目录
第章绪 1
11 BPO行业现状分析 1
12电商售客服现状分析 1
第二章K品牌售客服外包项目简介 1
21 K品牌简介 1
22 K品牌售客服外包项目介绍 2
第三章K品牌售现状分析 2
31项目现状分析 2
32项目工作流程 2
33项目优点分析 3
34项目缺点分析 4
第四章优化K品牌售客服服务水建议 4
41优化售客服流程 4
42加强客户仓库物流公司协调理 4
43加强售客服员培训 5
全文总结 5
参考文献 6
致谢 7
BPO行业电商售客服外包项目现状分析
――K品牌售客服项目例
摘：着济全球化发展国际间合作已逐渐频繁企业间竞争变相激烈型国际企业保持竞争优势核心业务外包团队利优秀专业化团队办理业务加强企业核心业务减成增加企业绩效出现专业BPO服务企业中家电售服务业浪潮中迅猛发展国部分家电企业维系着庞售服务体系社会造成巨资源浪费高额售服务费已束缚企业进步发展基文K品牌售客服项目例述BPO行业售服务发展方售客服外包项目理问题提出具体改进方案
关键词：BPO行业家电业售客服服务质量
第章 绪
11 BPO行业现状分析
BPO商务流程外包（Business Process Outsourcing）企业重复性核心核心业务流程外包供应商降低身成时提高服务质量年BPO发展非常迅猛部分认BPO信息技术外包(ITO)发展产物实际两者差ITO涉范围成服务BPO解决相关业务问题
21ͺ世纪ͺͺ信ͺ息技ͺ术飞ͺ速发ͺ展ͺ国际ͺ贸易ͺ更加ͺ频繁ͺͺ济竞ͺ争ͺ愈加ͺ激烈ͺ跨ͺ国企ͺ业ͺ控ͺ制成ͺͺ纷纷ͺ利ͺ发展ͺ中国ͺ家ͺ低成ͺ优ͺ势ͺ非ͺ核心ͺ职ͺ部门ͺ业ͺ务外ͺ包出ͺͺ视ͺBPͺOͺ企业ͺ重ͺ发ͺ展战ͺ略ͺ促ͺBͺPOͺ产业ͺ规模ͺ进ͺ步ͺ扩ͺ市ͺ场竞ͺ争格ͺ局加ͺ剧ͺ作ͺͺ口ͺ国ͺͺ国具ͺ低ͺ廉ͺ劳动ͺ力成ͺͺ完善ͺ基ͺ础设ͺ施ͺ丰富ͺIͺTͺ等ͺ优势ͺ逐ͺ渐发ͺ展ͺ重ͺ服ͺ务外ͺ包国ͺ家ͺ涌现批BPO服务企业
12电商售客服现状分析
根2018年5月中国互联网购物调查报告显示放心网购物：商品品质(641％％)卖家诚信(340％)货款支付(149％)商品递送(85％)买卖纠纷处理(40％)售服务(92％)述数中难出ͺ消费ͺ者ͺ售ͺ服ͺ务ͺ关注ͺ度日俱增ͺ已ͺ开始ͺ影响ͺ着消ͺ费者ͺ购ͺ买行ͺͺ市ͺ场激ͺ烈竞ͺ争ͺ天ͺ着ͺ消费ͺ者消ͺ费观ͺ念ͺ改变ͺ维ͺ权意ͺ识ͺ增强ͺ消ͺ费者ͺ购ͺ物时ͺ考虑ͺͺ仅仅ͺͺ商品ͺ身ͺ质ͺ量ͺ价格ͺ等单ͺͺ维度ͺ更ͺͺ时候ͺ产ͺ品ͺ身ͺ没ͺͺ差异ͺ情ͺ况ͺ消ͺ费者ͺͺ更愿ͺ意倾ͺͺ售ͺ服务ͺͺ商家ͺͺͺ购ͺ买行ͺͺ获ͺͺͺ价值ͺͺͺͺ商品ͺ身ͺ带ͺͺ预期ͺ效ͺͺͺͺ网店ͺ店ͺ说ͺͺ重销ͺ售ͺ轻售ͺͺ观ͺ念已ͺͺ够ͺ适应ͺ现ͺ市场ͺ发ͺ展ͺͺ提供ͺ更ͺ售ͺͺͺͺ拥ͺͺ前更ͺͺ更ͺ顾ͺ客源ͺͺͺ说ͺͺ商品ͺ质量ͺͺ异ͺ价ͺ格日ͺ趋透ͺ明化ͺͺ天ͺͺ销售ͺ量ͺ拼ͺ更ͺͺ售ͺͺ环ͺ节ͺͺ做ͺͺ更ͺͺͺ更高ͺ市ͺ场占ͺ率ͺͺͺ电商ͺ红ͺ海中ͺ占ͺ席ͺͺ
第二章K品牌售客服外包项目简介
