客户服务岗位目标分解
() 客户理岗位工作目标
总目标
目标细化
客户服务体系建设目标
1规范客户服务标准完善客户服务体系
2时组织制定（客户计划）保证服务计划100贯彻执行
3时编制项目客户服务理制度确保项制度100执行
客户开发目标
1时组织针目标客户市场调查活动完成客户市场调研务
2时组织制定（客户开发计划）监督客户开发工作确保时完成（客户开发计划）
客户理目标
1组织实施客户开发工作确保客户开发计划100完成
2严格求客户服务员确保客户服务标准激励措施等100贯彻实施
3指导属员做客户关系维护工作确保客户满意度___
客户关系维护目标
1负责草拟（客户关系维护计划）领导审核100贯彻执行
2指导属员做客户回访接提案等工作确保客户满意度___
(二) 客户开发岗位工作目标
总体目标
目标细化
客户调研目标
1做针目标客户相关信息调查收集工作确保收集信息准确时
2针调查信息进行汇总分析准确解目标客户现状客户需求进行评估
客户开发理目标
1根客户调研结果分析时编制具体（客户开发计划）
2相关部门配合时完成客户开发工作
客户资料理
1时整理客户调研客户开发资料确保资料完整率达100
2时需档资料送交档案理员保证资料时档
(三) 客户理岗位工作目标
总体目标
目标细化
客户开发目标
1做客户开发前期调查工作准确握客户需求
2组织实施开发工作确保客户开发计划100完成
客户服务目标
1制定完善客户理制度根客户实际情况制定相应服务方案
2时解客户需求反馈意见保证公司客户间沟通时性畅通性
客户维护目标
1根工作需相关标准进行客户回访针客户回访达___
2维护巩固公司客户间关系断提高公司服务水客户满意度评价达___分
客户资料理
1时客户相关资料进行整理确保资料完整率达100
2建立完善客户档案根客户实际情况变化时相应信息进行变更需档资料送档案理员保证资料档时
(四) 客户关系岗位工作目标
总体目标
目标细化
客户关系维护目标
1负责草拟（客户关系维护计划）领导审核100贯彻执行
2做客户回访接提案等客户关系维护工作确保客户满意度达___
3做客户关系维护工作总结时提出客户关系改善建议
客户资料理目标
1 时客户关系维护程中产生资料进行整理确保资料完整率达100
2 时需档资料送档案理员保证资料档时
(五) 售服务岗位工作目标
总体目标
目标细化
售服务目标
1严格执行项理工作制度确保项服务标准100贯彻执行
2做售服务理工作提升客户售服务工作满意度客户满意度达___般客户满意度率达___
客户投诉理目标
1客户投诉处理时客户投诉解决时率达___
2努力提高业务水确保客户投诉解决满意度达___
客户关系理目标
1根公司需合理安排相关员客户进行回访客户回访率达___
2客户提案进行处理处理结果时反馈客户
信息收集目标
1解掌握客户公司铲服务意见求确保信息收集时性效性
2客户反映信息反馈公司部门确保信息反馈时率达___
（六）客户投诉岗位工作目标
总体目标
目标细化
客户投诉理目标
1严格客户投诉处理规章制度执行客户投诉处理时率达___
2密切相关部门联系客户投诉解决率达___
3努力提高业务水确保客户投诉解决满意率达___
客户关系维护目标
1通电话邮件等方式做客户投诉回访工作客户回访率达___
2客户投诉程中产生提案时转交相关部门处理结果反馈客户
客户资料理目标
1客户投诉信息纪录规范纪录完整率达100
2时需档资料交档案理员保证资料档时
（七）客户信息岗位工作目标
总体目标
目标细化
信息理目标
1严格客户信息理制度求时完成收集类客户信息务
2通客户信息整理分析时提交编制客户信息分析报告
客户信理目标
1制定客户信等级评定制度合理行
2公司客户信风险进行评估预测准确率达___
客户数库建设目标
1根公司客户数库建设求具体推进数库建设工作确保时完成率达100
2做数库更新工作确保数信息时]准确效
3做数库系统日常维护工作确保数库系统稳安全运行
客户档案理目标
1客户档案完备客户信息更新时达100
2做客户档案日常理工作确保客户档案丢失损坏事件发生次数0
（八）呼中心岗位工作目标
总体目标
目标细化
呼中心运营目标
1呼中心建设规划时完成呼中心系统建设务
2做呼中心项理工作确保呼中心项工作计划时完成率达1005
呼中心服务目标
1严格呼中心服务标准执行确保呼中心服务水提高
2客户投诉处理时客户投诉解决时率达___
3努力提高业务水客户满意率达___
资料理目标
1做呼业务纪录确保纪录完整率达100
2时需档资料送交档案理员保证档时
