银行文明规范服务工作总结

银行文明规范服务工作总结
 年部门认真贯彻落实总行关抓文明规范服务工作相关求强化服务理拓展服务渠道造服务品牌中心开展系列工作效提升分行服务质量水赢总分行广客户高度赞誉特营业部荣获 广东省银行业文明规范服务示范单位光荣称号**支行荣获明星支行光荣称号总体服务水较进步现2013年工作开展情况作汇报：
（）加强组织领导扎实效开展创建工作
年部门围绕中心抓创建抓创建促发展工作思路力开展文明示范单位创建活动建立创建活动领导组二创建工作列入服务理年度工作计划三构建全行合力创建格局充分发挥工团等组织作广泛开展文明单位青年文明号职工家等专项创建活动分行授予广东省直属机关精神文明创建先进单位分行营业部广东省团委授予青年文明号广东省银行业文明规范服务示范单位荣誉称号通创建活动增强广线员工服务意识敬业精神培养员工道德操守行服务环境断改造优化服务体系断创新完善终实现济效益社会效益提高
（二）强化职业道德学断提升员工优质服务意识
部门总行求结合身实际突出重点抓住
关键通组织支行集体学知识测试等系列效措施狠抓
项制度落实特中国银行业文明服务公约等规范性文件贯彻落实员工律维权意识职业道德意识文明服务意识进步加强时部中国银行业文明服务公约等规范性文件应知应会150题问答印制成册分发员工手册作员工培训重教材便员工学掌握关知识
（四）强化服务投诉理树立良企业形象
部门强化服务投诉理服务投诉处理流程基础制定针客户投诉时受理耐心解释推诿拖延指导方针加强服务监督检查支行公布三级投诉电话分行服务投诉电话设置24时服务热线时解决客户问题统印制客户意见簿细化客户意见簿容定期客户意见进行分析统计分行制度完善方面提供参考性数信息时明确责追究制度针客户投诉处理责权限职责进行进步明确效保障服务投诉处理机制高效运转树立行良企业形象总行发关**客户投诉情况通报（2013年第三季度）中分行网点均投诉量仅021宗位列全行第三
   （五）重视提升员工业务技改进服务效率
部岗位练兵柜员业务技考核进步深化通采二招法：第招传帮带采老带新强带弱方式互帮互学相互促进提高
第第二招抓考评月员工业务技进行次考核象包括线柜员堂理业务考试范围根岗位工作性质柜员言考试科目民币识假钞翻传票应知应会业务实操四项针堂理考试科目应知应会服务技巧理考试服务技巧演练三项时考核结果作作员工薪酬分配重考核指标通述招法激发调动广员工学业务练技热情效促进服务效率提高
（六）严格执行服务考核制度加检查监督力度
部门坚持月少进行次明查暗访加强网点日常检查理监督针支行存问题月发整改通知书限令规定时间进行整改发生类似问题进行双倍扣分处罚时支行月服务情况全行进行通报激励先进鞭策落
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                    
 

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