企业简介理念
１企业简介（关童话事品牌介绍）
（） 公司简介
童话事品牌深圳市雅莱实业限公司导产品９８年成立着童健康成长心愿致力童品事业发展现已形成集产品设计研发生产销售体品牌营模式属行政部市场部生产部设计部物流部等部门
（二） 品牌背景
产品定位３－１6岁左右年龄层童９５％选优质全棉面料确保做工精细心呵护孩子稚嫩肌肤白色红色玫红亮蓝等鲜艳颜色引导孩子积极乐观心态产品设计方面吸收日文化中清新雅致简洁美结合国祖国花朵天性编织新代锦绣美丽童话事
童话事创立独品牌风格精工细致质量适中价位广顾客认喜爱
（三） 品牌文化
童话事品牌断发展成长程中深深关注着童成长
通塑造雪健康爱生动活泼卡通形象传播推动着爱童育童文化理念（导购员必须熟悉雪孩子事）
二 发展规划
１童话事市仅深圳商场童品专业市场［：太阳广场中信城市广场（吉岛）安迪斯新童世界群星广场海雅百货宝安铜锣湾等］设专柜惠州珠海海南广西湖北贵州四川浙江福建河南山东黑龙江江西重庆等开设百家加盟连锁专卖店
２企业理念
1) 品牌标语：爱精细童话事
2) 品牌文化：体现间真善美
3) 营理念：团结创新积极进取
4) 营目标：稳重求进实现双赢
5) 营定位：３－１６（身高１００－１６０cm）童服装中高档综合性童品营公司
三 专卖店日常工作流程
１营业前
1) 员出勤清洁店卫生
2) 特卖标志放置
3) 新进商品陈列
4) 入口处否清洁
5) 面玻璃收银台清洁否已做
6) 卖场灯光否控制适
7) 收银台零钱否准备
8) 前日销售报表否已发出
9) 准备营业需种票
10) 准备零钱（台收银机日零金应相）
11) 解日促销品促销品价格
12) 扫负责区域卫生（包括面货架）
13) 检查备工具（剪刀皮尺）
14) 查阅交接班记录
２营业中
（１）店长（专卖店）
1) 货品否丰满？否需紧急补货
2) 营业员精神状态否饱满？否工作员聊天事事
3) ＰＯＰ牌否脱落
4) 卖场中否污染品破损品
5) 否进行中途存款
6) 价格卡商品陈列否致
7) 交接班员否正常运作
（２）收银员（专卖店略）
1) 顾客做结帐商品入袋服务
1) Ａ收受顾客现金时需口述收您ＸＸ元找您ＸＸ元请您收案例：
天傍晚年轻店里购物张１００元钱收银员找收银员准备结帐时突然说：等零钱收银员１００元取零钱等结完账收银员说：１００元没见收银员满脸疑惑补充句张收银员然太相信见肯定出１００元道声起晚结帐收银员发现营业款少１００元仔细想毛病出青年身实种案例发生次数少处提出希引起家注意避免谓损失时加强收银员唱收唱付教育特１００元时应确认
Ｂ收顾客纸钞时注意辩识钞票真伪
Ｃ顾客非现金支付时（折价卡）应确认否效
Ｄ退回商品需退回付款时应填写退款单
Ｅ装袋服务根顾客购买量物品厚度物品类入袋
Ｆ包装货品前动请顾客检查货品重视包装货品诚恳礼貌货品递顾客礼貌顾客道
2) 收银员事离开收银台
收银员工作时间事需离开收银台时离开收银台前应收银柜锁钥匙应身佩戴店长说明时间离开前结帐收银员离开
案例：营业结束时店里顾客稀少收银台前冷清许时
位中年男子收银台前购物结帐收银员标签价冷冻商品时发现标签失落该收银员进入专场查询价格离台时间约１分钟收银员回岗位时发现位中年男子已知收银机票箱开着放左侧票面１００元营业款全部盗损失５０００余元案例告诉收银员放松防范意识违反收银作业纪律离开收银台机器锁造成重济损失
（３）导购员
1) 巡视负责区域货架解销售情况
2) 根销售动态时做补货架做清理整洁工作
3) 协助顾客做服务回答顾客询问接受顾客建议
4) 注意卖场顾客行礼貌制止顾客良行
案例：店偷窃常事常常商品偷非监控录者场抓住否难结果天正门店生意较忙时位新员工位先生偷洗发水放入口袋问店长办店长带着新员工处理遇种事情时重处理时伤害客位先生收银台前结帐时店长然态度位先生说：先生洗发露先帮包起？位先生点尴尬洗发露出店长结账店长趁时候位先生聊天气氛缓切常样遇偷窃事情圆满处理重时店里许顾客轻易偷东西结没处理造成突门店形象会受损害
（４）机谓机商店已营业顾客没门暂时没顾客光前导购员边做销售准备边等接触顾客机会
1) 正确机姿势：双手然垂轻松交叉身前两脚微分踩面身体挺直前站立姿势容易感觉疲劳必须顾客起眼
2) 正确机位置：正确机位置站够顾负责商品区域容易顾客作初步接触位置宜
3) 机工作：机时间检查展区商品：整理补充商品等准备工作
4) 时时顾客重旦顾客求应立放手中工作迎接顾客
5) 正确机行：
Ａ躲商品面杂志化妆
Ｂ聚起聊天喧哗嘲笑
Ｃ胳膊搭商品货架双手插口袋里身体呈三道弯状
Ｄ着墙货架精采胡思乱想发呆呵欠（动作散慢神）
Ｅ吃零食
Ｆ专注整理商品暇注意顾客
３营业
（１）店长（专卖店略）
1) 否顾客滞留
