急诊药房药患纠纷产生原防范措施
摘 目：合理防范降低院急诊药房药患矛盾出现概率缓目前紧张关系方法：院急诊药房出现紧张矛盾素指出合理处理方案结果：院急诊药房造成药患矛盾根源般药师工作体制贯彻合理调配问题患者身原药品售价原医师出具处方问题退药引起结：通认真贯彻执行项规章制度提高药师身素质加强药学服务意识加强药师沟通力培养加强监督规范医师处方效预防减少药患纠纷
关键词：药师药患纠纷
急诊医院救助急危重病患方时间赛死神抢夺生命组织患者病情具危重复杂性时限急迫性病机逆性综合相关性等特点患者家属心情较急躁焦虑恐惧烦恼等进急诊变成医患药患矛盾发机构院急诊药房综合配方程序（收方→审方→配方→核→发药）需相药师独单独进行急诊病处方药物部分注射剂数目药师确保配方效率时候需审查医师处方正确性价格正确配发药品精准性务重综合药学服务程中加入出现点问题会导致差错造成药患矛盾探究急诊药房药患矛盾出现素高效处理方案具备显著现实作
1 引起药患纠纷原
11药师工作制度执行位引起纠纷
111调配处方时操作流程
药师调配处方时候没全面药品理法求四查十（：查处方科姓名年龄查药品核名称剂型规格数目检查配伍禁忌药品性状方法查药正确性床判断）进行调配处方发生差错事引起纠纷
112交接班制度执行位
交接班时制度规定手未完成事情交代接班药师者接班药师忘记交代事情没标准解决问题导致工作法全面开展利病取药：急诊医师急需抢救药品（甲肾腺素胺碘酮巴胺等）患者开处方取药会护士先药房药抢救患者时果恰遇着药房交接班药师长时间工作疲倦者心焉没交代清楚事情会影响续患者家属收费处结账者影响药房药品电脑账目实物符等问题
113药品理制度执行位
①药品验收制度执行位：药师库房取药品未求全面检验物品名称规格数目生产时间厂家效期外观品质外包装状况等
②药品储存制度执行位：药师未具体说明注明求保存药品例常温储存（温度0—30℃）阴凉储存（温度低20℃）冷藏储存（温度210℃）环境中保存药品药房相湿度维持4575两者间 保存独特标准药品需现实说明书包装表明求相关标准保存开展温湿度监控制超出求范畴时候需时调整记载
③药品货柜理制度执行位
药品验收完药师未规定药品种类原位置摆放货柜没规定定期整理货柜药品药品摆放凌乱导致药品混淆未定期查药品效期出现效期期药品没规定货柜标注高危药品相似药品 效期药品等醒目标志
④药品发放未先产先出效期先出批号发放原
114药师值班程中遇特殊情况者重事件时未时启动科室制定应急预案开绿色通道报级领导科予协助解决耽误患者急救时间续引发纠纷
115药师药交代程中特殊储藏药品未患者家属交代清楚患者储藏导致药品变质失效引发纠纷（：免疫球蛋白血白蛋白储存冰箱冷藏层210℃保存口服活菌制剂需储存冰箱冷藏210℃保存服时温水服等）
12 调配处方差错引起纠纷
调配处方差错包括：药品发放出现问题患者错患者处方张冠李戴药师未认真核患者姓名导致患者误取药品情况遭遇述问题时候药师需维持镇静第稳定病心情取回药品根医师出具处方收费单进行核查假配方问题药师需马改正补充药品病进行诚挚道歉果配方差错核查出原应马积极医师护士沟通联系查实问题解决问题诚恳态度取患者谅解化解纠纷
13药师服务质量患者需求心理目标差距引起纠纷
急诊病会产生急躁容苦闷着急害怕等心理情绪进入医院想马妥善服务治疗假出现等会感受怠慢甚会出现争吵发生激举动取药遇高峰排队时取药患者较患者认病情较严重急切需求优先服务治疗药师工作压力注意力集中手工作时未时予患者答复予顾病觉药师服务甚发生辱骂行终出现矛盾
14患者素引起纠纷
病身素养高低病身利益规章制度者药事理条文出现问题时候病求法达成机会出现抵触感情进发生部分争吵情况次时候会发生病取药监妥导致损害遗失药房咨询药师发放药品数目足需补足遇类情况时药师应首找出患者处方逐处方收费单核药品积极患者沟通起回忆时发药品规格数量果回忆起者确实处方调配正确患者坚持说数量够情况带领患者起科室调取药房监控查实问题解决纠纷
15药品价格引起纠纷
