百货超市店长手册
手册适超市店长店助角色帮助店长店助快掌握门店营运规范降低营运成创造佳业绩编制店长作业手册
1店长角色概述
茫茫商海企业似舟门店似汪洋商海中艘船店长船长门店总负责店长作业理直接影响整门店营运
店店生存基础发展目面商品繁繁杂杂事务川流息顾客忙忙碌碌员工店长需理清思路抓住重点仅折扣全面贯彻协调门店周边关系妥善处理顾客投拆事件营造良工作氛围限度激励全店员工搞门店作业断提高门店营业绩
店长富挑战性角色安需具备相全面门店理知识包括商品理员理财务公关防火电脑知识等商品规划库存理成控制细员工出勤卖场清洁报表报送事巨细店长需事事关心
容置疑勇担重立志岗位磨炼成长理者力面行业严峻考验知觉铸造理行业强者
2店长应具备条件
21组织领导力
计划步骤合理组织力物力财力调动员工积极性限时间规范高效完成公司定目标
22榜样承担责力
店长门店代表者门店终责担者必须具备门店营绩效门店形象负全责力
23正确判断力
问题事件具备客观评判正确分析力
24理协调力
店长应具处理矛盾问题顾客沟通总部沟通等方面耐心技巧
25指导培训力
店长应具备工作中意识培养属员工独立工作力包括教育属树立责感命感进取心训练属工作技工作现场时予指导指正帮助
26资讯数驾驭力
店长应具备理性思维善发现收集资料数进行效分析
27提高完善力
具备定营技巧断学更新专业知识企业发展程中时代步伐企业起成长断充实完善
28诚信职业道德
具备良修养高尚道德
3 店长岗位职责
31店长
311岗位职责：
3111完成总部达项营指标保持店良销售业绩
3112审核店预算店支出严格控制店损耗
3113保持店清洁整齐生动商品陈列
3114掌握门店销售动态总部建议新品引进滞销销品淘汰
3115负责门店员工事考核做出员工提升降级调动建议合理控制事成保持员工工作高效率
3116保持门店良顾客服务负责顾客投诉意见处理
3117迅速处理门店种突发意外事件包括火灾停电工伤盗窃抢劫等
32工作：
321全面负责门店理动作
322指导落实门店销售毛利计划
323总部项指令规定宣布执行
324负责总部部门联系沟通
325负责门店员工考勤仪容仪表服务规范执行情况监督理
326负责门店员工选拔星级员工考评
327安排布置指导门店日常工作努力提高销售服务业绩
328贯彻落实民便民利民服务宗旨营造热情礼貌整洁舒适购物环境
329严格控制商品损耗率事成营运成
3210总体求安排布置门店促销活动想方设法提升销售
3211加强库存理力争实现零库存
3212严格防火防盗日常理注重店设施设备日常维修保养确保营运安全
3213负责顾客投拆事件处理职权范围力解决时报
3214市场调查工作布置落实调查结果搜集反馈
3215负责门店员工培训工作
3216授权属部门负责处理店事务
33辅助工作
331协助总部关公事务处理
332总公司反馈关营运信息
333指导门店员职培训
4店长作业流程
时间段
作业项目
作业重点
8：30—8：45
1晨会
1工作安排
2级指示传达
2员工出勤情况确认
1出勤休假病事假员分配
2仪容仪表工牌检查
3卖场场善确认
1商品陈列补货促销卖场卫生状况检查
2收银员备金收银台服务台检查
3库房检查
4昨日营业情况总结
1营业额客流量均客单价
2未完成销售计划营业组
5查工作交接
1掌握项工作进展情况
2制订日工作计划
8：45—10：00
1开门营业状况检查
1员工商品促销等绪
2店门开启面清洁光明购物车（筐）等绪
2营业组计划重点确认
1促销计划
2商品计划
3
10：00—
1营业问题追踪
1作出营业未达销售计划原分析改善
12：30
2时段商品销售分析指示关营业组限期改善
2卖场商品整势追踪
1缺货断货确认追踪
2重点商品季节商品商品展示陈列确认
3时段营业额确认
3库存状况确认
1仓库冷库库存品种数量理状况解指示
4营业高峰状况掌握
1货区商品表现促销活动效果
2场员调度支援收银
3服务台加强促销活动广播
12：30—14：30
休息
交店助指定代负责卖场理工作
时间段
作业项目
作业重点
14：30—15：30
1竞争店调查
1段竞争店店营业状况较（客流银机开台数促销状况商品较）
2工作会议
1组需协调事宜
2找问题定措施达日销售计划
3教育训练
1定期进行员工综合技培训
2新员工基职训练
4交接班检查
1卖场否序扎堆闲聊现象
2交接班记录检查
15：30—16：30
1文书作业
1计划报表报告撰写审批
2请假条顾客意见等确认
2营业额确认
1销售额未达预期目标原分析改善
3全场态势巡视检核指示
1部门员商品促销绪2面清洁灯光明购物车（筐）等绪
16：30—18：30
1营业问题难点追踪
1勤员支援收银台促销
2收银台开台数零钞确保正常运行
3商品品种量感
4促销广播
5指示员工注意商品保护防止丢失残损
18：30—19：00
离店前工作安排
1指示店助晚间营业注意事项办事宜
2营业结束时工作安排
19：00
离店
5店长工作重点
超市门店营运理作业化理程种繁杂营活动通专业化协作分工规范井井条店长需通晓门店作业环节限工作时间握住重点
51理
