OEM面着样通销商效理客户挑战
次聚焦汽车零售：
销商渠道重性
项调查显示85汽车顾客汽车代理销售流程感满意 车说汽车种非常性化表达方式体现社会位济状况品质性格住房外汽车通常做第二投资普通美国家庭通常拥两辆车均年需汽车相关产品服务花费7360美元者说生汽车花费高达30万美元
数原始设备制造商（OEM）说非常幸事实获取笔消费者开支力程度取决销商OEM通常生产出产品交分销渠道少解客户前需求会根历史信息生产认客户会愿意购买产品OEM客户间缺乏联系导致价值链中摩擦损耗
领导层面压力促OEM开始分析分销渠道潜力设法通分销渠道提升执行效率数制造商说提高客户满意度终增强持续盈利力关键环节精明OEM已开始通合作伙伴协作通销商提供附加增值产品服务种方式提高收入利润率提高客户满意度 否发挥种庞潜力决定汽车公司合作伙伴否济获成功关键素
解天企业零售业
济影响业绩
美国新车销售额占销商收入60毛利润率均6销商2001年6900亿美元总收入中获18净利润新车销售年已逐渐发展成种利润微薄业务服务维修长期质保融资保险占销商总利润603
汽车利润会受素影响18月中该行业促销措施突然迅速发展前未水均辆车总折扣年期相升184000美元客户已促销措施常OEM必须找出更加创新方法获利润
客户行预期
互联网汽车零售动权交客户手中已成客户解汽车信息查销商库存方式2001年25美国汽车顾客助互联网制定购车决策1998年25样做互联网研究新车型购买二车手完成销售交易5
美国越越客户希利互联网定制购买某种特殊汽车订单生产（BTO）汽车预计会2010年前增长四倍销售汽车中21代表消费者购买模式种真正转变求供应商OEM销商进行强供应链集成
消费者生活方方面面享受更互动式性化服务时越越法忍受法迅速适应偏企业够断增长客户需求时做出反应OEM销商建立起更加持久盈利力更高客户关系
限度增加客户生命周期价值
客户关系理
汽车客户关系意味着位销售员辆新车者二手车客户载户外直明确意识保持长期客户关系保持盈利增长关键项调查中86受访汽车专家预测客户关系理（CRM）2010年前成该行业核心运营焦点
品牌忠诚度素
2001年OEM品牌广告促销活动花费76亿美元加销商方广告支出65亿美元美国售出辆新车增加令吃惊829美元广告成汽车业者投入宣传资金品牌忠诚度然继续降2001年57美国客户购买外品牌汽车统计数身似惊考虑吸引新客户成保留现客户五十倍外项研究指出客户忠诚度提高5利润提高100
客户OEM销商忠诚度保持长期盈利力非常关键辆典型美国汽车13年期限均行驶14万5千英里期间汽车销商数机会通强力客户关系获处现疑资源投入更针性更加性化客户服务方式佳时机
联系客户
客户中心业务模式转型程中互联网扮演极关键角色2010年时位首次购车客户出生1994年根知道互联网出现前生活方式客户惯利互联网搜索较购买种产品者服务
互联网OEM销商提供种低成直接联系客户方式种前未方式电子邮件部分精通互联网汽车顾客首选工具客户中32希利电子邮件联络销商通电子邮件理种直接客户关系风险回报远传统交流方式两时获提问题答案客户购买性高达92果24时没获答复购买性会急剧降2
互联网提供响应速度远高传统交流方式网站址包含电子邮件中时点击率达30相直接广告吸引1客户网站横幅广告05数力表明销商急需加强Web形象改造业务流程充分利种新出现功具四年线销售验销商言线订单完成率普通销商两倍
联系客户建立密切客户关系关键步骤OEM销商必须智化客户数获新盈利机会否理解客户需求定制产品服务限度提升客户生命周期盈利潜力未OEM销商特点
面盈利力更高客户
汽车行业面众行业汽车厂商试图设计出适某特定客户群体专汽车销商销售模式程度体现千篇律理念数企业说等级服务适应客户群体需求种提高客户满意度优化利润巧妙方法
类似方法适汽车行业项调查中28受访汽车专家预测2010年汽车厂商通部署层次忠诚度计划保障客户售产品服务忠诚度计划类似航空公司提供里程奖励服务
补充性服务汽车行业搭配开辟新盈利力更高收入渠道中包括金融保险旅游广告娱乐着远程信息服务车线互联网连接逐渐商业获成功种潜力会幅度提升想象服务供应商例加油站超级市场联网带种机会
OEM销商必须利数字化工具效搜集分析客户数客户忠诚度价值衡量标准包括列行：支出更费意愿重复购买性潜客户施加正面影响力网络服务倾性
提供服务OEM销商言回报非常显著项调查显示产品服务网络中开展正式客户忠诚度计划制造商利润提升70OEM意识种机会开始部署解决方案销商进行协作
