经验交流：优化“接诉即办”以高解决率赢得高满意度


优化接诉办高解决率赢高满意度
市着眼畅通群众诉求反映渠道全面推行接诉办改革12345政务服务便民热线网络台渠道聚焦接转办督考六环节积极构建号呼入集中受理分级办理限时办结双反馈闭环工作机制着力解决群众急难愁盼问题问题快响应率高解决率赢群众高满意度
拓宽接诉渠道群众诉求线受理整合热线号呼实现110119120122等职部门31条热线实时互联互通受理直派升级台扩容量现12345政务服务便民热线系统进行升级改造增加工智语音识等功扩容热线工作场增加热线接听工作员18名设立热线专席优化营商环境专席新增话务接口32条网受理线办政府门户网站金x快办微信程序设置12345热线专栏新建完善微信程序等台功拓宽诉求线受理渠道托群服务中心970村（社区）全覆盖设立接诉办窗口造集建设矛盾化解服务代办等功体全素网格1807
二科学分析研判接诉办精准派单根事项分类相关职责清单科学分析研判问题诉求通简单诉求直派复杂诉求双派跨界诉求联派实现接诉办精准派单简单诉求直派辖权属部门单位职职责
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直派县区政府市直部门承担公服务职企事业单位办理实行市区体扁化运行做条热线听诉求张单子底复杂诉求双派问题相复杂时涉县区市直部门单位需构建长效机制诉求明确办协办责协调联动解决诉求跨界诉求联派需跨县区跨部门解决复杂问题首接单位召集相关部门现场调度集体会诊联合认定拆分诉求事项细化职责分工协推进解决
三限时分级办理类诉求效回应建立限时办理协联办等机制群众诉求实行闭环式理7×24时迅速响应根诉求轻重缓急程度实行办3时24时3天7天五类处置模式时响应时办理双反馈制度高效处理诉求承办县区单位规定时限时诉求12345政务服务便民热线台反馈诉求事项办理情况挂牌办理诉求确需较长时间解决诉求热线台意延长办结期限短时间难解决诉求列入挂牌理明确挂牌事项范围标准程序实行挂牌销号监督提醒确保诉求件件回音事事着落
四进督查考评实时盯办底加督办力度实行12345政务服务便民热线台红黄灯日常督办提示承办单位未规定时间热线台反馈办理情况安排专实时盯办热线台动电话督办强化考核评价接诉办纳入年度工作实绩考核指标体系全市政履责督考体化台作评价领导班子领导干部工作实绩履职履责重容建立周分析月通报季评价机制季度考核结果县区部门进行点评约谈倒逼承办单位认真履职履责做回访评议完善热线考核评议办法承办单位办理情况进行满意度调查
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五强化结果运月题系统施治联动协处理聚焦解决重点民生诉求定期梳理汇总热线台网民留言信访反映等群众关心关注热点难点问题提前谋划科学研判精准施策集中力量协调解决通诉求解决类问题案例带动片治理月题办理群众反映强烈反复出现迫切需解决热点难点问题时推送纳入月题机制截目前已开展月题13次系统解决全市停车难物业理食品安全等问题未诉先办治理教育医疗卫生住房供暖优化营商环境等领域集中事项集中高频诉求总结梳理反馈相关县区部门通举反三点带面集中力量攻坚解决做动治理未诉先办
市深化推行运行体化台智化渠道样化回访全
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量化制度体系化接诉办改革推动部门县区目光身子办举反三处理性诉求解决性问题接诉办未诉先办基层治理更加智高效接诉办改革工作实施12345热线接通率期办结率群众满意率分提升1001009973
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