顾客行服务型企业线员工报复倾离职倾影响研究
摘 ：线服务业者工作程中会断顾客密切接触服务精神求业者顾客保持良态度允许发生突遭遇行顾客服务业者忍受缺少效反制措施通常法解决身遇公正遇长期压力线服务员会产生负面情绪行工作程中爆发会顾客身造成严重伤害企业会产生负面影响顾客行正逐渐成服务行业业者重工作阻碍研究线服务型企业员工角度出发探索面面服务情境顾客行维度线服务员报复倾离职倾影响检验情绪失调中中介作卷入程度调节作研究结果显示顾客行三维度（言语侵犯理求违规行）员工情绪失调影响显著导致员工产生报复倾离职倾卷入程度中具定调节作
关键词：顾客行报复倾离职倾情绪失调
中图分类号：F7135 文献标识码：A
1 引言
着服务行业快速发展世界济逐渐进入服务济时代服务理研究越越受理研究者重视相顾客购买行学术界企业界违反社会规范顾客行研究较少服务行业快速发展背存着理水滞问题顾客行造成问题出现原解决方案值深入研究（刘汝萍2010）[1]调查顾客行消费场普遍存拥挤喧哗辱骂工作员手牵羊破坏服务设施等（刘汝萍2010）[2]类行仅会服务员产生消极影响会造成企业济损失赵宇飞穆泉伶（2008）调查研究发现问题顾客行会增加企业运营成理难度时会影响线员工情绪进影响工作效率（范钧林帆2014）会影响顾客满意度（罗强2014）企业形象顾客行造成危害特服务型线员工影响需引起重视味顾客容行解决问题方法
线服务员顾客直接接触群体顾客行直接承受者服务员顾客关系紧密相连（Harris & Reynolds2003）[2]胥郁（2010）通长沙市高星级酒店线服务员访谈调研发现傲慢言行粗暴顾客服务员工作情绪服务品质工作压力离职意愿均产生显著正影响仅四成服务员受专门应顾客行培训员工心情感工作环境需表现情绪间存差异时会出现情绪失调（Heuven2006）[3]例员工心情差工作岗位摆出笑脸热情迎接顾客组织身期求HarrisOgbonna（2006）[4]英国餐饮业线服务进行研究时发现服务员遭受行时普遍会表达出实际情感服务型企业求员工提高服务质量顾客行出现时通常顾客重牺牲员工感受时线员工提高服务质量会选择压抑情感服务行业员工情感需求值关注李恒云龙江智（2011）连市15家饭店400名线服务员调查研究发现负情绪失调会影响员工工作满意度
研究线服务型企业员工角度出发探索面面服务情境顾客行维度线服务员报复倾离职倾影响检验情绪失调中中介作卷入程度调节作
2 研究设计
21研究假设
（1）顾客行员工报复倾离职倾影响
根Fullerton & Punj（2004）[6]提出定义顾客行顾客消费时违反消费情境中行规范破坏正常消费秩序顾客行根Lazarus（1991）[7]研究发现情感会引起行倾正面情绪负面情绪会产生样行倾报复指受害者根犯者动机果严重程度进行评估攻击行惩罚伤害现象（李恩洁凤四海2010）员工报复指员工顾客做出超越正常服务类利行根Frijda（1994）[8]研究发现报复减少痛苦通反击次感受积极情绪减轻消极情绪Fitness（2001）[9]认感羞辱时报复体重新控制局面重塑尊严推测顾客行会正面影响服务员报复倾
服务行业员工需具备处理顾客问题力特突发状况公司需提供员工培训学机会提高员工处理突发事件力公司法意员工解决问题终压力会导致员工离开公司般言压力会阻碍工作目标实现数会选择消极应策略直接离职（Podsakoff2007）[11]Grandey等（2004）[12]通信公司客服员工调查发现：均日线服务员需忍受10客户侮辱嚷员工离职率受顾客辱骂频率成正Yagil（2008）[14]调查研究表明新员工特工作环境熟悉工作业务掌控力足员工面顾客言语攻击更加难承受Karatepe（2009）[5]详细调查位服务类线员工发现遭受顾客言语辱骂威胁员工离职倾更加明显文学者研究基础选择言语侵害合理求违规行三方面顾客行进行研究提出假设：
H1a：顾客行言语侵害正影响服务型企业线员工报复倾
H1b：顾客行理求正影响服务型企业线员工报复倾
H1c：顾客行违规行正影响服务型企业线员工报复倾
H1d：顾客行言语侵害正影响服务型企业线员工离职倾
H1e：顾客行理求正影响服务型企业线员工离职倾
H1f：顾客行违规行正影响服务型企业线员工离职倾
（2） 顾客行员工情绪失调影响
情绪失调指员工心真实感受工作环境表达情绪间衡性（Kruml & Gedds2000）[17]顾客接触较服务型员工容易出现情绪失调旦员工情绪出现问题会员工工作效率工作积极性产生极影响（Heuven2006）[3]