药品价格始终病关注部分般药品价格变化状况：药品公司涨价降价造成售价变化药房更换药品厂家引起价格变动药房存相药名剂型规格厂家价格药品情况医师开电子处方时没注意情况出现天开厂家药品明天开外厂家会出现患者2天药名规格药品药费样情况遭遇述问题时候病指出疑问时药师需马审查病说明问题售价素造成问题
16医师开具处方出现问题引起纠纷
着现医院电子处方推广应前手写处方存问题改善（药品名称剂型规格医师会开错）存问题常见问题：合理药药品法量病例处方致麻精药品处方规范等处理方式：明确医生进行联系改正老年行动便利代寻找医生改正减少病返奔波产生问题
17退药引起纠纷
药事理法明确规定药品特殊产品确保病药安全药品出售退换现实活动中退药非常普遍法合理处理难题会造成矛盾引起退药常见原：①患者青霉素头孢菌素类药物敏史然领取药物知道者类需做皮试患者医师方便直接患者开取药处方患者皮试结果没出情况药取走②患者认医师开具药品数量价格昂贵求退药③患者药出现敏良反应严重④患者死亡转科转院等常见处理方法：病未离开发药区 医生认退药远离发药区没拆外部包装阻碍药品出售时候合理理（药物敏病死亡等）申报科室理者进行调节解决
2 药患纠纷防范措施
21认真贯彻执行项规章制度
①全面贯彻中华民国药品理法处方理办法等求法审查调节处方确保调剂药品品质符合求合理高效②全面实施项药政条文理体制执行求全麦面四查十精准合理调配处方减少出现差错问题确保病药安全③规范处方调配流程处方调配流程包括收方审方调配处方包装贴标签复查处方核发药等方面药师病交处方处方监方式求逐审查处方前记正文记否完善清楚明确处方合理性外药适宜性开展检查假处方审查时候指出药合适状况需告诉医师次明确者更正处方假指出出现药错误明显合适医师进行更正拒绝调配处方审查符合求开展处方调配次序调配张处方调配结束进行张处方调配处方调配结束次确认调配药品否处方致确认误方药品发患者发药程中核实患者身份确保处方病例致时根医师处方法量药品说明书等相关容患者进行药安全交代特殊药品储存条件交代[1]④强化贯彻药房药品监体制（麻精药品监高危药品监等）全面药品保存求保存遇药品质量问题时联系部门负责填写药品质量反馈表报药库
22提高药师身素质
着时代发展尤前床新药断研发急剧增医药学知识断发展更新天药师身素质提出更高求药师具备充足专业知识药理学药剂学药物化学药事监条文等外需具备关科目知识床医学床检验学等解观点常识外药师需社会发展潮流持续学科室定期组织药师进行业务学讨活动开展知识讲座医院进修学等便药师解更更新专业知识
23加强药学服务意识
药师需切病中心服务观念站病角度思考分析身改变前医患关系理念[2]前动发药转变成参加病治疗中解关注病站病角度思考心感情遭遇问题时候需开导病病处理难题准备全方位药学业务
24加强药师沟通力培养
药学服务药师病持续沟通活动强化述两者交流辅导病正确药基础药师需全面激发身积极性交流程中进行整理学持续提升病交流技巧通真诚感情病认通真挚感情尊重药师病两者需坦诚相互尊重药师需病认病会合作便提升病药性目前服务活动中药师需持续提升身文素质全面解交流方式全面重视病知情权选择权进组建谐药患关系
25加强监督规范医师处方
医院需组建完善监体制医师开展严格药培育审查规范日常处方活动遵床药求开展安全高效正确药时汇总急诊医师药师进行处方评估合适处方进行整理探究处方合适素学通合理处方床反馈加强药师急诊医师沟通药师现行药品理法规进行床灌输药品合理相关知识传递床医生时药师床药目治疗方案系统解
3讨
药患矛盾门急诊药房现甚发展活动中法躲避问题综述通认真贯彻执行项规章制度提高药师身素质加强药学服务意识加强药师沟通力培养加强监督规范医师处方等方式全面预防降低药患矛盾发生概率求药师工作中严谨工作作风较强效率意识工作计划性提高药学工作质量提升患者满意度前提断优化工作流程断学提高业务力加强药师患者医师间沟通等广患者提供更加优质高效服务
参考文献：
[1] 丹萍院门诊药房处方调配差错分析预防措施[J]黑龙江医药201629(4)353355
[2] 王风 药患纠纷药学服务[J]药学服务研究20044(1)69
