海底捞新员工三日入职培训教材
第天：
：H海底捞H三目标
1海底捞创造公公正工作坏境
2致力双手改变命运价值观海底捞变成现实
3海底捞开全国
二：海底捞服务宗旨
1细心耐心周热情
2客件事成事做
三：H海底捞员工H四准
1准脸色客准客争吵
2准客扮轻视客议客
3准客认识知道客议客
4客掉餐厅物品容纳动交吧台
四：海底捞含义
1
员工解释
海：海宽阔（品牌）穷
2底：海底捞原位员工必须底层做起
3捞：综合素质勤劳双手改变命运
4客解释：H海底捞火锅H海样穷食物应顾客品尝 五：海底捞原
必须位勤快怕笨愿教
H特色火锅项目招商：18996111440 映 19 题牛肉馆水云坊青鱼豆捞H
六：海底捞 14 岗位
店长堂理堂理（厨房）吧台门迎司机保安骨干员工收货美甲（
优秀员工）擦鞋（优秀员工）游乐园电工质检员工
七：培训基员工求
1排队吃饭必须排队准抢先
2节约粮食
3吃饭时脚准踩踏桌椅必须放违反清理饭堂桌椅
4饭时必须饭师傅说声谢谢
5未批准准离开培训基违反直接出名
6男生仪容求：必须留寸头剔须剪指甲
女生仪容求：发眉准戴金银首饰留指甲已婚女士佩戴结婚戒指
八：课求
1坐姿倚翘腿
2课时手机必须关机状态违反培训师没收保培训结束交
3准瞌睡
4准说话
5禁止抽烟
九：宿舍求
1宿舍员工选举宿舍长旦认必须服
2进入宿舍必须穿拖鞋（鞋子放宿舍外鞋柜）
3床放床单枕头子床底准放：脸盆鞋袜子 4宿舍员工袜子必须天清洗违反清理宿舍员工袜子免影响
健康
5宿舍准抽烟
6早起床必须碟床品整理干净必须统
第二天：
：H海底捞考勤制度H
1薪酬制度
⑴服务员基工资：1080 元月二级员工 1100 元月级员工 1120 元月
⑵工龄工资：员工满年加 40 元两年 80 元三年 120 元四年 120 元五年 140
元
⑶公司月新员工月 2 天带薪公休满年月 3 天三年月 4 天
⑷新进员工进店标准：14 号前公休天14 号没公休
⑸员工辞职必须提前 15 天提前离职公司结算工资
新进员工月店方扣员工 20 元作公司保证金店方许正常辞职退保证金
否退
二：迟奖罚制度
1迟 1—5 分钟扣 05 元迟 5—30 分钟扣 10 元迟 30—120 分钟扣半天工资
迟 120 分钟处矿工天处罚必须常班
2月迟三次发基工资月底奖金扣
3私事请假休息早退视旷工
4处罚标准：普通员工迟半天扣 20 元天扣 40 元月底发基工资
5员工旷工天名开
6干部级员工旷工直接开处理
三：事理条例（点直接解聘） 1受聘者业务技术水差考核接受胜职岗位求
2违反工作规章制度批评改正
3受聘者长期请假
4旷工
5员工身体状态适应岗位求
6违反国家法律法规
备注：员工解聘辞退必须办理解聘手续三天离开店宿舍
四：规章制度：
轻度失员工点：
1班时间衣冠整
2班时穿工服进入店者工服齐佩戴员工牌号佩戴指定方
3工作时间餐厅电话办理私事
4工作时间吃东西聊天围成团
5班应店逗留扰正常班员工
6店高声喧哗发出怪吹口哨
7吐痰纸屑杂物
8遵守店安全条例
9违反部门常规
10工作时间佩戴手机（店理外）
11负责范围储放饮料私物品
较重失员工点：
1工作时间睡觉
2擅离工作岗位常迟
3客礼貌客争辩 4店宿舍动参变相赌博活动
5未许私配取宿舍餐厅钥匙
6搬弄非诽谤影响团结公司声誉
7未立缴客遗留物品拣物品
8店相关领导允许带亲戚朋友店者宿舍逗留
9工作时间擅离工作岗位做工作相关事情
10未批准回宿舍休息
严重失员工点
1工作时间醉酒
2贪污盗窃受贿行贿
3意损坏公物客品
4架斗殴
项处理方法
轻度失处理方法：处相关处理外批评教育方法
较重失处理方法：采取罚款限期改正填写失单
严重失处理方法：扣月工资名情节严重者追究法律责
员工单独外面网吧网直接开
五：员工生日聚餐标准
1员工间生日送生日礼物超 10 元
2员工吃饭生日必须 AA 制
