2021年市民投诉中心上半年工作总结

 2021年市民投诉中心半年工作总结
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2021年市民投诉中心半年工作总结
半年市政府市民投诉中心市委市政府市政府___组正确领导______届___中__中全会精神指针深入贯彻落实科学发展观___组项工作务求结合年初工作目标市长专线电话系统升级改造受话服务外包工作重点突破口提高员素质加强制度建设抓手断巩固深入学实践科学发展观活动认真专业务实作风效建设成果干___伍素质优质服务水进步提高领导决策服务群众排忧解难提高服务质量创新发展加强督办落实外宣传等方面取新突破统计半年收群众投诉电话短信___件___件收市民类建议___件信___件办理领导批示件___件省长信箱件___件办结率分达__________________工作中重点抓方面
抓队伍建设全面提高中心工作员政治业务素质
半年市民投诉中心全面实施受话服务外包工作员结构发生较变化服务外包企业派驻中心工作员面着企业截然工作环境市民投诉工作较陌生理知识政策水较薄弱针实际情况市领导视察投诉中心时提出保持工作连续性求市民投诉中心全员学培训列重议事日程摆突出位置气力抓紧抓中心领导次召开专题会议反复研究制定详细员学培训方案印发科室名工作员手中全体动员全员参注重实效确保学培训取预期效果
狠抓思想教育工作结合___组统部署求中心先开展春季集中学教育活动职员干部理学增强制度意识争做执行表率加强四项监督制度学创先争优争做服务先锋等系列活动教育引导全体工作员进步树立服务意识责意识宗旨意识增强做工作责心命感认真专业务实政风体现
二加强业务力培训提高培训质量择优选派工作验丰富力较强业务骨干讲中心领导亲参培训容包括：工作态度心态转换方面服务外包企业选派员企业政府___工作处环境面务面工作象发生较变化通培训进步调整工作心态认识促快转换角色明确责定位市民投诉工作基础知识培训包括市民投诉中心历史革中心承担职受话承办交办督办反馈等工作程序等政府工作流程工作纪律工作程序等方面知识通培训新进员明确政府工作运转基程序求结合市民投诉暨市民建议征集工作实际进行法律法规政策知识培训受话服务技技巧培训包括文明语热情服务规范表达接话忌语应变力等方面
学培训采取集中培训学相结合综合讲座专题培训相结合等种形式采取老带新边学边操作等培训形式原工作员新进员较短时间迅速掌握相关业务技整体工作水幅提高精神面貌焕然新时进步增强队伍凝聚力心力形成密切合作相互补台团结工作氛围
二抓制度建设促进市民投诉工作理规范化科学化
实行受话服务外包市民投诉工作引入市场机制素带全新工作理念工作方式规范化科学化理提出新课题原规章制度已适应形势发展需市民投诉中心现规章制度进行次全面梳理规范部分规章制度进行修改完善参外先进验做法结合身工作实际制定出新规章制度贯彻落实工作进行周密安排部署
制定规章制度：
实行晨会周会月会三会制度天班前受话组组长昨天全体员受话工作进行简点评存问题提出整改意见日工作做出部署安排周次召开例会结合周受理情况群众电话反映热点难点问题进行分析筛选典型事例进行讲解点评家中受启发教育进步增强服务意识责意识月召开次例会中心领导持月工作情况进行全面总结科室工作情况进行汇总分析安排部署月工作实行三会制度_提高工作员工作积极性动性服务更加规范责更加明确幅度提高受话服务质量
二实行定期服务讲评制度定期抽取受话员通话录音利屏幕演示方式受话质量进行讲评
三研究制订市长专线电话综合质检实施办法详细列明考核标准奖惩措施发放名工作员手中求时刻考核办法规范受话工作杜绝服务态度中存生冷硬现象实现受话服务零投诉目标
三抓台升级改造实施服务外包推动市民投诉工作创新发展
