提高运输服务水铁路坚持体现
十八报告提出必须更加觉作深入贯彻落实科学发展观核心立场始终实现维护发展广民根利益作国家切工作出发
点落脚点报告提出新历史条件必须牢牢握八基求第条
必须坚持民体位铁路国民济动脉国家重基础设施众化交通工具民铁路民根宗旨决定铁路质属性服务民铁路言坚持坚持民体位体现断提高客运服务质量全面优化客货运输产品深化货运组织改革强化服务质量监督全面提升铁路运输服务水真正铁路运力公资源公开公公正服务社会更体现民群众铁路新求新期
提高运输服务水首提升客运服务质量铁路客运服务社会联系紧密 服务
群众直接广民群众感受真切检验铁路运输服务水直观环节年铁路客运服务质量总体状况改善高铁动车组开通运行电话订票互
联网售票电子支付票款等售票方式缓解铁路通道运输力紧张局面方便民
群众出行促进济社会协调发展具十分重意义铁路客运服务广旅客
需求相服务质量进步提高特服务理念适应服务设施完善服
务标准规范等问题尤突出导致民群众少意见解决问题 求
根转变客运服务观念硬件改善客运服务基础设施标准规范性化服务
行真正体现客运服务理念
1．践行客运服务理念
服务理念定时期企业客户服务活动理性认识指导企业服务基思想意识铁路运输传统服务行业年受计划济影响运输力制约铁路
运输直处卖方市场职工服务意识淡漠着市场济建立完善铁路运输加
快进入市场步伐坚持旅客中心客运服务理念日益铁路接受服
务宗旨旅客亲铁路坚持服务理念具体化服务宗旨
服务提高战略高度加重视通提高服务标准提升旅客客运产品认知度
满意度旅客亲铁路服务标准基求铁路服务质量服务目标总
概括想服务宗旨旅客亲升华种思想成种潜意识变干部职工觉行动需通长期艰苦努力特新服务理念武装职工头脑
明确现代服务新概念现代服务概念认服务满足社会需活动铁路企业社会公众提供运输服务企业产品服务切旅客着想解关注满足旅客需求应该成现代客运服务新理念二旅客满意标尺客运干部职工少存种心理怕旅客满意怕级领导认怕种检查通树立理念改变种错误观念旅客满意标尺切旅客切方便旅客全心全意旅客服务应成客运职工价值理念三坚持创新服务理念现旅客需求呈现出样层面性旅客性化特征求越越明显铁路服务质量求越越高现代化运输设施求相适应现代服务理念服务行求铁路客运变传统服务方式创新式服务方式引入性化性化服务理念断提升铁路客运服务层次境界四树立部服务理念研究表明顾客满意度终员工满意度决定定意义说没满意员工没满意顾客现代服务理念重方面求企业重视部服务体现部员工客体体双重角色满足职工断增长物质需求满足职工企业情感需激发职工服务意识敬业精神饱满热情旅客服务形成良性循环
2．改善客运服务基础设施
改善客运服务设施提高客运服务水物质基础充分科技进步全面改善客运服务基础设施体现服务理念采先进信息技术加快客运信息化建设围绕铁路客票销售开展信息化服务包括客票发售前信息服务问询服务客票预约预订客票出售程送票支付制票优惠策略客户关系理性化服务求处理客票销售进站检票验票出站检票补票退票等环节旅客提供完整综合信息化服务项目二加站车设施设备环境整治力度必须加服务设备等基础设施建设资金投入特普通旅客列车技术装备资金员予重点投入运行时间长出现老化设施时进行整修整治时高档次长途列车考虑洗浴间健身娱乐通讯商务办公网等服务项目满足旅客层次需求基旅行设施外努力建设功车站方便旅客需站容站貌讲究美化绿化车区清洁卫生站场空气清新创造舒适旅行环境旅客进站车感受新环境新面貌新服务新体验
3．创建性化客运服务标准
性化通俗理解性尊重关怀简单说心服务旅客亲特硬件设施性化足时候更需性化服务弥补性化铁路客运服务标准铁路客运坚持题中应义目前铁路客运服务标准站车理员工理标准旅客服务质量标准较少新修订铁路旅客运输服务质量标准规定旅客日常购票排队等候超2O进站安检日常等候超5分钟列车晚点须时通告超3O分钟说明晚点原致歉铁路针旅客服务迈性化重步继续修订完善服务标准学鉴服务行业民航等服务质量较高行业服务标准推进铁路客运服务标准国际化规范化提高铁路客运性化服务水
二提高运输服务水力推进货运组织改革
长期铁路货运供短缺铁路货运服务质量高服务水低铁路承运手续交付程序结算方式复杂客户带诸便信息化快速发展天
讲铁路货运信息化程度高先进信息技术尚未普现型物流企业已
普遍运电子动订货配送需求计划货物踪查询服务相差距2012年
