甘肃省电信客户投诉建议服务
作业流程
1000号媒体接入流程（附流程图1）：
户通七种方式接受1000号系统服务分：语音拨入（包括电话拨入网语音接入）EMAIL信函传真网络留言户访户直接客服中心联系（语音信函传真户访）通电信部门转客服中心（信函传真）
二通语音接入户会系统提示选择相应服务时系统国外户提供英语服务目前1000号物理台六项服务容包括原180户投诉建议112电话障碍申告114电话号码查询189电信业务咨询受理170话费查询160工信息服务中180189114160直接进入工服务112170直接进入动服务户特殊求时候转工处理
三进入1000号系统户话系统根智排队方式排队话分配座席系统动报受理员工号初级话务员接听户电话询问户求然进入初级话务员处理流程
四通方式进入1000号系统文录入员户谈话文容录入成相应电子文档（投诉单建议单）详处通电话呼传真EMAIL邮件网留言等方式户动联系核实然该文录入员初级话务员作业流程服务
五进入1000号系统户话座席全忙话等15秒系统提示户选择服务方式（动呼服务录音受理继续等）系统户选择提供相应服务
六户选择动服务系统提示户留联系电话等动呼时户3次机会输入电话号码户输入完毕确认系统回放户输入电话号码户进步选择确认重新输入退出
七户选择录音受理系统提示户留联系电话投诉建议容中户录音时间5分钟段便控制户空挂机总时间做限制户确定录完系统会动进行录音回放户选择确认重新录音退出
八户结束动服务录音受理系统会进步提示户否需服务确认需时退出1000号系统需重新回1000号接入流程
九录音提取员通户预留联系电话录音容进行动呼听户录音填写电子文档（投诉单建议单）详处通电话呼传真EMAIL邮件网留言等方式户动联系进行核实然该录音提取员初级话务员作业流程完成服务
十文录入员录音提取员空闲时充初级话务员
初级话务员文录入员录音提取员投诉建议业务受理流程（附流程图2）：
初级话务员文录入员录音提取员（统称初级话务员）询问户求录入电子文档时先判断否户户直接转高级话务员否先判断户投诉建议两者分录入电子文档根容进行处理
二户建议初级话务员先根前记录判断否新建议新建议初级话务员记录详细容否补充记录建议次数记录完毕交资料理员进行资料整理
三户投诉初级话务员先判断户投诉否合理合理投诉户解释受理原受理投诉先判断投诉重复投诉补充投诉新投诉需受理接受反复解释户电话直接转户理热线处理
四重复投诉已处理完毕查户满意度记录户态度记录符电话直接转理热线进行调查户态度记录相符电话记录满意直接答复户该投诉已处理完毕记录满意直接转高级话务员未处理完毕超投诉处理时限户电话直接转理热线未超时限重复投诉答复户处理进展情况
五补充申诉进行详细记录立处理需发追单退单申诉马答复户否发追单退单高级话务员审核立处理转高级话务员
六新投诉进行详细记录立处理马进行相应处理（派单现场答复）中派单高级话务员进行二次审核立处理直接转高级话务员处理
高级话务员投诉建议作业流程（附流程图3）：
高级话务员初级话务员转接投诉根情况进行答复派单追单正常答复满意户转理热线处理
二高级话务员话务员转投诉派单追单退单业务力进行考核业务范围转接失误予记录话务员业务考核提供原始资料否疑难投诉处理方法交资料理员录入知识库供初级话务员参考
三高级话务员发出派单根投诉容确定处理时限（业务产品质量类投诉三工作日员工行计费资费类投诉两工作日类投诉时限长超六工作日）直接发应电信公司服务部时话务员转派单追单退单进行二次审核审核通工单进行动联系答复户否立发派单电信分公司服务部
四电信分公司服务部派单容求进行处理处理结果时限回单户满意度调查员
五电信分公司服务部门客服中心退单应原派单退单起回单户满意度调查员客服中心追单应原派单追单求时处理（突追单求准）回单发户满意度调查员