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摘 目：合理防范降低院急诊药房药患矛盾出现概率缓目前紧张关系方法：院急诊药房出现紧张矛盾素指出合理处理方案结果：院急诊药房造成药患矛盾根源般药师工作体制贯彻合理调配问题患者身原药品售价原医师出具处方问题退药引起结：通认真贯彻执行项规章制度提高药师身素质加强药学服务意识加强药师沟通力培养加强监督规范医师处方效预防减少药患纠纷
关键词：药师药患纠纷
急诊医院救助急危重病患方时间赛死神抢夺生命组织患者病情具危重复杂性时限急迫性病机逆性综合相关性等特点患者家属心情较急躁焦虑恐惧烦恼等进急诊变成医患药患矛盾发机构院急诊药房综合配方程序（收方→审方→配方→核→发药）需相药师独单独进行急诊病处方药物部分注射剂数目药师确保配方效率时候需审查医师处方正确性价格正确配发药品精准性务重综合药学服务程中加入出现点问题会导致差错造成药患矛盾探究急诊药房药患矛盾出现素高效处理方案具备显著现实作
1 引起药患纠纷原
11药师工作制度执行位引起纠纷
111调配处方时操作流程
药师调配处方时候没全面药品理法求四查十（：查处方科姓名年龄查药品核名称剂型规格数目检查配伍禁忌药品性状方法查药正确性床判断）进行调配处方发生差错事引起纠纷
112交接班制度执行位
交接班时制度规定手未完成事情交代接班药师者接班药师忘记交代事情没标准解决问题导致工作法全面开展利病取药：急诊医师急需抢救药品（甲肾腺素胺碘酮巴胺等）患者开处方取药会护士先药房药抢救患者时果恰遇着药房交接班药师长时间工作疲倦者心焉没交代清楚事情会影响续患者家属收费处结账者影响药房药品电脑账目实物符等问题
113药品理制度执行位
①药品验收制度执行位：药师库房取药品未求全面检验物品名称规格数目生产时间厂家效期外观品质外包装状况等
②药品储存制度执行位：药师未具体说明注明求保存药品例常温储存（温度0—30℃）阴凉储存（温度低20℃）冷藏储存（温度210℃）环境中保存药品药房相湿度维持4575两者间 保存独特标准药品需现实说明书包装表明求相关标准保存开展温湿度监控制超出求范畴时候需时调整记载
③药品货柜理制度执行位
药品验收完药师未规定药品种类原位置摆放货柜没规定定期整理货柜药品药品摆放凌乱导致药品混淆未定期查药品效期出现效期期药品没规定货柜标注高危药品相似药品 效期药品等醒目标志
④药品发放未先产先出效期先出批号发放原
114药师值班程中遇特殊情况者重事件时未时启动科室制定应急预案开绿色通道报级领导科予协助解决耽误患者急救时间续引发纠纷
115药师药交代程中特殊储藏药品未患者家属交代清楚患者储藏导致药品变质失效引发纠纷（：免疫球蛋白血白蛋白储存冰箱冷藏层210℃保存口服活菌制剂需储存冰箱冷藏210℃保存服时温水服等）
12 调配处方差错引起纠纷
调配处方差错包括：药品发放出现问题患者错患者处方张冠李戴药师未认真核患者姓名导致患者误取药品情况遭遇述问题时候药师需维持镇静第稳定病心情取回药品根医师出具处方收费单进行核查假配方问题药师需马改正补充药品病进行诚挚道歉果配方差错核查出原应马积极医师护士沟通联系查实问题解决问题诚恳态度取患者谅解化解纠纷
13药师服务质量患者需求心理目标差距引起纠纷
急诊病会产生急躁容苦闷着急害怕等心理情绪进入医院想马妥善服务治疗假出现等会感受怠慢甚会出现争吵发生激举动取药遇高峰排队时取药患者较患者认病情较严重急切需求优先服务治疗药师工作压力注意力集中手工作时未时予患者答复予顾病觉药师服务甚发生辱骂行终出现矛盾
14患者素引起纠纷
病身素养高低病身利益规章制度者药事理条文出现问题时候病求法达成机会出现抵触感情进发生部分争吵情况次时候会发生病取药监妥导致损害遗失药房咨询药师发放药品数目足需补足遇类情况时药师应首找出患者处方逐处方收费单核药品积极患者沟通起回忆时发药品规格数量果回忆起者确实处方调配正确患者坚持说数量够情况带领患者起科室调取药房监控查实问题解决纠纷
15药品价格引起纠纷