3员工间生日消费金额超两百元
H特色火锅项目招商：18996111440 映 19 题牛肉馆水云坊青鱼豆捞H
六：海底捞宣誓词
宣誓：愿意努力工作盼明天会更 愿意尊重位事需家关心
愿意诚实问心愧
愿意接受意见太需成功
坚信付出终回报
七：海底捞店歌：携手明天
唱着样旋律创美明天怀着样梦想时刻发奋图强飞跃成长
创业坚强心连心起度艰难手拉手分秒肩作战创造奇迹拥梦想知恩
图报双手创造未
带着样目标创美明天怀着家期时刻发奋图强带着母亲等长城终
天会实现心连心起度艰难手拉手分秒肩作战创造奇迹拥梦想知
恩图报双手创造未
八：海底捞员工创造发展途径
走理路线：
1新员工——合格员工——优秀员工——实领班——优秀领班——实堂理——优
秀堂理——实店理——优秀店理——实区理——片区理——总理
——董事长
2年龄偏员工
新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续 3 月选）——标兵（连续 5 月
选）——劳模（连续 6 月选）——功勋（相店理福利遇）
注：成名合格员工基标准
1业务熟练顾客满意率较高
2团结事
3工作动积极性强
4工作责心强
5员工情绪稳定
6准确快速完成级交务
7违反规章制度 8劳怨怕苦怕累
九：海底捞岗位分化流程
1门迎组：
保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——发票
2服务组：
服务员——发毛巾员——前堂保洁员
3菜房
洗菜员——备菜员——菜员——切羊肉肥牛员
4传菜组
传菜员——收台员——汤豆浆员——切果盘员——柠檬水配制员——水果房
5油碟房
油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
6配料房
配料师——葱段——红油——花椒面——呼——药材——员工餐——捞面——电工——
吃房
7保洁组
洗杯员——洗毛巾员——洗碗员——嫂走道员——扫卫生间员——洗碗间
8凉菜房
凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐
9库房
办公室员——出纳——会计
第三天
培训讲师：周莉 ：海底捞岗位描述
1欢迎顾客时目光注视方顾客感受热情笑容
2员工友善话语表示欢迎重复机械问候语
3客桌 5 秒必须服务员接
4老孩残疾应该做特需服务
案例：位顾客餐前车祸腿骨折段法楼餐该店保安立通知店
理店理马组织 6 名年轻传菜部员工室停车场凳子该顾客楼梯间抬 3
楼餐时该顾客感动流眼泪该顾客成海底捞忠实顾客
5员工应该客点菜品快速准确传递菜房
6保证客满意情况认真服务争取做操作流程漏项掉项
7配备品具
8服务员应保证帐单准确性做唱收唱付提前找零
9时恢复摆台工作
10时做走岗位净
11时关灯关气
12做餐前餐电脑正常关闭
13做突发事件处理创造感动
14做授权工作
15 紧急预案处理停水电气客架处理
16 区域走桌关桌灯等客走完关灯
备注：服务员餐前准备工作否位：
1笔 3 支备翻台餐具火机火柴烟灰缸餐巾纸
2炉具否气否正常火
3动询问顾客否需发票
4客钱埋单必须说谢谢 5客埋单带收银夹装零钱袋送薄荷糖
6处理问题应第时间
岗位描述目提高翻台率
二：岗位职责
发毛巾员：
1客发毛巾时面带微笑热情方保证热毛巾量质量（80 度）
2顾客桌两分钟递热毛巾称呼先生女士发毛巾分清次动作规范
3桌位顾客换毛巾次数低 4 次顾客特需求高 6 次需必勉强
4满足顾客合理求
5顾客身边走时定路招呼
6突发事件应急处理破餐具客呕吐等
7时准备原材料具
保洁员：
1拾客物品应时交
2欢迎顾客时目光注视方友善话语表示欢迎心路滑顾客感
受热情
3严格卫生标准进行
4满足顾客合理求
5顾客身边走时定路招呼
6突发事件应急处理破餐具客呕吐等
7时准备原材料具
传菜员：
