- 1. (本页无文本内容)
- 2. (一)、世界汽车行业质量管理体系说明美国：QS 9000
德国：VDA 6.1法 国：EAQF
意大利：AVSQ第一章：ISO/TS16949的产生背景
- 3. 1.美国的汽车工业质量体系：QS9000是美国三大汽车公司通用、福特、克莱斯勒及一些货车制造公司所制定的供应商基本质量体系要求。
QS9000是美国克莱斯勒汽车公司 供方质量保证手册、福特汽车公司 Q-101质量体系标准 和通用汽车公司 北美创优目标 及货车制造公司基本要求的协调产物。
- 4. 2.德国的汽车工业质量体系：VDA：德国汽车工业联合会，包含奔驰、大众、奧迪、保時捷、以及数以百计的供应商所組成。在1991年发布了第一版的VDA
VDA 6.1是以ISO 9004为基础，并参考了QS 9000标准，但它亦有一些額外的要求，例如产品安全以及财务考虑。
VDA 6.1要求主要有二大部份：管理部份、制造部份。管理部份有七个要素，制造部份有十六个要素。
- 5. 3.法国的汽车工业质量体系：法国的汽车工业质量体系是EAQF，是以94年版的ISO 9001为基础所建立的。
主要适用的汽车厂有：标致、雪铁龙、雷诺等。
- 6. 4.意大利的汽车工业质量体系：意大利的汽车工业质量体系是以AVSQ为代表，是以94年版的ISO 9001为基础所建立的。
主要的车厂有FIAT、 IVECO等
- 7. (二)、中国大陆工业概况和供应商的困境1.大陆汽车工业概况:
目前以中外合资为主，自身的汽车工业相对弱小。
主要的合资对象有：
德国大众
德国奥迪
美国通用、福特、克莱斯勒
法国雪铁龙、标致、雷诺
意大利:IVECO
日本：丰田、本田、铃木
- 8. 2、中国供应商的困境一汽大众、上海大众要求VDA6.1上海通用、沈阳金杯、江铃福特、长安福特要求QS 9000二汽雪铁龙、标致、三江雷诺要求EAQFFIAT、IVECO可能要求AVSQ
- 9. AVSQ+++=$$$$ 是否可以有一个汽车工业
通用的质量管理体系标准？
让我们可以面对：
QS 9000 + VDA 6.1 + EAQF + AVSQ
- 10. 1、ISO/TS16949的发展BS5750ISO9000:1994QS9000AVSQVDAEAQFISO/TS16949：1999ISO/TS16949：2002ISO9001：2000第二章：ISO/TS16949的发展历程
- 11. 2、IATF的成立 1996年，世界知名汽车制造厂（ 宝马、戴-克、菲亚特、福特、通用、PSA 标致-雪铁龙, 雷诺、大众 and their respective trade associations - AIAG (U.S.), ANFIA (Italy), FIEV (France), SMMT (U.K.) AND VDA (Germany). ）组成 (the International Automotive Task Force)国际汽车工作小组，简称为IATF。
- 12. 1996年，IATF开始协调和制定汽车工业通用的质量管理体系标准；
ISO/TS 16949是以一个以ISO 9001、 AVSQ (Italian)、 EAQF (French)、
QS 9000 (U.S.) and VDA6.1 (German) 为基础的共同的汽车工业质量体系要求。
1999年10月，IATF正式提交ISO国际标准化组织批准和发布ISO/TS 16949第一版 ；
2002年03月，IATF正式提交ISO国际标准化组织批准和发布ISO/TS 16949第二版 ；
- 13. ISO/TS16949：2002ISO/TS16949:2002已于2002/03/01正式发布,其名称是：
质量管理体系— 汽车行业产品和相关服务产品的组织 实施ISO9001：2000的特殊要求
ISO/TS16949 :2002是由国际汽车工作小组（IATF）和日本汽车制造协会（JAMA）在ISO/TC176质量管理和质量保证委员会的支持下共同制定的。
- 14. 第三章： 各大汽车制造厂对 ISO/TS16949：2002的态度
- 15. 1、目前承认TS16949的汽车主机厂美国
GM
FORD
DAIMLER-CHRYSLER
法国
雷诺
标致
雪铁龙
德国
BMW
VW
AUDI
OPEL
意大利
FIAT
日本
JAMA协会
详细资料可查看以下网址：www.iaob.org
- 16. 通用（GM）：
1999年11月30日声明：同时接受QS9000和ISO/TS16949。不接受 VDA 6.1、EAQF或AVSQ作为ISO/TS16949或QS9000的等同标准。
2002年8月声明：对于目前已通过QS9000认证的供应商，强烈推荐在QS9000认证证书到期前升级为ISO/TS16949：2002，但最迟不能超过2006年12月14日或各OEM顾客要求的更早的期限。
福特（FORD）:
1999年10月7日声明，认可ISO/TS16949为QS9000的等同标准。
2002年8月声明同通用公司！
戴姆勒·克莱斯勒（Daimler-Chrysler）:
要求所有供应商在2004年7月1日前通过ISO/TS16949注册认证。
2、各大汽车制造厂对ISO/TS16949的态度
- 17. 宝马BMW：作为VDA6.1的另一种选择被接受；要求供应商符合ISO/TS16949的要求；
德国大众汽车：作为VDA6.1的另一种选择被接受；要求获得ISO/TS16949的注册认证；
雪铁龙/雷诺： 作为EAQF的另一种选择被接受；要求供应商2006年12月14日前完成ISO/TS16949的注册认证；
菲亚特Fiat：任何新的认证必须是TS16949的认证，并在下一次换证时将AVSQ的证书转换为TS16949的证书；
博世(Bosch)：要求内部工厂和所有供应商采用ISO/TS16949。
- 18. 第四章：ISO/TS16949 的适用范围 ISO/TS16949适用于汽车行业产品和相关服务产品的组织，如提供下述产品或服务的组织：
a)生产材料；
b)生产零件和维修零件；
c)热处理、喷漆、电镀或其它表面处理服务；
d)工模具和生产设备。
- 19. 第五章：ISO/TS16949 的目标 建立汽车行业基本质量体系；
持续改善；
预防缺陷；
减少在供应链中的变差与浪费。
- 20. 第六章：推行ISO/TS16949的好处 建立通用的汽车行业质量管理体系标准，满足不同客户的要求;
改善产品和过程质量;
减少变异和提高效益;
增加全球采购的信心;
对供应商的开发有共同的质量体系;
减少第二方审核;
减少重复第三方注冊。
- 21. 第七章：ISO/TS 16949:2002的构成
TS
的
组
成 ISO/TS16949:2002质量管理体系要求ISO/TS16949:2002检查表IATF的ISO/TS16949:2002指南AIAG共7本VDA共14本通用的顾客手册(共41本)ANFIA共9本FIEV共11本
- 22. TS 16949:2002质量管理体系的内容整合QS 9000VDA 6.1其他汽车体系汽车业共同质量体系要求特定顾客的特定要求共同部分特殊部分顾客的特殊要求可在以下网站获得：
