客户服务中心岗位岗位职责
第二十七条 部门理岗位职责：
直属级：总室
直属级：部门
1 严格保险法律法规保险条款公司项规章制度制定理赔业务制度操作规程负责实施监督检查
2 负责抓损案报立案工作重赔案必须坚持报告制度时报级领导完善出险案件分险种建立（电子）登记簿制度
3 严格督导案出险现场查勘制度坚持双查勘实事求查勘定损
4 负责组织超权限案件重疑难案件讨分析制定处理办法实施
5 参重损案查勘定损工作负责理赔权限范围赔案审签
6 组织建立协调合作单位关系提升服务品质
7 负责机构核赔员考核做核赔员业务培训工作
8 完成级交办务
第二十八条 部门副理岗位职责：
直属级：总室
直属级：部门
1协助理抓服务中心项工作总理外出期间代总理负责理全面工作
2认真保险法律法规公司项规章制度抓分范围项工作
3严格执行保险条款坚持理赔原操作规程做查勘理赔工作负责权限范围理赔案件审批严理赔关
4负责抓中心部理提高服务质量中心业务理工作科学化规范化制度化
5负责抓核赔员培训工作制定具体培训计划安排师资培训容确保培训工作真正落实处
6负责加强客户联系工作建立定期联系制度部负责抓优质服务树立良企业形象
7负责抓员工思想教育安全保卫工作效防止类案件发生
8完成级交办项工作务
第二十九条 报案组长岗位职责：
直属级：理室
直属级：报案员
9 严格公司规定熟练掌握车险类财产险条款负责接报案理制定接报案工作流程接报案资料统计分析周汇总报理室
10 负责客户投诉接处理权限外法处理投诉时报理室请示处理意见做记录
11 负责已赔付客户回访意见收集定期汇总报理室
12 负责接报案轮值安排节假日值班安排月提报月接报案统计（分类实性质）
13 负责接报案员考核督导
14 负责接报案员查勘定损调度安排指导
15 强化服务意识断提高部服务质量效率协调相关部门工作联系
16 完成级交办工作
第三十条 定损部岗位职责：
直属级：理室
直属级：定损员
17 客户服务中心理室领导负责**范围组出险案件查勘定损调度指挥理
18 求负责部定损员进行月季年度考核提报奖惩意见
19 负责全省机构查勘定损代理协调安排积极协助机构解决疑难案件协调相关部门工作联系
20 准确熟练掌握险种条款相关法律相关实务技专业知识严格遵守业务理查勘定损项规章制度身作
21 负责制定保险车辆拆检定损现场复查残值回收理办法监督执行
22 负责权限范围妥善协调处理保险事案件超权限案件时报理室请示处理案件
23 参重特案件疑难案件查勘定损参法定节假日值班
24 提出聘请公估公司专业技术员协助定损建议报批准组织实施
25 负责组织重案件疑难案件分析讨拟订处理意见
26 负责培训组织实施考核工作
27 完成级导交办工作
第三十条 定损组长岗位职责：
直属级：定损
直属级：组定损员
28 理室部领导负责组查勘定损工作调度理
29
熟练掌握险种条款相关法律查勘定损实务技专业知识断增强事处理力验严格遵守执行业务理查勘定损项规章制度权限规定
30 服部门调度安排接查勘定损通知规定时间安排组员赶赴事现场公司规定业务流程进行现场查勘取证积极协助客户力帮助
31 带领组员执行查勘定损完整服务：组接手损案全程负责（取证复查定损协调客户关系）
32 严格公司规定强化组员查勘定损纪律意识组织安排件事处理
33 负责组员考评提报考核奖惩意见安排日常值班（委派郊县营销部定损员原职守属范围损案）建立残值回收台帐定期处理
34 参加重案件疑难案件查勘定损分析讨处理工作
35 完成级交办工作
第三十二条 报价岗位职责：
直属级：理室
直属级：报价员
36
理室领导严格遵守执行公司规定报价原负责报价部理考核
37 负责制定种车型（含摩托车电动行车）汽配市场信息采集办法执行采集时更新参考价格
38 负责协调汽配商车商维修单位合作建立良关系
39 负责督导报价员规定时效完成机构报价需求维护公司客户利益力求报价准确合理
40 负责提报报价部员机构相关员培训计划批复组织实施考核
41 参案疑难案件分析讨处理时提供相关价格参考处理意见
42 加强部身学思想教育严格遵守公司项规章制度完善报价单核签制度防范道德风险