顾客帝等传统营销理念直存续（谢凤华吴成2016）研究表明顾客普遍期礼貌态度良服务员服务员恰行会导致顾客满意顾客希受尊重公期服务员关心否满意（马钦海关志民2004）服务型行业求员工顾客百分百服视顾客行否妥导致服务型员工顾客关系中处等位满没解决途径压抑心情绪Gross（1998）[18]提出情绪调节理认员工处情境会员工情绪行产生影响线服务员面顾客恰行感愤怒满想反抗行业企业规文化允许做数员工选择顾顾客牺牲情绪感受导致情绪失调Wegge（2007）[19]DormannZapf（2004）[20]研究均表明员工情绪失调现象顾客行显著关系Karatepe（2009）[5] 详细调查位服务类线员工发现遭受顾客言语辱骂理求服务员易出现情绪失调现象文选择言语突理求违规行三种顾客恰行进行研究提出假设：
H2a：顾客行言语突正影响服务型企业线员工情绪失调
H2b：顾客行理求正影响服务型企业线员工情绪失调
H2c：顾客行违规行正影响服务型企业线员工情绪失调
（3）情绪失调顾客行报复倾离职倾影响中中介作
员工遭受顾客行时行业规求忍受类行加调节员工情绪失调现象会愈加严重甚定阶段报复离职方式表达消极情绪（Ramana2014）[21]员工报复行研究证实情绪失调会导致线服务员报复倾（Brotheridge2002）[22]外研究发现工作绩效员工情绪存显著相关关系存情绪失调状况员工工作绩效较低离职欲更高提出假设：
H3a：情绪失调正影响服务型企业线员工报复倾
H3b：情绪失调正影响服务型企业线员工离职倾
情绪失调情绪劳动策略表层扮演策略结果线服务员面顾客恰行时容易出现情绪失调状况终导致员工工作产生倦怠（王慧2008）[26]降低工作绩效（Grandey等2004）[12]会降低员工成感（Brotheridge & Grandey2002）[22]工作满意度（Chieh & Yang Fenghua2008刘衍玲2007）[27]Blankertz & Robinson（1997）[28]研究发现情绪倦怠成感员工离职否重影响素根研究提出假设：
H4a：情绪失调顾客行言语侵害报复倾影响中起中介作
H4b：情绪失调顾客行理求报复倾影响中起中介作
H4b：情绪失调顾客行违规行报复倾影响中起中介作
H4d：情绪失调顾客行言语侵害离职倾影响中起中介作
H4e：情绪失调顾客行理求离职倾影响中起中介作
H4f：情绪失调顾客行违规行离职倾影响中起中介作
（4） 卷入程度调节作
卷入理解某事物某产品关系重性观体验状态卷入强度分高低两类研究中卷入度指员工化解顾客行做出努力卷入强度代表着员工付出成高低高卷入员工相低卷入度员工更加渴解决问题身赢更工作环境文提出假设：
H5a：卷入程度顾客行言语侵害情绪失调影响中起调节作
H5b：卷入程度顾客行理求情绪失调影响中起调节作
H5c：卷入程度顾客行违规行情绪失调影响中起调节作
22研究模型
员工情绪失调
员工报复倾
员工离职倾
员工卷入程度
顾客行
言语侵害
理求
违规行
根已研究基础文提出顾客行三维度言语侵害理求违规行员工报复倾离职倾影响理模型图1示
图1 顾客行服务型企业线员工报复倾离职倾影响理模型
Figure 1 A theoretical model of the effect of Customer misconduct on the Retaliation and Leave tendency of frontline staff in serviceoriented enterprises
23问卷设计数收集
231问卷设计
研究服务型企业线员工角度进行问卷设计设7量表选取言语侵害理求违规行三维度顾客行进行研究研究调查范围浙江海江苏北京山东等区服务型企业线服务员问卷通纸质网络两种渠道发放保证网络问卷填写者研究调查象填写问卷前会确定方身份服务型企业线服务员问卷发放322份中效问卷265份效回收率823
研究需探索体情绪劳动表层扮演行导致体情绪失调问题BrotheridgeLee（2003）开发体情绪劳动表层扮演行量表根国文化背景研究实际情况进行修订报复倾参考罗强（2014）Gregoire（2009）开发消费者报复倾量表离职倾基香港学者Farh（1998）开发离职倾量表卷入程度量表鉴Swinyard（1993）单维度量表基础修改完成量表相关信息预测试结果表1示三维度子负荷分0 9070 8640 931员工报复倾离职倾子载荷分0 9030 914中介变量情绪失调调节变量卷入程度子载荷分08410835子载荷0 7说明量表具良效度
