目 录
军训 1—3
二公司简介 4—7
三员工行规范 8—15
四礼仪姐工作职掌流程 16—17
五基础业务 18—34
1）服务概念 18
2）服务理念 19
3）顾客服务 19—30
4）顾客诉愿处理 30—31
5）突发事件处理 32—36
6）迎送宾流程 37—38
7) 电梯勤务 39—40
六普通话训练
41—43
七礼仪英语口语训练 44—46
八礼品包装 47—48
1
军训
目：增强员工组织纪律性训练员工令行禁止服理
工作作风
纪律：1）坚决执行命令做令行禁止
2）规定序列队牢记位置姿态端庄精神
振作
3）集中精力听口令动作迅速准确协调致
4）保持队列整齐肃静觉遵守队列纪律
• 站军姿
立正：两脚拢两脚尖外分开约 60 度两腿挺直
腹微收然挺胸体正直微前倾两肩
稍张两臂然垂手指拢然微屈拇指尖
贴食指第二节中指贴裤缝头正颈直
口闭颌微收两眼前视
稍息：左脚脚尖方伸出全脚 23两腿然伸直体
保持立正姿势身体重心部分落右脚稍息久
行换脚
• 报数
横队左右（队前）次短促洪亮声音转
头报数名转头
• 停止间转换
右（左）转：右（左）脚轴右（左）脚左（右）
脚掌前部时力身体脚致右
（左）转 90 度体重落右（左）脚左（右）
脚取捷径迅速拢右（左）脚成立正姿势
转动脚时两腿挺直体保持立正姿
势
转：右转领转 180 度
• 齐步走
听齐步——走口令：左脚正前方迈出约 75 厘米
着身体重心前移右脚法动作体正直微前倾
2
手指轻轻握拢拇指贴食指第二节两臂前然摆动
前摆臂时肘部弯曲臂然里合手心稍拇
指根部正衣扣线方衣扣高离身体约 25 厘米
摆臂时手臂然伸直手腕前侧距裤缝约 30 厘米行进
速度分钟 116122 步
听立——定口令：左脚前半步着两腿挺
直右脚取捷径迅速拢左脚成立正姿势
公司简介
． 物业概况
1． 理位置：佳丽广场香港陆氏集团投资兴建位武汉市繁华
中山道 888 号门前行驶 48 条公交路线分辐射武昌汉
阳青山等
2． 佳丽广场楼高 251 米街长度 162 米
门前广场 5000 方米侧广场 3600 方米
停车场总面积 20000 方米车位 600
美国奥迪斯高速电梯 17 部层设双电扶梯 6 部
观光升降梯 4 部员工送货电梯 5 部
3． 佳丽百货层八层组成营业面积达 50000 方米
座集购物休闲娱乐体现代化购物中心
4． 员工通道员工餐厅更衣区：
员工班通道 2 号通道员工班律 2 号通道进入 B2 层更衣
区更衣B1—F4 层员工 2 号通道分流进入卖场B1F5—F8 层
员工 3 号通道进入卖场员工餐厅 B2 层更衣区相邻员工
2 号通道员工餐厅餐
二． 组织机构
1． 决策层：
董事长：邵承波先生（简介）
3
总理：钟家信先生（海太洋百货副总理台湾高雄太
洋百货店总理1998 年 3 月聘佳丽百货总理）
2． 组织架构：（图示）
董事会
董事长
总理
总理办公室
副总理
财
务
部
营布局
力
资
源
部
课
副总理
行
政
部
营部
营业课 营业二
课
副总理
营
业
部
营业三课 营业四课
营业五
课
营二部
营业六
课
贩
促
部
营业七课 餐饮课
特卖课
全馆层八楼名品荟萃
●楼生活百汇馆：国产化妆品头饰玉器手表丝袜帽子
围巾皮件箱包皮鞋锈钢家私床
品生活师
●楼流行名品馆：进口化妆品钟表眼镜饰品黄金珠宝服饰名店
精品
●二楼青春靓丽馆：国际国少女装东方明珠西餐厅沙宣美发厅
●三楼市丽馆：国际国淑女装衣睡衣季节性单品淑女配
件
●四楼绅士名品馆：绅士服饰品牌男装：男士配饰（领带领带夹剃
须刀）
●五楼休闲运动馆：男女休闲服衣体育服饰健身器材文体品
运动鞋季节性单品（包括羊手衫羊绒衫羽绒服）
●六楼梦幻天馆：童鞋童装童玩婴童品图书乐器文化
品工艺礼品
4
B1
● 七楼佳丽美食游乐馆：电玩游戏：美食街
家电器馆：家电视听器材
价厂场
● 八楼休闲娱乐城
三． 公司营理念
1． 公司理念：首重厂商利润
提升服务品质
加强员工训练
良购物环境
坚持物值
2． 公司定位：
领导潮流创造流行
倡导精致生活性服务创意生
3．服务标章：
丰硕实圆形：
立体形象象征佳丽包罗万象谐稳定企业风格
五条宝蓝色线条：
简捷代表佳丽实事求衡稳定企业精神
粉桔色：
温暖活泼属暖色中较温色彩象征丰收
宝蓝色：
方坚定深沉冷峻象征佳丽全力赴服务信心
员工行规范
班规
1．公司营业时间：9：3021：30
5
行政班员工班时间：9：0017：00
班员工班时间：早班 9：0015：30
中班 15：0021：30
2．员工进出公司律走指定员工通道动出示员工号牌员工
律 B2 更衣室换制服携带私物品进出卖场
3． 卡
必须指定时间卡许代卡
漏卡次扣款 10 元工作未卡需部门理卡
签字线员工天班 4 次卡
4． 员工迟早退处罚标准：
①迟早退 1—10 分钟 次扣款 10 元（项 2 次始扣款）
②迟早退 11—20 分钟 次扣款 15 元
③迟早退 21—30 分钟 次扣款 20 元
迟早退超 30 分钟记作事假 05 天必须办理事假手续
正理记旷工 05 天迟早退扣款超二次扣月全勤奖
5． 员工旷工行处罚标准：
① 员工旷工行享受月全勤奖
② 旷工扣款旷工日数×＼u22522X准薪资3
③ 连续旷工 2 天月旷工累计超 3 天予名
6． 工作时间私购物客设施
7． 进餐
公司月提供员工餐券
员工餐厅进餐时间：中餐 11：0013：00
晚餐 17：0019：00
员工餐影响业务原述规定时间交方式轮
换餐进餐时间 40 分钟
二 病事假规定
1． 员工请假须事先办理关手续批准方请假手续符合
规定程序旷工处
2． 遇紧急情况未事先办理请假手续应日通电话
效途径部门理取联系许班第天补
办请假手续
3． 病事假足半天半天计算
4． 员工病事假享受月全勤奖
5． 试期见期员工般请事假正式员工全年事假累计
超 20 天
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三 保密规定
1． 公司资料保密
1） 涉公司利益尚未公开准公开商业机密
2） 未正式公布会议议题发言决定等
3） 公司文件档案报表财务状况营销方案等
4） 未正式公布事工作事项员招聘工资升迁调职纪
律处分等
5） 外联系业务交中保密事项
6） 公司规定商业机密
2． 资料机密
薪资结构标准奖金工作容工作进展统计数等
3． 道听途说听该知道事
4． 保密容必须公司统口径进行介绍解释
四 命令汇报
1． 命令
员工必须服属部门直接领导树立司命令公
司命令观点听命令立回应
服盲疑问设想立发问陈述意见特
殊情况严禁越级请示满通正常渠道反映：
1） 直接司反映
2） 书面形式级反映
3） 书面形式力资源部申诉
2． 汇报
1） 司交般性工作应天班前次日班前进行
简短口头汇报
2） 果工作中长期应计划实施结束程中提出书
面汇报备存查
3） 工作进程中发生重变纰漏必须第时间汇报
接受指示
五 工作礼仪