43 负责安排节假日报价值班参节假日客户服务中心值班
44 完成级交办务
第三十三条 核赔部岗位职责：
直属级：理室
直属级：理算员档案理员
45 理室领导负责权限范围损案复核审签遵守核赔纪律利职权便谋私利
46 熟练掌握险种条款收集更新三者损失赔付参考标准施救费标准坚持理赔原业务流程公司规章制度做理赔服务理部门日常工作督导员工求完成职工作
47 负责协调处理客户关理赔争议投诉时报处理意见结果
48 制定完善理赔流程定期抽查环节工作情况时纠正错误减少理赔误差断提高服务质量效率客户建立良关系
49 组织部级机构理赔员培训考评提报考评意见奖惩意见
50 负责理算员休息日节假日值班安排参加节假日值班工作
51 定期汇总险种理赔统计情况提报分析报告建议动业部等相关业务单位沟通交流达成相互理解支持
52 完成级交办工作
第三十四条 报案员岗位职责：
直属级：报案组长
1 严格公司规定负责接听报案电话解答客户问询做案件问询报案登记工作
2 报案登记完毕负责安排查勘定损员出现场重疑难案件须时级汇报请示处理意见时答复客户做客户协调工作
3 熟练掌握险种条款三者损失伤亡处理程序费标准严格遵守公司项规章制度做职工作
4 强化服务意识断提高服务质量效率做礼貌热情动周耐心服务
5 服级安排规定执行轮值轮休节假日值班
6 完成级交办务
第三十五条 查勘定损员岗位职责：
直属级：定损
1严格遵守公司理赔方面项规章制度熟练掌握险种条款实务操作规程负责调度安排赔案查勘定损工作
2必须坚持深入第现场查勘第现场发生变化时应做补充勘查复查避免造成必损失
3负责赔案现场保护抢救协助收集案件关切查明出险原确定否属保险责
4严格业务技术规范根收集证确定否属赔付范围保险做出合适解释
5负责赔案受损标部位损失程度报废情况查点登记认真账册单证逐核确定损失核损困难报请示处理意见提出合理处理建议
6公司规定负责受损部件损余物资处理限度减少损失
7 忠职守廉洁奉公秉公办事严禁弄虚作假利职权谋取私利
8 服调度值班安排断提高技专业知识
8完成领导交办工作
第三十六条 报价员岗位职责：
直属级：报价
53 报价领导求损案中需报价容时准确合理报价
54 严格报价流程核损失片定损项目否相符报价单盖章交客户定损员
55 熟练掌握险种条款业务流程严格遵守公司项规章制度廉洁奉公利职务变谋私利
56 礼貌耐心服务协调客户机构相关员汽配商车商关系提升服务质量效率
57 配合收集汽配市场信息时更新价格参考
58 服工作安排参节假日值班重案件协助处理
59 完成级交办务
第三十七条 单证清分员岗位职责：
直属级：核赔
1遵守保险法律法规公司理赔工作关规定负责查勘资料客户索赔资料整合清分做公正合理高效
2根承保单位分类整理完整查勘资料索赔资料规定时间通知相关业务单位领取
3负责理赔资料流转台帐建立盗抢案件资料理
4负责**级营销部理赔周统计报表收取整理数核求报统计情况
5负责已决案件流转档案室转交统计登记
6完成级交办工作
第三十八条 理算员岗位职责：
直属级：核赔
1 遵守保险法律法规公司理赔工作关规定认真负责办理损案受理理算结案登记复核交接登记
2 廉洁奉公秉公办事遵守理赔纪律利职权谋取私利
3
熟悉类保险业务条款准确核定责确定事损失提高案件理算效率准确性
4 定期出险赔付情况进行分析分险种类提报赔案统计周月年度报表月提交理赔分析报告建议
5 严格公司规定理赔程序险种赔款实施理赔流转实务手续代表公司签署支付赔款文书材料
6 负责理赔台帐建立理赔案件档案理
7完成级交办工作
第三十九条 档案理员岗位职责：
直属级：核赔
1 时接收已赔款赔案卷宗检查赔案资料否完整填写否清楚然笔赔案资料公司规定求序装订成册
2 严格公司求装订成册赔案档案进行分类编号档建立相应档案目录
3严格遵守档案阅制度阅档案必须登记应认真检查档案完整性
4公司求需移交赔款档案时移交公司档案室做交接登记交接手续
5完成客户中心安排工作
第七章 附
第四十条 试行时间解释权
1办法二零零四年四月十二日起试行
2试行办法解释权分公司总理室
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第二十七条 部门理岗位职责：
