河南省电力公司**供电公司
供电服务效监察调研报告
年市公司国家电网公司省公司正确领导市委市政府电监会等关部门支持监督高度重视优质服务工作优质服务提升公司发展战略高度坚持真诚服务规范服务高效服务服务水逐年提高连续开展优质服务年供电服务情暖中原塑文化强队伍铸品质供电服务提升工程迎祖国60华诞展供电服务风采创先争优民服务等项活动采取系列重举措服务手段断创新服务力服务品质持续提高优质服务工作取明显成效
供电服务工作取成效
抓教育培训断强化员工服务意识服务水
行业作风员工队伍思想素质职业道德纪律作风工作中外表现行风建设重点抓队伍建设提高员工素质年5月国网公司颁布实施电力优质服务十项承诺电力员工服务行十准三公调度十项措施紧紧抓住贯彻落实优质服务三十条条线积极开展工作：建立定期培训制度制定层面教育计划组织开展干部培训班站长学班劳动技竞赛服务标兵学等活动提高广员工优质服务意识工作积极性二结合实际迅速制定学贯彻三十条实施方案细统印发
4000份册子手册强化学宣传三学形式样化办公动化网络开办知识专栏宣传板报专题辅导等营销窗口1386全部进行闭卷考试通强化学广员工三十条求入脑入心领导职工提高思想认识抓优质服务行风建设工作坚实思想基础推动优质服务行风建设深入健康开展
二抓电网建设断强化供电优质服务硬件台
加快电网建设步伐坚强电网做供电优质服务硬件台年抓住机遇仅三年时间完成城农网建设改造总投资达25．53亿元根城市发展需先建成110千伏华山变220千伏中州变等室变电站时配合城区道路建设改造城区街道285公里架空线路改入电缆线路懈努力建成220千伏单环网110千伏双环网手拉手网架结构电网结构进步完善基消供电卡脖子问题较坚强电网力保障**社会济快速健康发展
二积极配合支持市政建设招商引资企业改制污染企业治理等工作市重点工程重点企业重点项目建立供电服务联系员制度实行重点服务特事特办急事急办支援**新区建设专门组织员科学进行电网规划争项目跑资金积极建设新区供电网络**分理处全体员工连续4月节假日休息加班加点进行配电工程建设确保市体育馆市政府楼等批重点工程利投运
三切实做保电工作年开展零点工程带电作业措施电网建设设备检修障处理等工作放负荷夜晚进行量停电造成影响降夏季负荷高峰重节日重活动期间早安排制定保电方案科学调度加强值班做抢修准备年高考期公司领导亲带巡视考点线路设备考点电压器旁安排专值班高考前天晚外国语学校变压器突发障市中分理处组织员开展抢修午3点抢修凌晨3点高考开始前时送电确保全市高考点出现供电供应问题
三抓窗口建设断强化线优质服务工作
重视营业窗口建设营业窗口供电服务前民群众接触紧密方便群众公司增加营销窗口建设投入市县乡增加批供电营销网点营业厅均流标准进行建设部现代化服务系统完善设立屏幕显示屏触摸屏源台家电展示台公开电报装程序种收费标准设置客户书写台安装擦鞋机配备应急雨伞等项便民措施设施营业厅环境整洁舒适客户进入营业厅感受规范真诚优质方便电力服务
二加强营销员理三十条求制定三十条实施细优质服务理考核细等作营销员岗考试必考容制定营销窗口员理办法营销岗位员实行定期考核优胜劣汰制度营业厅员实施投诉岗制度营销员明确身工作目标标准做岗位责明确服务位
三精减业务手续提高优质服务水缩短工作流程加快报装速度营业厅实施条龙服务服务环节集中厅口外办公实行电业务代理制客户理制首问负责制等规范程序提高效率方便客户
四开展优质服务宣传活动营造良供电环境
常开展形式样优质服务宣传活动广泛宣传电力知识电力政策等社会解供电企业特性群众支持电力发展营造良供电服务环境年4月份结合市举办牡丹花会五黄金周实际情况全市城乡集中开展优质服务宣传周青春光明行等规模宣传活动月活动中基层营销单位发放宣传册14万册召开客户座谈会40余次组织事抢修300余次参加活动达6000余次时基层单位根身情况开展种优质服务便民活动**分理处广青年团员坚持长期开展社区便民服务基础捐资4300余元成立爱心基金作特困居民电费基金新安县电业局开通优质服务篷车电力服务送广农村田间头**县常代乡村建立电力服务便民点等等受界群众普遍评