1． 电话：
1） 第三声铃响前接听
2） 亲切礼声音说：您佳丽百货
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3） 细心聆听
4） 重复重点请方确认
5）
告诉方采取行动取方认说请
稍等
6） 快回接听
2． 整洁
1） 服务台物品整齐序私闲杂物品
2） 纸屑垃圾丢专废纸桶应处乱扔
3） 见纸团等杂物应动拾起丢指定容器
4） 服务台等办公场台架柜屉类品应时收拾
整齐律放置私品
3． 体态语
——行走：
抬头挺胸收腹双眼视两臂然摆动特殊情况跑步
急事时碎步快走
求：
1） 步子轻盈灵敏节奏
2） 身挺直双眼视面带笑容
3） 行走时脚尖正前方先落脚度脚趾
4） 穿高鞋时重心稍点
禁忌：
1）
2）
3）
左顾右盼
双手插入口袋倒背手
两行走勾肩搭背嘻笑追逐
——站姿
抬头挺胸收腹双眼视表情面带微笑
求：
1） 脚拢双脚张开呈 45 度角
8
2） 合双膝
3） 双手虎品交差左手右手放腹
4） 挺胸收腹伸直背
5） 放重心脚掌
6） 眼光视面带微笑
禁忌：
1） 双手叉腰插入口袋
2） 双臂抱胸
3） 东西傍
4） 哈欠伸懒腰
5） 扎堆聊天
6） 化妆抠鼻掏耳
——坐姿
１）坐椅子前三分
２）脚尖先落
３）落座时右手裙摆势坐
４）坐定视线移前方
——手势
求：
指示方时
1） 手指然拢手掌倾斜
2） 肘关节轴指目标
禁忌：
1）单指指示方
2）遇顾客咨询营业员知道店商品时摆手代回答
——仪容仪表
1） 礼仪姐须根公司规定统着装保持制服清洁整
2） 员工证佩戴左胸前
3） 头发梳理整齐长发束起禁止染黑色外颜色头发
4） 佩戴夸张饰物
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5） 指甲应修剪整齐保持干净指甲油仅限色淡红色
6） 皮鞋保持光净
7） 保持口腔干净避免口臭
——
1）科室勤务时应先轻轻敲击门
2）勤务时间私电话紧急特殊情况须事先征部
门意（线员工佩带 BP 机岗）
3）勤务时间准私事会客
4）办公营业场声喧哗更顾客事声争吵
5）员工班前四时班期间允许酗酒
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礼仪姐工作职掌流程
．工作职掌：
1． 担负表现公司服务形象服务水责
2． 卖场服务台咨询服务爱心服务商务等接工作
3． 卖场观光电梯值勤工作
4． 积分中心接工作
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5． 公司重活动庆典担礼仪姐接工作支援
6． 服务台服务功断充实规划
二．服务台员工作流程
9：00 前 早班员班卡
9：00—9：10 早班服务员更换工作制服整理仪容仪表
9：10—9：20 早班员岗参加服务股晨会
9：20—9：25 早班员做岗位准备工作：
（1）岗位做清洁
（2）检查类登记单数量时否充足
（3）检查整理礼品包装品
（4）检查医药品便民商品时否充足
（5）检查婴车否完损
9：30—9：45 开店迎宾
9：45 礼仪姐工作岗位执行工作
11：00—13：00 早班服务员进餐
14：15 前 中班员班卡
14：15—14：25 中班员更换工作制服整理仪容仪表做
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岗位准备工作
14：25—14：50 中班员进行职培训
14：50 中班员岗
14：50—15：00 早中班员交接班
15：30 早班员班卡
17：00—19：00 中班员晚餐进餐
9：25—9：35 礼仪姐闭店送宾
21：00—21：15 中班员整理日工作班卡
礼仪员基础业务
． 服务概念：
1． 服务概念国际含义：（SERVICE）
S—SMILE 微笑：位顾客提供微笑服务
E—EXCELLENT 出色：项微工作做出色
R—READY 准备：时准备顾客服务
V—VIEWING ：位顾客作需提供特殊服务
贵宾
I—INVITING 邀请：次服务结束时邀请顾客次光
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C—CREATING 创造：精心创造出顾客享受热情服务
气氛
E—EYE 眼光：热情客眼光关注顾客预测顾客
需求时提供服务
2． 服务十领：
1） 顾客帝
2） 微笑
3） 真诚诚实友
4） 提供快速敏捷服务
5） 两句具魅力话语：
MAY I HELP？(帮您？)
YOU’RE ＷＥＬＣＯＭＥ（欢迎您）
6） 佩名牌
7） 修饰容貌骄傲
8） 互相合作团队精神
9） 顾客问候前先尊称顾客问候
10） 熟悉公司关信息
二．服务理念：
1． 礼仪姐佳丽百货公司形象代表负责提供卓越服务礼仪
员天必须工作旨提升佳丽百货良整体企业形象达
宣传目
2． 礼仪姐服务理念应正确认识位礼仪员应该具备
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服务服务精神顾客第工作理念确实
付诸行动发心热忱面带亲切微笑丰富周敬
语接顾客动顾客吸引更顾客门
3． 礼仪工作准：顾客热情友文明礼貌
工作求：满心热忱亲切微笑丰富敬语
礼仪员求：姿态美表情美语言美
三．顾客服务
（）咨询服务
1． 导购服务：
1）楼层馆名业种分布专柜名称：（见 P6 公司简介）
附：佳丽百货办公电话表：
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2． 广播寻服务：
针顾客需求服务员填写广播寻登记表
写清时间顾客姓名寻姓名性等候点
手然通知广播室播音
附：广播寻登记表
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3． 失物招领服务：
A． 找寻：通广播室填写失物找寻单直接丢失
点楼层联系
B． 招领：通广播室
1） 拾失物送楼服务台
2） 服务台员失物妥善保
3） 服务台员填写失物招领单
包括寻获姓名姓名性寻获时间年月日时分
寻获点失物描述认领姓名性出生年月日身份
证号联系方式认领签名等
附：失物找寻单失物招领单
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4． 迷失童找寻：
发现落单童确定家失散时：
1） 先营业员暂童留现场等候家回头寻找
2） 超 5 分钟未见家前寻找交楼面带领总服务台
服务台填写迷失童登记单服务台通知广播室广播
家总服务台认领
3） 广播时务必留书面记录隔 5 分钟广播次
4） 广播 15 分钟未家前认领时应护送童保安室
继续广播询问孩家里电话通知家前认领
5） 广播时务必留书面记录 15 分钟广播次
6） 家前认领落单童确认留认领身份证号电话号码
查证确认方领回
7） 广播时未见家属前认领通报公安部门前处理