511员工理
5111出勤：店长需合理济配置作业环节工作员安排出勤数休假数定期检查考勤表做销售高峰期员排班力安排影响卖场整体运行
5112服务：告知员工分收入份工作换全店员工应遵守员工服务规范店长时刻督促员工保持良仪容仪表礼貌友善服务态度尤矛盾较集中客服总台更应引起店长服务质量关注
5113工作效率：店长时常根现员工排班情况检查工作安排否饱员配置否合理实际需出发员工进行岗位轮流调换避免单调作业程序员工造成疲乏限度提高工作效率
5114员工培训：新员工快熟悉岗位工作老员工时进行知识更新店长应合理安排种形式员工培训集中讲授工作现场进行指导培训容包括：作业流程服务规范营运知识消防知识等
52顾客理
521顾客（会员）分布需求
5211通会员信息解会员分布重点掌握商圈会员分布情况
5212季次进行顾客需求调查解顾客需商品类价位门店服务需求意见
522处理顾客投诉
顾客投诉企业杀伤力极店长投诉事件处理中断总结验加强投诉易发环节理力度做事前预防
5221处理顾客投诉原
尊重事实量顾客满意
5222顾客投诉范围
商品：价格（价格偏高价签符）质量缺配件期标识明缺货等
收银：收银员态度差等候结帐时间长零钞准备足收银作业遗漏顾客商品
服务：防盗门等报警设施误报引起顾客满员工怠慢糟糕态度顾客抽奖赠品作业公购物车足顾客寄存物品遗失调换洗手间设置没通讯设施
安全：购物时遭遇盗窃抢劫等意外事件卖场设施设备顾客造成意外伤害员工作业带顾客伤害
环境：卫生状况差广播音量
523处理顾客投诉注意事项
5231处理顾客投诉店长首先查清楚事件原委涉物逐核实
5232职责范围投诉店长着述处理原违反国家法规公司规定前提兼顾顾客公司双方利益妥善迅速解决
5233处理顾客投诉时店长方式方法尤关键
——设身处顾客着急顾客保持情绪稳定
——认真听取投诉做细节记录感谢顾客反映问题
——握投诉焦点解症结提出解决方案
——超出权限范围顾客诚恳说明解决问题步骤时间做顾客投诉记录表（表样附）时报门店理部理
53厂商理
商品否总准时质量配送关系门店销售额提升配送方式分协力协配两种中协力协配厂商担负着许日配品生鲜品配送供货商建立良关系店长工作中重点：
531做供货商联系方式记录
532供货商供货情况做踪记录法协调供货矛盾时采购中心联系踪解决
533述员工理中相关条款样适厂家促销员
6商品理
6 1商品质量理
6 2商品质量企业生命店长应关注商品陈列期间质量变化保质期检查冷冻冷藏设备完率严收货验货质量关
6 3商品缺货理
6 4缺货营业敌店长时刻统计商品缺货率科学估算商品配货周期时配送中心供货商联系缺货率降低水
6 5商品收货理
收货整卖场咽喉道失误会导致库存正确甚商品机库存法结帐影响销售需门店理制度中收货作业流程规范收货作业外店长应着手安排：
65 1批商品配货单验收单录入应责签字
65 2统计机库存法销售商品品名实物数量（收银台处解）落实原追究责
64商品补货理
商品陈列数量足满陈列30时需补货补货作业点：
64 1补货作业应遵循先进先出原
64 2补货时意变动排面
64 3补货区域先次序：端架 堆头 货架
64 4补货品项先次序：促销品项 力品项 般品项
64 5补货时应注意堵塞顾客**妨碍顾客购物
65商品理货理
理点：
65 1零星商品时找回位
65 2商品排面整齐丰满货签位
65 3现货区域先次库：端架 堆头 货架
65 4商品理货先次序：促销品项 力品项 易混乱商品 般品项
65 5商品包装否完条形码否完
65 6理货序：左右
65 7日销售高峰前须进行全面理货
65 8妨碍顾客购物
65 9叉车铝梯规范
66商品陈列理
商品陈列超市商品促销利器店长理点：
66 1否遵循商品陈列原掌握陈列方法
66 2商品否做满陈列
66 3商品陈列否做关联性活化性
66 4商品陈列否做促销活动相配合
66 5商品陈列否具美感量感商业感
67促销商品理
促销活动应达提高营业额提高客流量提高客单价目店长促销商品理包括：
67 1促销商品准时足量货促销前天16：00前未货应时采购中心联系确认商品法促销开台时货应时张贴道歉启示
67 2促销商品价格广告商品快讯价格致
67 3促销商品补货优先时足量丰满整洁
67 4促销商品POP书写清晰张贴悬挂明显吸引力
67 5促销活动结束做变价价签更换工作
68商品损耗理
超市营食品商品破损变质失窃鼠咬虫蛀等素造成较高损耗率商品损耗需56商品毛利弥补店长应节流创利角度出发加强商品损耗理：
68 1商品条码否贴错
68 2销售处理否（特价卖出原售价退回）
68 3商品变质破损等理素
68 4价格变动否时
68 5商品盘点否误
68 6商品进货否实残货否
68 7否收银作业失误引起损耗
68 8偷盗
7收银理
位顾客收银员交通收银员说超市门面亲善错误会立带负面影响效收银理良收银服务仅保障公司济利益更重创造出令顾客愉快购物历培养顾客商场忠诚感店长收银理方面：
7 1服务礼仪规范语否
7 2零钞否足够
7 3否足够收银台开放避免顾客长时间等候
7 4应答否体避免顾客发生争执
7 5否解决条码价格等问题
7 6假钞辨
