第1章： 开张前准备工作
确保专卖店期开张专卖店负责签约请确实执行完成开张前工作
11 装修
专卖店公司签约公司派专前量度店铺尺寸备图交总部完成店铺设计度尺寸设计审批料店铺装修开张概需时20天关专卖店负责需准时关料交公司审批延误开张期期延
方面公司提供料样板做工求手册专卖店负责参考装修期间完工前公司会派专该店铺查验店铺装修否附合求关装修细项做工求参阅＜美特斯邦威专卖店装修手册＞
12 员工招聘培训
121员工招聘
专卖店必须店铺开业前半月招聘需员工
122员培训
确切执行理系统销售技术转移公司提供系列培训予专卖店关员课程容包括：
· 店铺理
· 事理
· 顾客服务
专卖店签约派2－3名员公司接受培训培训员包括理层（店长副店长）非理层（资深店务员店务员）摆设员培训方式包括课堂学货场实
公司职级提供合适培训培训结束培训部
位受训员作出考核评估报告提供专卖店负责
培训利实效专卖店需提早受训员名单资料提交公司便方进行公析安排关事宜
13配货分货准备
更准确分配合适市场货品专卖店专
卖店负责须提供该市区资料包括品种畅销款式卖价颜色尺码全年天气情况等方面公司派专解市场综合方面资料专卖店购买计划配货专卖店
分货前专卖店须提供资料公司便
快安排出货工作：
· 专卖店开张换季时间
· 货品东莞运输需时间
14开张前准备品
店铺需品繁准备需时专卖店负责必须开张前准备品免影响店铺运作关品详细资料请参阅附件
第2章： 店铺日常运作
更准确预测专卖店销售情况便作出合适配货安排专卖店负责必须销售结果仓存资料提交公司详情：
ａ 日营业报告－专卖店必须天早十时昨天营
业额便条方式电话提交公司电话通知便条式样见附件二：日营业报告特事项（例天气恶劣量购买等）请注明
ｂ 专卖店必须周销售报表时提交公司便
时专卖店补货销售报表容包括：件货品编号
销售件数仓存表格见附件三：周销售报表
ｃ 公司情况求专卖店提供仓存资料
ｄ 专卖店需常提供市场状况服饰潮流市区环境变迁便时安排相应措施
第3章：店铺理
系统化理助店铺提高员工工作效率增加效益店铺理分三部分分：
事理
二 货品理
三 货场理
31 事理
店员店铺前线队伍直接面客店员
坏影响销售店铺整体形象常性流失员严重影响店铺运作妥安排店员工作提高店员整体工作表现令工作更畅事理重目标事理包括：
1 安排新员工入职介绍店铺日常运作服务标准店铺项注意事项守入职前负责店长须安排适员工培训容包括顾客服务销售技巧产品知识等备员工定知识应客
2 检讨天工作督导员工工作表现激励士气确保员工达求
3 安排员工工作时间表（更表）确保天均适量员工班导致员工工作时间量
正常情况午客数较午店长编排更表时安排较员工午班方面店员假期量安排日星期六日假期安排较员工班
4 培训职员工提高员工整体质素
5 定期评核员工工作表现作员工晋升[工作评核表见附件四]
6 关员工职责参阅表：店铺级员工职责
图表1 店铺级员工职责
职级
事项
店长副店长
店
组长
店务员
职责
·身作推动属
·效运资源力
货品店铺陈设宣传品
·协助店长安排项工作
·树立良榜样营
业员效法
·般店务
员工作
事理
·保持员工间团结合作精神
·处事公正令属信服
·评核员工表现加鼓励辅
导职培训
·协助店长培训职员工新员工
·帮助员工解决工作中实际问题
·配合保安作店安全工作
·协助店长培训职
新员工解决工作中实际问题
销售监察
·处理顾客投诉
·监察员工销售服务质量销售
程序代客查货程序修改服务换货等方面运作出错时纠正计划长远补求方法确保快捷礼服务
·监察员工服务质量
·搜集顾客货品意见
·巡查协助店长完成工作
·留意员工表现货物存量
·左
·提供快捷
礼服务
职级
事项
店长副店长
店
组长
店务员
货场理
·确保舒适整洁富吸引
力购物环境吸引顾客进入店铺购物
·适分配手配合顾客流量
预防店铺盗窃
·天必须检查店铺摆设清洁
·督促员工时补货
·留意摆设力求货场吸引顾客
·保持货场货品整
洁
·店长指示更换
陈列品
·提供快捷
礼服务
货品理
·货品赚取顾客金钱媒介保持货品摆放整齐货源充足增加销售机会
·确保仓货品摆放整齐系统方便员工快捷安全提取货品增加销售机会减少次货
·专卖店负责反映顾客货品意见改善货品质素
·留意货物销售品质
·提高货品质量
·店长指示整
理货品仓
·店长反映顾客
货品意见
·左
职级
事项
店长副店长
店
组长
店务员
监督交易
·监察交易程
·处理交易问题
·监察交易程
·清楚收银程序
·清楚货品交收步骤
工作表现
·协助解决员工工作问
题
·公司汇报反映工作事
问题
·店长汇报反映工作事问
题
·周总结周组员工作表现
·周总结畅销滞销货物
·周总结周员工
工作表现
·周总结畅销滞
销货品
·听店长
指示摆放
货品
·留意货场
顾客否忽视注意货品安全
32 货品理
货品理宗旨确保件货品保持良情况备客挑选良产品吸引顾客继续光店铺购物良货品理减少必次货发生保持衣物高价值
货品理包括货品陈列架处理次货方法：
