- 1. 客户关系提升策略
- 2. 一、大客户流失的概念 大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。客户流失,顾名思义就是客户不再使用电信运营商的任何业务。客户业务流失就是客
户放弃电信运营商
1—2项业务,但继
续使用其他业务。
- 3. 客户服务 业务提供能力 上级行政干预 自然流失 二、大客户流失原因产品质量 客户
关系
价格因素
- 4. 三、大客户关系的发展阶段孕育阶段初期阶段中期阶段合作伙伴阶段
间断
阶段
- 5. ①新增客户。
②外地搬迁客户。
③已经流失的客户。
客户使用业务很
少,交易在客户
经理和联络员之
间进行。客户特点客户
类型 孕育阶段
- 6. 客户在某一运营
商支出占该客户
总电信消费支出
的30%—50%。客户期望获得质
量好、使用方便
的电信产品和服
务。 客户特点客户
类型 初期阶段
- 7. 客户在某一运营
商支出占该客户
总电信消费支出
的50%以上。买卖双方建立起
彼此信任的关系,
客户仍会选择其
他运营商的业务。 客户特点客户
类型 中期阶段
- 8. 客户在某一运营
商支出占该客户
总电信消费支出
的100%。买卖双方之间有
更广泛的合作,
双方确立了战略
合作伙伴关系。 客户特点客户
类型 战略合作伙伴阶段
- 9. 间断阶段大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止,双方的联系中断了,中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生。
- 10. 客户关系间断的内在原因:
①重点人员调整:客户联系人或负责人更换。新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认可。因此,过分依赖某人单一联系有很大风险,买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大客户经理的工作能力不如前任,或客户联系人或负责人反对大客户经理的频繁调换等;新任客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向,或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。②买卖双方彼此缺乏信任。③电信运营商产品质量存在问题。④人情关系等。
- 11. 客户关系间断的外在原因:
①财务问题(如客户单位倒闭等);
②市场地位的变化(如电信运营商市场地位发生变化或客户单位市场地位发生变化等)。
- 12. 四、大客户关系的提升策略
- 13. 孕育阶段应对措施 ①加强大客户经理与客户联系人的关系,必要时双方高层领导进行会晤;②深入了解客户购买决策的流程;③树立电信品牌,强调电信企业各方面的优势,如维护优势、网络优势等;④确立客户经理在客户心中的地位,客户经理代表着电信企业的品牌和形象,其素质的高低从侧面影响着客户对电
信产品的选择。因此,
应选择有一定销售背
景、资深的客户经理。
- 14. 初期阶段应对措施 ①锲而不舍,发扬钉子精神,不以事小而不为;②加强沟通和交流,多方面获取信息;③深入了解竞争对手对客户的各项营销策略,并有针对性地提出应对措施;④避免客户经理的频繁更换;⑤提高产品
性能、质量及使用维护
的方便性;⑥选派有一
定销售经验的客户经理。
- 15. 中期阶段应对措施 ①开展亲情化服务,让客户安心、顺心、舒心;②为客户度身订制专业的整体信息化解决方案,如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份方案等;③提高大客户经理服务水准;④提高产品质量、服务水平,增强客户对企业的信任和依赖;⑤定期召开大客户服务例会;⑥成立大客户俱乐部,加强与客户多层面的交流,提高与客户沟通的层
次;⑦加强对大客户的培
训,如设备维护、网络维
护、电信专业知识培训等。
- 16. 战略合作伙伴阶段应对措施 战略合作伙伴阶段应对措施:①加强多方面合作,实现双赢。可以和一些企业共同开展一些业务,将客户与电信公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。②换位思考、为客户着想,不断提升客户价值。③继
续享受中期阶段的所有
服务。④向客户发放大
客户VIP 卡等,使客户
感受到自身价值的提升。
- 17. 谢谢大家!