7 7价格数入否正确
7 8否收银作弊行包括退货实亲朋友结帐少输入外勾结偷逃结款直接偷钱等行
7 9排班否合理特节假日高峰期
7 10定时定时检查备金情况
8信息资料理
懂信息资料理店长店长现代超市店长求更掌握营运动态店长需信息资料加关注：
8 1商品销售日报表（组营业额销售重客流量客单价等）
8 2促销商品销售报表（较销售额客流量客单价等促销前差异）
8 3费明细表（月项费金额占费总额重）
8 4盘点记录表（商品库存量周转期）
8 5订货建议表
8 6进货预报表
8 7应未货列表
8 8手工紧急订单
8 9四周销售列表
8 10员成分析表
8 11顾客消费分析表
812顾客意见表
9费理
9 1严格门店力费开销控制公司营运部规定范围
9 2控制水电等方面开支
9 3降低办公开销：杜绝私电话定时限量发放办公品
9 4效维护保养设备
9 5耗材合理节约
10店长巡店
101概述
卖场整超市服务标准化综合反映卖场天高效率高品质高服务营状态店长义容辞工作职责效率巡店达成述目标重手段巡店店长日常工作重环节巡店时应做：
101 1发现问题时记录时落实快解决
101 2时解决问题时关部门员沟通协商推卸责
101 3事巨细事事关心
101 4带着问题计划巡店
101 5解决问题分轻重缓急
102巡店方式
102 1巡店
优点：巡店时间短机动性强
缺点：理时场处理问题时间长
102 2巡店
优点：处理安排工作时间短问题场沟通处理
缺点：巡店时间长
103巡店区域
卖场收银区库房出入口
104巡店时间
开门前关门营业高峰期
105巡店容
1051开门前巡店容
类
容
员
1． 组员工否正常出勤
2． 员工工装仪表否符合规定
3． 员工班前工作否安排
商品
1． 促销商品补货陈列否完毕
2． 生鲜商品否补货完毕
3． 堆头端架POP否张帜悬挂妥
4． 顾客丢窃商品否送回相关营业组
卫生
1． 门店入口处否清洁
2． 墙面面玻璃收银台等设施设备否清洁
3． **否畅
4． 商品否清洁
5． 库区办公区厕否清洁
1． 购物车（筐）否位
2． 收银区否准备绪
3． 消防设施否完备
1052关门巡店容
类
容
卖场
1． 店门否关闭
2． 否顾客滞留
3． 冷气空调否关闭
4． 冷冻设备否拉帘盖
5． 购物车（筐）否位
6． 卖场否空箱空袋等垃圾未处理
7． 必明否关闭
收银
1． 收银机否关闭
2． 销售款否帐实相符
3． 销售款否全部送交银行备金否安全放置
4． 保险柜办公室门否锁
1． 水源电源否关闭
2． 生鲜专设备否关闭
3． 消防设施否完
1053营业高峰期巡店容
类
容
商品
1． 商品否货量足断货现象
2． 堆头端架货架陈列否丰满
3． 商品鲜度品质否良
员
1． 员工否坚守岗位正常作业
2． 员工否遵守员工服务规范
1． 卖场**否畅
2． 收银**顾客排队否太长
3． 出口检核处否秩序畅
4． 客服总台否异常情况
5． 店否广播特卖消息
6． 购物车（筐）否时位
1054专门性巡店容
类
容
促销区
1． 堆头端架商品陈列否丰满美观吸引力
2． 促销商品否货量足断货现象
3． POP价牌脱落否正确
4． 堆头端架破损商品否时处理顾客丢弃零星商品否时位
客服总台
1． 客服员工服务否规范态度否
2． 退货量少原？
3． 顾客投诉情况
收货区（口岸）
1． 送货车辆否造成交通堵塞卸货等时间长否需时增补员
2． 否优先处理生鲜促销商品收货
3． 收货员否流程规范作业
金库（收银班）
1． 金库保险柜门锁否安全异常样式
2． 销售款长短款现象
3． 日现金收入否安全存入银行
106巡店注意事项
106 1巡店时影响顾客购物
106 2巡店时遇顾客询问立予答复解释
106 3巡店时身作教育员工树立爱岗敬业责心
106 4巡店时时记录发现问题快处理解决
11突发事件处理
突发事件指火灾水灾意外伤害蓄意肇事停电等具破坏性危害性意外事件然类事件发生概率较旦发生造成损失估量店长应掌握全套突发事件处理方法备测
111意外事件处理原
111 1预防预防先
111 2谁岗谁负责谁谁负责
111 3群防群治责
112意外事件应急分队编制说明
店长首先应意识意外事件定性严重危害性做未雨绸缪意外发生性降低次掌握促员工掌握意外事件应措施
针预见破坏性极火灾水灾等意外事件店长应时店员工组建成支应急分队防火器材位置图员疏散图张贴店固定位置然队员均嫌职定做分工明确旦灾害发生司职立刻进入状态
应急分队组织结构：
员疏散组
通讯医务组
财务抢救组
救火成
总指挥
副总指挥
说明：
1． 总指挥：店长担负责指挥救灾组财务抢救组现场作业阻止灾性进步发展安排店助负责员疏散组通讯医务组应急指挥掌握全局事态发展动时总部汇报发展状况解决处理结果
2． 副总指挥：店助值班理担负责截断电源店长授意指挥员疏散组
通讯医务组应急作业
3．
救灾组：组长名组员干负责种救灾设施器材检查维修水源疏导障碍物拆灾害抢救等项务项消防设施器材应予编号指定专负责
4． 财务抢救组：组长名组员干收银员立关闭收银机现金锁入保险柜带离现场行保网员勤应重文件财物锁入保险柜带离现场行保
