银行开户行业务培训要点

银行开户行业务培训点
开户行查询：
1 服务象：电客户
2 业务受理范围：通辖22家分行卡号账号客户查询开户行信息
3 操作步骤：
1）      客户服务代表判断电客户求查询账户开户区辖分行
2）      客户服务代表询问客户长城电子记卡卡号存折账号通签约账户调阅信息该账户已开通电话银行服务进入第（4）步客户提供卡号存折账号法查询
3）      该账户未开通电话银行服务客户服务代表通非签约挂失调阅信息进入第（4）步（该账户已开通电话银行服务需步骤）
4）      客户服务代表通调阅信息结果判断客户提供卡号账户户名相符客户查询开户行信息客户提供卡号账号系统显示户名相符法查询
5）      客户服务代表总中心客户服务话术（统版）规**束通话
6）      客户服务代表选择正确业务活动类型  目前请选择公信息查询网点信息
4 风险点：查询准确性
5 处理：Siebel 系统总中心客户服务话术（统版）
6 特说明：
1）      客户服务代表通BIN号判断账户开户否辖22家分行
2）      该账户已开通电话银行服务先通签约账户查询开户行机构号通分支机构表查找应开户行信息该账户未开通电话银行服务通信息查询查询账户开户行机构号通分支机构表查找应开户行信息（部分省份分支机构查询时适删机构号前面0查询）
话术：
 开户行信息查询话术
提前咨询三问题：  1请问您卡存折省份开立？
                    2请问账户您？
                    3请问您持记卡信卡？
 
*先生女士请问您查询记卡账户省市开立？(客户确认应询问卡号通BIN进行查询存折账号确认开立省市建议客户确认致电查询)
 
 
 
 
        受理省市                                            非受理范围
 
 
建议客户致电相应客服中心进行查询
 
*先生女士请问您查询记卡卡号存折账号？
 
 
 
 
 
 
*先生女士请问您持卡账户姓名？
 
 
 
 
够提供核准确                                      提供核准确
  请稍等您查询
 
抱歉先生女士您提供姓名账户卡号相符请您进步核致电中心进行查询
抱歉先生女士项业务需您提供持卡账户姓名请您确认致电中心进行查询
 
*先生女士抱歉您久等请您记录该卡存折开户行……？
 
 
 
 
 
 
开户行信息异常情况处理话术
网点信息机构号记录全记录错误重复记录等情况：
先通址标志性建筑等信息客户进行查询查询采述方式：
 
 
*先生女士通您卡号账号查询未查询开户行信息请问您否提供该网点概位置周围否标志性建筑通信息您查询
 
 
 
 
提供未查
 
*先生女士抱歉通您提供信息未查询相应网点您查询离您较中行网点请持卡带身份证
网点查询开户行信息
 
 
 
 
注意：1记卡存折状态告知客户
      2先通签约客户查询该卡否签约客户签约客户通核姓名直接开户行信息告知客户
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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