21 K品牌简介
K品牌作国家型家电企业品牌拥米色家电白色家电黑色家电数百品种千规格产品群商品包含空调冰箱彩电家电电脑音OA办公通讯数码厨卫等种商品
22 K品牌售客服外包项目介绍
K品牌已形成包含网络设计网络制造网络采购营销提供客户服务体系5千营销网络代理点K品牌售方式销售电子商务产品负责产品配送提供售服务渠道：商城淘宝官方旗舰店中K品牌作家天猫旗舰提供优质产品服务广买家全场运费免费货物送顾客家中帮顾客安装做步位产品总部统安排发货提供售服务享受线渠道购买样售服务正规机发票起邮寄顾客购物方式更加方便快捷产品物美价廉满足顾客需求富士康彩电服务京东商城等品牌合作伙伴中国区社会化服务业务品牌富士康彩电服务业务参执行限时达网单服务精准配送求送安步样服务流程网单送货服务流程产品配送相关网点网点货物带安装做步送装(产品果套购必须货物时送户家统帅产品K品牌京东商城战略起销售两者定差异化物流服务承接执行送安步体现出求网单服务样限时送达做送安步网单送货服务流程服务流程样产品网点配送网点货物安装做时送达
第三章K品牌售现状分析
31项目现状分析
市场竞争日益激烈天消费者维权意识提高消费观念变化消ͺ费者ͺ选ͺ购商ͺ品ͺ时ͺͺ仅关ͺ注产ͺ品实ͺ体ͺ身ͺ更加ͺ重视ͺ产品ͺ售ͺ服ͺ务ͺ尤ͺͺ类ͺ产品ͺ质ͺ量ͺ性ͺ相似ͺ情ͺ况ͺͺͺ企业ͺ提ͺ供高质量ͺ低ͺ价格ͺ产ͺ品ͺ时ͺ完ͺ善ͺ售ͺ服务ͺ已ͺ成ͺ现代ͺ企业ͺ市场ͺ竞争ͺ新ͺ优势ͺ
K品牌B2C电商台着严格售服务体系服务户户开始单付款物流货物送服务网点面系列流程包括送货家安装产品调节试产品户讲解产品尝试运作产品期维修维护处理解决户抱怨满导致户差评售服务负责范围K品牌集团产品质量身问题价格外余问题售服务息息相关方面缺失均售弥补解决
32项目工作流程
第步：接受顾客门服务务时候接顾客通知门服务需先核户信息确保信息准确性应该顾客核信息包括：家庭址顾客姓名时留联系方式等产品购买时间规格产品里出现问题具体表现什等等户核时信息样电话错误法提供具体家庭址记购买产品规格等时应该信息员重新调查进行核实果信息员法核实准确信息尝试联系顾客进步核实
第二步：根户提供信息进行分析户描述外表提供信息分析出现障性维修时应该带工具门维修员准确判断该障否维修户家里修需寄公司总部修时维修员根身情况合理安排时间果客户约定时间没达客户道歉说明迟原顾客谅解
第三步：联系户维修员找维修方法会时户进行联系根客户身时间确认门维修时间
第四步：门服务约定时间段维修工程师根需准备种维修时工具配件量约定时间提前10分钟左右达然敲门告诉户原进门先想客户问然顾客出示相关证明
第五步：开始维修维修程中维修员耐心户交流听户意见选择性采纳户意见满足户需求然维修员做出准确判断告知户出障原然收取相关费告知顾客收费标准
第六步：维修完毕产品维修维修员户询问否次维修满意赠送公司礼品户
第七步：户回访维修员门服务段时间会客服员电话户进行询问回访咨询户维修员否提供优质服务维修员服务态度果户满意会继续踪调查具体里导致户满意找出相关原解决次咨询户直户服务满意