1 确保店铺范围货架清洁减少弄污衣物
2 试身室必须保持清洁免客试身时弄污衣物
3 提醒女性顾客心唇膏试穿时容易弄污衣物
4 白色颜色较浅陈列衣物挂衣袋套
5 采取先卖补方法令货品转换快捷减少坏货
6 陈列挂通层板衣物定时更换
321 次货处理
1 谓次货
件衣物质量出现问题陈列尘埃导致衣物弄污售卖予顾客称次货
2 次货处理
A 发现次货应立移离货架免影响专卖店形象
B 移离货场次货尝试修补
C 胶纸贴损坏方白纸写次货原交级士查核交店铺负责处理
3 处理换货需知
A 遇顾客求更换相货品尺码时应：
1 保持微笑礼貌耐性
2 查询聆听方换货原
3 礼貌请顾客出示收
4 检查顾客带回货品状况
5 顾客求尺码货架货仓取货
6 新取货品请顾客试穿检查质量
7 礼貌请顾客稍候请组长级士处理更换程序
B 遇顾客货品出现问题求换货退货时应：
1 保持微笑礼貌耐性
2 聆听方投诉货品出现问题
3 检查货品状况购物收
4 请顾客稍候交职级处理
33 货场理
331 宗旨
保持货场整洁提供舒适环境客选购确保客均选购店铺提供货品达目店铺货场理着手包括货场摆位手分配
332 货场摆位
专卖店应市场需求销售气氛货品类销售量存货量天气充分利指定位置外货场空间放置陈列货品吸引顾客进入店铺增加销售机会关货品摆放技巧请参阅第5章店铺摆设方法
333 货款核点
定期核点货款确保没款号颜色存放仓没取出货场出售做成[死货]店铺日利手充裕中生意额较低时间委派名员工点核货场否摆齐款号颜色
334 手分配
货场手调动须知：
店长必须时留意顾客流量适调动手予配合求：
A 增加销售机会
B 保障货场货品安全慎防店铺盗窃
手分布须知：
1． 门口范围均需店务员礼貌招呼进入离开店铺顾客外预防店铺盗窃
2． 负责收银事应常收银柜台服务保障财物安全没顾客付款应收银机收银柜柜桶锁附担店务员工作
3． 货场位顾客均需受关注服务
4． 店长副店长应巡视货场四周指挥店员工服务顾客增加销售机会保障货品安全
符合四项条件店长副店长安排余手担店铺运作工作
34 店铺日常理
店铺正常运作店长店铺负责必须常巡查店铺货品货场需品等确保事项均佳状态
店铺理日常工作包括：
1 安排项会议（早会午会）
2 安排店员工作位置
3 编排员工饭更
4 安排新货摆放位置
5 安排调整货品摆放位置
6 检查 － 货品陈列
－ 橱窗摆设
－ 公仔配饰
－ 货列清洁
－ 货品价钱
－ 日常品例胶袋纸袋挂衣袋流
水带等否足够
－ 灯具空调运作否正常
－ 货仓排列否整齐干净
－ 货仓货款否全部摆放出场
第4章：店铺形象
41 店铺环境
· 保持货场清洁（包括试身室仓）
· 常整理货架陈列货品保持货品排列井井
条
· 营业期间断适中音量播放舒适音乐提供
吸引购物环境
· 保持店铺温度舒适凉快环境（夏天）温暖
环境（冬天）专卖店安装温度计量度店温
度调节空调
42 店员形象
1 仪容
然扮
头发：
整齐清洁染发蓬松遮盖面孔
化妆：
涂唇色相然色彩唇膏参考公司提供季员工形象指引务求突出轮廓
2 制服：
穿着公司指定制服（包括鞋）制服必须整齐清洁熨
3 站立姿势：
挺直企立双手放背表现精神奕奕倚货架层板收银柜台
4 专业售货员形象：
充满信心健康劲体魄胆心细面皮厚精神
第5章：店铺摆设方法
良摆设效果助提高店铺形象增加专卖店生意客留良印象专卖店必须定时更换橱窗摆设更换公仔配饰
51 橱窗设计
换季橱窗设计司安排余橱窗设计情况专卖店方求完成橱窗摆设司协助完成
开季前司提供橱窗摆设设计图相片供专卖店参完成橱窗摆设意更改专卖店行设计橱窗变动需通知方批核
店铺摆设专卖店完成司未时安排员视察专卖店完成店铺橱窗设计须提供片总部审阅存档
52 店铺公仔配饰
店橱窗公仔配饰须常更换增加新鲜感正常情况橱窗公仔需十天更换次店公仔需星期更换次专卖店根司提供资料行更换公仔衣服配衬
53 货品陈列
1 开季货品陈列专卖店方提供资料摆放货品公司提供该货品属题系列资料应摆放位置专卖店货品属系列摆相应方司视实际情况协助专卖店陈列货品
2 公司店铺装修设计层板货架挂通层板陈列货品设定两列基仓货架[龙门架]设定陈列单元十二条挂通陈列单元十二（图表2）专卖店实际情况进行加减唯陈列效果会良影响荷
图表2－货品单元陈列
陈列组设计加入资料
· 700㎜货架：1条挂通捨充8折装单元换
12挂装单元
3 货品陈列挂装折装货品种类定参阅图表3
图表3：货品种类陈列表 (举例)
品种编号
CAT CODE
DESCRIPTION
解释
HANGING（H）挂装
FOLDING（F）折装
00
POLO SHIRT
反领运动衫
F
01
BASIC TSHIRT
普通T恤
F
02
FANCY T SHIRT
间色反领T恤
F
03
BASIC SWEAT SHIRT
套装
F
04
FANCY SWEAT SHIRT
卫衣（厚身T恤）
F
05
COTTON KNIT BOTTOM
卫裤
F
06
