物业理重难点分析解决措施
物业理类应急预案
（）组织机构
突发事件参解决部门秩序维护科环境科工程科综合科
具体分工：部门负责突发紧急事件现场领导组成员秩序维护部客服中心负责组织员疏散维护现场工程部组织工程技术员抢险施救秩序维护部负责程序负责消防部门公安部门方政府等关部门通报情况
物业公司员领导组指挥协助突发紧急事件实施处理部门负责应急程序义务协助引导组织处理部门突发紧急事件突发紧急事件预警日常工作客服中心秩序维护部监控室负责
应急预案包括：火灾应急处理程序发生公卫生事件处理程序发现疑爆炸物危险物品应急处理发生停电事应急处理电梯紧急处理程序排水事应急处理工作标准雷暴雨风台风紧急处理等发生突发事件时迅速启动相应应急预案损失降低少
（二）突发紧急事件防范
1安全工作责制求部门级负责加强日常安全工作检查理时消隐患
2工程部采取效措施保证种设施设备运行良设施设备原造成突发紧急事件降低
（三）处理突发紧急事件应急保障
1员保障
突发事件处置组位成员明确责司职负责物业公司工程技术维修员秩序维护员处理突发事件力量
2物资保障
根区域功重场配备必应急物资发生突发事件突发紧急事件处置组权调处理突发事件物资
（四）突发紧急事件报告信息发布
1突发事件处置组负责关突发事件信息审核发布
2遵守国家关处理突发事件规定报规定应报情况
3突发公卫生事件突发事件处置组根实际情况决定信息报告时间范围等
4突发事件信息发布须突发事件处置组审核请示级批准
（五）突发事件应急处理工作流程图
开始
接班机
巡视区域
发现突发事件
分类
般情况
重情况
通知值班员
协助处理
事件记录
通知理处速赴现场
报警
力抢救保护现场
协助警方处理
解决问题
交班
结束
二类应急预案实施方案
（1）业部位突然断水断电煤气应急措施
1区接业部位突然断水断电煤气时做全天候全覆盖应第时间赶现场处理先指派水电工出现现象原进行检查查否道线路障
2业道线路障物业公司维修范围快时组织水电工进行维修做维修登记物业办公室告知
3属水公司煤气公司供电公司报修容房屋应急维修中心应立通知部门组织力量维修
4应急中心工作员高度敬业爱岗精神认真负责态度居民报修时做回访听取意见
（2）区物业理范围突然断水断电煤气应急措施
1客服中心职责
①发生断水断电煤气时客服中心立通知客服中心工程部秩序维护部
②遇业咨询电话业解释断水断电煤气原致歉提醒业关掉电器电源等供电供水供气系统恢复正常重新开启业投诉认真妥善处理特关注业提出赔偿求
③断水断电煤气恢复联合相关部门引发诸问题详细清楚书面形式呈报部门负责便处理改善工作
2工程部职责
①立组织工程技术员秩序维护逐检查电梯否困员现象应立施救启动电梯事应急处理工作标准
②工程部组织技术员检查供电供水供气系统属水公司煤气公司供电公司责立取联系属维修范围立抢修告知客服中心统业解答说辞
③合理调配工作员岗位做关键害部位值守直恢复正常止检查设备停运情况时做记录
④送电应配电设备进行全面细致检查工作保证路负荷正常送电专业组取联系解机房设备送电运行情况
⑤工作完成值班员应时间序详细写出事报部门理保留份值班记录档案中
3秩序维护部职责
①组织秩序维护员加强园区巡逻
②逐检查电梯否困员现象应立通知工程部施救
③严防恐慌心理造成混乱引发死伤严重事
④秩序维护部加强停电停水期间物业区域秩序维护工作防止偷盗抢掠
（3）业部位排水设施阻塞应急措施
1物业处接业反映部位排水设施阻塞时做全天候全覆盖应第时间赶现场处理先指派水工出现现象原进行检查查否排水设施障
2业家排水系统阻塞物业公司维修范围应快时组织水工进行疏通做疏通登记物业办公室告知
3非属物业公司报修范围物业处协助配合业进行联系协助进行疏通
4应急中心工作员高度敬业爱岗精神认真负责态度居民报修时做回访听取意见
（4）雨污水道排水网阻塞应急措施
1客服中心职责
①发生雨污水道排水道障客服中心立通知物业理工程部秩序维护部