半年市民投诉中心12345市长专线电话呼系统升级改造前台受话服务外包作工作重点市移动公司市铁通公司充分研究协商基础制定详细工作计划步骤措施周密部署全力赴扎实推进系统升级改造淄博移动公司投资___余万元进行硬件设备提供软件开发均委托国技术实力强售服务保障公司进行整升级改造工作__月旬开始__月旬基完成改造硬件设施系统容量增加___倍受话力增加倍接入力达___话务处理力达___系统安全性稳定性进步提升整体技术水省处领先位软件通进步开发新增咨询信息理座席监控回访反馈等十余项先进功接话受理工作提供强力设备技术支持接续力工作效率服务力显著提升
进步提升市民投诉服务整体水通学外先进验市民投诉中心创造性引入受话服务外包机制选择淄博移动公司作服务外包合作单位该公司选派优秀业务骨干承担市长专线电话受话服务工作进行事理市民投诉中心负责业务理通服务外包合作创新模式市民投诉中心建立起更加完善成熟服务体系服务态度服务质量服务标准提升新层次效提高民群众满意度
__月__日市政府召开新闻发布会社会界通报市长专线电话系统升级改造受话服务外包关情况安排部署步工作王顶岐副市长亲会议作重讲话关新闻媒体市民投诉中心实采访进行广泛宣传报道收宣传效果__月__日周清利市长亲市民投诉中心进行视察充分肯定市长专线电话升级改造受话服务外包工作取成绩步市民投诉暨市民建议征集工作开展提出新求
三抓督查办理扎扎实实民群众办实事
半年继续落实首问责制考核通报制度等系列行效制度基础结合升级改造服务外包新形势市民投诉中心研究制定市民投诉中心受话督办工作机制通回访二次回访等形式检查督促关承办单位提高办理质量效率督办务落实科室责形成全员抓督办促落实格局取明显效果进步提高群众满意度针群众反映较集中类热点难点问题加关区县部门协调力度全程踪督办解决批群众反映强烈问题年半年群众反映强烈化工建材污染环境问题私挖滥采乱占耕问题中考高考期间噪音扰民私搭乱建问题占道营现象安全生产隐患房屋质量物业理劳动保障义务教育阶段划片入学城市道路升级改造停水停电停气井盖丢失等问题时解决完全统计半年市民投诉中心群众办实事___余件次
四抓调查研究市民建议征集工作政府领导决策参谋助手
做日常接话受诉工作时注重加强市民话信___综合分析握规律开展短快调研时社情民意反馈领导超前服务领导决策提供信息调研成果进入领导决策解决群众关心热点问题加违规燃放烟花爆竹行查处力度校园安全问题须引起高度重视道路施工改造综合理工作亟加强高度重视职工特农民工心理健康问题保障低工资标准落实等半年通投诉动态（范）呈批件原件呈批等先市委市政府领导提供信息___余件
半年通市长专线电话台市政府门户网站市长___箱___免贴邮票信件等常规渠道广泛征集市民建议时通新闻媒体合作力宣传市民建议征集工作进步扩市民建议征集工作市民中影响推动市民建议征集工作新台阶半年收类市民建议___件涉城建交通环保质检规划教育劳动保障等方面许建议级政府吸纳参考关应急理工作点建议关张店区更换街门头广告牌建议关整顿治理私家车乱停乱放建议等
半年市政府市民投诉中心全体工作员___组求圆满完成项工作务时应该工作存着问题足服务理念需进步提升服务水需进步提高二督办落实需进步加强三系统升级改造功没充分发挥利四创新发展动力需进步加强
半年市政府市民投诉中心紧紧围绕市委市政府中心工作继续___总体工作求进步提升服务理念创新工作机制完善项规章制度重点受话服务调研督办网络建设定征集等方面狠功夫通召开区县工作座谈会赴外学参加第___届全国市长公开电话工作年会等形式进步总结验广泛学鉴外验做法断提高服务水效促进市民投诉暨市民建议征集工作新台阶
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