5． 员疏散组：组长名组员干灾情旦发生店长指示应立广播店危险状态保持语调时迅速开安全门收银**协助顾客疏散安全带时警戒灾区四周防偷窃
6． 通讯医务组：组长名组员干负责外报警报案（须店长指示）处通讯联络等务负责伤员救护运送等务
113应急作业流程
火灾
1131事前预防
1131 1编制应急分队名单
1131 2保安定期检查保养消防设施器材问题时报立处理
1131 3保安天检查疏散**安全**滞畅通安全标识否醒目清晰
1131 4门店组办公室天班前班检查辖区电源插座电线否老化破损时处理事隐患
1131 5公司组织员工进行季次消防演年两次消防知识培训
1131 6顾客进行防火宣传严禁卖场吸烟
1132事中处置
1132 1发生火灾属扑救范围应立通知保安持灭火器现场进行扑救火势较应行扑救时迅速报告店长店长授意立报警
1132
2火灾救时全店员工听长指挥应急分队组织结构职安排司职立投入救火行动
1133事处置
1133 1保护现场破坏拍摄片存证
1133 2迅速查访知情查找火灾起
1133 3公司领导意报公安机关
1133 4估算损失迅速保险公司取联系
意外伤害
114事前预防
114 1考虑店项设施装潢设计否影响行动安全尤老年残疾孕妇童等
114 2员工补货搬货作业中定规范操作注意安全
115事中处置
115 1顾客员工遇突发病重伤害应立投入抢救迅速拔急救电话
115 2顾客员工医院医必须店员陪
116事处理
116 1探视顾客工伤员工解康复状况
116 2处理善赔偿事宜
116 3总结教训
蓄意肇事
117事前预防
117 1严禁衣冠整者入
117 2严禁酗酒者进入
117 3疑员踪监督
118事中处置
种情形店长定保持沉着冷静安全第原阻止员工顾客围观视肇事情形店长采取相应措施
118 1情节轻微者保安请出场
118 2情节严重者先派保安制服带离现场送交公安机关处理
118 3局势控制拔110报警
停电
119事前预防
119 1事先配置应急灯手电筒足量贮备
119 2安装备发电设备
119 3掌握供电单位停电讯息做准备工作
1110事中处置
1110 1发生停电时应立启动备发电机
1110 2收银员迅速收银机抽屉锁
1110 3店长时安排员工收银台附卖场防止偷抢发生
1110 4加强保安力量防止员工良行必时疏散顾客
1110 5店长应立询问停电原停电时间长短时间长备电备量足应通知冷冻食品厂家前拉货
1110 6没备电应顾客说明恳请顾客次光
1111事处理
1111 1检查场否异常状况责
1111 2检查生鲜冷冻食品避免变质发生
12店长掌握数
12 1商品销售日报表（组营业额销售重客流量客单价等）
12 2促销商品销售报表（较销售额客客流量客单价等促销前差异）
12 3月商品销售总额毛利商品周转率类商品销售例
12 4商品组月销售变化较表
12 5费明细表（月项费金额占费总额重）
12 6盘点记录表（商品库存量周转期）
12 7门店营业面积
12 8门店租赁营户数量月租金
12 9门店员工总数年龄构成
13报表容报送规定
店长应列求做店日常报表报送工作：
131报送项目时间容
项目
报送时间
容
周报
周周午五点前
周工作总结周工作计划
1周销售分析（周六周五）
2周力商品断货报告
3周堆头端架出售情况
3． 周顾客投诉记录表
4． 周门店收银信息系统障记录维修情况
月报
月3日
月工作总结月工月计划
（月报容格式附）
报告卡
时报送
门店现存急需门店理部协调解决问题
类单
周二午
类费报销单
断货快报
天午
断货情况
132报送求
132 1填写述报表报告单时务必做项目填写完整准确清晰须店长签字审核
132 2报时须严格遵守报送时间否扣相应考核分
132 3报表报告反映具体问题提出处理意见
14附表1： 假日超市（ ）月份月报
项数月
月份
销售额
客单价
交易次 数
销售额㎡
总品种 数
品种数㎡
残损品 种
新品数
补货率
月
月
两月 较
二费支出情况
月份
电费
水费
耗材
办公费
电话费
备注
月
月
两月 较
三员编制
公司定编： 实：
课室员
理货员
收银员
存包员
保安
生鲜员
合计
1 类营业处收入
2 顾客投诉商品质量问题
3 月工作总结月工作计划
4 需解决问题
5 设施设备完情况需维修保养情况
6 月销售分析（典线图：年期月分类销售影响销售原等）
7 月工作计划
顾客投诉记录表
店名： 编号：
顾客姓名
（A）受理日期
年 月 日
址
（B）发生日期
年 月 日
联系电话
（C）结束日期
年 月 日
投诉项目
投诉方式
发生点
投诉容
（D）处理原
处理
处理结果
承办
客服理
店长
（E）意见备注
（签名）
（签名）
（签名）
（签名）
填表说明：
A 受理顾客投诉日期
B 顾客投诉事件发生日期
C 顾客投诉处理结束日期
D 处理顾客投诉援引原
E 处理意见备注
ConfidentialCopy not allowed 店长手册 页 第 页 营运手册 页