六户满意度调查员派发二次派单进行审核通电信服务部门发出警告重新派单通答复户
户满意度调查员投诉建议作业流程说明（附流程图4）：
高级话务员派单进行实时监控超出预警时限（回单时限80）派单应电信分公司服务部预警提示电信服务部门该派单已快时限
二预警未时回单派单应电信服务部门发告警提示该派单已超时紧接着发出催单告知电信服务部门已违规次作服务质量考核记载时户满意度调查员应户解释原
三拔1000号系统户进行满意度调查中投诉建议业务普查
四户满意（满意）服务直接记录结果交资料理员进行资料整理户满意投诉进行原调查客服中心电信部门责户耐心解释解释通户建议直接转入理热线理热线工作流程处理
五方责判断客服中心责电信部门处理责客服中心引起户满意进行调查核实相关员进行记录班长进行处理电信部门引起户满意该投诉进行二次派单二次派单交高级话务员审核处理
资料理员投诉建议作业流程说明（附流程图5）：
初级话务员记录户建议进行分类整理（服务质量建议新业务建议）次工作日分报电信分公司服务部门省客服中心营服务部应客服中心副理
二已处理完毕户投诉户满意度调查结果已录入文原件次日进行分类整理备案
三高级话务员提供疑难答复电信分公司提供 新业务等资料半工作日录入知识库时根业务变动维护知识库保证知识库准确性完整性实性
质检员投诉建议作业流程（附流程图6）：
质检员工作方式两种：定期抽查定期抽查定期抽查求质检员天业务岗位工作量5进行抽查定期抽查时间做具体求岗位者时段工作进行抽查（包括现场抽查）
二 话务员检查通话务员类登记表准确性听取录音判断答复否迅速准确态度否蔼派单追单退单否时准确初级话务员投诉建议单记录否完整高级话务员派单追单退单审核否准确文录入员录音提取员检查录入时性准确性
三 户满意度调查员检查通调预警催单（告警）调查结果记录判断否时处理否遗漏时户动联系解户满意度调查员工作情况
四 资料理员检查整理资料库否完整新业务录入否时检索否方便建议报否时等
五 统计员检查报表统计否准确全面报否时等
六 岗位间衔接情况检查否座席间相互推诿户现象资料传递否流畅等
七 英语服务员检查服务质量服务时性准确率等情况
八 抽查结果详细记录违规现象员实记录作考核时根检查结果周省客服中心营服务部客服中心副理报周质检分析报告反映工作薄弱环节供级部门参考
统计员投诉建议作业流程（附流程图7）：
统计员工作统计报表做种业务量统计分析分三部分：业务量统计受理情况统计户满意度调查结果统计
二 业务量统计分两层面：统计建议量投诉量二分类建议投诉具体情况进行量统计
三 受理情况统计基分三层面进行：种接入方式进行投诉建议量统计二直接通工动（间接工处理）处理业务量三种方式进入投诉建议处理情况（环节处理）户性质投诉单位统计
四 户满意度调查结果统计两层面进行统计：处理征询意见情况进行统计二回单量预警量催单（告警）量二次派单量等方面进行处理情况统计户服务态度服务质量满意程度方面进行征询意见情况统计
五 统计员周月季年统计报表报（周月第季度年12月份21号）应客服中心副理省客服中心营服务部客服中心副理审核报应客服中心理电信公司市场营部省客服中心营服务部审核报省电信公司市场营部
理热线投诉建议作业流程（附流程图8）：
调查户反映户满意调查员调查结果致否方原追究责解决户申诉户说明原
二话务员已正常方式答复满意户耐心解释
三已超处理时限没答复户投诉调查相关进程判断否方原户耐心解释符合关索赔规定投诉通知电信服务部门户赔偿符合索赔规定投诉户解释原早答复户处理结果
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甘肃省电信客户投诉建议服务