直属级：总室
直属级：部门
1 严格保险法律法规保险条款公司项规章制度制定理赔业务制度操作规程负责实施监督检查
2 负责抓损案报立案工作重赔案必须坚持报告制度时报级领导完善出险案件分险种建立（电子）登记簿制度
3 严格督导案出险现场查勘制度坚持双查勘实事求查勘定损
4 负责组织超权限案件重疑难案件讨分析制定处理办法实施
5 参重损案查勘定损工作负责理赔权限范围赔案审签
6 组织建立协调合作单位关系提升服务品质
7 负责机构核赔员考核做核赔员业务培训工作
8 完成级交办务
第二十八条 部门副理岗位职责：
直属级：总室
直属级：部门
1协助理抓服务中心项工作总理外出期间代总理负责理全面工作
2认真保险法律法规公司项规章制度抓分范围项工作
3严格执行保险条款坚持理赔原操作规程做查勘理赔工作负责权限范围理赔案件审批严理赔关
4负责抓中心部理提高服务质量中心业务理工作科学化规范化制度化
5负责抓核赔员培训工作制定具体培训计划安排师资培训容确保培训工作真正落实处
6负责加强客户联系工作建立定期联系制度部负责抓优质服务树立良企业形象
7负责抓员工思想教育安全保卫工作效防止类案件发生
8完成级交办项工作务
第二十九条 报案组长岗位职责：
直属级：理室
直属级：报案员
9 严格公司规定熟练掌握车险类财产险条款负责接报案理制定接报案工作流程接报案资料统计分析周汇总报理室
10 负责客户投诉接处理权限外法处理投诉时报理室请示处理意见做记录
11 负责已赔付客户回访意见收集定期汇总报理室
12 负责接报案轮值安排节假日值班安排月提报月接报案统计（分类实性质）
13 负责接报案员考核督导
14 负责接报案员查勘定损调度安排指导
15 强化服务意识断提高部服务质量效率协调相关部门工作联系
16 完成级交办工作
第三十条 定损部岗位职责：
直属级：理室
直属级：定损员
17 客户服务中心理室领导负责**范围组出险案件查勘定损调度指挥理
18 求负责部定损员进行月季年度考核提报奖惩意见
19 负责全省机构查勘定损代理协调安排积极协助机构解决疑难案件协调相关部门工作联系
20 准确熟练掌握险种条款相关法律相关实务技专业知识严格遵守业务理查勘定损项规章制度身作
21 负责制定保险车辆拆检定损现场复查残值回收理办法监督执行
22 负责权限范围妥善协调处理保险事案件超权限案件时报理室请示处理案件
23 参重特案件疑难案件查勘定损参法定节假日值班
24 提出聘请公估公司专业技术员协助定损建议报批准组织实施
25 负责组织重案件疑难案件分析讨拟订处理意见
26 负责培训组织实施考核工作
27 完成级导交办工作
第三十条 定损组长岗位职责：
直属级：定损
直属级：组定损员
28 理室部领导负责组查勘定损工作调度理
29
熟练掌握险种条款相关法律查勘定损实务技专业知识断增强事处理力验严格遵守执行业务理查勘定损项规章制度权限规定
30 服部门调度安排接查勘定损通知规定时间安排组员赶赴事现场公司规定业务流程进行现场查勘取证积极协助客户力帮助
31 带领组员执行查勘定损完整服务：组接手损案全程负责（取证复查定损协调客户关系）
32 严格公司规定强化组员查勘定损纪律意识组织安排件事处理
33 负责组员考评提报考核奖惩意见安排日常值班（委派郊县营销部定损员原职守属范围损案）建立残值回收台帐定期处理
34 参加重案件疑难案件查勘定损分析讨处理工作
35 完成级交办工作
第三十二条 报价岗位职责：
直属级：理室
直属级：报价员
36
理室领导严格遵守执行公司规定报价原负责报价部理考核
37 负责制定种车型（含摩托车电动行车）汽配市场信息采集办法执行采集时更新参考价格
38 负责协调汽配商车商维修单位合作建立良关系
39 负责督导报价员规定时效完成机构报价需求维护公司客户利益力求报价准确合理
40 负责提报报价部员机构相关员培训计划批复组织实施考核
41 参案疑难案件分析讨处理时提供相关价格参考处理意见
42 加强部身学思想教育严格遵守公司项规章制度完善报价单核签制度防范道德风险
43 负责安排节假日报价值班参节假日客户服务中心值班
