企业程工作流瓶颈理
工程概念早出现计算机软件工程中引入企业理领域企业营理提出全新思路影响波全球年着企业程工程（BPR通常说企业业务重组）理实践兴起关工作流问题成研究实践热点信息技术发展正成工具
工作流理目标发现工作流瓶颈解决瓶颈问题提高工作质量效率仅软件开发企业适企业期专期全面介绍企业工程工作流概念工作流瓶颈发现方法解决方案作者复旦学博士罗邦钿福建省委办公厅技术中心罗邦莹高工
1认识企业程工程
企业程工程西方理理研究热点目前世界知名企业已正实施工程已达预期目标企业营运效率幅度提高
2企业程工作流工程
工作流外词应WorkflowWorkFlow前者侧重技术讨者侧重思想研究文首先提出工作流定义拓展原定义涵然讨工程工作流影响
3分解法确定工作流瓶颈
确定瓶颈方法关键路径法网络评审法负荷分析法等文通分解思想结合生产程中负荷法观点运数学中矩阵方法提出种优化工作流分解方法找出工作流瓶颈
4工作流瓶颈解决方案
工作流瓶颈确定重问题找出解决瓶颈问题方法工作流瓶颈解决方法种样文例举生产程工作流瓶颈四种类型分析瓶颈解决方案说明工作流瓶颈般解决方法
认识企业程工程
工程概念早出现计算机软件工程中1990年美国MichaelHammer博士首先提出企业程工程（BPR：Business Process Reengineering）概念引入西方企业理领域工程理突破传统企业分工思想强调程核心改变原职基础理模式企业营理提出全新思路短短数年间西方企业界掀起研究实施工程理热潮誉18世纪英国济学家Adam Smith专业分工理具划时代意义企业理理
企业程工程质特征
MichaelHammer博士首先提出工程概念认企业程工程企业程进行根反思重新进行设计衡量现代企业绩效关键指标成质量服务速度等奇迹般改善
Hammer博士工程定义较全面反映工程质特征企业程核心企业程进行根反思彻底重新设计企业程企业发生飞跃发展
企业程核心明确工程考虑改造象企业程根破传统职分工理基础工程理精髓谓企业程指完成某目标务进行系列跨越时空逻辑相关活动序集合通考察企业程发生发展终结确定描述分析分解整企业程重构企业程相匹配企业运行机制组织机构实现企业全程效理控制够企业真正着眼程结果消传统理中注重某环节负责全程弊端
二企业程工程变革
企业程工程彻底抛弃传统职理模式员工角色理观念组织机构带巨变革：
首先工程彻底改变员工位员工应声虫赋予足够权力真正成企业翁权力范围工程鼓励员工决策高层理员进行必指导协调时工程员工素质求更高求员工胜层次工作工作开始阶段工程更强调观念教育非技培训
次工程完全抛弃传统理模式观念充分强调结果满意度衡量员工业绩标准工程注重员工创造价值倡导创新传统劳质工程彻底否定企业中量低效劳动效监督控制外员工晋升综合力非时工作业绩
第三工程创建全新组织机构破专业分工理基础职部门理框架建立程工作组单元理模式形成扁式理机构压缩理层级提高理效率增强组织柔性节约中间理层产生巨额费
三企业程工程作
工程实施企业发生根性变革增强企业活力企业带巨济效益
(1)工程实施企业更贴市场企业提高顾客满意度动进行市场调研预测市场需求时掌握市场走时理层级压缩高层理员第线业务员顾客间缩短距离够直接获取线员调研信息倾听顾客产品反应新需求时调整营决策
(2)工程生产成成倍压缩工程吸收先进理理技术利行工程等思想幅度压缩产品开发周期加快产品更新换代频率时工程企业程核心彻底消传统理模式中素影响减少中间环节传递协调控制产生成工程否定传统理模式中余监控理层级减少理成降低
(3)工程产品质量全面提升工程全面质量理思想贯穿整程中市场调研阶段开始产品质量作重指标监控理讲工程必设立专门质量监督部门保证终产品合格工程考虑市场反馈信息作采柔性制造系统等先进理开发生产产品限度保证产品质量全面提升
(4)服务质量更趋完美工程彻底抛弃职分工思想确立程核心观念企业员工满足顾客需求作工作首目标工作方式员工动服务变动服务传统理模式企业理员许监工作已变余员工工作动性觉性提高企业整体服务水升层次服务质量更趋完美
企业程工程企业场生死攸关革命通根性变革建立企业程核心运营机制组织机构会企业带巨震荡企业实施工程获巨效益时承受较风险旦工程失败会企业带崩溃灾难
四国企业实施工程难点
国企业理历计划济时期生产理时代计划济市场济相结合时期混合理时代90年代未进入全面市场济时期新理时代工程理时代理理创新产物
目前国数企业没具备实施工程基础条件具体表现方面：
(1)工程理十分强调企业员工素质高素质支持实施工程基础目前国数企业尤国营中型老企业线工接受教育程度低缺乏知识技身学基础薄弱学欲强仅完成某环节简单劳动法胜工程员工智素质求长期计划理体制制约企业员工陈腐观念根深蒂固翁意识淡薄缺乏进取创新精神理员注重身位短期行严重时缺乏严密监控措施旦权力放势必产生量违规行企业资产量流失控企业带法挽回损失目前国企业员素质适应工程求
(2)工程理年总结先进理理成果基础发展起全新理哲学目前国数企业处工机械化流水线生产阶段信息技术应层次低遵循传统工业工程原理组织生产生产技术生产方式十分落企业验理现代企业制度远未建立科学化现代化理水相较距离企业理模式必须适应企业生产方式传统科学理思想工业工程原理国企业中较强生命力首先广泛运科学理改变现落生产方式逐步提高理水实施工程
第三工程强调组织机构重建理层级精简目前国企业组织机构臃肿庞官僚义严重企业职划分理部门权力分割位义严重顾眼前利益局部利益忽视长远利益全局利益设事十分普遍
五国实施企业程工程策略
针国数企业起点低基础差特点国家提出建立现代企业制度重战略方针目标遵循三改加强原利三年左右时间数国中型企业摆脱困境国家正确决策企业程工程目标说异曲工彻底改变国企业落状况企业中实施工程必须方面着手：
(1)认真贯彻执行三改加强方针做业工程社会保障工程等配套工程限度减轻消工程企业社会带震荡实施工程营造良客观环境
