2012年度柜通验收方案
检验柜通项目分公司开展情况时发现解决项目实施程中出现问题特制定方案
验收时间：2012年10月22日2012年11月30日
二涉分公司：分公司三级机构均验收范围
三验收方式：分公司组织分公司属三级机构进行现场验收验收报告2012年11月30日前提交总部期间总部机抽取分公司二家三级机构方式进行验收
四验收容
（）柜通工作流程执行岗位权限理情况
（二）柜通指标达成情况
（三）柜通工作推动情况
（四）柜通员服务礼仪仪表仪态
项目评判标准见附件
五验收报告求
验收员应验收容评判标准真实完整填写工作验收表格记录工作访谈容工作验收结束分公司单位形成工作验收报告工作验收报告容应包含容：
（）工作验收实施时间员
（二）根验收容逐项说明分公司柜通工作中存优势足
（三）工作整改建议整改时间求
六验收报告提交时间：2012年11月30日前
附件：验收容评判标准
（）柜通工作流程执行岗位权限理情况
1流程执行情况：现场踪机抽查客服专员进行理赔契约保全案件系统操作查流程否符合规范客服专员否熟练掌握项业务受理填写现场验收记录表（表表四）
2岗位权限理情况：确认分公司三级机构前台岗位员数工作职责报情况致存系统权限混现象（表五表六）
（二）柜通指标达成情况
现场解分公司指标监督程分公司沟通总公司指标监测结果
1混合受理率：分公司属三级机构应达100
2均衡受理率：执行两月（第二批第三批推行分公司）达成率应低70执行四月（首批推行分公司）达成率应低85
（三）柜通推动情况（总部分公司分公司三级机构验收访谈方式进行分公司行验收验收报告形式进行汇报）
1访谈象：柜通员
1) 理赔契约保全受理流程什
2) 柜通实行前接受培训
3) 遇困难
2访谈象：客服室契约室理赔室（）
1) 现岗位职责
2) 柜通推广工作中负责工作
3) 柜通现行流程系统中存问题建议
3访谈象：分公司运营理三级机构运营室
1) 分公司（三级机构）否制定柜通推广工作实施方案时间表？方案中否涉工作追踪问题解决定期处理机制？否方案时间表正常推进？
2) 分公司（三级机构）总理室柜通项目否解求建议？
3) 您柜通现行流程系统中存问题建议
4) 需总部提供支持
（四）柜通员服务礼仪仪表仪态符合求（表七）
附表：
表 柜通工作流程执行记录表
保单号
受理项目
操作员
项目时
备注
资料审核
扫描
录入
表二 柜通新契约业务处理情况记录表
机构名称： 客服专员： 投保单号：
柜通新契约业务处理情况记录表
初
审
扫
描
操作环节
验收容
分值
分
接单初审
1投保资料完整性审核
10
2投保单填写容审核
10
3投保资料横审核
10
扫描
1审核整理投保资料
10
2投保单附投保资料扫描
10
3申请资料扫描
10
总分
60
机构名称： 客服专员： 投保单号：
柜通新契约业务处理情况记录表
操作环节
验收容
分值
分
问题件流程
问题件处理
1通知书印发
7
2通知书审核系统回复
8
总分
15
机构名称： 客服专员： 投保单号：
柜通新契约业务处理情况记录表
撤单流程
撤单处理
1撤单申请审核
5
2撤单资料扫描
5
3撤单操作
5
总分
15
机构名称： 客服专员： 投保单号：
柜通新契约业务处理情况记录表
回执
回销流程
回执回销
回执回销
10
总分
10
验收方式：
1验收原岗位（含兼岗）非契约岗客服专员岗
表三 柜通保全业务处理情况记录表
机构名称： 客服专员： 受理号： 保全项目：
柜通保全业务处理情况记录表
操作环节
验收容
分值
分
资料审核
1保全资料完整性审核
30
2保全申请单填写容审核
系统录入
1够正确添加保全项目
20
2正确录入明细界面保存成功
申请确认
1勾选[申请资料否齐全]选项
15
2申请确认法保存时询问否解原
交费通知书印
1够找通知书印界面完成印
10
2 单证正确
批单印
1够找批单印界面完成印
10
2单证正确
影扫描
1审核整理保全资料排列序正确
15
2找扫描菜单创建扫描务
3扫描选项选择正确
总分
100
验收方式：
1 验收原岗位（含兼岗）非保全岗客服专员岗
2 根实际情况退保生存付柜面领取交费方式交费账号变更客户重资料变更保单复效项目中选择项作验收项目
3 验收员根验收容求验收项目环节进行分项分超该环节分值限环节分加总该验收员总分
4 交费通知书印环节验收应视情况定未产生补费直接10分退保生存金付柜面领取交费方式交费帐号变更涉交费通知书印环节
表四 柜通理赔业务处理情况记录表
机构名称： 客服专员： 立案号：
柜通理赔业务处理情况记录表
标
准
流
程
操作环节
验收容
分值
分
