撰写:___________
日 期:___________
2021年天猫客服工作年终总结
__年天猫客服工作终画句号面年工作做总结:
提升服务品质
首先认公司服务品质___阶单服务办踪检查远远够年初制定楼层兼职值班理楼层级员担配合楼层员工日常行规范进行检查卖场检查方面力量加强年第二季度服务办带领商品部开展班组建设商品部区域单位具体顾客投诉领班交接班导购日常考核方面进行建设实行卖场互查(范)部门查周服务办带队进行二三次联合查场根结果发查场整改通知单(参加员服务办员部门领班楼层值班理)现场理逐级负责分级理(服务办公司级→商品部部门级→班长级→店长—员工)加力度
部门干部负责部门现场理问题时时处理员工接受配合方面更利理效果建立店长培训制进行销售进
第三季度服务办全员服务质量踪卡进行更换建立全员服务理档案全年违纪员工累计超___次暂停员工岗资格进行培训重新办理入职手续全体员工树立危机意识全面提升服务品质营造服务环境截止目前止累计更换发服务质量踪卡___余张店庆前员工中推出微笑引领服务口号___制作员工微笑服务牌全员发全员佩戴通样方式全体员工微笑面位顾客顾客留住国芳百盛微笑___月份___提升服务品质树立员工服务意识推出服务明星候选___起点带面作
二顾客投诉接处理
年度次利部门例会沟通会专题培训等形式楼层理员进行公司退换货规定投诉处理技巧精品案例分析培训重点规范身接形式规范服务工作目标做投诉规范化接礼___范化接程序规范化处理结果落实规范化楼层接记录规范化(服务办定期检查规范理员进行处罚)年__月份公司安排线领班投诉技巧进行培训精心准备带出顾客投诉处理艺术基层理评通次培训提高楼层基层理员处理投诉力
__年前三季度服务办全体接类投诉___起完结率(质量类:___例服务类___例综合类:___例___:___例)___处理方面保险公司续签投保协议——第三方责险(保费___元三店保)公司发生___均属保险范围公司减低损失
三员理检查范围全面化制度化
二线线员工理纳入步轨道进行日常监督理公司相关规章制度视仁严格落实做公公正厚薄彼达监督检查透明化理标准化杜绝执行标准问题制定整改通知单发现问题时进行整改部分工作提升加力度干部岗进行检查前天两次增加四六次部门理员律意识迎宾方面求楼层理员天员工进店前站员工通道迎接员工进店通种方式理员亲力加强级理员员工间距离更加接
四卖场五严格查场制度楼层提出查场重点
日查场中服务办值班理做三勤手勤腿勤嘴勤发现问题时部门反馈沟通发整改通知单提出整改期限检查踪发现类问题时解决(部分问题落实硬件问题通查场通报进行进)杜绝面讲面落实工作动局面__年前三季度服务办卖场进行检查计发现处理类员工违纪___次公司均违纪率中部分员工予批评教育少部分常违纪员工予济处罚体现公司性化理降低罚代动局面
五值班理业务技专业化水提升
根值班理业务存足制定系统培训计划定期进行商品知识专业知识培训培训师部值班理行担弱项通培训补弱项部门志知道开展工作安排讲工作时间效开展工作进步提升值班理业务技处理顾客投诉水进步完善监督理机制前三季度度服务办部计类培训___余次
范文仅供参考
感谢浏览
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容,不代表《香当网》观点或立场,请自行判断内容的真实性和可靠性!
该内容是文档的文本内容,更好的格式请下载文档