www.iaob.org
- 23. 国际标准ISO9000ISO/TS 16949要求
零件和过程批准程序手冊程 序作业指导书其他文件规定国际质量体系要求国际汽车质量体系要求顾客支持的相关手册
Advanced
Quality planning
Control plan
Tools and Techniques第一层次
确定途径和职责第二层次
确定谁、做什么
、何时做
第三层次
回答如何做 第四层次
信息的及時记录诸如表格、表单、标签顾客特定要求顾客相关质量
体系要求第八章、TS16949质量体系文件结构
- 24. 如何实施ISO/TS16949：2002
- 25. ISO/TS16949:2002简介TS 16949:2002已于2002/03/01正式发布,其名称是：
质量管理体系—汽车行业产品和相关服务产品的组织实施ISO9001：2000的特殊要求
TS 16949:2002是由国际汽车工作小组（IATF）和日本汽车制造协会（JAMA）在ISO/TC176质量管理和质量保证委员会的支持下共同制定的。
- 26. ISO/TS16949的组成
TS
的
组
成 ISO/TS16949:2002质量管理体系要求ISO/TS16949:2002检查表IATF的ISO/TS16949:2002指南AIAG共7本VDA共14本通用的顾客手册(共41本)ANFIA共9本FIEV共11本
- 27. ISO/TS16949:2002的目的在供应链当中提供持续改进、强调缺陷预防、减少变差和浪费的质量管理体系的开发；
ISO/TS16949:2002与适当的顾客特殊要求相配合，规定了签署本文件的组织的基本质量管理体系要求；
是为了避免多方认证以及提供一个通用的汽车业共同的质量管理体系。
- 28. 汽车业供应商的质量体系要求ISO9001:2000要求汽车业共同要求顾客特殊要求ISO/TS
16949:2002顾客特定
要求
- 29. 如何实施ISO/TS16949:20024.1 总要求
组织必须按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
组织必须：
a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）；
b）确定这些过程的顺序和相互作用；
c）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；
d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；
- 30. 如何实施ISO/TS16949:2002 e）监视、测量和分析这些过程；
f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。
组织必须按本标准的要求管理这些过程。
针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织必须确保对其实施控制。对此类外包过程的控制必须在质量管理体系中加以识别。
注：上述质量管理体系所需要的过程必须当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。
- 31. Quality Management Process Model ISO 9001:2000质量管理体系模式图：顾客要求管理职责测量、分析、改进资源管理产品实现顾客满意产品质量管理体系的
持续改进
- 32. 基本过程模式管理活动能力、方法顾客输入需要的输出
- 33. 识别质量管理体系所需的过程识别过程：
市场调研、
产品和过程设计、
顾客要求识别和评审、
制造、
交付、
服务、
文件控制、
记录控制 等…
- 34. 过程分类关键过程支持性过程管理过程输入和输出都和顾客有关的过程是关键
过程。每一个关键过程都会有一个或多个支持性
过程补充，支持性过程大致上都有内部的
顾客和供方。对组织或质量体系进行管理的过程。
- 35. 关键过程举例产品和过程设计
顾客要求评审
制造
交付
安装
收付款
服务
- 36. 支持性过程举例制造过程的支持性过程：
文件控制
记录控制
培训
供应商评估和选择
采购
检验和试验
库房管理
设备管理
工装管理
监控和测量装置管理
不合格品控制
- 37. 管理过程举例经营计划管理
方针和目标管理
管理评审
持续改进
纠正和预防措施
- 38. 如何实施ISO/TS16949:2002了解与识别汽车业COP
（Customer Oriented Process）
了解与识别汽车业SP
（Support Process）
了解与识别汽车业MP
（Management Process）
使用章鱼图分析法分析三种过程；
使用龟形图分析法分析每项过程。
- 39. 章鱼图分析法—Octopus
- 40. 流程,活動 Process、 activity
谁主导？、
谁配合？
输出
产品、服务
…等
效率绩效测量
时间、
成本、
…等指标
硬件
软件
环境…等
输入
材料、需求、
顾客及法规
要求等
过程、活动
怎么做
方法、程序过程分析-龟形图分析法WHOOUTPUTMEASUREMENTWHATINPUTHOW
- 41. 确定为确保过程有效运行和控制所需的准则和方法当识别和分析所需的过程后，应确定有效运行和控制过程所需的准则和方法；
准则和方法可以是流程图、程序文件、管理制度、指导书等；
如所需的过程在ISO/TS16949：2002中有要求时，所制定的准则和方法必须符合标准的要求；
如OEM顾客对所需的过程有特殊要求时，所制定的准则和方法必须符合顾客的特殊要求；
如：7.2规定了顾客要求识别和评审过程的要求， 7.3规定了产品和过程设计过程的要求，7.5.1.7和7.5.1.8规定了服务过程的要求,7.5.1.4规定了设备管理过程的要求,7.4规定了采购过程的要求,5.3、5.4规定了质量方针和目标管理过程的要求；
可通过质量管理体系过程展开图进行。
- 42. 过程名称过程分类TS要求体系文件方针和目标管理MP5.3、5.4《质量方针和目标管理程序》管理评审MP5.6《管理评审程序》内部审核MP8.2.2 《质量体系和制造过程审核程序》
《产品审核管理办法》合同评审COP7.2《顾客要求识别和评审程序》设计和开发COP7.1、7.3《产品实现策划程序》收付款COP--《收款、开票作业流程图》设备管理SP6.3、7.5.1.4《设备管理程序》
《设备保养管理办法》人力资源管理SP6.2《岗位职务说明书》
《培训管理程序》
《员工激励和授权管理制度》质量管理体系过程展开图
- 43. 如何支持过程的运行在制定质量管理体系所有过程所必须的准则和方法后，如何保证这些过程的运行？
ISO/TS16949：2002中4.1 d)规定：
确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；
关键词：
必要的；
资源（有能力的人员、资金、厂房、生产设备、测量设备、软件等）；
信息（记录、生产报表、库存报表等）。
