前厅部入职培训教案
目录
1 前厅部简介
2 前厅部组织结构图
3 前厅部设施
4 前厅部业务技服务技
5 前厅部考核办法
6 前厅部奖励处罚
7 前厅部考勤请假制度
8 操作安全安全知识
二 前厅部简介
前厅部隶书客务部现员工34名中副理1名3名领班3名设总服务台电话总机礼宾部商务中心分负责前厅部服务接营理工作
三 组织结构图
客务总监
副理
堂副理
前厅
领班
领班
接员
话务员
商务文员
行李员
四 前厅部服务设施
1总服务台：负责办理客入住离店手续负责处理客问讯外币兑换等项服务
2话务总机室：接听转接电话回答咨询指路早等服务
3礼宾部：迎宾寄存转交行李物品接送行李出租行车雨伞接转报刊信件提供免费保险箱轮椅等服务
4商务中心接处：中英文字复印接发传真电话服务（国际国市）网（ADSL）印翻译等服务
5：邮票IC卡票务等服务
五 前厅部业务技服务技
（）前厅部岗位职责
前厅部理岗位职责：
1 协助客务部理负责贯彻宾馆营理方针领导前厅部总体工作完成
2 全面掌握酒店客房产品数量性质熟知前厅部位服务设施功保证发挥佳效益
3 积极控制客房销售合理分配住房例客房出租率客房收入达佳例
4 负责前厅部项营计划控制指导理调整完善部门组织机构项规章制度
5 落实前厅部服务标准宾馆项规章制度执行情况
6 制定部门培训计划负责检查落实员工培训工作
7 参加宾馆种例会持部门项会议贯彻店精神
8 培训激励员工保持高度积极性优质服务水
9 督导检查部门工作奖惩条例岗位员工进行定期评估
10 班组进行日常巡视检查进行现场督导掌握第手资料
11 部门保持密切合作关系协调衡部门部位间出现工作矛盾
12 负责部门安全工作配合宾馆安保部检查宾馆散客疑客情况
13 独立协助酒店高层领导处理突发事件：处理客伤亡火灾等
14 安排迎送VIP客重客住离工作
前厅部文员岗位职责
1 接听部门电话做记录留言通知等项工作
2 印报告信件备忘录表格理项文件做档案理
3 做前厅部门会议纪存档
4 严格做考勤存休记录建立员工档案
5 协助前厅部理做前台账务日常核算检查
6 理调配部门项消耗品严格控制成
7 负责统计复核前散销售提成
8 完成前厅部理部门理员时交办务
前厅岗位职责
1 协助部门理抓项日常工作保证前厅岗位正常运转
2 负责安排前厅班次工作根员工实际工作力合理妥善编排班次安排领班员工服务工作
3 坚持现场理督导领班员工服务标准工作程序客提供高效服务
4 工作繁忙时予属员工时帮助确保宾客服务求时恰处理
5 日查型团队会议重点客预定情况检查接前项准备工作型团队会议重点客予特关注确保前台服务质量
6 时处理客提出问题避免客投诉
7 检查日房间分配账务核算客消耗品情况保证前台电脑正常运转
8 部门搞协调沟通密切合作
9 时发现报工作中出现问题部门理提出改进工作建议
10 定期制定培训计划组织实施员工培训考核全面提高员工素质
11 定期员工进行绩效评估级提出奖惩建议奖惩制度实施奖惩
12 完成级指派工作务
前台领班岗位职责
1 熟知店设备设施房型房态店营业场营项目时间
2 检查员工仪表仪容行规范出勤情况
3 检查日房间状态宾客提供良客房
4 熟知房间出租率情况保证房价符合饭店价格政策
5 检查日型团队会议重点客预定提前做接项准备保证提供周快捷服务
6 负责监督参天型团队会议房间分配工作
7 日检查保险柜库备金发现异常情况时汇报
8 监督参前台账款结算工作保证账款衡
9 协助前台做前台日常培训理工作负责属员工接服务质量
10 负责日差异房核工作发现异常情况时报相关领导
11 监督检查日公安局发送住店宾客资料确保信息发送时准确
12 参前台项具体服务工作确保宾客服务求时恰处理
13 提前半时做工作日志准备班次领班进行交接班领班持班前会
14 完成领导交办工作
接员岗位职责
1 熟知前台岗位工作程序标准确保宾客提供高效优质服务工作
2 积极宣传推销客房餐饮等酒店系列产品
3 确保班组账款相符
4 负责统计制作前台相关报表
5 负责公安部门发送住店宾客信息确保时准确
6 负责保客房钥匙确保前台种设施设备正常
7 完成级交办工作
礼宾部行李门童岗位职责
1 广泛解名胜古迹旅游景点购物点路线宾客提供准确信息
2 岗位种设施设备定期进行检查维护确保正常运作
3 参加部门日常培训考核熟练掌握岗位业务知识技
4 认真做交接班记录
5 熟悉宾馆项服务设施营项目时间解宾馆正进行举行种活动
8 负责接收分发报纸信件快件等函件
9 负责宾客提供出租行车雨伞等服务
10 注意客需求时充起推销员角色
11 工作中部位注意观察发现疑危险情况立通知安保部视情况采取措施
12 完成级交办工作
电话总机领班岗位职责
1 协助负责话务员业务培训工作安排考勤工作
2 督导话务员服务标准客提供热情礼貌迅速准确服务
3 负责机房设备维护清洁保养工作发生障时通知相关部门保证设备运转正常
4 负责收集编纂电话问讯资料满足客查询求
5 负责电话费登记工作保证帐目完整准确
6 负责酒店安全工作严格执行消防安全保密制度
7 解话务员思想情况时汇报
8 完成级交办工作
话务员岗位职责
1 热情礼貌迅速准确转接通交换机电话
2 熟记酒店部电话号码周边酒店业务单位电话号码国际国长途区号
3 负责客提供醒留言指路等项服务
4 时领班汇报工作情况工作中出现问题
5 清洁总机房卫生
6 时前台保持联系适时封锁开客房电话线路
7 通电话总机保持部门间酒店客间客客间联系
8 填写工作日志做交接班工作
9 客资料保密禁止监听谈话
10 完成级交办工作
商务中心文员岗位职责
1 负责客收发传真处理文件复印资料文件办理快件发送字网翻译等项服务
2 帮助客解决商务活动中困难
3 负责清洁设备设施发现机器情况异常时通知相关部门保证设备正常运转
4 统计项营业收入制作营业报表
5 完成级交办工作
（二）岗位流程
接收预定工作程序
1 分清客源果客源属销售部马传真电话转销售部
2 接受函件确认宾客求（房价房型日期早餐特殊求等）
3 接受电话口头预定时填写预定登记单确**单填写误
4 根电脑定房情况确认否接受宾客预定果超预定必须时回复宾客宾客推荐饭店房型
5 回复宾客函电预定时求字迹清晰简洁出现拼写错误正确客头衔称呼正确填写客姓名
6 回复电话口头预定时必须宾客求重复遍时记录宾客联系方式
7 动介绍推销饭店类型客房努力提**均房价
8 接受销售部定单时注意审核项目填写否齐全（房间数量房间类型房间价格早餐情况特殊求等）
9 超预定情况必须马通知前厅部理
更改取消预定工作程序
1 预定员前台员监督销售部员原始单变更项目请销售员单签字确认遇价格变动需销售部领导签字确认
2 更改前台散客预定必须原始单更改处签字
3 单修改电脑信息进行相应变更
4 变更取消预定时必须销售部取消印章销售总监签字
5 前台散客预定取消必须宾客确认（宾客姓名时间房数联系电话等信息）
6 团队单取消取消单档取消预定登记表登记
前台问讯服务工作程序
1 前台服务员必须丰富知识回答客问题应做：认真听仔细想口笔热情礼貌回答问题简练准确
2 客提出超出业务范围问题应先客表示歉意立联络关部门寻正确答案第时间回答宾客询问切忌生硬行知道没等否定语
3 常备应急资料（航班火车时刻表**手册电话簿图等）
客留言工作程序
1 礼貌宾客问留言条（式两联）详记录宾客留言
2 时询问住店宾客姓名房号电脑资料中核实宾客资料否相符
3 询问留言者姓名电话等信息记录留言条时重复留言容
4 留言条注明日期留言时间签姓名
5 核查误立第联交行李员马派送房间第二联存档
6 预期达店客留言前台留言预定单起预定单注明留言
宾客留物工作程序
1 礼貌客问
2 检查存物品（食品药品贵重物品易损物品危险物品等）物品律存放
3 恭敬接宾客存放物品留物牌系存放物品
4 填写留物注明（日期留物姓名取物姓名留物联系方式取物联系方式）请客留物签字
5 留物住店客需查电脑进行核实
6 办理完留物手续客说明店积存物品长时间15天超15天未取店权行处理
7 留物放留物柜
8 宾客取物时首先确认物品然请取物留物签字
宾客醒工作程序
1 散客醒：
11面电话中获宾客求醒时间房号电脑中核查宾客信息
12登记宾客醒登记宾客重复确认
13通知总机员醒登记记录总机员姓名
2 团队醒：
21获团队醒信息马领队陪确认房间号码醒时间
22根领队陪提供房间号码电脑中查找团队预定号
23宾客醒登记登记陪领队重复确认醒时间
24通知总机员团队预定号醒登记登记
注：果面通知前台醒必须通知醒登记签字
WALKIN散客接工作程序
1 礼貌宾客问动宾客介绍种房间价格
2 宾客推销客房次序高价低价次报价宾客推销出租房间
3 宾客选定房间类型房价请宾客出示效证件
4 填写入住登记单求：字迹清晰项目齐全
5 宾客填写押金单房价×天数+200RMB收取房费押金请客押金单签字确认信卡押金POS机（外卡）索授权卡需宾客签字确认宾客制作钥匙卡早餐劵填写房卡套求（项目齐全字迹清晰）
6 相关员担保收取支票客执意压支票先请客交付等金额现金信卡敬告宾客结帐押金暂退支票帐退现金
7 房卡套押金单双手交宾客手中宾客介绍房间号码楼层早餐时间点询问宾客否需行李服务宾客指引电梯方感谢宾客榻店
8 入住登记单预定单准确录入电脑
注：查电脑房间状态（VC）（VD）果（VD）房态先请客稍等马通知客房部立刻抢房客房部通知房间已清扫马通知宾客入住房间
预定散客接工作程序
1 动宾客礼貌问询问宾客否预订
2 散客预订单中迅速找出宾客提供信息相符预订单
3 果付前台预定宾客确认宾客姓名房间类型房间价格
4 公付旅行社散客房价必须保密宾客确认名字房间类型直接宾客进行入住登记
5 付宾客WALKIN散客登记手续进行登记收取押金