(2)程观点重构先进生产方式营理模式国企业改组改造重组时分析识改进企业程开始围绕企业程重构企业运营机制注重探索先进理技术生产程营理中运途径逐步企业懂实施工程必性迫切性
(3)简化组织机构强化员工责意识组织结构扁化现代企业重特征工程求实现企业功高度集成效压缩理层级组织外间信息交流时求组织权力放分散决策必须强化员工责意识培养决策力
时力开发力资源提倡创新提高企业应变承受力面市场顾客中心市场导等
企业程工作流工程
国外学者认许关工作流概念起源70年前理理实践包括时间动作研究(Timeandmotionstudies)全面质量理(TQM：Total Quality Management)等年着企业工程（BPR）理实践兴起信息技术理理发展关工作流问题成研究实践热点正确实施企业工作流理助BPR项目企业贯彻企业运营效率幅升提高企业柔性已成识
迄工作流概念未统权威性定义工作流外词应英语两词：WorkflowWork Flow前者侧重技术讨者侧重思想研究前许讨研究集中前者尤工作流软件方面者（关工作流思想方面）许著作原定性描述没著作进行定量描述
工作流工作流理区
然年家讨工作流工作流理话题未达成致定义二者常互许角度提出观点理解：
第种观点：工作流(Workflow)计算机支持协工作（CSCW）义词认CSCW义词计算机支持协作（CSC）侧重目工作组计算（Workgroup computing)群件(Groupware)工作流(Workflow)偏技术实现计算机支持协工作实质利计算机通信力达工作通信交流协工作工作流实现种目标技术
第二种观点：工作流种提高生产率方法Howard FentonA Workflow Strategy ThatWorks文中说选择方案出成效益通图形描述量化分析生产率该文认工作流理首先图形描述工作流然量化分析未套完善描述量化工作流方法通分析工作流提高生产率未取进展原
第三种观点：工作流加强工作流环节联系实现工作流组成部分动化处理企业构建程理初步形式认工作流实现企业工程种机制甚干脆工作流等种企业程
理解定义然表述相说明工作流理思想技术样种优化方法工作进行优化思想技术第种观点偏重工作中引入信息技术加强工作间通信交流形成协达优化第二种观点认优化目提高生产率第三种观点张通工作动化加强工作联系优化工作
笔者认工作流字面意思工作流动(Work flow)工作工作间传递转移动态程工作流理动态程优化具体容程建模工作项（Work item）踪工作重组加强工作联系提高工作流力等
目前两概念工作流软件工作流系统混谈：某某软件时流行工作流某公司拥先进工作流等诸类举概念加区：工作流动态程工作流理工作流优化思想技术工作流软件支持工作流理软件Lotus NotesWork flow Manager(SQL Financials International Inc发行)等具理工作流某功Workflow Manager企业程建模器（Business process modeler）程建模工作流作服务(Workflow enactment service)务间工作动化工作流系统包括通机交互完成务系统工作流系统基务通常规务进行动化提高企业工作效率工作流系统标志柔性工作流设计操作柔性迅速变化企业环境决定难发现工作流工作流软件工作流系统混谈错误
果思想加入技术里新眼光种理变化创建工作流系统意说明工作流理仅种技术时种思想
二企业程工程工作流影响
程企业中直存实施企业程工程(BPR)前组成程活动分散企业职部门中相关相关性程活动集中部门进行批处理程活动体现出应较强联系意识程创造价值更必说通进行程理增强企业创造价值力工程破原职部门界限程重新组织营企业原分散活动程观点优化组织起创造新企业程工作流程理提供条件
工作动态流动程理解活动活动间相互联系程工程前企业职分工组织整企业营程活动分散职部门意味着程工作动态流动跨越职部门工作流部门强行割裂仅影响工作流动态流动效率全局工作流程描述带困难法全局范围进步优化工作流
实施企业工程工作流理程创造企业新程时删合某活动者调整某活动序必然引起工作动态流动方式变化工作序重组工程企业表现出程原企业工作流转化程工作流企业程工作流理变成重课题
分解法确定工作流瓶颈
工作流瓶颈理具套步骤程中工作开始输入系列中间活动输出形成工作流犹河水岸口岸口流截面限制着整河流流量流量岸口成整河流瓶颈加强工作流瓶颈理找出工作流瓶颈改善整工作流提高整程业绩效手段工作流瓶颈理分四步骤：
第确定工作流瓶颈
第二产生消工作流瓶颈解决方案
第三解决方案进行成效益分析
第四优化解决方案
工作流瓶颈理持续断程原工作流瓶颈发现解决工作流优化程业绩升时会产生新瓶颈隐藏深层次问题暴露图1表示程
图1工作流瓶颈理步骤
瓶颈词较早生产设备力描述指条流水线生产力取决该流水线众设备中力设备扩力设备力破原瓶颈整流水线生产力提高瓶颈概念范围逐步扩许行业泛指限制整体力（水）少数力（水）素解决问题办法常常少数素出发通素问题解决达整体水超越效果文认工作流瓶颈指限制工作流整体水（包括工作流完成时间工作流质量等）单素少数素
确定瓶颈方法关键路径法网络评审法负荷分析法等文提出种优化工作流分解方法找出工作流瓶颈分解法确定工作流瓶颈通列步骤进行：
确定优化工作流目
然工作流瓶颈限制企业程少数素优化工作流破限制提高企业程业绩利工作流软件某务工作流动动化缩短时间提高程输出效率提高程时间效率作优化目优化目种样通工作流优化控制程输出质量通分析工作流找出限制程容量瓶颈活动提高程力等
二画出工作流图
企业BPR形成程程程间联系较程部联系较样程部工作具较相互影响力联系性程间工作关系较松垮描述整工作流状况先描述出企业程部工作流程程间工作流动视程工作流输入输出程部工作开始输入活动加工变化传递输出传递程中工作变活动工作处理场描述活动办法似表示工作流说首先画出程部活动然画出优化目相关活动活动间联系
程部活动间关系三种基结构：串行结构反馈结构行结构图2示
图2活动活动间关系