BASIC SWEATER
普通冷衫
F
07
FANCY SWEATER
厚冷衫
F
10
SHIRT
恤衫
HF
11
PANTS
长裤
H
12
SHORTS
短裤
H
13
BOXERS
运动短裤
H
14
SKIRT
裙
H
15
JACKET
外套
H
16
BLAZER
西装
H
17
VEST
背心
H
20
SOCKS
袜
－
21
UNDERWEAR
裤
－
22
BELT
皮带
－
23
HANDBAGS
手袋
－
24
SHOES
鞋
－
25
CAP
帽
－
30
WATCHES
手表
－
31
OPTICAL
眼镜
－
32
OVERALL
吊带裤（裙）
H
33
DRESS
裙
HF
34
EASY PANTS
轻便长裤
H
(续)
品种编号
CAT CODE
DESCRIPTION
解释
HANGING（H）挂装
FOLDING（F）折装
40
DENIM SHIRT
牛仔
HF
41
DENIM BOTTOM
牛仔裤
HF
42
DENIM SHORTS
牛仔短裤
HF
43
DENIM DRESS
牛仔连身裙
HF
44
DENIM SKIRT
牛仔裙
H
45
DENIM JACKET
牛仔外套
H
46
DENIM OVERALL
牛仔吊带裤（裙）
H
47
DENIM VEST
牛仔背心
H
81
91
KNITTEDSHIRT
针织T恤
F
82
92
KNITTED SWEAT
卫衣裤
HF
83
93
KNITTED SWEATER
毛衫
F
84
94
WOVEN TOP
梭织身
－
85
95
WOVEN BOTTOM
梭织身
－
86
96
WOVEN BOTTOM
（EASY）
梭织身
（轻便类）
－
87
97
ACCESSORIES
配衬品
－
88
98
MISCELLANEOUS
杂项
－
4 层板必须齐备尺码颜色缺货情况暂尺码颜色填位陈列高度会参差
5 挂装货品必须钮扣拉链扣拉西裤应骨夹挂裤头出挂通较矮摺然倒转夹挂
6 衣物必须合适衣架挂西装衣架挂外套西装背心普通衣架挂恤衫T恤类裙裤裤架
7 货品基陈列手册参阅面图示
图表4：货品陈列守
陈列组设计加入资料
第6章：服务标准
61 前言
产品质素外服务质素便获利润关键统专卖店服务水公司制定出套针顾客购物程中店员面种情况顾客服务标准章节提供专卖店负责参考培训店员作顾客服务指标
62 顾客服务宗旨
C真诚
C说话流露然
C乐帮助顾客
C礼貌
C面部常带微笑
C耐性招呼顾客
C讲求速度
63 客服务关联技巧
631 笑容迎接顾客
· 缺乏笑容信心必须训练做出予
感表情
· 情绪低落时动作调整做间接调适
632 时应付位顾客
· 说起请您稍
· 快完成求
· 转介店员
633 心说话免伤顾客尊（例）
I身材肥胖宜穿种颜色
I便宜衫考虑
I件衫颜色太鲜艳适合年纪穿
634 店铺谈话礼仪
J 说话清晰明
J 方谈话时保持眼神接触
J 莫断方说话
J 说话时适予声附
J 莫两手抱胸双腿交叠说话
J 谨慎流行语
J 仔细倾听方说话意见
J 莫滔滔绝说停
J 避免谈招惹方反感话题
J 莫说坏话尤顾客
J 赋予方适敬称
64 销售服务
641 招呼
情况
步骤
语句
注意事项
·顾客进
入店铺时
·动前顾客招呼
·早
欢迎光
请便
·点头
·微笑
·眼神接触
·真诚友善
·顾
客时
·顾客走
属
区位
浏览时
候
·退站旁顾客意参观留意
顾客需反应
·欢迎光请便
·请便
·声调明
快邀请式
手势
642 留意顾客需推销货品
情况
步骤
语句
注意事项
·顾客表
现出购物讯息：
·适时间走顾客动提供协助
·需帮忙？
·微笑
·眼神接触
a重复观
b触摸某货品
c镜身
·顾客示
意售货员时
·迅速前
协助顾客
·想
什类型外套？长短装？
·面带笑容
·眼神
接触
·友善语气
·顾客
某类货品兴趣时
·介绍货品
特性优点处
·款女装牛仔裙设计方面配合部分女性身型
·穿起贴身
舒服容易配搭
·双手展示介绍货品
面带笑容
表现出信心
643 试穿
情况
步骤
语句
注意事项
·顾客介绍货品兴趣时…
·鼓励试穿
·拼身
效果
·穿
·需号码
试
·面带笑容
·真诚友善
·邀请式手势
·顾客兴趣试穿
·货架取货
·邀请顾客试身室试身镜试穿
·顾客试穿
货品解钮拉拉链折裤脚衣架
·边镜子帮量
·请边试身
·穿出
效果
·礼貌邀请式手势
·面带笑容
6．4．4．修改服务
情况
步骤
语句
注意事项
·顾客试身室出时…
·动询问顾客否合身
·中码 ·中码啦
·觉款型样？
穿挺
·走试身室
·保持真诚
·留意顾客反应
·顾客需修改服务时…
·告知顾客改衣服务
·裤子象长点帮量改少
·公司制订量度改方法
·顾客量度裤类长度时…
·邀请顾客立正便量度准确
·蹲顾客折应修改长度
·麻烦站直量起会准确点
·麻烦现长度否合适
·全长100厘米
·礼貌询问语气
·复述量度长度
6．4．4．修改服务（续）