较早采互联网技术厂商
宝马公司 部署集成化CRM解决方案种渠道中统理客户关系该公司通传统基互联网交流渠道提高直接客户联系频率客户提供更利润丰厚增值产品服务
通汽车公司选择GM车型客户推出种名MyGMLink线服务客户接收电子邮件服务提醒查汽车手册阅读维护提示获促销服务项计划产生额外收入机会提高客户满意度外GM通销商提供线CRM解决方案销商销售员通线PDA查库存提交订单理资金种移动力数实时访问预计提高客户满意度订单完成速度
日产汽车公司 部署实时CRM解决方案简化高潜力销商授予代理权流程该解决方案请潜客户联络相应销商时客户偏数直接发送该销商加快销售流程提高客户满意度
实现客户中心承诺
投资CRMOEM销商必须敏锐关注种功实现承诺项健全客户中心战略会时关注外部客户需求部供应力 OEM销商必须改革长期保持组织结构业务流程便充分利收入合作机会
采种整合方法
销商改进计划汽车行业常见部分计划OEM制定旨采取更营改进措施OEM企业总部职会计划提供销商种方式承袭时组织结构性标准
提供种客户中心模式需OEM销商部间建立连接保持致需关注客户需求通整合流程单功提供产品服务种方式非常具挑战性精通Web销商言简单流程整合罕见通网站获取客户订单销商中13销商进行端集成种集成帮助系统踪订单客户偏数
考虑典型OEM规模时种情况疑变更加具挑战性OEM拥分销渠道职负责间会进行协商销商职部门接收命令包括销售市场开发财务工程采购制造材料理等部门50美国销商会销售家OEM品牌问题变更加严重会普通销商造成混乱突
OEM说销商提供项统战略必须指定业务负责理分销渠道制定明确理手续支持关改进计划融资决策类似采购部门理供应商关系方面肩负责
供应链理
汽车行业中供应链功通常会视成中心济没处部分汽车预测订单理执行流程通系列非正式者特殊活动限数完成少量汽车针客户订单制造OEM销商需通冗长陈旧销售流程热销车型进行实物交易OEM提供产品补贴销商库存终通幅度优惠价格销售存货新CRM计划揭示完美缺供应链执行重性
制造客户定制汽车
建立真正客户中心供应链OEM销商必须提供BTO功客户通互联网定制想汽车少应确定辆符合客户喜汽车供应链中位置BTO位置订购（LTO）客户订单订单中占例预计分2001年54增长2010年2147
够通BTOLTO流程完成订单必须预测规划日程安排制造勤间进行前未集成存困难里然存巨盈利机会目前超三百万辆新车停放美国销商车房中价值超800亿美元改进供应链业务提高客户满意度力BTOLTO计划成OEM销商必备条件
集成计划OEM销商现业务流程支持技术施加难置信压力系统迅速发展服务供应商支持OEM必须率先支持新功保持品牌价值定义实现新客户成功需方法
容供应链
数汽车厂商言汽车供应链汽车零配件组成系统提供种材料供应链例技术手册产品升级销售工具包营销册子等目前关键性材料通书面文档录带者光盘提供销商
资料显然非常适数字化数字化处理容包括语音视频数通互联网分发销商销商实时获需信息供应链提供数字容OEM通种方式迅速分发容销商建立起更加时更效率合作关系
新产品服务满足通分析客户数发现客户需求程中复杂性日益提高样新产品服务具互动性媒体特征需移动力持久连接种求OEM销商基础设施施加压力
技术前景
OEM分散繁琐理方式销商忍受组混乱应基础设施组件需量时间资金解决长期问题OEM会继续额外技术责推卸销商身销商技术业务理例台式计算机部业务应部分应OEM制定标准统理
销商理系统(DMS) 供应商通常帮助销商部署理应基础设施领先供应商包括Reynolds & ReynoldsADP UCS通常通销商定制组核心应优化利润应理销商财务系统安排店中工序理零配件汽车库存生成购买订单保证时供货
数OEM通现应创建基Web界面者部署基Web应应移植互联网1999年OEM全国汽车销商协会（NADA）制定STAR计划（汽车零售业技术标准）创建汽车零售业扩展标记语音（XML）标准
推出销商门户通基Web界面提供OEM应缝访问重开端OEM应部相互间集成然需解决问题Web服务单独应者定制集成提供廉价代方案DMS 供应商业务模式需开发定制应界面发展执行集成服务
约45美国销商目前然通拨号调制解调器访问互联网销商间参差齐连接速度促OEM开发够低速度发挥佳性应利新基Web应重障碍
