银行业文明规范服务示范标准

银行业文明规范服务示范标准
 
1服务环境规范
1会员单位营业网点应行（社）统规范形象标准设置行（社）标行（社）名行（社）徽门楣招牌等形象标识
2会员单位标识牌营业网点名称标牌营业时间牌等应序排列字体颜色例必须协调规范保持整洁
3营业厅环境整洁卫生状况良光线充足空气清新温度适宜绿色植物长青长绿
4类服务设施机具助设备等正常维护理时
5营业厅类单条摆放整齐空缺宣传材料张贴序宣传容符合关规定损毁贬低行误导客户容
6配备具防伪功点（验）钞机正常点（验）钞误
7公布利率关产品服务价格
8员工工作台干净整洁印泥渍种物品放置整齐序
9设置便客户监督班员工相符服务监督牌（员工牌）客户意见簿
10客户提供必便民服务区域设施
11设置米线相功设施保证客户办理业务时相关信息安全保密
12营业厅设置堂理咨询引导功岗位负责解答客户疑问业务熟练形象端庄态度蔼
2服务礼仪规范
1员工仪表整洁求统着装穿着体
2员工仪容端庄干净整洁方
3员工精神饱满精力集中训练素
4员工举止方礼貌亲友善开展微笑服务
5员工接客户语文明规范语调音量适中语气语言谦称谓体语意明确语贴切表达清楚做迎声问答声走送声
6员工站立行走仪态体办公区跑跳喧哗
7员工接客户提倡普通话
3服务行规范
1接客户受理业务实行首问负责制做亲切然
2定程序接客户做先外
3办理业务精力集中做准确安全快捷
4规定时间营业做满点服务
5营业部时间员工拒办业务做业务关事情中断办理业务时应告知客户
6诚恳接受客户批评严禁强调客观强辞夺理客户争吵
7虚心听取客户意见建议客户意见簿留言时答复认真解决反映问题
8岗许吸烟严禁酒岗
9严格执行假币收缴残币兑换制度缴分金库假币差错（出现张假币扣分扣完5分止负分）
10严禁良行避免引起客户反感满
4服务技规范
1员工熟悉业务操作规程熟练掌握项服务技
2采取形式组织员工开展服务规范培训
3定期组织员工开展岗位技术练兵活动
4员工根岗位求必须持证岗
5员工熟练操作岗位关种机具设备
6涉外服务窗口员工应具基外语会话交流力
5检查监督规范
1营业网点年度工作计划中提高服务质量具体目标求保障措施
2营业网点负责明确文明服务理职责求
3营业网点月少组织次文明质量查详细检查记录报告
4营业网点影资料保存完整缺漏保存期柯时调阅便检查
5查层面检查整改意见落实具体整改措施整改结果
6营业场公开监督投诉电话号码服务热线确保畅通
7时妥善处理客户投诉
8较完成级行达项营业务计划
 

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