2021年度客服工作总结
撰写：___________
日 期：___________
2021年度客服工作总结
背景：（）新版医疗广告法颁布医疗广告制受限日趋严格已成定势
（二）___医疗市场竟争日趋激烈特民营医疗机构竞争更面新挑战
（三）___市医保推出十举措进步扩医保范围
二目：（）客户服务中心专门医院部机构医顾客提供诊前诊中诊等完善全面高品质体化服务
（二）医疗市场竟争日趋激烈医院必须医顾客提供更优质服务文关怀全面贯彻体现顾客中心服务理念医顾客提供诊前诊中诊等完善全面高品质体化服务样保证医院生存发展成立专门机构医院客户服务中心负责客户提供体化服务通医院客户服务中心医院放矢医顾客提供完善服务
三指导思想：（）整合医院资源利品牌优势做面营销拓展加强品牌宣传建设
（二）进步明确客服部职加强客服部___建设造支精悍力行动迅速务实求进营销队伍
（三）通广泛市区街道居委等级政府职部门（卫生局健教计生委妇联青团委）民政部门（残联慈善会）红十字会社区工厂公司非竟争性行业等合作灵活变宣传医院医疗机构进行项目营销
（四）响应政府天堂谐健康等号召加强构建政企合作健康合作
（五）客服部职做外部营销拓展时加强医院客服工作监配合医院断提升客服涵提高院客户满意度
四部门建设：（）部门职1部门职定位1）市场调研2）市场战略规划市场策略制订3）活动事件营销策划4）医院配合开展社区5）参医院营广告会议（二）部门___建设：客服部___构架员充实位
1组架构图2职责分配：医院客服部职责：1）负责参医院客服工作模式规划2）负责指导医院客服工作开展3)负责___外勤营销员培训4）负责参医院导事件营销策划5）负责建立医院___考核标准6）负责___员完成医院客户满意度调查医院___1）体检营销组：负责市场调研事件营销面营销社区营销2）：负责客户满意度调查俱乐部VIP会员理客户信息理咨询理
1编制职责：见表岗位数属部门职责备注部门理___1）负责统筹客服部工作指导中心开展工作2）负责建立健全客服部规章制度3）参医院营广告会议4）导事件活动策划5）负责统筹客服部员培训导医12导医组1）院客户接受服务程中需帮助时提供帮助特殊客户需陪检查治疗予陪（包括代客计价交费取药护送类检查治疗等工作）2）导医组协助客户分发种检查检查单协助办理种诊断证明书客服专员2客服组1）负责客服行政文档理负责协调般性事务工作负责客服部资讯统计2）建立医院客户关系理系统分住院客户系统健康体检客户系统团体单位客户系统开展客户源分析客户意见进行研究团体单位客户建立定期访问制度3）___全员电话回访定期访问客服专员5咨询组1）咨询员形象医院代表咨询科接听电话医院投入广告资金带意顾客良服务态度认真接听解说咨询电话正确引导意顾客院诊咨询科工作者首职责2）熟悉科室功开展医疗技术项目熟悉科专家专长出诊时间专科出诊时间掌握科常见病分诊防治知识解常做检验报告数值床意义科室做沟通密切配合3）深入床医技科室相关部门收集种医疗技术服务信息客户提供更优质咨询导医服务4）负责医院广告统计健康顾问12体检营销组1）负责社区营销开发2）负责型健康咨询义诊健教实验3）负责实施市场调研满意度调查4）负责项目合作开发5）负责体检工作开展6）负责医疗机构业务合作开发服务规范1）树立客户中心服务理念积极动热情顾客提供性化性化优质化商品质服务2）中心客户服务员统着职业装佩带胸卡淡妆岗做仪表端庄整洁方饱满精神接位医顾客家属3）文明礼貌语做医顾客迎声问答声走送声执行首问负责制耐心解答动关心顾客需顾客排忧解难4）认真接听种电抖擞精神应种电5）觉遵守医德规范劳动纪律医院项规章制度
（三）制度建设：
1明确进步理顾客服部医院工作流程取医院全力配合
2制订客服部工作流程规章制度团队文化
3建立健全激励机制实行区域理专专职实行问责制目标责
五工作计划草案：（）定期规范开展市场调研：
1调研容：1）竞争医院营销策略调研提交调研报告季度___次2）医院竞争部分医疗价格调研提交调研报告季度___次3）根医院需求进行专项调查提交调研报告