1站岗前准备足够干净托盘（50 块）托盘布（50 块）保持托盘卫生干净
脏时更换
2托盘物品挤压摞叠 3传菜生做 6 端：标准量符端颜色纯断形状符合求端熟热
端卫生合求端菜品点缀端
4传菜程中应热情礼貌招呼客满足顾客合理求
5时回收餐具必须做回走空路
6保持站姿端正认真等端菜穿菜时注意安全必须做快走慢跑撞客
事
送柠檬水汤豆浆员：
1午 11 点午 5 点半检查否位
2保证汤豆浆 80 度柠檬水质量卫生
3汤豆浆柠檬水时供应确保安客区域位短缺
4面顾客时目光注视方友善华语表示顾客欢迎顾客感受热情笑
容满足顾客合理求
5柠檬水制作必须量化标准
6负责汤壶豆浆壶保证干净卫生摆放整齐
7注意操作现场卫生
8满足顾客合理求时写作服务员做服务收台工作
注：汤时转移避免浪费
9生意低峰期做组汤豆浆转移工作收尾工作
收台员：
1首先收台前检查顾客意识物品
2餐桌收台时间 2—3 分钟全部完成
3收台中客礼貌微笑者点头运敬语问候
4收台程中取锅圈减少噪音保护餐具时准备条毛巾擦凳子
5餐桌表面卫生干净油渍杂物凳子五水渍协助服务员恢复台面
6擦桌子水毛巾时更换保持干净 7收台准备工作应齐全干湿毛巾三条桶
三：五声四勤
五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声
四勤：眼勤：眼六路耳听八方重注意客神态：招手探头
嘴勤：做未声先
手勤：做客想前做前
腿勤：速度
四：服务员敢动客介绍
例：李什事请
五：服务员样精神面貌？
答：做事开朗乐观方拘谨扭捏表里襟怀坦然存心机热情
充满活力进取进心
切企业重班带情绪遇事冷静慌遇客答问百问烦百答厌
注：服务员懂懂切忌作老练
：客问长城里？乱回答
六：服务员十四字礼貌语
请谢谢起您见没关系欢迎光
H特色火锅项目招商：18996111440 映 19 题牛肉馆水云坊青鱼豆捞H
七：海底捞发展史
培训师：总理助理
1海底捞原名：楼外楼现更名四川省简阳市海底捞餐饮限公司
2总理：张勇
3专营：四川药膳火锅
4现职员工：3000 农村 5发展：
1994 年 3 月：海底捞简阳市偏僻巷开足 72 米水珠店 4 张
桌子设施简陋情况迈出第步
1998 年 9 月：张勇成功引进豆花鱼道菜味型占领市场四川 72 米发展
西安 1400 米正规化餐厅严格求餐厅服务菜品质量
2001 年 1 月：陕西西安二店
2002 年 4 月：西安三店
2002 年 12 月：河南郑州店
2003 年 5 月：西安四店
2003 年 12 月：郑州二店
2004 年 7 月：北京店
2005 年 2 月：郑州三店
2005 年 4 月：西安五店
2005 年 7 月：北京二店
2005 年 7 月：河南焦作店
2006 年 5 月：北京三店
2006 年 9 月：北京四店
2006 年 10 月：北京五店
2007 年 1 月：海店
2007 年 2 月：郑州四店
2007 年 6 月：北京六店
2007 年 6 月：北京七店
2007 年 6 月：北京八店
2007 年 11 月：北京九店
2007 年 12 月：北京十店 2007 年 12 月：海二店
2007 年 12 月：海三店
2007 年 12 月：西安六店
2007 年 12 月：天津店
六：公司高压线
1品说谎
2勤劳喜欢懒惰员工
3敬业
4诚实
5孝敬父母（海底捞工作改变命运价值观否改变家命运价值
观做？？？
案例：西安店名服务员年半时间升店长职位月工资 4000—5000
现生活较宽裕忘记原现月买化妆品 1000 元买衣服 1000 元吃
零食 1000 元万万没想远千公里外孩没鞋穿难道样做改变
命运价值观？
七：服务员权吧台助 200 元先解决顾客问题
课提：6 办？
1讨样理解授权工作？
2心豆浆撒顾客身该办？
3客锅底菜品出现质量问题该办？
4遇喝醉酒客该样服务？