OEM销商客户间理想关系充分交流实时合作OEM销商必须建立强扩展网络实现方便插OEM必须通制定实施STAR标准销商提供宽带接入加快项工作样充分利互联网潜力提高运营效率提升客户生命周期价值
较早采项技术厂商
丰田公司建立实时专网络销商企业信息系统连接起帮助理订单融资保险销售报告质保申请零部件返汽车等业务该系统提高销商工作效率该公司支持BTO目标方面迈进步
日产公司开发设置引擎求2003年中前提供BTO功
订单理系统扩展该公司美国日墨西哥设立工厂客户提供通互联网定制汽车力六天客户定制汽车送客户手中
克莱斯勒公司分公司汽车批量规划功集成统台中通集成语音容量规划订单理功判断制造水该解决方案减少库存订购－供货时间供应链成
现代公司北美销商起推出线学解决方案踪员工培训认证计划功包括线课件学理劳动力优化
汽车零售业未
缝未汽车客户提供新型增值产品服务必须进行幅度改革数驱动流程需供应商OEM销商服务供应商间进行密切合作唯目标时客户提供需性化产品服务 年OEM直额外责推卸销商身现必须仔细考虑方面走太远OEM承担起作渠道宰职责具浓厚兴趣获成功必须通精心设计统衡量流程保留核心职执行外包销商服务供应商
业界成功部署案例重第步充分发挥客户中心理念全部潜力OEM销商必须缝集成业务前未方式执行种挑战需种紧迫感强力富洞察力专注领导力
终汽车行业会采种客户中心营模式较早采项技术厂商获显著竞争优势作汽车消费者受益种新零售模式
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次聚焦汽车零售：
销商渠道重性
项调查显示85汽车顾客汽车代理销售流程感满意 车说汽车种非常性化表达方式体现社会位济状况品质性格住房外汽车通常做第二投资普通美国家庭通常拥两辆车均年需汽车相关产品服务花费7360美元者说生汽车花费高达30万美元
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解天企业零售业
济影响业绩
美国新车销售额占销商收入60毛利润率均6销商2001年6900亿美元总收入中获18净利润新车销售年已逐渐发展成种利润微薄业务服务维修长期质保融资保险占销商总利润603
汽车利润会受素影响18月中该行业促销措施突然迅速发展前未水均辆车总折扣年期相升184000美元客户已促销措施常OEM必须找出更加创新方法获利润
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美国越越客户希利互联网定制购买某种特殊汽车订单生产（BTO）汽车预计会2010年前增长四倍销售汽车中21代表消费者购买模式种真正转变求供应商OEM销商进行强供应链集成
消费者生活方方面面享受更互动式性化服务时越越法忍受法迅速适应偏企业够断增长客户需求时做出反应OEM销商建立起更加持久盈利力更高客户关系
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品牌忠诚度素
2001年OEM品牌广告促销活动花费76亿美元加销商方广告支出65亿美元美国售出辆新车增加令吃惊829美元广告成汽车业者投入宣传资金品牌忠诚度然继续降2001年57美国客户购买外品牌汽车统计数身似惊考虑吸引新客户成保留现客户五十倍外项研究指出客户忠诚度提高5利润提高100
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类似方法适汽车行业项调查中28受访汽车专家预测2010年汽车厂商通部署层次忠诚度计划保障客户售产品服务忠诚度计划类似航空公司提供里程奖励服务
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实现客户中心承诺
投资CRMOEM销商必须敏锐关注种功实现承诺项健全客户中心战略会时关注外部客户需求部供应力 OEM销商必须改革长期保持组织结构业务流程便充分利收入合作机会
采种整合方法
销商改进计划汽车行业常见部分计划OEM制定旨采取更营改进措施OEM企业总部职会计划提供销商种方式承袭时组织结构性标准
提供种客户中心模式需OEM销商部间建立连接保持致需关注客户需求通整合流程单功提供产品服务种方式非常具挑战性精通Web销商言简单流程整合罕见通网站获取客户订单销商中13销商进行端集成种集成帮助系统踪订单客户偏数