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1店长角色概述
茫茫商海企业似舟门店似汪洋商海中艘船店长船长门店总负责店长作业理直接影响整门店营运
店店生存基础发展目面商品繁繁杂杂事务川流息顾客忙忙碌碌员工店长需理清思路抓住重点仅折扣全面贯彻协调门店周边关系妥善处理顾客投拆事件营造良工作氛围限度激励全店员工搞门店作业断提高门店营业绩
店长富挑战性角色安需具备相全面门店理知识包括商品理员理财务公关防火电脑知识等商品规划库存理成控制细员工出勤卖场清洁报表报送事巨细店长需事事关心
容置疑勇担重立志岗位磨炼成长理者力面行业严峻考验知觉铸造理行业强者
2店长应具备条件
21组织领导力
计划步骤合理组织力物力财力调动员工积极性限时间规范高效完成公司定目标
22榜样承担责力
店长门店代表者门店终责担者必须具备门店营绩效门店形象负全责力
23正确判断力
问题事件具备客观评判正确分析力
24理协调力
店长应具处理矛盾问题顾客沟通总部沟通等方面耐心技巧
25指导培训力
店长应具备工作中意识培养属员工独立工作力包括教育属树立责感命感进取心训练属工作技工作现场时予指导指正帮助
26资讯数驾驭力
店长应具备理性思维善发现收集资料数进行效分析
27提高完善力
具备定营技巧断学更新专业知识企业发展程中时代步伐企业起成长断充实完善
28诚信职业道德
具备良修养高尚道德
3 店长岗位职责
31店长
311岗位职责：
3111完成总部达项营指标保持店良销售业绩
3112审核店预算店支出严格控制店损耗
3113保持店清洁整齐生动商品陈列
3114掌握门店销售动态总部建议新品引进滞销销品淘汰
3115负责门店员工事考核做出员工提升降级调动建议合理控制事成保持员工工作高效率
3116保持门店良顾客服务负责顾客投诉意见处理
3117迅速处理门店种突发意外事件包括火灾停电工伤盗窃抢劫等
32工作：
321全面负责门店理动作
322指导落实门店销售毛利计划
323总部项指令规定宣布执行
324负责总部部门联系沟通
325负责门店员工考勤仪容仪表服务规范执行情况监督理
326负责门店员工选拔星级员工考评
327安排布置指导门店日常工作努力提高销售服务业绩
328贯彻落实民便民利民服务宗旨营造热情礼貌整洁舒适购物环境
329严格控制商品损耗率事成营运成
3210总体求安排布置门店促销活动想方设法提升销售
3211加强库存理力争实现零库存
3212严格防火防盗日常理注重店设施设备日常维修保养确保营运安全
3213负责顾客投拆事件处理职权范围力解决时报
3214市场调查工作布置落实调查结果搜集反馈
3215负责门店员工培训工作
3216授权属部门负责处理店事务
33辅助工作
331协助总部关公事务处理
332总公司反馈关营运信息
333指导门店员职培训
4店长作业流程
时间段
作业项目
作业重点
8：30—8：45
1晨会
1工作安排
2级指示传达
2员工出勤情况确认
1出勤休假病事假员分配
2仪容仪表工牌检查
3卖场场善确认
1商品陈列补货促销卖场卫生状况检查
2收银员备金收银台服务台检查
3库房检查
4昨日营业情况总结
1营业额客流量均客单价
2未完成销售计划营业组
5查工作交接
1掌握项工作进展情况
2制订日工作计划
8：45—10：00
1开门营业状况检查
1员工商品促销等绪
2店门开启面清洁光明购物车（筐）等绪
2营业组计划重点确认
1促销计划
2商品计划
3
10：00—
1营业问题追踪
1作出营业未达销售计划原分析改善
12：30
2时段商品销售分析指示关营业组限期改善
2卖场商品整势追踪
1缺货断货确认追踪
2重点商品季节商品商品展示陈列确认
3时段营业额确认
3库存状况确认
1仓库冷库库存品种数量理状况解指示
4营业高峰状况掌握
1货区商品表现促销活动效果
2场员调度支援收银
3服务台加强促销活动广播
12：30—14：30
休息
交店助指定代负责卖场理工作
时间段
作业项目
作业重点
14：30—15：30
1竞争店调查
1段竞争店店营业状况较（客流银机开台数促销状况商品较）
2工作会议
1组需协调事宜
2找问题定措施达日销售计划
3教育训练
1定期进行员工综合技培训
2新员工基职训练
4交接班检查
1卖场否序扎堆闲聊现象
2交接班记录检查
15：30—16：30
1文书作业
1计划报表报告撰写审批
2请假条顾客意见等确认
2营业额确认
1销售额未达预期目标原分析改善
3全场态势巡视检核指示
1部门员商品促销绪2面清洁灯光明购物车（筐）等绪
16：30—18：30
1营业问题难点追踪
1勤员支援收银台促销
2收银台开台数零钞确保正常运行
3商品品种量感
4促销广播
5指示员工注意商品保护防止丢失残损
18：30—19：00
离店前工作安排
1指示店助晚间营业注意事项办事宜
2营业结束时工作安排
19：00
离店
5店长工作重点
超市门店营运理作业化理程种繁杂营活动通专业化协作分工规范井井条店长需通晓门店作业环节限工作时间握住重点
51理
511员工理