5遇客折该办？
6遇餐厅停电该办？
八：海底捞员工操作程中应首先避开老孩 九：海底捞品牌
提问：M 代表什？
KFC 代表什？
海底捞品牌员工创造
十：激励员工方法
非常耶
游戏：
考验员工反应力
游戏名称：数青蛙
规：五组分说：青蛙张嘴两眼睛四条腿次增加错淘汰
赢奖励乐瓶
游戏二：
游戏名称：起拍掌
规：家齐拍掌拍声音齐止
目：家心溶起齐心协力完成
环境创造
农村没文化环境乡村路便扔果皮纸屑说
正常事果带天安门广场带袋橘子会吃完动桔子皮放
袋子里面已接受种严谨环境明白桔子皮便乱扔
家庭家庭会成员带家温暖家家规家规严格家庭
里受良教育积极动素质快提升
做理写毛笔字样写出 10 模样山字？
肯定做必须时间磨练学
十：事理
1入职员工必须求认真填写档案已便公司调动
2规范员工档案表（附员工入职表） 十二：海底捞员工宿舍理规定
1班回宿舍途中衣着整齐马路准闯红灯
2严禁外出附餐馆吃店吃饭统店里餐违反者第次罚款 10
元第二次开
3进入住宅区时轻手轻脚声喧哗做尊老爱幼礼貌
4坐电梯时般情况坐货电梯时必须排队等必须遵守电梯制度
次超 13 电梯准抽烟
5通道准追赶闹唱歌放轻脚步放低声音保持安静免影响休
息遵守者律重罚
6男生女生互串寝室事必须寝室长意否违反次罚款 50 元
7宿舍方角落准吐痰扔垃圾准宿舍方抽烟
发现次罚款 10 元
8宿舍理员必须熟悉水电开关时注意节约水电发现重罚
9保护爱护宿舍家电设备准墙乱画损坏拆卸家电设备
10刷子脸盆鞋子必须统摆放整齐干净
11宿舍员工工衣乱乱穿准宿舍员工洗发水香皂毛巾牙膏等
物品违反律重罚宿舍员工物品招呼律名
12床放枕头子适备盒子床铺必须干净整洁统摆放整齐
13宿舍私乱接插头
14休息员工电视时间规定：早 11 点午 4 点半关电视时间：午 2 点晚
12：30电视声音影响休息违反者罚款宿舍长 10 元
15熄灯时间规定：中班 22：30晚班 24：30
H特色火锅项目招商：18996111440 映 19 题牛肉馆水云坊青鱼豆捞H
北京海底捞调查报告
顾客等位区 1设置宽等位区域设折叠桌椅桌子套桌布
①等位顾客提供休闲娱乐项目
：跳棋五子棋象棋陆战旗扑克等
②提供免费额外服务
：女士提供美甲（时间 18002300）男士提供擦鞋服务网
③分季节提供丰富免费食品饮品
：萝卜干橙子苹果西瓜黄豆炸虾皮薄荷糖柠檬水豆浆（点餐时 3 元杯）
2等位顾客实话实说（告诉等候需时间实情）例：您少需等半时
3等位信息 LED 时显示提醒顾客免费提供服务项目
4设置童游乐园方便带孩顾客安排专醒目详细告示
二关餐感受
1服务
①洗手间洁净
＊男女洗手间配名叔姐蔼礼笑容掬（笑非常位令印象深刻）
＊清扫员动位顾客挤洗手液递擦手纸甚时候会敲背
＊洗手间清洁仅拖双手加毛巾清理保证面水渍异味
②设置专门接部门收台部门清洁部门
③员工顾客提醒问候位
＊顾客路台阶时服务员提醒：心台阶
＊客问洗手间时服务员会顾客送洗手间门口
＊顾客服务员时会立停手中事情顾客服务
＊迎宾微笑位八颗牙齿热情洋溢
④餐途中 ＊顾客手机放桌五分钟会服务员手机套手机袋
＊果桌面没烟盅顾客抽烟时提供
＊时专木板白汤锅中产生泡沫
＊整餐途中提供 23 次热毛巾
＊点餐语标准
＊店理服务员会常巡台分菜分菜程中会友善顾客沟通目加快翻台
＊日常药品准备时提供需求顾客（感药防中暑药胃药消化药）例子：
十滴水
＊会调节客情绪
＊收台前会顾客带桌前收餐具擦桌子（ 3 条专毛巾）极快成表演具
观赏性
＊传菜速度快服务员传菜员竞走跑速度
＊客户理带动员工做服务
2出品
＊火锅红油专袋装桌感觉干净卫生
＊中途拉面表演
＊会告诉顾客品汤点
＊出品速度快3 分钟齐
＊特色菜外烫菜点半份
海底捞新员工三日入职培训教材
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第天：