串行结构表示活动A输出作活动B输入时间序执行反馈结构表示第二活动B接受第活动A输入时输出作第活动输入调整第活动行结构表示活动B活动C时间时处理结果起输出活动D中处理
程般存活动活动间联系较复杂果活动联系画出复杂网络图理解分析难度增画工作流图时应优化目中心剔优化目关活动活动间联系
三分解输入输出集
1明确分解输入输出集目
分解输入分析输入子集构成活动瓶颈常常存种情况通观察定性确定某方者某部门工作存瓶颈法解形成瓶颈原采适效办法解决问题通常果发现某部门工作堆积者该部门工作法满足部门需求便想然增加劳动力反考虑减少劳动力底应该增加少劳动力呢？实践中厌烦尝试增加减少反反复复直较满意止极费时间成程时增加劳动力定够消瓶颈时候瓶颈非劳动力足造成作整体较难发现隐藏深处原分解助寻找原
例1：某部门中活动A输入集I{i1i2i3im}输出集O{o1o2o3om}
存{i1i2i3im}O{o1o2o3om}{i1i2i3im}{i1i2ik}O{o1}{i3i4i5ij}O{o3}(表示决定)
面分析瓶颈形成假设原解决方法：
第部门部处理力足分解够确定增加劳动力类型假设瓶颈原部门里处理o1o3手够增加劳动力够解决问题增加什类型劳动力呢？分解知道增加够处理o1o3够加工{i1i2ik}{i3i4i5…ij}劳动力类型劳动力时需增加劳动力类型已确定够较精确估算出增加劳动力数量
第二部门部处理力充足分解助找瓶颈确切原假设瓶颈形成原部门部处理力够时增加劳动力助瓶颈问题解决例产生o3时求i3i4i5ij必须时处理必须i3i4i5ij全部达开始处理否必须等现实际情况i4i5ij达必须等较长时间ti3达样等i3延长活动A处理时间活动A均处理力降i3视活动A瓶颈果输入集进行分解活动A效率低现象法挖掘中深层次原：瓶颈症结该部门部部门外部i3姗姗迟造效率低
输出分解样便瓶颈分析输出集分解子集O{o1o2o3om}工作活动完成传活动某活动输入活动输出较相似处活动输出分解活动输入分解定参考价值甚情况活动输出集身修正结果作活动输入种情况结：
(a)耽搁信息流io(1＋i)I
(b)物流耽搁信息流io＋传递素(1＋I)o
中ji第j活动输入子集jo第j活动输出子集
信息技术发展尤InternetIntranetGroupware发展信息空间传递交流十分便利图3(a)中信息技术考虑信息传递素物流般较长耽搁时间耽搁信息流图3(b)表示
输出集分解外原建立输入输出子集映射关系建立输入输出集映射关系程观点分析出现瓶颈某症结例1中i3迟传递程中耽搁果i3传递程中没耽搁必须进步分析活动A前面活动（假设活动B）产生i3情况生成o3'（o3'活动B输出子集）情况类推直追溯发生问题终根源追溯程中活动输出子集输入子集转换时必须输入输出映射关系样果某项输出直追溯初输入分析数链反映程样助程观点分析优化程
2．输入输出分解原
分解活动输入输出呢？面先定义3概念：
定义1：输入输出子集称子中输入子集i1i2i3im称输入子输出子集o1o2o3om称输出子
定义2：输入输出子集描述性指标时间成等指标称输入输出子集性指标某活动输出子集条信息信息真实程度达时间等指标描述条信息性指标称输出子集性指标
定义3：子果够较然找性指标称该子完整子
根定义提出输入输出分解原
原1：分解子集间独立性应量
输入子集i1i2i3im间输出子集o1o2o3om间相互独立性应量求颇软件工程中模块划分原块联系量块间联系量样分解助保证输入输出子集完整子
原2：分解应该然
果分解然分解目分解进行输入输出子集映射时难输入子集输出子集匹配起难保证第原分解然原分解独立性原具致性互相补充提高子完整性
原3：分解细突出关键子差异子
分析终目消瓶颈改善活动性分解找出子性差异限制工作流素某性指标相合子应合子样分解子性相形成差异子分解便分析分析改善工作流提高程业绩果许性指标相子进行深入分解方面分解子数量骤增增加必工作负担分析复杂性方面淡化素难确定子够效改善工作流关键子
原4：分解时输入子集输出子集映射关系简单
输入子集输出子集映射关系：图3示
{i}←→{o} {i}←→{O1O2O3…Oj} (a) (b) {i1i2i3…ij}←→{o} {i1i2i3…ik}←→{o10203…od} (c) (d)
图3输入输出子集映射关系图
显然（a）中关系简单便分析（b）中（c）中较复杂（d）中复杂分析难度
3．分解输入输出方法
活动企业程基元素理解企业种资源（包括物料资金信息力等）简单变换操作受定控制约束遵循定机制输入处理产生输出图4示
图4企业程基元素――活动
活动中输入集输出集进行分解输入集I分解i1i2i3im记{i1i2i3im}输出集O分解o1o2o3om记O{o1o2o3om}分解获输入输出子集某种映射关系：
Of(I)
O{o1o2o3om}f（{i1i2i3im})
实际种映射法f般难找影响分析知道输入输出存着应关系必解应关系底什四条原帮助寻找应关系：
原1：输入物流输出物流
原2：输入信息流输出信息流
原3：输入输出量应该衡
说少输入少输出种表面数量绝相等种相等显然说输入定变换分解重组形成输出量衡
原4：输入果输出
输入果指输入定输出结果贡献否输入余取消输出指输出找相关输入否输出观创造符合实际种关系关系矩阵描述：
0表示没联系1表示联系
述矩阵表示活动输入输出中行表示某输入子集应输出子集联系者说某输入子集影响着应输出子集矩阵第行表示输入子集i1输出子集o1o3等联系列表示某输出子集输入子集决定第列表示输出子集o1输入子集i1i2i3等决定
四分解结果进行量化
准确确定工作流瓶颈位置详细解该瓶颈前状态必须办法活动进行量化
1．确定子性指标
子性指标确定性指标呢？性指标取决分析工作流目分析目选择相关性指标果分析工作流目找影响整程输出质量瓶颈质量（分解指标）重性指标果缩短工作流程时间加快程产出时间成必少指标例2关选择子性指标
例2：假设存冶炼铁合金程程输入铁物质k活动加工活动中间产品程输出铁合金图5示
