- 1. 有“礼”走遍天下
——商务礼仪训练
XXX
20XX年X月
- 2. 我们需要商务礼仪吗1、优质服务的需要
2、亲和力的需要
3、专业化、职业化的需要
4、个人修炼的需要
- 3. 培训经历你接受过严格、标准的商务礼仪培训吗
- 4. 礼仪的分类1、外交礼仪
2、公务礼仪
3、商务礼仪
4、民间风俗
5 . . . . . .
- 5. 定义:仪容+行为+态度商务礼仪要素:
态度 -谦和、礼貌
行为 -规范、严谨
仪容 -精神、简洁
- 6. 商务礼仪的进一步理解
1、方便客人,以客为本(不方便留给自 己,
自我克制)
2、细节把握
3、语言策略与技巧
4、行为策略与技巧
- 7. 顾客喜欢谁?Ladies and Gentlemen
- 8. 商务礼仪六忌
1、忌轻浮、举止粗俗,要沉稳、干练
2、忌张扬,正确处理个性化与标准化的关系
3、忌乱发脾气、说话过头、随意承诺
4、忌当客人面贬低、诋毁第三方(竞争对手、
前任上司、同事等)
5、忌自由,要约束自己、中规中距
6、“心到”不如“行到”,必须刻意讲究“形式”
- 9. 商务礼仪与“放纵”风格商务礼仪
传统的、保守的
1、文雅、沉稳、成熟、老练
2、规范、中规中距
3、展示教养、风度
4、讲究形式放纵风格
自由奔放、张扬个性
1、张扬、夸张
2、自由、随意
3、充分展示个性
4、不局形式
- 10. 一、仪容、穿着与姿势
头发:洁净、整齐,无头屑,不染发,不 做
奇异发型。男性不留长发,发不盖耳;
女性发不披肩,不用华丽头饰
眼睛:无分泌物,无睡意,不充血,不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或
有色眼镜。女性不画眼影,不用人
造睫毛。
- 11. 耳朵:内外干净。女性不戴耳环。鼻子:鼻孔干净。 鼻毛不外露。打喷嚏时注意的 事项胡子:每天刮胡;不留长胡子,不留八字胡或其 他怪状胡子。嘴:牙齿洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客 时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽 口红。不吃蒜、葱等易产生异味的食物,上 班不许吃零食
- 12. 脸:洁净。女性必须化淡妆,不许浓妆艳抹。脖子:不戴项链或其他饰物。手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油, 除结婚戒指、手表以外,不戴手镯等其它饰 物。帽子:整洁、端正,颜色与形状符合自己的年龄 与 身份。进入室内要脱帽。
- 13. 衬衣:领口与袖口保持洁净。视情况最多只能松 第一颗钮扣。不要挽袖子。质地、款式与 颜色与其他服饰相匹配,并符合自己的年 龄、身份和公司的个性。领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱, 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
- 14. 胸饰与女性服装:胸卡、徽章佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。视场合穿职业装、晚装、休闲装,不穿艳装、透明装、无袖装和超短裙。皮带:高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露出腿毛。女性穿肉色袜,袜子不要褪落和脱丝。男性穿深色袜。
- 15. 敲门、退出1、站门前正中一步远,以右手中指敲门三下(每次间隔一秒),视场合说“您好”或自报家门;如无人应答,间隔五秒,再重复
2、退出时,走到门口要转身面对客人,倒退出门,并将门轻轻关上
- 16. 站 立男性站姿:A式 双脚自然打开,与肩同宽;B式 双脚靠拢成90度;双手交叉握于小腹前或放背后。当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。
女性站姿 A 式 双脚靠拢成45度; B式 双脚靠拢成丁字步,膝盖打直,双手握于腹前。
- 17. (本页无文本内容)
- 18. 就 座男性座姿:一般从椅子的左侧入座,坐凳子的三分之一,挺直端正,或略为前倾,一般不要后仰、后靠,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性座姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。
胸部与桌面一个拳头距离,不要扒在桌上,手不要玩弄它物,不要做不雅动作
- 19. 行 走男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。
女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间
走路要轻,不许小跑,遇急事可快步
不许从他人中间插过,要绕行、稍为等待,急事可先礼貌提示对方
- 20. 手 势(1)指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。掌心向上。
招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手
- 21. 手 势(2)握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方,不要旁顾他人他物。用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
- 22. 鞠 躬与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。
接送客户时,行30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。
- 23. 送行1、道别后,视等级送到门口、电梯口、楼外
2、客人走后,挥手致意
3、面向客人离开方向,目送客人,直到客人消失在视线之外
- 24. 视 线视线软和,不要紧盯
与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间与双眼的三角区域。恳请对方时,注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。距 离70至80厘米(熟悉)
1米至1米2(陌生)
1-1 . 5米(站立)
0.5米(坐着)
1 . 5米左右(一站一坐)
- 25. 小结1、相反理论:商务礼仪与我们日常的想法、作法往往相反
2、三轻:说话轻、走路轻、动作轻
3、当客人面,不做不雅的生活动作:如抠耳、挖鼻、抹头、整衣、搓泥、挤青春痘、玩弄它物、随意涂划
4、仪容实时整洁、简洁,实时精神饱满,实时调整自我
5、只将完美、优秀、规范、修养的一面表现给客人
- 26. 二、介绍、称呼、致意
- 27. 自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
介绍的内容:公司名称、职位、姓名。
给对方一个自我介绍的机会。
您好!我是天高集团公司总经理办公室主任,我叫李竹林。
请问,我应该怎样称呼您呢?