9月20日起全国铁路实施货运组织改革试行货运需求网受理积极推进实货制
运输组织方式拓展全程物流服务项改革具里程碑式意义影响十分深远
铁路民群众满意标准创新服务方式提升货运服务水进步便民利民次益探索
推进货运组织改革项复杂系统工程铁路货运部门应推进铁路货运改革总体思路稳步实施积极推进相铁路客票实名制实货制更复杂实施更艰难实货制实施台系统初级版系统初步试期暴露出问题需定时间发现问题解决问题 目前货运网办理业务提高货运服务质量重步相信着进步探索实践断完善会社会广货提供更加优质服务
三提高运输服务水重视社会评价监督
铁路客运服务离开社会评价质量监督加强铁路客运服务社会评价监督助持续断改进服务质量提高旅客满意度强化铁路客运服务质量全程全员种监督评价显尤重目前铁路客运服务质量监督评价操作中定局限性表现：重部检查监督轻外部监督评价重设备设施检查轻服务质量监督评价重已规章制度执行情况检查轻深层次满足旅客需求情况监督评价面高铁时代服务品质性化新求必须旅客满意标准进步规范客运服务质量监督评价机制限度提高改进服务质量水推动客运服务质量实现新提升
1．树立旅客需求出发点监督评价思路目前客运服务质量监督集中铁路客运企业部部考核旅客满意度调查前者测评结果显示执行服务指定标准间差距忽略旅客铁路客运服务质量评价素缺乏客观性者说明服务效果情况反映素旅客需期间差距两者结合起评价机制需进步改进建立满足旅客需求出发点监督评价机制
2．建立完善科学铁路客运服务监督机制应部监督外部监督机结合起监督形式采取渠道样化监督充分发挥媒体监督旅客监督作通聘请政府政协媒体等界士担社会监督员设置意见箱公布投诉电话发挥客户服务中心作等方式动征求广旅客意见建立收集整理分析制度督促整改反馈机制形成外监督良性氛围
3．健全客运服务质量综合评价体系重点完善第三方评价机制采取聘请第三方机构进行满意度调查收集新闻媒体信息分析旅客信12306客服中心受理旅客投诉实行社会监督部检查等方式增加第三方评价机制综合评价体系中权重增强客运服务质量综合评价客观性公正性
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十八报告提出必须更加觉作深入贯彻落实科学发展观核心立场始终实现维护发展广民根利益作国家切工作出发
点落脚点报告提出新历史条件必须牢牢握八基求第条
必须坚持民体位铁路国民济动脉国家重基础设施众化交通工具民铁路民根宗旨决定铁路质属性服务民铁路言坚持坚持民体位体现断提高客运服务质量全面优化客货运输产品深化货运组织改革强化服务质量监督全面提升铁路运输服务水真正铁路运力公资源公开公公正服务社会更体现民群众铁路新求新期
提高运输服务水首提升客运服务质量铁路客运服务社会联系紧密 服务
群众直接广民群众感受真切检验铁路运输服务水直观环节年铁路客运服务质量总体状况改善高铁动车组开通运行电话订票互
联网售票电子支付票款等售票方式缓解铁路通道运输力紧张局面方便民
群众出行促进济社会协调发展具十分重意义铁路客运服务广旅客
需求相服务质量进步提高特服务理念适应服务设施完善服
务标准规范等问题尤突出导致民群众少意见解决问题 求
根转变客运服务观念硬件改善客运服务基础设施标准规范性化服务
行真正体现客运服务理念
1．践行客运服务理念
服务理念定时期企业客户服务活动理性认识指导企业服务基思想意识铁路运输传统服务行业年受计划济影响运输力制约铁路
运输直处卖方市场职工服务意识淡漠着市场济建立完善铁路运输加
快进入市场步伐坚持旅客中心客运服务理念日益铁路接受服
务宗旨旅客亲铁路坚持服务理念具体化服务宗旨
服务提高战略高度加重视通提高服务标准提升旅客客运产品认知度
满意度旅客亲铁路服务标准基求铁路服务质量服务目标总
概括想服务宗旨旅客亲升华种思想成种潜意识变干部职工觉行动需通长期艰苦努力特新服务理念武装职工头脑
明确现代服务新概念现代服务概念认服务满足社会需活动铁路企业社会公众提供运输服务企业产品服务切旅客着想解关注满足旅客需求应该成现代客运服务新理念二旅客满意标尺客运干部职工少存种心理怕旅客满意怕级领导认怕种检查通树立理念改变种错误观念旅客满意标尺切旅客切方便旅客全心全意旅客服务应成客运职工价值理念三坚持创新服务理念现旅客需求呈现出样层面性旅客性化特征求越越明显铁路服务质量求越越高现代化运输设施求相适应现代服务理念服务行求铁路客运变传统服务方式创新式服务方式引入性化性化服务理念断提升铁路客运服务层次境界四树立部服务理念研究表明顾客满意度终员工满意度决定定意义说没满意员工没满意顾客现代服务理念重方面求企业重视部服务体现部员工客体体双重角色满足职工断增长物质需求满足职工企业情感需激发职工服务意识敬业精神饱满热情旅客服务形成良性循环