情况
步骤
语句
注意事项
·顾客
量渡接触长度时…
·邀请顾客挺胸直双手便量度准确
·顾客褛扣全部扣齐整理褛外型
·复述修改长度
·麻烦站直伸直双手量起袖长会准确点
·先生姐请现袖子否合适
·帮改短2
厘米
·量度袖长时必须扣实褛扣整理褛外型
·填写改
裤单时
·动询问顾客姓氏说明改衣需时间
·先生姐请问贵姓呀？改裤明天取现裤子换出
·填写顾客姓氏修改资料改裤单确保误
6．4．5．附加推销
情况
步骤
语句
注意事项
·尝试推销
货品时…
·透：
方便
配衬
新货
品质
引起顾客购买兴趣
·方便：
刚刚买套运动装旅行袋旅行球运动方便里起选购着处找
·配衬：
买条西裤里件衬衫配裤子镜子前拼
·新货：
刚批新女装系列请边
·品质：
没买袜子客穿回买全棉舒服弹性够挑选
·微笑
·温语气
·邀请式手
势
·展示介绍货
品
·附加推销
货品顾客购买时…
·紧次谢谢
·星期五批新货时候
·保持微笑
·应反目相
·应货品作发泄泄愤具
6．4．6．现金付款
情况
步骤
语句
注意事项
·顾客付款时…
·邀请顾客收
银柜台
·请边交钱
·请收银柜台会收银事帮
·微笑
·眼神接触
·邀请式手势
·顾客收银柜台时…
·售卖资料输
入电脑收银系统（POS机）
·告知顾客总值
·复核收款项
核真伪
·顾客面前点
清找赎单找赎时交顾客核
·谢XX民币XX谢
·收XX民币请等等
·谢找回XX民币请点点
·微笑眼神接触
·微笑眼接触
·双手找赎递顾客
6．4．7．完成售货程
情况
步骤
语句
注意事项
·完成售货程
·货品折整齐轻放入袋
·先生姐收已帮
·重视式处理货
时…
·告知顾客购货收已放入
袋
·货品礼貌递顾客
放进袋里
·谢次
见
品
·公司胶纸
封贴袋口
·微笑
·眼神接触
6．4．8．换货
情况
步骤
语句
注意事项
·顾客求换货时…
·动顾客接
触询问问题
·复述问题
·查货品状况邀请顾客出示收
·提供换货服务
·动邀请顾客重复试身步骤
·退换货品资料输入电脑尝试推销
·什帮忙
·请问件衣服什问题
·啊想换点号码
·等请问收？
·请等没号码
·微笑
·眼神接触
·热诚态度
·温语气
·友善态度
·动作迅速
·码数换试号避免走趟浪费时间
备注：
1． 专卖店实际情况灵活运点达佳效果
2． 语句方面专卖店方言加变通
第7章：产品知识
章节介绍司产品常纤维布疋般常见洗水符号备专卖店负责培训属店员提高店员产品知识
71 纤维特性途
纤维
特性
途
棉
COTTON
质软坚韧吸湿力强抵抗高温漂白碱性染料洗剂光泽强弹性力差容易起绉缩水易燃
非常广泛例：恤衫西裤TShirt衣裤毛巾窗帘布婴衣物等
麻
LINEN RAMIE
纤维长度棉长坚韧较粗糙光泽易传热重量较轻容易起皱缩水
夏天衣物例：恤衫西裤衬衫运动衫领带等手帕甚家私等
毛
WOOL
手感温暖回弹力强隔热性良吸湿力强置热水中洗湿会严重缩水易燃漂水碱性洗剂会破坏纤维组织容易虫蛀常磨擦会起毛粒长时间洗水会令羊毛僵化原长时间置强光会令组织受损
衣物方面外套冬天衣物例：西装外套毛衫等家居方面毯窗帘布等
711 羊毛标签
（TERMS AND LABELS OF WOOL PRODUCTS）
羊毛衣服常见料四季皆宜现介绍常羊毛成份标签
·PURE WOOL ： 100羊毛制成衣物
·NEW WOOL or VIRGIN WOOL
： 羊毛未加工处理
·WOOL BLEND ： 羊毛原料混合
·LAMB’S WOOL ： 羊毛68月羊
较柔软
羊毛标签
712 般纤维混合情况
类纤维优点缺点混合纤维互补足提高衣服质量减低产品价格公司产品混合纤维：
POLYESTERWOOL
WOOLANGORA
SILKLINEN
POLYESTERCOTTON(TC)
SILKCOTTON
COTTONNYLON
WOOLNYLON
ACRYLICWOOL(AW)
RAMIECOTTON(RC)
LINENCOTTON
ACRYLICCOTTON
COTTONRAYON
72 布疋
721布疋
1 针织布－针织机器编织成少条纱线织成
2 梭织布－织布机织成利纱纬纱互相直角方式交叉通
3 织布－纤维互相粘合成（纸补）
722 针织布
1 般常针织布种类：
COTTON KNIT WOOLEN KNIT
棉质针织布 羊毛类针织布
JERSEY 单面 JERSEY 单边
RIB 罗纹 RIB 罗纹
FRENCH RIB 法国罗纹 FLOAT JACQUARD 底毛拨花
TERRY 毛巾 DOUBLE KNIT JACQ 电机拨花
FLEECE 抓毛 INTARSIA 挂毛
INTERLOCK 双面 HALF CARDIGAN 珠
PIQUE 珠 FULL CARDIGAN 柳条
2 针织布般特性：
· 弹力强
· 布身孔透气力极高
· 编织时织出需衫形
3 针织布般途：
T恤毛衣卫衣
723 梭织布
1 常梭织布：
POPLIN 恤衫布 GABARDINE 鸭巴甸