②遇业咨询电话业解释出现障原致歉业投诉认真妥善处理特关注业提出赔偿求
③障恢复联合相关部门引发诸问题详细清楚书面形式呈报部门负责便处理改善工作
2工程部职责
①发现雨污水道阻塞首先通知水工时赶赴现场进行疏通防止污物外溢排水系统障造成良影响
②工程部组织技术员检查排水系统属维修范围立抢修告知客服中心统业解答说辞非物业公司维修范围立相关部门取联系快维修时配合相关部门工作
③合理调配工作员岗位做关键害部位值守直恢复正常止检查设备停运情况时做记录
④工作完成值班员应时间序详细写出事报部门理保留份值班记录档案中
3秩序维护部职责：组织秩序维护员加强园区巡逻
4保洁部职责：该责区保洁员垃圾车相关工具带协助维修工处理污物污水面污染方接清水洗保证目视污物整洁
（5）电梯突然停运机电障应急措施
1果电梯行驶中突然发生停车障停井道开门时应先设法通知电梯维修员员意处理免处理发生危险
2维修员达现场首先应立设法救出轿厢困员轿厢层开门位置应检修方式慢车开动电梯轿厢移动开门处客离电梯安全钳动作原采取前述措施轿厢移动时轿厢顶安全窗开启放出困员井道退出应注意切断电源
3发现水进机房井道井底坑轿厢应立电源全部切断防触电事电气设备短路
4遇电气设备发生燃烧时应立电源切断采四氯化碳干粉灭火器扑救立报告工程部
5电梯发生事司维修员必须立抢救伤员保护现场抢救伤员需移动现场时须设标志时报告工程部采取效措施
6电梯发生严重顶蹲底时须技术监督局严格检查修复鉴定方启
7果轿厢超行程原必须机房手轮转动曳引机轿厢作短程升降时首先切断动力电源然应二三配合进行操作工具松开刹车扳动手轮曳引机转动操作应注意安全防止松开刹车时手轮突转伤
8事发生处理需发生原处理程记录值班记录中存档备案时报告公司
（6）发生火警时应急措施
1基应急原
旦发生火灾应利现消防设备进行扑救做失时机扑灭初期火灾避免发生重身伤亡济损失
2灭火应急措施
①报警通报
旦接火警监控室应立派（通知关员）前现场查否火灾确认起火时马通知部门根火势通知公安消防队通知秩序维护员火灾现场进行灭火救工作
②灭火
确定火场情况做三查三：查火场否困二查燃烧什物质三查里火场火烟定风定火势定性质二建筑**构定通路三环境定重点定力定路线
组织力量扑救：监控室接消防报警信息确认火情应立通知秩序维护部理客服中心工程部理等携带讲机赶现场时秩序维护员应携带处取轻便灭火器做灭火准备
③救
积极抢救受火灾威胁员灭火工作首务员受火势威胁时应根救务现灭火力量首先组织灭火员救时布署定力量扑救火灾力量足情况应力量投入救工作
④疏散保护物资
受火灾威胁种物资进行疏散保护根火场具体情况决定目标量避免减少财产损失般情况应先疏散保护贵重爆炸毒害危险处风方物资疏散出物资堵塞通路应放置免受烟火水等威胁安全点派保护防止丢失损坏
⑤勤保障
保证水源供应间断二保证灭火器材运输车辆三积极协作战斗单位提供支援项目保障器材供应
⑥专业消防队员配合：
果已市消防局119台报警部门密切配合专业消防队员行动具体办法：部门接火情通知指定务执行外均应原命等候指示
秩序维护部：负责维持秩序根情况疏导车辆便消防队利位派园区外围路口引导消防队达
工程部：派消防队场介绍消防水源系统情况视情况指挥员命令断电断气
专业消防队场现场指挥指挥权交出动介绍火灾情况根求协助做疏散扑救工作
（7）智化设施理维修方案
针区智化系统配置特点结合公司智化系统理验制定理维护方案：
1公司现技术骨干中抽调运行理员组成高素质设备运行系统维护队伍交接程中请相关部门工程技术员进行系统培训确保技术员熟知设备配置性系统构成确保系统正常运行设备正确维护
2建立智化系统档案理
①整系统原始资料进行收集整理档
②建立系统设备运行记录巡查记录设备维修记录等系列理资料
③建立系统设备供应商厂家种原器件供应商联系网络确保快速度解决系统出现问题区智化系统时完善
④建立智化系统设备运行理维护保养制度
⑤建立智化系统巡查维保制度