- 44. 如何监视、测量和分析过程标准的要求：
4.1 e)必须监控、测量和分析这些过程；
5.1.1 过程效率
最高管理者必须评审产品实现过程和支持过程以保证其有效性和效率。
必须测量过程以明确其有效性；
应根据预先确定的目标、测量方法进行测量；
- 45. 制定过程目标目标制订要求：
满足SMART 原则，即:
Specified：具体的、
Measurable：可测量的、
Attainable ：可达到的、
Real：符合真实现状的、
Time：具有时间性的。
- 46. 制定关键过程目标制造过程的目标：
生产计划完成率100%
工序合格率98%；
装配一次合格率大于92%；
所有的特殊特性Cpk大于1.33；
批量不合格为；
交付过程的目标：
100%准时交货；
错送次数为0；
交付过程不合格件数为0
- 47. 制定支持性过程目标设备管理过程的目标：
设备完好率大于98%；
设备保养计划完成率大于95%；
设备故障停机时间小于60小时/月；
平均设备修理时间小于50分钟/次；
采购过程的目标：
100%准时交货；
采购合格率大于96%；
超额运费小于5000元/季。
- 48. Customer expectations alignment with organizational activitiesDepartment
部门Key processes
过程Costomer
expectation
顾客期望Mersurable
测量Target
Specification referenceControl/
Monitoring
MethodManufacturing
制造部
Order
Processing in production
订单安排上线Short
Cycle Time
缩短制造时间Cycle-time
制造时间20 days
20天内Monthly
operation
Review
月度评审Manufacturing
制造部
Manufacturing
Process
制造过程
On-time
delivery
(OTD)
准时交货%OTD
准时
交货率100%Weekly
operation
meeting
每周生产调度会
- 49.
五大
技术
手册产品质量先期策划和控制计划
（APQP&CP）潜在失效模式和后果分析参考手册
（FMEA）测量系统分析参考手册
（MSA）--第三版 2001年7月--第三版 2002年3月统计过程控制参考手册
（SPC）--第一版 1992年生产件批准程序
（PPAP）--第三版 2000年2月--第一版 1994年6月重要的顾客手册-AIAG
- 50. 01234确定范围012345计划和定义产品
设计和开发过程
设计和开发产品和过程
确认反馈、
评定和
纠正措施5DFMEAPFMEAMSA
SPC
PPAPAPQP五大技术手册的关系：
- 51. 手册简介-APQPAdvanced Product Quality Planning
适用范围：为新产品和更改产品进行量产准备；
途径：通过成立的多方论证小组；
分为五大阶段；
每阶段都有输入和输出；
重点：预防缺陷。
- 52. 阶段输入：第二阶段的输出
阶段输出：
过程流程图
场地平面布置图
过程失效模式及后果分析（PFMEA）
试生产控制计划
过程指导书
测量系统分析计划
初始过程能力研究计划
阶段小结
阶段输入和输出-第三阶段
- 53. 手册简介-FMEAFailure Mode & Effect Analysis
成功实施FMEA项目的最重要因素之一是时间性。其含义是指“事件发生前”的措施，而不是“事实出现后”的演练；
分为DFMEA和PFMEA两部分；
在APQP的第二阶段进行DFMEA：在一个设计概念最终形成之时或之前开始， 在产品加工图样完工之前全部完成；
在APQP的第三阶段进行PFMEA：在工艺流程图制定或之前进行，考虑到从单个部件到总成的所有的制造工序，在试生产前全部完成。
- 54. 潜在失效模式潜在失效后果严重度S级别潜在失效起因/机理频度O现行控制探测度
DR
P
N建议措施责任及目标完成日期措施结果预防探测采取的措施SODRPN子系统功能要求功能、特
性或要求
是什么？会是什么问题？
-无功能
-部分功能/功能
过强/功能降级
-功能间歇
-非预期功能后果是
什么？有多
糟糕
？原因是
什么？发生的频
率如何？怎样能得到
预防和探测？该方法在
探测时
有多好？能做些什么？
-设计更改
-过程更改
-特殊控制
-标准、程序或
指南的更改FMEA过程顺序
- 55. 后续工序直接顾客最终使用者 都是FMEA所要考虑的对象，
但最主要的是针对最终使用者。 本过程可能
产生的失效
模式的影响
- 56. 手册简介-MSAMeasurement System Analysis
如果测量出现问题，那么合格的产品可能被判为不合格，不合格的产品可能被判为合格，其后果可想而知。
测量设备经检定或校准合格后，在实际使用环境下由于人、机、料、法、环、测等方面的原因，仍会产生测量误差。
必须按MSA手册中规定的方法和判定准则对测量产品的测量系统进行分析，确定测量结果的变差是否足够小，降低产品误判的概率。
测量变差通常分为：
Bias 偏倚;
Repeatability 重复性
Reproducibility再现性 ;
Linearity 线性 ;
Stability 稳定性 。
- 57. 手册简介-SPCStatistical Process Control
在试生产过程中，分析控制特殊特性的过程能力（PPK、CPK），能力不足（PPK ≤1.67 、CPK ≤1.33）时，必须制定和实施纠正措施计划。
在批量生产过程中，使用控制图确保特殊特性处于受控状态、预防不合格的产品；
控制图分为计量型和计数型两大类，各四种（如：均值和极差控制图 Xbar-RChart)；
- 58. (本页无文本内容)
- 59. 手册简介-PPAPProduction Part Approval Process
PPAP的目的是确定供方是否已经正确理解了顾客工程设计记录和规范的所有要求，并且在执行所要求的生产节拍条件下的实际生产过程中，具有持续满足这些要求的潜在能力。
用于PPAP的产品必须取自重要的生产过程。该过程必须是1小时到8小时的生产，且规定的生产数量至少为300件连续生产的部件；
提交等级分为5级；
完整的提交项目有19项；
不管顾客是否规定提交要求或提交等级，必须准备所认证产品的完整的PPAP资料。
- 60. 顾客通常会要求提交的项目？生产件样品
零件提交保证书
尺寸检查结果
材料、性能试验结果
产品标准、设计图纸
设计和过程FMEA
过程流程图
初始过程研究
测量系统分析研究
控制计划
检查辅具等
- 61. ISO/TS16949体系辅导模式：导入准备阶段体系建立阶段体系执行阶段体系认证阶段
- 62. 1、导入准备阶段：导
入
准
备
阶
段体系诊断诊断报告成立推行委员会推行委员名单基础知识培训培训考试过程识别和分析过程展开图及
体系文件制订计划
- 63. 2、体系建立阶段：体
系
建
立
阶
