年物业客服部工作总结及20＊＊年工作计划

年物业客服部工作总结20**年工作计划

（）  认真做竣工预验收交接工作业竣工验收质量关市职培中心部署预验收工作职培中心统领导**区力资源社会保障局参**现代咨询限公司组织实施中**第七建筑限公司提供工程建设全部竣工图纸实物**建科建设监理咨询限公司提供全部工程质量验收合格证明**第测量师事务限公司提供工程审价咨询意见**房屋建筑设计院限公司提供工程设计资料处接受职培中心委托工程建设全部竣工图纸实物进行交接工程建设项目质量功完程度进行交接查验9月17日起处抽调方资深工程技术力量108（次）分10批（项）6建筑单元（土建）建筑单元系统建筑项目划分（安装）进行预验收查验严格预验收交接准备工作求预验收条件需核检资料技术资料等进行逐项查验严格参竣工验收规范标准预验收交接中发现问题提出整改办法复验安排督促施工总包方时处置解决问题截目前施工总包方提出整改意见300余项督促施工总包方已完成需整改项目200项竣工预验收交接工作正条紊进行
（二）建立二次装修理制度确保二次装修规范序二次装修物业理工作重容观类物业存单元渗漏外立面破坏楼宇结构受损房屋功改变等足问题前期二次装修工程施工制度进行埋隐患造成期物业理工作困难重重举步维艰实训基物业理处二次装修理工作方面重点加强方面工作
严二次装修申请审批关建立完善二次装修理档案二次装修申请必须规定提交图纸资料提供区域消防审批文件装修申请中关外立面室结构方面严审核出审批意见建议二严格握二次装修重点工作单元区域二次装修消防测试重点部位防水水电路走设施设备安装等问题作出明确指引业二次装修单位提前知悉项理规定求期理工作做准备三建立二次装修巡查签制度安排部门规定二次装修单元区域开展巡检工作消防理违章装修防水工程等重点容部门分工开展巡检督查工作违章装修现象消萌芽状态四定期组织二次装修业施工单位召开二次装修专项会议检查存未符合理规定求违规现象会限定作出整改计划实施复检工作项工作部份业肯定五根二次装修工作安排需理处设立二次装修专员岗位制订装修巡检专项负责制度委托装修专员协调部门组织实施相关培训项准备工作取良成效
（三）认真做员工培训工作全面提高员工服务意识罗伯特欧文说：钱花提高劳动者素质企业佳投资员工培训物业理企业参市场竞争需物业理企业理者激励员工方法物
业理企业营理现代化基础实训基物业理处员工培训计划提理处中心工作日程持恒作项长期性实效性务抓理处结合单位实际情况综合公司培训日程安排制定培训计划研究培训方法确定培训容分类全体员工进行素质摸底确切掌握员工前素质存薄弱环节序进行常规性培训外目标性选择分类方法类员工进行强化专项素质教育物业理处项目理员工培训第责负责员工培训组织实施培训监督理培训效果评估截止目前物业理处修订培训教材24套培训课时88时部门分类培训累计课时240时员工培训率100﹪培训合格率95﹪培训淘汰率5﹪通系列培训制度实施全体员工素质稳步提高服务意识明显增强业满意度渐渐提升
（四）着力疏通理处部理流程增强部门团队意识提高凝聚力
二理处属部门四维合通力合作紧紧围绕理处全新部署开展工作
（）客户服务
客户服务工作物业理工作中先锋旗帜业物业理服务合容中枢站联络处承载着沟通协调反馈落实监察汇报处理处置统计重命务艰责求高物业理处工作中首门面容客户服务员整体素质决定着支物业理团队理水反映体现物业员工精神面貌2010年物业理处志组建支实训基现代化物业理求高端客户服务团队
1）投诉建议年客户服务部接实训基业单位效投诉11宗中80二次装修单位违规操作影响业单位办公投诉包括施工噪音施工油漆气味等等20日常服务设施设备运行投诉针投诉相关部门马进行协调整改时总结验教训通门回访整改情况处理结果业通报做解释工作时进步听取业意见业理解
2）报修情况客户服务部全年接类报修000宗中理处日常巡视中发现实物报修000宗业单位报修000宗客服部根实际情况实训基报修容问题进行时进处理时建立相关档案发生起报修引起效投诉
3）文件收发存档理实训基业单位市区级台机构二次装修单位理处双联系较密切文件收发工作较频繁客户服务部够求规范操作档案文件理物业理处日常工作中包括物业筹备阶段项目遗留档案资料竣工预验收期图纸资料预验收期实物查情况二次装修单位进场审核资料装修期间理资料物业理处质量理资料等客服专员够分门类加档
4）客户服务员培训情况客户服务部认真学理处制定质量手册程序文件接礼仪日常工作中服务质量检查表表格记录形式体现工作记录改善服务流程部门工作更加规范化加员工岗位技职业道德培训创造条件部门员工提供学专业技机会加强部门沟通交流客服员增强专业知识解工作动态正确处理种矛盾问题


 

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