2) 卖场音乐射灯招牌灯空调否关闭
3) 日营业现金（指银行关门收入）否全部锁入保险柜
案例：天晚天着雨门外漆黑片时商场营业已结束收银员均收银机前做日营业款清点工作时听敲门值班师傅问什事情？门外答：肚子饿想买点点心征值班长意值班师傅门开放进店购物见进买场挑选二八宝饭2号收银机处付款时值班长收1号收银机营业款2号机收款该付款出门值班长突然发觉刚收1号机营业款袋见存1号机天营业款万余元值班长值班师傅追出门外寻找该时里踪迹分析该进商场前偷窃念头购完物付款时发觉1号收银机营业款正放2号机柜面收款袋子正商场顾客包装袋时值班长注意力全部集中点验2号机日营业款机手牵羊窃已出门时值班师傅商场袋根会怀疑值班长意造成重济损失
4) 日盘点
5) 填写销售日报表传真总公司
（２）收银员
1) 整理类票日促销券
2) 结算日营业额
3) 整理收银区卫生
4) 协助工作员做营业工作
（３）导购员
1) 负责扫区域卫生
2) 检查劳动工具
3) 认真填写交接班记录
4) 进行日盘点
四 仪容仪表服务礼仪
营业员班时：服装统整洁身体健康卫生仪容然温馨举止谐体
１服装统整洁
1) 规范统着装穿规定外服装岗
2) 做干净整齐笔挺
3) 工装纽扣全部扣齐敞开外衣卷起前袖裤脚
4) 胸卡戴左胸１５公分外（衣口袋居中位置）
5) 工装衣袖口衣领口显露衣物工装外显露物品免显鼓起
6) 常换洗工装污迹衣领袖头等处发黄发灰发黑等迹象
7) 穿黑色低皮鞋肉色长统袜袜头露出裙脚袜子破洞禁止穿拖鞋胶鞋布鞋等规定外鞋类岗
8) 非工作需工装转更允许修改制服
9) 准许戴手镯手链耳环允许戴枚戒指副耳环条项链
２身体健康卫生
1) 勤理发勤洗脸勤刷牙勤刮胡勤剪指甲蓬头垢面黄牙沈髭满脖尘灰满手污秽
2) 口腔保持清新班前律准饮酒吃葱蒜臭豆腐等异味食物
3) 准工作岗位吸烟吃东西
4) 准意剔牙抠耳擤鼻涕面客嗝哈欠喷嚏抓痒
5) 坚决允许吐痰
３仪容然温馨
1) 仪容里泛指流露导购形态态度形象
2) 头发梳理整齐头屑肩头发束起前端眉
3) 营业员化淡妆涂正色口红（准红灰紫银粉）眼影夸张色
4) 留长指甲染肉色色外指甲油
5) 必须微笑迎宾宾敬宾忽视行朋友
４举止谐体
1) 立：固定站姿迎送顾客应毕恭毕敬收腹挺胸颔首低眉面带微笑双脚然分开肩宽双手交握（右手压左手）腹前双脚叉开弯膝抖动身体扭斜头歪斜商仰准柜趴柜
2) 坐：营业时间律准坐需坐场合时背挺直貌端庄顾客时双手然合腿桌面双手抱住脑勺两腿颤抖跷二郎腿更伸直叉开
3) 行：步伐轻捷稳重容颜舒展悦头低腰拘周旋迅速应酬需握
4) 说：普通话接客遇讲粤语客粤语接遇外宾英语接英语熟练时应立知会楼层理请英语流畅事前接礼貌文明语接顾客
5) 听：认真倾听听容微笑点头等做出反应面表情心焉似听非听表示厌倦摆手手敲柜断客话语更甩袖
6) ：面客目光间歇投客目东张西左顾右盼斜视冷白眼禁止量审视
7) 递：顾客传递商品物品时应双手递交
五 紧急事件处理
1) 电脑系统出现障（略）
2) 火患
3) 停电
4) 突然患病顾客果发现危急病快通知商场理员
5) 抢劫：旦发生抢劫事件安全问题职员必须紧记列点：
Ａ首先避免员伤害
Ｂ保持镇定
Ｃ观察牢记匪徒穿着高度脸部特征声音等特征
Ｄ应设法时报警提供情况包括案发时间匪徒样貌匪徒逃走方描述匪车车号颜色型号（匪徒车辆）
Ｅ案发关闭店门保护现场等候警务员前处理
Ｆ快直接级部门报告情况听指示
Ｇ快授权报告情况
案例：某店财务员班隔天营业款３万余元整理准备银行存款午１０时许财务员营业款装进布质拎包柜组长（女）二银行存款二离店久突然男子背抢劫财务员手中存款包财务员双手紧抓包拼命挣夺二时高呼：抢钱较量财务员拎包时手挽圈劫犯时法抢时呼路行开始注意样情况歹徒发觉形势利放弃抢劫夺路逃
６）仔细介绍安全常识灭火器报警器报警电话１１０附派出电话
７）测试检查新进员安全解程度
六 产品知识
1常面料求柔软吸湿耐洗常面料棉毛
棉：特性质软坚韧吸温力强抵抗高温漂白碱性染料洗剂光泽强弹性力差容易起绉缩水易燃
毛：特性手感温暖回弹力强隔热性良吸湿力强热水中洗会严重缩水易燃容易虫驻常磨擦会起毛粒长时间洗水会令羊毛僵化原
2般纤维混合情况
3标识识（提问）
标识符号指示客洗涤衣物达佳洗衣效果类物均洗涤方法包括缩水褪色染色损坏等
4量体知识（实战）
5污损妙法：（提供购物顾客单独文件）
七 导购员认识
1导购员认识
案例：天位顾客家商店买裤子起选条裤子问服务员没穿号码没顾客挽回颜面问句请找找说没班顾客悻悻走出商店
案例：天某商场外正折时天已黑没少时间选购天马出差错机会惜呀走进挑堆东西试穿表快9点算衣服出位店员问道：试合身？快班套衣服交钱说道位店员说：绝会您放心试吧收银员会等您