图5铁合金冶炼工作程
分析工作流控制合金质量（熔点硬度纯度等）子活动输入输出物质类分解铁子合金质量相关指标（熔点硬度分量等）作性指标
般情况工作流改善包括通工作选径动化提高程效率通工作输入输出进行控制提高程输出质量等样必然伴着成变化便进行成效益分析成常作性指标
2子性指标赋值
确定子性指标现存工作流进行考察采量化方式性指标赋值果确定理想状况性指标（活动中某设备处理力）应种理想状况性指标加描述助进步分析
果程活动较少分解子较少子放表格描述果活动较分解子较活动表格描述然集中块
五找出工作流瓶颈
寻找工作流瓶颈具体方法种样定性观察法通观察判断瓶颈寻找工作流瓶颈种较量化方法分解法程度解决问题通确定优化工作流目标画出工作流图然分解输入输出集量化性指标指标工作流优化目标联系通量化指标找工作流瓶颈
首先找出程终输出子性指标作寻找瓶颈标准整程中方性指标相关值必须等性指标值
次找出方性指标相关值值瓶颈果性指标理想值理想值现实值相等时该指标限制工作流瓶颈
外通分析性指标值找出优化重点优化潜力某程时间指标进行优化缩短该程完成时间通时间关值较占时间部分成优化目突破口
工作流瓶颈解决方案
工作流瓶颈确定寻找解决瓶颈问题方案传统方法召集关士（包括理等高层员相关专业士关工作员）组成方案工作组提出种解决方案然举行头脑风暴法专家证会议进行证通优化方案寻找答案历史许绝妙方法样产生工作流瓶颈解决方案The Graphic Arts Technical Fundation高级技术顾问Howard Fenton认：广义说生产瓶颈外四类：设备（Equipmentbased）工作流程（Procedurebased）力(Staffingbased)培训(Trainingbased)解铃系铃瓶颈解决方案相应四类
图1生产程
设备瓶颈
谓设备瓶颈指设备力足相关设备原引起假设图生产程输入活动1活动2终输出组成输入输出集分解情况图示处理1处理2处理3设备承担现分析生产力
假设存表1：
表1程活动子
性指标
输出决定输入某具体程中输入量确定输出量确定例关系实际指标数值中理想指标中出活动1活动2输入子值
表1中子1实际指标等理想指标时确定瓶颈瓶颈原设备性降设备产生障造成设备整体力降例中处理1设备力形成瓶颈解决方法通维护更新处理1设备增加力解决瓶颈更换设备子1指标4表1转化表2显然时瓶颈子变成子3
时成设备维护更新成产生效益输出（子5子6组合）15增加22
表2程活动子
性指标
程活动间关系存着三种基结构设备力降情况进行分析：果设备间串联关系设备力间进行逻辑等设备总力值果设备间联关系设备力间进行逻辑等设备总力值果设备间混合关系类推结果外表示设备工龄性关系条件概率曲线浴盆曲线分析设备力降原获解决设备瓶颈办法
工作流程瓶颈
谓工作流程瓶颈指工作制度程序合理理机制适应等原限制工作流种瓶颈解决般求程全局观点分析工作流BPR先进思想技术解决瓶颈实施BPR权力放原程中许审核校验取消者转换形式里两方面解决问题：建立全新工作流程程活动进行重新设计增加质量监控部门二修改已工作流步骤例改变工作流中工作序重组工作活动
样原工作流变化工作流差评价解决方案呢？考察联想电脑公司组织构架调整：原先总理统协调理机制调整事业部产品类发展方区分市场部客户类定位时事业部业务发展核心建立市场制造行政3台扁式理机制解决理机制适应造成瓶颈进步方面考虑：首先文介绍方法方面（产出力程完成时间力成变化等）较原工作流现工作流效益成似值
次工作流程变化必然引起工作活动重组种重组必然引起方面变化文化转变理方式改变理权限重新分配等
外重组定风险素评价时考虑种瓶颈解决BPR许方相通处瓶颈成功解决般会企业带较效益
力培训瓶颈
工作员够时工作积压形成力瓶颈时通增加手消瓶颈需增加方面手增加手数量等问题确定采直接分解方法采踪分解方法找出工作流瓶颈进步员性指标进行分解出答案种成效益分析方法较简单增加员数量算出增加力成效益提高通分解子性指标矩阵变化计算
通员工培训员工培养成业务面手提高员工整体素质提高员工工作动性觉性充分发挥工作技样仅提高劳动生产率作原工作流柔性提高够企业带许意想效果
通分析难决定采取措施采取种措施消工作流瓶颈（通效益分析判断济否合算出目）果采取前述四类中中类应措施解决然针某工作流瓶颈解决方案止时需运优选法终确定种方案
认识工作流
编辑完期专题笔者认工作流称工作流程更容易理解般情况企业日常活动中约70％属流程类活动订单出货流程生产流程企业类申请表单公文签审信息传递签收公司类支出收付等企业工作流贯穿企业生产营阶段企业引入工作流程动化系统工作流理系统旨加快流程处理速度提高企业工作效率企业市场竞争力增加工作流程控制便流程整合提升决策质量正确度
工业界许工作流理奉90年代软件技术年工作流技术迅速发展1993年成立工作流理联盟（WFMC：Workflow Management Coalition）该组织颁布系列工作流产品标准包括工作流参考模型工作流术语表工作流理系统部分间接口规格工作流产品互操作性标准等举措加速工作流技术商品化现许公司基标准推出工作流产品户开发工作流应提供条件
值注意工作流理系统(WFMS)引入理思想理业务转变密切相关应WFMS引进视改进重组业务流程机遇WFMS企业工程规范化理相结合企业工程追求企业营理模式生产作业程序进行彻底革命性变革规范化理理验基础业务程进行科学化规范化研究建立套完整理工作规范体系目标种规范化般会促进系统组织结构运行改善
目前国外企业工程工作流系统关系较关注Workflow And Reengineering International Association（WARIA）致力国际组织然国情国数企事业单位面理问题意性运行规范少数企业外部分单位需进行革命性重组相企业工程理规范化理国更现实更行更适WFMS引进相结合