6 房价提供早餐宾客必须宾客介绍早餐开放时间餐点发放早餐券
7 事先准备钥匙卡房卡套早餐券双手递交宾客手中指明电梯位置
8 感谢宾客榻店
9 未找预定单散客宾客VOCHER收先前台散客办理入住手续销售部担时联系
10入住登记单预定单准确录入电脑
注：查电脑房间状态（VC）（VD）果（VD）房态先请客稍等马通知客房部立刻抢房客房部通知房间已清扫马通知宾客入住房间
团队会议入住接工作程序
1 动宾客礼貌问候
2 陪领队会务组确认旅行社名称团号房间数量房间类型预定单误办理入住手续
3 请陪领队会务组协助收取宾客效证件（证件较时复印证件外籍宾客效证件团体签证必须复印）
4 告知领队陪会务组房间类型数量电话方法房间收费项目保险箱位置早餐券方法早餐厅位置电梯位置
5 办理完宾客手续陪办理陪房陪床手续
6 果陪需钥匙卡提前取走前台员先陪核钥匙卡数量请陪单签字请陪留联系方式
7 宾需开通市话长途需交付200元杂费押金
8 会议接注意时会务组核房数量夜班员会务组核实房数请会务组签字确认
9 天夜班员负责核团队会议帐
注：查电脑房间状态（VC）（VD）果（VD）房态先请客稍等马通知客房部立刻抢房客房部通知房间已清扫马通知宾客入住房间
预定早餐盒早开餐工作程序
1 团队求开早餐前餐前台员先找出团队预定单陪宾客确认（团号数餐种类）
2 时联系餐厅负责果餐厅意填写早开餐登记求陪宾客签字确认双方办签字（电话预约事补单）
3 团队求制作早餐盒饭前台员问清取盒饭时间
4 填写预定盒饭（填写取盒饭日期时间种类数量宾客房间号团队号餐券未收回注明欠餐券）餐厅办理相应手续请餐厅负责签字确认
5 电话预约先宾客办理事补办手续
前台换房工作程序
1 客提出换房求时宾客求电脑中查找房间
2 果空房（VC）时宾客马换房
3 果没房间时首先宾客道歉然宾客求记录交接班空房马通知宾客换房
4 填写换房单（房号房价）注明换房原办签字换房单档保存时通知客务中心总机室记办姓名
5 终端电脑发送电脑中更改相应信息（房号房价）
6 团队宾客换房填写换房单时更改团队预定单（前台财务）
7 房型换房需宾客签字确认房价变更
差异房操作规范
1时客务中心进行房态核（17：00）
2发生差异房立刻通知客务中心进行复查求予答复
3团队会议房情况知房间行李时立刻领队陪会务组联系确认否退房
4房间已退房马报告领班领班负责进行CHECKOUT
5结果记录差异房处理记录表
宾客延住操作规范
1旅行社散客公付房费宾客期没结帐前台员应时销售部担联系查询电脑宾客续住时间电脑预定否突
2突销售部担意前提宾客办理延住手续
3 宾客制作新房卡钥匙卡收回旧房卡补发早餐券感谢客合作
4 协议网络付前台宾客期没结帐前台员首先查电脑押金否足够天房费果足天房费马通知宾客补交押金宾客制作新钥匙卡房卡
5 押金单录入电脑修改离店日期
5果客房预定超限情况客调换突房间房间均已出租应客表示歉意讲明续住原请客谅解动帮助客联系周边酒店次表示歉意
前台钥匙理操作规程
1 钥匙卡整齐码放前台专抽屉乱放
2 前台办理手续钥匙交客应登记单记录钥匙数量便核
3 客退房退房卡前台员进行记录团队会议退房钥匙统清点统计丢失数量做赔偿记录通知领队会务组员协助进行催交月统计次钥匙情况报部门
4 宾馆部员取钥匙前台员钥匙登记制度办理副总领导外签字（备注中注明）员均登记电脑中注明店
前台验证登记操作规范
1填写登记单项目齐全缺项漏项
2宾：中文姓名国籍生年证件种类证件号码店日期离店日期房号性
3外宾：英文姓英文名性国籍生年证件种类证件号码签证种类签证效期店日期离店日期房号
4效证件：宾：身份征军官证士兵证护户口外宾：护
5．证件识注意事项：证件效期否期证件号码旧版身份证15位新版身份证18位持证否证件片相符坚持实名制确保否住位登位
总台收银员岗位工作流程
1早班
11班次进行交接班
12核备金金额帐款相符
13查卡单确认金额卡单房号否相符
14核转交发票号订金条号否相符
15查定单特殊情况需注意
16办理结帐退房手续
17午两点查日否尚未离店客通知客务中心检查房态销售部宾客时联系担更改订单补餐劵现付宾客查押金否充足时催收
18核班次帐项手工帐电脑帐钱库相符
2中班
21班次进行交班
22次日离店定单团队转帐团队现付散客转帐散客现付次排
23出催款表进行催款
24核算现付团款担旅行社联系确认收回团款
25会务组核房间数核算会议费
3夜班
31电话室核散客团队早时间
32印POS机清算单
33午夜12：00印发票明细
34核现住帐金额
35核算次日离店转帐团款
总台收银岗位操作求
1结帐方式：
11现金支付
111客入住时房价*天数+200元收取押金
112收银员电脑印出帐单项帐目应收款数请客交款
12信卡支付
121首先认真检查信卡否效签名进行核求谁住店谁压卡住店客压卡结算请写委托书
122客结账时未超预授权POS机做离线超预授权客实际消费额POS机做销售
外卡统取消授权卡客结帐POS机做取消授权
13旅行支票支付
131旅行支票支票持者现金银行购买种专支票
132先确定支票否效票面完损涂改折迹印章清楚密码齐全
133旅行支票分现金支票转帐支票现金支票支票面加盖正面相单位印章
134支票背面背书拦外填写姓名手机号码单位电话
135填写暂收支票条
136前台原预收支票果客执意支票结算先预收等押金支票结算入帐现金退客相关员担保请担保签字
137散客押支票电脑注明押支票字样团队会议押支票
定单注明押支票封包写清单位帐号支票号
138果已押支票填金额时联系单挡送交银行
2团队结帐
21现付团队结帐：团离店前次日中班做相关催款工作算团款时旅行社联系团款收回
22转帐团结帐：团队结帐前做相关准备工作领队陪前结帐时帐单递交请签字认电脑帐转相应帐户帐单转交财务部进行收款
23天夜班算出转帐团款
3散客结帐
31客总帐单附件信卡客房号姓名进行核
32客收回房间钥匙客钥匙丢房间通知客务中心
钥匙收回
33通知客务中心检查客房查物品损坏物品否齐全否遗留客物品
34确认客新否消费确保客消费项目入帐
35客消费帐单电脑出请客检查确认请付款结帐
4会议结帐
41客现付（没差额）电脑实际消费金额结帐
42客现付（差额）电脑做退预押金杂费帐做房费收回备注
43公司付费
431客结帐时钥匙收回报房误退房
432果会务组求提前开发票预交押金押支票情况方开发票挡联系会务组负责签字
5挂帐
51散客挂帐：单位转帐单审核（权挂账姓名相符余款充足）时输入电脑前台散客挂帐单放账单资料夹中定单挂帐单定单
52会议挂帐根销售部会议知会规定签单效收取挂帐单知会未注明签单效担联系确认写定单进行交班挂帐单定单
53团队挂帐：定单未注明挂帐原予挂帐客执意先挂帐结帐担联系意方挂帐分电脑订单注明
54承租单位挂帐：承租单位包括（淮杨村餐厅**娱乐中心亨通广利商贸中心新楼商品部奥林匹亚歌厅家商品部旅游柜台）挂帐单审核（散客）时输入电脑填写挂帐条条做月底丞租单位帐转帐（求：字迹清楚项目齐全政府采购需加注明）
6催款
61散客催款：
611天中班通电脑印散客催款报表报表显示间客消费余额情况进行催款预收押金余额足日房费消费金额时通知客预付押金押卡房间客卡单逐检查授权足日房费消费金额时索授权（外卡直接POS机继续授权卡通知客前台刷卡办理授权手续）
612催款表余额显示0查明原否已结清房费日已离店电脑未做退房
62团队催款
621日中班次日离店现付定单找出计算费发传真担旅行社联系进行确认收回
622果日收回写明原担确认签字
63会议催款
631天会务组核房号
632会议结算前天中班会议费核算完毕种消费单准备齐全
7特殊帐项处理
71提前结帐：客提前结帐电脑做付款做退房班做交班退房时做拆房处理
72提前退房：
721散客提前退房间房起结帐中提前退房出帐单结帐签字认账单应订结账订单面房帐项转入结帐房间电脑改备注
722旅行社散客提前退房通知担挡
723旅行社团队提前退房定单注明退房日期时通知礼宾部总机室
73客延住：
731散客团队客延住旅行社传真预定部索延住餐劵
732会议客延住担联系确定延住房价付款方式遇现付应收取押金
74处理帐：电脑帐单注明原电脑中做转帐附短语帐单资料留存
75帐
751客房消费品帐：办写明原（宾客办带班员）签字交理处理
752帐：事写明原部门理签字总理总理审批
76差异房：晚客房部联系结合催款结果确认否差异房客房部报差异房态表仔细核查
761属客已走电脑未拆做强拆处理免虚
762属客住电脑空房时查明原进行解决免卖重房间客投诉
外币兑换工作流程
1现钞兑换
11负责外币兑换员工热情接前兑换外币客动解客需
12客外币进行鉴确认真伪否兑换法确定币种根外币流通样进行鉴
13求填单外币种类金额汇率外汇折算等容填写清楚填写水单交客签名写房号兑员根水单金额进行配额确误交客
2旅行支票
21热情接客询问客需种服务
22检查客持支票真伪支付范围
23请客支票指定复签位置面复签核支票初签复签否相符疑处应进步检查求持票背书
24请客出示证件兑员进行核相片否相符支票签名证件否致支票号码支票号码国籍抄水单
25填写兑换水单计算出贴息实付金额客水单指定位置写姓名房号
26兑员认真复核水单进行配额额
3
31早班时输入日外币牌价
32班次水单序号抄写明细帐做日清日累
33班次核水单数量做帐实相符
34填写现钞旅行支票结汇明细表填写外币兑换水单日报表
35周四填写款单
4保险箱服务
41动礼貌 宾客问候
42请客出示房卡确认客住店客方办理
43问讯宾客寄存物品种类带异味易燃易爆危险品寄存
44请客先填写保险箱钥匙登记卡检查客填写否正确
45保险箱中铁盒取出请宾客行存放面铁盒放入保险箱中锁钥匙交客
46箱号记录专门登记手签字卡片序放