附迷失童登记单：
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5． 顾客留言服务：
1） 留言服务商场顾客两项容
2） 顾客留言时应填写顾客留言单注意确认留言手
签名
附：顾客留言单
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6． 电话查寻服务
附：单位电话表：
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7．函件书刊杂志收转：
1） 收函件书刊杂志应立登记
2） 通知关部门签领函件书刊杂志签名登记
7． 交通查询服务
途佳丽广场公交路线方简介：
通汉阳公交线路：7077274559824516711559
通武昌公交线路：608507714601
汉口公交线路：533 —汉口火车站
520 —知青西村
7 路—开花桥
1 路—开双墩
2 路电车—开桥口
通青山公交路线：588
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（二）爱心服务
1． 出童车
1）先顾客讲明出程序然填写出单收取 200 元押金客
确认婴车推顾客
3） 注意事项：告知顾客推车推出馆外童车完损
押金数退童车损坏视损坏程度定（赔偿金 10—30
元）童车遗失原价赔偿民币 500 元
2． 提供常医药服务
1） 服务台日应常备救急药品
2） 服务台员应熟知备救急药品方法掌握定救急
知识
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3） 顾客员工应急药品应时医药品领登记
单
附：医药品领登记单
3． 提供针线服务
4． 件商品寄存服务
1） 顾客填写件物品寄存单手签名
2） 什物品寄存服务免费服务
3） 现金贵重物品请行保
4） 件物品寄存时间天
5） 件物品寄存服务台损坏遗失公司逾负责
附件物品寄存单：
5． 免费礼品包装服务
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6． 硬币兑换服务
（三）商务服务
1． 武汉市图出售服务
2． 精美礼品包装服务
（1）介绍两种包装方式（免费收费）
顾客免费佳丽百货专包装纸包装礼品
顾客选服务台礼品包装纸包装礼品需标准收取定
费
（2）请顾客选择包装纸彩带花
（3）确定说明收费标准
礼品包装收费标准表
单位：元
玻璃纸
透明胶
纸
台湾牛
皮纸
蜡纸
首 饰
盒
2．00
2．00
4．00
4．00
手表盒
4．00
4．00
6．00
6．00
钱包
5．00
5．00
7．00
7．00
领带
8．00
8．00
10．00
10．00
衬衣
10．00
10．00
12．00
12．00
工艺品
12．00
12．00
15．00
15．00
（4）包装开发票收
3． 投币电话服务
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4． 订购文艺演出票服务
5． 团购服务
6． 订购机票服务
7． 协助积分卡贵宾卡办理
（1）日购物累计达 100 元顾客日发票积分处
办理积分卡张
（2）顾客成会员累计积分须日发票会员卡积分中心
办理积分累计手续
（3）购物积分断累计积公累计零
（4）顾客累计积分达 3000 元办理张贵宾卡
四． 顾客诉愿处理
1．顾客诉愿处理流程：
1） 顾客购物程中发生异议营业员法解决时应交楼面
理员处理
2） 顾客楼面处理结果满意 1 楼服务台填写顾客异
议处理单投入意见箱
3） 礼仪员接顾客投诉电话信件需填写异议单
投入意见箱
4） 顾客服务课异议单转发关部门协助处理
5） 顾客处理结果表示满意课股长请顾客异议单
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签认予建议
6） 礼仪员需时关注厂商意见箱发现信件应时通知总理
办公室处理
2．顾客诉愿处理领：
1）诚意态度聆听
2）真诚道歉
3）确认顾客投诉事实
4）探寻顾客真实意图
5）表示理解尊重顾客心情意见
6）关部门联系处理投诉
7）进
附：顾客异议处理单
五． 突发事件处理
（）停电时处理
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作型百货公司集物流资金流流体安全甚
重
1． 保安员第时间赶卖场
1） 重点保护收银室黄金库黄金柜名表店出口门
2） 疏散顾客
2． 理员第时间赶卖场
1） 指挥营业员护柜台商品
2） 疏散顾客
3． 停电时礼仪姐应坚守岗位意离开
4． 面停电具备心理素质：
头脑冷静心理稳定处变惊
5． 电转轨工作：
电应马恢复正常营业工作头脑放松警惕
（二）火警处理
1．百货公司火灾形成原：
（1）电气火灾
电超负荷设备老化装修频繁设柜厂商疏理等
（2）放火
放火孩玩火
（3）燃
包括易燃易爆化学物品燃
（4）吸烟
乱扔火柴烟头等
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（5）餐饮专柜明火
2．线员工求
（1）做班前班安全检查
：电源否关闭货架商品堆放否挡住消防设施
（2）熟悉岗位环境手物品情况知道安全出口位置消
防器材保工作
（3）发现异声异味异色应时报告采取措施处理
保安课电话：82702313 82702417
消防中心电话：82702409
3．发生火灾时应处理
（1）先报警（视火情控制必报警）
（2）先疏散顾客控制火警
（3）现灭火设备扑救力争灭火初期
（4）情况允许先保护重点危险方抢救贵重物资
4．火场逃生应注意问题
（1）低姿匍匐前进湿手巾等捂住口鼻防烟雾中毒
（2）距火场两层楼两层相安全
（3）手扶电梯作逃生出口发生火灾时观光电梯全停
楼载客
（4）果逃生 9 楼台困楼丢石子火机等夜
间手筒摇晃发出呼救信号
5．公司消防设置布局介绍（附图）
6．灭火器种类方法介绍
公司目前配置灭火器两种：1211 先锋灭火器前者
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适书籍精密仪器文件档案等
灭火器方法
（1）左手握住压开关右手拉保险销
（2）右手拉开橡胶
（3）垂直准火源根部扫射点射
附：消防布局图
（三）伤病员处理
顾客员工意外受伤身体适时应采取行动：
（1）立救护通知育婴室赶现场予受伤者初步必妥善
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处理
（2）驱散围观者控制现场维护秩序
（3）事件重时告知值班理连络相关单位安排送医
六． 迎宾送宾流程
开店语动作示范：
1． 分列行进：6 分两排排球队排行进双手
然摆动动作致开门位置门两侧边 3