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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工作流理目标发现工作流瓶颈解决瓶颈问题提高工作质量效率仅软件开发企业适企业期专期全面介绍企业工程工作流概念工作流瓶颈发现方法解决方案作者复旦学博士罗邦钿福建省委办公厅技术中心罗邦莹高工
1认识企业程工程
企业程工程西方理理研究热点目前世界知名企业已正实施工程已达预期目标企业营运效率幅度提高
2企业程工作流工程
工作流外词应WorkflowWorkFlow前者侧重技术讨者侧重思想研究文首先提出工作流定义拓展原定义涵然讨工程工作流影响
3分解法确定工作流瓶颈
确定瓶颈方法关键路径法网络评审法负荷分析法等文通分解思想结合生产程中负荷法观点运数学中矩阵方法提出种优化工作流分解方法找出工作流瓶颈
4工作流瓶颈解决方案
工作流瓶颈确定重问题找出解决瓶颈问题方法工作流瓶颈解决方法种样文例举生产程工作流瓶颈四种类型分析瓶颈解决方案说明工作流瓶颈般解决方法
认识企业程工程
工程概念早出现计算机软件工程中1990年美国MichaelHammer博士首先提出企业程工程（BPR：Business Process Reengineering）概念引入西方企业理领域工程理突破传统企业分工思想强调程核心改变原职基础理模式企业营理提出全新思路短短数年间西方企业界掀起研究实施工程理热潮誉18世纪英国济学家Adam Smith专业分工理具划时代意义企业理理
企业程工程质特征
MichaelHammer博士首先提出工程概念认企业程工程企业程进行根反思重新进行设计衡量现代企业绩效关键指标成质量服务速度等奇迹般改善
Hammer博士工程定义较全面反映工程质特征企业程核心企业程进行根反思彻底重新设计企业程企业发生飞跃发展
企业程核心明确工程考虑改造象企业程根破传统职分工理基础工程理精髓谓企业程指完成某目标务进行系列跨越时空逻辑相关活动序集合通考察企业程发生发展终结确定描述分析分解整企业程重构企业程相匹配企业运行机制组织机构实现企业全程效理控制够企业真正着眼程结果消传统理中注重某环节负责全程弊端
二企业程工程变革
企业程工程彻底抛弃传统职理模式员工角色理观念组织机构带巨变革：
首先工程彻底改变员工位员工应声虫赋予足够权力真正成企业翁权力范围工程鼓励员工决策高层理员进行必指导协调时工程员工素质求更高求员工胜层次工作工作开始阶段工程更强调观念教育非技培训
次工程完全抛弃传统理模式观念充分强调结果满意度衡量员工业绩标准工程注重员工创造价值倡导创新传统劳质工程彻底否定企业中量低效劳动效监督控制外员工晋升综合力非时工作业绩
第三工程创建全新组织机构破专业分工理基础职部门理框架建立程工作组单元理模式形成扁式理机构压缩理层级提高理效率增强组织柔性节约中间理层产生巨额费
三企业程工程作
工程实施企业发生根性变革增强企业活力企业带巨济效益
(1)工程实施企业更贴市场企业提高顾客满意度动进行市场调研预测市场需求时掌握市场走时理层级压缩高层理员第线业务员顾客间缩短距离够直接获取线员调研信息倾听顾客产品反应新需求时调整营决策
(2)工程生产成成倍压缩工程吸收先进理理技术利行工程等思想幅度压缩产品开发周期加快产品更新换代频率时工程企业程核心彻底消传统理模式中素影响减少中间环节传递协调控制产生成工程否定传统理模式中余监控理层级减少理成降低
(3)工程产品质量全面提升工程全面质量理思想贯穿整程中市场调研阶段开始产品质量作重指标监控理讲工程必设立专门质量监督部门保证终产品合格工程考虑市场反馈信息作采柔性制造系统等先进理开发生产产品限度保证产品质量全面提升
(4)服务质量更趋完美工程彻底抛弃职分工思想确立程核心观念企业员工满足顾客需求作工作首目标工作方式员工动服务变动服务传统理模式企业理员许监工作已变余员工工作动性觉性提高企业整体服务水升层次服务质量更趋完美
企业程工程企业场生死攸关革命通根性变革建立企业程核心运营机制组织机构会企业带巨震荡企业实施工程获巨效益时承受较风险旦工程失败会企业带崩溃灾难
四国企业实施工程难点
国企业理历计划济时期生产理时代计划济市场济相结合时期混合理时代90年代未进入全面市场济时期新理时代工程理时代理理创新产物
目前国数企业没具备实施工程基础条件具体表现方面：
(1)工程理十分强调企业员工素质高素质支持实施工程基础目前国数企业尤国营中型老企业线工接受教育程度低缺乏知识技身学基础薄弱学欲强仅完成某环节简单劳动法胜工程员工智素质求长期计划理体制制约企业员工陈腐观念根深蒂固翁意识淡薄缺乏进取创新精神理员注重身位短期行严重时缺乏严密监控措施旦权力放势必产生量违规行企业资产量流失控企业带法挽回损失目前国企业员素质适应工程求
(2)工程理年总结先进理理成果基础发展起全新理哲学目前国数企业处工机械化流水线生产阶段信息技术应层次低遵循传统工业工程原理组织生产生产技术生产方式十分落企业验理现代企业制度远未建立科学化现代化理水相较距离企业理模式必须适应企业生产方式传统科学理思想工业工程原理国企业中较强生命力首先广泛运科学理改变现落生产方式逐步提高理水实施工程
第三工程强调组织机构重建理层级精简目前国企业组织机构臃肿庞官僚义严重企业职划分理部门权力分割位义严重顾眼前利益局部利益忽视长远利益全局利益设事十分普遍
五国实施企业程工程策略
针国数企业起点低基础差特点国家提出建立现代企业制度重战略方针目标遵循三改加强原利三年左右时间数国中型企业摆脱困境国家正确决策企业程工程目标说异曲工彻底改变国企业落状况企业中实施工程必须方面着手：
(1)认真贯彻执行三改加强方针做业工程社会保障工程等配套工程限度减轻消工程企业社会带震荡实施工程营造良客观环境
(2)程观点重构先进生产方式营理模式国企业改组改造重组时分析识改进企业程开始围绕企业程重构企业运营机制注重探索先进理技术生产程营理中运途径逐步企业懂实施工程必性迫切性