47客需开保险箱班员工须找出登记单请客签字核签字否致果致宾客开保险箱否婉言谢绝
48客取消保险箱服务需求客卡终止拦签名办签名注明日期时间然卡片统理登记签字
5破保险箱
51客保险箱钥匙丢失时需破保险箱
52首先请客出示效证件求证相符
53请客交付100美元赔偿金
54破保险箱记录表登记前厅部理保安部理签字
迎宾服务规程
1 目
规范迎宾工作宾客提供满意迎宾服务
2 范围
适前厅部迎宾服务
3 引文件
前厅服务运作控制程序
4 职责
41前厅领班直接负责迎宾工作理
42迎宾员具体宾客提供迎送服务
5 操作规范
51服务特性
热情动高效宾客提供满意迎宾服务
52操作流程图(附)
53操作规程
531宾客抵店时
1） 指挥车辆停稳左拉车门右手封顶恭请宾客车动问候语
2） 动提行李拉开门引导宾客入店
3） 行李员交接
532宾客离店时
1）拉开门宾客致意感谢宾客光
2）协助行李员提宾客行李宾客代出租车
3）宾客拉门希宾客次光
行李服务规程
1 目
宾客提供规范快捷行李寄存接送服务
2 范围
适行李员提供行李寄存接送行李服务
3 引文件
前厅服务运作控制程序
4 职责
41前台领班负责行李服务理控制
41前台接员负责通知行李员宾客需行李服务项目
42行李员具体宾客提供满意行李服务
5操作规程
51服务特性
热情高效宾客提供满意行李服务
52服务流程图：（附）
53行李服务
531．散客入住
1）行李员迎接问候入住宾客帮助客提行李请客确认引导客入店
2）引领客前台行李车置离客2米处方标准站立等候
3）客办理完手续引导客电梯电梯时应请客先行途中动介绍宾馆设施
4）达楼层走客前方2米处引导客房间遇拐弯处伸手示意
5）达房间行李放房间门左侧开房门开门时先门铃确认钥匙开门
6）开门钥匙插入取电器然请客进房间（房间未整理房间立客致歉联系前台客换房）
7）行李放行李架根情况宾客介绍房间离开前询问客否求祝客愉快迅速离开房间返身房门轻轻带
8） 介绍房间：
a 先生女士您房间×××请您房门钥匙交您开房门
b 门锁磁卡锁您房卡指示箭头插入槽立拉出门锁绿灯亮开
b您请进您行李放里请您目
c您简单介绍房间
d写字台宾馆服务指南供您参考
e床头柜边中控器房间电器开启
f宾馆42套电视节目中6套卫星频道供您选择收
g果您想拨外线电话先拨9长途先拨8
h墙温度调节器您根需调节温度
i请您离开房间时请钥匙卡身携带免造成便您退房时请钥匙卡交前台
j愿您住愉快见
9）回厅登记登记
532．散客离店
1）接电话求出行李行李员确认房号时间3分钟达客房间轻敲门告行李服务
2）动客问确认行李件数行李装行李车
3）提醒客房门钥匙检查房否遗留物品引领客收银处结帐宾客结帐时标准站立等候客办完手续询问客否需出租车帮助客行李装入车请客确认礼貌客道欢迎次
4）服务登记登记
5）客行李时离开房间行李放前台写明房号进行交班
6）客求客求办理
雨伞出租服务规范
1引文件
行李服务规程
2服务规范
21．雨伞出租限住宾馆客员未批准擅外
22．宾客租雨伞收费须押付50元押金
23．行李员客持宾馆租雨伞办理退款手续
24．宾客慎租雨伞丢失押付50元押金退作赔偿客开证明
25．租雨伞必须进行登记特殊情况外雨伞须部门请示批准方执行
26 宾客退雨伞检查破损确认完退押金
3记录
轮椅出租服务规范
1 引文件
行李服务规程
2服务规范
21．饭店宾客租轮椅须押付护身份证等效证件1500元做抵押金
22．客没效证件足够钱款确店前台进行查询确认离店日期客身份请客书写份租赁证明保留
23．店客租轮椅律免费提供
24．非店客租赁原提供项服务特殊原须领班（代班）批准
25．非住店客租赁必须押付1500元作抵押金护证件律效
26．非住店客租赁天收费50元做日报
3记
会议（团队）行李服务规程
1 目
快速准确会议（团队）提供宾客满意行李服务
2 范围
适会议（团队）行李服务
3 引文件
前厅服务运作控制程序
4 职责
41前台接员负责通知行李员宾客需行李服务项目
42行李员具体宾客提供满意行李服务
5 操作规程
51服务特性
热情高效宾客提供满意行李服务
52服务流程图：（附）
53行李服务
531会议（团队）入住
1）团队行李店团队行李员确认团号核全部行李检查否破损请团队行李员登记表签字注明时间车号件数
2）行李全部系行李牌情况进行分配房号行李网罩
4）客店请陪领队确认行李签字房号序行李整齐码放行李车送房间（果行李破损通知陪领队签字）
5）推车入楼层行李车保养条例执行避免损坏设施设备客行李
6）达房间客行李车心卸放门左侧轻轻扣门
报出行李服务
7）动客问行李放行李架请客确认退出房间团队入住卡片注明件数间房逐记录
8）行李送完卡片记录件数总数进行核装钉存档
9）行李没客签名填写送行李员姓名破损认领行李协助陪领队解决
532．会议团队离店行李服务
1） 接出行李通知陪领队确认出行李时间求登记表交接写明（电话通知须重复遍确认清楚）
2） 前台核房号填写出送行李卡片
3） 提前5分钟房号序收取行李逐记录
4） 收取行李放置厅恰位置整齐码放清点件数行李网罩填写团号系行李网
5） 请陪领队确认行李件数签字
6） 团队行李员取行李时确认团名团号行李件数
登记登记车号签字 行李放行
7）出团队房间门口没行李应敲门询问做记录
8）特殊情况时通知领班领队陪联系
6相关文件
行李寄存服务规程
7记录
行李寄存服务规程
1 目
规范高效提供宾客满意行李寄存服务
2 范围
适宾客提供行李寄存服务
3 引文件
前厅服务运作控制程序
4 职责
41前台领班负责控制监督行李寄存服务
42行李员具体负责宾客提供行李寄存服务
5 操作规程
51服务特性
认真负责宾客提供满意行李寄存服务
52服务流程图：（附）
53行李寄存
531．客前办理寄存动客问候
532．询问客房间号非住店客律予寄存清点存行李件数客详细填写寄存卡请客签字
533．联部分交客提醒客收联提取行李
534．行李放入行李库房整齐码放行李架登记逐项登记易碎品注明心轻放
535．客提取行李时礼貌请客出示寄存卡联部分根编号查找客行李登记注明取走时间手
536．请客核行李帮助客行李送出宾馆送入房间
537．客遗失寄存卡应核行李解行李特征包括颜色物品等验明证件核误办理手续记录备案
538．长期取物品超三月交安保部处理
539．行李库房做门开走门锁
6相关文件
会议（团队）行李服务规程
行李服务规程
查询服务程序
目
快速准确宾客提供满意查询服务
1 范围
适宾客需种查询服务
2 引文件
前厅服务运作控制程序
3 职责
41前台负责确保查询质量信息准确
42前台领班负责协助完成述工作客查询
43前台接员具体负责完成客查询
4 操作规程
51服务特性
快速准确提供宾客满意色查询工作
52查询流程图：（附）
531般查询
1） 前台接员规范服务语接查询
2） 首先问清查询宾客全名关信息便查找该宾客否店已离开否留言
3） 该宾客店问请电（访）姓名致电该宾客房间征询否愿意会晤电（访）征意告电（访）该宾客房号电话
4） 查该宾客信息礼貌告电（访）查该宾客信息
5） 宾客已离开交代情况该宾客址告电（访）
532公安等检查机关查询
1） 前台接员规范服务语接检查员
2） 应立情况通知饭店安保部部门领导
3） 宾馆安保部员场予双方介绍安保部意查询时积极配合查找
6相关文件
前台接日常服务规程
会议（团队）接服务规程
散客接服务规程
7记录
委托代办（转交）服务规程
1 目
宾客提供高效准确代办服务
2 范围
适种宾客委托
3 引文件
前厅服务运作控制程序
4 职责
41前台领班负责委托容服务进行控制监督
42行李员负责具体提供宾客满意代办服务
5 操作规程
51服务特性
快速准确完成宾客委托
52代办流程图：（附）
53委托代办
531．现金金银贵重物品水产品违禁品危险品等予转交
532．请宾客填写委托转交单便联系查找
533．转交物品存放行李屋标明姓名编号
534．取物时问清姓名查验身份证效证件转交单容相符方转交请客清点签字确认
535办理转交时应告客月取宾馆
行处理
商务中心服务规程
1 目
提供令宾客满意种商务服务
2 范围
适商务中心
3 引文件
前厅服务运作控制程序
4 职责
41前台领班负责服务质量容进行控制监督
42商务中心服务员负责具体提供宾客满意商务服务
5 操作规程
51服务特性
高效准确提供宾客满意种商务服务
52服务流程图：（附）
53商务服务
531宾客进入商务中心时服务语动问
532仔细聆听宾客须商务求必时做记录
533重复宾客求确认误开始工作
534快速准确宾客求完成商务工作须认真校误告诉宾客已完成
535宾客认询问服务需求宾馆规定收费开具发票
536宾客目送宾客离开
印服务规范
1 引文件
商务中心服务规程
2服务规范
21．遇宾客应立起立宾客问动介绍收费标准
22．接客原稿文件解客求特殊格式安排浏览原稿清楚文字符号客询问清楚
23．告客概完成时间请客留房号联系电话完会时通知客取
24．文件出必须请客校修改校遍
25．客确认文件交客根收费标准开消费清单
26．急件告客收取加急费（加收20）
27．收费时询问客种方式付款支付现金开出消费清单签单应查客房卡询问财务客否签单签单时注明客房号请客签字确认
复印服务规范
1 引文件
商务中心服务规程
2服务规范
21．遇客应立起立客问动介绍收费标准
22．接客复印原件首先留意复印原件否反动色情等健康容发现应立通知安保部
23．客求选择纸张规格复印张数深浅程度
24．需放缩复印例调整尺寸查第张复印效果问题连续复印
25．复印文件序整理连原件交客需应动帮客装钉
26．收费时询问客种方式付款支付现金开出消费清单消费清单式三联开第联保存两联班前交前台收银客需签单查客房卡询问账务客否签单