案件受理
1申请书填写容审核完整
15
2材料申请书中标记致
15
影扫描
1事前（险）事（团险）扫描
10
2审核整理理赔资料
5
3理赔申请材料扫描
10
4扫描类型选择正确
5
批单印
1够找批单印界面完成印
10
2单证正确
5
材料整理
1已结案件材料整理档状态
25
总分
100
验收方式：
1 验收原岗位（含兼岗）非理赔岗客服专员岗
2 验收员根验收容求验收项目环节进行分项分超该环节分值限环节分加总该验收员总分
3 般情况验收员理赔业务处理标准操作进行分未发生理赔案件选流程（优先选择问题件流程）进行验收分
4 二核通知书流程环节验收应视情况定二核通知书印回收选择验收类未验收通知书项直接分
机构名称： 客服专员： 立案号：
柜通理赔业务处理情况记录表
操作环节
验收容
分值
分
问题件
流程
问题件处理
1问题件回销
1问题件查找处理
20
2问题件回销
20
3回销时效
20
2补充材料回销
1补充材料回销
20
2回销时效
20
总分
100
通知书
流程
通知书印发放回销
1理赔补充材料通知书印发
1通知书印
10
2印时效
10
2二核通知书印回收
1理赔核保通知书印
15
2理赔拒保通知书印
15
3理赔体检通知书印
15
4补充告知问卷印
15
5二核通知书回收扫描
20
总分
100
表五 岗位权限理情况记录表
基求
否符合求
符合容请备注
前台岗位员数工作职责报情况致
系统权限混登陆系统权限
表六 分公司岗位员设置清单（邮件附）
表七 客服专员服务礼仪仪表仪态验收记录表
基求
否符合求
符合容请备注
接客户动热情耐心周微笑服务做迎声问答声送声
服务中顾全局客户发生争执动帮助特殊需客户特关老弱病残孕客户
听取客户批评建议时态度诚恳积极改正客户道歉致谢
解决客户服务需求处理部事务发生突时应先解决客户服务需求然处理部事务
客服专员着职业装岗男员工佩戴领带保持衣服熨烫整干净整洁
客服专员头发清洁长短适中女士短发盘发男士留长发剃光头男士蓄须化妆女士淡妆岗佩戴夸张耀眼饰物指甲长保持清洁
站立时脊背挺直抬头挺胸肩收腹前俯斜坐着客户面面交谈时应挺胸收腹微前倾目光视客户递交物品时应双手递交正面客户
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检验柜通项目分公司开展情况时发现解决项目实施程中出现问题特制定方案
验收时间：2012年10月22日2012年11月30日
二涉分公司：分公司三级机构均验收范围
三验收方式：分公司组织分公司属三级机构进行现场验收验收报告2012年11月30日前提交总部期间总部机抽取分公司二家三级机构方式进行验收
四验收容
（）柜通工作流程执行岗位权限理情况
（二）柜通指标达成情况
（三）柜通工作推动情况
（四）柜通员服务礼仪仪表仪态
项目评判标准见附件
五验收报告求
验收员应验收容评判标准真实完整填写工作验收表格记录工作访谈容工作验收结束分公司单位形成工作验收报告工作验收报告容应包含容：
（）工作验收实施时间员
（二）根验收容逐项说明分公司柜通工作中存优势足
（三）工作整改建议整改时间求
六验收报告提交时间：2012年11月30日前
附件：验收容评判标准
（）柜通工作流程执行岗位权限理情况
1流程执行情况：现场踪机抽查客服专员进行理赔契约保全案件系统操作查流程否符合规范客服专员否熟练掌握项业务受理填写现场验收记录表（表表四）
2岗位权限理情况：确认分公司三级机构前台岗位员数工作职责报情况致存系统权限混现象（表五表六）
（二）柜通指标达成情况
现场解分公司指标监督程分公司沟通总公司指标监测结果
1混合受理率：分公司属三级机构应达100
2均衡受理率：执行两月（第二批第三批推行分公司）达成率应低70执行四月（首批推行分公司）达成率应低85
（三）柜通推动情况（总部分公司分公司三级机构验收访谈方式进行分公司行验收验收报告形式进行汇报）
1访谈象：柜通员
1) 理赔契约保全受理流程什
2) 柜通实行前接受培训
3) 遇困难
2访谈象：客服室契约室理赔室（）
1) 现岗位职责
2) 柜通推广工作中负责工作
3) 柜通现行流程系统中存问题建议
3访谈象：分公司运营理三级机构运营室
1) 分公司（三级机构）否制定柜通推广工作实施方案时间表？方案中否涉工作追踪问题解决定期处理机制？否方案时间表正常推进？
2) 分公司（三级机构）总理室柜通项目否解求建议？
3) 您柜通现行流程系统中存问题建议
4) 需总部提供支持
（四）柜通员服务礼仪仪表仪态符合求（表七）
附表：
表 柜通工作流程执行记录表
保单号
受理项目
