**州烟草专卖局（公司）科技创新项目评审推荐表
（二〇三年度）
项目基情况
项目名称
零售终端客户差异化服务
申报组
项目负责
项目参
**市营销部全体客户理
配合部门
专卖科
推荐单位（部门）
（盖章）
年 月 日
项目起止时间
起始：2013年3月
完成 ：2014年3月
二项目简介
结合135工作法网络业务运行工具书等求客户分标准化服务差异化服务亲情化服务增值化服务象四类确定类客户拜访（培训）频次服务容评价方式服务响应等开展售前售中售服务
通客户分类中运客户价值理客户进行评价细化类型客户开展服务资源运效率化优化完善现服务体系时服务现代终端建设相结合通服务断提升客户发展营参现代终端建设意识调动客户参性配合度
三技术创新点
项目终端零售户感受前崭新新颖容差异化强调客户分类基础类客户实施服务突显优质客户优先优惠服务
服务差异化客户需求导根求项目提供服务容需着零售客户需求相应进行差异化服务差异化体现服务方式差异化服务时间差异化服务容差异化服务方式差异化指服务象象需求层次采取相异服务方式订货方式差异化送货方式差异化结算方式差异化服务反馈方式差异化拜访方式差异化等服务时间差异化指服务象象需求层次采取相异服务频率订货时间差异化送货时间差异化服务反馈信息互动频率差异化服务容差异化差异化服务重点包括卷烟产品供差异化（货源分配差异化供应新品市差异化投放等）终端支持差异化客户理差异化营知识培训指导差异化投诉咨询服务差异化增值服务差异化等
四项目详细容
首先客户进行评价分类国家局市场类型划分标准参考市场分城市（A类市场）乡村（B类市场）两种类型AB两类市场类客户评价分类单元市场类部分分二三四五类客户营销部单位市场类客户分少达某客户类分值确定类客户具体：
评价分客户类应表
市场类
客户类
客户类辨识
客户类分值区间
A类市场
类
A1
90分（含线）
二类
A2
80—90分
三类
A3
70—80分
四类
A4
60—70分
五类
A5
60分
B类市场
类
B1
90分（含线）
二类
B2
80—90分
三类
B3
70—80分
四类
B4
63—70分
五类
B5
63分
客户类分级应表
客户分类
客户类辨识
核心客户
A1
B1
重客户
A2
A3
B2
普通客户
A4
A5
B3
B4
B5
确定客户分类客户拜访周期135工作法求进行设置维护实施
接着国家提出发展工作心服务步利益体总体求构建长期合作等互利发展客关系服务分标准化差异化亲情化增值性服务
1标准化服务：客户均享基础服务
2差异化服务：开展基础服务时类客户实施服务突显优质客户优先优惠服务差异化服务笼络客户种重手段评价客户种直接效应
3 亲情化服务：通情感营销加强零售客户心理沟通情感交流赢零售客户信赖支持
4增值性服务：客户提供超出常规服务范围服务者采超出常规服务方法提供服务开展生活关爱服务金融支持服务（贷卡办理）物资支持服务等
根客户评价结果类型客户开展服务资源运效率化优化完善现服务体系
客户分类 服务分类
核心客户
重客户
普通客户
A1
B1
A2
A3
B2
A4
A5
B3
B4
B5
服务分类
标准化服务项目
货源信息
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订货服务
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送货服务
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退货服务
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日常拜访
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专卖支持
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基础信息
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咨询投诉
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差异化服务项目
营指导
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促销活动
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客户培训
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终端维护
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重点拜访
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特殊群体帮扶
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亲情化服务项目
重点关怀
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性化关怀
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众化关怀
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增值服务
物资提供
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形象提升
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性政策
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生活关爱
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金融支持（记卡）
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五推荐单位意见
推荐单位（部门）公章
年 月 日
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（二〇三年度）
项目基情况
项目名称
零售终端客户差异化服务
申报组
项目负责
项目参
**市营销部全体客户理
配合部门
专卖科
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（盖章）
年 月 日
项目起止时间
起始：2013年3月
完成 ：2014年3月
二项目简介
结合135工作法网络业务运行工具书等求客户分标准化服务差异化服务亲情化服务增值化服务象四类确定类客户拜访（培训）频次服务容评价方式服务响应等开展售前售中售服务
通客户分类中运客户价值理客户进行评价细化类型客户开展服务资源运效率化优化完善现服务体系时服务现代终端建设相结合通服务断提升客户发展营参现代终端建设意识调动客户参性配合度
三技术创新点
项目终端零售户感受前崭新新颖容差异化强调客户分类基础类客户实施服务突显优质客户优先优惠服务
服务差异化客户需求导根求项目提供服务容需着零售客户需求相应进行差异化服务差异化体现服务方式差异化服务时间差异化服务容差异化服务方式差异化指服务象象需求层次采取相异服务方式订货方式差异化送货方式差异化结算方式差异化服务反馈方式差异化拜访方式差异化等服务时间差异化指服务象象需求层次采取相异服务频率订货时间差异化送货时间差异化服务反馈信息互动频率差异化服务容差异化差异化服务重点包括卷烟产品供差异化（货源分配差异化供应新品市差异化投放等）终端支持差异化客户理差异化营知识培训指导差异化投诉咨询服务差异化增值服务差异化等
四项目详细容
首先客户进行评价分类国家局市场类型划分标准参考市场分城市（A类市场）乡村（B类市场）两种类型AB两类市场类客户评价分类单元市场类部分分二三四五类客户营销部单位市场类客户分少达某客户类分值确定类客户具体：
评价分客户类应表
市场类
客户类
客户类辨识
客户类分值区间
A类市场
类
A1
90分（含线）
二类
A2
80—90分
三类
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70—80分
四类
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60—70分
五类
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B类市场
类
B1
90分（含线）
二类
B2
80—90分
三类
B3
70—80分
四类
B4
63—70分
五类
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客户类分级应表
客户分类
客户类辨识
核心客户
A1
B1
重客户
A2
A3
B2
普通客户
A4
A5
B3
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B5
确定客户分类客户拜访周期135工作法求进行设置维护实施
接着国家提出发展工作心服务步利益体总体求构建长期合作等互利发展客关系服务分标准化差异化亲情化增值性服务
1标准化服务：客户均享基础服务
2差异化服务：开展基础服务时类客户实施服务突显优质客户优先优惠服务差异化服务笼络客户种重手段评价客户种直接效应
3 亲情化服务：通情感营销加强零售客户心理沟通情感交流赢零售客户信赖支持
4增值性服务：客户提供超出常规服务范围服务者采超出常规服务方法提供服务开展生活关爱服务金融支持服务（贷卡办理）物资支持服务等
根客户评价结果类型客户开展服务资源运效率化优化完善现服务体系
客户分类 服务分类
核心客户
重客户
普通客户
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标准化服务项目
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日常拜访
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