（8）施工噪声控制等业生活密切相关事项应预案
1员工应留意社区机器音响等造成噪音
2接获业投诉员工发觉均须噪音源进行调查事件记录
3业规定许装修施工时间外发出装修施工噪音巡逻秩序维护应立门劝阻业装修公司施工单位拒绝停止引起噪音工程秩序维护应警署报案报告环保部门
4事件记录物业日常理记录簿理报告
（9）针项目特点难点重点进行分析列举具体解决措施
项目位箬横镇居住业群体相说物业服务消费意识定强单单纯粹追求服务质量差会考虑服务价格贵方考虑物业服务标准时较明智服务等级定二级服务针情况考虑明年甚年物业费收缴情况未服务价格定高考虑业实际情况项目理
针区居住业特点会量安排籍贯**服务中心项目服务样业沟通起会更方便相互行惯更熟悉更解日工作开展基础
（10）室设施防水措施
1雷暴雨风前应注意收听天气预报密切注意动时做项准备
2室入口处常年备沙袋防面水倒灌入室
3严格检查标准检查排污泵发机电应急电源水道确保效畅通
4应准备种工具备防水手电筒雨衣雨鞋功率潜水泵柴油柴油发电机应急水泵等
5雷暴雨风时级部门值班员工须坚守岗位应加强敏感部位巡视雨水口雨污水泵房排水阀等部位旦发现异常立处理
6时准备业联系方式喇叭等防第时间通知业搬离贵重物品情况第时间解情况
（11）雷暴雨台风紧急处理
1雷暴雨台风前应注意收听天气预报密切注意动时通知业做准备部门应做防风防雨防台准备工作检查排污泵水道门窗玻璃插销防雷装置确保效畅通
2通知业搬离放置窗台台围墙顶高处移动物品花盆灯罩指示牌广告牌等加固树木门窗玻璃等物品时请协助理区域物品避免损失
3应准备种工具备防水手电筒雨衣雨鞋潜水泵等
4雷暴雨风时级部门值班员工须坚守岗位应加强敏感部位巡视雨水口雨污水泵房**防雷装置广告牌面积门窗等部位旦发现异常立处理确保理区域进水漏风跑电
5雷暴雨风结束应时进行检查填报损毁报告便安排维修事宜
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物业理类应急预案
（）组织机构
突发事件参解决部门秩序维护科环境科工程科综合科
具体分工：部门负责突发紧急事件现场领导组成员秩序维护部客服中心负责组织员疏散维护现场工程部组织工程技术员抢险施救秩序维护部负责程序负责消防部门公安部门方政府等关部门通报情况
物业公司员领导组指挥协助突发紧急事件实施处理部门负责应急程序义务协助引导组织处理部门突发紧急事件突发紧急事件预警日常工作客服中心秩序维护部监控室负责
应急预案包括：火灾应急处理程序发生公卫生事件处理程序发现疑爆炸物危险物品应急处理发生停电事应急处理电梯紧急处理程序排水事应急处理工作标准雷暴雨风台风紧急处理等发生突发事件时迅速启动相应应急预案损失降低少
（二）突发紧急事件防范
1安全工作责制求部门级负责加强日常安全工作检查理时消隐患
2工程部采取效措施保证种设施设备运行良设施设备原造成突发紧急事件降低
（三）处理突发紧急事件应急保障
1员保障
突发事件处置组位成员明确责司职负责物业公司工程技术维修员秩序维护员处理突发事件力量
2物资保障
根区域功重场配备必应急物资发生突发事件突发紧急事件处置组权调处理突发事件物资
（四）突发紧急事件报告信息发布
1突发事件处置组负责关突发事件信息审核发布
2遵守国家关处理突发事件规定报规定应报情况
3突发公卫生事件突发事件处置组根实际情况决定信息报告时间范围等
4突发事件信息发布须突发事件处置组审核请示级批准
（五）突发事件应急处理工作流程图
开始
接班机
巡视区域
发现突发事件
分类
般情况
重情况
通知值班员
协助处理
事件记录
通知理处速赴现场
报警
力抢救保护现场
协助警方处理
解决问题
交班
结束
二类应急预案实施方案
（1）业部位突然断水断电煤气应急措施
1区接业部位突然断水断电煤气时做全天候全覆盖应第时间赶现场处理先指派水电工出现现象原进行检查查否道线路障
2业道线路障物业公司维修范围快时组织水电工进行维修做维修登记物业办公室告知