5111出勤：店长需合理济配置作业环节工作员安排出勤数休假数定期检查考勤表做销售高峰期员排班力安排影响卖场整体运行
5112服务：告知员工分收入份工作换全店员工应遵守员工服务规范店长时刻督促员工保持良仪容仪表礼貌友善服务态度尤矛盾较集中客服总台更应引起店长服务质量关注
5113工作效率：店长时常根现员工排班情况检查工作安排否饱员配置否合理实际需出发员工进行岗位轮流调换避免单调作业程序员工造成疲乏限度提高工作效率
5114员工培训：新员工快熟悉岗位工作老员工时进行知识更新店长应合理安排种形式员工培训集中讲授工作现场进行指导培训容包括：作业流程服务规范营运知识消防知识等
52顾客理
521顾客（会员）分布需求
5211通会员信息解会员分布重点掌握商圈会员分布情况
5212季次进行顾客需求调查解顾客需商品类价位门店服务需求意见
522处理顾客投诉
顾客投诉企业杀伤力极店长投诉事件处理中断总结验加强投诉易发环节理力度做事前预防
5221处理顾客投诉原
尊重事实量顾客满意
5222顾客投诉范围
商品：价格（价格偏高价签符）质量缺配件期标识明缺货等
收银：收银员态度差等候结帐时间长零钞准备足收银作业遗漏顾客商品
服务：防盗门等报警设施误报引起顾客满员工怠慢糟糕态度顾客抽奖赠品作业公购物车足顾客寄存物品遗失调换洗手间设置没通讯设施
安全：购物时遭遇盗窃抢劫等意外事件卖场设施设备顾客造成意外伤害员工作业带顾客伤害
环境：卫生状况差广播音量
523处理顾客投诉注意事项
5231处理顾客投诉店长首先查清楚事件原委涉物逐核实
5232职责范围投诉店长着述处理原违反国家法规公司规定前提兼顾顾客公司双方利益妥善迅速解决
5233处理顾客投诉时店长方式方法尤关键
——设身处顾客着急顾客保持情绪稳定
——认真听取投诉做细节记录感谢顾客反映问题
——握投诉焦点解症结提出解决方案
——超出权限范围顾客诚恳说明解决问题步骤时间做顾客投诉记录表（表样附）时报门店理部理
53厂商理
商品否总准时质量配送关系门店销售额提升配送方式分协力协配两种中协力协配厂商担负着许日配品生鲜品配送供货商建立良关系店长工作中重点：
531做供货商联系方式记录
532供货商供货情况做踪记录法协调供货矛盾时采购中心联系踪解决
533述员工理中相关条款样适厂家促销员
6商品理
6 1商品质量理
6 2商品质量企业生命店长应关注商品陈列期间质量变化保质期检查冷冻冷藏设备完率严收货验货质量关
6 3商品缺货理
6 4缺货营业敌店长时刻统计商品缺货率科学估算商品配货周期时配送中心供货商联系缺货率降低水
6 5商品收货理
收货整卖场咽喉道失误会导致库存正确甚商品机库存法结帐影响销售需门店理制度中收货作业流程规范收货作业外店长应着手安排：
65 1批商品配货单验收单录入应责签字
65 2统计机库存法销售商品品名实物数量（收银台处解）落实原追究责
64商品补货理
商品陈列数量足满陈列30时需补货补货作业点：
64 1补货作业应遵循先进先出原
64 2补货时意变动排面
64 3补货区域先次序：端架 堆头 货架
64 4补货品项先次序：促销品项 力品项 般品项
64 5补货时应注意堵塞顾客**妨碍顾客购物
65商品理货理
理点：
65 1零星商品时找回位
65 2商品排面整齐丰满货签位
65 3现货区域先次库：端架 堆头 货架
65 4商品理货先次序：促销品项 力品项 易混乱商品 般品项
65 5商品包装否完条形码否完
65 6理货序：左右
65 7日销售高峰前须进行全面理货
65 8妨碍顾客购物
65 9叉车铝梯规范
66商品陈列理
商品陈列超市商品促销利器店长理点：
66 1否遵循商品陈列原掌握陈列方法
66 2商品否做满陈列
66 3商品陈列否做关联性活化性
66 4商品陈列否做促销活动相配合
66 5商品陈列否具美感量感商业感
67促销商品理
促销活动应达提高营业额提高客流量提高客单价目店长促销商品理包括：
67 1促销商品准时足量货促销前天16：00前未货应时采购中心联系确认商品法促销开台时货应时张贴道歉启示
67 2促销商品价格广告商品快讯价格致
67 3促销商品补货优先时足量丰满整洁
67 4促销商品POP书写清晰张贴悬挂明显吸引力
67 5促销活动结束做变价价签更换工作
68商品损耗理
超市营食品商品破损变质失窃鼠咬虫蛀等素造成较高损耗率商品损耗需56商品毛利弥补店长应节流创利角度出发加强商品损耗理：
68 1商品条码否贴错
68 2销售处理否（特价卖出原售价退回）
68 3商品变质破损等理素
68 4价格变动否时
68 5商品盘点否误
68 6商品进货否实残货否
68 7否收银作业失误引起损耗
68 8偷盗
7收银理
位顾客收银员交通收银员说超市门面亲善错误会立带负面影响效收银理良收银服务仅保障公司济利益更重创造出令顾客愉快购物历培养顾客商场忠诚感店长收银理方面：
7 1服务礼仪规范语否
7 2零钞否足够
7 3否足够收银台开放避免顾客长时间等候
7 4应答否体避免顾客发生争执
7 5否解决条码价格等问题
7 6假钞辨
7 7价格数入否正确
