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附：营业员服务礼貌语
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141
□ 般语
●早
●先生您
●姐您
●阿婆您
●阿伯您
●朋友您
●欢迎光
●请意参观
□ 顾客进店招呼语
●顾客进店目光集中直奔柜台营业员应立接动招呼：您您什？
●先生（姐）您需什？您
●欢迎光请意参观选购
□ 介绍商品招呼语
顾客长时间凝视某种商品时营业员凑说
●先生姐您想××（凝视商品）？您
●姐××（凝视商品）新产品请您说明适合您
●先生商品名牌货金奖您吧买没关系
□ 顾客挑选商品招呼语
顾客细摸细摸某种商品时营业员然凑说
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142
●姐您想买××（摸商品）？帮您选？
●先生商品性质规格特点……
●先生您手里着两种折伞挺黑色××产锈钢做杆结实耐然价钱高点质量适合北方区白花××产塑料做杆适合南方区怕潮湿空气永生锈价格较便宜
□ 机顾客介绍商品招呼语
顾客视线商品转营业员时营业员时招呼
●先生：什商品啦？帮您
●姐什事帮您？
●需帮忙？
●请问需种商品？
□ 指导顾客介绍语
顾客突然停住脚步仔细观察商品时候营业员应顾客观察商品入手带诱导性说
●先生××（方工厂）新产品优点……
●国名牌产品做工精细价格便宜受顾客欢迎货常您买点回家里会高兴
●种货采新工艺加工成时流行买回馈赠亲友错您想商品？
●种商品耐低温耐高温时请注意
●起您买商品已卖完相似商品您否合适？
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143
□ 顾客选购商品时
●着急您慢慢挑选吧
●您仔细合适话您
●帮您选？
●种商品价格然高点质量中意买
●您商品？
●需什款式您
●种颜色？您颜色您样？
●您回前请先说明
●果您需帮您挑选
●种商品然美观便宜适合您您呢？
●种商品外差您便挑选吧
●种商品×品种您较种
●托您买位顾客头年龄样帮您做参谋？
●种商品现流行（新产品）您妨试试
●种商品正促销价格实惠
●种商品削价式样时质量没问题
●种产品特点（优点）……
●您前请先说明书说明书求操作
●种商品时请注意……
● 您商品暂时货种商品款式价格功您商品差试？件商品购买商品数量较市负责免费送货
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144
●请您保存电脑票
□ 顾客犹豫决时
●种货然价格偏高美观实方特色您买回定会受欢迎您价低点？
●种商品质量绝没问题实行三包果质量出问题换您先买回家商量商量合适时退换
●您放心做次试验您质量没问题
□ 顾客需诱导时
●种布料点毛料颜色较适合您
●种衣服色彩淡雅您肤色相配您穿合适
●您放心试穿
●您穿套服装更显成熟干练
●您先合意时种
●您穿件衣服漂亮
●请您商品较适合
●种商品时兴买回肯定会受欢迎
□ 答询语言
营业员回答顾客询问求热情礼认真负责诚心帮助顾客解决疑难问题
◆ 询问商品方面
●真巧您问商品刚卖完期会请您商店
●您问种商品少货请您空常
●种货两天会请您抽空
●种商品暂时缺货请留姓名联系址电话货马通知您？
●起商店营种商品请您××路××商店
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●您问××（商品）请×楼×柜买
●您××商品您合适？
●相种（件）更适合您
●建议您帮（）买种
●种商品暂时缺货请您留姓名联系电话货马通知您？
◆ 顾客求兑换零钱时
您换收您张5元钞票换1元5张（5枚）
◆ 顾客交拾遗物品寻找失物时
●顾客商店拾顾客遗忘物品交时营业员代表商场表示感谢说：谢谢您请问贵姓？单位……住址……果顾客愿说出姓名时表示敬佩说：种名利精神值学然物品交关部门出榜招领
●店寻找失物顾客营业员体贴顾客焦急心情耐心询问失物数量特征然说：您着急请稍等帮您查查果失物柜台收交顾客面认领已交顾客说：已交总服务台请您认领吧果没发现顾客询问失物顾客说：起您丢失物品没见请×楼总服务台询问
□ 解释语言营业员顾客做解释工作时求委婉细心语恰理服顾客心悦诚服
◆ 日常解释语言
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●先生姐商场吸烟请您配合
●先生姐超市吃东西（喝饮料）请您配合
●起类商品带进超市请您先寄存起？