图31：K品牌售客服项目流程图
33项目优点分析
1安装方案提前设计确保家电安装时做整体协调效果
2购买途中顾客立购买立刻帮顾客安装免费帮户测电测量甲醛提供清洗保养售等系列高品质服务
3专业现场服务：拥专业工程师获国家资格认证全国千家服务网点服务网点配置专业工程师提供户咨询培训维修维护全方位贴心服务
4贴心远程服务：定期远程户电脑实施维修护理专门方案针部分电脑操作困难户远程控制户电脑帮户排查障检查障电脑进行维修护理针熟悉电脑户提供户技巧指导协助户解决问题
34项目缺点分析
B2C电商台购买监控回馈全部网进行保证环节透明性相传统途径言高环节流程紧众环节中稍稍点瑕疵会引起户满投诉进产生网络差评实B 2C电商台普遍情况致流程基样终售服务问题体现局部细节细节更求企业更加规范化网单售服务讲容易引起户满抱怨相关原包含问题：
341服务时性出现偏差
售客服员接订单ͺ时ͺ消ͺ费者ͺ联系ͺ约定ͺ具体ͺͺ门时ͺ间ͺͺ约定ͺ时ͺ间含ͺ糊(ͺ说ͺ午ͺͺ午没具体时间)ͺͺ约定ͺͺ门时ͺ间ͺ未ͺ时ͺ门ͺ影ͺ响ͺ消费ͺ者ͺ工作ͺ生活ͺ安排ͺͺ会ͺ户ͺ服务ͺ时ͺ性差ͺ印ͺ象ͺ
342企业予消费者高承诺实际难达成
体现售服务质量K品牌宣传ͺ时ͺͺ消费ͺ者ͺ高ͺ承诺ͺ2ͺ4ͺ时ͺ门ͺ免费ͺ维修ͺ终ͺ身免ͺ费更ͺ换零ͺ部件ͺ等ͺ消ͺ费者ͺ报修ͺ售ͺ服ͺ务质ͺ量ͺ达ͺ承ͺ诺ͺ标准ͺ造ͺ成消ͺ费者ͺ心理ͺͺ落差ͺ引ͺ发投ͺ诉ͺ
343售服务质量提升
型家电企业会安排专门售客服员般数较少远远达市场需求K品牌存样问题企业外包售客服稳定性差综合素质盈利性等方面素消费者享受优质售服务导致投诉断素岗售客服服务技态度需加强缺乏验解产品身户提出疑问做出顾客满意答复脾气差态度温沟通表达力差等外动联系户必顾客电投诉时法顾客满意解决方案告知顾客需帮顾客进行反馈定期限动联系顾客告知顾客处理方案争取顾客满意
第四章优化K品牌售客服服务水建议
41优化售客服流程
互联网时代虚实融合锁定24时限时送达配送超时免单送装步次目标满足户配送装置时完成性化服务等差异化需求努力实现K品牌互联网第品牌目标24时限时达：户单送货安装完成24时服务承接网点需收货12时货物配送户手中超时间户免单超出时效配送机器原价值进行买单送装步：送货服务步进行次：五位次服务标准
42加强客户仓库物流公司协调理
集团服务承接网点目标前提户承诺提供实现24时限时送达超出时间免单配送安装步进行次位服务商指导手册结算政策支持第竞争力确保资源位服务承接网点集团目标前提承诺够具备承接服务必设备包括服务产品车辆合格服务员户提供总部确立目标服务
43加强售客服员培训