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背景：（）新版医疗广告法颁布医疗广告制受限日趋严格已成定势
（二）___医疗市场竟争日趋激烈特民营医疗机构竞争更面新挑战
（三）___市医保推出十举措进步扩医保范围
二目：（）客户服务中心专门医院部机构医顾客提供诊前诊中诊等完善全面高品质体化服务
（二）医疗市场竟争日趋激烈医院必须医顾客提供更优质服务文关怀全面贯彻体现顾客中心服务理念医顾客提供诊前诊中诊等完善全面高品质体化服务样保证医院生存发展成立专门机构医院客户服务中心负责客户提供体化服务通医院客户服务中心医院放矢医顾客提供完善服务
三指导思想：（）整合医院资源利品牌优势做面营销拓展加强品牌宣传建设
（二）进步明确客服部职加强客服部___建设造支精悍力行动迅速务实求进营销队伍
（三）通广泛市区街道居委等级政府职部门（卫生局健教计生委妇联青团委）民政部门（残联慈善会）红十字会社区工厂公司非竟争性行业等合作灵活变宣传医院医疗机构进行项目营销
（四）响应政府天堂谐健康等号召加强构建政企合作健康合作
（五）客服部职做外部营销拓展时加强医院客服工作监配合医院断提升客服涵提高院客户满意度
四部门建设：（）部门职1部门职定位1）市场调研2）市场战略规划市场策略制订3）活动事件营销策划4）医院配合开展社区5）参医院营广告会议（二）部门___建设：客服部___构架员充实位
1组架构图2职责分配：医院客服部职责：1）负责参医院客服工作模式规划2）负责指导医院客服工作开展3)负责___外勤营销员培训4）负责参医院导事件营销策划5）负责建立医院___考核标准6）负责___员完成医院客户满意度调查医院___1）体检营销组：负责市场调研事件营销面营销社区营销2）：负责客户满意度调查俱乐部VIP会员理客户信息理咨询理
1编制职责：见表岗位数属部门职责备注部门理___1）负责统筹客服部工作指导中心开展工作2）负责建立健全客服部规章制度3）参医院营广告会议4）导事件活动策划5）负责统筹客服部员培训导医12导医组1）院客户接受服务程中需帮助时提供帮助特殊客户需陪检查治疗予陪（包括代客计价交费取药护送类检查治疗等工作）2）导医组协助客户分发种检查检查单协助办理种诊断证明书客服专员2客服组1）负责客服行政文档理负责协调般性事务工作负责客服部资讯统计2）建立医院客户关系理系统分住院客户系统健康体检客户系统团体单位客户系统开展客户源分析客户意见进行研究团体单位客户建立定期访问制度3）___全员电话回访定期访问客服专员5咨询组1）咨询员形象医院代表咨询科接听电话医院投入广告资金带意顾客良服务态度认真接听解说咨询电话正确引导意顾客院诊咨询科工作者首职责2）熟悉科室功开展医疗技术项目熟悉科专家专长出诊时间专科出诊时间掌握科常见病分诊防治知识解常做检验报告数值床意义科室做沟通密切配合3）深入床医技科室相关部门收集种医疗技术服务信息客户提供更优质咨询导医服务4）负责医院广告统计健康顾问12体检营销组1）负责社区营销开发2）负责型健康咨询义诊健教实验3）负责实施市场调研满意度调查4）负责项目合作开发5）负责体检工作开展6）负责医疗机构业务合作开发服务规范1）树立客户中心服务理念积极动热情顾客提供性化性化优质化商品质服务2）中心客户服务员统着职业装佩带胸卡淡妆岗做仪表端庄整洁方饱满精神接位医顾客家属3）文明礼貌语做医顾客迎声问答声走送声执行首问负责制耐心解答动关心顾客需顾客排忧解难4）认真接听种电抖擞精神应种电5）觉遵守医德规范劳动纪律医院项规章制度
（三）制度建设：
1明确进步理顾客服部医院工作流程取医院全力配合
2制订客服部工作流程规章制度团队文化
3建立健全激励机制实行区域理专专职实行问责制目标责
五工作计划草案：（）定期规范开展市场调研：
1调研容：1）竞争医院营销策略调研提交调研报告季度___次2）医院竞争部分医疗价格调研提交调研报告季度___次3）根医院需求进行专项调查提交调研报告
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