作业流程
1000号媒体接入流程（附流程图1）：
户通七种方式接受1000号系统服务分：语音拨入（包括电话拨入网语音接入）EMAIL信函传真网络留言户访户直接客服中心联系（语音信函传真户访）通电信部门转客服中心（信函传真）
二通语音接入户会系统提示选择相应服务时系统国外户提供英语服务目前1000号物理台六项服务容包括原180户投诉建议112电话障碍申告114电话号码查询189电信业务咨询受理170话费查询160工信息服务中180189114160直接进入工服务112170直接进入动服务户特殊求时候转工处理
三进入1000号系统户话系统根智排队方式排队话分配座席系统动报受理员工号初级话务员接听户电话询问户求然进入初级话务员处理流程
四通方式进入1000号系统文录入员户谈话文容录入成相应电子文档（投诉单建议单）详处通电话呼传真EMAIL邮件网留言等方式户动联系核实然该文录入员初级话务员作业流程服务
五进入1000号系统户话座席全忙话等15秒系统提示户选择服务方式（动呼服务录音受理继续等）系统户选择提供相应服务
六户选择动服务系统提示户留联系电话等动呼时户3次机会输入电话号码户输入完毕确认系统回放户输入电话号码户进步选择确认重新输入退出
七户选择录音受理系统提示户留联系电话投诉建议容中户录音时间5分钟段便控制户空挂机总时间做限制户确定录完系统会动进行录音回放户选择确认重新录音退出
八户结束动服务录音受理系统会进步提示户否需服务确认需时退出1000号系统需重新回1000号接入流程
九录音提取员通户预留联系电话录音容进行动呼听户录音填写电子文档（投诉单建议单）详处通电话呼传真EMAIL邮件网留言等方式户动联系进行核实然该录音提取员初级话务员作业流程完成服务
十文录入员录音提取员空闲时充初级话务员
初级话务员文录入员录音提取员投诉建议业务受理流程（附流程图2）：
初级话务员文录入员录音提取员（统称初级话务员）询问户求录入电子文档时先判断否户户直接转高级话务员否先判断户投诉建议两者分录入电子文档根容进行处理
二户建议初级话务员先根前记录判断否新建议新建议初级话务员记录详细容否补充记录建议次数记录完毕交资料理员进行资料整理
三户投诉初级话务员先判断户投诉否合理合理投诉户解释受理原受理投诉先判断投诉重复投诉补充投诉新投诉需受理接受反复解释户电话直接转户理热线处理
四重复投诉已处理完毕查户满意度记录户态度记录符电话直接转理热线进行调查户态度记录相符电话记录满意直接答复户该投诉已处理完毕记录满意直接转高级话务员未处理完毕超投诉处理时限户电话直接转理热线未超时限重复投诉答复户处理进展情况
五补充申诉进行详细记录立处理需发追单退单申诉马答复户否发追单退单高级话务员审核立处理转高级话务员
六新投诉进行详细记录立处理马进行相应处理（派单现场答复）中派单高级话务员进行二次审核立处理直接转高级话务员处理
高级话务员投诉建议作业流程（附流程图3）：
高级话务员初级话务员转接投诉根情况进行答复派单追单正常答复满意户转理热线处理
二高级话务员话务员转投诉派单追单退单业务力进行考核业务范围转接失误予记录话务员业务考核提供原始资料否疑难投诉处理方法交资料理员录入知识库供初级话务员参考
三高级话务员发出派单根投诉容确定处理时限（业务产品质量类投诉三工作日员工行计费资费类投诉两工作日类投诉时限长超六工作日）直接发应电信公司服务部时话务员转派单追单退单进行二次审核审核通工单进行动联系答复户否立发派单电信分公司服务部
四电信分公司服务部派单容求进行处理处理结果时限回单户满意度调查员
五电信分公司服务部门客服中心退单应原派单退单起回单户满意度调查员客服中心追单应原派单追单求时处理（突追单求准）回单发户满意度调查员