27．签单时消费清单注明客房号请客签字
收发传真服务规范
1 引文件
商务中心服务规程
2服务规范
21．接收传真时先报：您商务中心
22．认真阅读件前台确认收件姓名房号
23遇反动色情容传真应立扣留交安保部处理
24．电话通知客传真件请客房卡取传真客房间查询客否已离店时电话进行通知进行交接直客取传真规定收费
25．已退房客传真文件保留30天做处理
26．发传真时首先客说明传真价格收费标准请客填写传真登记单
27．客填写登记单号码进行核确认误开始发送
28．客线路通时应礼貌客解释稍候发
29．发送完毕记录时间标准计价收取传真费
长话服务规范
1 引文件
商务中心服务规程
2服务规范
21．遇宾客应立起立宾客问
22．请客填写长途电话登记单服务员登记单进行查阅清楚方客确认
23．客接通电话时电脑显示时间记录通话时间
24．严格相关规定收费标准进行收费（加收10服务费）
25．收费时询问客种方式付款支付现金开出消费清单签单应查客房卡询问财务客否签单签单时注明客房号请客签字确认
电脑服务规范
1 引文件
商务中心服务规程
2服务规范
21遇宾客应立起立宾客问动介绍收费标
准（60元时）
22．客电脑中需修改磁盘中文件出租电脑收费标准执行
23．客确认完动提醒客进行校询问客否印
24 客求印装订交客
25．收费时询问客种方式付款支付现金开立消费清单签单应查客房卡询问财务客否签单签单时注明客房号请客签字确认
3记录
网服务规范
1 引文件
商务中心服务规程
2服务规范
21遇宾客应立起立服务规范语问动介绍收费标准
22宾客求网时记录宾客登陆网址宾客确认
23宾客确认完迅速熟练操作规程进行网记录网时间
24 宾客求行网时动介绍网规程记录网时间
25 宾客完网查计费显示显示金额进行收费
26 收费时询问客种方式付款支付现金开立消费
清单签单应查客房卡询问财务客否签单签单时注明客房号请客签字确认
27宾客离开时起立目送宾客离开
3记录
总机话务岗位工作流程
1 基流程
（1）班提前10分钟岗进行交班阅读交接班记录面签字
（2）详细解醒服务情况
（3）详细解电话转接情况
（4）详细解天天气情况
（4）详细解客特殊求
（5）详细解班VIP情况
（6）开始天正常工作
二操作求
1 接听转接电话
（1） 话务员铃响三声接听电话清晰中英文报出您**纬饭店RAINBOW HOTEL MAY I HELP YOU节日须讲XX节日快乐
（2） 听清电话容迅速准确转接
（3） 遇电话占线礼貌时客说明情况请客稍拨
（4） 电话接听时话务员客说明客求留言电话转前台
a接听客问讯电话时仔细聆听客讲问题重复容便客确认
b答复客应立回答需进步查询留客联系方式请客挂断电话稍侯查清问题时通知客进行站式服务
c遇外线求转接客房时话务员须问清房号确认方转接
（5）客问讯需XX项服务电话号码时告客转电话号码部门
（6）遇特殊情况客房间外线时告客商务中心拨外线需付费
(7)接听转接电话客挂机话务员挂机
2 早服务
（1）散客醒
a接客求醒电话问清客房号醒时间
b复述遍客求便获客确认
c客早时间房号填写醒
d接总台通知醒醒注明通知姓名
e时醒时间输入电脑进行核
（2）团队醒
a接团队陪求醒电话问清团名称含房号马记录
b接总台通知醒马登记醒记录通知姓名
C时醒信息输入电脑进行核
（3）
a登记醒服务时检查电脑信息醒未成功记录醒没答应时通知客务中心协助醒记录客务中心姓名
b查找未醒原特殊情况写交接班
c果日醒时总台核团号房号果次日醒天夜班负责总台核醒时间房间方醒签字
3 免电话扰服务
（1）接客免扰电话时听清客特殊求
（2）时交接班记录客房号免扰时间求
（3）客明确免扰取消时间
（4）客明确重复记录容进行确认
（5）信息输入电脑
（6）团队特殊求晚9：00设置免扰
（7）日抵店团队晚12：00设置免扰（总台团队房号）
4 店寻服务
（1）接受店店外客寻找酒店部门领导工作
（2）记录客姓名回复电话
（3）时通种方式呼店领导
六前厅部操作安全安全知识
1） 天班检查电话机声量功调整铃声
2） 起话筒听拨号声开始拨号遇忙音先搁掉电话稍拨
3） 通话结束时挂断电话放话筒
522伞架
1） 雨时伞架出放门两侧伞架需配备雨具袋供客
2） 伞架时需轻轻放注意碰撞门玻璃墙壁
3） 完放回固定位置擦干净
523行李车
1） 行李车时应双手推行单手拉行
2） 装御行李时轻轻放行李堆放稳固超载
3） 运送行李时碰撞墙台门柱设施
524总机话务台
1） 工作前检查话务台否完损然开机岗
2） 开始工作意机台关机保证通话畅通
3） 机器时操作轻严禁力敲机台键
525激光印机
1） 接通印机时传真机控制面板印机键印机键应点亮听印机准备印声音
2） 关闭印机时传真机印机键印机切断
526传真机
1） 传真机电源插头接200240伏特电源插座接通电源时日期时间出现显示屏
2） 发送稿件时：
a搞件键根发送稿件类型进行适设置绿色指示灯显示设置中标准发送正常稿件处理：精细发送含细符号线条稿件类型发送特殊稿件（片等）
b调节导纸板适合稿件宽度
c稿件正面旋转稿台架稿件着导纸架送入传真机
d搜索键选择发送稿件浓度
e显示屏出现Document ready时开始拨方传真号码检查号码否正确正确启动复印键
f传真机出现哗声表明稿件成功发送出屏幕显示activity Report动印出份报告单传真机断断续续秒钟表明发送错误出现种情况时试发送次接收方没应答占线传真机等候会然动重拨该传真号码
g传真机允许次推送20张稿件稿件底页开始序发送出需添加添加稿件放置先前稿件
h操作程中停止发送stop（停止）键
3） 接收稿件：
a传真机已设置动接收传真电话
b传真机发出声长音响铃显示屏出现receive表明方正发送稿件稿件着导纸架传真机传出
c记录纸传真机稿件接收存储器中根显示屏提示信息补充记录纸startcopy（启动复印）键传真机开始印存储器稿件
d传真机接收程中出现间歇秒短音表示发送出错种情况方联系请次发送稿件
e接收完成前停止停止键
f电话传真会停响铃提醒显示屏时显示talk提醒接听接听电话30秒提起话筒铃响会停止
537复印机
1） 接通电源开复印机开关复印机进行动尺寸设计预热处理桔黄色指示灯消失表示复印机已进入工作状态
2） 放入充足复印纸注意纸张两角压金属压纸角纸张厚度超盒Max level提示符纸面保持整完整
3） 根复印者求进行项指标设置
4） 掀开盖板原稿规格放透明印板注意正面纸张边缘超印板旁标识线印板边缘齐
5） 盖盖板Paper键选择复印纸张
6） 检查绿色指示灯表示项指标规格否正确正确Start
7） 检查复印文件盘复印出文件否符合求错误
Interrupt键中止复印进行检查
8）进行手动双面复印时图示正确方式放入纸张
9）进行张复印时复印前先记复印机右侧边旋转式数码便复印计算张数
引文件
前厅部设备操作规程
维护规范
11 电话机
211摔话筒拉话线轻轻放
212保持话机话筒清洁卫生电话抗菌膜酒精棉进行消毒
213检查话机障时报修
214雷时严禁
12 伞架
221常检查查否缺少钥匙缺少时配备
222常擦洗伞架整洁
223定期锁孔加油防止锈蚀
23行李车
231天检查行李车轮否完灵活连接部分否牢固
232天擦洗行李车身保持光洁明亮定期钢水擦拭
233时整齐停放厅固定位置
24总机话务台
241保持机房卫生整洁入室必须换拖鞋日扫卫生擦机器表面灰尘
242机房禁止吸烟水杯杂物放机台
243非机房工作员律入未许擅动机房切设备
244遇障发生异常现象应时汇报提出修理擅检修
245机务员定期帮助维修检查机器
25激光印机
251定期清洁印机
252印机程中拔电源插头反印头
行覆盖墨水头部干涸终墨盒
26传真机
261遇纸张堵塞时取纸盒轻轻纸拉出插入纸盒
开印机盖板印头移左边关闭盖板停止钮
262含稀释洗洁精潮湿软布轻轻擦拭传真机保
持传真清洁干净保证稿件质量清晰度
263清洁文件扫描器玻璃时事先电源线插座里拔出
会刮花玻璃软布
264传真机电源裸露点意拆卸免触电
27复印机
271复印程中纸张堵塞控制表盘左边红色警告灯会亮
拉开机器部盖板绿色扳手指示OPEN方扳整
复印机半部掀开取出堵塞纸张力压合侧盖板
等警告灯消失继续复印
272注意保持复印机外部清洁软布擦拭保持机身表
面色泽光度带腐蚀性化学药品擦拭
273常清洁透明印板直接影响复印文件清晰度质量
会刮花玻璃软布
274保证碳粉充足复印出文件清晰完整
275注意确保电源稳定
276时候复印机关掉节省源**机器
寿命
277复印前必须原稿钉书钉回形针等金属类物品掉
178 避免水液体溅机器
七前厅部考核办法
根岗位工作职责工作流程定期定期进行检查
1半年部门理领班进行岗位职责考核岗位环节实施抽查
2 岗位工作流程进行次抽查工作中弱点方
3月进行次岗位实操演练
4根具体案例进行分析考核
5根岗位流程进行指标分解考核
八前厅部奖励处罚
根岗位工作流程岗位责制违反操做程序岗位责制员工守处理工作中做出成绩予表扬奖励增加奖金
九前厅部考勤请假制度
员工考勤应实天填写月底前统计报
包括：病假事假婚假产假计划生育假丧假等假期具体执行办法标准见员工出勤理规定
十前厅部常表格
前台财务接单表
宾团队入住登记单
团队接单
团队结算单
会议房单
会议餐券记录单
会议结算单
申请账单
退款申请单
留宿单位实住数月统计表
营业收入统计表
收回确认单
班组培训记录表
邮（信）件接转登记表
物品接转登记表
保险箱登记表
行李寄存卡
早
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目录