第二节 客户服务理岗位工作事项
客户理岗位工作明细
（） 客户总监工工作明细表
工作项
目标细化
目标成果
客户服务规划
1收集分析行业市场情况制定公司服务策略
公司服务策略
2制定业务发展方竞争策略售服务理等相关计划
相关工作计划
3负责处理部门业务理关键务达成客户满意度
客户满意度评价达___分
客户开发理
1根公司发展目标制定客户开发计划客户理策略
1 客户开发计划
2 客户理策略
2根公发展目标制定客户开发计划进行客户开发 客户开发计划全面完成
理维工作
客户开发计划全面完成
客户服务理
1解客户需求组织员做公司客户售服务工作巩固增进公司客户合作关系
客户服务达标完成率达___
2客户投诉处理监督检查时发现存问题提升公司服务水
客户投诉处理解决率达___
3建立完善客户资料库
客户资料完备率达___
部门员理
1负责客户服务团队建设日常工作理规范工作流程提高客户服务质量
部门员职资格达___
2团队成员提供业务培训指导保证团队专业力断提高
部门培训计划完成率达___
3负责公司部门团队协调沟通
部门满意协作满意度达分
(二) 客户理工作明晰表
工作项
工作细化
目标成果
规章制度制定
1组织制定部门项制度规范客户服务部项工作
项规章制度
2组织制定客户服务标准项工作规范监督执行情况
部门项规章制度全面执行
客户开发理
1根公司发展目标业务特点制定客户开发计划
客户开发计划
2根制定客户开发计划安排员进行客户关系开发拓展维护理工作
⒈客户开发计划全面完成
⒉客户保率达___
客户关系理
1根公司相关规定公司客户信进行评定
客户信率评定表
2安排员进行客户关系维护工作公司开拓市场开发新客户奠定基础
客户保率达___
3客户档案理
客户档案完备率达___
客户理
1围绕公司营销目标制定公司客户开发计划
客户开发计划
2保持客户良合作关系提高客户满意度
客户满意度评价达___分
售服务理
1组织制定售服务计划标准组织实施
售服务计划标准
2安排员做客户咨询相关技术服务
客户满意度评价达___分
3客户投诉认真听取客户意见妥善处理客户提出问题
客户投诉解决率达___分
4安排相关员时解汇总客户产品服务意见求时相关信息反馈相关部门
客户意见调查表
5客户进行形式回访
客户回访率达___
客户信息理
1组织员做客户信息收集统计分析工作保证项信息完善准确
信息收集时准确完善
2组织员做客户档案理工作
客户档案完备率达___
呼中心理
1合理安排公司呼入呼出业务完成公司目标
项务完成率达___
2组织协调呼中心相关部门工作
部门协作满意度评价达___分
部门员理
1根工作许压迫制定部门员需求计划负责员选拔工作
部门员需求计划
2部员进行指导培训提高业务力服务水
部门培训计划完成率达___
3部门员实施考核
部门员考核达标率达___
二客户开发岗位工作明细
() 客户开发工作明细
工作项
工作细化
目标成果
客户开发理制度制定
1根公司发展目标联系实际协助客户服务部理制定客户开发理制度工作流程操作规范
项规章制度
2指导落实项规章制度执行情况根公司实际情况外部环境变化相关规章制度进行修订
项规章制度全面执行
客户开发理
1组织员进行市场信息收集客户信息收集工作
信息收集时准确
2围绕公司发展目标制定客户开发计划组织实施
客户开发计划
3积极拓展客户开发渠道组织客户开发工作
客户开发计划时完成率达100
4客户开发专员客户签订合进行审核审批
合审批时
5客户保持良合作关系时掌握客户需求
客户满意度评价达___分
（二）客户开发专员工作明细
工作项
工作细化
目标成果
客户调查
1根客户开发需求时编制客户调查计划
客户调查计划
2客户调查计划求具体实施调查活动
调查计划时完成率达100
客户开发
积极协助相关部门进行新客户开发
客户开发计划时完成率达100
客户关系维护
1 客户进行定期定期回访
客户回访率达___
建立客户资料档案根实际情况客户相关资料进行时更新
客户资料完备率达___
三客户理岗位工作明细
（） 客户工作明细
工作项
工作细化
目标成果
客户服务理
1 配合公司营销部门制定客户开发计划负责落实
客户开发计划
2根公司实际情况客户制定服务方案激励策略
服务方案激励策略
3客户公司业务情况进行分析公司相关部门提供决策
相关分析报告
客户关系维护
1 安排员客户进行定期定期回访时解客户公司业务遇问题
客户回访率达___
2 关注客户新动态时相关协助
客户相关信息
3 负责公司重客户进行日常沟通关系维护
信息沟通时
售服务理