六户满意度调查员派发二次派单进行审核通电信服务部门发出警告重新派单通答复户
户满意度调查员投诉建议作业流程说明（附流程图4）：
高级话务员派单进行实时监控超出预警时限（回单时限80）派单应电信分公司服务部预警提示电信服务部门该派单已快时限
二预警未时回单派单应电信服务部门发告警提示该派单已超时紧接着发出催单告知电信服务部门已违规次作服务质量考核记载时户满意度调查员应户解释原
三拔1000号系统户进行满意度调查中投诉建议业务普查
四户满意（满意）服务直接记录结果交资料理员进行资料整理户满意投诉进行原调查客服中心电信部门责户耐心解释解释通户建议直接转入理热线理热线工作流程处理
五方责判断客服中心责电信部门处理责客服中心引起户满意进行调查核实相关员进行记录班长进行处理电信部门引起户满意该投诉进行二次派单二次派单交高级话务员审核处理
资料理员投诉建议作业流程说明（附流程图5）：
初级话务员记录户建议进行分类整理（服务质量建议新业务建议）次工作日分报电信分公司服务部门省客服中心营服务部应客服中心副理
二已处理完毕户投诉户满意度调查结果已录入文原件次日进行分类整理备案
三高级话务员提供疑难答复电信分公司提供 新业务等资料半工作日录入知识库时根业务变动维护知识库保证知识库准确性完整性实性
质检员投诉建议作业流程（附流程图6）：
质检员工作方式两种：定期抽查定期抽查定期抽查求质检员天业务岗位工作量5进行抽查定期抽查时间做具体求岗位者时段工作进行抽查（包括现场抽查）
二 话务员检查通话务员类登记表准确性听取录音判断答复否迅速准确态度否蔼派单追单退单否时准确初级话务员投诉建议单记录否完整高级话务员派单追单退单审核否准确文录入员录音提取员检查录入时性准确性
三 户满意度调查员检查通调预警催单（告警）调查结果记录判断否时处理否遗漏时户动联系解户满意度调查员工作情况
四 资料理员检查整理资料库否完整新业务录入否时检索否方便建议报否时等
五 统计员检查报表统计否准确全面报否时等
六 岗位间衔接情况检查否座席间相互推诿户现象资料传递否流畅等
七 英语服务员检查服务质量服务时性准确率等情况
八 抽查结果详细记录违规现象员实记录作考核时根检查结果周省客服中心营服务部客服中心副理报周质检分析报告反映工作薄弱环节供级部门参考
统计员投诉建议作业流程（附流程图7）：
统计员工作统计报表做种业务量统计分析分三部分：业务量统计受理情况统计户满意度调查结果统计
二 业务量统计分两层面：统计建议量投诉量二分类建议投诉具体情况进行量统计
三 受理情况统计基分三层面进行：种接入方式进行投诉建议量统计二直接通工动（间接工处理）处理业务量三种方式进入投诉建议处理情况（环节处理）户性质投诉单位统计
四 户满意度调查结果统计两层面进行统计：处理征询意见情况进行统计二回单量预警量催单（告警）量二次派单量等方面进行处理情况统计户服务态度服务质量满意程度方面进行征询意见情况统计
五 统计员周月季年统计报表报（周月第季度年12月份21号）应客服中心副理省客服中心营服务部客服中心副理审核报应客服中心理电信公司市场营部省客服中心营服务部审核报省电信公司市场营部
理热线投诉建议作业流程（附流程图8）：
调查户反映户满意调查员调查结果致否方原追究责解决户申诉户说明原
二话务员已正常方式答复满意户耐心解释
三已超处理时限没答复户投诉调查相关进程判断否方原户耐心解释符合关索赔规定投诉通知电信服务部门户赔偿符合索赔规定投诉户解释原早答复户处理结果
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