投诉建议系统说明岗位职责
（讨稿）
系统功
投诉建议客户服务中心重服务容支持户服务质量投诉受理接纳关提高服务质量建议检索服务质量标准等采取工交互受理方式明确客户投诉建议基础时解决户投诉问题具体功：
（）户投诉分类
1业务：固定电话线市话数通信公话电话卡信息等
2性质：资费服务质量通信质量装移机障碍修复工作差错产品质量等
（二）受理户建议
包括：企业营服务建议新业务建议
岗位求
初级话务员
1具备基电信知识熟悉常规电信业务量化指标（装移机时限）服务质量标准
2时掌握电信新业务
3户进入投诉建议系统座席空闲状态必须15秒应答
4户投诉时话务员应根户描述情况详细登记业务范围问题应马答复派单现场答复登记转高级话务员
5户建议时应根户描述情况详细登记受理完毕应户表达谢意建议单转资料理员整理
6没处理完毕超出投诉处理时限重复投诉接受正确答复户转理热线处理
7补充申诉根情况进行立答复追单退单
8发出派单追单先转高级话务员进行二次审核
9投诉户户重户专线户时应立转高级话务员进行处理
二文录入员
1具备基电信知识熟悉投诉建议系统业务
2信函传真EMAIL部门转交文等形式投诉建议收时起两时录成标准电子文档初级话务员作业流程予处理
3访户口述作现场录入初级话务员处理流程进行处理
4已录入完毕信函传真E－MAIL时交付资料理员备案
5户求信函传真EMAIL等形式答复投诉应求答复户
6处理投诉两时（收文投诉时计算）分转相关高级话务员处理
7保证录入处理正确时做文档备份工作没文投诉建议工作量饱合情况履行初级话务员职责
三录音提取员
1具备基电信知识熟悉投诉建议系统基业务
2录音整理成标准电子投诉建议单形式予处理处理投诉转交高级话务员
3保证录入处理正确时没录音投诉建议工作量饱合情况履行初级话务员职责
四高级话务员
1具备初级话务员专业业务力
2具备项电信技术服务专业知识
3初级话务员（包括文录入员录音提取员）处理投诉进行现场处理派单业务力进行考核
4派单根情况具体处理设定时限时派单（收投诉时计）紧急事件户投诉应立派单批注加急字样利续处理
5时限更改务变动派单参原派单发出追单客户求中断服务工单参原派单发出退单
6初级话务发员转派单追单退单进行二次审核需派发工单进行动呼答复
7户满意度调查员转交二次派单予审核派单时应电信服务部门发出书面警告予记载级部门提供考核
8接受正常投诉处理户转理热线处理
9周电信服务部门索取新业务新规章等资料交资料理员
10疑难答复资料转资料理员充实知识库供初级话务员参考
11高级话务员户投诉处理情况做心中数加强户投诉问题分析进行闭环理
五户满意度调查员
1初级话务员高级话务员已受理完成业务进行户满意度调查
2电信分公司服务部门回单进行户满意度调查根调查结果业务流程进行处理
3电信分公司服务部门期已期工单应进行预警催单（告警）
4已处理完毕重复投诉调查具体原户道歉解释补救（二次派单）
5根调查结果录入户意见满意程度周做出统计报表月末（月21日前）做户满意度调查分析报告提出服务薄弱环节时改善
6户进行回访时条件允许情况量收集户信息（学历年龄消费水电信意见）
六资料理员
1具备基电信业务知识熟悉投诉建议系统业务
2户建议整理分类规范书面形式送报分公司领导分公司服务部门省公司营部
3根高级话务员提供疑难答复案例资料新业务资料建立健全知识库
4根客户咨询种情况变更时更新知识库新业务知识正式推广前录入
5投诉容户性质投诉部门等容整理户投诉单供分类检索查询
6户满意度调查员调查结果进行分类整理
7文录入员交付文形式投诉建议原件妥善备案理
8高级话务员交予新业务说明规章制度类营方面资料应予时整理便话务员做参考
9做采编通畅容全面检索方便维护时
七质检员