段方针、目标制订方针、目标程序文件制订程序文件质量手冊制订质量管理手冊作业指导书制订作业指导书表格表单整理表格表单
- 64. 3、体系执行阶段：体
系
执
行
阶
段体系试运行体系运行报告期中检查检查报告內审员培训演练內审员合格证书內审及问题改进內审报告协助申请认证认证公司管理评审管理评审报告
- 65. 4、体系认证阶段：体
系
认
证
阶
段认证前准备预审核及改进正式审核及改进颁发证书预审改进报告认证前准备培训正审改进报告ISO/TS16949证书
- 66. 1234567891011121314151、体系诊断2、成立推行机构3、基础知识培训4、过程识别和分析5、方针目标制订6、程序文件制订7、质量手册制订8、作业指导书制订9、记录格式制订10、体系运行11、期中检查12、内审员培训13、内审及改进14、协助申请认证15、管理评审16、认证前准备17、预审及改进18、正审及改进
- 67. 推行失败的原因失败的原因：
没有采用过程方式建立体系；
厂家或顾问不知道使用章鱼图分析COP、SP、MP；
没有分析、定义相关过程的绩效指标，更谈不上累积12个月的绩效指标和趋势。
- 68. 推行失败的原因所建立的体系没有考虑顾客的特殊要求，应明确：
目前顾客有那些？
顾客有与ISO/TS16949:2002 有关的要求吗？
有那些收集渠道或方法？
收集后如何与体系相结合？
- 69. 与 ISO/TS 16949有关的顾客特殊要求清单Customer NameCustomer-Specific RequirementsDoc.Rev.Document Location(if applicable)Audi/VolkswagenQual.Cap.Suppliers,4th EditionNovember,2000www.vwgroupsupply.com/VWPortal/NavigationBMWSupplied Parts Quality Mgmt.www.supplier.bmw.de/en/gdz/qualitaet/index.htmlDaimler ChryslerDaimler Chrysler Customer-Specific Requirements for use with ISO/TS16949:200201 July,2002http://extranet.daimlerchrysler.com/quality/qmsi/index.htmlDaimler Chrysler Customer-Specific Requirements for use with QS-900026 August,2002http://extranet.daimlerchrysler.com/quality/qmsi/pdf/dcqsspecifics.pdfDana CorporationContact customer directlyhttp://supplier.dana.com/
- 70. DelphiSupplier Standardswww.delphi.com/suppliersFord Motor Co.QS-9000,Section ll3rd Editionhttp://web.bli.ford.com(password required)Q12002http://web.bli.ford.com(password required)ISO/TS 16949:2002October 2002http://web.bli.ford.com(password required)General MotorsGeneral Motors
ISO/TS 16949April 1999www.iaob.org/forms/fnlGMReqlSO_TS092002.pdfISO/TS 16949:2002 Customer-Specific RequirementsSeptember 2002www.iaob.orgHonda
Honda Supplier Quality ManualVariouswww.hondasupplyteam.com(password required)与 ISO/TS 16949有关的顾客特殊要求清单
- 71. MazdaContact customer directlyhttp://suppliers.mazdausa.com/Navaster
(International)Navistar Quality Requirementswww.internationalsupplier.comMitsubishiSMITQA-003Sept.10,1999Contact customer directlyNissanSupplier Quality ManualOctober,1995www.supplier.nissan-ix.com(password required)Alliance Supplier Guide Lssue#1,
Sept.28,2002www.supplier.nissan-ix.com(password required)RenaultContact customer directlywww.renault.com/gb/accueil.htm与 ISO/TS 16949有关的顾客特殊要求清单
- 72. RoverRG2000 Supplier Management SystemJanuary,1998Contact customer directlySaabContact customer directlyhttp://supplier.saab.com/std/ext/indexe.htmlSubaruSubaru Supplier Manual1.0www.subaru-isuzu.com/index2.htmToyotaSupplier Qual.Assurance Manuallssue#2,12/01www.toyotasupplier.com(password required)VisteonQS-9000,Section ll3rd Edition,1998www.iaob.org/forms/Fordspecific.pdfVolvoContact customer directlywww1.volvo.com/frameset.html与 ISO/TS 16949有关的顾客特殊要求清单
- 73. 推动ISO/TS16949成功的要素:专业的顾问公司、具有丰富辅导经验的顾问团队的辅导；
最高管理者的决心与支持、授权、参与;
中层管理者的责任、全力支持，如期完成推行
配合工作;
全体员工的配合与积极参与;
建立并彻底落实管理体系;
持续改进。
- 74. 答疑
Q & A
- 75. ISO/TS 16949：2002过程方法讲义
- 76. 过程方法过 程顾 客 要 求
KCC/KPC
资 源
法 律 法 规输入输出合格的产品
满意的服务
符合的文件规定过程实现的
方法途径和步骤程序
监视测量
产品特性
过程特性
过程绩效
1、过程（Process）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