1 安排员收集客户相关反馈信息时反馈相关部门
信息收集时准确
2 根公司相关制度售服务标准组织实施检查相关员客户咨询投诉意见等反馈等时间执行情况
客户满意度评价达___
（二） 客户专员工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
信息收集
1 解掌握客户需求
客户需求信息
2 收集整理客户关新动态新发展方等信息
客户相关信息
客户关系维护
1动客户提供新业务新技术咨询等方面咨询服务
咨询解答客户满意度评价达___
2根公司安排拜访客户断增进双方间解保持良合作关系
客户回访率达___
3妥善处理客户投诉
客户投诉解决率达___
客户资料理
1负责客户档案建立资料建立
客户档案
2根实际情况适时客户进行更新
资料更新时准确
四 客户关系岗位工作明细
（） 客户关系工作明细
工作项
工作细化
目标成果
规章制度制定
1协助客户服务部理制定关客户关系理项规章制度
项规章制度
2组织实施客户关系理项制度监实施情况
项规章制度全面执行
客户关系维护
1进行效客户理沟通解分析客户需求
客户需求调查表
2掌握公司客户信息进行分类统计安客户类型进行客户关系维护工作
客户相关信息资料
3发展维护良客户关系
客户满意度评价度达___分
（二） 客户关系专员工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
信息收集
1客户进行深入解包括客户需求购买力等信息反馈相关领导
信息收集时准确
2收集信息进行统计分析提出改善客户关系相关建议措施
相关建议措施
客户关系维护
1动解客户需求维护客户关系
客户需求信息
2接访客户协助处理客户提出般性问题
客户满意度评价达___分
3根公司安排拜访客户
客户回访率达___
客户档案理
1收集客户信息进行档理
客户档案完备率达___
2客户档案进行时更新日常维护
信息更新时率达___
五售服务岗位工作明细
（） 售服务工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
规章制度制定
1协助客户服务部理负责制定公司类售服务标准制度规范等
售服务标准制度规范等
2制定项规章制度领导审批组织实施
项售服务全面执行
售服务理
1负责制定售服务计划方案费等组织实施
售服务计划方案
2安排员进行售服务技术服务
客户满意度评价达___分
3妥善处理解决客户投诉
客户投诉解决率达___
4安排员进行客户回访工作解客户需求公司客户服务员现场工作情况提高公司客户服务质量
客户回访率达___
5公司求组织编制{售服务工作总结报告}
售服务工作总结
信息理
1组织相关员时解汇总客户公司产品服务意见求相关信息时反馈相关部门
客户反馈信息
2时处理现场服务员客户反馈信息重质量事时通知相关部门参质量问题分析制定措施
相关措施
3收集统计售服务程中发现质量问题予处理
相关措施
客户关系
1组织员公司客户进行定期定期折回访 保持公司客户良合作关系
客户回访率达___
2根客户实际情况制定相应售服务方案措施维护巩固客户关系
客户满意度评价达___分
(二) 售服务专工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
信息收集
1收集反馈客户意见
信息收集时效
2整理分析产品售服务程中反馈数信息转交相关部门
信息收集时效
售服务
1处理客户信息咨询
客户满意度评价达___分
2处理客户售服务技术事宜需服务客户信息转交相关部门
客户满意度评价达___分
3通电话网络等方式售服务程进行监督保证公司售服务质量
客户满意度评价达___分
4根需公司客户进行种形式回访调查获取客户直接反馈
客户回访率达___
投诉建议
1受理记录客户投诉纠纷
客户投诉记录表
2妥善解决客户投诉重特殊投诉时转交相关领导处理
投诉解决率达___
资料理
1客户资料日常维护理
客户相关资料
2售服务文件整理存档
售服务文件
六客户投诉工作明细
（） 客户投诉工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
规章制度制定
1协助客户服务部理制定客户投诉理制度投诉处理流程工作标准
客户投诉理制度相关流程
2制定规章制度流程标准领导审批通组织实施
项规章制度全面执行
投诉处理
1组织员处理客房咨询投诉电话回访等项客户服务业务
项工作利进行客户满意度评价达___
2落实客户公司产品服务方面投诉予妥善解决
客户投诉解决率达___