服务规范导致户网络差评案例中户抱怨点基服务ͺ员ͺͺ规范ͺ操作ͺ导致ͺͺ根ͺ结底ͺ集ͺ团ͺͺ门ͺ服务ͺ员ͺ培ͺ训没ͺͺ位ͺ意识ͺ形ͺ成ͺ做ͺ件ͺ事情ͺ基ͺ础ͺ服务ͺ行业ͺ更ͺͺͺ果ͺ服ͺ务ͺ员没ͺ良ͺͺ服务ͺ意识ͺͺ绝ͺͺͺͺ户提ͺ供优ͺ质ͺ售ͺ服务ͺ服ͺ务意ͺ识ͺ缺失ͺ成ͺ服ͺ务ͺ员ͺ规范ͺ服务ͺͺ根ͺ原ͺͺͺ提高ͺ服务ͺ员ͺ服ͺ务意ͺ识ͺ首先ͺ点ͺͺ全ͺ体服ͺ务ͺ员充ͺ分认ͺ识ͺ企业ͺ利益ͺͺ利ͺ益ͺ息息ͺ相关ͺͺ真ͺ正做ͺ思ͺ想ͺ行动ͺ统ͺͺ加强ͺ服ͺ务ͺ员服ͺ务意ͺ识ͺ服务ͺ态度ͺ职ͺ业道ͺ德教ͺ育ͺ开展ͺ增强ͺ服务ͺ意识ͺ系列ͺ活ͺ动ͺ提高ͺͺ服务ͺ员ͺ品ͺ行ͺ素质ͺͺ员工ͺͺ工作ͺ中充ͺ分体ͺ现出ͺͺ切ͺ顾ͺ客ͺ服ͺ务意ͺ识ͺͺ保ͺ证ͺ项服ͺ务工ͺ作ͺ服务ͺ质量ͺͺ激ͺ活企ͺ业中ͺͺͺ素ͺͺ实ͺ现售ͺ服ͺ务质ͺ量ͺ飞ͺ跃ͺ
服务通服务员顾客面面劳务活动完成首先注重培训服务员服务技水提高服务质量服务员准确掌握相应产品知识服务动作高超服务技术时服务程中服务员动作词汇表情会影响户服务体验感受甚影响购买体验应该方面严加控制理周抽出时间售服务员进行培训加强售员理知识学售员更加容解决户问题时加强员工部间交流
想限度户满意应该前期户进行实际沟通解顾客投诉网络差评原服务流程化细化性化方说网点员门送货门安装时开外包箱检查产品安全测电安装调试程中户演示讲解位问题延伸开篇文章外根面类型客户应采取服务规范获户感处获高评价需服务规范中透露服务规范涉心理学营销学等诸学问需集团断更新断完善断提升
全文总结
前外包服务产业已升国家战略面巨市场空间激烈竞争BPO成外包形式流BPO带技术先进更服务理ͺͺ进步ͺͺ整ͺ程ͺ外ͺ包ͺ够节ͺ约企ͺ业ͺ量ͺ生产ͺ成ͺͺBPͺO成ͺ服ͺ务外ͺ包产ͺ业新ͺͺ济增ͺ长点ͺ协助企业ͺ济ͺ浪潮ͺ中立ͺͺ败ͺ国ͺ服务外包企业刚刚起步没成熟理体系丰富实践验鉴通常缺乏衡量标准运作流程规范化售服务质量提升巨空间基文K品牌售客服项目例介绍K品牌售客服外包项目深入分析前K品牌售现状结合专业学提出优化K品牌售客服服务水建议
参考文献
[1]史晓丹李波B2C电子商务服务质量评价研究[J]商业济2016(4)：8586
[2]刘晓峰白雪娇B2C电子商务企业服务质量评价研究[J]哈尔滨商业学2015(4)：8791
[3]王召义刘玉林电子商务客服服务质量评价研究[J]西昌学院学报2015(4)：6365
[4]秦丽体系已建立家电售服务标准须时俱进[J]电器20163
[5]罗清启家电业创新营逻辑跑赢政策时代[J]家电器20158
[6]邹宇婷中国BPO产业发展环境分析[J]商业时代201623106
[7]陈慧娟施雪婷中国BPO发展SWOT分析策研究[J]商业济
201755355
致谢
文写作学历提升中关重环节历时月文写作告段落整程带磨砺收获感非常充实
刚开始知道笔指导老师厌烦指导慢慢找思路少困难障碍迎刃解强烈感谢文指导老师老师渊博专业知识严谨治学态度精益求精工作作风文直着孩子心态直操心着担忧着
转眼美学时光接尾声开始进入学懵懂现面毕业心智成熟整天知课课回寝室日常踏进社会立根生直学教养中慢慢成长教师予教导伴予友谊彼相遇历点点滴滴
感谢父母直支持鼓励坏父母学压力生活关心备衷心感谢父母养育恩
畏困难勇直前会继续加油
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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第章绪 1