1 前厅部简介
2 前厅部组织结构图
3 前厅部设施
4 前厅部业务技服务技
5 前厅部考核办法
6 前厅部奖励处罚
7 前厅部考勤请假制度
8 操作安全安全知识
二 前厅部简介
前厅部隶书客务部现员工34名中副理1名3名领班3名设总服务台电话总机礼宾部商务中心分负责前厅部服务接营理工作
三 组织结构图
客务总监
副理
堂副理
前厅
领班
领班
接员
话务员
商务文员
行李员
四 前厅部服务设施
1总服务台：负责办理客入住离店手续负责处理客问讯外币兑换等项服务
2话务总机室：接听转接电话回答咨询指路早等服务
3礼宾部：迎宾寄存转交行李物品接送行李出租行车雨伞接转报刊信件提供免费保险箱轮椅等服务
4商务中心接处：中英文字复印接发传真电话服务（国际国市）网（ADSL）印翻译等服务
5：邮票IC卡票务等服务
五 前厅部业务技服务技
（）前厅部岗位职责
前厅部理岗位职责：
1 协助客务部理负责贯彻宾馆营理方针领导前厅部总体工作完成
2 全面掌握酒店客房产品数量性质熟知前厅部位服务设施功保证发挥佳效益
3 积极控制客房销售合理分配住房例客房出租率客房收入达佳例
4 负责前厅部项营计划控制指导理调整完善部门组织机构项规章制度
5 落实前厅部服务标准宾馆项规章制度执行情况
6 制定部门培训计划负责检查落实员工培训工作
7 参加宾馆种例会持部门项会议贯彻店精神
8 培训激励员工保持高度积极性优质服务水
9 督导检查部门工作奖惩条例岗位员工进行定期评估
10 班组进行日常巡视检查进行现场督导掌握第手资料
11 部门保持密切合作关系协调衡部门部位间出现工作矛盾
12 负责部门安全工作配合宾馆安保部检查宾馆散客疑客情况
13 独立协助酒店高层领导处理突发事件：处理客伤亡火灾等
14 安排迎送VIP客重客住离工作
前厅部文员岗位职责
1 接听部门电话做记录留言通知等项工作
2 印报告信件备忘录表格理项文件做档案理
3 做前厅部门会议纪存档
4 严格做考勤存休记录建立员工档案
5 协助前厅部理做前台账务日常核算检查
6 理调配部门项消耗品严格控制成
7 负责统计复核前散销售提成
8 完成前厅部理部门理员时交办务
前厅岗位职责
1 协助部门理抓项日常工作保证前厅岗位正常运转
2 负责安排前厅班次工作根员工实际工作力合理妥善编排班次安排领班员工服务工作
3 坚持现场理督导领班员工服务标准工作程序客提供高效服务
4 工作繁忙时予属员工时帮助确保宾客服务求时恰处理
5 日查型团队会议重点客预定情况检查接前项准备工作型团队会议重点客予特关注确保前台服务质量
6 时处理客提出问题避免客投诉
7 检查日房间分配账务核算客消耗品情况保证前台电脑正常运转
8 部门搞协调沟通密切合作
9 时发现报工作中出现问题部门理提出改进工作建议
10 定期制定培训计划组织实施员工培训考核全面提高员工素质
11 定期员工进行绩效评估级提出奖惩建议奖惩制度实施奖惩
12 完成级指派工作务
前台领班岗位职责
1 熟知店设备设施房型房态店营业场营项目时间
2 检查员工仪表仪容行规范出勤情况
3 检查日房间状态宾客提供良客房
4 熟知房间出租率情况保证房价符合饭店价格政策
5 检查日型团队会议重点客预定提前做接项准备保证提供周快捷服务
6 负责监督参天型团队会议房间分配工作
7 日检查保险柜库备金发现异常情况时汇报
8 监督参前台账款结算工作保证账款衡
9 协助前台做前台日常培训理工作负责属员工接服务质量
10 负责日差异房核工作发现异常情况时报相关领导
11 监督检查日公安局发送住店宾客资料确保信息发送时准确
12 参前台项具体服务工作确保宾客服务求时恰处理
13 提前半时做工作日志准备班次领班进行交接班领班持班前会
14 完成领导交办工作
接员岗位职责
1 熟知前台岗位工作程序标准确保宾客提供高效优质服务工作
2 积极宣传推销客房餐饮等酒店系列产品
3 确保班组账款相符
4 负责统计制作前台相关报表
5 负责公安部门发送住店宾客信息确保时准确
6 负责保客房钥匙确保前台种设施设备正常
7 完成级交办工作
礼宾部行李门童岗位职责
1 广泛解名胜古迹旅游景点购物点路线宾客提供准确信息
2 岗位种设施设备定期进行检查维护确保正常运作
3 参加部门日常培训考核熟练掌握岗位业务知识技
4 认真做交接班记录
5 熟悉宾馆项服务设施营项目时间解宾馆正进行举行种活动
8 负责接收分发报纸信件快件等函件
9 负责宾客提供出租行车雨伞等服务
10 注意客需求时充起推销员角色
11 工作中部位注意观察发现疑危险情况立通知安保部视情况采取措施
12 完成级交办工作
电话总机领班岗位职责
1 协助负责话务员业务培训工作安排考勤工作
2 督导话务员服务标准客提供热情礼貌迅速准确服务
3 负责机房设备维护清洁保养工作发生障时通知相关部门保证设备运转正常
4 负责收集编纂电话问讯资料满足客查询求
5 负责电话费登记工作保证帐目完整准确
6 负责酒店安全工作严格执行消防安全保密制度
7 解话务员思想情况时汇报
8 完成级交办工作
话务员岗位职责
1 热情礼貌迅速准确转接通交换机电话
2 熟记酒店部电话号码周边酒店业务单位电话号码国际国长途区号
3 负责客提供醒留言指路等项服务
4 时领班汇报工作情况工作中出现问题
5 清洁总机房卫生
6 时前台保持联系适时封锁开客房电话线路
7 通电话总机保持部门间酒店客间客客间联系
8 填写工作日志做交接班工作
9 客资料保密禁止监听谈话
10 完成级交办工作
商务中心文员岗位职责
1 负责客收发传真处理文件复印资料文件办理快件发送字网翻译等项服务
2 帮助客解决商务活动中困难
3 负责清洁设备设施发现机器情况异常时通知相关部门保证设备正常运转
4 统计项营业收入制作营业报表
5 完成级交办工作
（二）岗位流程
接收预定工作程序
1 分清客源果客源属销售部马传真电话转销售部
2 接受函件确认宾客求（房价房型日期早餐特殊求等）
3 接受电话口头预定时填写预定登记单确**单填写误
4 根电脑定房情况确认否接受宾客预定果超预定必须时回复宾客宾客推荐饭店房型
5 回复宾客函电预定时求字迹清晰简洁出现拼写错误正确客头衔称呼正确填写客姓名
6 回复电话口头预定时必须宾客求重复遍时记录宾客联系方式
7 动介绍推销饭店类型客房努力提**均房价
8 接受销售部定单时注意审核项目填写否齐全（房间数量房间类型房间价格早餐情况特殊求等）
9 超预定情况必须马通知前厅部理
更改取消预定工作程序
1 预定员前台员监督销售部员原始单变更项目请销售员单签字确认遇价格变动需销售部领导签字确认
2 更改前台散客预定必须原始单更改处签字
3 单修改电脑信息进行相应变更
4 变更取消预定时必须销售部取消印章销售总监签字
5 前台散客预定取消必须宾客确认（宾客姓名时间房数联系电话等信息）
6 团队单取消取消单档取消预定登记表登记
前台问讯服务工作程序
1 前台服务员必须丰富知识回答客问题应做：认真听仔细想口笔热情礼貌回答问题简练准确
2 客提出超出业务范围问题应先客表示歉意立联络关部门寻正确答案第时间回答宾客询问切忌生硬行知道没等否定语
3 常备应急资料（航班火车时刻表**手册电话簿图等）
客留言工作程序
1 礼貌宾客问留言条（式两联）详记录宾客留言
2 时询问住店宾客姓名房号电脑资料中核实宾客资料否相符
3 询问留言者姓名电话等信息记录留言条时重复留言容
4 留言条注明日期留言时间签姓名
5 核查误立第联交行李员马派送房间第二联存档
6 预期达店客留言前台留言预定单起预定单注明留言
宾客留物工作程序
1 礼貌客问
2 检查存物品（食品药品贵重物品易损物品危险物品等）物品律存放
3 恭敬接宾客存放物品留物牌系存放物品
4 填写留物注明（日期留物姓名取物姓名留物联系方式取物联系方式）请客留物签字
5 留物住店客需查电脑进行核实
6 办理完留物手续客说明店积存物品长时间15天超15天未取店权行处理
7 留物放留物柜
8 宾客取物时首先确认物品然请取物留物签字
宾客醒工作程序
1 散客醒：
11面电话中获宾客求醒时间房号电脑中核查宾客信息
12登记宾客醒登记宾客重复确认
13通知总机员醒登记记录总机员姓名
2 团队醒：
21获团队醒信息马领队陪确认房间号码醒时间
22根领队陪提供房间号码电脑中查找团队预定号
23宾客醒登记登记陪领队重复确认醒时间
24通知总机员团队预定号醒登记登记
注：果面通知前台醒必须通知醒登记签字
WALKIN散客接工作程序
1 礼貌宾客问动宾客介绍种房间价格
2 宾客推销客房次序高价低价次报价宾客推销出租房间
3 宾客选定房间类型房价请宾客出示效证件
4 填写入住登记单求：字迹清晰项目齐全
5 宾客填写押金单房价×天数+200RMB收取房费押金请客押金单签字确认信卡押金POS机（外卡）索授权卡需宾客签字确认宾客制作钥匙卡早餐劵填写房卡套求（项目齐全字迹清晰）
6 相关员担保收取支票客执意压支票先请客交付等金额现金信卡敬告宾客结帐押金暂退支票帐退现金
7 房卡套押金单双手交宾客手中宾客介绍房间号码楼层早餐时间点询问宾客否需行李服务宾客指引电梯方感谢宾客榻店
8 入住登记单预定单准确录入电脑
注：查电脑房间状态（VC）（VD）果（VD）房态先请客稍等马通知客房部立刻抢房客房部通知房间已清扫马通知宾客入住房间
预定散客接工作程序
1 动宾客礼貌问询问宾客否预订
2 散客预订单中迅速找出宾客提供信息相符预订单
3 果付前台预定宾客确认宾客姓名房间类型房间价格
4 公付旅行社散客房价必须保密宾客确认名字房间类型直接宾客进行入住登记
5 付宾客WALKIN散客登记手续进行登记收取押金