- 28. 介绍他人顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方。
国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐,请允许我向您介绍李平董事长。
介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您!
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。
- 29. 称 呼国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
称呼随时代而变化。服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员,后来称先生、小姐(如空姐),目前又趋于称服务员
- 30. 致 意点头:适合于肃静场合(图书馆、音乐厅、电影院)和特定场合(酒会、舞会)以及一方正忙时。经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。
点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即可。
- 31. 微 笑自然、真诚、笑不露齿,笑不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。
鼓 掌两臂抬起,张开左掌,用合拢的右手四指
(拇指除外)轻拍左掌中部,节奏要平稳,
频率要一致。鼓掌时,姿态要端正,并伴
以微笑。
- 32. 三、与女性交往的礼仪
绅士风度
女士优先原则
- 33. 行 路并肩:女士在右(考虑安全。下同)
前后:女士在前 (除非前面有障碍物或危险)
上楼:女士在前
下楼:女士在后
- 34. 乘 车给女士让座。
乘坐火车和巴士时,如不拥挤,男士应先上车,接应女士或为女士找座位。到站后,男士先下,接应女士。
乘出租车时,男士后上先下,拉开和关闭车门,协助女士上下车。男士坐在女士旁边,或坐在司机旁边。
- 35. 社 交先向女主人问候。
女主人走来时,应当起立。
与站着的女士交谈时不能坐着。
与陌生女士交谈要有分寸。
- 36. 餐 饮在餐馆约会,男士不能迟到。
同时到餐馆时,女士先进门、入坐,男士在旁协助。
点菜应先征求女士意见,但叫菜、卖单由男士负责(女士做东除外)。
用餐时照顾身边的女士。
用完餐后,协助女士拿东西,并走在前面开门。
- 37. 四、交换名片的礼仪
- 38. 名片放在什么地方?衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
口袋不要因为放置名片而鼓起来。
不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯: 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片
- 39. 如何递交名片?右手递,名片正面顺对客人 双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端。
同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。如何接拿名片?
- 40. 外行的表现无意识地玩弄对方的名片。
把对方名片放入裤兜里。
当场在对方名片上写备忘事情。
先于上司向客人递交名片。
- 41. 五、会客室入座的礼仪
- 42. 您该坐哪个位置?
- 43. 座位安排1、以与门相对的上方为尊
2、以右为尊
3、以中为尊
- 44. 六、共同乘车或电梯的礼仪
- 45. 如何共同乘车?
- 46. 如何共乘电梯?先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!”
进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。
到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。
- 47. 七、电话礼仪
- 48. 您会接电话吗?
不让铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。
热情问候并报出公司或部门名称。如:“您好!天高集团!”如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。
确认对方单位与姓名,询问来电事项,按5W1H的原则记录。
听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理。
说声“再见”,对方挂后再挂。
上班时在电话里不谈私事,不闲聊。
- 49. 您会打电话吗?准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。
如无急事,非上班时间不打电话。给客户家里打电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点。
拨错号码,要向对方表示歉意。
做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。
如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。
感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。
- 50. 您埋怨过代接电话的人吗?(1)来电找的人不在时:告诉对方不在的理由,如出差。如对方问到,应尽量告诉他所找的人什么时间回来。
礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位,主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达。
如果对方不留言,则挂断电话。对方挂后再挂。
接到抱怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。
- 51. 您埋怨过代接电话的人吗?(2)来电找的人正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。
如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。
如果等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话。
如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。
- 52. 打手机的讲究在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费。
先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。
在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或您打过去。
在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密。
在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。
- 53. 八、怎样拜访客户?