●起带宠物进商场
●先生姐请包（手提电话）放购物车防盗
●顾客求试（退换）允许试（退换）商品时实起衣规定试穿您根身材选择号码需时您服 务
●起衣裤（袜子）退换请您选买
●起关规定已出售食品属质量问题退换
●实起件商品已（穿弄脏走样……）卖顾客实您退换
◆收找钱款发生纠纷时
●您着急记刚收您×张×元面额民币找您××元钱请您回忆
●天较忙双方疏忽请您址留结账时查查定结果通知您
●实起工作马虎造成差错收您××元钱请原谅
●起请您稍候马结账快结果告诉您
●起您久等核实没找您钱请原谅
◆明白需请教请示时
●样吧请商品留请供应商鉴残损原处理意见通知您
●起问题清楚请稍等请示领导
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147
□道歉语言
◆营业员顾客表示歉意时求态度诚恳语言温争取顾客谅解
◆繁忙服务周致歉
●起您久等
●起天时忙时接您您需什？
◆失误需道歉
●起刚工作意弄错价钱（规格型号……）请原谅
●起刚没仔细帮您挑选您添麻烦（您跑趟）您重新挑选
●起错
●起错型号您种型号？
●起您换
●工作周处请指点
●起票开错您重新开
●刚误会请您谅解
●工作失误您带麻烦真起
●实起完全工作失误
◆懂道歉
●起问题确实懂请原谅
●起刚调柜组熟悉里商品介绍够清楚请原谅
□接繁忙时语言
营业员接繁忙时操作快勤答话注意先次序忙乱保持
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148
冷静注意态度热情注意安定顾客情绪礼貌客语言谦虚
◆需稳定顾客情绪时
●请您着急马您
●您着急请序快买
●请家谅解天请次序动作加快家快买
●天家互相顾快轮
●您选东西您包放里您交钱声
●您先急先顾位外顾客马谢合作
●敲柜台位顾客知道您急马
◆需特殊接时
●请家谅解位先生女士赶车（船）先买？
●请协助天请您挑选商品太远
◆顾客提出批评意见时
●谢谢您帮助定改正
●服务欠周请原谅
●真起定您意见转告领导
●谢谢您帮助会您提意见领导反映改进工作
◆顾客意难辱骂营业员时
●您样说话礼貌间应互相尊重
●您意见提骂
●讲文明讲礼貌应觉遵守便骂
●工作做够欢迎您提出者领导反映商场喧闹（骂）影响
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●您件商品您心弄脏（坏）原价出售您应赔偿部分损失
□调解语言
营业员顾客发生摩擦顾客间发生摩擦时时进行调解检查促矛盾解决
◆调解
●实起刚态度（工作没做）惹您生气×××（介绍身份）您什意见请说？
●先生女士真起位营业员新业务够熟练接服务够周请原谅您需什？您挑选？
●先生女士真起工作没做您添麻烦您什求请告诉帮您解决？
●起做请您原谅
●请您放心定解决件事
●果您服务感满意欢迎批评指正
●请原谅耽误您时间谢谢
●件事责您着急定会解决
●两位顾客请争吵互相谦话慢慢说
●公场意碰撞难免互相谅解
●两位顾客生气互相谦
◆请领导出面
●先生女士请办公室坐坐什宝贵意见具体谈谈帮助搞工作行？
●先生女士商店××楼总服务台值班理值班什意见请里谈谈？
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1410
●先生女士件事属××（质量物价……）问题售货场解决请总服务台反映？
●起您先消消气会请解释？
●先生女士件事营业员解决请值班理帮忙解决？
□柜台缺货时接语言
柜台缺货顾客需货供时营业员代表商场顾客表示歉意语言诚恳简单肯定说没应委婉
◆肯定答复
●种货两天请您时
●真巧您问商品刚刚卖完期会请××商店（处）
◆缺货登记处理
●种商品暂时缺货方便话请留姓名联系址电话货马通知您？
●起种商品没营果确实需建议采购部门进货留联系址？
□成交阶段语言
营业员成交阶段耐心帮助顾客挑选商品赞许顾客明智选择包装装袋商品礼貌交顾客语言热情礼貌
◆包扎商品时
●请等帮您包装
●您东西请您买东西送？包装讲究？
●东西易碎请您心注意碰撞
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1411
●东西容易弄脏（碰坏）东西放起
●东西耐高温请注意
●您回时请记住常点润滑油
●东西请放心
●您买回合适请保存损坏回退换
◆赞许顾客
●您真会买东西回您先生（太太）会高兴
●出您位会日子您真眼力商品挑选回
●您子女爱真起
●难您片孝心父亲节老爸买贵重礼物
◆收银员语
●您货款×元×角请核
●应收您×元×角实收您×元
●起您久等