五积极沟通动接受社会监督
积极开展门服务加强客户交流沟通全市县区建立客户监督网定期召开层面种形式客户关系委员会座谈会客户恳谈会听取客户意见建议断改进工作公司领导常带队厂矿科研机构部队等重户中走访处检查组认真查访单位负责进行交流宣传电力政策征求客户意见建议查客户电设施状况现场解决电困难年公司通走访检查客户电设备情况客户提出电优化方案16项提出设备安全问题170余项帮助解决安全隐患93项帮助企业解决电困难
40余次客户真正感电业部门真诚服务排忧解难实际行动
建立客户意见处理反馈机制客户投诉举报信访等纪委办客户服务中心等组织认真处理做件件落实件件回音针年行风评议中群众提出意见建议高度重视快速反应认真排查分析基础着整改问题立整改立整改区情况落实部门逐步整改原明确责制定具体整改措施月行风分析例会进行考评追踪整改落实情况目前部分意见建议已整改落实
六严格监督考核确保常态机制建立
加强投诉举报理坚持行风工作月度分析例会制度公司领导相关职部门参加月举报投诉情况进行分析督促解决行风建设优质服务中存性问题年6月份行风例会制定举报投诉分级处理责单位领导会说清楚部情况通报客户回执卡等6项具体措施加强举报投诉理考核进步降低投诉率提高投诉处理质量
行风建设实行重奖重罚损害公司形象事进行严肃处理年8月新闻媒体曝光公司员工区保安发生摩擦事件公司领导非常重视**供电公司优质服务理办法责次责分处15万元1万元罚款分予行政处分相关领导均予通报批评罚款公司时召开行风建设暨优质服务教育会处理全体员工中引起极震动二行风建设成绩突出单位予力表彰奖励年行风评议结果公布公司立组织召开行风评议表彰总结会**县电业局**分理处等5行风评议成绩较单位进行表彰出30万元予奖励时综合满意率低单位进行通报批评济处罚举措极推动公司优质服务行风建设工作深入开展
二充分认识供电服务工作取成绩存足
肯定成绩时面新形势国家电网公司加强三建设求相社会供电服务期相公司优质服务工作存差距部分单位干部员工优质服务工作重性长期性认识足单位优质服务措施落实位服务观念全员服务意识没完全落实生产营环节部分员工法营公营销观念淡薄动服务意识强服务行存着意性公司标准化建设求差距二优质服务存薄弱环节迎接社会监存漏洞业扩工程三指定收费标准规范停限电告知时抄表催费位等客户关注难点焦点问题尚未彻底解决
三受服务设施服务手段服务技等种素影响总体服务水进步提升问题存需高度重视通换位思考真正客户摆帝位置求真务实出实招出实劲认真加解决
三深入分析问题成加整改力度
针公司供电服务方面存问题省公司2011 年效监察工作总体求：突出抓供电服务统筹开展专项监察工作着力构建监督工作机制深化三化三惩治预防腐败体系建设全力保障公司科学发展公司决定开展供电服务效监察抓手加员工培训力度建立定期培训制度制定层面教育计划组织开展干部培训班站长学班劳动技竞赛服务标兵学等活动提高广员工优质服务意识工作积极性二监督检查三十条供电服务业务流程工作标准岗位规范落实情况督促关部门严格执行供电服务质量标准提供标准提升供电服务规范化水客户满意率三认真贯彻国家电价政策坚决杜绝种违规收费现象加强部理确保时电规范理四加电费回收陈欠电费清理力度进步提高电费回收率五深化三指定查纠工作研究探索体制机制规范客户工程理具体措施维护正常市场秩序
供电服务效监察组 2011年
11月7日
1
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供电服务效监察调研报告