表1 量表相关信息预测试结果
Table 1 related information and pretest results of scale
变量（累积解释贡献率）
整体α系数
顾客行（781）
言语侵害
0907
理求
0864
违规行
0931
情绪失调（56681）
0841
报复倾（73441）
0903
离职倾（70337）
0914
卷入程度（55338）
0835
3 实证分析
31信效度检验
研究运Cronbach＇s α系数评价测量题项统性达检测量表信度目表2示量表Cronbach＇s α系数0802~0940间均高07量表测量信度均达较高水准样进行 KMO 样充分性测度Bartlett球形检验探索性子分析检验量表结构效度见表3两表格出该量表具良信度效度
表2 变量维度信度分析汇总表
Table 2 reliability analysis summary table of each variable and its dimensions
变量
维度
维度α 系数
题项数
量表整体α 系数
顾客行
言语侵害
0873
4
0940
理求
0895
4
违规行
0935
6
情绪失调
6
0834
报复倾
5
0868
离职倾
6
0877
卷入程度
6
0802
表3 变量维度效度分析汇总表
Table 3 Analysis summary of the validity of each variable and its dimensions
变量
维度
题项数
KMO
Sig
顾客行
言语侵害
4
0884
0000
理求
4
违规行
6
情绪失调
6
0820
0000
报复倾
5
0847
0000
离职倾
6
0867
0000
卷入程度
6
0793
0000
32 假设检验
采回分析法检验理模型假设表4示顾客行三维度中言语侵害违规行报复倾离职倾均显著正影响情绪失调报复倾离职倾显著正影响
顾客行三维度报复倾离职倾影响显著基础加入情绪失调中介变量情绪失调言语侵害报复倾影响中中介效应Sobel检验中出Z2219显著性P0027知言语侵害员工报复倾影响中情绪失调起部分中介作假设H4a部分支持情绪失调言语侵害离职倾影响中中介效应Sobel检验中Z2254显著性P0024情绪失调样起部分中介作假设H4d部分支持根计算假理求报复倾影响中情绪失调起中介作
表4 回分析结果汇总表
Table 4 summary table of regression analysis results
假设容
标准化回系数
t值
结
调整R2
DW
H1a 言语侵害 → 报复倾
0343***
4860
支持
0278
1329
H1b 理求 → 报复倾
0013
0173
支持
H1c 违规行 → 报复倾
0274***
3848
支持
H1d 言语侵害 → 离职倾
0245***
3695
支持
0362
1666
H1e 理求 → 离职倾
0220**
3002
支持
H1f 违规行 → 离职倾
0238***
3554
支持
H2a 言语侵害 → 情绪失调
0105
1709
支持
0456
1815
H2b 理求 → 情绪失调
0252***
3719
支持
H2c 违规行 → 情绪失调
0412***
6653
支持
H3a 情绪失调 → 报复倾
0625***
12994
支持
0389
1820
H3b 情绪失调 → 离职倾
0713***
16477
支持
0506
1914
H5a 言语侵害*卷入程度 → 情绪失调
0016
0341
支持
0791
1690
H5b 理求*卷入程度 → 情绪失调
0136**
2882
支持
H5c 违规行*卷入程度 → 情绪失调
0039
1126
支持
顾客行报复倾影响回模型M1表示顾客恰行情绪失调时作变量报复倾回模型M2表示M3表示顾客行员工离职倾回模型M4表示顾客行情绪失调时服务型企业线员工离职倾影响回模型表5示顾客行报复倾显著正影响情绪失调进入回模型违规行报复倾显著性影响消失情绪失调报复倾影响然显著顾客行服务型企业线员工报复倾影响中情绪失调起完全中介作理顾客行服务型企业线员工报复倾影响中情绪失调样起完全中介作