真？会营业额吧？怀着疑问匆匆衣服试完果真漂亮买时已超商店班时间15分钟想整整楼层服务员守岗位楼层顾客位怀着安心情着收银员找完钱忍住问：怕耽误班时间？收银员微笑着回答：会服务位顾客商店规定应该做商场3层走居然层楼梯口两位导购姐送客吃惊伴着导购姐谢谢欢迎次光真诚愉悦声音45斜角鞠躬怀着疚心情走出商场
案例1中服装店失仅仅位顾客品牌声誉案例2中服装店留住仅位固定客源会通扩散效应店带更顾客
两案例出导购员职责已商业化扩展公益化服务功逐渐强销售功仅限形商品享受形服务导购员中扮演着非常重角色：
1） 商店（企业）代表者：位导购员言行举止行代表身修养素质外代表着整商店形象消费者企业间座强力桥梁尤连锁营形态商店家分店导购员体现出品质直接代表整企业顾客值赖基础乐光顾店
2） 信息传播沟通者商店促销活动特价商品商品退换货期限等信息应详细告知消费者
3） 顾客生活顾问位导购员必须商品特性等方面指掌顾客提出较建议导购员仅商品指掌应顾客生活顾问站顾客立场商品予更提议便谓顾问式销售
4） 服务竞争日益激烈情况导购员系列微良服务会顾客感动征服敏位顾客位导购员请牢牢记住：顾客服务导购员
2导购服务意识
1） 现社会数瞧起导购工作认健全干导购工作作导购员想导购份工作做跳板时凑合陈子骑着马找马心理否定份工作然瞧起份工作数服务业员流失频率高原
2） 认导购员做作名优秀导购员需掌握心理学口际关系学表演等知识作名导购仅双手双脚头脑心灵果说时双手头脑心灵艺术家时双手双脚头脑心灵便名优秀导购员
3导购员基素质
行业导购员求导购员具基三项素质：
1）充沛体力拥健康良身体
2）做事干劲职工作心投入
3）参热忱工作中寻找乐趣
4导购员角色
1） 商店角度说商店导购员进行社会联系式交道媒介磨练帮助说商店导购员镀金学堂里增加社会验走社会奠定基础
2） 顾客角色：导购员顾客接触线物言行直接关系顾客商店感受顾客导购员生活源直接发放者导购员必须取顾客赖
5认知谓顾客
第线接触顾客员工服务认识
1） 公司里重顾客
2） 努力工作目顾客服务顾客工作阻碍物
3） 心胸宽阔顾客形形色色导购员接程中难免会遇出言逊胡搅蛮缠顾客时候导购员学会控制感情绝禁止表现某言行态度更怠慢顾客顾客争吵情况发生
4） 顾客活少顾客满意利工作职责
5） 顾客需喜欢商品带某处方便
案例：全体员工中条求顾客讲礼貌语顾客入店讲欢迎光顾客离店说欢迎次次位顾客收银台结帐时知收银员没说讲话声音太轻位顾客竟然求位收银员重新说遍欢迎次原位顾客开玩笑想位收银员竟回答：买买便气顾客扔商品走事投诉电话公司没见购物服务态度佳失位顾客影响批顾客
掌握顾客方法：必须解顾客需求积极顾客建立良关系：
A迅速满足顾客求
B解顾客公司卖商品服务反应
C面面解决顾客问题
D层次顾客服务方式
6卖场服务规程
全体员工真正位顾客作受邀嘉宾真诚顾客服务顾客提供轻松温馨购物氛围
1）般服务规程
A 笑迎接顾客做三声服务：
迎声：顾客走柜台时动迎接顾客说您欢迎光您帮做什？欢迎光童话事等静候顾客观览询问选择
介绍声：动介绍商品产性质量特点等
道声：请走请欢迎次光等顾客否购买商品必须热情道
B 展示商品做眼手动作敏捷递送准确轻轻放展示商品全貌扔摔急躁
C 介绍商品简洁明耐心诚恳实事求回答顾客问话
D合理包装品装扎实贯彻五原：娴熟迅速美观雅致牢固安全放心合理料遇商品剩件顾客嫌脏外包装残缺应想办法弥补解决文明语加解释绝怠慢顾客
E暂缺商品应首先表示歉意请顾客留联系方式货时通知顾客绝允许简单生硬说已卖完没
F导购收银员出现服务差错应冷静处理合理解决责顾客切勿责备应委婉提示责已动道歉专场纠缠遇事生非胡搅蛮缠制造事端顾客应动报告楼层理级领导保卫部门等调合解决
2） 送宾规程
送宾曲响起送宾词播出时候顾客会逐渐离开商场送宾曲响起意味着天服务程终结送宾身包含着服务送位顾客导购转移思想开始事送宾店工作具体求服务规程：
A送宾曲响起导购员继续做顾客服务思想准务外
定岗定位导购标准站姿站立微笑送宾
B顾客挑选商品时导购热情接持三声服务善始善终
C送宾间绝允许导购清扫卫生动作行
D顾客没离开商场导购员时服务义务责绝表现出耐烦催促意思说：天营业时间已请您明天
3）卖场形象清洁规程
卖场始终保持清新明快尘染优美环境明确责区强化理创造良高层次购物环境
A 专场次通道公区域清洁公司负责清洁专柜货区货柜展台商品饰物花草消防栓灭火器柱子镜子等专柜导购负责卫生清洁
B 收市开市前必须卫生区物品清洁遍保持尘染
C 营业期间顾客时时擦拭柜台玻璃镜子明亮板面污迹灰尘指印等
D 试衣间必须干净整洁杂物
E 周转仓求货物摆放整齐保持清洁卫生种物品统求摆放
F 部门扫卫生工具指定位置存放准卖场堆放顾客视线准放商品关杂物
八 货品理