- 77. 过程方法
输
出
输
入
步骤1
步骤2
步骤3
步骤4
步骤5
步骤N
2、过程方法 1/4管理过程过程（活动）支持过程顾客满意具有需求的顾客期望需求被
满足的顾客输入输出
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用
及其管理，可称之为“过程方法”
- 78. 2、过程方法（Process approach）：2/4输 入输 出组 织过程(Process)过程方法
- 79. 2 过程方法 3/4质量管理体系的持续改进
4.0质 量
管 理
体 系5.0管理职责8.0 测量、分
析和改进
6.0资源管理7.0产品实现产品
顾
客
满
意
顾
客
要
求输出输入COP在哪里？过程相互关系与作用
- 80. 过程方法 实现
过程顾客/
相关方
要求输入输出顾客/
相关方
满意管 理 过 程支 持 过 程2 过程方法（Process approach）：4/4
- 81. 3 汽车行业的过程方法就是以顾客导向为基础的过程方法的总称。
包括：
COP过程：顾客导向过程
SP过程：支持过程
MP过程：管理过程
- 82. 过程方法3.1 COP过程（Customer Orientation Process ）：
组织
2
支持过程1234输入（I）输出 （O）1
顾客导向
过程（COP）
是增值的为顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。
（如产品设计、合同评审、交付等）输入计划和
项目确定产品设计
和开发过程设计
和开发产品和
过程确认反馈/评审
纠正措施输出12345顾客样件
顾客图纸符合顾客
图纸产品
- 83. 过程方法 组织
组织
2
支持过程1234输入（I）输出 （O）1
顾客导向
过程（COP）
是增值的
供方
支持过程的子过程DCBA输入（I）输出 （O）2
支持过程3.2 SP过程（ Support Process ）：1/2为支持过程，指支持COP过程实现的过程，可分为若干个层次。如人
员培训、设备维护、品质保证等）
- 84. 3.2 SP过程（ Support Process ）：2/2输入计划和
项目确定产品设计
和开发过程设计
和开发产品和
过程确认反馈/评审
纠正措施输出12345FMEA过程
流程
图试生产
CP编制
作业
文件包装
标准 产品实
现策划采购
过程 顾客要
求确定 产品实现过程过程是
有层次的
- 85. 过程方法3.3 MP过程（Management Process）：1/2
供方
组织输出 （O）输入（I）输入（I）输出 （O）输出 （O）输出 （O）输入 （I）输入 （I）支持
过程支持
过程支持
过程支持
过程支持
过程支持
过程支持
过程支持
过程支持
过程管理过程指管理过程，为顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程之间的过程（如管理评审、资源配置、数据分析等）
- 86. 输入计划和
项目确定产品设计
和开发过程设计
和开发产品和
过程确认反馈/评审
纠正措施输出12345阶段
评审阶段
评审阶段
评审阶段
评审3.3 MP过程（Management Process）：2/2
- 87. 过程方法4 IATF规定的组织绩效分析的过程方法
―顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式①②③④⑤⑥⑩⑦⑧⑨IIOO1.市场分析/顾客要求
2.投标(成本分析、核算)
3.订单/要求(合同评审)
4.产品和过程设计(产品
实现、设计和开发)
5.产品和过程验证/确认
6.产品生产(供应商)
7.交付
8.支付(财务追踪)
9.担保/服务
10.销售/顾客反馈
- 88. 7.产品实现7.1 策划7.2 与顾客
有关的过程7.4 采购过程7.3 设计
和开发过程方法7.5 生产和
服务提供过程5 产品实现过程
- 89. 过程方法6 IATF规定的组织绩效分析的过程方法
―过程分析和过程审核的“乌龟图”输出 ⑦
填写详细的实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系输入 ⑥
填写详细的实际输入,这可能是一份文件、材料、工具、计划等
使用的关键准则是什么？（测量/评估） ⑤
填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标如何做？（实现） ②
（方法/程序/技术）
填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的详细说明谁进行？ ④
（能力/技能/培训）
填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全培训等使用什么方式？ ③
（材料/设备）
填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明过程 ①
填写COP或过程名称
- 90. 6 乌龟图——过程设计开发示例
输出 ⑦
PPAP资料
和合格产品
输入 ⑥
技术规范 开发协议
适用法规 成本要求
战略计划 服务要求
以往经验 交付要求
KCC/KPC ……使用的关键准则是什么？
（测量/评估） ⑤
设计目标 质量目标
完成进度 开发成本
开发业绩 ……..如何做？ ②
APQP 产品设计程序
P-FMEA 多方论证方法
DOE QFD
样件控制计划 防错法 …..谁进行？ ④
技术人员 工程人员
营销人员 财务人员
质量人员 管理人员
技能资质培训 ……使用什么方式？ ③
CAD CAM
检验试验设备 试制设备
试制材料 供应商清单
试制场地 ………过程 ①
过程设计
- 91. 过程方法7 过程分析/改进过程标准化过程改进YES过程分析合理化？NO寻求最佳实务
--Best Practice效果确认YESNO日常管理
/过程监测过程再造
(BPR)
- 92. 过程绩效和有效性质量目标质量方针数据分析过程方法过程监控和测量知识管理过程改进经营理念8 过程监控和测量
- 93. 9 审核思路——过程设计开发MAP图示例●●●设计
策划 输入
评审图纸
样件
技术
规范
法规
KCC
成本采
购
过
程管理过程支持过程生
产AP
QP合格
产品
PP
AP
文件 设计
活动 设计
输出 设计
输入 输出
评审 设计
验证 设计
确认资源
配置多方
论证文件
管理体系
审核成本
管理管理
评审确认
计划……………………开发
计划…人员
培训…文件
准备…FMEA
SPC…图纸
校对…样件
试制…DOE…测试
记录…反 馈 COP子过程服
务
过
程
- 94. 10 过程方法工作表列 标 识 编 号
1 2 3 4 5 6 7 8 9
过程
设计
输入：
顾客图纸和样件
输出：
PPAP文件
合格产品
人员培训
ＡＰＱＰ
技术部
设计目标
7.3；7.1
APQP手册
P-FMEA
管理评审
质管部
质量目标
FMEA手册
样件试制
资源配置
实验室
开发进度
SPC手册