卷入程度理求情绪失调影响中起调节作结合图2见着卷入程度升理求情绪失调正影响关系越强假设H5b支持假设H5aH5c未验证卷入程度言语侵害违规行情绪失调影响调节作未验证
表5情绪失调顾客行报复倾离职倾影响中中介效应检验
table 5 The mediating effect of emotional disorder on the impact of customer misconduct on retaliation and turnover propensity
变量
M1
M2
M3
M4
报复倾
离职倾
言语侵害
0343***
0287***
0245***
0185**
理求
0013
0148
0220**
0075
违规行
0274***
0053
0238***
0001
情绪失调
0537***
0576***
调整R2
0433
0540
DW
1481
1892
注：******分表示 0050010001 水显著
图2卷入程度理求情绪失调中调节效应
4 研究结理启示
41 研究结
研究通实证研究探讨顾客行服务型企业线员工报复倾离职倾影响员工情绪失调中介作卷入程度调节作
研究发现：（1）顾客接触程中顾客言语侵害违规行理求员工报复倾离职倾会产生正影响易导致服务型企业线员工出现负面情绪（2）顾客员工行会导致员工情绪失调加剧报复倾离职倾情绪失调员工报复离职倾均具显著正影响（3）卷入程度仅会调节理求情绪失调间影响关系国顾客理求常见顾客行服务员面处理卷入程度增强理求情绪失调间影响关系
42 理启示
首先研究表明顾客行服务型企业线员工离职倾报复倾均会产生正影响结 Ramana（2014）Rupp（2007）Mishra（2010）等学者研究结存相似处次研究进步证明情绪失调报复倾离职倾影响关系顾客行会导致员工情绪失调加剧员工报复倾离职倾文加入卷入程度作调节变量发现卷入程度仅会调节理求情绪失调间影响关系服务型企业理员工顾客关系具参考价值
根数结服务型企业提出预防引导处理路径理建议：首先服务型企业健全科学服务制度断学外部企业顾客行处理方法提高服务型企业整体服务质量次企业政府合作通种渠道宣传顾客行危害引导文明消费企业聘请专家做专门培训提升员工面顾客行时应变处理力验员工亲身传授构建企业部相互学台时服务型企业需寻找方法缓解员工情绪失调问题聘请心理专家员工做心理检查辅导保证员工身心健康
5 参考文献
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关键词：顾客行报复倾离职倾情绪失调
中图分类号：F7135 文献标识码：A
1 引言
着服务行业快速发展世界济逐渐进入服务济时代服务理研究越越受理研究者重视相顾客购买行学术界企业界违反社会规范顾客行研究较少服务行业快速发展背存着理水滞问题顾客行造成问题出现原解决方案值深入研究（刘汝萍2010）[1]调查顾客行消费场普遍存拥挤喧哗辱骂工作员手牵羊破坏服务设施等（刘汝萍2010）[2]类行仅会服务员产生消极影响会造成企业济损失赵宇飞穆泉伶（2008）调查研究发现问题顾客行会增加企业运营成理难度时会影响线员工情绪进影响工作效率（范钧林帆2014）会影响顾客满意度（罗强2014）企业形象顾客行造成危害特服务型线员工影响需引起重视味顾客容行解决问题方法
线服务员顾客直接接触群体顾客行直接承受者服务员顾客关系紧密相连（Harris & Reynolds2003）[2]胥郁（2010）通长沙市高星级酒店线服务员访谈调研发现傲慢言行粗暴顾客服务员工作情绪服务品质工作压力离职意愿均产生显著正影响仅四成服务员受专门应顾客行培训员工心情感工作环境需表现情绪间存差异时会出现情绪失调（Heuven2006）[3]例员工心情差工作岗位摆出笑脸热情迎接顾客组织身期求HarrisOgbonna（2006）[4]英国餐饮业线服务进行研究时发现服务员遭受行时普遍会表达出实际情感服务型企业求员工提高服务质量顾客行出现时通常顾客重牺牲员工感受时线员工提高服务质量会选择压抑情感服务行业员工情感需求值关注李恒云龙江智（2011）连市15家饭店400名线服务员调查研究发现负情绪失调会影响员工工作满意度
研究线服务型企业员工角度出发探索面面服务情境顾客行维度线服务员报复倾离职倾影响检验情绪失调中中介作卷入程度调节作
2 研究设计
21研究假设
（1）顾客行员工报复倾离职倾影响