货品理宗旨确保件货品保持良情况备顾客挑选良产品吸引顾客断续光店铺购物良货品理减少必次货发生保持衣物高价值
１ 次货处理
1）谓次货：件商品质量出现问题原陈列尘埃导致商品弄污售卖顾客称次货 发现次货应立移离货架免影响专卖店形象移离卖场次货尝试修补退回公司（胶纸损坏方白纸写次货原）
2换货
1） 遇顾客求更换相货品尺码时应：
A保持微笑礼貌耐性
B查询聆听方换货原
C礼貌请顾客出示收
D检查顾客带回货品状况
E顾客求尺码货架货仓队货
F新取货品请顾客试穿检查质量
G礼貌请顾客稍候请组长级专业士处理更换程序
2）遇顾客货品出现问题求换货退货时应：
A保持微笑礼貌耐性
B倾听方投诉货品出现问题
C检查货品状况购物收
D请顾客稍候交员处理
3）货仓理：
4）进货作业流程体分：订货作业进货验收作业退换货品作业
九 销售技巧
1顾客购买心理示意图：注视兴趣联想产生欲较信行动满足
1）注视 邀请顾客参观服装邀请顾客触摸服装积极顾客介绍服装
2）兴趣 产品特性优点处介绍顾客
3）欲 邀请放身观邀请试衣强调产品畅销程度顾客反馈信息
4）行动 介绍新货畅销货品提供容易搭配推广期货品服务顾客语言表达动询问顾客感受动顾客取货完成销售程
2销售容仅限商品交易关问题避免谈私事务
1）简单明确顾客听懂
2）耐心细心听顾客意见
3）聆听顾客说话时应柔眼神注视方昂头仰视斜视示尊敬
4）听顾客说话时顾客话说完中途插话
5）听顾客说话时面指责
6）听取顾客抱怨时意应允承诺
7）回答顾客问题避免极端语
8）顾客发生争执
9）抱定顾客永远心态
10）站顾客立场设想问题
11）避免分专业行业术语
12）保持适度幽默感
十 顾客理
1服务品质视企业营首目标
2顾客视企业合伙永远站顾客立场顾客间性化沟通
3解顾客进店动机满足顾客需求
1）胸成竹型
2）纯粹闲逛型
3）巡视商品行情型
4）店面设计吸引顾客
4解顾客购买动机满足顾客求（影响顾客选择某种商品原购买动机购买动机取决顾客求需）
1）求实购买动机实惠实
2）求谦购买动机价格
3）求方便购买动机
4）求安购买动机安全健康
5严格甄选第线员工做服务品质训练
6订定服务品质目标水准严格执行奖惩办法
7顾客资料建档理分析运
8顾客遗忘物品妥善保存时报告设法
9发现顾客偷窃行：
专卖店导购员服务顾客时注意商品安全认真细致负责态度会减少偷作案机会
1）导购员确定顾客携未付款商品走出收银台应立领班汇报
2）操作礼节事心服口服领班动前询问顾客请问您否商品未付款？切忌礼貌语言
3）顾客立承认商品疏忽遗漏付款动补交事正常途径处理顾客马表示满开始吵闹时领班应立采取措施避免事态公众场合复杂化求办公室处理
4）进入办公店长应事场力证偷窃者承认行求作形成书面证明记录赃物双方确认记录案时顾客现场目击程求做书面旁证
5）理取闹顽固抵抗顾客交公安司法机关处理
10客冷落孩子
11顾客抱怨：
1）顾客抱怨立处理顾客商家（企业）信赖期顾客抱怨越说明该商店缺点越顾客抱怨方正商家薄弱环节
2）顾客抱怨珍贵情报顾客抱怨应做详细纪录
3）顾客抱怨时想什：受认真希聆听希立见行动希获补偿希受感激态度
4）抱怨未正确处理果：
顾客身想：心中产生良印象次性购买购买推荐肆进行负面宣传
商店造成影响：商店信誉降商店发展受限制商店生存受威胁竞争手获胜
导购员影响：收入减少工作稳定性降低没工作成感
5）预防抱怨产生：销售优良商品
充分调查较选择基础订购优良够反映顾客需求商品
确实掌握商品材质保存方法便销售时顾客提供更咨询
严格检查购进商品销售污损缺陷商品
6）接受顾客抱怨
耐心聆听顾客抱怨争辩顾客生产抱怨定心理物质受极伤害会发生抱怨发泄会心理种衡导购员顾客种情绪心理状态必须理解
真切诚恳接受抱怨：导购员仅耐心倾听态度十分真城说消顾客怨气基法
顾客角度说话
7）效处理顾客抱怨
处理抱怨原：树立顾客永远正确观念克制避免感情事迅速诚意说明事件原
处理抱怨点：妥善非常抱歉句话息顾客情绪早解顾客抱怨背希巧妙应付情绪激动者果较严重事情商店应马派登门拜访
8）顾客错误
顾客错误应采取态度：应尊重体谅顾客应委婉安慰顾客详细倾听顾客说明意见妥善处理污损商品
9）处理顾客错
请顾客折半赔偿
全部店方负责
十营业员具备表达力？
营业员表达力指顾客接触时语言表达传递关信息力营业员良表达力记忆力想象力品质力联系起力作表现：
1）记忆力：营业员营销活动涉知识技术记牢实际活动中迅速运敏捷传递服务顾客
2）思想力：营业员商品方面引鲜利传递服务
3) 想象力：营业员商品性象征性等构成部分特点寓意理解透彻想象通语言表达感染顾客
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企业简介理念