●钱够请您数数请××零钱谢谢
●欠××元钱请数数
●起您信卡付款请稍等会
●谢谢请收回信卡身份证银行消费单电脑票
●收您××元钱
●您买商品计×××元钱收您×××元钱找您×××钱请点
●您钱正
●您钱够请您重
●请您点否？
●起您久等
●您电脑票请您
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1412
□道语言
●营业员礼貌顾客道求语言亲切然语简洁恰顾客满意
●您东西请谢
●请慢走
●请慢走欢迎您常（）
●客气（没关系）慢走
●请您东西见
●您想买××（商品）请边走
●合适没关系请商店机会
●您买东西较帮您送楼（车站）吧
●谢应该做
●工作做够请提意见
●朋友路心注意车辆见
●谢谢您鼓励
●欢迎您批评
●欢迎您次光
●谢您惠顾慢走
●谢惠顾请慢走欢迎光惠顾
●见欢迎您次
●欢迎提出宝贵意见请常惠顾谢谢
□语
营业员柜台语务须牢记气文雅谦逊顾客舒心企业吸引更顾客
◆退换商品时语
●帮您换您换呢？
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1413
●没关系帮您换
●请原谅规定退换
●样吧请商品留请生产厂家鉴
●起工作疏忽您添麻烦
●起国家关规定已售出食品质量问题退换
●实起您种商品已属质量问题卖顾客实您退换
●志您件商品已买较长时间没保持原质原样关部门鉴定属质量问题包退包换
●志您提出问题特殊商量？
●双鞋已超包退包换期规定您维修请原谅
●起商品质量问题负责退换
◆发生差错误解时接语言
●刚收您×元×角应找×元×角请您回忆
●起查查弄错
●紧弄清楚行
●起弄错耽误您时间请原谅
◆快闭店时接语言
●着急点时间请挑选
●欢迎您明天
●见（明日见）
□接外宾语
外宾进店营业员方体接卑亢热情方外语接
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●您您服务感十分荣幸
●您您服务什？
●您久见荣幸见您您做什？
●请意参观
●先生您
●太太您
●姐您
●位女士您您想中国××商品？
●您商品请
●欢迎您中国
●祝您旅途愉快见
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141
□ 般语
●早
●先生您
●姐您
●阿婆您
●阿伯您
●朋友您
●欢迎光
●请意参观
□ 顾客进店招呼语
●顾客进店目光集中直奔柜台营业员应立接动招呼：您您什？
●先生（姐）您需什？您
●欢迎光请意参观选购
□ 介绍商品招呼语
顾客长时间凝视某种商品时营业员凑说
●先生姐您想××（凝视商品）？您
●姐××（凝视商品）新产品请您说明适合您
●先生商品名牌货金奖您吧买没关系
□ 顾客挑选商品招呼语
顾客细摸细摸某种商品时营业员然凑说
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142
●姐您想买××（摸商品）？帮您选？
●先生商品性质规格特点……
●先生您手里着两种折伞挺黑色××产锈钢做杆结实耐然价钱高点质量适合北方区白花××产塑料做杆适合南方区怕潮湿空气永生锈价格较便宜
□ 机顾客介绍商品招呼语
顾客视线商品转营业员时营业员时招呼
●先生：什商品啦？帮您
●姐什事帮您？
●需帮忙？
●请问需种商品？
□ 指导顾客介绍语
顾客突然停住脚步仔细观察商品时候营业员应顾客观察商品入手带诱导性说
●先生××（方工厂）新产品优点……
●国名牌产品做工精细价格便宜受顾客欢迎货常您买点回家里会高兴
●种货采新工艺加工成时流行买回馈赠亲友错您想商品？
●种商品耐低温耐高温时请注意
●起您买商品已卖完相似商品您否合适？
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143
□ 顾客选购商品时
●着急您慢慢挑选吧
●您仔细合适话您
●帮您选？
●种商品价格然高点质量中意买
●您商品？
●需什款式您
●种颜色？您颜色您样？
●您回前请先说明
●果您需帮您挑选
●种商品然美观便宜适合您您呢？
●种商品外差您便挑选吧
●种商品×品种您较种
●托您买位顾客头年龄样帮您做参谋？
●种商品现流行（新产品）您妨试试
●种商品正促销价格实惠
●种商品削价式样时质量没问题
●种产品特点（优点）……
●您前请先说明书说明书求操作
●种商品时请注意……
● 您商品暂时货种商品款式价格功您商品差试？件商品购买商品数量较市负责免费送货