3负责重特殊投诉电话回访等贡客户服务业务
客户投诉解决率达___
4督促完成类工作报表制定报汇总统计工作分析类投诉便公司制定相措施解决方案
类工作报表
(二) 客户投诉专员工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
投诉处理
1负责户投诉事件进行登记受理
客户投诉记录表
2投诉处理程中相关部门进行协调时解决客户投诉
客户投诉解决率达___
3投诉处理结果提交公司相关部门
投诉处理结果报表
编制报表
编制投诉报表投诉分析报告改进客户服务提供支持
相关报表编制
资料理
投诉资料楼理
资料档时完备
七 客户信息岗位工作明细
（） 客户信息工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
客户信理
1安排相关员惧调查公司客户信息确保信息惧调查容准确性
客户信调查表
2根客户信调查结果公司相关规定进行信级评定
客户信级定结果
客户信息理系统理
1安排相关员进行客户信息收集分析统计等工作保证客户信息准确完善
客户相关信息
2负责建立客户信息理系统完善客户信息
客户信息理系统
(二) 客户信息专员工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
客户信息调查
1根公司需客户相关信息进行调查收集
客户相关信息
2收集客户信息进行整理分析提交公司相关部门
客户相关信息
客户信理
1负责进行客户信调查
客户信调查表
2协助客户信息客户信进行评估客户信进行分级理
客户信等级评定表
客户档案理
1客户资料建档理
客户档案
2 维护客户信息系统
客户信息系统
八呼中心岗位工作明细表
() 呼中心理工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
规章制度制定
1 组织制定部门项规章制度工作流程质量规范等
项规章制度
2 指导落实项规章制度执行情况根公司情况外部环境变化相关规章制度进行修订
部门项制度全面执行
日常运营理
1 负责呼中心整体运作指导日常运营带领部门员完成工作目标
项工作序进行
2 组织员做日常业务咨询业务受理业务投诉处理等工作
客户满意度评价达___分
3 根公司业务模式外部市场环境进行项目设计开发
新项目开发情况
4 相关数进行分析公司决策提供
分析报告
质量监控
1 监督提高呼中心服务质量
服务水提高程度
客户建立良关系通呼中心业务监督质量规范密切关注客户需求变化
客户满意度评价达___分
部门员理
1 根公司实际需求制订部门员招聘计划
员需求计划
合理安排部门员项日常事务工作
部门务完成率达___
部门员工作进行指导培训
部门培训计划达___
负责部门员绩效考核工作
考核工作时完成
(二) 座席班长工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
规章制度制定
1 协助呼中心理制定呼业务理相关规章制度工作流程工作标准
部门相关规定规章制度
2 组织执行领导审批通呼中心理项制度操作流程根公司发展实际情况进行适时修订完善
部门相关规章制度全面执行
呼业务理
1 负责提升组员工作绩效达成部门业绩目标
部门务完成率达___
2 处理客户抱怨投诉复杂客户咨询
客户满意度评价达___分
3 确保客户服务部新服务新项目利进行
领导满意度评价达___分
4 提出业务改进措施相关领导批准组织实施
相关业务改进措施
员工理
1 制订合理力安排计划员招聘计划
员需求培训
2 座席员工作进行指导监督工作绩效进行评估
部门培训考核工作计划全面完成
（三） 座席员工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
受理客户咨询
1 执行呼呼出业务处理工作
工作务时完成率达100
2 负责客户咨询信息查询信疑难问题解答工作
客户满意度评价达___分
3 协助客户进行信息登记更新工作
信息记录准确更新时
投诉受理
1 客户投诉做相应记录予解决
客户投诉解决率达___
2 重投诉需公司统协调报相关领导处理解决
报告时
客户投诉进行总结分析晚相关信息反映直属级
相关分析总结报告
客户回访
1 负责客户日常(电话）回访工作接受客户传递意见
客户回访率达___
2 负责客户传递意见进行记录分类整理客户提出相关意见予答复时相关意见反映直属级
客户相关信息