年市公司国家电网公司省公司正确领导市委市政府电监会等关部门支持监督高度重视优质服务工作优质服务提升公司发展战略高度坚持真诚服务规范服务高效服务服务水逐年提高连续开展优质服务年供电服务情暖中原塑文化强队伍铸品质供电服务提升工程迎祖国60华诞展供电服务风采创先争优民服务等项活动采取系列重举措服务手段断创新服务力服务品质持续提高优质服务工作取明显成效
供电服务工作取成效
抓教育培训断强化员工服务意识服务水
行业作风员工队伍思想素质职业道德纪律作风工作中外表现行风建设重点抓队伍建设提高员工素质年5月国网公司颁布实施电力优质服务十项承诺电力员工服务行十准三公调度十项措施紧紧抓住贯彻落实优质服务三十条条线积极开展工作：建立定期培训制度制定层面教育计划组织开展干部培训班站长学班劳动技竞赛服务标兵学等活动提高广员工优质服务意识工作积极性二结合实际迅速制定学贯彻三十条实施方案细统印发
4000份册子手册强化学宣传三学形式样化办公动化网络开办知识专栏宣传板报专题辅导等营销窗口1386全部进行闭卷考试通强化学广员工三十条求入脑入心领导职工提高思想认识抓优质服务行风建设工作坚实思想基础推动优质服务行风建设深入健康开展
二抓电网建设断强化供电优质服务硬件台
加快电网建设步伐坚强电网做供电优质服务硬件台年抓住机遇仅三年时间完成城农网建设改造总投资达25．53亿元根城市发展需先建成110千伏华山变220千伏中州变等室变电站时配合城区道路建设改造城区街道285公里架空线路改入电缆线路懈努力建成220千伏单环网110千伏双环网手拉手网架结构电网结构进步完善基消供电卡脖子问题较坚强电网力保障**社会济快速健康发展
二积极配合支持市政建设招商引资企业改制污染企业治理等工作市重点工程重点企业重点项目建立供电服务联系员制度实行重点服务特事特办急事急办支援**新区建设专门组织员科学进行电网规划争项目跑资金积极建设新区供电网络**分理处全体员工连续4月节假日休息加班加点进行配电工程建设确保市体育馆市政府楼等批重点工程利投运
三切实做保电工作年开展零点工程带电作业措施电网建设设备检修障处理等工作放负荷夜晚进行量停电造成影响降夏季负荷高峰重节日重活动期间早安排制定保电方案科学调度加强值班做抢修准备年高考期公司领导亲带巡视考点线路设备考点电压器旁安排专值班高考前天晚外国语学校变压器突发障市中分理处组织员开展抢修午3点抢修凌晨3点高考开始前时送电确保全市高考点出现供电供应问题
三抓窗口建设断强化线优质服务工作
重视营业窗口建设营业窗口供电服务前民群众接触紧密方便群众公司增加营销窗口建设投入市县乡增加批供电营销网点营业厅均流标准进行建设部现代化服务系统完善设立屏幕显示屏触摸屏源台家电展示台公开电报装程序种收费标准设置客户书写台安装擦鞋机配备应急雨伞等项便民措施设施营业厅环境整洁舒适客户进入营业厅感受规范真诚优质方便电力服务
二加强营销员理三十条求制定三十条实施细优质服务理考核细等作营销员岗考试必考容制定营销窗口员理办法营销岗位员实行定期考核优胜劣汰制度营业厅员实施投诉岗制度营销员明确身工作目标标准做岗位责明确服务位
三精减业务手续提高优质服务水缩短工作流程加快报装速度营业厅实施条龙服务服务环节集中厅口外办公实行电业务代理制客户理制首问负责制等规范程序提高效率方便客户
四开展优质服务宣传活动营造良供电环境
常开展形式样优质服务宣传活动广泛宣传电力知识电力政策等社会解供电企业特性群众支持电力发展营造良供电服务环境年4月份结合市举办牡丹花会五黄金周实际情况全市城乡集中开展优质服务宣传周青春光明行等规模宣传活动月活动中基层营销单位发放宣传册14万册召开客户座谈会40余次组织事抢修300余次参加活动达6000余次时基层单位根身情况开展种优质服务便民活动**分理处广青年团员坚持长期开展社区便民服务基础捐资4300余元成立爱心基金作特困居民电费基金新安县电业局开通优质服务篷车电力服务送广农村田间头**县常代乡村建立电力服务便民点等等受界群众普遍评