OXFORD 牛津纺 FLANNEL 毛布
CHAMBRAY 学生布 CHINTZ 油光布
CANVAS 帆布 TWILL 斜纹布
CORDUROY 灯芯绒 DENIM 牛仔布
HERRINGBONE TWILL 字斜
2 梭织布般特性
· 纱纬线直角交织成
· 密度高没见针孔
· 没弹性（加弹性纤维梭织布定程度弹力）
3 梭织布途：
· 恤衫西裤外套牛仔衣物等
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第1章： 开张前准备工作
确保专卖店期开张专卖店负责签约请确实执行完成开张前工作
11 装修
专卖店公司签约公司派专前量度店铺尺寸备图交总部完成店铺设计度尺寸设计审批料店铺装修开张概需时20天关专卖店负责需准时关料交公司审批延误开张期期延
方面公司提供料样板做工求手册专卖店负责参考装修期间完工前公司会派专该店铺查验店铺装修否附合求关装修细项做工求参阅＜美特斯邦威专卖店装修手册＞
12 员工招聘培训
121员工招聘
专卖店必须店铺开业前半月招聘需员工
122员培训
确切执行理系统销售技术转移公司提供系列培训予专卖店关员课程容包括：
· 店铺理
· 事理
· 顾客服务
专卖店签约派2－3名员公司接受培训培训员包括理层（店长副店长）非理层（资深店务员店务员）摆设员培训方式包括课堂学货场实
公司职级提供合适培训培训结束培训部
位受训员作出考核评估报告提供专卖店负责
培训利实效专卖店需提早受训员名单资料提交公司便方进行公析安排关事宜
13配货分货准备
更准确分配合适市场货品专卖店专
卖店负责须提供该市区资料包括品种畅销款式卖价颜色尺码全年天气情况等方面公司派专解市场综合方面资料专卖店购买计划配货专卖店
分货前专卖店须提供资料公司便
快安排出货工作：
· 专卖店开张换季时间
· 货品东莞运输需时间
14开张前准备品
店铺需品繁准备需时专卖店负责必须开张前准备品免影响店铺运作关品详细资料请参阅附件
第2章： 店铺日常运作
更准确预测专卖店销售情况便作出合适配货安排专卖店负责必须销售结果仓存资料提交公司详情：
ａ 日营业报告－专卖店必须天早十时昨天营
业额便条方式电话提交公司电话通知便条式样见附件二：日营业报告特事项（例天气恶劣量购买等）请注明
ｂ 专卖店必须周销售报表时提交公司便
时专卖店补货销售报表容包括：件货品编号
销售件数仓存表格见附件三：周销售报表
ｃ 公司情况求专卖店提供仓存资料
ｄ 专卖店需常提供市场状况服饰潮流市区环境变迁便时安排相应措施
第3章：店铺理
系统化理助店铺提高员工工作效率增加效益店铺理分三部分分：
事理
二 货品理
三 货场理
31 事理
店员店铺前线队伍直接面客店员
坏影响销售店铺整体形象常性流失员严重影响店铺运作妥安排店员工作提高店员整体工作表现令工作更畅事理重目标事理包括：
1 安排新员工入职介绍店铺日常运作服务标准店铺项注意事项守入职前负责店长须安排适员工培训容包括顾客服务销售技巧产品知识等备员工定知识应客
2 检讨天工作督导员工工作表现激励士气确保员工达求
3 安排员工工作时间表（更表）确保天均适量员工班导致员工工作时间量
正常情况午客数较午店长编排更表时安排较员工午班方面店员假期量安排日星期六日假期安排较员工班
4 培训职员工提高员工整体质素
5 定期评核员工工作表现作员工晋升[工作评核表见附件四]
6 关员工职责参阅表：店铺级员工职责
图表1 店铺级员工职责
职级
事项
店长副店长
店
组长
店务员
职责
·身作推动属
·效运资源力
货品店铺陈设宣传品
·协助店长安排项工作
·树立良榜样营
业员效法
·般店务
员工作
事理
·保持员工间团结合作精神
·处事公正令属信服
·评核员工表现加鼓励辅
导职培训
·协助店长培训职员工新员工
·帮助员工解决工作中实际问题
·配合保安作店安全工作
·协助店长培训职
新员工解决工作中实际问题
销售监察
·处理顾客投诉
·监察员工销售服务质量销售
程序代客查货程序修改服务换货等方面运作出错时纠正计划长远补求方法确保快捷礼服务
·监察员工服务质量
·搜集顾客货品意见
·巡查协助店长完成工作
·留意员工表现货物存量
·左
·提供快捷
礼服务
职级
事项
店长副店长
店
组长
店务员
货场理
·确保舒适整洁富吸引
力购物环境吸引顾客进入店铺购物
·适分配手配合顾客流量
预防店铺盗窃
·天必须检查店铺摆设清洁
·督促员工时补货
·留意摆设力求货场吸引顾客
·保持货场货品整
洁
·店长指示更换
陈列品
·提供快捷
礼服务
货品理
·货品赚取顾客金钱媒介保持货品摆放整齐货源充足增加销售机会
·确保仓货品摆放整齐系统方便员工快捷安全提取货品增加销售机会减少次货
·专卖店负责反映顾客货品意见改善货品质素
·留意货物销售品质
·提高货品质量
·店长指示整
理货品仓
·店长反映顾客
货品意见
·左
职级
事项
店长副店长
店