6 房价提供早餐宾客必须宾客介绍早餐开放时间餐点发放早餐券
7 事先准备钥匙卡房卡套早餐券双手递交宾客手中指明电梯位置
8 感谢宾客榻店
9 未找预定单散客宾客VOCHER收先前台散客办理入住手续销售部担时联系
10入住登记单预定单准确录入电脑
注：查电脑房间状态（VC）（VD）果（VD）房态先请客稍等马通知客房部立刻抢房客房部通知房间已清扫马通知宾客入住房间
团队会议入住接工作程序
1 动宾客礼貌问候
2 陪领队会务组确认旅行社名称团号房间数量房间类型预定单误办理入住手续
3 请陪领队会务组协助收取宾客效证件（证件较时复印证件外籍宾客效证件团体签证必须复印）
4 告知领队陪会务组房间类型数量电话方法房间收费项目保险箱位置早餐券方法早餐厅位置电梯位置
5 办理完宾客手续陪办理陪房陪床手续
6 果陪需钥匙卡提前取走前台员先陪核钥匙卡数量请陪单签字请陪留联系方式
7 宾需开通市话长途需交付200元杂费押金
8 会议接注意时会务组核房数量夜班员会务组核实房数请会务组签字确认
9 天夜班员负责核团队会议帐
注：查电脑房间状态（VC）（VD）果（VD）房态先请客稍等马通知客房部立刻抢房客房部通知房间已清扫马通知宾客入住房间
预定早餐盒早开餐工作程序
1 团队求开早餐前餐前台员先找出团队预定单陪宾客确认（团号数餐种类）
2 时联系餐厅负责果餐厅意填写早开餐登记求陪宾客签字确认双方办签字（电话预约事补单）
3 团队求制作早餐盒饭前台员问清取盒饭时间
4 填写预定盒饭（填写取盒饭日期时间种类数量宾客房间号团队号餐券未收回注明欠餐券）餐厅办理相应手续请餐厅负责签字确认
5 电话预约先宾客办理事补办手续
前台换房工作程序
1 客提出换房求时宾客求电脑中查找房间
2 果空房（VC）时宾客马换房
3 果没房间时首先宾客道歉然宾客求记录交接班空房马通知宾客换房
4 填写换房单（房号房价）注明换房原办签字换房单档保存时通知客务中心总机室记办姓名
5 终端电脑发送电脑中更改相应信息（房号房价）
6 团队宾客换房填写换房单时更改团队预定单（前台财务）
7 房型换房需宾客签字确认房价变更
差异房操作规范
1时客务中心进行房态核（17：00）
2发生差异房立刻通知客务中心进行复查求予答复
3团队会议房情况知房间行李时立刻领队陪会务组联系确认否退房
4房间已退房马报告领班领班负责进行CHECKOUT
5结果记录差异房处理记录表
宾客延住操作规范
1旅行社散客公付房费宾客期没结帐前台员应时销售部担联系查询电脑宾客续住时间电脑预定否突
2突销售部担意前提宾客办理延住手续
3 宾客制作新房卡钥匙卡收回旧房卡补发早餐券感谢客合作
4 协议网络付前台宾客期没结帐前台员首先查电脑押金否足够天房费果足天房费马通知宾客补交押金宾客制作新钥匙卡房卡
5 押金单录入电脑修改离店日期
5果客房预定超限情况客调换突房间房间均已出租应客表示歉意讲明续住原请客谅解动帮助客联系周边酒店次表示歉意
前台钥匙理操作规程
1 钥匙卡整齐码放前台专抽屉乱放
2 前台办理手续钥匙交客应登记单记录钥匙数量便核
3 客退房退房卡前台员进行记录团队会议退房钥匙统清点统计丢失数量做赔偿记录通知领队会务组员协助进行催交月统计次钥匙情况报部门
4 宾馆部员取钥匙前台员钥匙登记制度办理副总领导外签字（备注中注明）员均登记电脑中注明店
前台验证登记操作规范
1填写登记单项目齐全缺项漏项
2宾：中文姓名国籍生年证件种类证件号码店日期离店日期房号性
3外宾：英文姓英文名性国籍生年证件种类证件号码签证种类签证效期店日期离店日期房号
4效证件：宾：身份征军官证士兵证护户口外宾：护
5．证件识注意事项：证件效期否期证件号码旧版身份证15位新版身份证18位持证否证件片相符坚持实名制确保否住位登位
总台收银员岗位工作流程
1早班
11班次进行交接班
12核备金金额帐款相符
13查卡单确认金额卡单房号否相符
14核转交发票号订金条号否相符
15查定单特殊情况需注意
16办理结帐退房手续
17午两点查日否尚未离店客通知客务中心检查房态销售部宾客时联系担更改订单补餐劵现付宾客查押金否充足时催收
18核班次帐项手工帐电脑帐钱库相符
2中班
21班次进行交班
22次日离店定单团队转帐团队现付散客转帐散客现付次排
23出催款表进行催款
24核算现付团款担旅行社联系确认收回团款
25会务组核房间数核算会议费
3夜班
31电话室核散客团队早时间
32印POS机清算单
33午夜12：00印发票明细
34核现住帐金额
35核算次日离店转帐团款
总台收银岗位操作求
1结帐方式：
11现金支付
111客入住时房价*天数+200元收取押金
112收银员电脑印出帐单项帐目应收款数请客交款
12信卡支付
121首先认真检查信卡否效签名进行核求谁住店谁压卡住店客压卡结算请写委托书
122客结账时未超预授权POS机做离线超预授权客实际消费额POS机做销售
外卡统取消授权卡客结帐POS机做取消授权
13旅行支票支付
131旅行支票支票持者现金银行购买种专支票
132先确定支票否效票面完损涂改折迹印章清楚密码齐全
133旅行支票分现金支票转帐支票现金支票支票面加盖正面相单位印章
134支票背面背书拦外填写姓名手机号码单位电话
135填写暂收支票条
136前台原预收支票果客执意支票结算先预收等押金支票结算入帐现金退客相关员担保请担保签字
137散客押支票电脑注明押支票字样团队会议押支票
定单注明押支票封包写清单位帐号支票号
138果已押支票填金额时联系单挡送交银行
2团队结帐
21现付团队结帐：团离店前次日中班做相关催款工作算团款时旅行社联系团款收回
22转帐团结帐：团队结帐前做相关准备工作领队陪前结帐时帐单递交请签字认电脑帐转相应帐户帐单转交财务部进行收款
23天夜班算出转帐团款
3散客结帐
31客总帐单附件信卡客房号姓名进行核
32客收回房间钥匙客钥匙丢房间通知客务中心
钥匙收回
33通知客务中心检查客房查物品损坏物品否齐全否遗留客物品
34确认客新否消费确保客消费项目入帐
35客消费帐单电脑出请客检查确认请付款结帐
4会议结帐
41客现付（没差额）电脑实际消费金额结帐
42客现付（差额）电脑做退预押金杂费帐做房费收回备注
43公司付费
431客结帐时钥匙收回报房误退房
432果会务组求提前开发票预交押金押支票情况方开发票挡联系会务组负责签字
5挂帐
51散客挂帐：单位转帐单审核（权挂账姓名相符余款充足）时输入电脑前台散客挂帐单放账单资料夹中定单挂帐单定单
52会议挂帐根销售部会议知会规定签单效收取挂帐单知会未注明签单效担联系确认写定单进行交班挂帐单定单
53团队挂帐：定单未注明挂帐原予挂帐客执意先挂帐结帐担联系意方挂帐分电脑订单注明
54承租单位挂帐：承租单位包括（淮杨村餐厅**娱乐中心亨通广利商贸中心新楼商品部奥林匹亚歌厅家商品部旅游柜台）挂帐单审核（散客）时输入电脑填写挂帐条条做月底丞租单位帐转帐（求：字迹清楚项目齐全政府采购需加注明）
6催款
61散客催款：
611天中班通电脑印散客催款报表报表显示间客消费余额情况进行催款预收押金余额足日房费消费金额时通知客预付押金押卡房间客卡单逐检查授权足日房费消费金额时索授权（外卡直接POS机继续授权卡通知客前台刷卡办理授权手续）
612催款表余额显示0查明原否已结清房费日已离店电脑未做退房
62团队催款
621日中班次日离店现付定单找出计算费发传真担旅行社联系进行确认收回
622果日收回写明原担确认签字
63会议催款
631天会务组核房号
632会议结算前天中班会议费核算完毕种消费单准备齐全
7特殊帐项处理
71提前结帐：客提前结帐电脑做付款做退房班做交班退房时做拆房处理
72提前退房：
721散客提前退房间房起结帐中提前退房出帐单结帐签字认账单应订结账订单面房帐项转入结帐房间电脑改备注
722旅行社散客提前退房通知担挡
723旅行社团队提前退房定单注明退房日期时通知礼宾部总机室
73客延住：
731散客团队客延住旅行社传真预定部索延住餐劵
732会议客延住担联系确定延住房价付款方式遇现付应收取押金
74处理帐：电脑帐单注明原电脑中做转帐附短语帐单资料留存
75帐
751客房消费品帐：办写明原（宾客办带班员）签字交理处理
752帐：事写明原部门理签字总理总理审批
76差异房：晚客房部联系结合催款结果确认否差异房客房部报差异房态表仔细核查
761属客已走电脑未拆做强拆处理免虚
762属客住电脑空房时查明原进行解决免卖重房间客投诉
外币兑换工作流程
1现钞兑换
11负责外币兑换员工热情接前兑换外币客动解客需
12客外币进行鉴确认真伪否兑换法确定币种根外币流通样进行鉴
13求填单外币种类金额汇率外汇折算等容填写清楚填写水单交客签名写房号兑员根水单金额进行配额确误交客
2旅行支票
21热情接客询问客需种服务
22检查客持支票真伪支付范围
23请客支票指定复签位置面复签核支票初签复签否相符疑处应进步检查求持票背书
24请客出示证件兑员进行核相片否相符支票签名证件否致支票号码支票号码国籍抄水单
25填写兑换水单计算出贴息实付金额客水单指定位置写姓名房号
26兑员认真复核水单进行配额额
3
31早班时输入日外币牌价
32班次水单序号抄写明细帐做日清日累
33班次核水单数量做帐实相符
34填写现钞旅行支票结汇明细表填写外币兑换水单日报表
35周四填写款单
4保险箱服务
41动礼貌 宾客问候
42请客出示房卡确认客住店客方办理
43问讯宾客寄存物品种类带异味易燃易爆危险品寄存
44请客先填写保险箱钥匙登记卡检查客填写否正确
45保险箱中铁盒取出请宾客行存放面铁盒放入保险箱中锁钥匙交客
46箱号记录专门登记手签字卡片序放