1具备电信业务知识熟悉投诉建议系统业务工作流程
2质检员进行质量检查采取定期抽查定期抽查两种方式
3严格执行质量检查制度天抽取类业务量5进行质量检查
4做质量稽查督查周话务质量抽查少两次包括现场监听
5负责全程录音现场监听根考核制度处理服务差错（解答错误）服务违章违规现象（服务态度座席责推诿）
6初级话务员记录完整性派单追单退单准确性进行质检
7高级话务员派单追单退单派发审核时性准确性进行质检
8文录入员录音提取员录入处理投诉建议单时性准确性进行质检
9资料理员资料整理时性准确性完整性进行质检
10统计员工作准确性时性全面性等进行质检
11业务处理环节间衔接情况进行质检
12工作情况进行实汇总存薄弱环节应班组质量分析会进行公布解决问题时中心反映
13月末（月21日前）写出质检工作统计分析报告予公布
八统计员
1具备电信业务知识熟悉投诉建议业务工作流程
2周月季年统计报总业务量投诉业务量投诉处理情况受理情况统计表
3类报表统标准填写做数真实准确
4报表报时间分周月末21号季度第三月末21号年12月末21号
5擅更改报表容提出完善意见通省客服中心营服务部意方执行
6做统计报表准确全面时
九班长
1具备电信知识熟悉投诉建议业务工作流程岗位职责
2执行话务员班务安排时调度状态监控消息交互
3话务员进行班务服务态度考核
4业务工作统计报告
十理热线
1已超处理时限没答复户投诉调查相关进程理热线工作流程处理
2调查户反映户满意调查员调查结果致否方原追究责解决户申诉户说明原
3初级话务员高级话务员正常处理户法接受投诉根业务流程进行处理
4户反映较普遍投诉问题形成文字资料营决策部门汇报
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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投诉建议系统说明岗位职责
（讨稿）
系统功
投诉建议客户服务中心重服务容支持户服务质量投诉受理接纳关提高服务质量建议检索服务质量标准等采取工交互受理方式明确客户投诉建议基础时解决户投诉问题具体功：
（）户投诉分类
1业务：固定电话线市话数通信公话电话卡信息等
2性质：资费服务质量通信质量装移机障碍修复工作差错产品质量等
（二）受理户建议
包括：企业营服务建议新业务建议
岗位求
初级话务员
1具备基电信知识熟悉常规电信业务量化指标（装移机时限）服务质量标准
2时掌握电信新业务
3户进入投诉建议系统座席空闲状态必须15秒应答
4户投诉时话务员应根户描述情况详细登记业务范围问题应马答复派单现场答复登记转高级话务员
5户建议时应根户描述情况详细登记受理完毕应户表达谢意建议单转资料理员整理
6没处理完毕超出投诉处理时限重复投诉接受正确答复户转理热线处理
7补充申诉根情况进行立答复追单退单
8发出派单追单先转高级话务员进行二次审核
9投诉户户重户专线户时应立转高级话务员进行处理
二文录入员
1具备基电信知识熟悉投诉建议系统业务
2信函传真EMAIL部门转交文等形式投诉建议收时起两时录成标准电子文档初级话务员作业流程予处理
3访户口述作现场录入初级话务员处理流程进行处理
4已录入完毕信函传真E－MAIL时交付资料理员备案
5户求信函传真EMAIL等形式答复投诉应求答复户
6处理投诉两时（收文投诉时计算）分转相关高级话务员处理
7保证录入处理正确时做文档备份工作没文投诉建议工作量饱合情况履行初级话务员职责
三录音提取员
1具备基电信知识熟悉投诉建议系统基业务
2录音整理成标准电子投诉建议单形式予处理处理投诉转交高级话务员
3保证录入处理正确时没录音投诉建议工作量饱合情况履行初级话务员职责