(3)简化组织机构强化员工责意识组织结构扁化现代企业重特征工程求实现企业功高度集成效压缩理层级组织外间信息交流时求组织权力放分散决策必须强化员工责意识培养决策力
时力开发力资源提倡创新提高企业应变承受力面市场顾客中心市场导等
企业程工作流工程
国外学者认许关工作流概念起源70年前理理实践包括时间动作研究(Timeandmotionstudies)全面质量理(TQM：Total Quality Management)等年着企业工程（BPR）理实践兴起信息技术理理发展关工作流问题成研究实践热点正确实施企业工作流理助BPR项目企业贯彻企业运营效率幅升提高企业柔性已成识
迄工作流概念未统权威性定义工作流外词应英语两词：WorkflowWork Flow前者侧重技术讨者侧重思想研究前许讨研究集中前者尤工作流软件方面者（关工作流思想方面）许著作原定性描述没著作进行定量描述
工作流工作流理区
然年家讨工作流工作流理话题未达成致定义二者常互许角度提出观点理解：
第种观点：工作流(Workflow)计算机支持协工作（CSCW）义词认CSCW义词计算机支持协作（CSC）侧重目工作组计算（Workgroup computing)群件(Groupware)工作流(Workflow)偏技术实现计算机支持协工作实质利计算机通信力达工作通信交流协工作工作流实现种目标技术
第二种观点：工作流种提高生产率方法Howard FentonA Workflow Strategy ThatWorks文中说选择方案出成效益通图形描述量化分析生产率该文认工作流理首先图形描述工作流然量化分析未套完善描述量化工作流方法通分析工作流提高生产率未取进展原
第三种观点：工作流加强工作流环节联系实现工作流组成部分动化处理企业构建程理初步形式认工作流实现企业工程种机制甚干脆工作流等种企业程
理解定义然表述相说明工作流理思想技术样种优化方法工作进行优化思想技术第种观点偏重工作中引入信息技术加强工作间通信交流形成协达优化第二种观点认优化目提高生产率第三种观点张通工作动化加强工作联系优化工作
笔者认工作流字面意思工作流动(Work flow)工作工作间传递转移动态程工作流理动态程优化具体容程建模工作项（Work item）踪工作重组加强工作联系提高工作流力等
目前两概念工作流软件工作流系统混谈：某某软件时流行工作流某公司拥先进工作流等诸类举概念加区：工作流动态程工作流理工作流优化思想技术工作流软件支持工作流理软件Lotus NotesWork flow Manager(SQL Financials International Inc发行)等具理工作流某功Workflow Manager企业程建模器（Business process modeler）程建模工作流作服务(Workflow enactment service)务间工作动化工作流系统包括通机交互完成务系统工作流系统基务通常规务进行动化提高企业工作效率工作流系统标志柔性工作流设计操作柔性迅速变化企业环境决定难发现工作流工作流软件工作流系统混谈错误
果思想加入技术里新眼光种理变化创建工作流系统意说明工作流理仅种技术时种思想
二企业程工程工作流影响
程企业中直存实施企业程工程(BPR)前组成程活动分散企业职部门中相关相关性程活动集中部门进行批处理程活动体现出应较强联系意识程创造价值更必说通进行程理增强企业创造价值力工程破原职部门界限程重新组织营企业原分散活动程观点优化组织起创造新企业程工作流程理提供条件
工作动态流动程理解活动活动间相互联系程工程前企业职分工组织整企业营程活动分散职部门意味着程工作动态流动跨越职部门工作流部门强行割裂仅影响工作流动态流动效率全局工作流程描述带困难法全局范围进步优化工作流
实施企业工程工作流理程创造企业新程时删合某活动者调整某活动序必然引起工作动态流动方式变化工作序重组工程企业表现出程原企业工作流转化程工作流企业程工作流理变成重课题
分解法确定工作流瓶颈
工作流瓶颈理具套步骤程中工作开始输入系列中间活动输出形成工作流犹河水岸口岸口流截面限制着整河流流量流量岸口成整河流瓶颈加强工作流瓶颈理找出工作流瓶颈改善整工作流提高整程业绩效手段工作流瓶颈理分四步骤：
第确定工作流瓶颈
第二产生消工作流瓶颈解决方案
第三解决方案进行成效益分析
第四优化解决方案
工作流瓶颈理持续断程原工作流瓶颈发现解决工作流优化程业绩升时会产生新瓶颈隐藏深层次问题暴露图1表示程
图1工作流瓶颈理步骤
瓶颈词较早生产设备力描述指条流水线生产力取决该流水线众设备中力设备扩力设备力破原瓶颈整流水线生产力提高瓶颈概念范围逐步扩许行业泛指限制整体力（水）少数力（水）素解决问题办法常常少数素出发通素问题解决达整体水超越效果文认工作流瓶颈指限制工作流整体水（包括工作流完成时间工作流质量等）单素少数素
确定瓶颈方法关键路径法网络评审法负荷分析法等文提出种优化工作流分解方法找出工作流瓶颈分解法确定工作流瓶颈通列步骤进行：
确定优化工作流目
然工作流瓶颈限制企业程少数素优化工作流破限制提高企业程业绩利工作流软件某务工作流动动化缩短时间提高程输出效率提高程时间效率作优化目优化目种样通工作流优化控制程输出质量通分析工作流找出限制程容量瓶颈活动提高程力等
二画出工作流图
企业BPR形成程程程间联系较程部联系较样程部工作具较相互影响力联系性程间工作关系较松垮描述整工作流状况先描述出企业程部工作流程程间工作流动视程工作流输入输出程部工作开始输入活动加工变化传递输出传递程中工作变活动工作处理场描述活动办法似表示工作流说首先画出程部活动然画出优化目相关活动活动间联系
程部活动间关系三种基结构：串行结构反馈结构行结构图2示
图2活动活动间关系