47客需开保险箱班员工须找出登记单请客签字核签字否致果致宾客开保险箱否婉言谢绝
48客取消保险箱服务需求客卡终止拦签名办签名注明日期时间然卡片统理登记签字
5破保险箱
51客保险箱钥匙丢失时需破保险箱
52首先请客出示效证件求证相符
53请客交付100美元赔偿金
54破保险箱记录表登记前厅部理保安部理签字
迎宾服务规程
1 目
规范迎宾工作宾客提供满意迎宾服务
2 范围
适前厅部迎宾服务
3 引文件
前厅服务运作控制程序
4 职责
41前厅领班直接负责迎宾工作理
42迎宾员具体宾客提供迎送服务
5 操作规范
51服务特性
热情动高效宾客提供满意迎宾服务
52操作流程图(附)
53操作规程
531宾客抵店时
1） 指挥车辆停稳左拉车门右手封顶恭请宾客车动问候语
2） 动提行李拉开门引导宾客入店
3） 行李员交接
532宾客离店时
1）拉开门宾客致意感谢宾客光
2）协助行李员提宾客行李宾客代出租车
3）宾客拉门希宾客次光
行李服务规程
1 目
宾客提供规范快捷行李寄存接送服务
2 范围
适行李员提供行李寄存接送行李服务
3 引文件
前厅服务运作控制程序
4 职责
41前台领班负责行李服务理控制
41前台接员负责通知行李员宾客需行李服务项目
42行李员具体宾客提供满意行李服务
5操作规程
51服务特性
热情高效宾客提供满意行李服务
52服务流程图：（附）
53行李服务
531．散客入住
1）行李员迎接问候入住宾客帮助客提行李请客确认引导客入店
2）引领客前台行李车置离客2米处方标准站立等候
3）客办理完手续引导客电梯电梯时应请客先行途中动介绍宾馆设施
4）达楼层走客前方2米处引导客房间遇拐弯处伸手示意
5）达房间行李放房间门左侧开房门开门时先门铃确认钥匙开门
6）开门钥匙插入取电器然请客进房间（房间未整理房间立客致歉联系前台客换房）
7）行李放行李架根情况宾客介绍房间离开前询问客否求祝客愉快迅速离开房间返身房门轻轻带
8） 介绍房间：
a 先生女士您房间×××请您房门钥匙交您开房门
b 门锁磁卡锁您房卡指示箭头插入槽立拉出门锁绿灯亮开
b您请进您行李放里请您目
c您简单介绍房间
d写字台宾馆服务指南供您参考
e床头柜边中控器房间电器开启
f宾馆42套电视节目中6套卫星频道供您选择收
g果您想拨外线电话先拨9长途先拨8
h墙温度调节器您根需调节温度
i请您离开房间时请钥匙卡身携带免造成便您退房时请钥匙卡交前台
j愿您住愉快见
9）回厅登记登记
532．散客离店
1）接电话求出行李行李员确认房号时间3分钟达客房间轻敲门告行李服务
2）动客问确认行李件数行李装行李车
3）提醒客房门钥匙检查房否遗留物品引领客收银处结帐宾客结帐时标准站立等候客办完手续询问客否需出租车帮助客行李装入车请客确认礼貌客道欢迎次
4）服务登记登记
5）客行李时离开房间行李放前台写明房号进行交班
6）客求客求办理
雨伞出租服务规范
1引文件
行李服务规程
2服务规范
21．雨伞出租限住宾馆客员未批准擅外
22．宾客租雨伞收费须押付50元押金
23．行李员客持宾馆租雨伞办理退款手续
24．宾客慎租雨伞丢失押付50元押金退作赔偿客开证明
25．租雨伞必须进行登记特殊情况外雨伞须部门请示批准方执行
26 宾客退雨伞检查破损确认完退押金
3记录
轮椅出租服务规范
1 引文件
行李服务规程
2服务规范
21．饭店宾客租轮椅须押付护身份证等效证件1500元做抵押金
22．客没效证件足够钱款确店前台进行查询确认离店日期客身份请客书写份租赁证明保留
23．店客租轮椅律免费提供
24．非店客租赁原提供项服务特殊原须领班（代班）批准
25．非住店客租赁必须押付1500元作抵押金护证件律效
26．非住店客租赁天收费50元做日报
3记
会议（团队）行李服务规程
1 目
快速准确会议（团队）提供宾客满意行李服务
2 范围
适会议（团队）行李服务
3 引文件
前厅服务运作控制程序
4 职责
41前台接员负责通知行李员宾客需行李服务项目
42行李员具体宾客提供满意行李服务
5 操作规程
51服务特性
热情高效宾客提供满意行李服务
52服务流程图：（附）
53行李服务
531会议（团队）入住
1）团队行李店团队行李员确认团号核全部行李检查否破损请团队行李员登记表签字注明时间车号件数
2）行李全部系行李牌情况进行分配房号行李网罩
4）客店请陪领队确认行李签字房号序行李整齐码放行李车送房间（果行李破损通知陪领队签字）
5）推车入楼层行李车保养条例执行避免损坏设施设备客行李
6）达房间客行李车心卸放门左侧轻轻扣门
报出行李服务
7）动客问行李放行李架请客确认退出房间团队入住卡片注明件数间房逐记录
8）行李送完卡片记录件数总数进行核装钉存档
9）行李没客签名填写送行李员姓名破损认领行李协助陪领队解决
532．会议团队离店行李服务
1） 接出行李通知陪领队确认出行李时间求登记表交接写明（电话通知须重复遍确认清楚）
2） 前台核房号填写出送行李卡片
3） 提前5分钟房号序收取行李逐记录
4） 收取行李放置厅恰位置整齐码放清点件数行李网罩填写团号系行李网
5） 请陪领队确认行李件数签字
6） 团队行李员取行李时确认团名团号行李件数
登记登记车号签字 行李放行
7）出团队房间门口没行李应敲门询问做记录
8）特殊情况时通知领班领队陪联系
6相关文件
行李寄存服务规程
7记录
行李寄存服务规程
1 目
规范高效提供宾客满意行李寄存服务
2 范围
适宾客提供行李寄存服务
3 引文件
前厅服务运作控制程序
4 职责
41前台领班负责控制监督行李寄存服务
42行李员具体负责宾客提供行李寄存服务
5 操作规程
51服务特性
认真负责宾客提供满意行李寄存服务
52服务流程图：（附）
53行李寄存
531．客前办理寄存动客问候
532．询问客房间号非住店客律予寄存清点存行李件数客详细填写寄存卡请客签字
533．联部分交客提醒客收联提取行李
534．行李放入行李库房整齐码放行李架登记逐项登记易碎品注明心轻放
535．客提取行李时礼貌请客出示寄存卡联部分根编号查找客行李登记注明取走时间手
536．请客核行李帮助客行李送出宾馆送入房间
537．客遗失寄存卡应核行李解行李特征包括颜色物品等验明证件核误办理手续记录备案
538．长期取物品超三月交安保部处理
539．行李库房做门开走门锁
6相关文件
会议（团队）行李服务规程
行李服务规程
查询服务程序
目
快速准确宾客提供满意查询服务
1 范围
适宾客需种查询服务
2 引文件
前厅服务运作控制程序
3 职责
41前台负责确保查询质量信息准确
42前台领班负责协助完成述工作客查询
43前台接员具体负责完成客查询
4 操作规程
51服务特性
快速准确提供宾客满意色查询工作
52查询流程图：（附）
531般查询
1） 前台接员规范服务语接查询
2） 首先问清查询宾客全名关信息便查找该宾客否店已离开否留言
3） 该宾客店问请电（访）姓名致电该宾客房间征询否愿意会晤电（访）征意告电（访）该宾客房号电话
4） 查该宾客信息礼貌告电（访）查该宾客信息
5） 宾客已离开交代情况该宾客址告电（访）
532公安等检查机关查询
1） 前台接员规范服务语接检查员
2） 应立情况通知饭店安保部部门领导
3） 宾馆安保部员场予双方介绍安保部意查询时积极配合查找
6相关文件
前台接日常服务规程
会议（团队）接服务规程
散客接服务规程
7记录
委托代办（转交）服务规程
1 目
宾客提供高效准确代办服务
2 范围
适种宾客委托
3 引文件
前厅服务运作控制程序
4 职责
41前台领班负责委托容服务进行控制监督
42行李员负责具体提供宾客满意代办服务
5 操作规程
51服务特性
快速准确完成宾客委托
52代办流程图：（附）
53委托代办
531．现金金银贵重物品水产品违禁品危险品等予转交
532．请宾客填写委托转交单便联系查找
533．转交物品存放行李屋标明姓名编号
534．取物时问清姓名查验身份证效证件转交单容相符方转交请客清点签字确认
535办理转交时应告客月取宾馆
行处理
商务中心服务规程
1 目
提供令宾客满意种商务服务
2 范围
适商务中心
3 引文件
前厅服务运作控制程序
4 职责
41前台领班负责服务质量容进行控制监督
42商务中心服务员负责具体提供宾客满意商务服务
5 操作规程
51服务特性
高效准确提供宾客满意种商务服务
52服务流程图：（附）
53商务服务
531宾客进入商务中心时服务语动问
532仔细聆听宾客须商务求必时做记录
533重复宾客求确认误开始工作
534快速准确宾客求完成商务工作须认真校误告诉宾客已完成
535宾客认询问服务需求宾馆规定收费开具发票
536宾客目送宾客离开
印服务规范
1 引文件
商务中心服务规程
2服务规范
21．遇宾客应立起立宾客问动介绍收费标准
22．接客原稿文件解客求特殊格式安排浏览原稿清楚文字符号客询问清楚
23．告客概完成时间请客留房号联系电话完会时通知客取
24．文件出必须请客校修改校遍
25．客确认文件交客根收费标准开消费清单
26．急件告客收取加急费（加收20）
27．收费时询问客种方式付款支付现金开出消费清单签单应查客房卡询问财务客否签单签单时注明客房号请客签字确认
复印服务规范
1 引文件
商务中心服务规程
2服务规范
21．遇客应立起立客问动介绍收费标准
22．接客复印原件首先留意复印原件否反动色情等健康容发现应立通知安保部
23．客求选择纸张规格复印张数深浅程度
24．需放缩复印例调整尺寸查第张复印效果问题连续复印
25．复印文件序整理连原件交客需应动帮客装钉
26．收费时询问客种方式付款支付现金开出消费清单消费清单式三联开第联保存两联班前交前台收银客需签单查客房卡询问账务客否签单