：H海底捞H三目标
1海底捞创造公公正工作坏境
2致力双手改变命运价值观海底捞变成现实
3海底捞开全国
二：海底捞服务宗旨
1细心耐心周热情
2客件事成事做
三：H海底捞员工H四准
1准脸色客准客争吵
2准客扮轻视客议客
3准客认识知道客议客
4客掉餐厅物品容纳动交吧台
四：海底捞含义
1
员工解释
海：海宽阔（品牌）穷
2底：海底捞原位员工必须底层做起
3捞：综合素质勤劳双手改变命运
4客解释：H海底捞火锅H海样穷食物应顾客品尝 五：海底捞原
必须位勤快怕笨愿教
H特色火锅项目招商：18996111440 映 19 题牛肉馆水云坊青鱼豆捞H
六：海底捞 14 岗位
店长堂理堂理（厨房）吧台门迎司机保安骨干员工收货美甲（
优秀员工）擦鞋（优秀员工）游乐园电工质检员工
七：培训基员工求
1排队吃饭必须排队准抢先
2节约粮食
3吃饭时脚准踩踏桌椅必须放违反清理饭堂桌椅
4饭时必须饭师傅说声谢谢
5未批准准离开培训基违反直接出名
6男生仪容求：必须留寸头剔须剪指甲
女生仪容求：发眉准戴金银首饰留指甲已婚女士佩戴结婚戒指
八：课求
1坐姿倚翘腿
2课时手机必须关机状态违反培训师没收保培训结束交
3准瞌睡
4准说话
5禁止抽烟
九：宿舍求
1宿舍员工选举宿舍长旦认必须服
2进入宿舍必须穿拖鞋（鞋子放宿舍外鞋柜）
3床放床单枕头子床底准放：脸盆鞋袜子 4宿舍员工袜子必须天清洗违反清理宿舍员工袜子免影响
健康
5宿舍准抽烟
6早起床必须碟床品整理干净必须统
第二天：
：H海底捞考勤制度H
1薪酬制度
⑴服务员基工资：1080 元月二级员工 1100 元月级员工 1120 元月
⑵工龄工资：员工满年加 40 元两年 80 元三年 120 元四年 120 元五年 140
元
⑶公司月新员工月 2 天带薪公休满年月 3 天三年月 4 天
⑷新进员工进店标准：14 号前公休天14 号没公休
⑸员工辞职必须提前 15 天提前离职公司结算工资
新进员工月店方扣员工 20 元作公司保证金店方许正常辞职退保证金
否退
二：迟奖罚制度
1迟 1—5 分钟扣 05 元迟 5—30 分钟扣 10 元迟 30—120 分钟扣半天工资
迟 120 分钟处矿工天处罚必须常班
2月迟三次发基工资月底奖金扣
3私事请假休息早退视旷工
4处罚标准：普通员工迟半天扣 20 元天扣 40 元月底发基工资
5员工旷工天名开
6干部级员工旷工直接开处理
三：事理条例（点直接解聘） 1受聘者业务技术水差考核接受胜职岗位求
2违反工作规章制度批评改正
3受聘者长期请假
4旷工
5员工身体状态适应岗位求
6违反国家法律法规
备注：员工解聘辞退必须办理解聘手续三天离开店宿舍
四：规章制度：
轻度失员工点：
1班时间衣冠整
2班时穿工服进入店者工服齐佩戴员工牌号佩戴指定方
3工作时间餐厅电话办理私事
4工作时间吃东西聊天围成团
5班应店逗留扰正常班员工
6店高声喧哗发出怪吹口哨
7吐痰纸屑杂物
8遵守店安全条例
9违反部门常规
10工作时间佩戴手机（店理外）
11负责范围储放饮料私物品
较重失员工点：
1工作时间睡觉
2擅离工作岗位常迟
3客礼貌客争辩 4店宿舍动参变相赌博活动
5未许私配取宿舍餐厅钥匙
6搬弄非诽谤影响团结公司声誉
7未立缴客遗留物品拣物品
8店相关领导允许带亲戚朋友店者宿舍逗留
9工作时间擅离工作岗位做工作相关事情
10未批准回宿舍休息
严重失员工点
1工作时间醉酒
2贪污盗窃受贿行贿
3意损坏公物客品
4架斗殴
项处理方法
轻度失处理方法：处相关处理外批评教育方法
较重失处理方法：采取罚款限期改正填写失单
严重失处理方法：扣月工资名情节严重者追究法律责
员工单独外面网吧网直接开
五：员工生日聚餐标准
1员工间生日送生日礼物超 10 元
2员工吃饭生日必须 AA 制
3员工间生日消费金额超两百元