串行结构表示活动A输出作活动B输入时间序执行反馈结构表示第二活动B接受第活动A输入时输出作第活动输入调整第活动行结构表示活动B活动C时间时处理结果起输出活动D中处理
程般存活动活动间联系较复杂果活动联系画出复杂网络图理解分析难度增画工作流图时应优化目中心剔优化目关活动活动间联系
三分解输入输出集
1明确分解输入输出集目
分解输入分析输入子集构成活动瓶颈常常存种情况通观察定性确定某方者某部门工作存瓶颈法解形成瓶颈原采适效办法解决问题通常果发现某部门工作堆积者该部门工作法满足部门需求便想然增加劳动力反考虑减少劳动力底应该增加少劳动力呢？实践中厌烦尝试增加减少反反复复直较满意止极费时间成程时增加劳动力定够消瓶颈时候瓶颈非劳动力足造成作整体较难发现隐藏深处原分解助寻找原
例1：某部门中活动A输入集I{i1i2i3im}输出集O{o1o2o3om}
存{i1i2i3im}O{o1o2o3om}{i1i2i3im}{i1i2ik}O{o1}{i3i4i5ij}O{o3}(表示决定)
面分析瓶颈形成假设原解决方法：
第部门部处理力足分解够确定增加劳动力类型假设瓶颈原部门里处理o1o3手够增加劳动力够解决问题增加什类型劳动力呢？分解知道增加够处理o1o3够加工{i1i2ik}{i3i4i5…ij}劳动力类型劳动力时需增加劳动力类型已确定够较精确估算出增加劳动力数量
第二部门部处理力充足分解助找瓶颈确切原假设瓶颈形成原部门部处理力够时增加劳动力助瓶颈问题解决例产生o3时求i3i4i5ij必须时处理必须i3i4i5ij全部达开始处理否必须等现实际情况i4i5ij达必须等较长时间ti3达样等i3延长活动A处理时间活动A均处理力降i3视活动A瓶颈果输入集进行分解活动A效率低现象法挖掘中深层次原：瓶颈症结该部门部部门外部i3姗姗迟造效率低
输出分解样便瓶颈分析输出集分解子集O{o1o2o3om}工作活动完成传活动某活动输入活动输出较相似处活动输出分解活动输入分解定参考价值甚情况活动输出集身修正结果作活动输入种情况结：
(a)耽搁信息流io(1＋i)I
(b)物流耽搁信息流io＋传递素(1＋I)o
中ji第j活动输入子集jo第j活动输出子集
信息技术发展尤InternetIntranetGroupware发展信息空间传递交流十分便利图3(a)中信息技术考虑信息传递素物流般较长耽搁时间耽搁信息流图3(b)表示
输出集分解外原建立输入输出子集映射关系建立输入输出集映射关系程观点分析出现瓶颈某症结例1中i3迟传递程中耽搁果i3传递程中没耽搁必须进步分析活动A前面活动（假设活动B）产生i3情况生成o3'（o3'活动B输出子集）情况类推直追溯发生问题终根源追溯程中活动输出子集输入子集转换时必须输入输出映射关系样果某项输出直追溯初输入分析数链反映程样助程观点分析优化程
2．输入输出分解原
分解活动输入输出呢？面先定义3概念：
定义1：输入输出子集称子中输入子集i1i2i3im称输入子输出子集o1o2o3om称输出子
定义2：输入输出子集描述性指标时间成等指标称输入输出子集性指标某活动输出子集条信息信息真实程度达时间等指标描述条信息性指标称输出子集性指标
定义3：子果够较然找性指标称该子完整子
根定义提出输入输出分解原
原1：分解子集间独立性应量
输入子集i1i2i3im间输出子集o1o2o3om间相互独立性应量求颇软件工程中模块划分原块联系量块间联系量样分解助保证输入输出子集完整子
原2：分解应该然
果分解然分解目分解进行输入输出子集映射时难输入子集输出子集匹配起难保证第原分解然原分解独立性原具致性互相补充提高子完整性
原3：分解细突出关键子差异子
分析终目消瓶颈改善活动性分解找出子性差异限制工作流素某性指标相合子应合子样分解子性相形成差异子分解便分析分析改善工作流提高程业绩果许性指标相子进行深入分解方面分解子数量骤增增加必工作负担分析复杂性方面淡化素难确定子够效改善工作流关键子
原4：分解时输入子集输出子集映射关系简单
输入子集输出子集映射关系：图3示
{i}←→{o} {i}←→{O1O2O3…Oj} (a) (b) {i1i2i3…ij}←→{o} {i1i2i3…ik}←→{o10203…od} (c) (d)
图3输入输出子集映射关系图
显然（a）中关系简单便分析（b）中（c）中较复杂（d）中复杂分析难度
3．分解输入输出方法
活动企业程基元素理解企业种资源（包括物料资金信息力等）简单变换操作受定控制约束遵循定机制输入处理产生输出图4示
图4企业程基元素――活动
活动中输入集输出集进行分解输入集I分解i1i2i3im记{i1i2i3im}输出集O分解o1o2o3om记O{o1o2o3om}分解获输入输出子集某种映射关系：
Of(I)
O{o1o2o3om}f（{i1i2i3im})
实际种映射法f般难找影响分析知道输入输出存着应关系必解应关系底什四条原帮助寻找应关系：
原1：输入物流输出物流
原2：输入信息流输出信息流
原3：输入输出量应该衡
说少输入少输出种表面数量绝相等种相等显然说输入定变换分解重组形成输出量衡
原4：输入果输出
输入果指输入定输出结果贡献否输入余取消输出指输出找相关输入否输出观创造符合实际种关系关系矩阵描述：
0表示没联系1表示联系
述矩阵表示活动输入输出中行表示某输入子集应输出子集联系者说某输入子集影响着应输出子集矩阵第行表示输入子集i1输出子集o1o3等联系列表示某输出子集输入子集决定第列表示输出子集o1输入子集i1i2i3等决定
四分解结果进行量化
准确确定工作流瓶颈位置详细解该瓶颈前状态必须办法活动进行量化
1．确定子性指标
子性指标确定性指标呢？性指标取决分析工作流目分析目选择相关性指标果分析工作流目找影响整程输出质量瓶颈质量（分解指标）重性指标果缩短工作流程时间加快程产出时间成必少指标例2关选择子性指标
例2：假设存冶炼铁合金程程输入铁物质k活动加工活动中间产品程输出铁合金图5示