组长
店务员
监督交易
·监察交易程
·处理交易问题
·监察交易程
·清楚收银程序
·清楚货品交收步骤
工作表现
·协助解决员工工作问
题
·公司汇报反映工作事
问题
·店长汇报反映工作事问
题
·周总结周组员工作表现
·周总结畅销滞销货物
·周总结周员工
工作表现
·周总结畅销滞
销货品
·听店长
指示摆放
货品
·留意货场
顾客否忽视注意货品安全
32 货品理
货品理宗旨确保件货品保持良情况备客挑选良产品吸引顾客继续光店铺购物良货品理减少必次货发生保持衣物高价值
货品理包括货品陈列架处理次货方法：
1 确保店铺范围货架清洁减少弄污衣物
2 试身室必须保持清洁免客试身时弄污衣物
3 提醒女性顾客心唇膏试穿时容易弄污衣物
4 白色颜色较浅陈列衣物挂衣袋套
5 采取先卖补方法令货品转换快捷减少坏货
6 陈列挂通层板衣物定时更换
321 次货处理
1 谓次货
件衣物质量出现问题陈列尘埃导致衣物弄污售卖予顾客称次货
2 次货处理
A 发现次货应立移离货架免影响专卖店形象
B 移离货场次货尝试修补
C 胶纸贴损坏方白纸写次货原交级士查核交店铺负责处理
3 处理换货需知
A 遇顾客求更换相货品尺码时应：
1 保持微笑礼貌耐性
2 查询聆听方换货原
3 礼貌请顾客出示收
4 检查顾客带回货品状况
5 顾客求尺码货架货仓取货
6 新取货品请顾客试穿检查质量
7 礼貌请顾客稍候请组长级士处理更换程序
B 遇顾客货品出现问题求换货退货时应：
1 保持微笑礼貌耐性
2 聆听方投诉货品出现问题
3 检查货品状况购物收
4 请顾客稍候交职级处理
33 货场理
331 宗旨
保持货场整洁提供舒适环境客选购确保客均选购店铺提供货品达目店铺货场理着手包括货场摆位手分配
332 货场摆位
专卖店应市场需求销售气氛货品类销售量存货量天气充分利指定位置外货场空间放置陈列货品吸引顾客进入店铺增加销售机会关货品摆放技巧请参阅第5章店铺摆设方法
333 货款核点
定期核点货款确保没款号颜色存放仓没取出货场出售做成[死货]店铺日利手充裕中生意额较低时间委派名员工点核货场否摆齐款号颜色
334 手分配
货场手调动须知：
店长必须时留意顾客流量适调动手予配合求：
A 增加销售机会
B 保障货场货品安全慎防店铺盗窃
手分布须知：
1． 门口范围均需店务员礼貌招呼进入离开店铺顾客外预防店铺盗窃
2． 负责收银事应常收银柜台服务保障财物安全没顾客付款应收银机收银柜柜桶锁附担店务员工作
3． 货场位顾客均需受关注服务
4． 店长副店长应巡视货场四周指挥店员工服务顾客增加销售机会保障货品安全
符合四项条件店长副店长安排余手担店铺运作工作
34 店铺日常理
店铺正常运作店长店铺负责必须常巡查店铺货品货场需品等确保事项均佳状态
店铺理日常工作包括：
1 安排项会议（早会午会）
2 安排店员工作位置
3 编排员工饭更
4 安排新货摆放位置
5 安排调整货品摆放位置
6 检查 － 货品陈列
－ 橱窗摆设
－ 公仔配饰
－ 货列清洁
－ 货品价钱
－ 日常品例胶袋纸袋挂衣袋流
水带等否足够
－ 灯具空调运作否正常
－ 货仓排列否整齐干净
－ 货仓货款否全部摆放出场
第4章：店铺形象
41 店铺环境
· 保持货场清洁（包括试身室仓）
· 常整理货架陈列货品保持货品排列井井
条
· 营业期间断适中音量播放舒适音乐提供
吸引购物环境
· 保持店铺温度舒适凉快环境（夏天）温暖
环境（冬天）专卖店安装温度计量度店温
度调节空调
42 店员形象
1 仪容
然扮
头发：
整齐清洁染发蓬松遮盖面孔
化妆：
涂唇色相然色彩唇膏参考公司提供季员工形象指引务求突出轮廓
2 制服：
穿着公司指定制服（包括鞋）制服必须整齐清洁熨
3 站立姿势：
挺直企立双手放背表现精神奕奕倚货架层板收银柜台
4 专业售货员形象：
充满信心健康劲体魄胆心细面皮厚精神
第5章：店铺摆设方法
良摆设效果助提高店铺形象增加专卖店生意客留良印象专卖店必须定时更换橱窗摆设更换公仔配饰
51 橱窗设计
换季橱窗设计司安排余橱窗设计情况专卖店方求完成橱窗摆设司协助完成
开季前司提供橱窗摆设设计图相片供专卖店参完成橱窗摆设意更改专卖店行设计橱窗变动需通知方批核
店铺摆设专卖店完成司未时安排员视察专卖店完成店铺橱窗设计须提供片总部审阅存档
52 店铺公仔配饰
店橱窗公仔配饰须常更换增加新鲜感正常情况橱窗公仔需十天更换次店公仔需星期更换次专卖店根司提供资料行更换公仔衣服配衬
53 货品陈列
1 开季货品陈列专卖店方提供资料摆放货品公司提供该货品属题系列资料应摆放位置专卖店货品属系列摆相应方司视实际情况协助专卖店陈列货品
2 公司店铺装修设计层板货架挂通层板陈列货品设定两列基仓货架[龙门架]设定陈列单元十二条挂通陈列单元十二（图表2）专卖店实际情况进行加减唯陈列效果会良影响荷
图表2－货品单元陈列
陈列组设计加入资料
· 700㎜货架：1条挂通捨充8折装单元换
12挂装单元
