第八章 旅游服务心理
步训练
填空题
1旅游者前台客房般心理纳
2旅游者餐厅般心理纳
3游客购买物品时心理变化程简纳：环视―― —— ――
―― ——购买（信）——满意
41841年英国托马斯·库克首次组织 开创代旅游先河托马斯·库克成代旅游业第
5相互交中表现出 等三类心理状态
6服务员正确进行际交应注意 两条原
7客表现出家长型命令式幼型然式行时服务员应首先保持 满足心理企求然引导进入 交
8心理学家研究发现际交中 等三方面会影响感产生
二非判断题
1服务员进房间做什事应轻轻手指门敲五两次敲门间少隔五秒钟（ ）
2吸烟客安排低层安静客房……………………………………………………………………（ ）
3业务旅行商餐厅进餐时服务员应引领餐厅中央位置座（ ）
4宴席分菜倒酒水时应先客先青年老先女男先孩（ ）
5接触客时 说什？买什？应说：您想什？帮吧（ ）
6导游杂家万事通………………………………………………………………………（ ）
7游客济收入影响购物重素（ ）
8国外相互作分析理种分析交中处心理状态方法（ ）
9日常谢谢起请等礼貌语言时行属询问式（ ）
10服务员仪表美产生极魅力客较容易接受介绍菜式商品（ ）
三名词解释
1行交
2交叉交
3第印象
四单项选择题
1美国康尔学旅馆理学院学生花年时间调查三万名旅客中60 列选择旅馆第考虑素（ ）
A方便 B安全
C清洁卫生 D尊重
2广州白天鹅宾馆中国酒店等五星级酒店客房中设供住客私保险箱满足客（ ）
A求方便心理 B求安全心理
C求尊重心理 D求休息心理
3 旅游者安全需求餐厅反映（ ）
A求快心理 B求知心理
C求尊重心理 D求食品具干净卫生心理
4旅游者购买工艺品字画雕刻玉器时希获关知识希售货员导游陪介绍关情况旅游者（ ）
A求知心理 B求实心理
C求尊重心理 D求新异心理
5位年轻女客心丢失钱包服务员表示关怀安慰说：姐请着急会想办法帮助……时服务员行属（ ）
A命令式 B然式
C提议式 D慈爱式
6位客服务员说：姐请帮开房服务员答：请先生填表时客服务员交属（ ）
A成型成型交 B家长型幼型交
C幼型家长型交 D幼型幼型交
7客餐厅服务员道：瓶啤酒服务员耐烦答道：时客服务员交属（ ）
A成型家长型交叉 B家长型家长型交叉
C成型幼型交叉 D幼型幼型交叉
8 际交中决定否产生感重品质（ ）
A第印象 B报答作
C热情 D仪表美
五项选择题
1需送花客时尊重客俗法国忌讳（ ）
A荷花 B黄菊花 C纸花
D玫瑰花 E桃花
2列属旅游者商场购物般心理（ ）
A求纪念价值心理 B求实心理 C求新异心理
D求尊重心理 E求方便心理
3列属幼型行模式（ ）
A服式 B然式 C提议式
D回答式 E命令式
4列属成型行模式（ ）
A慈爱式 B服式 C询问式
D道歉式 E总结式
5列属行交形式（ ）
A成型成型交 B家长型家长型交 C家长型幼型交
D幼型家长型交 E幼型幼型交
六简答题
1服务工作满足客前厅客房求尊重心理需？
2服务工作满足客餐厅求尊重心理需？
3般商品展示应注意什问题？
4般客购买行类型分种？
5根游客游览活动心理特点导游应注意什问题？
6游客购买力购物求般素关？
7什服务员引导方成型交会导致问题较易解决呢？
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步训练
填空题
1旅游者前台客房般心理纳
2旅游者餐厅般心理纳
3游客购买物品时心理变化程简纳：环视―― —— ――
―― ——购买（信）——满意
41841年英国托马斯·库克首次组织 开创代旅游先河托马斯·库克成代旅游业第
5相互交中表现出 等三类心理状态
6服务员正确进行际交应注意 两条原
7客表现出家长型命令式幼型然式行时服务员应首先保持 满足心理企求然引导进入 交
8心理学家研究发现际交中 等三方面会影响感产生
二非判断题
1服务员进房间做什事应轻轻手指门敲五两次敲门间少隔五秒钟（ ）
2吸烟客安排低层安静客房……………………………………………………………………（ ）
3业务旅行商餐厅进餐时服务员应引领餐厅中央位置座（ ）
4宴席分菜倒酒水时应先客先青年老先女男先孩（ ）
5接触客时 说什？买什？应说：您想什？帮吧（ ）
6导游杂家万事通………………………………………………………………………（ ）
7游客济收入影响购物重素（ ）
8国外相互作分析理种分析交中处心理状态方法（ ）
9日常谢谢起请等礼貌语言时行属询问式（ ）
10服务员仪表美产生极魅力客较容易接受介绍菜式商品（ ）
三名词解释
1行交
2交叉交
3第印象
四单项选择题
1美国康尔学旅馆理学院学生花年时间调查三万名旅客中60 列选择旅馆第考虑素（ ）
A方便 B安全
C清洁卫生 D尊重
2广州白天鹅宾馆中国酒店等五星级酒店客房中设供住客私保险箱满足客（ ）
A求方便心理 B求安全心理
C求尊重心理 D求休息心理
3 旅游者安全需求餐厅反映（ ）
A求快心理 B求知心理
C求尊重心理 D求食品具干净卫生心理
4旅游者购买工艺品字画雕刻玉器时希获关知识希售货员导游陪介绍关情况旅游者（ ）
A求知心理 B求实心理
C求尊重心理 D求新异心理
5位年轻女客心丢失钱包服务员表示关怀安慰说：姐请着急会想办法帮助……时服务员行属（ ）
A命令式 B然式
C提议式 D慈爱式
6位客服务员说：姐请帮开房服务员答：请先生填表时客服务员交属（ ）
A成型成型交 B家长型幼型交
C幼型家长型交 D幼型幼型交
7客餐厅服务员道：瓶啤酒服务员耐烦答道：时客服务员交属（ ）
A成型家长型交叉 B家长型家长型交叉
C成型幼型交叉 D幼型幼型交叉
8 际交中决定否产生感重品质（ ）
A第印象 B报答作
C热情 D仪表美
五项选择题
1需送花客时尊重客俗法国忌讳（ ）
A荷花 B黄菊花 C纸花
D玫瑰花 E桃花
2列属旅游者商场购物般心理（ ）
A求纪念价值心理 B求实心理 C求新异心理
D求尊重心理 E求方便心理
3列属幼型行模式（ ）
A服式 B然式 C提议式
D回答式 E命令式
4列属成型行模式（ ）
A慈爱式 B服式 C询问式
D道歉式 E总结式
5列属行交形式（ ）
A成型成型交 B家长型家长型交 C家长型幼型交
D幼型家长型交 E幼型幼型交
六简答题
1服务工作满足客前厅客房求尊重心理需？
2服务工作满足客餐厅求尊重心理需？
3般商品展示应注意什问题？
4般客购买行类型分种？
5根游客游览活动心理特点导游应注意什问题？
6游客购买力购物求般素关？
7什服务员引导方成型交会导致问题较易解决呢？
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