力外否积极动态度团队设定指标会整团队进行评定新进公司员工首先负责呼入业务根情况表现安排适合工作范围 效通营销建立顾客联系中90％数源成客户接投诉性质电话时需客户样认真介绍产品特性发生投诉情况必须诚心诚意接受投诉厂商没担保产品厂商担保顾客够安心满意投诉容全部收入数库做相应备份数进行分析总结时结果反馈产品企划开发中该公司希作直接营销先驱者成行业中楷模
周跃琪毕业海交通学17年日学术工作验日东京工业学接连取工业硕士博士学位先奥斯安永通三家美国流跨国公司事产品开发客户支持品质理项目理企业营理情报技术理现益峰客户关系理（海）限公司董事长兼CEO
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