根Fullerton & Punj（2004）[6]提出定义顾客行顾客消费时违反消费情境中行规范破坏正常消费秩序顾客行根Lazarus（1991）[7]研究发现情感会引起行倾正面情绪负面情绪会产生样行倾报复指受害者根犯者动机果严重程度进行评估攻击行惩罚伤害现象（李恩洁凤四海2010）员工报复指员工顾客做出超越正常服务类利行根Frijda（1994）[8]研究发现报复减少痛苦通反击次感受积极情绪减轻消极情绪Fitness（2001）[9]认感羞辱时报复体重新控制局面重塑尊严推测顾客行会正面影响服务员报复倾
服务行业员工需具备处理顾客问题力特突发状况公司需提供员工培训学机会提高员工处理突发事件力公司法意员工解决问题终压力会导致员工离开公司般言压力会阻碍工作目标实现数会选择消极应策略直接离职（Podsakoff2007）[11]Grandey等（2004）[12]通信公司客服员工调查发现：均日线服务员需忍受10客户侮辱嚷员工离职率受顾客辱骂频率成正Yagil（2008）[14]调查研究表明新员工特工作环境熟悉工作业务掌控力足员工面顾客言语攻击更加难承受Karatepe（2009）[5]详细调查位服务类线员工发现遭受顾客言语辱骂威胁员工离职倾更加明显文学者研究基础选择言语侵害合理求违规行三方面顾客行进行研究提出假设：
H1a：顾客行言语侵害正影响服务型企业线员工报复倾
H1b：顾客行理求正影响服务型企业线员工报复倾
H1c：顾客行违规行正影响服务型企业线员工报复倾
H1d：顾客行言语侵害正影响服务型企业线员工离职倾
H1e：顾客行理求正影响服务型企业线员工离职倾
H1f：顾客行违规行正影响服务型企业线员工离职倾
（2） 顾客行员工情绪失调影响
情绪失调指员工心真实感受工作环境表达情绪间衡性（Kruml & Gedds2000）[17]顾客接触较服务型员工容易出现情绪失调旦员工情绪出现问题会员工工作效率工作积极性产生极影响（Heuven2006）[3]
顾客帝等传统营销理念直存续（谢凤华吴成2016）研究表明顾客普遍期礼貌态度良服务员服务员恰行会导致顾客满意顾客希受尊重公期服务员关心否满意（马钦海关志民2004）服务型行业求员工顾客百分百服视顾客行否妥导致服务型员工顾客关系中处等位满没解决途径压抑心情绪Gross（1998）[18]提出情绪调节理认员工处情境会员工情绪行产生影响线服务员面顾客恰行感愤怒满想反抗行业企业规文化允许做数员工选择顾顾客牺牲情绪感受导致情绪失调Wegge（2007）[19]DormannZapf（2004）[20]研究均表明员工情绪失调现象顾客行显著关系Karatepe（2009）[5] 详细调查位服务类线员工发现遭受顾客言语辱骂理求服务员易出现情绪失调现象文选择言语突理求违规行三种顾客恰行进行研究提出假设：
H2a：顾客行言语突正影响服务型企业线员工情绪失调
H2b：顾客行理求正影响服务型企业线员工情绪失调
H2c：顾客行违规行正影响服务型企业线员工情绪失调
（3）情绪失调顾客行报复倾离职倾影响中中介作
员工遭受顾客行时行业规求忍受类行加调节员工情绪失调现象会愈加严重甚定阶段报复离职方式表达消极情绪（Ramana2014）[21]员工报复行研究证实情绪失调会导致线服务员报复倾（Brotheridge2002）[22]外研究发现工作绩效员工情绪存显著相关关系存情绪失调状况员工工作绩效较低离职欲更高提出假设：
H3a：情绪失调正影响服务型企业线员工报复倾
H3b：情绪失调正影响服务型企业线员工离职倾
情绪失调情绪劳动策略表层扮演策略结果线服务员面顾客恰行时容易出现情绪失调状况终导致员工工作产生倦怠（王慧2008）[26]降低工作绩效（Grandey等2004）[12]会降低员工成感（Brotheridge & Grandey2002）[22]工作满意度（Chieh & Yang Fenghua2008刘衍玲2007）[27]Blankertz & Robinson（1997）[28]研究发现情绪倦怠成感员工离职否重影响素根研究提出假设：
H4a：情绪失调顾客行言语侵害报复倾影响中起中介作
H4b：情绪失调顾客行理求报复倾影响中起中介作
H4b：情绪失调顾客行违规行报复倾影响中起中介作
H4d：情绪失调顾客行言语侵害离职倾影响中起中介作
H4e：情绪失调顾客行理求离职倾影响中起中介作
H4f：情绪失调顾客行违规行离职倾影响中起中介作
（4） 卷入程度调节作