3 货品陈列挂装折装货品种类定参阅图表3
图表3：货品种类陈列表 (举例)
品种编号
CAT CODE
DESCRIPTION
解释
HANGING（H）挂装
FOLDING（F）折装
00
POLO SHIRT
反领运动衫
F
01
BASIC TSHIRT
普通T恤
F
02
FANCY T SHIRT
间色反领T恤
F
03
BASIC SWEAT SHIRT
套装
F
04
FANCY SWEAT SHIRT
卫衣（厚身T恤）
F
05
COTTON KNIT BOTTOM
卫裤
F
06
BASIC SWEATER
普通冷衫
F
07
FANCY SWEATER
厚冷衫
F
10
SHIRT
恤衫
HF
11
PANTS
长裤
H
12
SHORTS
短裤
H
13
BOXERS
运动短裤
H
14
SKIRT
裙
H
15
JACKET
外套
H
16
BLAZER
西装
H
17
VEST
背心
H
20
SOCKS
袜
－
21
UNDERWEAR
裤
－
22
BELT
皮带
－
23
HANDBAGS
手袋
－
24
SHOES
鞋
－
25
CAP
帽
－
30
WATCHES
手表
－
31
OPTICAL
眼镜
－
32
OVERALL
吊带裤（裙）
H
33
DRESS
裙
HF
34
EASY PANTS
轻便长裤
H
(续)
品种编号
CAT CODE
DESCRIPTION
解释
HANGING（H）挂装
FOLDING（F）折装
40
DENIM SHIRT
牛仔
HF
41
DENIM BOTTOM
牛仔裤
HF
42
DENIM SHORTS
牛仔短裤
HF
43
DENIM DRESS
牛仔连身裙
HF
44
DENIM SKIRT
牛仔裙
H
45
DENIM JACKET
牛仔外套
H
46
DENIM OVERALL
牛仔吊带裤（裙）
H
47
DENIM VEST
牛仔背心
H
81
91
KNITTEDSHIRT
针织T恤
F
82
92
KNITTED SWEAT
卫衣裤
HF
83
93
KNITTED SWEATER
毛衫
F
84
94
WOVEN TOP
梭织身
－
85
95
WOVEN BOTTOM
梭织身
－
86
96
WOVEN BOTTOM
（EASY）
梭织身
（轻便类）
－
87
97
ACCESSORIES
配衬品
－
88
98
MISCELLANEOUS
杂项
－
4 层板必须齐备尺码颜色缺货情况暂尺码颜色填位陈列高度会参差
5 挂装货品必须钮扣拉链扣拉西裤应骨夹挂裤头出挂通较矮摺然倒转夹挂
6 衣物必须合适衣架挂西装衣架挂外套西装背心普通衣架挂恤衫T恤类裙裤裤架
7 货品基陈列手册参阅面图示
图表4：货品陈列守
陈列组设计加入资料
第6章：服务标准
61 前言
产品质素外服务质素便获利润关键统专卖店服务水公司制定出套针顾客购物程中店员面种情况顾客服务标准章节提供专卖店负责参考培训店员作顾客服务指标
62 顾客服务宗旨
C真诚
C说话流露然
C乐帮助顾客
C礼貌
C面部常带微笑
C耐性招呼顾客
C讲求速度
63 客服务关联技巧
631 笑容迎接顾客
· 缺乏笑容信心必须训练做出予
感表情
· 情绪低落时动作调整做间接调适
632 时应付位顾客
· 说起请您稍
· 快完成求
· 转介店员
633 心说话免伤顾客尊（例）
I身材肥胖宜穿种颜色
I便宜衫考虑
I件衫颜色太鲜艳适合年纪穿
634 店铺谈话礼仪
J 说话清晰明
J 方谈话时保持眼神接触
J 莫断方说话
J 说话时适予声附
J 莫两手抱胸双腿交叠说话
J 谨慎流行语
J 仔细倾听方说话意见
J 莫滔滔绝说停
J 避免谈招惹方反感话题
J 莫说坏话尤顾客
J 赋予方适敬称
64 销售服务
641 招呼
情况
步骤
语句
注意事项
·顾客进
入店铺时
·动前顾客招呼
·早
欢迎光
请便
·点头
·微笑
·眼神接触
·真诚友善
·顾
客时
·顾客走
属
区位
浏览时
候
·退站旁顾客意参观留意
顾客需反应
·欢迎光请便
·请便
·声调明
快邀请式
手势
642 留意顾客需推销货品
情况
步骤
语句
注意事项
·顾客表
现出购物讯息：
·适时间走顾客动提供协助
·需帮忙？
·微笑
·眼神接触
a重复观
b触摸某货品
c镜身
·顾客示
意售货员时
·迅速前
协助顾客
·想
什类型外套？长短装？
·面带笑容
·眼神
接触
·友善语气
·顾客
某类货品兴趣时
·介绍货品
特性优点处
·款女装牛仔裙设计方面配合部分女性身型
·穿起贴身
舒服容易配搭
·双手展示介绍货品
面带笑容
表现出信心
643 试穿
情况
步骤
语句
注意事项
·顾客介绍货品兴趣时…
·鼓励试穿
·拼身
效果
·穿
·需号码
试
·面带笑容
·真诚友善
·邀请式手势
·顾客兴趣试穿
·货架取货
·邀请顾客试身室试身镜试穿
·顾客试穿
货品解钮拉拉链折裤脚衣架
·边镜子帮量