图5铁合金冶炼工作程
分析工作流控制合金质量（熔点硬度纯度等）子活动输入输出物质类分解铁子合金质量相关指标（熔点硬度分量等）作性指标
般情况工作流改善包括通工作选径动化提高程效率通工作输入输出进行控制提高程输出质量等样必然伴着成变化便进行成效益分析成常作性指标
2子性指标赋值
确定子性指标现存工作流进行考察采量化方式性指标赋值果确定理想状况性指标（活动中某设备处理力）应种理想状况性指标加描述助进步分析
果程活动较少分解子较少子放表格描述果活动较分解子较活动表格描述然集中块
五找出工作流瓶颈
寻找工作流瓶颈具体方法种样定性观察法通观察判断瓶颈寻找工作流瓶颈种较量化方法分解法程度解决问题通确定优化工作流目标画出工作流图然分解输入输出集量化性指标指标工作流优化目标联系通量化指标找工作流瓶颈
首先找出程终输出子性指标作寻找瓶颈标准整程中方性指标相关值必须等性指标值
次找出方性指标相关值值瓶颈果性指标理想值理想值现实值相等时该指标限制工作流瓶颈
外通分析性指标值找出优化重点优化潜力某程时间指标进行优化缩短该程完成时间通时间关值较占时间部分成优化目突破口
工作流瓶颈解决方案
工作流瓶颈确定寻找解决瓶颈问题方案传统方法召集关士（包括理等高层员相关专业士关工作员）组成方案工作组提出种解决方案然举行头脑风暴法专家证会议进行证通优化方案寻找答案历史许绝妙方法样产生工作流瓶颈解决方案The Graphic Arts Technical Fundation高级技术顾问Howard Fenton认：广义说生产瓶颈外四类：设备（Equipmentbased）工作流程（Procedurebased）力(Staffingbased)培训(Trainingbased)解铃系铃瓶颈解决方案相应四类
图1生产程
设备瓶颈
谓设备瓶颈指设备力足相关设备原引起假设图生产程输入活动1活动2终输出组成输入输出集分解情况图示处理1处理2处理3设备承担现分析生产力
假设存表1：
表1程活动子
性指标
输出决定输入某具体程中输入量确定输出量确定例关系实际指标数值中理想指标中出活动1活动2输入子值
表1中子1实际指标等理想指标时确定瓶颈瓶颈原设备性降设备产生障造成设备整体力降例中处理1设备力形成瓶颈解决方法通维护更新处理1设备增加力解决瓶颈更换设备子1指标4表1转化表2显然时瓶颈子变成子3
时成设备维护更新成产生效益输出（子5子6组合）15增加22
表2程活动子
性指标
程活动间关系存着三种基结构设备力降情况进行分析：果设备间串联关系设备力间进行逻辑等设备总力值果设备间联关系设备力间进行逻辑等设备总力值果设备间混合关系类推结果外表示设备工龄性关系条件概率曲线浴盆曲线分析设备力降原获解决设备瓶颈办法
工作流程瓶颈
谓工作流程瓶颈指工作制度程序合理理机制适应等原限制工作流种瓶颈解决般求程全局观点分析工作流BPR先进思想技术解决瓶颈实施BPR权力放原程中许审核校验取消者转换形式里两方面解决问题：建立全新工作流程程活动进行重新设计增加质量监控部门二修改已工作流步骤例改变工作流中工作序重组工作活动
样原工作流变化工作流差评价解决方案呢？考察联想电脑公司组织构架调整：原先总理统协调理机制调整事业部产品类发展方区分市场部客户类定位时事业部业务发展核心建立市场制造行政3台扁式理机制解决理机制适应造成瓶颈进步方面考虑：首先文介绍方法方面（产出力程完成时间力成变化等）较原工作流现工作流效益成似值
次工作流程变化必然引起工作活动重组种重组必然引起方面变化文化转变理方式改变理权限重新分配等
外重组定风险素评价时考虑种瓶颈解决BPR许方相通处瓶颈成功解决般会企业带较效益
力培训瓶颈
工作员够时工作积压形成力瓶颈时通增加手消瓶颈需增加方面手增加手数量等问题确定采直接分解方法采踪分解方法找出工作流瓶颈进步员性指标进行分解出答案种成效益分析方法较简单增加员数量算出增加力成效益提高通分解子性指标矩阵变化计算
通员工培训员工培养成业务面手提高员工整体素质提高员工工作动性觉性充分发挥工作技样仅提高劳动生产率作原工作流柔性提高够企业带许意想效果
通分析难决定采取措施采取种措施消工作流瓶颈（通效益分析判断济否合算出目）果采取前述四类中中类应措施解决然针某工作流瓶颈解决方案止时需运优选法终确定种方案
认识工作流
编辑完期专题笔者认工作流称工作流程更容易理解般情况企业日常活动中约70％属流程类活动订单出货流程生产流程企业类申请表单公文签审信息传递签收公司类支出收付等企业工作流贯穿企业生产营阶段企业引入工作流程动化系统工作流理系统旨加快流程处理速度提高企业工作效率企业市场竞争力增加工作流程控制便流程整合提升决策质量正确度
工业界许工作流理奉90年代软件技术年工作流技术迅速发展1993年成立工作流理联盟（WFMC：Workflow Management Coalition）该组织颁布系列工作流产品标准包括工作流参考模型工作流术语表工作流理系统部分间接口规格工作流产品互操作性标准等举措加速工作流技术商品化现许公司基标准推出工作流产品户开发工作流应提供条件
值注意工作流理系统(WFMS)引入理思想理业务转变密切相关应WFMS引进视改进重组业务流程机遇WFMS企业工程规范化理相结合企业工程追求企业营理模式生产作业程序进行彻底革命性变革规范化理理验基础业务程进行科学化规范化研究建立套完整理工作规范体系目标种规范化般会促进系统组织结构运行改善
目前国外企业工程工作流系统关系较关注Workflow And Reengineering International Association（WARIA）致力国际组织然国情国数企事业单位面理问题意性运行规范少数企业外部分单位需进行革命性重组相企业工程理规范化理国更现实更行更适WFMS引进相结合
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