27．签单时消费清单注明客房号请客签字
收发传真服务规范
1 引文件
商务中心服务规程
2服务规范
21．接收传真时先报：您商务中心
22．认真阅读件前台确认收件姓名房号
23遇反动色情容传真应立扣留交安保部处理
24．电话通知客传真件请客房卡取传真客房间查询客否已离店时电话进行通知进行交接直客取传真规定收费
25．已退房客传真文件保留30天做处理
26．发传真时首先客说明传真价格收费标准请客填写传真登记单
27．客填写登记单号码进行核确认误开始发送
28．客线路通时应礼貌客解释稍候发
29．发送完毕记录时间标准计价收取传真费
长话服务规范
1 引文件
商务中心服务规程
2服务规范
21．遇宾客应立起立宾客问
22．请客填写长途电话登记单服务员登记单进行查阅清楚方客确认
23．客接通电话时电脑显示时间记录通话时间
24．严格相关规定收费标准进行收费（加收10服务费）
25．收费时询问客种方式付款支付现金开出消费清单签单应查客房卡询问财务客否签单签单时注明客房号请客签字确认
电脑服务规范
1 引文件
商务中心服务规程
2服务规范
21遇宾客应立起立宾客问动介绍收费标
准（60元时）
22．客电脑中需修改磁盘中文件出租电脑收费标准执行
23．客确认完动提醒客进行校询问客否印
24 客求印装订交客
25．收费时询问客种方式付款支付现金开立消费清单签单应查客房卡询问财务客否签单签单时注明客房号请客签字确认
3记录
网服务规范
1 引文件
商务中心服务规程
2服务规范
21遇宾客应立起立服务规范语问动介绍收费标准
22宾客求网时记录宾客登陆网址宾客确认
23宾客确认完迅速熟练操作规程进行网记录网时间
24 宾客求行网时动介绍网规程记录网时间
25 宾客完网查计费显示显示金额进行收费
26 收费时询问客种方式付款支付现金开立消费
清单签单应查客房卡询问财务客否签单签单时注明客房号请客签字确认
27宾客离开时起立目送宾客离开
3记录
总机话务岗位工作流程
1 基流程
（1）班提前10分钟岗进行交班阅读交接班记录面签字
（2）详细解醒服务情况
（3）详细解电话转接情况
（4）详细解天天气情况
（4）详细解客特殊求
（5）详细解班VIP情况
（6）开始天正常工作
二操作求
1 接听转接电话
（1） 话务员铃响三声接听电话清晰中英文报出您**纬饭店RAINBOW HOTEL MAY I HELP YOU节日须讲XX节日快乐
（2） 听清电话容迅速准确转接
（3） 遇电话占线礼貌时客说明情况请客稍拨
（4） 电话接听时话务员客说明客求留言电话转前台
a接听客问讯电话时仔细聆听客讲问题重复容便客确认
b答复客应立回答需进步查询留客联系方式请客挂断电话稍侯查清问题时通知客进行站式服务
c遇外线求转接客房时话务员须问清房号确认方转接
（5）客问讯需XX项服务电话号码时告客转电话号码部门
（6）遇特殊情况客房间外线时告客商务中心拨外线需付费
(7)接听转接电话客挂机话务员挂机
2 早服务
（1）散客醒
a接客求醒电话问清客房号醒时间
b复述遍客求便获客确认
c客早时间房号填写醒
d接总台通知醒醒注明通知姓名
e时醒时间输入电脑进行核
（2）团队醒
a接团队陪求醒电话问清团名称含房号马记录
b接总台通知醒马登记醒记录通知姓名
C时醒信息输入电脑进行核
（3）
a登记醒服务时检查电脑信息醒未成功记录醒没答应时通知客务中心协助醒记录客务中心姓名
b查找未醒原特殊情况写交接班
c果日醒时总台核团号房号果次日醒天夜班负责总台核醒时间房间方醒签字
3 免电话扰服务
（1）接客免扰电话时听清客特殊求
（2）时交接班记录客房号免扰时间求
（3）客明确免扰取消时间
（4）客明确重复记录容进行确认
（5）信息输入电脑
（6）团队特殊求晚9：00设置免扰
（7）日抵店团队晚12：00设置免扰（总台团队房号）
4 店寻服务
（1）接受店店外客寻找酒店部门领导工作
（2）记录客姓名回复电话
（3）时通种方式呼店领导
六前厅部操作安全安全知识
1） 天班检查电话机声量功调整铃声
2） 起话筒听拨号声开始拨号遇忙音先搁掉电话稍拨
3） 通话结束时挂断电话放话筒
522伞架
1） 雨时伞架出放门两侧伞架需配备雨具袋供客
2） 伞架时需轻轻放注意碰撞门玻璃墙壁
3） 完放回固定位置擦干净
523行李车
1） 行李车时应双手推行单手拉行
2） 装御行李时轻轻放行李堆放稳固超载
3） 运送行李时碰撞墙台门柱设施
524总机话务台
1） 工作前检查话务台否完损然开机岗
2） 开始工作意机台关机保证通话畅通
3） 机器时操作轻严禁力敲机台键
525激光印机
1） 接通印机时传真机控制面板印机键印机键应点亮听印机准备印声音
2） 关闭印机时传真机印机键印机切断
526传真机
1） 传真机电源插头接200240伏特电源插座接通电源时日期时间出现显示屏
2） 发送稿件时：
a搞件键根发送稿件类型进行适设置绿色指示灯显示设置中标准发送正常稿件处理：精细发送含细符号线条稿件类型发送特殊稿件（片等）
b调节导纸板适合稿件宽度
c稿件正面旋转稿台架稿件着导纸架送入传真机
d搜索键选择发送稿件浓度
e显示屏出现Document ready时开始拨方传真号码检查号码否正确正确启动复印键
f传真机出现哗声表明稿件成功发送出屏幕显示activity Report动印出份报告单传真机断断续续秒钟表明发送错误出现种情况时试发送次接收方没应答占线传真机等候会然动重拨该传真号码
g传真机允许次推送20张稿件稿件底页开始序发送出需添加添加稿件放置先前稿件
h操作程中停止发送stop（停止）键
3） 接收稿件：
a传真机已设置动接收传真电话
b传真机发出声长音响铃显示屏出现receive表明方正发送稿件稿件着导纸架传真机传出
c记录纸传真机稿件接收存储器中根显示屏提示信息补充记录纸startcopy（启动复印）键传真机开始印存储器稿件
d传真机接收程中出现间歇秒短音表示发送出错种情况方联系请次发送稿件
e接收完成前停止停止键
f电话传真会停响铃提醒显示屏时显示talk提醒接听接听电话30秒提起话筒铃响会停止
537复印机
1） 接通电源开复印机开关复印机进行动尺寸设计预热处理桔黄色指示灯消失表示复印机已进入工作状态
2） 放入充足复印纸注意纸张两角压金属压纸角纸张厚度超盒Max level提示符纸面保持整完整
3） 根复印者求进行项指标设置
4） 掀开盖板原稿规格放透明印板注意正面纸张边缘超印板旁标识线印板边缘齐
5） 盖盖板Paper键选择复印纸张
6） 检查绿色指示灯表示项指标规格否正确正确Start
7） 检查复印文件盘复印出文件否符合求错误
Interrupt键中止复印进行检查
8）进行手动双面复印时图示正确方式放入纸张
9）进行张复印时复印前先记复印机右侧边旋转式数码便复印计算张数
引文件
前厅部设备操作规程
维护规范
11 电话机
211摔话筒拉话线轻轻放
212保持话机话筒清洁卫生电话抗菌膜酒精棉进行消毒
213检查话机障时报修
214雷时严禁
12 伞架
221常检查查否缺少钥匙缺少时配备
222常擦洗伞架整洁
223定期锁孔加油防止锈蚀
23行李车
231天检查行李车轮否完灵活连接部分否牢固
232天擦洗行李车身保持光洁明亮定期钢水擦拭
233时整齐停放厅固定位置
24总机话务台
241保持机房卫生整洁入室必须换拖鞋日扫卫生擦机器表面灰尘
242机房禁止吸烟水杯杂物放机台
243非机房工作员律入未许擅动机房切设备
244遇障发生异常现象应时汇报提出修理擅检修
245机务员定期帮助维修检查机器
25激光印机
251定期清洁印机
252印机程中拔电源插头反印头
行覆盖墨水头部干涸终墨盒
26传真机
261遇纸张堵塞时取纸盒轻轻纸拉出插入纸盒
开印机盖板印头移左边关闭盖板停止钮
262含稀释洗洁精潮湿软布轻轻擦拭传真机保
持传真清洁干净保证稿件质量清晰度
263清洁文件扫描器玻璃时事先电源线插座里拔出
会刮花玻璃软布
264传真机电源裸露点意拆卸免触电
27复印机
271复印程中纸张堵塞控制表盘左边红色警告灯会亮
拉开机器部盖板绿色扳手指示OPEN方扳整
复印机半部掀开取出堵塞纸张力压合侧盖板
等警告灯消失继续复印
272注意保持复印机外部清洁软布擦拭保持机身表
面色泽光度带腐蚀性化学药品擦拭
273常清洁透明印板直接影响复印文件清晰度质量
会刮花玻璃软布
274保证碳粉充足复印出文件清晰完整
275注意确保电源稳定
276时候复印机关掉节省源**机器
寿命
277复印前必须原稿钉书钉回形针等金属类物品掉
178 避免水液体溅机器
七前厅部考核办法
根岗位工作职责工作流程定期定期进行检查
1半年部门理领班进行岗位职责考核岗位环节实施抽查
2 岗位工作流程进行次抽查工作中弱点方
3月进行次岗位实操演练
4根具体案例进行分析考核
5根岗位流程进行指标分解考核
八前厅部奖励处罚
根岗位工作流程岗位责制违反操做程序岗位责制员工守处理工作中做出成绩予表扬奖励增加奖金
九前厅部考勤请假制度
员工考勤应实天填写月底前统计报
包括：病假事假婚假产假计划生育假丧假等假期具体执行办法标准见员工出勤理规定
十前厅部常表格
前台财务接单表
宾团队入住登记单
团队接单
团队结算单
会议房单
会议餐券记录单
会议结算单
申请账单
退款申请单
留宿单位实住数月统计表
营业收入统计表
收回确认单
班组培训记录表
邮（信）件接转登记表
物品接转登记表
保险箱登记表
行李寄存卡
早
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