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144
●请您保存电脑票
□ 顾客犹豫决时
●种货然价格偏高美观实方特色您买回定会受欢迎您价低点？
●种商品质量绝没问题实行三包果质量出问题换您先买回家商量商量合适时退换
●您放心做次试验您质量没问题
□ 顾客需诱导时
●种布料点毛料颜色较适合您
●种衣服色彩淡雅您肤色相配您穿合适
●您放心试穿
●您穿套服装更显成熟干练
●您先合意时种
●您穿件衣服漂亮
●请您商品较适合
●种商品时兴买回肯定会受欢迎
□ 答询语言
营业员回答顾客询问求热情礼认真负责诚心帮助顾客解决疑难问题
◆ 询问商品方面
●真巧您问商品刚卖完期会请您商店
●您问种商品少货请您空常
●种货两天会请您抽空
●种商品暂时缺货请留姓名联系址电话货马通知您？
●起商店营种商品请您××路××商店
文件名
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145
●您问××（商品）请×楼×柜买
●您××商品您合适？
●相种（件）更适合您
●建议您帮（）买种
●种商品暂时缺货请您留姓名联系电话货马通知您？
◆ 顾客求兑换零钱时
您换收您张5元钞票换1元5张（5枚）
◆ 顾客交拾遗物品寻找失物时
●顾客商店拾顾客遗忘物品交时营业员代表商场表示感谢说：谢谢您请问贵姓？单位……住址……果顾客愿说出姓名时表示敬佩说：种名利精神值学然物品交关部门出榜招领
●店寻找失物顾客营业员体贴顾客焦急心情耐心询问失物数量特征然说：您着急请稍等帮您查查果失物柜台收交顾客面认领已交顾客说：已交总服务台请您认领吧果没发现顾客询问失物顾客说：起您丢失物品没见请×楼总服务台询问
□ 解释语言营业员顾客做解释工作时求委婉细心语恰理服顾客心悦诚服
◆ 日常解释语言
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146
●先生姐商场吸烟请您配合
●先生姐超市吃东西（喝饮料）请您配合
●起类商品带进超市请您先寄存起？
●起带宠物进商场
●先生姐请包（手提电话）放购物车防盗
●顾客求试（退换）允许试（退换）商品时实起衣规定试穿您根身材选择号码需时您服 务
●起衣裤（袜子）退换请您选买
●起关规定已出售食品属质量问题退换
●实起件商品已（穿弄脏走样……）卖顾客实您退换
◆收找钱款发生纠纷时
●您着急记刚收您×张×元面额民币找您××元钱请您回忆
●天较忙双方疏忽请您址留结账时查查定结果通知您
●实起工作马虎造成差错收您××元钱请原谅
●起请您稍候马结账快结果告诉您
●起您久等核实没找您钱请原谅
◆明白需请教请示时
●样吧请商品留请供应商鉴残损原处理意见通知您
●起问题清楚请稍等请示领导
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147
□道歉语言
◆营业员顾客表示歉意时求态度诚恳语言温争取顾客谅解
◆繁忙服务周致歉
●起您久等
●起天时忙时接您您需什？
◆失误需道歉
●起刚工作意弄错价钱（规格型号……）请原谅
●起刚没仔细帮您挑选您添麻烦（您跑趟）您重新挑选
●起错
●起错型号您种型号？
●起您换
●工作周处请指点
●起票开错您重新开
●刚误会请您谅解
●工作失误您带麻烦真起
●实起完全工作失误
◆懂道歉
●起问题确实懂请原谅
●起刚调柜组熟悉里商品介绍够清楚请原谅
□接繁忙时语言
营业员接繁忙时操作快勤答话注意先次序忙乱保持
文件名
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148
冷静注意态度热情注意安定顾客情绪礼貌客语言谦虚
◆需稳定顾客情绪时
●请您着急马您
●您着急请序快买
●请家谅解天请次序动作加快家快买
●天家互相顾快轮
●您选东西您包放里您交钱声
●您先急先顾位外顾客马谢合作
●敲柜台位顾客知道您急马
◆需特殊接时
●请家谅解位先生女士赶车（船）先买？
●请协助天请您挑选商品太远
◆顾客提出批评意见时
●谢谢您帮助定改正
●服务欠周请原谅
●真起定您意见转告领导
●谢谢您帮助会您提意见领导反映改进工作
◆顾客意难辱骂营业员时
●您样说话礼貌间应互相尊重
●您意见提骂
●讲文明讲礼貌应觉遵守便骂
●工作做够欢迎您提出者领导反映商场喧闹（骂）影响
文件名
附：营业员服务礼貌语
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149
●您件商品您心弄脏（坏）原价出售您应赔偿部分损失