H特色火锅项目招商：18996111440 映 19 题牛肉馆水云坊青鱼豆捞H
六：海底捞宣誓词
宣誓：愿意努力工作盼明天会更 愿意尊重位事需家关心
愿意诚实问心愧
愿意接受意见太需成功
坚信付出终回报
七：海底捞店歌：携手明天
唱着样旋律创美明天怀着样梦想时刻发奋图强飞跃成长
创业坚强心连心起度艰难手拉手分秒肩作战创造奇迹拥梦想知恩
图报双手创造未
带着样目标创美明天怀着家期时刻发奋图强带着母亲等长城终
天会实现心连心起度艰难手拉手分秒肩作战创造奇迹拥梦想知
恩图报双手创造未
八：海底捞员工创造发展途径
走理路线：
1新员工——合格员工——优秀员工——实领班——优秀领班——实堂理——优
秀堂理——实店理——优秀店理——实区理——片区理——总理
——董事长
2年龄偏员工
新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续 3 月选）——标兵（连续 5 月
选）——劳模（连续 6 月选）——功勋（相店理福利遇）
注：成名合格员工基标准
1业务熟练顾客满意率较高
2团结事
3工作动积极性强
4工作责心强
5员工情绪稳定
6准确快速完成级交务
7违反规章制度 8劳怨怕苦怕累
九：海底捞岗位分化流程
1门迎组：
保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——发票
2服务组：
服务员——发毛巾员——前堂保洁员
3菜房
洗菜员——备菜员——菜员——切羊肉肥牛员
4传菜组
传菜员——收台员——汤豆浆员——切果盘员——柠檬水配制员——水果房
5油碟房
油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
6配料房
配料师——葱段——红油——花椒面——呼——药材——员工餐——捞面——电工——
吃房
7保洁组
洗杯员——洗毛巾员——洗碗员——嫂走道员——扫卫生间员——洗碗间
8凉菜房
凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐
9库房
办公室员——出纳——会计
第三天
培训讲师：周莉 ：海底捞岗位描述
1欢迎顾客时目光注视方顾客感受热情笑容
2员工友善话语表示欢迎重复机械问候语
3客桌 5 秒必须服务员接
4老孩残疾应该做特需服务
案例：位顾客餐前车祸腿骨折段法楼餐该店保安立通知店
理店理马组织 6 名年轻传菜部员工室停车场凳子该顾客楼梯间抬 3
楼餐时该顾客感动流眼泪该顾客成海底捞忠实顾客
5员工应该客点菜品快速准确传递菜房
6保证客满意情况认真服务争取做操作流程漏项掉项
7配备品具
8服务员应保证帐单准确性做唱收唱付提前找零
9时恢复摆台工作
10时做走岗位净
11时关灯关气
12做餐前餐电脑正常关闭
13做突发事件处理创造感动
14做授权工作
15 紧急预案处理停水电气客架处理
16 区域走桌关桌灯等客走完关灯
备注：服务员餐前准备工作否位：
1笔 3 支备翻台餐具火机火柴烟灰缸餐巾纸
2炉具否气否正常火
3动询问顾客否需发票
4客钱埋单必须说谢谢 5客埋单带收银夹装零钱袋送薄荷糖
6处理问题应第时间
岗位描述目提高翻台率
二：岗位职责
发毛巾员：
1客发毛巾时面带微笑热情方保证热毛巾量质量（80 度）
2顾客桌两分钟递热毛巾称呼先生女士发毛巾分清次动作规范
3桌位顾客换毛巾次数低 4 次顾客特需求高 6 次需必勉强
4满足顾客合理求
5顾客身边走时定路招呼
6突发事件应急处理破餐具客呕吐等
7时准备原材料具
保洁员：
1拾客物品应时交
2欢迎顾客时目光注视方友善话语表示欢迎心路滑顾客感
受热情
3严格卫生标准进行
4满足顾客合理求
5顾客身边走时定路招呼
6突发事件应急处理破餐具客呕吐等
7时准备原材料具
传菜员：