１企业简介（关童话事品牌介绍）
（） 公司简介
童话事品牌深圳市雅莱实业限公司导产品９８年成立着童健康成长心愿致力童品事业发展现已形成集产品设计研发生产销售体品牌营模式属行政部市场部生产部设计部物流部等部门
（二） 品牌背景
产品定位３－１6岁左右年龄层童９５％选优质全棉面料确保做工精细心呵护孩子稚嫩肌肤白色红色玫红亮蓝等鲜艳颜色引导孩子积极乐观心态产品设计方面吸收日文化中清新雅致简洁美结合国祖国花朵天性编织新代锦绣美丽童话事
童话事创立独品牌风格精工细致质量适中价位广顾客认喜爱
（三） 品牌文化
童话事品牌断发展成长程中深深关注着童成长
通塑造雪健康爱生动活泼卡通形象传播推动着爱童育童文化理念（导购员必须熟悉雪孩子事）
二 发展规划
１童话事市仅深圳商场童品专业市场［：太阳广场中信城市广场（吉岛）安迪斯新童世界群星广场海雅百货宝安铜锣湾等］设专柜惠州珠海海南广西湖北贵州四川浙江福建河南山东黑龙江江西重庆等开设百家加盟连锁专卖店
２企业理念
1) 品牌标语：爱精细童话事
2) 品牌文化：体现间真善美
3) 营理念：团结创新积极进取
4) 营目标：稳重求进实现双赢
5) 营定位：３－１６（身高１００－１６０cm）童服装中高档综合性童品营公司
三 专卖店日常工作流程
１营业前
1) 员出勤清洁店卫生
2) 特卖标志放置
3) 新进商品陈列
4) 入口处否清洁
5) 面玻璃收银台清洁否已做
6) 卖场灯光否控制适
7) 收银台零钱否准备
8) 前日销售报表否已发出
9) 准备营业需种票
10) 准备零钱（台收银机日零金应相）
11) 解日促销品促销品价格
12) 扫负责区域卫生（包括面货架）
13) 检查备工具（剪刀皮尺）
14) 查阅交接班记录
２营业中
（１）店长（专卖店）
1) 货品否丰满？否需紧急补货
2) 营业员精神状态否饱满？否工作员聊天事事
3) ＰＯＰ牌否脱落
4) 卖场中否污染品破损品
5) 否进行中途存款
6) 价格卡商品陈列否致
7) 交接班员否正常运作
（２）收银员（专卖店略）
1) 顾客做结帐商品入袋服务
1) Ａ收受顾客现金时需口述收您ＸＸ元找您ＸＸ元请您收案例：
天傍晚年轻店里购物张１００元钱收银员找收银员准备结帐时突然说：等零钱收银员１００元取零钱等结完账收银员说：１００元没见收银员满脸疑惑补充句张收银员然太相信见肯定出１００元道声起晚结帐收银员发现营业款少１００元仔细想毛病出青年身实种案例发生次数少处提出希引起家注意避免谓损失时加强收银员唱收唱付教育特１００元时应确认
Ｂ收顾客纸钞时注意辩识钞票真伪
Ｃ顾客非现金支付时（折价卡）应确认否效
Ｄ退回商品需退回付款时应填写退款单
Ｅ装袋服务根顾客购买量物品厚度物品类入袋
Ｆ包装货品前动请顾客检查货品重视包装货品诚恳礼貌货品递顾客礼貌顾客道
2) 收银员事离开收银台
收银员工作时间事需离开收银台时离开收银台前应收银柜锁钥匙应身佩戴店长说明时间离开前结帐收银员离开
案例：营业结束时店里顾客稀少收银台前冷清许时
位中年男子收银台前购物结帐收银员标签价冷冻商品时发现标签失落该收银员进入专场查询价格离台时间约１分钟收银员回岗位时发现位中年男子已知收银机票箱开着放左侧票面１００元营业款全部盗损失５０００余元案例告诉收银员放松防范意识违反收银作业纪律离开收银台机器锁造成重济损失
（３）导购员
1) 巡视负责区域货架解销售情况
2) 根销售动态时做补货架做清理整洁工作
3) 协助顾客做服务回答顾客询问接受顾客建议
4) 注意卖场顾客行礼貌制止顾客良行
案例：店偷窃常事常常商品偷非监控录者场抓住否难结果天正门店生意较忙时位新员工位先生偷洗发水放入口袋问店长办店长带着新员工处理遇种事情时重处理时伤害客位先生收银台前结帐时店长然态度位先生说：先生洗发露先帮包起？位先生点尴尬洗发露出店长结账店长趁时候位先生聊天气氛缓切常样遇偷窃事情圆满处理重时店里许顾客轻易偷东西结没处理造成突门店形象会受损害
（４）机谓机商店已营业顾客没门暂时没顾客光前导购员边做销售准备边等接触顾客机会
1) 正确机姿势：双手然垂轻松交叉身前两脚微分踩面身体挺直前站立姿势容易感觉疲劳必须顾客起眼
2) 正确机位置：正确机位置站够顾负责商品区域容易顾客作初步接触位置宜
3) 机工作：机时间检查展区商品：整理补充商品等准备工作
4) 时时顾客重旦顾客求应立放手中工作迎接顾客
5) 正确机行：
Ａ躲商品面杂志化妆
Ｂ聚起聊天喧哗嘲笑
Ｃ胳膊搭商品货架双手插口袋里身体呈三道弯状
Ｄ着墙货架精采胡思乱想发呆呵欠（动作散慢神）
Ｅ吃零食
Ｆ专注整理商品暇注意顾客
３营业
（１）店长（专卖店略）
1) 否顾客滞留