□调解语言
营业员顾客发生摩擦顾客间发生摩擦时时进行调解检查促矛盾解决
◆调解
●实起刚态度（工作没做）惹您生气×××（介绍身份）您什意见请说？
●先生女士真起位营业员新业务够熟练接服务够周请原谅您需什？您挑选？
●先生女士真起工作没做您添麻烦您什求请告诉帮您解决？
●起做请您原谅
●请您放心定解决件事
●果您服务感满意欢迎批评指正
●请原谅耽误您时间谢谢
●件事责您着急定会解决
●两位顾客请争吵互相谦话慢慢说
●公场意碰撞难免互相谅解
●两位顾客生气互相谦
◆请领导出面
●先生女士请办公室坐坐什宝贵意见具体谈谈帮助搞工作行？
●先生女士商店××楼总服务台值班理值班什意见请里谈谈？
文件名
附：营业员服务礼貌语
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1410
●先生女士件事属××（质量物价……）问题售货场解决请总服务台反映？
●起您先消消气会请解释？
●先生女士件事营业员解决请值班理帮忙解决？
□柜台缺货时接语言
柜台缺货顾客需货供时营业员代表商场顾客表示歉意语言诚恳简单肯定说没应委婉
◆肯定答复
●种货两天请您时
●真巧您问商品刚刚卖完期会请××商店（处）
◆缺货登记处理
●种商品暂时缺货方便话请留姓名联系址电话货马通知您？
●起种商品没营果确实需建议采购部门进货留联系址？
□成交阶段语言
营业员成交阶段耐心帮助顾客挑选商品赞许顾客明智选择包装装袋商品礼貌交顾客语言热情礼貌
◆包扎商品时
●请等帮您包装
●您东西请您买东西送？包装讲究？
●东西易碎请您心注意碰撞
文件名
附：营业员服务礼貌语
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1411
●东西容易弄脏（碰坏）东西放起
●东西耐高温请注意
●您回时请记住常点润滑油
●东西请放心
●您买回合适请保存损坏回退换
◆赞许顾客
●您真会买东西回您先生（太太）会高兴
●出您位会日子您真眼力商品挑选回
●您子女爱真起
●难您片孝心父亲节老爸买贵重礼物
◆收银员语
●您货款×元×角请核
●应收您×元×角实收您×元
●起您久等
●钱够请您数数请××零钱谢谢
●欠××元钱请数数
●起您信卡付款请稍等会
●谢谢请收回信卡身份证银行消费单电脑票
●收您××元钱
●您买商品计×××元钱收您×××元钱找您×××钱请点
●您钱正
●您钱够请您重
●请您点否？
●起您久等
●您电脑票请您
文件名
附：营业员服务礼貌语
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1412
□道语言
●营业员礼貌顾客道求语言亲切然语简洁恰顾客满意
●您东西请谢
●请慢走
●请慢走欢迎您常（）
●客气（没关系）慢走
●请您东西见
●您想买××（商品）请边走
●合适没关系请商店机会
●您买东西较帮您送楼（车站）吧
●谢应该做
●工作做够请提意见
●朋友路心注意车辆见
●谢谢您鼓励
●欢迎您批评
●欢迎您次光
●谢您惠顾慢走
●谢惠顾请慢走欢迎光惠顾
●见欢迎您次
●欢迎提出宝贵意见请常惠顾谢谢
□语
营业员柜台语务须牢记气文雅谦逊顾客舒心企业吸引更顾客
◆退换商品时语
●帮您换您换呢？
文件名
附：营业员服务礼貌语
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1413
●没关系帮您换
●请原谅规定退换
●样吧请商品留请生产厂家鉴
●起工作疏忽您添麻烦
●起国家关规定已售出食品质量问题退换
●实起您种商品已属质量问题卖顾客实您退换
●志您件商品已买较长时间没保持原质原样关部门鉴定属质量问题包退包换
●志您提出问题特殊商量？
●双鞋已超包退包换期规定您维修请原谅
●起商品质量问题负责退换
◆发生差错误解时接语言
●刚收您×元×角应找×元×角请您回忆
●起查查弄错
●紧弄清楚行
●起弄错耽误您时间请原谅
◆快闭店时接语言
●着急点时间请挑选
●欢迎您明天
●见（明日见）
□接外宾语
外宾进店营业员方体接卑亢热情方外语接
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1414
●您您服务感十分荣幸
●您您服务什？
●您久见荣幸见您您做什？
●请意参观
●先生您
●太太您
●姐您
●位女士您您想中国××商品？
●您商品请
●欢迎您中国
●祝您旅途愉快见
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