2． 开店迎宾：
（1）听开店音乐右方员令敬礼全员行 45
度点头礼
（2）全员准备完毕余光视顾客进门全员起行点头礼
说早安欢迎光
（3）开店音乐结束告段落进行步骤
3． 分列退场：
6 呈 2 队分列退场服务台
4． 行早安礼：
礼仪员互致早安致工作岗位
闭店语送宾动作示范：
1． 分列行进：组长带队两排行进双手然摆动
动作致门位置
2． 送宾：
（1）听开店音乐右方员令敬礼全员行 45
30
度点头礼
（2）点头礼完右方员令左转全员右
左转退步成横列呈立姿态
（3）全员准备完毕余光视顾客出门全员起行点头礼
说晚安谢谢光
（4）送宾音乐结束告段落进行步骤
3． 分列退场：
6 列两队队 3 分列退场
4．礼仪员互晚安解散
七．电梯勤务
1．工作职责：
·协助顾客安全电梯
·潮拥挤时疏导调整顾客
·控制电梯数超载运行
·店指引热心服务
3． 勤务领
1） 站电梯右侧身体面电梯入口处成 45 度角
2） 右手操电梯左手引导顾客
3） 抬头目视顾客动运行中双脚立成弯曲休息状
4．电梯语
1） 电梯楼时：
电梯（）楼欢迎光请您告诉您楼面谢谢
XX 楼XX 楼 XXXX 馆谢谢您光请心您脚步祝
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您购物愉快
普通话训练
． 声调：
）．调类：阴 yi(shan) 阳 yi(ming)
声 yi(shui) 声 yi(xiu)
二）．声调搭配：
１． 辅阳：适合
２．阳辅阴：国家
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３．辅：汉语
４．阴辅：开放
二．声母：
）．ZCS ZHCHSH
Ｚ－ＺＨ 兹＼知 组＼ 栽＼摘
Ｃ－ＣＨ 瓷＼迟 草＼炒 村＼春
Ｓ－ＳＨ 丝＼诗 桑＼商 岁＼睡
二）．NL Ｎ：牛奶＼南宁 您＼努＼暖＼年
Ｌ：理＼历 林＼鲁＼卯＼联
三）．R L ＼浪 肉＼漏
四）．ZHCHSH JGX ＼举 出＼屋 舒＼虚
五）．JXQ GKH 阶（ ）（ ）
敲（ ）（ ）
械（ ）（ ）
咸（ ）（ ）
三 韵母
） ENIN ENGING 陈—程 深—生
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民—名 金—京
二）UOU 徒弟—投递 堵洞—抖动
肚皮—豆皮 数字—瘦子
二） EUO 开课—开阔 哥—锅
四 音变
） 变调：
1． 声变调：
2．变调
3．变调
二）轻声
特点：发音时力特音强特弱
：妈妈名字学生
三）化
化音优点：北京语音标准普通话音增强语言表达
力说话更加合谐生动富表现力
化音发音规律：
（1）元音尾音 AOEU 变加 R刀
（2）尾音 IN丢 IN加 R孩
（3）尾音 NG丢 NG 加 R门缝
（4）韵母 IU变加 ER鸡
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（5）舌头元音 I丢 I 加 ER石子
（6）UIINUN丢 IN 加 ER脚印
四）语气啊变
啊A表达语气感情基声音首作叹词念A
词尾助词会受前面音节影响发生变化
：啊（YA）
快点啊（RA）
简单啊（NA）
五）词语辩法
湖北话中许词语普通话中说法相说：电水
—钢笔墨水古子—钢精锅袱子—毛巾等说普通话时特注
意
礼仪英语口语训练
．楼层：
楼：the frist floor 五楼：the fifth floor
二楼：the second floor 六楼：the sixth floor
三楼：the third floor 七楼：the seventh floor
四楼：the forth floor 八楼：the eighth floor
二．语：
1Good morningsir Good afternoonmadam
Good eveningmiss
（早先生午女士晚姐）
2how do you welcome to Galaxy Plaze
（您欢迎您佳丽百货）
35
3Glad to Meet you Me too(So do I )
（高兴认识您）
4Good_byemadam Hope to see you again
（见女士希见您）
5Thank you for shopping in our store
（欢迎您店购物）
6I＇m sorry about it It＇s my flalse
（抱歉您添麻烦）
7Sorry to have kept you waiting
（抱歉您久等）
8Thank you for your coming
（谢谢光）
9That＇s all right You＇re welcome
（欢迎光祝您愉快）
10It＇s my Pleasure
（荣幸）
11I＇m always at you service
（时准务您服务）
12Excue me but could you please tell me where the
cosmetic is
It＇s on the first floor
（请问化妆品什方？楼）
13Ture left(right)please
（请左边走）
14This Way please
36
（请边走）
15Straight on please
（请直前走）
16It＇s on the fifth floor Please take the
elerator up to
the fioor
（您需商品五楼请电梯前）
17we don＇t take tips here But thank you anyway
（谢谢您意里收费）
18May I help you
What can I do for you
（需帮忙？您做什）
19Let me warp it for you
（您包装吧）
20what would you likesir
（您样？先生）
21Which one do you prefer
（您更喜欢种？）
22What colour do you prefer
（您喜欢种颜色？）
23what do you think of this one
（您种样？）
24what about this kind of colour
（种颜色样？
25What colour are you intrester in
37
（您种颜色感兴趣？）
26We have much kinds of colour for you to chrose
from
（颜色供您选择）
28Let me change it for you
（您换吧）
29I hope you have a good time here
（希您度段愉快时光）
30Thank you very much
（非常感谢）
礼品包装
教学容：
1． 园形方形盒子包法
2． 球花礼节花制作