2) 卖场音乐射灯招牌灯空调否关闭
3) 日营业现金（指银行关门收入）否全部锁入保险柜
案例：天晚天着雨门外漆黑片时商场营业已结束收银员均收银机前做日营业款清点工作时听敲门值班师傅问什事情？门外答：肚子饿想买点点心征值班长意值班师傅门开放进店购物见进买场挑选二八宝饭2号收银机处付款时值班长收1号收银机营业款2号机收款该付款出门值班长突然发觉刚收1号机营业款袋见存1号机天营业款万余元值班长值班师傅追出门外寻找该时里踪迹分析该进商场前偷窃念头购完物付款时发觉1号收银机营业款正放2号机柜面收款袋子正商场顾客包装袋时值班长注意力全部集中点验2号机日营业款机手牵羊窃已出门时值班师傅商场袋根会怀疑值班长意造成重济损失
4) 日盘点
5) 填写销售日报表传真总公司
（２）收银员
1) 整理类票日促销券
2) 结算日营业额
3) 整理收银区卫生
4) 协助工作员做营业工作
（３）导购员
1) 负责扫区域卫生
2) 检查劳动工具
3) 认真填写交接班记录
4) 进行日盘点
四 仪容仪表服务礼仪
营业员班时：服装统整洁身体健康卫生仪容然温馨举止谐体
１服装统整洁
1) 规范统着装穿规定外服装岗
2) 做干净整齐笔挺
3) 工装纽扣全部扣齐敞开外衣卷起前袖裤脚
4) 胸卡戴左胸１５公分外（衣口袋居中位置）
5) 工装衣袖口衣领口显露衣物工装外显露物品免显鼓起
6) 常换洗工装污迹衣领袖头等处发黄发灰发黑等迹象
7) 穿黑色低皮鞋肉色长统袜袜头露出裙脚袜子破洞禁止穿拖鞋胶鞋布鞋等规定外鞋类岗
8) 非工作需工装转更允许修改制服
9) 准许戴手镯手链耳环允许戴枚戒指副耳环条项链
２身体健康卫生
1) 勤理发勤洗脸勤刷牙勤刮胡勤剪指甲蓬头垢面黄牙沈髭满脖尘灰满手污秽
2) 口腔保持清新班前律准饮酒吃葱蒜臭豆腐等异味食物
3) 准工作岗位吸烟吃东西
4) 准意剔牙抠耳擤鼻涕面客嗝哈欠喷嚏抓痒
5) 坚决允许吐痰
３仪容然温馨
1) 仪容里泛指流露导购形态态度形象
2) 头发梳理整齐头屑肩头发束起前端眉
3) 营业员化淡妆涂正色口红（准红灰紫银粉）眼影夸张色
4) 留长指甲染肉色色外指甲油
5) 必须微笑迎宾宾敬宾忽视行朋友
４举止谐体
1) 立：固定站姿迎送顾客应毕恭毕敬收腹挺胸颔首低眉面带微笑双脚然分开肩宽双手交握（右手压左手）腹前双脚叉开弯膝抖动身体扭斜头歪斜商仰准柜趴柜
2) 坐：营业时间律准坐需坐场合时背挺直貌端庄顾客时双手然合腿桌面双手抱住脑勺两腿颤抖跷二郎腿更伸直叉开
3) 行：步伐轻捷稳重容颜舒展悦头低腰拘周旋迅速应酬需握
4) 说：普通话接客遇讲粤语客粤语接遇外宾英语接英语熟练时应立知会楼层理请英语流畅事前接礼貌文明语接顾客
5) 听：认真倾听听容微笑点头等做出反应面表情心焉似听非听表示厌倦摆手手敲柜断客话语更甩袖
6) ：面客目光间歇投客目东张西左顾右盼斜视冷白眼禁止量审视
7) 递：顾客传递商品物品时应双手递交
五 紧急事件处理
1) 电脑系统出现障（略）
2) 火患
3) 停电
4) 突然患病顾客果发现危急病快通知商场理员
5) 抢劫：旦发生抢劫事件安全问题职员必须紧记列点：
Ａ首先避免员伤害
Ｂ保持镇定
Ｃ观察牢记匪徒穿着高度脸部特征声音等特征
Ｄ应设法时报警提供情况包括案发时间匪徒样貌匪徒逃走方描述匪车车号颜色型号（匪徒车辆）
Ｅ案发关闭店门保护现场等候警务员前处理
Ｆ快直接级部门报告情况听指示
Ｇ快授权报告情况
案例：某店财务员班隔天营业款３万余元整理准备银行存款午１０时许财务员营业款装进布质拎包柜组长（女）二银行存款二离店久突然男子背抢劫财务员手中存款包财务员双手紧抓包拼命挣夺二时高呼：抢钱较量财务员拎包时手挽圈劫犯时法抢时呼路行开始注意样情况歹徒发觉形势利放弃抢劫夺路逃
６）仔细介绍安全常识灭火器报警器报警电话１１０附派出电话
７）测试检查新进员安全解程度
六 产品知识
1常面料求柔软吸湿耐洗常面料棉毛
棉：特性质软坚韧吸温力强抵抗高温漂白碱性染料洗剂光泽强弹性力差容易起绉缩水易燃
毛：特性手感温暖回弹力强隔热性良吸湿力强热水中洗会严重缩水易燃容易虫驻常磨擦会起毛粒长时间洗水会令羊毛僵化原
2般纤维混合情况
3标识识（提问）
标识符号指示客洗涤衣物达佳洗衣效果类物均洗涤方法包括缩水褪色染色损坏等
4量体知识（实战）
5污损妙法：（提供购物顾客单独文件）
七 导购员认识
1导购员认识
案例：天位顾客家商店买裤子起选条裤子问服务员没穿号码没顾客挽回颜面问句请找找说没班顾客悻悻走出商店
案例：天某商场外正折时天已黑没少时间选购天马出差错机会惜呀走进挑堆东西试穿表快9点算衣服出位店员问道：试合身？快班套衣服交钱说道位店员说：绝会您放心试吧收银员会等您