7 8否收银作弊行包括退货实亲朋友结帐少输入外勾结偷逃结款直接偷钱等行
7 9排班否合理特节假日高峰期
7 10定时定时检查备金情况
8信息资料理
懂信息资料理店长店长现代超市店长求更掌握营运动态店长需信息资料加关注：
8 1商品销售日报表（组营业额销售重客流量客单价等）
8 2促销商品销售报表（较销售额客流量客单价等促销前差异）
8 3费明细表（月项费金额占费总额重）
8 4盘点记录表（商品库存量周转期）
8 5订货建议表
8 6进货预报表
8 7应未货列表
8 8手工紧急订单
8 9四周销售列表
8 10员成分析表
8 11顾客消费分析表
812顾客意见表
9费理
9 1严格门店力费开销控制公司营运部规定范围
9 2控制水电等方面开支
9 3降低办公开销：杜绝私电话定时限量发放办公品
9 4效维护保养设备
9 5耗材合理节约
10店长巡店
101概述
卖场整超市服务标准化综合反映卖场天高效率高品质高服务营状态店长义容辞工作职责效率巡店达成述目标重手段巡店店长日常工作重环节巡店时应做：
101 1发现问题时记录时落实快解决
101 2时解决问题时关部门员沟通协商推卸责
101 3事巨细事事关心
101 4带着问题计划巡店
101 5解决问题分轻重缓急
102巡店方式
102 1巡店
优点：巡店时间短机动性强
缺点：理时场处理问题时间长
102 2巡店
优点：处理安排工作时间短问题场沟通处理
缺点：巡店时间长
103巡店区域
卖场收银区库房出入口
104巡店时间
开门前关门营业高峰期
105巡店容
1051开门前巡店容
类
容
员
1． 组员工否正常出勤
2． 员工工装仪表否符合规定
3． 员工班前工作否安排
商品
1． 促销商品补货陈列否完毕
2． 生鲜商品否补货完毕
3． 堆头端架POP否张帜悬挂妥
4． 顾客丢窃商品否送回相关营业组
卫生
1． 门店入口处否清洁
2． 墙面面玻璃收银台等设施设备否清洁
3． **否畅
4． 商品否清洁
5． 库区办公区厕否清洁
1． 购物车（筐）否位
2． 收银区否准备绪
3． 消防设施否完备
1052关门巡店容
类
容
卖场
1． 店门否关闭
2． 否顾客滞留
3． 冷气空调否关闭
4． 冷冻设备否拉帘盖
5． 购物车（筐）否位
6． 卖场否空箱空袋等垃圾未处理
7． 必明否关闭
收银
1． 收银机否关闭
2． 销售款否帐实相符
3． 销售款否全部送交银行备金否安全放置
4． 保险柜办公室门否锁
1． 水源电源否关闭
2． 生鲜专设备否关闭
3． 消防设施否完
1053营业高峰期巡店容
类
容
商品
1． 商品否货量足断货现象
2． 堆头端架货架陈列否丰满
3． 商品鲜度品质否良
员
1． 员工否坚守岗位正常作业
2． 员工否遵守员工服务规范
1． 卖场**否畅
2． 收银**顾客排队否太长
3． 出口检核处否秩序畅
4． 客服总台否异常情况
5． 店否广播特卖消息
6． 购物车（筐）否时位
1054专门性巡店容
类
容
促销区
1． 堆头端架商品陈列否丰满美观吸引力
2． 促销商品否货量足断货现象
3． POP价牌脱落否正确
4． 堆头端架破损商品否时处理顾客丢弃零星商品否时位
客服总台
1． 客服员工服务否规范态度否
2． 退货量少原？
3． 顾客投诉情况
收货区（口岸）
1． 送货车辆否造成交通堵塞卸货等时间长否需时增补员
2． 否优先处理生鲜促销商品收货
3． 收货员否流程规范作业
金库（收银班）
1． 金库保险柜门锁否安全异常样式
2． 销售款长短款现象
3． 日现金收入否安全存入银行
106巡店注意事项
106 1巡店时影响顾客购物
106 2巡店时遇顾客询问立予答复解释
106 3巡店时身作教育员工树立爱岗敬业责心
106 4巡店时时记录发现问题快处理解决
11突发事件处理
突发事件指火灾水灾意外伤害蓄意肇事停电等具破坏性危害性意外事件然类事件发生概率较旦发生造成损失估量店长应掌握全套突发事件处理方法备测
111意外事件处理原
111 1预防预防先
111 2谁岗谁负责谁谁负责
111 3群防群治责
112意外事件应急分队编制说明
店长首先应意识意外事件定性严重危害性做未雨绸缪意外发生性降低次掌握促员工掌握意外事件应措施
针预见破坏性极火灾水灾等意外事件店长应时店员工组建成支应急分队防火器材位置图员疏散图张贴店固定位置然队员均嫌职定做分工明确旦灾害发生司职立刻进入状态
应急分队组织结构：
员疏散组
通讯医务组
财务抢救组
救火成
总指挥
副总指挥
说明：
1． 总指挥：店长担负责指挥救灾组财务抢救组现场作业阻止灾性进步发展安排店助负责员疏散组通讯医务组应急指挥掌握全局事态发展动时总部汇报发展状况解决处理结果
2． 副总指挥：店助值班理担负责截断电源店长授意指挥员疏散组
通讯医务组应急作业
3．
救灾组：组长名组员干负责种救灾设施器材检查维修水源疏导障碍物拆灾害抢救等项务项消防设施器材应予编号指定专负责
4． 财务抢救组：组长名组员干收银员立关闭收银机现金锁入保险柜带离现场行保网员勤应重文件财物锁入保险柜带离现场行保