药品价格始终病关注部分般药品价格变化状况：药品公司涨价降价造成售价变化药房更换药品厂家引起价格变动药房存相药名剂型规格厂家价格药品情况医师开电子处方时没注意情况出现天开厂家药品明天开外厂家会出现患者2天药名规格药品药费样情况遭遇述问题时候病指出疑问时药师需马审查病说明问题售价素造成问题
16医师开具处方出现问题引起纠纷
着现医院电子处方推广应前手写处方存问题改善（药品名称剂型规格医师会开错）存问题常见问题：合理药药品法量病例处方致麻精药品处方规范等处理方式：明确医生进行联系改正老年行动便利代寻找医生改正减少病返奔波产生问题
17退药引起纠纷
药事理法明确规定药品特殊产品确保病药安全药品出售退换现实活动中退药非常普遍法合理处理难题会造成矛盾引起退药常见原：①患者青霉素头孢菌素类药物敏史然领取药物知道者类需做皮试患者医师方便直接患者开取药处方患者皮试结果没出情况药取走②患者认医师开具药品数量价格昂贵求退药③患者药出现敏良反应严重④患者死亡转科转院等常见处理方法：病未离开发药区 医生认退药远离发药区没拆外部包装阻碍药品出售时候合理理（药物敏病死亡等）申报科室理者进行调节解决
2 药患纠纷防范措施
21认真贯彻执行项规章制度
①全面贯彻中华民国药品理法处方理办法等求法审查调节处方确保调剂药品品质符合求合理高效②全面实施项药政条文理体制执行求全麦面四查十精准合理调配处方减少出现差错问题确保病药安全③规范处方调配流程处方调配流程包括收方审方调配处方包装贴标签复查处方核发药等方面药师病交处方处方监方式求逐审查处方前记正文记否完善清楚明确处方合理性外药适宜性开展检查假处方审查时候指出药合适状况需告诉医师次明确者更正处方假指出出现药错误明显合适医师进行更正拒绝调配处方审查符合求开展处方调配次序调配张处方调配结束进行张处方调配处方调配结束次确认调配药品否处方致确认误方药品发患者发药程中核实患者身份确保处方病例致时根医师处方法量药品说明书等相关容患者进行药安全交代特殊药品储存条件交代[1]④强化贯彻药房药品监体制（麻精药品监高危药品监等）全面药品保存求保存遇药品质量问题时联系部门负责填写药品质量反馈表报药库
22提高药师身素质
着时代发展尤前床新药断研发急剧增医药学知识断发展更新天药师身素质提出更高求药师具备充足专业知识药理学药剂学药物化学药事监条文等外需具备关科目知识床医学床检验学等解观点常识外药师需社会发展潮流持续学科室定期组织药师进行业务学讨活动开展知识讲座医院进修学等便药师解更更新专业知识
23加强药学服务意识
药师需切病中心服务观念站病角度思考分析身改变前医患关系理念[2]前动发药转变成参加病治疗中解关注病站病角度思考心感情遭遇问题时候需开导病病处理难题准备全方位药学业务
24加强药师沟通力培养
药学服务药师病持续沟通活动强化述两者交流辅导病正确药基础药师需全面激发身积极性交流程中进行整理学持续提升病交流技巧通真诚感情病认通真挚感情尊重药师病两者需坦诚相互尊重药师需病认病会合作便提升病药性目前服务活动中药师需持续提升身文素质全面解交流方式全面重视病知情权选择权进组建谐药患关系
25加强监督规范医师处方
医院需组建完善监体制医师开展严格药培育审查规范日常处方活动遵床药求开展安全高效正确药时汇总急诊医师药师进行处方评估合适处方进行整理探究处方合适素学通合理处方床反馈加强药师急诊医师沟通药师现行药品理法规进行床灌输药品合理相关知识传递床医生时药师床药目治疗方案系统解
3讨
药患矛盾门急诊药房现甚发展活动中法躲避问题综述通认真贯彻执行项规章制度提高药师身素质加强药学服务意识加强药师沟通力培养加强监督规范医师处方等方式全面预防降低药患矛盾发生概率求药师工作中严谨工作作风较强效率意识工作计划性提高药学工作质量提升患者满意度前提断优化工作流程断学提高业务力加强药师患者医师间沟通等广患者提供更加优质高效服务
参考文献：
[1] 丹萍院门诊药房处方调配差错分析预防措施[J]黑龙江医药201629(4)353355
[2] 王风 药患纠纷药学服务[J]药学服务研究20044(1)69
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