24. 一、西方饭店业的发展历程
1.客栈时期
客栈是现代意义上饭店的雏形,作为一种住宿设施早就存在,真正流行是在12世纪以后,盛行于15—18世纪之间,以英国的客栈最为著名。
2.大饭店时期
19世纪的欧洲,随着上层社会新的生活方式的转变,专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。瑞士籍饭店主里兹(Ritz)建造、经营的饭店及他本人的名字,一下子变成了最豪华、最高级、最时髦的代名词,他提出的The Guest is never wrong(客人永远不会错)成为饭店经营格言。
475. http://www.原链接已经失效或不安全 (海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)1、建立服务质量检查制度。许多饭店建立了自查、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度,督促员工执行质量标准,预防质量问题的出现。
2、一次到位的DIRFT。即每个人第一次就把事情做对(Do It Right the First Time)。饭店服务具有不可弥补性的特点,所以,每位员工都应该把每项服务做到符合质量标准,这是改善饭店服务质量的基础。
3、开展零缺点工作日竞赛。一般来说,对于员工而言造成饭店服务质量问题的因素有两类,即缺乏知识和认真服务态度。知识的缺乏可以通过培训等得到充实;但态度的漫不经心只有通过个人觉悟和企业的督促才有可能改进。因此,饭店可开展零缺点工作日竞赛,使员工养成DIRFT的工作习惯。