卷入理解某事物某产品关系重性观体验状态卷入强度分高低两类研究中卷入度指员工化解顾客行做出努力卷入强度代表着员工付出成高低高卷入员工相低卷入度员工更加渴解决问题身赢更工作环境文提出假设：
H5a：卷入程度顾客行言语侵害情绪失调影响中起调节作
H5b：卷入程度顾客行理求情绪失调影响中起调节作
H5c：卷入程度顾客行违规行情绪失调影响中起调节作
22研究模型
员工情绪失调
员工报复倾
员工离职倾
员工卷入程度
顾客行
言语侵害
理求
违规行
根已研究基础文提出顾客行三维度言语侵害理求违规行员工报复倾离职倾影响理模型图1示
图1 顾客行服务型企业线员工报复倾离职倾影响理模型
Figure 1 A theoretical model of the effect of Customer misconduct on the Retaliation and Leave tendency of frontline staff in serviceoriented enterprises
23问卷设计数收集
231问卷设计
研究服务型企业线员工角度进行问卷设计设7量表选取言语侵害理求违规行三维度顾客行进行研究研究调查范围浙江海江苏北京山东等区服务型企业线服务员问卷通纸质网络两种渠道发放保证网络问卷填写者研究调查象填写问卷前会确定方身份服务型企业线服务员问卷发放322份中效问卷265份效回收率823
研究需探索体情绪劳动表层扮演行导致体情绪失调问题BrotheridgeLee（2003）开发体情绪劳动表层扮演行量表根国文化背景研究实际情况进行修订报复倾参考罗强（2014）Gregoire（2009）开发消费者报复倾量表离职倾基香港学者Farh（1998）开发离职倾量表卷入程度量表鉴Swinyard（1993）单维度量表基础修改完成量表相关信息预测试结果表1示三维度子负荷分0 9070 8640 931员工报复倾离职倾子载荷分0 9030 914中介变量情绪失调调节变量卷入程度子载荷分08410835子载荷0 7说明量表具良效度
表1 量表相关信息预测试结果
Table 1 related information and pretest results of scale
变量（累积解释贡献率）
整体α系数
顾客行（781）
言语侵害
0907
理求
0864
违规行
0931
情绪失调（56681）
0841
报复倾（73441）
0903
离职倾（70337）
0914
卷入程度（55338）
0835
3 实证分析
31信效度检验
研究运Cronbach＇s α系数评价测量题项统性达检测量表信度目表2示量表Cronbach＇s α系数0802~0940间均高07量表测量信度均达较高水准样进行 KMO 样充分性测度Bartlett球形检验探索性子分析检验量表结构效度见表3两表格出该量表具良信度效度
表2 变量维度信度分析汇总表
Table 2 reliability analysis summary table of each variable and its dimensions
变量
维度
维度α 系数
题项数
量表整体α 系数
顾客行
言语侵害
0873
4
0940
理求
0895
4
违规行
0935
6
情绪失调
6
0834
报复倾
5
0868
离职倾
6
0877
卷入程度
6
0802
表3 变量维度效度分析汇总表
Table 3 Analysis summary of the validity of each variable and its dimensions
变量
维度
题项数
KMO
Sig
顾客行
言语侵害
4
0884
0000
理求
4
违规行
6
情绪失调
6
0820
0000
报复倾
5
0847
0000
离职倾
6
0867
0000
卷入程度
6
0793
0000
32 假设检验
采回分析法检验理模型假设表4示顾客行三维度中言语侵害违规行报复倾离职倾均显著正影响情绪失调报复倾离职倾显著正影响
顾客行三维度报复倾离职倾影响显著基础加入情绪失调中介变量情绪失调言语侵害报复倾影响中中介效应Sobel检验中出Z2219显著性P0027知言语侵害员工报复倾影响中情绪失调起部分中介作假设H4a部分支持情绪失调言语侵害离职倾影响中中介效应Sobel检验中Z2254显著性P0024情绪失调样起部分中介作假设H4d部分支持根计算假理求报复倾影响中情绪失调起中介作