11 BPO行业现状分析 1
12电商售客服现状分析 1
第二章K品牌售客服外包项目简介 1
21 K品牌简介 1
22 K品牌售客服外包项目介绍 2
第三章K品牌售现状分析 2
31项目现状分析 2
32项目工作流程 2
33项目优点分析 3
34项目缺点分析 4
第四章优化K品牌售客服服务水建议 4
41优化售客服流程 4
42加强客户仓库物流公司协调理 4
43加强售客服员培训 5
全文总结 5
参考文献 6
致谢 7
BPO行业电商售客服外包项目现状分析
――K品牌售客服项目例
摘：着济全球化发展国际间合作已逐渐频繁企业间竞争变相激烈型国际企业保持竞争优势核心业务外包团队利优秀专业化团队办理业务加强企业核心业务减成增加企业绩效出现专业BPO服务企业中家电售服务业浪潮中迅猛发展国部分家电企业维系着庞售服务体系社会造成巨资源浪费高额售服务费已束缚企业进步发展基文K品牌售客服项目例述BPO行业售服务发展方售客服外包项目理问题提出具体改进方案
关键词：BPO行业家电业售客服服务质量
第章 绪
11 BPO行业现状分析
BPO商务流程外包（Business Process Outsourcing）企业重复性核心核心业务流程外包供应商降低身成时提高服务质量年BPO发展非常迅猛部分认BPO信息技术外包(ITO)发展产物实际两者差ITO涉范围成服务BPO解决相关业务问题
21ͺ世纪ͺͺ信ͺ息技ͺ术飞ͺ速发ͺ展ͺ国际ͺ贸易ͺ更加ͺ频繁ͺͺ济竞ͺ争ͺ愈加ͺ激烈ͺ跨ͺ国企ͺ业ͺ控ͺ制成ͺͺ纷纷ͺ利ͺ发展ͺ中国ͺ家ͺ低成ͺ优ͺ势ͺ非ͺ核心ͺ职ͺ部门ͺ业ͺ务外ͺ包出ͺͺ视ͺBPͺOͺ企业ͺ重ͺ发ͺ展战ͺ略ͺ促ͺBͺPOͺ产业ͺ规模ͺ进ͺ步ͺ扩ͺ市ͺ场竞ͺ争格ͺ局加ͺ剧ͺ作ͺͺ口ͺ国ͺͺ国具ͺ低ͺ廉ͺ劳动ͺ力成ͺͺ完善ͺ基ͺ础设ͺ施ͺ丰富ͺIͺTͺ等ͺ优势ͺ逐ͺ渐发ͺ展ͺ重ͺ服ͺ务外ͺ包国ͺ家ͺ涌现批BPO服务企业
12电商售客服现状分析
根2018年5月中国互联网购物调查报告显示放心网购物：商品品质(641％％)卖家诚信(340％)货款支付(149％)商品递送(85％)买卖纠纷处理(40％)售服务(92％)述数中难出ͺ消费ͺ者ͺ售ͺ服ͺ务ͺ关注ͺ度日俱增ͺ已ͺ开始ͺ影响ͺ着消ͺ费者ͺ购ͺ买行ͺͺ市ͺ场激ͺ烈竞ͺ争ͺ天ͺ着ͺ消费ͺ者消ͺ费观ͺ念ͺ改变ͺ维ͺ权意ͺ识ͺ增强ͺ消ͺ费者ͺ购ͺ物时ͺ考虑ͺͺ仅仅ͺͺ商品ͺ身ͺ质ͺ量ͺ价格ͺ等单ͺͺ维度ͺ更ͺͺ时候ͺ产ͺ品ͺ身ͺ没ͺͺ差异ͺ情ͺ况ͺ消ͺ费者ͺͺ更愿ͺ意倾ͺͺ售ͺ服务ͺͺ商家ͺͺͺ购ͺ买行ͺͺ获ͺͺͺ价值ͺͺͺͺ商品ͺ身ͺ带ͺͺ预期ͺ效ͺͺͺͺ网店ͺ店ͺ说ͺͺ重销ͺ售ͺ轻售ͺͺ观ͺ念已ͺͺ够ͺ适应ͺ现ͺ市场ͺ发ͺ展ͺͺ提供ͺ更ͺ售ͺͺͺͺ拥ͺͺ前更ͺͺ更ͺ顾ͺ客源ͺͺͺ说ͺͺ商品ͺ质量ͺͺ异ͺ价ͺ格日ͺ趋透ͺ明化ͺͺ天ͺͺ销售ͺ量ͺ拼ͺ更ͺͺ售ͺͺ环ͺ节ͺͺ做ͺͺ更ͺͺͺ更高ͺ市ͺ场占ͺ率ͺͺͺ电商ͺ红ͺ海中ͺ占ͺ席ͺͺ