2．改善客运服务基础设施
改善客运服务设施提高客运服务水物质基础充分科技进步全面改善客运服务基础设施体现服务理念采先进信息技术加快客运信息化建设围绕铁路客票销售开展信息化服务包括客票发售前信息服务问询服务客票预约预订客票出售程送票支付制票优惠策略客户关系理性化服务求处理客票销售进站检票验票出站检票补票退票等环节旅客提供完整综合信息化服务项目二加站车设施设备环境整治力度必须加服务设备等基础设施建设资金投入特普通旅客列车技术装备资金员予重点投入运行时间长出现老化设施时进行整修整治时高档次长途列车考虑洗浴间健身娱乐通讯商务办公网等服务项目满足旅客层次需求基旅行设施外努力建设功车站方便旅客需站容站貌讲究美化绿化车区清洁卫生站场空气清新创造舒适旅行环境旅客进站车感受新环境新面貌新服务新体验
3．创建性化客运服务标准
性化通俗理解性尊重关怀简单说心服务旅客亲特硬件设施性化足时候更需性化服务弥补性化铁路客运服务标准铁路客运坚持题中应义目前铁路客运服务标准站车理员工理标准旅客服务质量标准较少新修订铁路旅客运输服务质量标准规定旅客日常购票排队等候超2O进站安检日常等候超5分钟列车晚点须时通告超3O分钟说明晚点原致歉铁路针旅客服务迈性化重步继续修订完善服务标准学鉴服务行业民航等服务质量较高行业服务标准推进铁路客运服务标准国际化规范化提高铁路客运性化服务水
二提高运输服务水力推进货运组织改革
长期铁路货运供短缺铁路货运服务质量高服务水低铁路承运手续交付程序结算方式复杂客户带诸便信息化快速发展天
讲铁路货运信息化程度高先进信息技术尚未普现型物流企业已
普遍运电子动订货配送需求计划货物踪查询服务相差距2012年
9月20日起全国铁路实施货运组织改革试行货运需求网受理积极推进实货制
运输组织方式拓展全程物流服务项改革具里程碑式意义影响十分深远
铁路民群众满意标准创新服务方式提升货运服务水进步便民利民次益探索
推进货运组织改革项复杂系统工程铁路货运部门应推进铁路货运改革总体思路稳步实施积极推进相铁路客票实名制实货制更复杂实施更艰难实货制实施台系统初级版系统初步试期暴露出问题需定时间发现问题解决问题 目前货运网办理业务提高货运服务质量重步相信着进步探索实践断完善会社会广货提供更加优质服务
三提高运输服务水重视社会评价监督
铁路客运服务离开社会评价质量监督加强铁路客运服务社会评价监督助持续断改进服务质量提高旅客满意度强化铁路客运服务质量全程全员种监督评价显尤重目前铁路客运服务质量监督评价操作中定局限性表现：重部检查监督轻外部监督评价重设备设施检查轻服务质量监督评价重已规章制度执行情况检查轻深层次满足旅客需求情况监督评价面高铁时代服务品质性化新求必须旅客满意标准进步规范客运服务质量监督评价机制限度提高改进服务质量水推动客运服务质量实现新提升
1．树立旅客需求出发点监督评价思路目前客运服务质量监督集中铁路客运企业部部考核旅客满意度调查前者测评结果显示执行服务指定标准间差距忽略旅客铁路客运服务质量评价素缺乏客观性者说明服务效果情况反映素旅客需期间差距两者结合起评价机制需进步改进建立满足旅客需求出发点监督评价机制
2．建立完善科学铁路客运服务监督机制应部监督外部监督机结合起监督形式采取渠道样化监督充分发挥媒体监督旅客监督作通聘请政府政协媒体等界士担社会监督员设置意见箱公布投诉电话发挥客户服务中心作等方式动征求广旅客意见建立收集整理分析制度督促整改反馈机制形成外监督良性氛围
3．健全客运服务质量综合评价体系重点完善第三方评价机制采取聘请第三方机构进行满意度调查收集新闻媒体信息分析旅客信12306客服中心受理旅客投诉实行社会监督部检查等方式增加第三方评价机制综合评价体系中权重增强客运服务质量综合评价客观性公正性
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