5． 员疏散组：组长名组员干灾情旦发生店长指示应立广播店危险状态保持语调时迅速开安全门收银**协助顾客疏散安全带时警戒灾区四周防偷窃
6． 通讯医务组：组长名组员干负责外报警报案（须店长指示）处通讯联络等务负责伤员救护运送等务
113应急作业流程
火灾
1131事前预防
1131 1编制应急分队名单
1131 2保安定期检查保养消防设施器材问题时报立处理
1131 3保安天检查疏散**安全**滞畅通安全标识否醒目清晰
1131 4门店组办公室天班前班检查辖区电源插座电线否老化破损时处理事隐患
1131 5公司组织员工进行季次消防演年两次消防知识培训
1131 6顾客进行防火宣传严禁卖场吸烟
1132事中处置
1132 1发生火灾属扑救范围应立通知保安持灭火器现场进行扑救火势较应行扑救时迅速报告店长店长授意立报警
1132
2火灾救时全店员工听长指挥应急分队组织结构职安排司职立投入救火行动
1133事处置
1133 1保护现场破坏拍摄片存证
1133 2迅速查访知情查找火灾起
1133 3公司领导意报公安机关
1133 4估算损失迅速保险公司取联系
意外伤害
114事前预防
114 1考虑店项设施装潢设计否影响行动安全尤老年残疾孕妇童等
114 2员工补货搬货作业中定规范操作注意安全
115事中处置
115 1顾客员工遇突发病重伤害应立投入抢救迅速拔急救电话
115 2顾客员工医院医必须店员陪
116事处理
116 1探视顾客工伤员工解康复状况
116 2处理善赔偿事宜
116 3总结教训
蓄意肇事
117事前预防
117 1严禁衣冠整者入
117 2严禁酗酒者进入
117 3疑员踪监督
118事中处置
种情形店长定保持沉着冷静安全第原阻止员工顾客围观视肇事情形店长采取相应措施
118 1情节轻微者保安请出场
118 2情节严重者先派保安制服带离现场送交公安机关处理
118 3局势控制拔110报警
停电
119事前预防
119 1事先配置应急灯手电筒足量贮备
119 2安装备发电设备
119 3掌握供电单位停电讯息做准备工作
1110事中处置
1110 1发生停电时应立启动备发电机
1110 2收银员迅速收银机抽屉锁
1110 3店长时安排员工收银台附卖场防止偷抢发生
1110 4加强保安力量防止员工良行必时疏散顾客
1110 5店长应立询问停电原停电时间长短时间长备电备量足应通知冷冻食品厂家前拉货
1110 6没备电应顾客说明恳请顾客次光
1111事处理
1111 1检查场否异常状况责
1111 2检查生鲜冷冻食品避免变质发生
12店长掌握数
12 1商品销售日报表（组营业额销售重客流量客单价等）
12 2促销商品销售报表（较销售额客客流量客单价等促销前差异）
12 3月商品销售总额毛利商品周转率类商品销售例
12 4商品组月销售变化较表
12 5费明细表（月项费金额占费总额重）
12 6盘点记录表（商品库存量周转期）
12 7门店营业面积
12 8门店租赁营户数量月租金
12 9门店员工总数年龄构成
13报表容报送规定
店长应列求做店日常报表报送工作：
131报送项目时间容
项目
报送时间
容
周报
周周午五点前
周工作总结周工作计划
1周销售分析（周六周五）
2周力商品断货报告
3周堆头端架出售情况
3． 周顾客投诉记录表
4． 周门店收银信息系统障记录维修情况
月报
月3日
月工作总结月工月计划
（月报容格式附）
报告卡
时报送
门店现存急需门店理部协调解决问题
类单
周二午
类费报销单
断货快报
天午
断货情况
132报送求
132 1填写述报表报告单时务必做项目填写完整准确清晰须店长签字审核
132 2报时须严格遵守报送时间否扣相应考核分
132 3报表报告反映具体问题提出处理意见
14附表1： 假日超市（ ）月份月报
项数月
月份
销售额
客单价
交易次 数
销售额㎡
总品种 数
品种数㎡
残损品 种
新品数
补货率
月
月
两月 较
二费支出情况
月份
电费
水费
耗材
办公费
电话费
备注
月
月
两月 较
三员编制
公司定编： 实：
课室员
理货员
收银员
存包员
保安
生鲜员
合计
1 类营业处收入
2 顾客投诉商品质量问题
3 月工作总结月工作计划
4 需解决问题
5 设施设备完情况需维修保养情况
6 月销售分析（典线图：年期月分类销售影响销售原等）
7 月工作计划
顾客投诉记录表
店名： 编号：
顾客姓名
（A）受理日期
年 月 日
址
（B）发生日期
年 月 日
联系电话
（C）结束日期
年 月 日
投诉项目
投诉方式
发生点
投诉容
（D）处理原
处理
处理结果
承办
客服理
店长
（E）意见备注
（签名）
（签名）
（签名）
（签名）
填表说明：
A 受理顾客投诉日期
B 顾客投诉事件发生日期
C 顾客投诉处理结束日期
D 处理顾客投诉援引原
E 处理意见备注
ConfidentialCopy not allowed 店长手册 页 第 页 营运手册 页
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