真？会营业额吧？怀着疑问匆匆衣服试完果真漂亮买时已超商店班时间15分钟想整整楼层服务员守岗位楼层顾客位怀着安心情着收银员找完钱忍住问：怕耽误班时间？收银员微笑着回答：会服务位顾客商店规定应该做商场3层走居然层楼梯口两位导购姐送客吃惊伴着导购姐谢谢欢迎次光真诚愉悦声音45斜角鞠躬怀着疚心情走出商场
案例1中服装店失仅仅位顾客品牌声誉案例2中服装店留住仅位固定客源会通扩散效应店带更顾客
两案例出导购员职责已商业化扩展公益化服务功逐渐强销售功仅限形商品享受形服务导购员中扮演着非常重角色：
1） 商店（企业）代表者：位导购员言行举止行代表身修养素质外代表着整商店形象消费者企业间座强力桥梁尤连锁营形态商店家分店导购员体现出品质直接代表整企业顾客值赖基础乐光顾店
2） 信息传播沟通者商店促销活动特价商品商品退换货期限等信息应详细告知消费者
3） 顾客生活顾问位导购员必须商品特性等方面指掌顾客提出较建议导购员仅商品指掌应顾客生活顾问站顾客立场商品予更提议便谓顾问式销售
4） 服务竞争日益激烈情况导购员系列微良服务会顾客感动征服敏位顾客位导购员请牢牢记住：顾客服务导购员
2导购服务意识
1） 现社会数瞧起导购工作认健全干导购工作作导购员想导购份工作做跳板时凑合陈子骑着马找马心理否定份工作然瞧起份工作数服务业员流失频率高原
2） 认导购员做作名优秀导购员需掌握心理学口际关系学表演等知识作名导购仅双手双脚头脑心灵果说时双手头脑心灵艺术家时双手双脚头脑心灵便名优秀导购员
3导购员基素质
行业导购员求导购员具基三项素质：
1）充沛体力拥健康良身体
2）做事干劲职工作心投入
3）参热忱工作中寻找乐趣
4导购员角色
1） 商店角度说商店导购员进行社会联系式交道媒介磨练帮助说商店导购员镀金学堂里增加社会验走社会奠定基础
2） 顾客角色：导购员顾客接触线物言行直接关系顾客商店感受顾客导购员生活源直接发放者导购员必须取顾客赖
5认知谓顾客
第线接触顾客员工服务认识
1） 公司里重顾客
2） 努力工作目顾客服务顾客工作阻碍物
3） 心胸宽阔顾客形形色色导购员接程中难免会遇出言逊胡搅蛮缠顾客时候导购员学会控制感情绝禁止表现某言行态度更怠慢顾客顾客争吵情况发生
4） 顾客活少顾客满意利工作职责
5） 顾客需喜欢商品带某处方便
案例：全体员工中条求顾客讲礼貌语顾客入店讲欢迎光顾客离店说欢迎次次位顾客收银台结帐时知收银员没说讲话声音太轻位顾客竟然求位收银员重新说遍欢迎次原位顾客开玩笑想位收银员竟回答：买买便气顾客扔商品走事投诉电话公司没见购物服务态度佳失位顾客影响批顾客
掌握顾客方法：必须解顾客需求积极顾客建立良关系：
A迅速满足顾客求
B解顾客公司卖商品服务反应
C面面解决顾客问题
D层次顾客服务方式
6卖场服务规程
全体员工真正位顾客作受邀嘉宾真诚顾客服务顾客提供轻松温馨购物氛围
1）般服务规程
A 笑迎接顾客做三声服务：
迎声：顾客走柜台时动迎接顾客说您欢迎光您帮做什？欢迎光童话事等静候顾客观览询问选择
介绍声：动介绍商品产性质量特点等
道声：请走请欢迎次光等顾客否购买商品必须热情道
B 展示商品做眼手动作敏捷递送准确轻轻放展示商品全貌扔摔急躁
C 介绍商品简洁明耐心诚恳实事求回答顾客问话
D合理包装品装扎实贯彻五原：娴熟迅速美观雅致牢固安全放心合理料遇商品剩件顾客嫌脏外包装残缺应想办法弥补解决文明语加解释绝怠慢顾客
E暂缺商品应首先表示歉意请顾客留联系方式货时通知顾客绝允许简单生硬说已卖完没
F导购收银员出现服务差错应冷静处理合理解决责顾客切勿责备应委婉提示责已动道歉专场纠缠遇事生非胡搅蛮缠制造事端顾客应动报告楼层理级领导保卫部门等调合解决
2） 送宾规程
送宾曲响起送宾词播出时候顾客会逐渐离开商场送宾曲响起意味着天服务程终结送宾身包含着服务送位顾客导购转移思想开始事送宾店工作具体求服务规程：
A送宾曲响起导购员继续做顾客服务思想准务外
定岗定位导购标准站姿站立微笑送宾
B顾客挑选商品时导购热情接持三声服务善始善终
C送宾间绝允许导购清扫卫生动作行
D顾客没离开商场导购员时服务义务责绝表现出耐烦催促意思说：天营业时间已请您明天
3）卖场形象清洁规程
卖场始终保持清新明快尘染优美环境明确责区强化理创造良高层次购物环境
A 专场次通道公区域清洁公司负责清洁专柜货区货柜展台商品饰物花草消防栓灭火器柱子镜子等专柜导购负责卫生清洁
B 收市开市前必须卫生区物品清洁遍保持尘染
C 营业期间顾客时时擦拭柜台玻璃镜子明亮板面污迹灰尘指印等
D 试衣间必须干净整洁杂物
E 周转仓求货物摆放整齐保持清洁卫生种物品统求摆放
F 部门扫卫生工具指定位置存放准卖场堆放顾客视线准放商品关杂物
八 货品理