3． 色泽搭配
． 须材料
胶车剪刀裁纸刀双面胶透明胶丝带方形盒园形盒
二． 制作步骤：
38
1． 园形盒
（1）裁剪：先盒子例纸裁
（2）粘贴：先纸盒子侧面包露出顶部底部
3） 折叠：盒子边缘规进行折叠
4） 花搭配：园形盒子应配制球花
5） 解顾客心理：进行颜色搭配
2． 方形盒
（1）裁剪盒子例裁剪
（2）粘贴
（3）折叠：叠法折叠盒子顶部底部
（4）花搭配：略长方形盒子应配制礼节花
盒子应配制节花球花
3． 球花制作
（1）手缩例
（2）丝带手中环绕六圈剪两头边角成锥形然叠
扎捆
（3）翻花
三． 注意事项：
1． 节约纸张
2． 裁剪例称
3． 探寻顾客心理握顾客喜
39
五．重点线：
1． 异形盒子包装方法心形球形椎形等
2． 件商品集中包装方法
3． 包装盒时包装方法羊毛衫等
40
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目 录
军训 1—3
二公司简介 4—7
三员工行规范 8—15
四礼仪姐工作职掌流程 16—17
五基础业务 18—34
1）服务概念 18
2）服务理念 19
3）顾客服务 19—30
4）顾客诉愿处理 30—31
5）突发事件处理 32—36
6）迎送宾流程 37—38
7) 电梯勤务 39—40
六普通话训练
41—43
七礼仪英语口语训练 44—46
八礼品包装 47—48
1
军训
目：增强员工组织纪律性训练员工令行禁止服理
工作作风
纪律：1）坚决执行命令做令行禁止
2）规定序列队牢记位置姿态端庄精神
振作
3）集中精力听口令动作迅速准确协调致
4）保持队列整齐肃静觉遵守队列纪律
• 站军姿
立正：两脚拢两脚尖外分开约 60 度两腿挺直
腹微收然挺胸体正直微前倾两肩
稍张两臂然垂手指拢然微屈拇指尖
贴食指第二节中指贴裤缝头正颈直
口闭颌微收两眼前视
稍息：左脚脚尖方伸出全脚 23两腿然伸直体
保持立正姿势身体重心部分落右脚稍息久
行换脚
• 报数
横队左右（队前）次短促洪亮声音转
头报数名转头
• 停止间转换
右（左）转：右（左）脚轴右（左）脚左（右）
脚掌前部时力身体脚致右
（左）转 90 度体重落右（左）脚左（右）
脚取捷径迅速拢右（左）脚成立正姿势
转动脚时两腿挺直体保持立正姿
势
转：右转领转 180 度
• 齐步走
听齐步——走口令：左脚正前方迈出约 75 厘米
着身体重心前移右脚法动作体正直微前倾
2
手指轻轻握拢拇指贴食指第二节两臂前然摆动
前摆臂时肘部弯曲臂然里合手心稍拇
指根部正衣扣线方衣扣高离身体约 25 厘米
摆臂时手臂然伸直手腕前侧距裤缝约 30 厘米行进
速度分钟 116122 步
听立——定口令：左脚前半步着两腿挺
直右脚取捷径迅速拢左脚成立正姿势
公司简介
． 物业概况
1． 理位置：佳丽广场香港陆氏集团投资兴建位武汉市繁华
中山道 888 号门前行驶 48 条公交路线分辐射武昌汉
阳青山等
2． 佳丽广场楼高 251 米街长度 162 米
门前广场 5000 方米侧广场 3600 方米
停车场总面积 20000 方米车位 600
美国奥迪斯高速电梯 17 部层设双电扶梯 6 部
观光升降梯 4 部员工送货电梯 5 部
3． 佳丽百货层八层组成营业面积达 50000 方米
座集购物休闲娱乐体现代化购物中心
4． 员工通道员工餐厅更衣区：
员工班通道 2 号通道员工班律 2 号通道进入 B2 层更衣
区更衣B1—F4 层员工 2 号通道分流进入卖场B1F5—F8 层
员工 3 号通道进入卖场员工餐厅 B2 层更衣区相邻员工
2 号通道员工餐厅餐
二． 组织机构
1． 决策层：
董事长：邵承波先生（简介）
3
总理：钟家信先生（海太洋百货副总理台湾高雄太
洋百货店总理1998 年 3 月聘佳丽百货总理）
2． 组织架构：（图示）
董事会
董事长
总理
总理办公室
副总理
财
务
部
营布局
力
资
源
部
课
副总理
行
政
部
营部
营业课 营业二
课
副总理
营
业
部
营业三课 营业四课
营业五
课
营二部
营业六
课
贩
促
部
营业七课 餐饮课
特卖课
全馆层八楼名品荟萃
●楼生活百汇馆：国产化妆品头饰玉器手表丝袜帽子
围巾皮件箱包皮鞋锈钢家私床
品生活师
●楼流行名品馆：进口化妆品钟表眼镜饰品黄金珠宝服饰名店
精品
●二楼青春靓丽馆：国际国少女装东方明珠西餐厅沙宣美发厅
●三楼市丽馆：国际国淑女装衣睡衣季节性单品淑女配
件
●四楼绅士名品馆：绅士服饰品牌男装：男士配饰（领带领带夹剃
须刀）
●五楼休闲运动馆：男女休闲服衣体育服饰健身器材文体品
运动鞋季节性单品（包括羊手衫羊绒衫羽绒服）
●六楼梦幻天馆：童鞋童装童玩婴童品图书乐器文化
品工艺礼品
4
B1
● 七楼佳丽美食游乐馆：电玩游戏：美食街
家电器馆：家电视听器材
价厂场
● 八楼休闲娱乐城
三． 公司营理念
1． 公司理念：首重厂商利润
提升服务品质
加强员工训练
良购物环境
坚持物值
2． 公司定位：
领导潮流创造流行
倡导精致生活性服务创意生
3．服务标章：
丰硕实圆形：
立体形象象征佳丽包罗万象谐稳定企业风格
五条宝蓝色线条：
简捷代表佳丽实事求衡稳定企业精神
粉桔色：
温暖活泼属暖色中较温色彩象征丰收
宝蓝色：
方坚定深沉冷峻象征佳丽全力赴服务信心
员工行规范
班规
1．公司营业时间：9：3021：30
5
行政班员工班时间：9：0017：00
班员工班时间：早班 9：0015：30
中班 15：0021：30
2．员工进出公司律走指定员工通道动出示员工号牌员工
律 B2 更衣室换制服携带私物品进出卖场
3． 卡
必须指定时间卡许代卡
漏卡次扣款 10 元工作未卡需部门理卡
签字线员工天班 4 次卡
4． 员工迟早退处罚标准：
①迟早退 1—10 分钟 次扣款 10 元（项 2 次始扣款）
②迟早退 11—20 分钟 次扣款 15 元
③迟早退 21—30 分钟 次扣款 20 元
迟早退超 30 分钟记作事假 05 天必须办理事假手续
正理记旷工 05 天迟早退扣款超二次扣月全勤奖
5． 员工旷工行处罚标准：
① 员工旷工行享受月全勤奖
② 旷工扣款旷工日数×＼u22522X准薪资3
③ 连续旷工 2 天月旷工累计超 3 天予名
6． 工作时间私购物客设施
7． 进餐
公司月提供员工餐券
员工餐厅进餐时间：中餐 11：0013：00
晚餐 17：0019：00
员工餐影响业务原述规定时间交方式轮
换餐进餐时间 40 分钟
二 病事假规定
1． 员工请假须事先办理关手续批准方请假手续符合
规定程序旷工处
2． 遇紧急情况未事先办理请假手续应日通电话
效途径部门理取联系许班第天补
办请假手续
3． 病事假足半天半天计算
4． 员工病事假享受月全勤奖
5． 试期见期员工般请事假正式员工全年事假累计
超 20 天
6
三 保密规定
1． 公司资料保密
1） 涉公司利益尚未公开准公开商业机密
2） 未正式公布会议议题发言决定等