1站岗前准备足够干净托盘（50 块）托盘布（50 块）保持托盘卫生干净
脏时更换
2托盘物品挤压摞叠 3传菜生做 6 端：标准量符端颜色纯断形状符合求端熟热
端卫生合求端菜品点缀端
4传菜程中应热情礼貌招呼客满足顾客合理求
5时回收餐具必须做回走空路
6保持站姿端正认真等端菜穿菜时注意安全必须做快走慢跑撞客
事
送柠檬水汤豆浆员：
1午 11 点午 5 点半检查否位
2保证汤豆浆 80 度柠檬水质量卫生
3汤豆浆柠檬水时供应确保安客区域位短缺
4面顾客时目光注视方友善华语表示顾客欢迎顾客感受热情笑
容满足顾客合理求
5柠檬水制作必须量化标准
6负责汤壶豆浆壶保证干净卫生摆放整齐
7注意操作现场卫生
8满足顾客合理求时写作服务员做服务收台工作
注：汤时转移避免浪费
9生意低峰期做组汤豆浆转移工作收尾工作
收台员：
1首先收台前检查顾客意识物品
2餐桌收台时间 2—3 分钟全部完成
3收台中客礼貌微笑者点头运敬语问候
4收台程中取锅圈减少噪音保护餐具时准备条毛巾擦凳子
5餐桌表面卫生干净油渍杂物凳子五水渍协助服务员恢复台面
6擦桌子水毛巾时更换保持干净 7收台准备工作应齐全干湿毛巾三条桶
三：五声四勤
五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声
四勤：眼勤：眼六路耳听八方重注意客神态：招手探头
嘴勤：做未声先
手勤：做客想前做前
腿勤：速度
四：服务员敢动客介绍
例：李什事请
五：服务员样精神面貌？
答：做事开朗乐观方拘谨扭捏表里襟怀坦然存心机热情
充满活力进取进心
切企业重班带情绪遇事冷静慌遇客答问百问烦百答厌
注：服务员懂懂切忌作老练
：客问长城里？乱回答
六：服务员十四字礼貌语
请谢谢起您见没关系欢迎光
H特色火锅项目招商：18996111440 映 19 题牛肉馆水云坊青鱼豆捞H
七：海底捞发展史
培训师：总理助理
1海底捞原名：楼外楼现更名四川省简阳市海底捞餐饮限公司
2总理：张勇
3专营：四川药膳火锅
4现职员工：3000 农村 5发展：
1994 年 3 月：海底捞简阳市偏僻巷开足 72 米水珠店 4 张
桌子设施简陋情况迈出第步
1998 年 9 月：张勇成功引进豆花鱼道菜味型占领市场四川 72 米发展
西安 1400 米正规化餐厅严格求餐厅服务菜品质量
2001 年 1 月：陕西西安二店
2002 年 4 月：西安三店
2002 年 12 月：河南郑州店
2003 年 5 月：西安四店
2003 年 12 月：郑州二店
2004 年 7 月：北京店
2005 年 2 月：郑州三店
2005 年 4 月：西安五店
2005 年 7 月：北京二店
2005 年 7 月：河南焦作店
2006 年 5 月：北京三店
2006 年 9 月：北京四店
2006 年 10 月：北京五店
2007 年 1 月：海店
2007 年 2 月：郑州四店
2007 年 6 月：北京六店
2007 年 6 月：北京七店
2007 年 6 月：北京八店
2007 年 11 月：北京九店
2007 年 12 月：北京十店 2007 年 12 月：海二店
2007 年 12 月：海三店
2007 年 12 月：西安六店
2007 年 12 月：天津店
六：公司高压线
1品说谎
2勤劳喜欢懒惰员工
3敬业
4诚实
5孝敬父母（海底捞工作改变命运价值观否改变家命运价值
观做？？？
案例：西安店名服务员年半时间升店长职位月工资 4000—5000
现生活较宽裕忘记原现月买化妆品 1000 元买衣服 1000 元吃
零食 1000 元万万没想远千公里外孩没鞋穿难道样做改变
命运价值观？
七：服务员权吧台助 200 元先解决顾客问题
课提：6 办？
1讨样理解授权工作？
2心豆浆撒顾客身该办？
3客锅底菜品出现质量问题该办？
4遇喝醉酒客该样服务？
5遇客折该办？
