- 1. 饭店优质服务专题培训 欢迎各位同事参加培训
- 2. 此次培训的内容介绍 如何与宾客打招呼
电话礼仪
感情化服务
微笑服务
饭店服务语言技巧
首问责任制
- 3. 打招呼的重要性礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求
打招呼是有礼貌的一种外在表现
打招呼代表我们对别人表示关注和尊重
打招呼是我们的工作职责与工作内容
打招呼表示我们珍惜自己的工作,尊重宾客
- 4. 不打招呼原因分析没有看见宾客或同事
见到了,但不知应不应该打招呼,怕会打扰宾客同事
见到了,但一时忘记,错过打招呼的机会
因距离太远或宾客在做些什么,不知如何打招呼
宾客或同事在面前来回很多次,第一次打了招呼,当宾客或同事再度出现在前面时,不知还应不应再打招呼
因忙于手上工作,尽管看到了宾客或同事,可碍于手上的工作,也就忽略了打招呼
- 5. 打招呼中的错误只给管理者打招呼,不给宾客打招呼或热情程度有异
打完招呼后,又从靠近对方的身边走过
没有实效的打招呼
打招呼时没有看着宾客
- 6. 打招呼几种必备要素点头
微笑
注视宾客
身体倾斜
放慢脚步
- 7. 如何打招呼远远看到客人时
迎面看到客人时
工作侧身时
客人走过后看到我们时
- 8. 电话礼仪对酒店服务的重要性电话是另一种重要的服务方式
声音是信息的传输载体
每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象
直接影响宾客满意度
- 9. 影响电话接听质量的因素语调的高低
语调速度
电话措词
双方环境
电话线路
双方的态度
- 10. 如何规范接听电话问候
道歉
留言
转告
帮忙
直接回答(解决)
回电话
- 11. 接听电话前准备笔和纸
停止一切不必要的动作
带着微笑迅速接听电话
- 12. 接起电话三声内接起电话
主动问候,报部门和介绍自己
避免唐突的问:你是谁
注意控制自己说话的音量
需要帮助的,要尽力提供帮助
须搁置电话让客人等待时,给予说明并歉
对对方电话表示关注
感谢对方来电,并礼貌结束电话
让对方先挂电话,再挂电话
- 13. 电话留言留言五要素
来自哪里不清楚
留言没有具体时间
留言不清楚
- 14. 接听电话的基本技巧没有服务总比服务质量差好
留下电话与姓名
不要使用幽默
主动给对方打电话
打电话时有宾客在
- 15. 投诉电话应接认真倾听宾客诉说
感谢对方反馈意见
针对错误或不便致歉
承诺有所行动,并提供方案由宾客选择
- 16. 感情仪服务理解宾客
从细微处预知宾客需求
个性化服务
- 17. 感情化服务的内涵感情定义
满足客人
优质服务的灵魂
理解—关心—体贴—帮助
动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚
- 18. 理解宾客重要性及宾客期待
对客态度
服务宾客且超越宾客期待
确保回头客
- 19. 从细微处预知宾客需求宾客的需求
称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段
预知宾客需求 尊重宾客
1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童
2 .辨别一些具体行为和治疗
- 20. 个性化服务定义—人性化服务(以人为本)
原则—不违反法律和道德
诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求
与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感
误区—以我为主、自我中心(性格化)
- 21. 微笑服务微笑就是财富
笑的本质
微笑服务的作用
微笑的表现形式
微笑习惯的培养
- 22. 饭店服务语言技巧语言用得当皆大欢喜,不当可能造成冲突
员工需要掌握特殊的服务语言,这就要求员工具有特别的感知力和创造力
要求使用机智灵活的服务语言
员工心中应有客人,不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话
- 23. 首问责任制首问责任制定义
首问责任制的背景(五个不理睬)
A.问路不理睬
B.电话不理睬
C.咨询信息不理睬
D.宾客要求帮助事情
E.能不理则不理
- 24. 首问责任制为何实行首问责任制、实行好处
1、宾客需要首问责任制
2、是酒店员工必备的服务意识与责任感
3、是酒店服务的具体表现一