3） 公司文件档案报表财务状况营销方案等
4） 未正式公布事工作事项员招聘工资升迁调职纪
律处分等
5） 外联系业务交中保密事项
6） 公司规定商业机密
2． 资料机密
薪资结构标准奖金工作容工作进展统计数等
3． 道听途说听该知道事
4． 保密容必须公司统口径进行介绍解释
四 命令汇报
1． 命令
员工必须服属部门直接领导树立司命令公
司命令观点听命令立回应
服盲疑问设想立发问陈述意见特
殊情况严禁越级请示满通正常渠道反映：
1） 直接司反映
2） 书面形式级反映
3） 书面形式力资源部申诉
2． 汇报
1） 司交般性工作应天班前次日班前进行
简短口头汇报
2） 果工作中长期应计划实施结束程中提出书
面汇报备存查
3） 工作进程中发生重变纰漏必须第时间汇报
接受指示
五 工作礼仪
1． 电话：
1） 第三声铃响前接听
2） 亲切礼声音说：您佳丽百货
7
3） 细心聆听
4） 重复重点请方确认
5）
告诉方采取行动取方认说请
稍等
6） 快回接听
2． 整洁
1） 服务台物品整齐序私闲杂物品
2） 纸屑垃圾丢专废纸桶应处乱扔
3） 见纸团等杂物应动拾起丢指定容器
4） 服务台等办公场台架柜屉类品应时收拾
整齐律放置私品
3． 体态语
——行走：
抬头挺胸收腹双眼视两臂然摆动特殊情况跑步
急事时碎步快走
求：
1） 步子轻盈灵敏节奏
2） 身挺直双眼视面带笑容
3） 行走时脚尖正前方先落脚度脚趾
4） 穿高鞋时重心稍点
禁忌：
1）
2）
3）
左顾右盼
双手插入口袋倒背手
两行走勾肩搭背嘻笑追逐
——站姿
抬头挺胸收腹双眼视表情面带微笑
求：
1） 脚拢双脚张开呈 45 度角
8
2） 合双膝
3） 双手虎品交差左手右手放腹
4） 挺胸收腹伸直背
5） 放重心脚掌
6） 眼光视面带微笑
禁忌：
1） 双手叉腰插入口袋
2） 双臂抱胸
3） 东西傍
4） 哈欠伸懒腰
5） 扎堆聊天
6） 化妆抠鼻掏耳
——坐姿
１）坐椅子前三分
２）脚尖先落
３）落座时右手裙摆势坐
４）坐定视线移前方
——手势
求：
指示方时
1） 手指然拢手掌倾斜
2） 肘关节轴指目标
禁忌：
1）单指指示方
2）遇顾客咨询营业员知道店商品时摆手代回答
——仪容仪表
1） 礼仪姐须根公司规定统着装保持制服清洁整
2） 员工证佩戴左胸前
3） 头发梳理整齐长发束起禁止染黑色外颜色头发
4） 佩戴夸张饰物
9
5） 指甲应修剪整齐保持干净指甲油仅限色淡红色
6） 皮鞋保持光净
7） 保持口腔干净避免口臭
——
1）科室勤务时应先轻轻敲击门
2）勤务时间私电话紧急特殊情况须事先征部
门意（线员工佩带 BP 机岗）
3）勤务时间准私事会客
4）办公营业场声喧哗更顾客事声争吵
5）员工班前四时班期间允许酗酒
10
礼仪姐工作职掌流程
．工作职掌：
1． 担负表现公司服务形象服务水责
2． 卖场服务台咨询服务爱心服务商务等接工作
3． 卖场观光电梯值勤工作
4． 积分中心接工作
11
5． 公司重活动庆典担礼仪姐接工作支援
6． 服务台服务功断充实规划
二．服务台员工作流程
9：00 前 早班员班卡
9：00—9：10 早班服务员更换工作制服整理仪容仪表
9：10—9：20 早班员岗参加服务股晨会
9：20—9：25 早班员做岗位准备工作：
（1）岗位做清洁
（2）检查类登记单数量时否充足
（3）检查整理礼品包装品
（4）检查医药品便民商品时否充足
（5）检查婴车否完损
9：30—9：45 开店迎宾
9：45 礼仪姐工作岗位执行工作
11：00—13：00 早班服务员进餐
14：15 前 中班员班卡
14：15—14：25 中班员更换工作制服整理仪容仪表做
12
岗位准备工作
14：25—14：50 中班员进行职培训
14：50 中班员岗
14：50—15：00 早中班员交接班
15：30 早班员班卡
17：00—19：00 中班员晚餐进餐
9：25—9：35 礼仪姐闭店送宾
21：00—21：15 中班员整理日工作班卡
礼仪员基础业务
． 服务概念：
1． 服务概念国际含义：（SERVICE）
S—SMILE 微笑：位顾客提供微笑服务
E—EXCELLENT 出色：项微工作做出色
R—READY 准备：时准备顾客服务
V—VIEWING ：位顾客作需提供特殊服务
贵宾
I—INVITING 邀请：次服务结束时邀请顾客次光
13
C—CREATING 创造：精心创造出顾客享受热情服务
气氛
E—EYE 眼光：热情客眼光关注顾客预测顾客
需求时提供服务
2． 服务十领：
1） 顾客帝
2） 微笑
3） 真诚诚实友
4） 提供快速敏捷服务
5） 两句具魅力话语：
MAY I HELP？(帮您？)
YOU’RE ＷＥＬＣＯＭＥ（欢迎您）
6） 佩名牌
7） 修饰容貌骄傲
8） 互相合作团队精神
9） 顾客问候前先尊称顾客问候
10） 熟悉公司关信息
二．服务理念：
1． 礼仪姐佳丽百货公司形象代表负责提供卓越服务礼仪
员天必须工作旨提升佳丽百货良整体企业形象达
宣传目
2． 礼仪姐服务理念应正确认识位礼仪员应该具备
14
服务服务精神顾客第工作理念确实
付诸行动发心热忱面带亲切微笑丰富周敬
语接顾客动顾客吸引更顾客门
3． 礼仪工作准：顾客热情友文明礼貌
工作求：满心热忱亲切微笑丰富敬语
礼仪员求：姿态美表情美语言美
三．顾客服务
（）咨询服务
1． 导购服务：
1）楼层馆名业种分布专柜名称：（见 P6 公司简介）
附：佳丽百货办公电话表：
15
2． 广播寻服务：
针顾客需求服务员填写广播寻登记表
写清时间顾客姓名寻姓名性等候点
手然通知广播室播音
附：广播寻登记表
16
3． 失物招领服务：
A． 找寻：通广播室填写失物找寻单直接丢失
点楼层联系
B． 招领：通广播室
1） 拾失物送楼服务台
2） 服务台员失物妥善保
3） 服务台员填写失物招领单
包括寻获姓名姓名性寻获时间年月日时分
寻获点失物描述认领姓名性出生年月日身份
证号联系方式认领签名等
附：失物找寻单失物招领单
17
4． 迷失童找寻：
发现落单童确定家失散时：
1） 先营业员暂童留现场等候家回头寻找
2） 超 5 分钟未见家前寻找交楼面带领总服务台
服务台填写迷失童登记单服务台通知广播室广播
家总服务台认领
3） 广播时务必留书面记录隔 5 分钟广播次
4） 广播 15 分钟未家前认领时应护送童保安室
继续广播询问孩家里电话通知家前认领
5） 广播时务必留书面记录 15 分钟广播次
6） 家前认领落单童确认留认领身份证号电话号码
查证确认方领回
7） 广播时未见家属前认领通报公安部门前处理
附迷失童登记单：
18
5． 顾客留言服务：
1） 留言服务商场顾客两项容
2） 顾客留言时应填写顾客留言单注意确认留言手
签名
附：顾客留言单
19
6． 电话查寻服务
附：单位电话表：
20
7．函件书刊杂志收转：
1） 收函件书刊杂志应立登记
2） 通知关部门签领函件书刊杂志签名登记