测试记录
多方认证
生产部
开发成本
以往的经验
MSA
--------
-------
-------
-------
-------
-----------
1 2 3 4 5 6 7 8 9六个过程个性
□ 具有执行者
□ 已经定义
□ 已经被文件化
□ 已经建立了联接
□ 被监控
□ 保持了记录四个支持过程问题（关于风险）：
□ 使用什么？（材料、设备）
□ 由谁进行？（技能、培训）
□ 通过什么关键标准？
（测量、评估）
□ 如何进行？（方法、技术）
适用的
要求适用的
参考支持过程和/或
支持下的过程：
1） 显著不足
=过程未完成
2） 明显不足
= 未达到预期
的绩效涉及的要求：
1） COP过程
2） 支持过程
3） 或在支持过程下
组织需求的可能过程
顾客导向过程COP
COP的
支持过程MP
管理过程
组织的场所（物理的和组织的）期望或要求的关键参数、测量过程名称
输入:
输出:
- 95. 过程方法工作表填表说明
第1-7列:需在计划审核(由组织指定的审核人员或内审员进行)之前完成
第1列:列出COP过程（第一行用于审核COP需要的详细信息）
第2列:列出直接支持过程（这些过程发生在三个层次上——管理、系统、操作——
单独的或联合在一起）
第3列:列出管理过程，即评估COP和支持过程绩效，以及生产组织决策、目标、更
改等
第4列:列出期望中可以在物理和组织业务过程结构内找到的整个或部分过程的现场
第5列:列出期望中可以看到的与COP过程或支持过程相关的绩效的测量指标和其它
指标。
第6列:包括一系列适用于COP过程或支持过程的要求条款，可以选择把这些信息和
实际的要求或检查清单/评估工具联系在一起。
第7列:包括一系列COP或支持过程的参考条款。
第8-9列:需在审核过程中由审核员来完成。
第8列:列出潜在的可能丢失的过程（用两种方式表示）
第9列:列出没有达到的特定要求
- 96. 11、过程方法在汽车行业应用中的关键问题 (1/8)1）. 每一个顾客导向过程（COP）的关键问题： ■ 如何理解并达到顾客要求？
■ 过程的附加价值如何？
■ 过程的绩效和有效性是什么？（测量）
■ 持续改进的证据是什么？
- 97. 2）. 所有过程的关键因素（包括每一个顾客导向过程、
支持过程和管理过程） ：■ 过程所有者的存在
■ 过程已经定义
■ 适当时，过程已经文件化
■ 已建立的过程之间的联系
■ 过程已经监测，分析并改进
■ 保持记录11、过程方法在汽车行业应用中的关键问题 (2/8)
- 98. 3）. 关于“过程所有者存在”，建议的问题：■ 所有者是谁？
■ 如何知道所有者是谁？
■ 所有者是否知道他们是所有者？
■ 是否已经给予他们在过程中的职责和权限？11、过程方法在汽车行业应用中的关键问题 (3/8)
- 99. 4）. 关于“过程已经定义”，建议的问题：■ 过程是在哪里定义的？
■ 过程是如何定义的？
■ 过程是由谁定义的？11、过程方法在汽车行业应用中的关键问题 (4/8)
- 100. 5）. 关于“过程已经文件化”，建议的问题：■ 过程需要文件化吗？
■ 过程在哪里文件化？
■ 过程如何文件化？11、过程方法在汽车行业应用中的关键问题 (5/8)
- 101. 6）. 关于“已建立的过程之间的联系”，建议的问题：■ 输入是什么？
■ 输入是从哪里来的？
■ 有多少种输入？
■ 输入的供方是谁？
■ 其它过程和这些输入的关系是什么？
■ 输出是什么？
■ 输出指向哪里？
■ 有多少种输出？
■ 输出的顾客是谁？
■ 其它过程和这些输出的关系是什么？11、过程方法在汽车行业应用中的关键问题 (6/8)
- 102. 7）. 关于“过程已经监测”，建议的问题：■ 监测什么？
■ 多久进行一次？
■ 如何报告？
■ 谁得到信息？
■ 如何处理信息？
■ 信息是他们想要的吗？
■ 还有其它人可能想知道吗？
■ 有持续改进吗？
■ 过程监测是管理评审的一部分吗？
■ 为什么是或为什么不是？11、过程方法在汽车行业应用中的关键问题 (7/8)
- 103. 8）. 关于“保持记录”，建议的问题：■ 记录是什么？
■ 为什么会有这些记录？
■ 它们保持在哪里？
■ 它们保持多久？
■ 如何处理信息？
■ 是否应该是其它记录？
■ 谁需要这些记录？
■ 有持续改进吗？
■ 是否还有任何阅读过的记录？11、过程方法在汽车行业应用中的关键问题 (8/8)
- 104. 12 ISO/TS16949 检查表要求寻找什么?评定人员的记录/客观证据6.2.2.2 培训6.2.6组织是否建立并保持形成文件的程序,识别培训需求并对所有从事对产品质量有影响的工作人员都进行培训?培训程序
质量手册6.2.7…….……
- 105. 不合格报告编号 日期
ISO/TS16949：2002顾客导向过程（COP）
条款/文件
支持过程/涉及的活动
审核员 现场/受审核的功能
不符合事实描述:(可采用过程图、文字、流程图等来描述)
审核员 不合格项的判定：
审核方 受审核方 不符合程度：□严重不符合 □一般不符合 □观察项
要点说明
签名 13、过程方法不符合项报告
- 106. (本页无文本内容)
- 107. ISO/TS 16949 常見問題回答1.什麼是 ISO/TS 16949 ?2.ISO/TS 16949 的作者是誰?3.ISO/TS 16949 的格式是如何的?4.ISO/TS 16949將會新增爲當前的汽車行業標準嗎？5.哪種類型的汽車製造商將會接受ISO/TS 16949？6.什麼是 IATF（國際汽車工作小組） ?7.IATF（國際汽車工作小組）之目的為何 ?8.什麼是 IAOB （國際汽車監督局）?9.ISO/TS 16949是否會取代 QS 9000?10.ISO/TS 16949有哪些效益?11.是否可能在取得ISO/TS 16949證書，同時取得ISO 9001:2000之證書呢？12.這種一次驗證2張證書之作業須分開來稽核嗎？13.ISO/TS 16949中的客戶的特殊需求是什麼？14.新版查檢表的問題會以何種方式呈現？它會加強流程的評價嗎？
- 108. 15.證書會以何種方式呈現客戶特殊要求？16.2003年12月14日之後，ISO/TS 16949:1999 證書 的有效性如何處理？17.ISO/TS 16949:2002 的年度稽核是否可以每六個月作一次？18.內部稽核員資格的需求為何？19.內部稽核的範圍是什麼？20.哪一些 品質目標與量測必須被建立？21.為什麼 VDA 6.1 沒有被改編為 ISO 9001:2000 的版本？22.什麼時候可以提升至 ISO/TS 16949？23.依照 QMC 報告第 14 期，年度稽核與三年到期複審的寬限期是正式稽核日期的正負兩個月。這個原則是否也適用於 ISO/TS 16949 的年度稽核與三年到期複審？24.在 ISO/ TS 16949:2002第三者認證機構(registrar)的評審員技巧上會有不同於QS –9000的方式嗎 ? 25.如果工廠在ISO 9001系統不含設計，則應能排除7.3之產品設計嗎 ? 26.工廠和客戶之間無售後服務協議，且無客供品如模具，則可否排除該二項 ?