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() 客户理岗位工作目标
总目标
目标细化
客户服务体系建设目标
1规范客户服务标准完善客户服务体系
2时组织制定（客户计划）保证服务计划100贯彻执行
3时编制项目客户服务理制度确保项制度100执行
客户开发目标
1时组织针目标客户市场调查活动完成客户市场调研务
2时组织制定（客户开发计划）监督客户开发工作确保时完成（客户开发计划）
客户理目标
1组织实施客户开发工作确保客户开发计划100完成
2严格求客户服务员确保客户服务标准激励措施等100贯彻实施
3指导属员做客户关系维护工作确保客户满意度___
客户关系维护目标
1负责草拟（客户关系维护计划）领导审核100贯彻执行
2指导属员做客户回访接提案等工作确保客户满意度___
(二) 客户开发岗位工作目标
总体目标
目标细化
客户调研目标
1做针目标客户相关信息调查收集工作确保收集信息准确时
2针调查信息进行汇总分析准确解目标客户现状客户需求进行评估
客户开发理目标
1根客户调研结果分析时编制具体（客户开发计划）
2相关部门配合时完成客户开发工作
客户资料理
1时整理客户调研客户开发资料确保资料完整率达100
2时需档资料送交档案理员保证资料时档
(三) 客户理岗位工作目标
总体目标
目标细化
客户开发目标
1做客户开发前期调查工作准确握客户需求
2组织实施开发工作确保客户开发计划100完成
客户服务目标
1制定完善客户理制度根客户实际情况制定相应服务方案
2时解客户需求反馈意见保证公司客户间沟通时性畅通性
客户维护目标
1根工作需相关标准进行客户回访针客户回访达___
2维护巩固公司客户间关系断提高公司服务水客户满意度评价达___分
客户资料理
1时客户相关资料进行整理确保资料完整率达100
2建立完善客户档案根客户实际情况变化时相应信息进行变更需档资料送档案理员保证资料档时
(四) 客户关系岗位工作目标
总体目标
目标细化
客户关系维护目标
1负责草拟（客户关系维护计划）领导审核100贯彻执行
2做客户回访接提案等客户关系维护工作确保客户满意度达___
3做客户关系维护工作总结时提出客户关系改善建议
客户资料理目标
1 时客户关系维护程中产生资料进行整理确保资料完整率达100
2 时需档资料送档案理员保证资料档时
(五) 售服务岗位工作目标
总体目标
目标细化
售服务目标
1严格执行项理工作制度确保项服务标准100贯彻执行
2做售服务理工作提升客户售服务工作满意度客户满意度达___般客户满意度率达___
客户投诉理目标
1客户投诉处理时客户投诉解决时率达___
2努力提高业务水确保客户投诉解决满意度达___
客户关系理目标
1根公司需合理安排相关员客户进行回访客户回访率达___
2客户提案进行处理处理结果时反馈客户
信息收集目标
1解掌握客户公司铲服务意见求确保信息收集时性效性
2客户反映信息反馈公司部门确保信息反馈时率达___
（六）客户投诉岗位工作目标
总体目标
目标细化
客户投诉理目标
1严格客户投诉处理规章制度执行客户投诉处理时率达___
2密切相关部门联系客户投诉解决率达___
3努力提高业务水确保客户投诉解决满意率达___
客户关系维护目标
1通电话邮件等方式做客户投诉回访工作客户回访率达___
2客户投诉程中产生提案时转交相关部门处理结果反馈客户
客户资料理目标
1客户投诉信息纪录规范纪录完整率达100
2时需档资料交档案理员保证资料档时
（七）客户信息岗位工作目标
总体目标
目标细化
信息理目标
1严格客户信息理制度求时完成收集类客户信息务
2通客户信息整理分析时提交编制客户信息分析报告
客户信理目标
1制定客户信等级评定制度合理行
2公司客户信风险进行评估预测准确率达___
客户数库建设目标
1根公司客户数库建设求具体推进数库建设工作确保时完成率达100
2做数库更新工作确保数信息时]准确效
3做数库系统日常维护工作确保数库系统稳安全运行
客户档案理目标
1客户档案完备客户信息更新时达100
2做客户档案日常理工作确保客户档案丢失损坏事件发生次数0
（八）呼中心岗位工作目标
总体目标
目标细化
呼中心运营目标
1呼中心建设规划时完成呼中心系统建设务
2做呼中心项理工作确保呼中心项工作计划时完成率达1005
呼中心服务目标
1严格呼中心服务标准执行确保呼中心服务水提高
2客户投诉处理时客户投诉解决时率达___
3努力提高业务水客户满意率达___
资料理目标
1做呼业务纪录确保纪录完整率达100
2时需档资料送交档案理员保证档时