7． 交通查询服务
途佳丽广场公交路线方简介：
通汉阳公交线路：7077274559824516711559
通武昌公交线路：608507714601
汉口公交线路：533 —汉口火车站
520 —知青西村
7 路—开花桥
1 路—开双墩
2 路电车—开桥口
通青山公交路线：588
21
（二）爱心服务
1． 出童车
1）先顾客讲明出程序然填写出单收取 200 元押金客
确认婴车推顾客
3） 注意事项：告知顾客推车推出馆外童车完损
押金数退童车损坏视损坏程度定（赔偿金 10—30
元）童车遗失原价赔偿民币 500 元
2． 提供常医药服务
1） 服务台日应常备救急药品
2） 服务台员应熟知备救急药品方法掌握定救急
知识
22
3） 顾客员工应急药品应时医药品领登记
单
附：医药品领登记单
3． 提供针线服务
4． 件商品寄存服务
1） 顾客填写件物品寄存单手签名
2） 什物品寄存服务免费服务
3） 现金贵重物品请行保
4） 件物品寄存时间天
5） 件物品寄存服务台损坏遗失公司逾负责
附件物品寄存单：
5． 免费礼品包装服务
23
6． 硬币兑换服务
（三）商务服务
1． 武汉市图出售服务
2． 精美礼品包装服务
（1）介绍两种包装方式（免费收费）
顾客免费佳丽百货专包装纸包装礼品
顾客选服务台礼品包装纸包装礼品需标准收取定
费
（2）请顾客选择包装纸彩带花
（3）确定说明收费标准
礼品包装收费标准表
单位：元
玻璃纸
透明胶
纸
台湾牛
皮纸
蜡纸
首 饰
盒
2．00
2．00
4．00
4．00
手表盒
4．00
4．00
6．00
6．00
钱包
5．00
5．00
7．00
7．00
领带
8．00
8．00
10．00
10．00
衬衣
10．00
10．00
12．00
12．00
工艺品
12．00
12．00
15．00
15．00
（4）包装开发票收
3． 投币电话服务
24
4． 订购文艺演出票服务
5． 团购服务
6． 订购机票服务
7． 协助积分卡贵宾卡办理
（1）日购物累计达 100 元顾客日发票积分处
办理积分卡张
（2）顾客成会员累计积分须日发票会员卡积分中心
办理积分累计手续
（3）购物积分断累计积公累计零
（4）顾客累计积分达 3000 元办理张贵宾卡
四． 顾客诉愿处理
1．顾客诉愿处理流程：
1） 顾客购物程中发生异议营业员法解决时应交楼面
理员处理
2） 顾客楼面处理结果满意 1 楼服务台填写顾客异
议处理单投入意见箱
3） 礼仪员接顾客投诉电话信件需填写异议单
投入意见箱
4） 顾客服务课异议单转发关部门协助处理
5） 顾客处理结果表示满意课股长请顾客异议单
25
签认予建议
6） 礼仪员需时关注厂商意见箱发现信件应时通知总理
办公室处理
2．顾客诉愿处理领：
1）诚意态度聆听
2）真诚道歉
3）确认顾客投诉事实
4）探寻顾客真实意图
5）表示理解尊重顾客心情意见
6）关部门联系处理投诉
7）进
附：顾客异议处理单
五． 突发事件处理
（）停电时处理
26
作型百货公司集物流资金流流体安全甚
重
1． 保安员第时间赶卖场
1） 重点保护收银室黄金库黄金柜名表店出口门
2） 疏散顾客
2． 理员第时间赶卖场
1） 指挥营业员护柜台商品
2） 疏散顾客
3． 停电时礼仪姐应坚守岗位意离开
4． 面停电具备心理素质：
头脑冷静心理稳定处变惊
5． 电转轨工作：
电应马恢复正常营业工作头脑放松警惕
（二）火警处理
1．百货公司火灾形成原：
（1）电气火灾
电超负荷设备老化装修频繁设柜厂商疏理等
（2）放火
放火孩玩火
（3）燃
包括易燃易爆化学物品燃
（4）吸烟
乱扔火柴烟头等
27
（5）餐饮专柜明火
2．线员工求
（1）做班前班安全检查
：电源否关闭货架商品堆放否挡住消防设施
（2）熟悉岗位环境手物品情况知道安全出口位置消
防器材保工作
（3）发现异声异味异色应时报告采取措施处理
保安课电话：82702313 82702417
消防中心电话：82702409
3．发生火灾时应处理
（1）先报警（视火情控制必报警）
（2）先疏散顾客控制火警
（3）现灭火设备扑救力争灭火初期
（4）情况允许先保护重点危险方抢救贵重物资
4．火场逃生应注意问题
（1）低姿匍匐前进湿手巾等捂住口鼻防烟雾中毒
（2）距火场两层楼两层相安全
（3）手扶电梯作逃生出口发生火灾时观光电梯全停
楼载客
（4）果逃生 9 楼台困楼丢石子火机等夜
间手筒摇晃发出呼救信号
5．公司消防设置布局介绍（附图）
6．灭火器种类方法介绍
公司目前配置灭火器两种：1211 先锋灭火器前者
28
适书籍精密仪器文件档案等
灭火器方法
（1）左手握住压开关右手拉保险销
（2）右手拉开橡胶
（3）垂直准火源根部扫射点射
附：消防布局图
（三）伤病员处理
顾客员工意外受伤身体适时应采取行动：
（1）立救护通知育婴室赶现场予受伤者初步必妥善
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处理
（2）驱散围观者控制现场维护秩序
（3）事件重时告知值班理连络相关单位安排送医
六． 迎宾送宾流程
开店语动作示范：
1． 分列行进：6 分两排排球队排行进双手
然摆动动作致开门位置门两侧边 3
2． 开店迎宾：
（1）听开店音乐右方员令敬礼全员行 45
度点头礼
（2）全员准备完毕余光视顾客进门全员起行点头礼
说早安欢迎光
（3）开店音乐结束告段落进行步骤
3． 分列退场：
6 呈 2 队分列退场服务台
4． 行早安礼：
礼仪员互致早安致工作岗位
闭店语送宾动作示范：
1． 分列行进：组长带队两排行进双手然摆动
动作致门位置
2． 送宾：
（1）听开店音乐右方员令敬礼全员行 45
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度点头礼
（2）点头礼完右方员令左转全员右
左转退步成横列呈立姿态
（3）全员准备完毕余光视顾客出门全员起行点头礼
说晚安谢谢光
（4）送宾音乐结束告段落进行步骤
3． 分列退场：
6 列两队队 3 分列退场
4．礼仪员互晚安解散
七．电梯勤务
1．工作职责：
·协助顾客安全电梯
·潮拥挤时疏导调整顾客
·控制电梯数超载运行
·店指引热心服务
3． 勤务领
1） 站电梯右侧身体面电梯入口处成 45 度角
2） 右手操电梯左手引导顾客
3） 抬头目视顾客动运行中双脚立成弯曲休息状
4．电梯语
1） 电梯楼时：
电梯（）楼欢迎光请您告诉您楼面谢谢
XX 楼XX 楼 XXXX 馆谢谢您光请心您脚步祝
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您购物愉快
普通话训练
． 声调：
）．调类：阴 yi(shan) 阳 yi(ming)
声 yi(shui) 声 yi(xiu)
二）．声调搭配：
１． 辅阳：适合
２．阳辅阴：国家