- 54. 1、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的,并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。
- 55. 2、需要做哪些准备工作?阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。
穿着与仪容。
检查各项携带物是否齐备(名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同)。
明确谈话主题、思路和话语。
- 56. 3、出发前最好与客户通电话确认一下,以防临时发生变化。
选好交通路线,算好时间出发。
确保提前5至10分钟到。
- 57. 4、到了客户办公大楼门前再整装一次。
如提前到达,不要在被访公司溜达。
- 58. 5、进入室内面带微笑,向接待员说明身份、拜访对象和目的。
从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。
如果是雨天,不要将雨具带入办公室。
在会客室等候时,不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时,要表示谢意。
等候超过一刻钟,可向接待员询问有关情况。
如受访者实在脱不开身,则留下自己的名片和相关资料,请接待员转交。
- 59. 6、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门,应先敲门,听到“请进”后再进入。
问候、握手、交换名片。
客户请人奉上茶水或咖啡时,应表示谢意。
- 60. 7、会 谈
注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中,如无急事,不打电话或接电话。
- 61. 8、告 辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位,不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的,出门后应轻轻把门关上。客户如要相送,应礼貌地请客户留步。
- 62. 九、接待预约和临时访客
- 63. 1、接待预约访客看到客户后,微笑着打招呼。如坐着,则应立即起身。
握手和交换名片。
将客户引到会议室。奉茶或咖啡。
会谈。会谈结束。送客。
- 64. 2、接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。
如本人无时间接待,尽量安排他人接待,不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身,则请访客在指定地点等候,并按约定时间会见访客。
看到访客后,微笑着问候,并握手和交换名片。
如果访客找的是本人,则直接带访客到会议室会谈。
如果访客找的是其他人,则迅速联系受访对象,告之访客的所在单位、姓名和来意。
依受访者的指示行事:1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室,将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客,受访者不在或没空接待,请访客留下名片和资料,代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。
- 65. 十、餐饮礼仪
- 66. 1、您会奉茶或咖啡?准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。
不管份数多少,一律使用托盘端送。右手拿抹布,以便茶水或咖啡洒在桌面上时,可以立即擦拭。
先将托盘放在桌面上,再端送给客人。若会客室关着门,应先敲门再进入。进入时面带微笑,点头示意。
奉茶或咖啡的顺序:客人优先;职位高者在先。
留意奉茶或咖啡的动作:双手捧杯,视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。
双手拿起托盘,后退一步,鞠躬或致意说一句“打扰了”,然后退出(面对客人),把门关上。
- 67. 2、中餐礼仪(1)将餐巾放在膝盖上,不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后,将餐巾叠好,不可揉成一团。
照顾他人时,要使用公共筷子和汤匙。
传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。
喝汤用汤匙,不出声。
嘴里有食物时,不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。
剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时,应转身低头用手绢或餐巾纸捂着,转回身时说声“抱歉”。
说话时不可喷出唾沫,嘴角不可留有白沫。不可高声谈话,影响他人。
- 68. 2、中餐礼仪(2)忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。
忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。
忌把筷子架在或杯子上,忌把筷子插在饭碗或菜盘里。
忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。
谈话时不要挥舞筷子,也不要把筷子当牙签用。
不要把筷子伸到他人面前,也不要插入菜盘深处。
不要翻覆挑拣,也不要使筷子在菜盘上游动,不知夹什么菜。
夹菜时不要一路滴汤,筷子不要粘满了食物,也不要用嘴吮吸筷子。
- 69. 2、中餐礼仪(3)用双手举杯敬酒,眼镜注视对方,喝完后再举杯表示谢意。
碰杯时,杯子不要高于对方的杯子。
尊重对方的饮酒习惯和意愿,不以各种理由逼迫对方喝酒。
不抽烟,不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具,应道歉并赔偿。
用完餐离座时,将椅子往内紧靠着边。
- 70. 3、怎样吃西式自助餐?
- 71. 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜,一次取2至3样。盘子如果堆得太满,既不雅观,又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时,须遵照西餐的礼仪食用。
不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。
既不可浪费,又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态,暴饮暴食。
- 72. 4、您知道西餐的基本礼仪吗?
- 73. (1)餐具的使用左叉固定食物,右叉切割食物。
餐具由外向内取用。
几道菜会放置几把餐具,每个餐具使用一次。
使用完的餐具向右斜放在餐盘上,刀叉向上,刀齿朝内,握把皆向右,等待服务的侍者来收取。
- 74. (2)进食的方法主菜:用刀切割,一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时,用拇指和食指从紧闭的唇间取出。
色拉:用小叉食用。
面条和面包:面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中,不可用嘴啃食。
汤:用汤匙由内往外舀,不可将汤碗端起来喝,喝汤时不可出声。
水果:用叉子取用。嘴里有果核,先轻轻吐在叉子上,再放入盘内。
- 75. (3)座姿与话语座姿端正,不可用嘴就碗,应将食物拿起放入口中。
取用较远的东西,应请别人递过来,不要离座伸手去拿。
嘴里有食物,不可谈话。
说话文明,并不要影响邻座的客人。
- 76. 十一、集体外出商务礼仪注意事项1、集体外出商务包括:外出考察、谈判、参展、施工、招商、招聘、设台受理业务等
2、客人在场时,不要内部聊天、开玩笑
3、遇到客户问题,不要当面指责内部同事 ,先协同商务,整体代表公司处置
4、注意公司现象,不做有违其它礼仪之事
5、离开时,收拾垃圾,座椅归位,恢复原貌
- 77. (本页无文本内容)
- 78. 祝您成功!
女士:容貌+气质
男士:风度+学识