3属水公司煤气公司供电公司报修容房屋应急维修中心应立通知部门组织力量维修
4应急中心工作员高度敬业爱岗精神认真负责态度居民报修时做回访听取意见
（2）区物业理范围突然断水断电煤气应急措施
1客服中心职责
①发生断水断电煤气时客服中心立通知客服中心工程部秩序维护部
②遇业咨询电话业解释断水断电煤气原致歉提醒业关掉电器电源等供电供水供气系统恢复正常重新开启业投诉认真妥善处理特关注业提出赔偿求
③断水断电煤气恢复联合相关部门引发诸问题详细清楚书面形式呈报部门负责便处理改善工作
2工程部职责
①立组织工程技术员秩序维护逐检查电梯否困员现象应立施救启动电梯事应急处理工作标准
②工程部组织技术员检查供电供水供气系统属水公司煤气公司供电公司责立取联系属维修范围立抢修告知客服中心统业解答说辞
③合理调配工作员岗位做关键害部位值守直恢复正常止检查设备停运情况时做记录
④送电应配电设备进行全面细致检查工作保证路负荷正常送电专业组取联系解机房设备送电运行情况
⑤工作完成值班员应时间序详细写出事报部门理保留份值班记录档案中
3秩序维护部职责
①组织秩序维护员加强园区巡逻
②逐检查电梯否困员现象应立通知工程部施救
③严防恐慌心理造成混乱引发死伤严重事
④秩序维护部加强停电停水期间物业区域秩序维护工作防止偷盗抢掠
（3）业部位排水设施阻塞应急措施
1物业处接业反映部位排水设施阻塞时做全天候全覆盖应第时间赶现场处理先指派水工出现现象原进行检查查否排水设施障
2业家排水系统阻塞物业公司维修范围应快时组织水工进行疏通做疏通登记物业办公室告知
3非属物业公司报修范围物业处协助配合业进行联系协助进行疏通
4应急中心工作员高度敬业爱岗精神认真负责态度居民报修时做回访听取意见
（4）雨污水道排水网阻塞应急措施
1客服中心职责
①发生雨污水道排水道障客服中心立通知物业理工程部秩序维护部
②遇业咨询电话业解释出现障原致歉业投诉认真妥善处理特关注业提出赔偿求
③障恢复联合相关部门引发诸问题详细清楚书面形式呈报部门负责便处理改善工作
2工程部职责
①发现雨污水道阻塞首先通知水工时赶赴现场进行疏通防止污物外溢排水系统障造成良影响
②工程部组织技术员检查排水系统属维修范围立抢修告知客服中心统业解答说辞非物业公司维修范围立相关部门取联系快维修时配合相关部门工作
③合理调配工作员岗位做关键害部位值守直恢复正常止检查设备停运情况时做记录
④工作完成值班员应时间序详细写出事报部门理保留份值班记录档案中
3秩序维护部职责：组织秩序维护员加强园区巡逻
4保洁部职责：该责区保洁员垃圾车相关工具带协助维修工处理污物污水面污染方接清水洗保证目视污物整洁
（5）电梯突然停运机电障应急措施
1果电梯行驶中突然发生停车障停井道开门时应先设法通知电梯维修员员意处理免处理发生危险
2维修员达现场首先应立设法救出轿厢困员轿厢层开门位置应检修方式慢车开动电梯轿厢移动开门处客离电梯安全钳动作原采取前述措施轿厢移动时轿厢顶安全窗开启放出困员井道退出应注意切断电源
3发现水进机房井道井底坑轿厢应立电源全部切断防触电事电气设备短路
4遇电气设备发生燃烧时应立电源切断采四氯化碳干粉灭火器扑救立报告工程部
5电梯发生事司维修员必须立抢救伤员保护现场抢救伤员需移动现场时须设标志时报告工程部采取效措施
6电梯发生严重顶蹲底时须技术监督局严格检查修复鉴定方启
7果轿厢超行程原必须机房手轮转动曳引机轿厢作短程升降时首先切断动力电源然应二三配合进行操作工具松开刹车扳动手轮曳引机转动操作应注意安全防止松开刹车时手轮突转伤
8事发生处理需发生原处理程记录值班记录中存档备案时报告公司
（6）发生火警时应急措施
1基应急原
旦发生火灾应利现消防设备进行扑救做失时机扑灭初期火灾避免发生重身伤亡济损失
2灭火应急措施
①报警通报