四高级话务员
1具备初级话务员专业业务力
2具备项电信技术服务专业知识
3初级话务员（包括文录入员录音提取员）处理投诉进行现场处理派单业务力进行考核
4派单根情况具体处理设定时限时派单（收投诉时计）紧急事件户投诉应立派单批注加急字样利续处理
5时限更改务变动派单参原派单发出追单客户求中断服务工单参原派单发出退单
6初级话务发员转派单追单退单进行二次审核需派发工单进行动呼答复
7户满意度调查员转交二次派单予审核派单时应电信服务部门发出书面警告予记载级部门提供考核
8接受正常投诉处理户转理热线处理
9周电信服务部门索取新业务新规章等资料交资料理员
10疑难答复资料转资料理员充实知识库供初级话务员参考
11高级话务员户投诉处理情况做心中数加强户投诉问题分析进行闭环理
五户满意度调查员
1初级话务员高级话务员已受理完成业务进行户满意度调查
2电信分公司服务部门回单进行户满意度调查根调查结果业务流程进行处理
3电信分公司服务部门期已期工单应进行预警催单（告警）
4已处理完毕重复投诉调查具体原户道歉解释补救（二次派单）
5根调查结果录入户意见满意程度周做出统计报表月末（月21日前）做户满意度调查分析报告提出服务薄弱环节时改善
6户进行回访时条件允许情况量收集户信息（学历年龄消费水电信意见）
六资料理员
1具备基电信业务知识熟悉投诉建议系统业务
2户建议整理分类规范书面形式送报分公司领导分公司服务部门省公司营部
3根高级话务员提供疑难答复案例资料新业务资料建立健全知识库
4根客户咨询种情况变更时更新知识库新业务知识正式推广前录入
5投诉容户性质投诉部门等容整理户投诉单供分类检索查询
6户满意度调查员调查结果进行分类整理
7文录入员交付文形式投诉建议原件妥善备案理
8高级话务员交予新业务说明规章制度类营方面资料应予时整理便话务员做参考
9做采编通畅容全面检索方便维护时
七质检员
1具备电信业务知识熟悉投诉建议系统业务工作流程
2质检员进行质量检查采取定期抽查定期抽查两种方式
3严格执行质量检查制度天抽取类业务量5进行质量检查
4做质量稽查督查周话务质量抽查少两次包括现场监听
5负责全程录音现场监听根考核制度处理服务差错（解答错误）服务违章违规现象（服务态度座席责推诿）
6初级话务员记录完整性派单追单退单准确性进行质检
7高级话务员派单追单退单派发审核时性准确性进行质检
8文录入员录音提取员录入处理投诉建议单时性准确性进行质检
9资料理员资料整理时性准确性完整性进行质检
10统计员工作准确性时性全面性等进行质检
11业务处理环节间衔接情况进行质检
12工作情况进行实汇总存薄弱环节应班组质量分析会进行公布解决问题时中心反映
13月末（月21日前）写出质检工作统计分析报告予公布
八统计员
1具备电信业务知识熟悉投诉建议业务工作流程
2周月季年统计报总业务量投诉业务量投诉处理情况受理情况统计表
3类报表统标准填写做数真实准确
4报表报时间分周月末21号季度第三月末21号年12月末21号
5擅更改报表容提出完善意见通省客服中心营服务部意方执行
6做统计报表准确全面时
九班长
1具备电信知识熟悉投诉建议业务工作流程岗位职责
2执行话务员班务安排时调度状态监控消息交互
3话务员进行班务服务态度考核
4业务工作统计报告
十理热线
1已超处理时限没答复户投诉调查相关进程理热线工作流程处理
2调查户反映户满意调查员调查结果致否方原追究责解决户申诉户说明原
3初级话务员高级话务员正常处理户法接受投诉根业务流程进行处理
4户反映较普遍投诉问题形成文字资料营决策部门汇报
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