表4 回分析结果汇总表
Table 4 summary table of regression analysis results
假设容
标准化回系数
t值
结
调整R2
DW
H1a 言语侵害 → 报复倾
0343***
4860
支持
0278
1329
H1b 理求 → 报复倾
0013
0173
支持
H1c 违规行 → 报复倾
0274***
3848
支持
H1d 言语侵害 → 离职倾
0245***
3695
支持
0362
1666
H1e 理求 → 离职倾
0220**
3002
支持
H1f 违规行 → 离职倾
0238***
3554
支持
H2a 言语侵害 → 情绪失调
0105
1709
支持
0456
1815
H2b 理求 → 情绪失调
0252***
3719
支持
H2c 违规行 → 情绪失调
0412***
6653
支持
H3a 情绪失调 → 报复倾
0625***
12994
支持
0389
1820
H3b 情绪失调 → 离职倾
0713***
16477
支持
0506
1914
H5a 言语侵害*卷入程度 → 情绪失调
0016
0341
支持
0791
1690
H5b 理求*卷入程度 → 情绪失调
0136**
2882
支持
H5c 违规行*卷入程度 → 情绪失调
0039
1126
支持
顾客行报复倾影响回模型M1表示顾客恰行情绪失调时作变量报复倾回模型M2表示M3表示顾客行员工离职倾回模型M4表示顾客行情绪失调时服务型企业线员工离职倾影响回模型表5示顾客行报复倾显著正影响情绪失调进入回模型违规行报复倾显著性影响消失情绪失调报复倾影响然显著顾客行服务型企业线员工报复倾影响中情绪失调起完全中介作理顾客行服务型企业线员工报复倾影响中情绪失调样起完全中介作
卷入程度理求情绪失调影响中起调节作结合图2见着卷入程度升理求情绪失调正影响关系越强假设H5b支持假设H5aH5c未验证卷入程度言语侵害违规行情绪失调影响调节作未验证
表5情绪失调顾客行报复倾离职倾影响中中介效应检验
table 5 The mediating effect of emotional disorder on the impact of customer misconduct on retaliation and turnover propensity
变量
M1
M2
M3
M4
报复倾
离职倾
言语侵害
0343***
0287***
0245***
0185**
理求
0013
0148
0220**
0075
违规行
0274***
0053
0238***
0001
情绪失调
0537***
0576***
调整R2
0433
0540
DW
1481
1892
注：******分表示 0050010001 水显著
图2卷入程度理求情绪失调中调节效应
4 研究结理启示
41 研究结
研究通实证研究探讨顾客行服务型企业线员工报复倾离职倾影响员工情绪失调中介作卷入程度调节作
研究发现：（1）顾客接触程中顾客言语侵害违规行理求员工报复倾离职倾会产生正影响易导致服务型企业线员工出现负面情绪（2）顾客员工行会导致员工情绪失调加剧报复倾离职倾情绪失调员工报复离职倾均具显著正影响（3）卷入程度仅会调节理求情绪失调间影响关系国顾客理求常见顾客行服务员面处理卷入程度增强理求情绪失调间影响关系
42 理启示
首先研究表明顾客行服务型企业线员工离职倾报复倾均会产生正影响结 Ramana（2014）Rupp（2007）Mishra（2010）等学者研究结存相似处次研究进步证明情绪失调报复倾离职倾影响关系顾客行会导致员工情绪失调加剧员工报复倾离职倾文加入卷入程度作调节变量发现卷入程度仅会调节理求情绪失调间影响关系服务型企业理员工顾客关系具参考价值
根数结服务型企业提出预防引导处理路径理建议：首先服务型企业健全科学服务制度断学外部企业顾客行处理方法提高服务型企业整体服务质量次企业政府合作通种渠道宣传顾客行危害引导文明消费企业聘请专家做专门培训提升员工面顾客行时应变处理力验员工亲身传授构建企业部相互学台时服务型企业需寻找方法缓解员工情绪失调问题聘请心理专家员工做心理检查辅导保证员工身心健康
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