旦接火警监控室应立派（通知关员）前现场查否火灾确认起火时马通知部门根火势通知公安消防队通知秩序维护员火灾现场进行灭火救工作
②灭火
确定火场情况做三查三：查火场否困二查燃烧什物质三查里火场火烟定风定火势定性质二建筑**构定通路三环境定重点定力定路线
组织力量扑救：监控室接消防报警信息确认火情应立通知秩序维护部理客服中心工程部理等携带讲机赶现场时秩序维护员应携带处取轻便灭火器做灭火准备
③救
积极抢救受火灾威胁员灭火工作首务员受火势威胁时应根救务现灭火力量首先组织灭火员救时布署定力量扑救火灾力量足情况应力量投入救工作
④疏散保护物资
受火灾威胁种物资进行疏散保护根火场具体情况决定目标量避免减少财产损失般情况应先疏散保护贵重爆炸毒害危险处风方物资疏散出物资堵塞通路应放置免受烟火水等威胁安全点派保护防止丢失损坏
⑤勤保障
保证水源供应间断二保证灭火器材运输车辆三积极协作战斗单位提供支援项目保障器材供应
⑥专业消防队员配合：
果已市消防局119台报警部门密切配合专业消防队员行动具体办法：部门接火情通知指定务执行外均应原命等候指示
秩序维护部：负责维持秩序根情况疏导车辆便消防队利位派园区外围路口引导消防队达
工程部：派消防队场介绍消防水源系统情况视情况指挥员命令断电断气
专业消防队场现场指挥指挥权交出动介绍火灾情况根求协助做疏散扑救工作
（7）智化设施理维修方案
针区智化系统配置特点结合公司智化系统理验制定理维护方案：
1公司现技术骨干中抽调运行理员组成高素质设备运行系统维护队伍交接程中请相关部门工程技术员进行系统培训确保技术员熟知设备配置性系统构成确保系统正常运行设备正确维护
2建立智化系统档案理
①整系统原始资料进行收集整理档
②建立系统设备运行记录巡查记录设备维修记录等系列理资料
③建立系统设备供应商厂家种原器件供应商联系网络确保快速度解决系统出现问题区智化系统时完善
④建立智化系统设备运行理维护保养制度
⑤建立智化系统巡查维保制度
（8）施工噪声控制等业生活密切相关事项应预案
1员工应留意社区机器音响等造成噪音
2接获业投诉员工发觉均须噪音源进行调查事件记录
3业规定许装修施工时间外发出装修施工噪音巡逻秩序维护应立门劝阻业装修公司施工单位拒绝停止引起噪音工程秩序维护应警署报案报告环保部门
4事件记录物业日常理记录簿理报告
（9）针项目特点难点重点进行分析列举具体解决措施
项目位箬横镇居住业群体相说物业服务消费意识定强单单纯粹追求服务质量差会考虑服务价格贵方考虑物业服务标准时较明智服务等级定二级服务针情况考虑明年甚年物业费收缴情况未服务价格定高考虑业实际情况项目理
针区居住业特点会量安排籍贯**服务中心项目服务样业沟通起会更方便相互行惯更熟悉更解日工作开展基础
（10）室设施防水措施
1雷暴雨风前应注意收听天气预报密切注意动时做项准备
2室入口处常年备沙袋防面水倒灌入室
3严格检查标准检查排污泵发机电应急电源水道确保效畅通
4应准备种工具备防水手电筒雨衣雨鞋功率潜水泵柴油柴油发电机应急水泵等
5雷暴雨风时级部门值班员工须坚守岗位应加强敏感部位巡视雨水口雨污水泵房排水阀等部位旦发现异常立处理
6时准备业联系方式喇叭等防第时间通知业搬离贵重物品情况第时间解情况
（11）雷暴雨台风紧急处理
1雷暴雨台风前应注意收听天气预报密切注意动时通知业做准备部门应做防风防雨防台准备工作检查排污泵水道门窗玻璃插销防雷装置确保效畅通
2通知业搬离放置窗台台围墙顶高处移动物品花盆灯罩指示牌广告牌等加固树木门窗玻璃等物品时请协助理区域物品避免损失
3应准备种工具备防水手电筒雨衣雨鞋潜水泵等
4雷暴雨风时级部门值班员工须坚守岗位应加强敏感部位巡视雨水口雨污水泵房**防雷装置广告牌面积门窗等部位旦发现异常立处理确保理区域进水漏风跑电
5雷暴雨风结束应时进行检查填报损毁报告便安排维修事宜
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