操作员
项目时
备注
资料审核
扫描
录入
表二 柜通新契约业务处理情况记录表
机构名称： 客服专员： 投保单号：
柜通新契约业务处理情况记录表
初
审
扫
描
操作环节
验收容
分值
分
接单初审
1投保资料完整性审核
10
2投保单填写容审核
10
3投保资料横审核
10
扫描
1审核整理投保资料
10
2投保单附投保资料扫描
10
3申请资料扫描
10
总分
60
机构名称： 客服专员： 投保单号：
柜通新契约业务处理情况记录表
操作环节
验收容
分值
分
问题件流程
问题件处理
1通知书印发
7
2通知书审核系统回复
8
总分
15
机构名称： 客服专员： 投保单号：
柜通新契约业务处理情况记录表
撤单流程
撤单处理
1撤单申请审核
5
2撤单资料扫描
5
3撤单操作
5
总分
15
机构名称： 客服专员： 投保单号：
柜通新契约业务处理情况记录表
回执
回销流程
回执回销
回执回销
10
总分
10
验收方式：
1验收原岗位（含兼岗）非契约岗客服专员岗
表三 柜通保全业务处理情况记录表
机构名称： 客服专员： 受理号： 保全项目：
柜通保全业务处理情况记录表
操作环节
验收容
分值
分
资料审核
1保全资料完整性审核
30
2保全申请单填写容审核
系统录入
1够正确添加保全项目
20
2正确录入明细界面保存成功
申请确认
1勾选[申请资料否齐全]选项
15
2申请确认法保存时询问否解原
交费通知书印
1够找通知书印界面完成印
10
2 单证正确
批单印
1够找批单印界面完成印
10
2单证正确
影扫描
1审核整理保全资料排列序正确
15
2找扫描菜单创建扫描务
3扫描选项选择正确
总分
100
验收方式：
1 验收原岗位（含兼岗）非保全岗客服专员岗
2 根实际情况退保生存付柜面领取交费方式交费账号变更客户重资料变更保单复效项目中选择项作验收项目
3 验收员根验收容求验收项目环节进行分项分超该环节分值限环节分加总该验收员总分
4 交费通知书印环节验收应视情况定未产生补费直接10分退保生存金付柜面领取交费方式交费帐号变更涉交费通知书印环节
表四 柜通理赔业务处理情况记录表
机构名称： 客服专员： 立案号：
柜通理赔业务处理情况记录表
标
准
流
程
操作环节
验收容
分值
分
案件受理
1申请书填写容审核完整
15
2材料申请书中标记致
15
影扫描
1事前（险）事（团险）扫描
10
2审核整理理赔资料
5
3理赔申请材料扫描
10
4扫描类型选择正确
5
批单印
1够找批单印界面完成印
10
2单证正确
5
材料整理
1已结案件材料整理档状态
25
总分
100
验收方式：
1 验收原岗位（含兼岗）非理赔岗客服专员岗
2 验收员根验收容求验收项目环节进行分项分超该环节分值限环节分加总该验收员总分
3 般情况验收员理赔业务处理标准操作进行分未发生理赔案件选流程（优先选择问题件流程）进行验收分
4 二核通知书流程环节验收应视情况定二核通知书印回收选择验收类未验收通知书项直接分
机构名称： 客服专员： 立案号：
柜通理赔业务处理情况记录表
操作环节
验收容
分值
分
问题件
流程
问题件处理
1问题件回销
1问题件查找处理
20
2问题件回销
20
3回销时效
20
2补充材料回销
1补充材料回销
20
2回销时效
20
总分
100
通知书
流程
通知书印发放回销
1理赔补充材料通知书印发
1通知书印
10
2印时效
10
2二核通知书印回收
1理赔核保通知书印
15
2理赔拒保通知书印
15
3理赔体检通知书印
15
4补充告知问卷印
15
5二核通知书回收扫描
20
总分
100
表五 岗位权限理情况记录表
基求
否符合求
符合容请备注
前台岗位员数工作职责报情况致
系统权限混登陆系统权限
表六 分公司岗位员设置清单（邮件附）
表七 客服专员服务礼仪仪表仪态验收记录表
基求
否符合求
符合容请备注
接客户动热情耐心周微笑服务做迎声问答声送声
服务中顾全局客户发生争执动帮助特殊需客户特关老弱病残孕客户
听取客户批评建议时态度诚恳积极改正客户道歉致谢
解决客户服务需求处理部事务发生突时应先解决客户服务需求然处理部事务
客服专员着职业装岗男员工佩戴领带保持衣服熨烫整干净整洁
客服专员头发清洁长短适中女士短发盘发男士留长发剃光头男士蓄须化妆女士淡妆岗佩戴夸张耀眼饰物指甲长保持清洁
站立时脊背挺直抬头挺胸肩收腹前俯斜坐着客户面面交谈时应挺胸收腹微前倾目光视客户递交物品时应双手递交正面客户
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