44 完成级交办务
第三十三条 核赔部岗位职责：
直属级：理室
直属级：理算员档案理员
45 理室领导负责权限范围损案复核审签遵守核赔纪律利职权便谋私利
46 熟练掌握险种条款收集更新三者损失赔付参考标准施救费标准坚持理赔原业务流程公司规章制度做理赔服务理部门日常工作督导员工求完成职工作
47 负责协调处理客户关理赔争议投诉时报处理意见结果
48 制定完善理赔流程定期抽查环节工作情况时纠正错误减少理赔误差断提高服务质量效率客户建立良关系
49 组织部级机构理赔员培训考评提报考评意见奖惩意见
50 负责理算员休息日节假日值班安排参加节假日值班工作
51 定期汇总险种理赔统计情况提报分析报告建议动业部等相关业务单位沟通交流达成相互理解支持
52 完成级交办工作
第三十四条 报案员岗位职责：
直属级：报案组长
1 严格公司规定负责接听报案电话解答客户问询做案件问询报案登记工作
2 报案登记完毕负责安排查勘定损员出现场重疑难案件须时级汇报请示处理意见时答复客户做客户协调工作
3 熟练掌握险种条款三者损失伤亡处理程序费标准严格遵守公司项规章制度做职工作
4 强化服务意识断提高服务质量效率做礼貌热情动周耐心服务
5 服级安排规定执行轮值轮休节假日值班
6 完成级交办务
第三十五条 查勘定损员岗位职责：
直属级：定损
1严格遵守公司理赔方面项规章制度熟练掌握险种条款实务操作规程负责调度安排赔案查勘定损工作
2必须坚持深入第现场查勘第现场发生变化时应做补充勘查复查避免造成必损失
3负责赔案现场保护抢救协助收集案件关切查明出险原确定否属保险责
4严格业务技术规范根收集证确定否属赔付范围保险做出合适解释
5负责赔案受损标部位损失程度报废情况查点登记认真账册单证逐核确定损失核损困难报请示处理意见提出合理处理建议
6公司规定负责受损部件损余物资处理限度减少损失
7 忠职守廉洁奉公秉公办事严禁弄虚作假利职权谋取私利
8 服调度值班安排断提高技专业知识
8完成领导交办工作
第三十六条 报价员岗位职责：
直属级：报价
53 报价领导求损案中需报价容时准确合理报价
54 严格报价流程核损失片定损项目否相符报价单盖章交客户定损员
55 熟练掌握险种条款业务流程严格遵守公司项规章制度廉洁奉公利职务变谋私利
56 礼貌耐心服务协调客户机构相关员汽配商车商关系提升服务质量效率
57 配合收集汽配市场信息时更新价格参考
58 服工作安排参节假日值班重案件协助处理
59 完成级交办务
第三十七条 单证清分员岗位职责：
直属级：核赔
1遵守保险法律法规公司理赔工作关规定负责查勘资料客户索赔资料整合清分做公正合理高效
2根承保单位分类整理完整查勘资料索赔资料规定时间通知相关业务单位领取
3负责理赔资料流转台帐建立盗抢案件资料理
4负责**级营销部理赔周统计报表收取整理数核求报统计情况
5负责已决案件流转档案室转交统计登记
6完成级交办工作
第三十八条 理算员岗位职责：
直属级：核赔
1 遵守保险法律法规公司理赔工作关规定认真负责办理损案受理理算结案登记复核交接登记
2 廉洁奉公秉公办事遵守理赔纪律利职权谋取私利
3
熟悉类保险业务条款准确核定责确定事损失提高案件理算效率准确性
4 定期出险赔付情况进行分析分险种类提报赔案统计周月年度报表月提交理赔分析报告建议
5 严格公司规定理赔程序险种赔款实施理赔流转实务手续代表公司签署支付赔款文书材料
6 负责理赔台帐建立理赔案件档案理
7完成级交办工作
第三十九条 档案理员岗位职责：
直属级：核赔
1 时接收已赔款赔案卷宗检查赔案资料否完整填写否清楚然笔赔案资料公司规定求序装订成册
2 严格公司求装订成册赔案档案进行分类编号档建立相应档案目录
3严格遵守档案阅制度阅档案必须登记应认真检查档案完整性
4公司求需移交赔款档案时移交公司档案室做交接登记交接手续
5完成客户中心安排工作
第七章 附
第四十条 试行时间解释权
1办法二零零四年四月十二日起试行
2试行办法解释权分公司总理室
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