- 109. ISO/TS 16949是一個國際標準化組織的技術規範，在全球汽車行業中統一現行的汽車品質系統要求。 ISO/TS 16949 是ISO技術規格（Technical Specification）結合了美國（QS 9000）、德國 （VDA6.1）、法國（EAQF94）及義大利（AVSQ941）之汽車工業品質系統標準，它是由IATF及ISO /TC 176於March 1999 （一版）共同完成制定。 第二版於2002年3月1日制訂完成。問 題 1解 答什麼是 ISO/TS 16949 ?
- 110. ISO/TS 16949是由國際性汽車工作小組（IATF）成員聯合開發的，並提交國際性標準組織批准和公佈。IATF包括一個國際性的汽車製造組織，如：福特、通用和克萊斯勒以及以下汽車貿易相關方：AIAG（美國）、VDA/QMC（德國）、SMMT（英國）、ANFIA（義大利）、CCFA和FIEV（法國）。TC 176的代表機構和下屬委員會已協助準備ISO/TS 16949。 問 題 2解 答ISO/TS 16949 的作者是誰?
- 111. ISO 9001:2000 規定了國際性品質系統要求。部分要求規定了國際性汽車品質系統的要求。顧客特殊要求是由個別IATF顧客成員要求的。 問 題 3解 答ISO/TS 16949 的格式是如何的?
- 112. 根據顧客的特殊要求，ISO/TS 16949將達到以下汽車品質系統的標準：QS-9000（美國）、VDA6.1（德國）、AVSQ（義大利）和EAQF（法國）。 問 題 4解 答ISO/TS 16949會新增爲當前的汽車行業標準嗎？
- 113. 福特、通用（包括Opel Vauxhall）、克萊斯勒、BMW、Fiat、PSA Peugeot-Citroen、 Renault SA 和Volkswagen都認可ISO/TS 16949。您也可以調查你的顧客，看看他們對於ISO/TS 16949的接受程度如何？ 問 題 5解 答哪種類型的汽車製造商將會接受ISO/TS 16949？
- 114. IATF（International Automotive Task Force）包含汽車製造商（BMW, Daimler Chrysler, Fiat, Ford, General Motors, PSA Peugeot-Citroen, Renault SA and Volkswagen）及AIAG（U.S.A）、ANFIA（Italy） 、CCFA/FIEV（French） 、SMMT （U.K）and VDA （Germany） 。
它是汽車製造商和其相關的貿易團體的“AD-HOC”組織，爲全世界的汽車消費者提供高質量的産品。問 題 6解 答什麼是 IATF（國際汽車工作小組） ?
- 115. 問 題 7解 答IATF（國際汽車工作小組）之目的為何 ?IATF建立的目的在於：
在國際化基礎品質系統中建立一個統一體，主要是針對生産材料、産品或服務零部件或終端服務的直接供應商（如熱處理、噴漆和安裝），這些要求也應該提供給汽車行業的其他相關方。
制定方針和程式，以確保IATF第三方認證體系的全球一致性及公正性。
提供適當的培訓以協助達到ISO/TS 16949的要求和IATF認證體系的標準。
與相應的機構建立正式的聯繫以支援實現IATF的目標。
- 116. IAOB （International Automotive Oversight Bureau）: website 為 http://www.iaob.org 問 題 8解 答什麼是 IAOB （國際汽車監督局）?國際汽車監督局（IAOB）建立的目的在於：
1)代表IATF實施及管理ISO/TS 16949認證體系的監督活動。
2)與IATF歐洲監督辦公室共同進行管理和協調工作，以確保
ISO/TS 16949認證體系的全球一致性。
3)爲獲取更進一步的全球一致性與其他汽車製造商共同支援IATF。
4)開發及維持一個中心制的IATF戰略資訊資料庫以支援認證體系的管理。
- 117. 問 題 9解 答AIAG無計劃修訂 QS 9000 : 1998 要求以反應 ISO 9000 : 2000 之改變，但QS 9000:1998的有效期限將到2006年12月14日止。2003年12月15日到2006年12月14日QS 9000:1998將成為獨立的標準存在。2003年12月15日到2006 年12月14日宣稱符合QS 9000之廠商,要另申請ISO 9001:2000才是ISO 9001驗證符合廠商。ISO/TS 16949是否會取代 QS 9000?
- 118. 改善產品及製程品質;
供應商/分包商開發之共同品質系統;
減少變異及增加效率;
減少第二者系統稽核;
減少多數第三者登錄;
改善品質要求了解之共同語言。問 題 10解 答ISO/TS 16949有哪些效益?