第二章K品牌售客服外包项目简介
21 K品牌简介
K品牌作国家型家电企业品牌拥米色家电白色家电黑色家电数百品种千规格产品群商品包含空调冰箱彩电家电电脑音OA办公通讯数码厨卫等种商品
22 K品牌售客服外包项目介绍
K品牌已形成包含网络设计网络制造网络采购营销提供客户服务体系5千营销网络代理点K品牌售方式销售电子商务产品负责产品配送提供售服务渠道：商城淘宝官方旗舰店中K品牌作家天猫旗舰提供优质产品服务广买家全场运费免费货物送顾客家中帮顾客安装做步位产品总部统安排发货提供售服务享受线渠道购买样售服务正规机发票起邮寄顾客购物方式更加方便快捷产品物美价廉满足顾客需求富士康彩电服务京东商城等品牌合作伙伴中国区社会化服务业务品牌富士康彩电服务业务参执行限时达网单服务精准配送求送安步样服务流程网单送货服务流程产品配送相关网点网点货物带安装做步送装(产品果套购必须货物时送户家统帅产品K品牌京东商城战略起销售两者定差异化物流服务承接执行送安步体现出求网单服务样限时送达做送安步网单送货服务流程服务流程样产品网点配送网点货物安装做时送达
第三章K品牌售现状分析
31项目现状分析
市场竞争日益激烈天消费者维权意识提高消费观念变化消ͺ费者ͺ选ͺ购商ͺ品ͺ时ͺͺ仅关ͺ注产ͺ品实ͺ体ͺ身ͺ更加ͺ重视ͺ产品ͺ售ͺ服ͺ务ͺ尤ͺͺ类ͺ产品ͺ质ͺ量ͺ性ͺ相似ͺ情ͺ况ͺͺͺ企业ͺ提ͺ供高质量ͺ低ͺ价格ͺ产ͺ品ͺ时ͺ完ͺ善ͺ售ͺ服务ͺ已ͺ成ͺ现代ͺ企业ͺ市场ͺ竞争ͺ新ͺ优势ͺ
K品牌B2C电商台着严格售服务体系服务户户开始单付款物流货物送服务网点面系列流程包括送货家安装产品调节试产品户讲解产品尝试运作产品期维修维护处理解决户抱怨满导致户差评售服务负责范围K品牌集团产品质量身问题价格外余问题售服务息息相关方面缺失均售弥补解决
32项目工作流程
第步：接受顾客门服务务时候接顾客通知门服务需先核户信息确保信息准确性应该顾客核信息包括：家庭址顾客姓名时留联系方式等产品购买时间规格产品里出现问题具体表现什等等户核时信息样电话错误法提供具体家庭址记购买产品规格等时应该信息员重新调查进行核实果信息员法核实准确信息尝试联系顾客进步核实
第二步：根户提供信息进行分析户描述外表提供信息分析出现障性维修时应该带工具门维修员准确判断该障否维修户家里修需寄公司总部修时维修员根身情况合理安排时间果客户约定时间没达客户道歉说明迟原顾客谅解
第三步：联系户维修员找维修方法会时户进行联系根客户身时间确认门维修时间
第四步：门服务约定时间段维修工程师根需准备种维修时工具配件量约定时间提前10分钟左右达然敲门告诉户原进门先想客户问然顾客出示相关证明
第五步：开始维修维修程中维修员耐心户交流听户意见选择性采纳户意见满足户需求然维修员做出准确判断告知户出障原然收取相关费告知顾客收费标准
第六步：维修完毕产品维修维修员户询问否次维修满意赠送公司礼品户
第七步：户回访维修员门服务段时间会客服员电话户进行询问回访咨询户维修员否提供优质服务维修员服务态度果户满意会继续踪调查具体里导致户满意找出相关原解决次咨询户直户服务满意