第二节 客户服务理岗位工作事项
客户理岗位工作明细
（） 客户总监工工作明细表
工作项
目标细化
目标成果
客户服务规划
1收集分析行业市场情况制定公司服务策略
公司服务策略
2制定业务发展方竞争策略售服务理等相关计划
相关工作计划
3负责处理部门业务理关键务达成客户满意度
客户满意度评价达___分
客户开发理
1根公司发展目标制定客户开发计划客户理策略
1 客户开发计划
2 客户理策略
2根公发展目标制定客户开发计划进行客户开发 客户开发计划全面完成
理维工作
客户开发计划全面完成
客户服务理
1解客户需求组织员做公司客户售服务工作巩固增进公司客户合作关系
客户服务达标完成率达___
2客户投诉处理监督检查时发现存问题提升公司服务水
客户投诉处理解决率达___
3建立完善客户资料库
客户资料完备率达___
部门员理
1负责客户服务团队建设日常工作理规范工作流程提高客户服务质量
部门员职资格达___
2团队成员提供业务培训指导保证团队专业力断提高
部门培训计划完成率达___
3负责公司部门团队协调沟通
部门满意协作满意度达分
(二) 客户理工作明晰表
工作项
工作细化
目标成果
规章制度制定
1组织制定部门项制度规范客户服务部项工作
项规章制度
2组织制定客户服务标准项工作规范监督执行情况
部门项规章制度全面执行
客户开发理
1根公司发展目标业务特点制定客户开发计划
客户开发计划
2根制定客户开发计划安排员进行客户关系开发拓展维护理工作
⒈客户开发计划全面完成
⒉客户保率达___
客户关系理
1根公司相关规定公司客户信进行评定
客户信率评定表
2安排员进行客户关系维护工作公司开拓市场开发新客户奠定基础
客户保率达___
3客户档案理
客户档案完备率达___
客户理
1围绕公司营销目标制定公司客户开发计划
客户开发计划
2保持客户良合作关系提高客户满意度
客户满意度评价达___分
售服务理
1组织制定售服务计划标准组织实施
售服务计划标准
2安排员做客户咨询相关技术服务
客户满意度评价达___分
3客户投诉认真听取客户意见妥善处理客户提出问题
客户投诉解决率达___分
4安排相关员时解汇总客户产品服务意见求时相关信息反馈相关部门
客户意见调查表
5客户进行形式回访
客户回访率达___
客户信息理
1组织员做客户信息收集统计分析工作保证项信息完善准确
信息收集时准确完善
2组织员做客户档案理工作
客户档案完备率达___
呼中心理
1合理安排公司呼入呼出业务完成公司目标
项务完成率达___
2组织协调呼中心相关部门工作
部门协作满意度评价达___分
部门员理
1根工作许压迫制定部门员需求计划负责员选拔工作
部门员需求计划
2部员进行指导培训提高业务力服务水
部门培训计划完成率达___
3部门员实施考核
部门员考核达标率达___
二客户开发岗位工作明细
() 客户开发工作明细
工作项
工作细化
目标成果
客户开发理制度制定
1根公司发展目标联系实际协助客户服务部理制定客户开发理制度工作流程操作规范
项规章制度
2指导落实项规章制度执行情况根公司实际情况外部环境变化相关规章制度进行修订
项规章制度全面执行
客户开发理
1组织员进行市场信息收集客户信息收集工作
信息收集时准确
2围绕公司发展目标制定客户开发计划组织实施
客户开发计划
3积极拓展客户开发渠道组织客户开发工作
客户开发计划时完成率达100
4客户开发专员客户签订合进行审核审批
合审批时
5客户保持良合作关系时掌握客户需求
客户满意度评价达___分
（二）客户开发专员工作明细
工作项
工作细化
目标成果
客户调查
1根客户开发需求时编制客户调查计划
客户调查计划
2客户调查计划求具体实施调查活动
调查计划时完成率达100
客户开发
积极协助相关部门进行新客户开发
客户开发计划时完成率达100
客户关系维护
1 客户进行定期定期回访
客户回访率达___
建立客户资料档案根实际情况客户相关资料进行时更新
客户资料完备率达___
三客户理岗位工作明细
（） 客户工作明细
工作项
工作细化
目标成果
客户服务理
1 配合公司营销部门制定客户开发计划负责落实
客户开发计划
2根公司实际情况客户制定服务方案激励策略
服务方案激励策略
3客户公司业务情况进行分析公司相关部门提供决策
相关分析报告
客户关系维护
1 安排员客户进行定期定期回访时解客户公司业务遇问题
客户回访率达___
2 关注客户新动态时相关协助
客户相关信息
3 负责公司重客户进行日常沟通关系维护
信息沟通时