考虑典型OEM规模时种情况疑变更加具挑战性OEM拥分销渠道职负责间会进行协商销商职部门接收命令包括销售市场开发财务工程采购制造材料理等部门50美国销商会销售家OEM品牌问题变更加严重会普通销商造成混乱突
OEM说销商提供项统战略必须指定业务负责理分销渠道制定明确理手续支持关改进计划融资决策类似采购部门理供应商关系方面肩负责
供应链理
汽车行业中供应链功通常会视成中心济没处部分汽车预测订单理执行流程通系列非正式者特殊活动限数完成少量汽车针客户订单制造OEM销商需通冗长陈旧销售流程热销车型进行实物交易OEM提供产品补贴销商库存终通幅度优惠价格销售存货新CRM计划揭示完美缺供应链执行重性
制造客户定制汽车
建立真正客户中心供应链OEM销商必须提供BTO功客户通互联网定制想汽车少应确定辆符合客户喜汽车供应链中位置BTO位置订购（LTO）客户订单订单中占例预计分2001年54增长2010年2147
够通BTOLTO流程完成订单必须预测规划日程安排制造勤间进行前未集成存困难里然存巨盈利机会目前超三百万辆新车停放美国销商车房中价值超800亿美元改进供应链业务提高客户满意度力BTOLTO计划成OEM销商必备条件
集成计划OEM销商现业务流程支持技术施加难置信压力系统迅速发展服务供应商支持OEM必须率先支持新功保持品牌价值定义实现新客户成功需方法
容供应链
数汽车厂商言汽车供应链汽车零配件组成系统提供种材料供应链例技术手册产品升级销售工具包营销册子等目前关键性材料通书面文档录带者光盘提供销商
资料显然非常适数字化数字化处理容包括语音视频数通互联网分发销商销商实时获需信息供应链提供数字容OEM通种方式迅速分发容销商建立起更加时更效率合作关系
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技术前景
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销商理系统(DMS) 供应商通常帮助销商部署理应基础设施领先供应商包括Reynolds & ReynoldsADP UCS通常通销商定制组核心应优化利润应理销商财务系统安排店中工序理零配件汽车库存生成购买订单保证时供货
数OEM通现应创建基Web界面者部署基Web应应移植互联网1999年OEM全国汽车销商协会（NADA）制定STAR计划（汽车零售业技术标准）创建汽车零售业扩展标记语音（XML）标准
推出销商门户通基Web界面提供OEM应缝访问重开端OEM应部相互间集成然需解决问题Web服务单独应者定制集成提供廉价代方案DMS 供应商业务模式需开发定制应界面发展执行集成服务
约45美国销商目前然通拨号调制解调器访问互联网销商间参差齐连接速度促OEM开发够低速度发挥佳性应利新基Web应重障碍
OEM销商客户间理想关系充分交流实时合作OEM销商必须建立强扩展网络实现方便插OEM必须通制定实施STAR标准销商提供宽带接入加快项工作样充分利互联网潜力提高运营效率提升客户生命周期价值
较早采项技术厂商
丰田公司建立实时专网络销商企业信息系统连接起帮助理订单融资保险销售报告质保申请零部件返汽车等业务该系统提高销商工作效率该公司支持BTO目标方面迈进步
日产公司开发设置引擎求2003年中前提供BTO功
订单理系统扩展该公司美国日墨西哥设立工厂客户提供通互联网定制汽车力六天客户定制汽车送客户手中
克莱斯勒公司分公司汽车批量规划功集成统台中通集成语音容量规划订单理功判断制造水该解决方案减少库存订购－供货时间供应链成
现代公司北美销商起推出线学解决方案踪员工培训认证计划功包括线课件学理劳动力优化
汽车零售业未
缝未汽车客户提供新型增值产品服务必须进行幅度改革数驱动流程需供应商OEM销商服务供应商间进行密切合作唯目标时客户提供需性化产品服务 年OEM直额外责推卸销商身现必须仔细考虑方面走太远OEM承担起作渠道宰职责具浓厚兴趣获成功必须通精心设计统衡量流程保留核心职执行外包销商服务供应商
业界成功部署案例重第步充分发挥客户中心理念全部潜力OEM销商必须缝集成业务前未方式执行种挑战需种紧迫感强力富洞察力专注领导力
终汽车行业会采种客户中心营模式较早采项技术厂商获显著竞争优势作汽车消费者受益种新零售模式
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