图31：K品牌售客服项目流程图
33项目优点分析
1安装方案提前设计确保家电安装时做整体协调效果
2购买途中顾客立购买立刻帮顾客安装免费帮户测电测量甲醛提供清洗保养售等系列高品质服务
3专业现场服务：拥专业工程师获国家资格认证全国千家服务网点服务网点配置专业工程师提供户咨询培训维修维护全方位贴心服务
4贴心远程服务：定期远程户电脑实施维修护理专门方案针部分电脑操作困难户远程控制户电脑帮户排查障检查障电脑进行维修护理针熟悉电脑户提供户技巧指导协助户解决问题
34项目缺点分析
B2C电商台购买监控回馈全部网进行保证环节透明性相传统途径言高环节流程紧众环节中稍稍点瑕疵会引起户满投诉进产生网络差评实B 2C电商台普遍情况致流程基样终售服务问题体现局部细节细节更求企业更加规范化网单售服务讲容易引起户满抱怨相关原包含问题：
341服务时性出现偏差
售客服员接订单ͺ时ͺ消ͺ费者ͺ联系ͺ约定ͺ具体ͺͺ门时ͺ间ͺͺ约定ͺ时ͺ间含ͺ糊(ͺ说ͺ午ͺͺ午没具体时间)ͺͺ约定ͺͺ门时ͺ间ͺ未ͺ时ͺ门ͺ影ͺ响ͺ消费ͺ者ͺ工作ͺ生活ͺ安排ͺͺ会ͺ户ͺ服务ͺ时ͺ性差ͺ印ͺ象ͺ
342企业予消费者高承诺实际难达成
体现售服务质量K品牌宣传ͺ时ͺͺ消费ͺ者ͺ高ͺ承诺ͺ2ͺ4ͺ时ͺ门ͺ免费ͺ维修ͺ终ͺ身免ͺ费更ͺ换零ͺ部件ͺ等ͺ消ͺ费者ͺ报修ͺ售ͺ服ͺ务质ͺ量ͺ达ͺ承ͺ诺ͺ标准ͺ造ͺ成消ͺ费者ͺ心理ͺͺ落差ͺ引ͺ发投ͺ诉ͺ
343售服务质量提升
型家电企业会安排专门售客服员般数较少远远达市场需求K品牌存样问题企业外包售客服稳定性差综合素质盈利性等方面素消费者享受优质售服务导致投诉断素岗售客服服务技态度需加强缺乏验解产品身户提出疑问做出顾客满意答复脾气差态度温沟通表达力差等外动联系户必顾客电投诉时法顾客满意解决方案告知顾客需帮顾客进行反馈定期限动联系顾客告知顾客处理方案争取顾客满意
第四章优化K品牌售客服服务水建议
41优化售客服流程
互联网时代虚实融合锁定24时限时送达配送超时免单送装步次目标满足户配送装置时完成性化服务等差异化需求努力实现K品牌互联网第品牌目标24时限时达：户单送货安装完成24时服务承接网点需收货12时货物配送户手中超时间户免单超出时效配送机器原价值进行买单送装步：送货服务步进行次：五位次服务标准
42加强客户仓库物流公司协调理
集团服务承接网点目标前提户承诺提供实现24时限时送达超出时间免单配送安装步进行次位服务商指导手册结算政策支持第竞争力确保资源位服务承接网点集团目标前提承诺够具备承接服务必设备包括服务产品车辆合格服务员户提供总部确立目标服务
43加强售客服员培训