售服务理
1 安排员收集客户相关反馈信息时反馈相关部门
信息收集时准确
2 根公司相关制度售服务标准组织实施检查相关员客户咨询投诉意见等反馈等时间执行情况
客户满意度评价达___
（二） 客户专员工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
信息收集
1 解掌握客户需求
客户需求信息
2 收集整理客户关新动态新发展方等信息
客户相关信息
客户关系维护
1动客户提供新业务新技术咨询等方面咨询服务
咨询解答客户满意度评价达___
2根公司安排拜访客户断增进双方间解保持良合作关系
客户回访率达___
3妥善处理客户投诉
客户投诉解决率达___
客户资料理
1负责客户档案建立资料建立
客户档案
2根实际情况适时客户进行更新
资料更新时准确
四 客户关系岗位工作明细
（） 客户关系工作明细
工作项
工作细化
目标成果
规章制度制定
1协助客户服务部理制定关客户关系理项规章制度
项规章制度
2组织实施客户关系理项制度监实施情况
项规章制度全面执行
客户关系维护
1进行效客户理沟通解分析客户需求
客户需求调查表
2掌握公司客户信息进行分类统计安客户类型进行客户关系维护工作
客户相关信息资料
3发展维护良客户关系
客户满意度评价度达___分
（二） 客户关系专员工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
信息收集
1客户进行深入解包括客户需求购买力等信息反馈相关领导
信息收集时准确
2收集信息进行统计分析提出改善客户关系相关建议措施
相关建议措施
客户关系维护
1动解客户需求维护客户关系
客户需求信息
2接访客户协助处理客户提出般性问题
客户满意度评价达___分
3根公司安排拜访客户
客户回访率达___
客户档案理
1收集客户信息进行档理
客户档案完备率达___
2客户档案进行时更新日常维护
信息更新时率达___
五售服务岗位工作明细
（） 售服务工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
规章制度制定
1协助客户服务部理负责制定公司类售服务标准制度规范等
售服务标准制度规范等
2制定项规章制度领导审批组织实施
项售服务全面执行
售服务理
1负责制定售服务计划方案费等组织实施
售服务计划方案
2安排员进行售服务技术服务
客户满意度评价达___分
3妥善处理解决客户投诉
客户投诉解决率达___
4安排员进行客户回访工作解客户需求公司客户服务员现场工作情况提高公司客户服务质量
客户回访率达___
5公司求组织编制{售服务工作总结报告}
售服务工作总结
信息理
1组织相关员时解汇总客户公司产品服务意见求相关信息时反馈相关部门
客户反馈信息
2时处理现场服务员客户反馈信息重质量事时通知相关部门参质量问题分析制定措施
相关措施
3收集统计售服务程中发现质量问题予处理
相关措施
客户关系
1组织员公司客户进行定期定期折回访 保持公司客户良合作关系
客户回访率达___
2根客户实际情况制定相应售服务方案措施维护巩固客户关系
客户满意度评价达___分
(二) 售服务专工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
信息收集
1收集反馈客户意见
信息收集时效
2整理分析产品售服务程中反馈数信息转交相关部门
信息收集时效
售服务
1处理客户信息咨询
客户满意度评价达___分
2处理客户售服务技术事宜需服务客户信息转交相关部门
客户满意度评价达___分
3通电话网络等方式售服务程进行监督保证公司售服务质量
客户满意度评价达___分
4根需公司客户进行种形式回访调查获取客户直接反馈
客户回访率达___
投诉建议
1受理记录客户投诉纠纷
客户投诉记录表
2妥善解决客户投诉重特殊投诉时转交相关领导处理
投诉解决率达___
资料理
1客户资料日常维护理
客户相关资料
2售服务文件整理存档
售服务文件
六客户投诉工作明细
（） 客户投诉工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
规章制度制定
1协助客户服务部理制定客户投诉理制度投诉处理流程工作标准
客户投诉理制度相关流程
2制定规章制度流程标准领导审批通组织实施
项规章制度全面执行
投诉处理
1组织员处理客房咨询投诉电话回访等项客户服务业务
项工作利进行客户满意度评价达___
2落实客户公司产品服务方面投诉予妥善解决