货品理宗旨确保件货品保持良情况备顾客挑选良产品吸引顾客断续光店铺购物良货品理减少必次货发生保持衣物高价值
１ 次货处理
1）谓次货：件商品质量出现问题原陈列尘埃导致商品弄污售卖顾客称次货 发现次货应立移离货架免影响专卖店形象移离卖场次货尝试修补退回公司（胶纸损坏方白纸写次货原）
2换货
1） 遇顾客求更换相货品尺码时应：
A保持微笑礼貌耐性
B查询聆听方换货原
C礼貌请顾客出示收
D检查顾客带回货品状况
E顾客求尺码货架货仓队货
F新取货品请顾客试穿检查质量
G礼貌请顾客稍候请组长级专业士处理更换程序
2）遇顾客货品出现问题求换货退货时应：
A保持微笑礼貌耐性
B倾听方投诉货品出现问题
C检查货品状况购物收
D请顾客稍候交员处理
3）货仓理：
4）进货作业流程体分：订货作业进货验收作业退换货品作业
九 销售技巧
1顾客购买心理示意图：注视兴趣联想产生欲较信行动满足
1）注视 邀请顾客参观服装邀请顾客触摸服装积极顾客介绍服装
2）兴趣 产品特性优点处介绍顾客
3）欲 邀请放身观邀请试衣强调产品畅销程度顾客反馈信息
4）行动 介绍新货畅销货品提供容易搭配推广期货品服务顾客语言表达动询问顾客感受动顾客取货完成销售程
2销售容仅限商品交易关问题避免谈私事务
1）简单明确顾客听懂
2）耐心细心听顾客意见
3）聆听顾客说话时应柔眼神注视方昂头仰视斜视示尊敬
4）听顾客说话时顾客话说完中途插话
5）听顾客说话时面指责
6）听取顾客抱怨时意应允承诺
7）回答顾客问题避免极端语
8）顾客发生争执
9）抱定顾客永远心态
10）站顾客立场设想问题
11）避免分专业行业术语
12）保持适度幽默感
十 顾客理
1服务品质视企业营首目标
2顾客视企业合伙永远站顾客立场顾客间性化沟通
3解顾客进店动机满足顾客需求
1）胸成竹型
2）纯粹闲逛型
3）巡视商品行情型
4）店面设计吸引顾客
4解顾客购买动机满足顾客求（影响顾客选择某种商品原购买动机购买动机取决顾客求需）
1）求实购买动机实惠实
2）求谦购买动机价格
3）求方便购买动机
4）求安购买动机安全健康
5严格甄选第线员工做服务品质训练
6订定服务品质目标水准严格执行奖惩办法
7顾客资料建档理分析运
8顾客遗忘物品妥善保存时报告设法
9发现顾客偷窃行：
专卖店导购员服务顾客时注意商品安全认真细致负责态度会减少偷作案机会
1）导购员确定顾客携未付款商品走出收银台应立领班汇报
2）操作礼节事心服口服领班动前询问顾客请问您否商品未付款？切忌礼貌语言
3）顾客立承认商品疏忽遗漏付款动补交事正常途径处理顾客马表示满开始吵闹时领班应立采取措施避免事态公众场合复杂化求办公室处理
4）进入办公店长应事场力证偷窃者承认行求作形成书面证明记录赃物双方确认记录案时顾客现场目击程求做书面旁证
5）理取闹顽固抵抗顾客交公安司法机关处理
10客冷落孩子
11顾客抱怨：
1）顾客抱怨立处理顾客商家（企业）信赖期顾客抱怨越说明该商店缺点越顾客抱怨方正商家薄弱环节
2）顾客抱怨珍贵情报顾客抱怨应做详细纪录
3）顾客抱怨时想什：受认真希聆听希立见行动希获补偿希受感激态度
4）抱怨未正确处理果：
顾客身想：心中产生良印象次性购买购买推荐肆进行负面宣传
商店造成影响：商店信誉降商店发展受限制商店生存受威胁竞争手获胜
导购员影响：收入减少工作稳定性降低没工作成感
5）预防抱怨产生：销售优良商品
充分调查较选择基础订购优良够反映顾客需求商品
确实掌握商品材质保存方法便销售时顾客提供更咨询
严格检查购进商品销售污损缺陷商品
6）接受顾客抱怨
耐心聆听顾客抱怨争辩顾客生产抱怨定心理物质受极伤害会发生抱怨发泄会心理种衡导购员顾客种情绪心理状态必须理解
真切诚恳接受抱怨：导购员仅耐心倾听态度十分真城说消顾客怨气基法
顾客角度说话
7）效处理顾客抱怨
处理抱怨原：树立顾客永远正确观念克制避免感情事迅速诚意说明事件原
处理抱怨点：妥善非常抱歉句话息顾客情绪早解顾客抱怨背希巧妙应付情绪激动者果较严重事情商店应马派登门拜访
8）顾客错误
顾客错误应采取态度：应尊重体谅顾客应委婉安慰顾客详细倾听顾客说明意见妥善处理污损商品
9）处理顾客错
请顾客折半赔偿
全部店方负责
十营业员具备表达力？
营业员表达力指顾客接触时语言表达传递关信息力营业员良表达力记忆力想象力品质力联系起力作表现：
1）记忆力：营业员营销活动涉知识技术记牢实际活动中迅速运敏捷传递服务顾客
2）思想力：营业员商品方面引鲜利传递服务
3) 想象力：营业员商品性象征性等构成部分特点寓意理解透彻想象通语言表达感染顾客
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