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３．辅：汉语
４．阴辅：开放
二．声母：
）．ZCS ZHCHSH
Ｚ－ＺＨ 兹＼知 组＼ 栽＼摘
Ｃ－ＣＨ 瓷＼迟 草＼炒 村＼春
Ｓ－ＳＨ 丝＼诗 桑＼商 岁＼睡
二）．NL Ｎ：牛奶＼南宁 您＼努＼暖＼年
Ｌ：理＼历 林＼鲁＼卯＼联
三）．R L ＼浪 肉＼漏
四）．ZHCHSH JGX ＼举 出＼屋 舒＼虚
五）．JXQ GKH 阶（ ）（ ）
敲（ ）（ ）
械（ ）（ ）
咸（ ）（ ）
三 韵母
） ENIN ENGING 陈—程 深—生
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民—名 金—京
二）UOU 徒弟—投递 堵洞—抖动
肚皮—豆皮 数字—瘦子
二） EUO 开课—开阔 哥—锅
四 音变
） 变调：
1． 声变调：
2．变调
3．变调
二）轻声
特点：发音时力特音强特弱
：妈妈名字学生
三）化
化音优点：北京语音标准普通话音增强语言表达
力说话更加合谐生动富表现力
化音发音规律：
（1）元音尾音 AOEU 变加 R刀
（2）尾音 IN丢 IN加 R孩
（3）尾音 NG丢 NG 加 R门缝
（4）韵母 IU变加 ER鸡
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（5）舌头元音 I丢 I 加 ER石子
（6）UIINUN丢 IN 加 ER脚印
四）语气啊变
啊A表达语气感情基声音首作叹词念A
词尾助词会受前面音节影响发生变化
：啊（YA）
快点啊（RA）
简单啊（NA）
五）词语辩法
湖北话中许词语普通话中说法相说：电水
—钢笔墨水古子—钢精锅袱子—毛巾等说普通话时特注
意
礼仪英语口语训练
．楼层：
楼：the frist floor 五楼：the fifth floor
二楼：the second floor 六楼：the sixth floor
三楼：the third floor 七楼：the seventh floor
四楼：the forth floor 八楼：the eighth floor
二．语：
1Good morningsir Good afternoonmadam
Good eveningmiss
（早先生午女士晚姐）
2how do you welcome to Galaxy Plaze
（您欢迎您佳丽百货）
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3Glad to Meet you Me too(So do I )
（高兴认识您）
4Good_byemadam Hope to see you again
（见女士希见您）
5Thank you for shopping in our store
（欢迎您店购物）
6I＇m sorry about it It＇s my flalse
（抱歉您添麻烦）
7Sorry to have kept you waiting
（抱歉您久等）
8Thank you for your coming
（谢谢光）
9That＇s all right You＇re welcome
（欢迎光祝您愉快）
10It＇s my Pleasure
（荣幸）
11I＇m always at you service
（时准务您服务）
12Excue me but could you please tell me where the
cosmetic is
It＇s on the first floor
（请问化妆品什方？楼）
13Ture left(right)please
（请左边走）
14This Way please
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（请边走）
15Straight on please
（请直前走）
16It＇s on the fifth floor Please take the
elerator up to
the fioor
（您需商品五楼请电梯前）
17we don＇t take tips here But thank you anyway
（谢谢您意里收费）
18May I help you
What can I do for you
（需帮忙？您做什）
19Let me warp it for you
（您包装吧）
20what would you likesir
（您样？先生）
21Which one do you prefer
（您更喜欢种？）
22What colour do you prefer
（您喜欢种颜色？）
23what do you think of this one
（您种样？）
24what about this kind of colour
（种颜色样？
25What colour are you intrester in
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（您种颜色感兴趣？）
26We have much kinds of colour for you to chrose
from
（颜色供您选择）
28Let me change it for you
（您换吧）
29I hope you have a good time here
（希您度段愉快时光）
30Thank you very much
（非常感谢）
礼品包装
教学容：
1． 园形方形盒子包法
2． 球花礼节花制作
3． 色泽搭配
． 须材料
胶车剪刀裁纸刀双面胶透明胶丝带方形盒园形盒
二． 制作步骤：
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1． 园形盒
（1）裁剪：先盒子例纸裁
（2）粘贴：先纸盒子侧面包露出顶部底部
3） 折叠：盒子边缘规进行折叠
4） 花搭配：园形盒子应配制球花
5） 解顾客心理：进行颜色搭配
2． 方形盒
（1）裁剪盒子例裁剪
（2）粘贴
（3）折叠：叠法折叠盒子顶部底部
（4）花搭配：略长方形盒子应配制礼节花
盒子应配制节花球花
3． 球花制作
（1）手缩例
（2）丝带手中环绕六圈剪两头边角成锥形然叠
扎捆
（3）翻花
三． 注意事项：
1． 节约纸张
2． 裁剪例称
3． 探寻顾客心理握顾客喜
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五．重点线：
1． 异形盒子包装方法心形球形椎形等
2． 件商品集中包装方法
3． 包装盒时包装方法羊毛衫等
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