客户投诉解决率达___
3负责重特殊投诉电话回访等贡客户服务业务
客户投诉解决率达___
4督促完成类工作报表制定报汇总统计工作分析类投诉便公司制定相措施解决方案
类工作报表
(二) 客户投诉专员工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
投诉处理
1负责户投诉事件进行登记受理
客户投诉记录表
2投诉处理程中相关部门进行协调时解决客户投诉
客户投诉解决率达___
3投诉处理结果提交公司相关部门
投诉处理结果报表
编制报表
编制投诉报表投诉分析报告改进客户服务提供支持
相关报表编制
资料理
投诉资料楼理
资料档时完备
七 客户信息岗位工作明细
（） 客户信息工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
客户信理
1安排相关员惧调查公司客户信息确保信息惧调查容准确性
客户信调查表
2根客户信调查结果公司相关规定进行信级评定
客户信级定结果
客户信息理系统理
1安排相关员进行客户信息收集分析统计等工作保证客户信息准确完善
客户相关信息
2负责建立客户信息理系统完善客户信息
客户信息理系统
(二) 客户信息专员工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
客户信息调查
1根公司需客户相关信息进行调查收集
客户相关信息
2收集客户信息进行整理分析提交公司相关部门
客户相关信息
客户信理
1负责进行客户信调查
客户信调查表
2协助客户信息客户信进行评估客户信进行分级理
客户信等级评定表
客户档案理
1客户资料建档理
客户档案
2 维护客户信息系统
客户信息系统
八呼中心岗位工作明细表
() 呼中心理工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
规章制度制定
1 组织制定部门项规章制度工作流程质量规范等
项规章制度
2 指导落实项规章制度执行情况根公司情况外部环境变化相关规章制度进行修订
部门项制度全面执行
日常运营理
1 负责呼中心整体运作指导日常运营带领部门员完成工作目标
项工作序进行
2 组织员做日常业务咨询业务受理业务投诉处理等工作
客户满意度评价达___分
3 根公司业务模式外部市场环境进行项目设计开发
新项目开发情况
4 相关数进行分析公司决策提供
分析报告
质量监控
1 监督提高呼中心服务质量
服务水提高程度
客户建立良关系通呼中心业务监督质量规范密切关注客户需求变化
客户满意度评价达___分
部门员理
1 根公司实际需求制订部门员招聘计划
员需求计划
合理安排部门员项日常事务工作
部门务完成率达___
部门员工作进行指导培训
部门培训计划达___
负责部门员绩效考核工作
考核工作时完成
(二) 座席班长工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
规章制度制定
1 协助呼中心理制定呼业务理相关规章制度工作流程工作标准
部门相关规定规章制度
2 组织执行领导审批通呼中心理项制度操作流程根公司发展实际情况进行适时修订完善
部门相关规章制度全面执行
呼业务理
1 负责提升组员工作绩效达成部门业绩目标
部门务完成率达___
2 处理客户抱怨投诉复杂客户咨询
客户满意度评价达___分
3 确保客户服务部新服务新项目利进行
领导满意度评价达___分
4 提出业务改进措施相关领导批准组织实施
相关业务改进措施
员工理
1 制订合理力安排计划员招聘计划
员需求培训
2 座席员工作进行指导监督工作绩效进行评估
部门培训考核工作计划全面完成
（三） 座席员工作明细表
工作项
工作细化
目标成果
受理客户咨询
1 执行呼呼出业务处理工作
工作务时完成率达100
2 负责客户咨询信息查询信疑难问题解答工作
客户满意度评价达___分
3 协助客户进行信息登记更新工作
信息记录准确更新时
投诉受理
1 客户投诉做相应记录予解决
客户投诉解决率达___
2 重投诉需公司统协调报相关领导处理解决
报告时
客户投诉进行总结分析晚相关信息反映直属级
相关分析总结报告
客户回访
1 负责客户日常(电话）回访工作接受客户传递意见
客户回访率达___
2 负责客户传递意见进行记录分类整理客户提出相关意见予答复时相关意见反映直属级
客户相关信息
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