6遇餐厅停电该办？
八：海底捞员工操作程中应首先避开老孩 九：海底捞品牌
提问：M 代表什？
KFC 代表什？
海底捞品牌员工创造
十：激励员工方法
非常耶
游戏：
考验员工反应力
游戏名称：数青蛙
规：五组分说：青蛙张嘴两眼睛四条腿次增加错淘汰
赢奖励乐瓶
游戏二：
游戏名称：起拍掌
规：家齐拍掌拍声音齐止
目：家心溶起齐心协力完成
环境创造
农村没文化环境乡村路便扔果皮纸屑说
正常事果带天安门广场带袋橘子会吃完动桔子皮放
袋子里面已接受种严谨环境明白桔子皮便乱扔
家庭家庭会成员带家温暖家家规家规严格家庭
里受良教育积极动素质快提升
做理写毛笔字样写出 10 模样山字？
肯定做必须时间磨练学
十：事理
1入职员工必须求认真填写档案已便公司调动
2规范员工档案表（附员工入职表） 十二：海底捞员工宿舍理规定
1班回宿舍途中衣着整齐马路准闯红灯
2严禁外出附餐馆吃店吃饭统店里餐违反者第次罚款 10
元第二次开
3进入住宅区时轻手轻脚声喧哗做尊老爱幼礼貌
4坐电梯时般情况坐货电梯时必须排队等必须遵守电梯制度
次超 13 电梯准抽烟
5通道准追赶闹唱歌放轻脚步放低声音保持安静免影响休
息遵守者律重罚
6男生女生互串寝室事必须寝室长意否违反次罚款 50 元
7宿舍方角落准吐痰扔垃圾准宿舍方抽烟
发现次罚款 10 元
8宿舍理员必须熟悉水电开关时注意节约水电发现重罚
9保护爱护宿舍家电设备准墙乱画损坏拆卸家电设备
10刷子脸盆鞋子必须统摆放整齐干净
11宿舍员工工衣乱乱穿准宿舍员工洗发水香皂毛巾牙膏等
物品违反律重罚宿舍员工物品招呼律名
12床放枕头子适备盒子床铺必须干净整洁统摆放整齐
13宿舍私乱接插头
14休息员工电视时间规定：早 11 点午 4 点半关电视时间：午 2 点晚
12：30电视声音影响休息违反者罚款宿舍长 10 元
15熄灯时间规定：中班 22：30晚班 24：30
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北京海底捞调查报告
顾客等位区 1设置宽等位区域设折叠桌椅桌子套桌布
①等位顾客提供休闲娱乐项目
：跳棋五子棋象棋陆战旗扑克等
②提供免费额外服务
：女士提供美甲（时间 18002300）男士提供擦鞋服务网
③分季节提供丰富免费食品饮品
：萝卜干橙子苹果西瓜黄豆炸虾皮薄荷糖柠檬水豆浆（点餐时 3 元杯）
2等位顾客实话实说（告诉等候需时间实情）例：您少需等半时
3等位信息 LED 时显示提醒顾客免费提供服务项目
4设置童游乐园方便带孩顾客安排专醒目详细告示
二关餐感受
1服务
①洗手间洁净
＊男女洗手间配名叔姐蔼礼笑容掬（笑非常位令印象深刻）
＊清扫员动位顾客挤洗手液递擦手纸甚时候会敲背
＊洗手间清洁仅拖双手加毛巾清理保证面水渍异味
②设置专门接部门收台部门清洁部门
③员工顾客提醒问候位
＊顾客路台阶时服务员提醒：心台阶
＊客问洗手间时服务员会顾客送洗手间门口
＊顾客服务员时会立停手中事情顾客服务
＊迎宾微笑位八颗牙齿热情洋溢
④餐途中 ＊顾客手机放桌五分钟会服务员手机套手机袋
＊果桌面没烟盅顾客抽烟时提供
＊时专木板白汤锅中产生泡沫
＊整餐途中提供 23 次热毛巾
＊点餐语标准
＊店理服务员会常巡台分菜分菜程中会友善顾客沟通目加快翻台
＊日常药品准备时提供需求顾客（感药防中暑药胃药消化药）例子：
十滴水
＊会调节客情绪
＊收台前会顾客带桌前收餐具擦桌子（ 3 条专毛巾）极快成表演具
观赏性
＊传菜速度快服务员传菜员竞走跑速度
＊客户理带动员工做服务
2出品
＊火锅红油专袋装桌感觉干净卫生
＊中途拉面表演
＊会告诉顾客品汤点
＊出品速度快3 分钟齐
＊特色菜外烫菜点半份
海底捞新员工三日入职培训教材
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