服务规范导致户网络差评案例中户抱怨点基服务ͺ员ͺͺ规范ͺ操作ͺ导致ͺͺ根ͺ结底ͺ集ͺ团ͺͺ门ͺ服务ͺ员ͺ培ͺ训没ͺͺ位ͺ意识ͺ形ͺ成ͺ做ͺ件ͺ事情ͺ基ͺ础ͺ服务ͺ行业ͺ更ͺͺͺ果ͺ服ͺ务ͺ员没ͺ良ͺͺ服务ͺ意识ͺͺ绝ͺͺͺͺ户提ͺ供优ͺ质ͺ售ͺ服务ͺ服ͺ务意ͺ识ͺ缺失ͺ成ͺ服ͺ务ͺ员ͺ规范ͺ服务ͺͺ根ͺ原ͺͺͺ提高ͺ服务ͺ员ͺ服ͺ务意ͺ识ͺ首先ͺ点ͺͺ全ͺ体服ͺ务ͺ员充ͺ分认ͺ识ͺ企业ͺ利益ͺͺ利ͺ益ͺ息息ͺ相关ͺͺ真ͺ正做ͺ思ͺ想ͺ行动ͺ统ͺͺ加强ͺ服ͺ务ͺ员服ͺ务意ͺ识ͺ服务ͺ态度ͺ职ͺ业道ͺ德教ͺ育ͺ开展ͺ增强ͺ服务ͺ意识ͺ系列ͺ活ͺ动ͺ提高ͺͺ服务ͺ员ͺ品ͺ行ͺ素质ͺͺ员工ͺͺ工作ͺ中充ͺ分体ͺ现出ͺͺ切ͺ顾ͺ客ͺ服ͺ务意ͺ识ͺͺ保ͺ证ͺ项服ͺ务工ͺ作ͺ服务ͺ质量ͺͺ激ͺ活企ͺ业中ͺͺͺ素ͺͺ实ͺ现售ͺ服ͺ务质ͺ量ͺ飞ͺ跃ͺ
服务通服务员顾客面面劳务活动完成首先注重培训服务员服务技水提高服务质量服务员准确掌握相应产品知识服务动作高超服务技术时服务程中服务员动作词汇表情会影响户服务体验感受甚影响购买体验应该方面严加控制理周抽出时间售服务员进行培训加强售员理知识学售员更加容解决户问题时加强员工部间交流
想限度户满意应该前期户进行实际沟通解顾客投诉网络差评原服务流程化细化性化方说网点员门送货门安装时开外包箱检查产品安全测电安装调试程中户演示讲解位问题延伸开篇文章外根面类型客户应采取服务规范获户感处获高评价需服务规范中透露服务规范涉心理学营销学等诸学问需集团断更新断完善断提升
全文总结
前外包服务产业已升国家战略面巨市场空间激烈竞争BPO成外包形式流BPO带技术先进更服务理ͺͺ进步ͺͺ整ͺ程ͺ外ͺ包ͺ够节ͺ约企ͺ业ͺ量ͺ生产ͺ成ͺͺBPͺO成ͺ服ͺ务外ͺ包产ͺ业新ͺͺ济增ͺ长点ͺ协助企业ͺ济ͺ浪潮ͺ中立ͺͺ败ͺ国ͺ服务外包企业刚刚起步没成熟理体系丰富实践验鉴通常缺乏衡量标准运作流程规范化售服务质量提升巨空间基文K品牌售客服项目例介绍K品牌售客服外包项目深入分析前K品牌售现状结合专业学提出优化K品牌售客服服务水建议
参考文献
[1]史晓丹李波B2C电子商务服务质量评价研究[J]商业济2016(4)：8586
[2]刘晓峰白雪娇B2C电子商务企业服务质量评价研究[J]哈尔滨商业学2015(4)：8791
[3]王召义刘玉林电子商务客服服务质量评价研究[J]西昌学院学报2015(4)：6365
[4]秦丽体系已建立家电售服务标准须时俱进[J]电器20163
[5]罗清启家电业创新营逻辑跑赢政策时代[J]家电器20158
[6]邹宇婷中国BPO产业发展环境分析[J]商业时代201623106
[7]陈慧娟施雪婷中国BPO发展SWOT分析策研究[J]商业济
201755355
致谢
文写作学历提升中关重环节历时月文写作告段落整程带磨砺收获感非常充实
刚开始知道笔指导老师厌烦指导慢慢找思路少困难障碍迎刃解强烈感谢文指导老师老师渊博专业知识严谨治学态度精益求精工作作风文直着孩子心态直操心着担忧着
转眼美学时光接尾声开始进入学懵懂现面毕业心智成熟整天知课课回寝室日常踏进社会立根生直学教养中慢慢成长教师予教导伴予友谊彼相遇历点点滴滴
感谢父母直支持鼓励坏父母学压力生活关心备衷心感谢父母养育恩
畏困难勇直前会继续加油
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