五积极沟通动接受社会监督
积极开展门服务加强客户交流沟通全市县区建立客户监督网定期召开层面种形式客户关系委员会座谈会客户恳谈会听取客户意见建议断改进工作公司领导常带队厂矿科研机构部队等重户中走访处检查组认真查访单位负责进行交流宣传电力政策征求客户意见建议查客户电设施状况现场解决电困难年公司通走访检查客户电设备情况客户提出电优化方案16项提出设备安全问题170余项帮助解决安全隐患93项帮助企业解决电困难
40余次客户真正感电业部门真诚服务排忧解难实际行动
建立客户意见处理反馈机制客户投诉举报信访等纪委办客户服务中心等组织认真处理做件件落实件件回音针年行风评议中群众提出意见建议高度重视快速反应认真排查分析基础着整改问题立整改立整改区情况落实部门逐步整改原明确责制定具体整改措施月行风分析例会进行考评追踪整改落实情况目前部分意见建议已整改落实
六严格监督考核确保常态机制建立
加强投诉举报理坚持行风工作月度分析例会制度公司领导相关职部门参加月举报投诉情况进行分析督促解决行风建设优质服务中存性问题年6月份行风例会制定举报投诉分级处理责单位领导会说清楚部情况通报客户回执卡等6项具体措施加强举报投诉理考核进步降低投诉率提高投诉处理质量
行风建设实行重奖重罚损害公司形象事进行严肃处理年8月新闻媒体曝光公司员工区保安发生摩擦事件公司领导非常重视**供电公司优质服务理办法责次责分处15万元1万元罚款分予行政处分相关领导均予通报批评罚款公司时召开行风建设暨优质服务教育会处理全体员工中引起极震动二行风建设成绩突出单位予力表彰奖励年行风评议结果公布公司立组织召开行风评议表彰总结会**县电业局**分理处等5行风评议成绩较单位进行表彰出30万元予奖励时综合满意率低单位进行通报批评济处罚举措极推动公司优质服务行风建设工作深入开展
二充分认识供电服务工作取成绩存足
肯定成绩时面新形势国家电网公司加强三建设求相社会供电服务期相公司优质服务工作存差距部分单位干部员工优质服务工作重性长期性认识足单位优质服务措施落实位服务观念全员服务意识没完全落实生产营环节部分员工法营公营销观念淡薄动服务意识强服务行存着意性公司标准化建设求差距二优质服务存薄弱环节迎接社会监存漏洞业扩工程三指定收费标准规范停限电告知时抄表催费位等客户关注难点焦点问题尚未彻底解决
三受服务设施服务手段服务技等种素影响总体服务水进步提升问题存需高度重视通换位思考真正客户摆帝位置求真务实出实招出实劲认真加解决
三深入分析问题成加整改力度
针公司供电服务方面存问题省公司2011 年效监察工作总体求：突出抓供电服务统筹开展专项监察工作着力构建监督工作机制深化三化三惩治预防腐败体系建设全力保障公司科学发展公司决定开展供电服务效监察抓手加员工培训力度建立定期培训制度制定层面教育计划组织开展干部培训班站长学班劳动技竞赛服务标兵学等活动提高广员工优质服务意识工作积极性二监督检查三十条供电服务业务流程工作标准岗位规范落实情况督促关部门严格执行供电服务质量标准提供标准提升供电服务规范化水客户满意率三认真贯彻国家电价政策坚决杜绝种违规收费现象加强部理确保时电规范理四加电费回收陈欠电费清理力度进步提高电费回收率五深化三指定查纠工作研究探索体制机制规范客户工程理具体措施维护正常市场秩序
供电服务效监察组 2011年
11月7日
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