- 119. 問 題 11解 答是否可能在取得ISO/TS 16949證書，同時取得ISO 9001:2000之證書呢？是的，這是企業在商業上之決策。但是ISO 9001:2000證書和ISO/TS 16949證書是分開的。而且稽核人天數可能相等，或是增加報告費或證書費而已。
- 120. 問 題 12解 答這種一次驗證2張證書之作業須分開來稽核嗎？不，只是IATF的驗證規劃必須遵守，而且其人天數也包含了ISO 9001:2000之應有人天數。
- 121. 問 題 13解 答ISO/TS 16949中的客戶的特殊需求是什麼？ 例如：DaimlerChrysler 的特殊條款，大眾的 Formula Q 與交貨條款。這些特殊需求會在稽核準備的架構下被要求。所有這些依照客戶與組織間的合約所規定的需求，都要在組織的品質管理系統作考慮。這些需求可能包括，適當的工具，如 FMEA，MSA，及對員工資格的需求。在稽核前，要與驗證單位溝通這些客戶特殊需求。這些客戶特殊需求會被驗證單位紀錄在所謂的『Readiness Evaluation』上，並包括在證書的附件上，驗證公司會以下表做審核。
- 122. ISO/TS 16949：2002 書面審查評估項目 1/2被驗證公司需提供項目 內容 所附參考文件 RWTUV 審核 公司人數 驗證場地（生產） 支援場地 是否有設計責任 驗證範圍 公司的過程（process）: 描述過程的順序及介面 過去 12 個月的主要指標趨勢：
- 顧客滿意度
- 員工激勵或意識
- 產品實現過程
- 供應商評估績效
- 123. 被驗證公司需提供項目 內容 所附參考文件 RWTUV 審核 內部稽核結果及改正計劃（過去 12 個月） 管理審查結果（過去 12 個月） 顧客抱怨狀態（請將顧客對貴 公司過去 12 個月之資料列出） 具資格之內部稽核員名單 驗證中需被稽核的顧客特定要求（如：Ford, GM, DaimlerChryler, VW, 或其他歐洲及日本車系的要求） 目前通過哪些驗證 品質手冊 ISO/TS 16949：2002 書面審查評估項目 2/2
- 124. 新版查檢表的問題會以何種方式呈現？它會加強流程的評價嗎？ 問 題 14解 答新版查檢表的問題並不會直接問，而是作為一種指導和查核完整性與否的參考。而且一般加上客戶要求，會比查檢表內容還多！
- 125. 證書會以何種方式呈現客戶特殊要求？問 題 15解 答 在一單獨的附錄中，列出稽核中所適用的任何顧客特殊要求（如附件）
IATF標誌（與其他標誌一樣的突顯）
- 126. (本页无文本内容)
- 127. (本页无文本内容)
- 128. 問 題 17ISO/TS 16949:2002 的年度稽核是否可以每六個月作一次？可以。 解 答
- 129. 問 題 18解 答內部稽核員資格的需求為何？ISO 9000:2000 稽核員的資格以及對ISO/TS 16949:2002 的了解，包括，汽車工業“流程導向”的稽核。自己唸書是不夠的！最重要的是稽核人員要懂流程導向之觀念及應用。
- 130. 問 題 19解 答內部稽核的範圍是什麼？ 品質管理系統所有的要求與要素都必須考慮,客戶特定要求必須考慮
。
- 131. 哪一些 品質目標與量測必須被建立？至少針對關鍵流程，這些目標與量測需要被建立。關鍵流程包括，核心流程、客戶流程與主要的支援流程。問 題 20解 答
- 132. 為什麼 VDA 6.1 沒有被改編為 ISO 9001:2000 的版本？ 客觀地來說，這沒有改版的必要。因為改版只會增加成本，但是無法提供額外的利益。VDA 6.1 已經被證明為運作成功，而且會持續作為針對德國汽車工業客戶最好的品質管理系統的標準。那些想要打入國際市場的組織，可以選擇 ISO/TS 16949。對那些想要發展超出 ISO 標準的組織，EFQM 模式可以作為參考。問 題 21解 答
- 133. 什麼時候可以提升至 ISO/TS 16949？ 問 題 22
- 134. 解 答一般來說，任何時間都可以提昇至 ISO/TS 16949。但是若考慮經濟因素，昇級最好是在年度稽核或三年到期複審時執行，因為升級之後，一個新的三年稽核的循環開始了。然而，依照驗證的規則， ISO/TS 16949 要求的符合性需要以 12 個月的時間來證明。
補充事項：這 12 個月的符合性不一定要依照 ISO/TS 16949 的系統，而可以依照任何其它的品質系統標準。然而，只要一提出 ISO/TS 16949 驗證的申請，所有個別的要求都必須提供符合 ISO/TS 16949 驗證方案的證據，其中，在被稽核的場所，尤其是要有一個依照 ISO/TS 16949 要求的完整的內部稽核，與管理審查。
- 135. 依照 QMC 報告第 14 期，年度稽核與三年到期複審的寬限期是正式稽核日期的正負兩個月。這個原則是否也適用於 ISO/TS 16949 的年度稽核與三年到期複審？問 題 23解 答不，這個原則只適用於 VDA 6.1。ISO/TS 16949 的年度稽核與三年到期複審是不允許超出正式稽核日期的。
- 136. 流程的系統性鑑別
量測與流程導向及支援流程和介面關係
客戶導向之流程稽核(Customer Oriented Process ) Audit.在 ISO/ TS 16949:2002第三者驗證機構(registrar)的評審員技巧上會有不同於QS –9000的方式嗎 ? 問 題 24由於ISO / TS 16949:2002強調流程導向，故會要強調下列重點：解 答
- 137. 如果工廠在ISO 9001系統不含設計，則應能排除7.3之產品設計嗎 ? 問 題 25對ISO / TS 16949:2002要求的排除(exclusion)僅限於以下：
在條歀7.3中的那些內容要求，適用於沒有產品設計和開發職責的組織，但不能排除製程設計。解 答
- 138. 工廠和客戶之間無售後服務協議，且無客供品如模具，則可否排除該二項 ? 問 題 26品質管理系統必須涵蓋ISO / TS 16949:2002 的所有要求，不適用性是可能發生於：當過程存在，但目前沒有應用的情況。例如：在被稽核現場不存在的顧客擁有的工裝，或顧客和組織之間沒有書面的售後服務協定， 但不能排除。解 答
- 139. 問 題 27目前QS 9000驗證之廠商是否皆可升級為TS 16949?解 答不是,因為TS 16949:2002 在1.1範圍中規定本技術規範與ISO 9001:2000相結合，規定了用於汽車行業相關產品的設計和開發、生產以及安裝和售後服務(若有關時)的品質管理系統要求,本技術規範適用於整個汽車行業供應鏈。加上IATF 規則1.5範圍(認證範圍必須包括供應商給那些簽署ISOTS 16949:2002認證的顧客的所有產品)亦規定提供之產品客戶有指定(subscribing)此規範採用，例如：供應商大會之決議或類似三大供應商所簽核之說明文。另外售後服務零件亦不能申請此認證.
- 140. 總結:稽核時，典型的評價的觀點組織的目標與客戶的要求為何？
是否能廣泛地展現所有的流程，包括介面與互動？
哪些量測﹝目標﹞可以描繪流程的特性？
輸入與輸出為何？它們在介面上是否相互吻合？
流程負責人是誰？誰負責什麼工作？
需要收集哪些分數據
分析結果和矯正措施和持續改善的關係
其關係可以下列圖示描述。
- 141. 流程監督與量測資料分析 改善