·请边试身
·穿出
效果
·礼貌邀请式手势
·面带笑容
6．4．4．修改服务
情况
步骤
语句
注意事项
·顾客试身室出时…
·动询问顾客否合身
·中码 ·中码啦
·觉款型样？
穿挺
·走试身室
·保持真诚
·留意顾客反应
·顾客需修改服务时…
·告知顾客改衣服务
·裤子象长点帮量改少
·公司制订量度改方法
·顾客量度裤类长度时…
·邀请顾客立正便量度准确
·蹲顾客折应修改长度
·麻烦站直量起会准确点
·麻烦现长度否合适
·全长100厘米
·礼貌询问语气
·复述量度长度
6．4．4．修改服务（续）
情况
步骤
语句
注意事项
·顾客
量渡接触长度时…
·邀请顾客挺胸直双手便量度准确
·顾客褛扣全部扣齐整理褛外型
·复述修改长度
·麻烦站直伸直双手量起袖长会准确点
·先生姐请现袖子否合适
·帮改短2
厘米
·量度袖长时必须扣实褛扣整理褛外型
·填写改
裤单时
·动询问顾客姓氏说明改衣需时间
·先生姐请问贵姓呀？改裤明天取现裤子换出
·填写顾客姓氏修改资料改裤单确保误
6．4．5．附加推销
情况
步骤
语句
注意事项
·尝试推销
货品时…
·透：
方便
配衬
新货
品质
引起顾客购买兴趣
·方便：
刚刚买套运动装旅行袋旅行球运动方便里起选购着处找
·配衬：
买条西裤里件衬衫配裤子镜子前拼
·新货：
刚批新女装系列请边
·品质：
没买袜子客穿回买全棉舒服弹性够挑选
·微笑
·温语气
·邀请式手
势
·展示介绍货
品
·附加推销
货品顾客购买时…
·紧次谢谢
·星期五批新货时候
·保持微笑
·应反目相
·应货品作发泄泄愤具
6．4．6．现金付款
情况
步骤
语句
注意事项
·顾客付款时…
·邀请顾客收
银柜台
·请边交钱
·请收银柜台会收银事帮
·微笑
·眼神接触
·邀请式手势
·顾客收银柜台时…
·售卖资料输
入电脑收银系统（POS机）
·告知顾客总值
·复核收款项
核真伪
·顾客面前点
清找赎单找赎时交顾客核
·谢XX民币XX谢
·收XX民币请等等
·谢找回XX民币请点点
·微笑眼神接触
·微笑眼接触
·双手找赎递顾客
6．4．7．完成售货程
情况
步骤
语句
注意事项
·完成售货程
·货品折整齐轻放入袋
·先生姐收已帮
·重视式处理货
时…
·告知顾客购货收已放入
袋
·货品礼貌递顾客
放进袋里
·谢次
见
品
·公司胶纸
封贴袋口
·微笑
·眼神接触
6．4．8．换货
情况
步骤
语句
注意事项
·顾客求换货时…
·动顾客接
触询问问题
·复述问题
·查货品状况邀请顾客出示收
·提供换货服务
·动邀请顾客重复试身步骤
·退换货品资料输入电脑尝试推销
·什帮忙
·请问件衣服什问题
·啊想换点号码
·等请问收？
·请等没号码
·微笑
·眼神接触
·热诚态度
·温语气
·友善态度
·动作迅速
·码数换试号避免走趟浪费时间
备注：
1． 专卖店实际情况灵活运点达佳效果
2． 语句方面专卖店方言加变通
第7章：产品知识
章节介绍司产品常纤维布疋般常见洗水符号备专卖店负责培训属店员提高店员产品知识
71 纤维特性途
纤维
特性
途
棉
COTTON
质软坚韧吸湿力强抵抗高温漂白碱性染料洗剂光泽强弹性力差容易起绉缩水易燃
非常广泛例：恤衫西裤TShirt衣裤毛巾窗帘布婴衣物等
麻
LINEN RAMIE
纤维长度棉长坚韧较粗糙光泽易传热重量较轻容易起皱缩水
夏天衣物例：恤衫西裤衬衫运动衫领带等手帕甚家私等
毛
WOOL
手感温暖回弹力强隔热性良吸湿力强置热水中洗湿会严重缩水易燃漂水碱性洗剂会破坏纤维组织容易虫蛀常磨擦会起毛粒长时间洗水会令羊毛僵化原长时间置强光会令组织受损
衣物方面外套冬天衣物例：西装外套毛衫等家居方面毯窗帘布等
711 羊毛标签
（TERMS AND LABELS OF WOOL PRODUCTS）
羊毛衣服常见料四季皆宜现介绍常羊毛成份标签
·PURE WOOL ： 100羊毛制成衣物
·NEW WOOL or VIRGIN WOOL
： 羊毛未加工处理
·WOOL BLEND ： 羊毛原料混合
·LAMB’S WOOL ： 羊毛68月羊
较柔软
羊毛标签
712 般纤维混合情况
类纤维优点缺点混合纤维互补足提高衣服质量减低产品价格公司产品混合纤维：
POLYESTERWOOL
WOOLANGORA
SILKLINEN
POLYESTERCOTTON(TC)
SILKCOTTON
COTTONNYLON
WOOLNYLON
ACRYLICWOOL(AW)
RAMIECOTTON(RC)
LINENCOTTON
ACRYLICCOTTON
COTTONRAYON
72 布疋
721布疋
1 针织布－针织机器编织成少条纱线织成
2 梭织布－织布机织成利纱纬纱互相直角方式交叉通
3 织布－纤维互相粘合成（纸补）
722 针织布
1 般常针织布种类：
COTTON KNIT WOOLEN KNIT
棉质针织布 羊毛类针织布
JERSEY 单面 JERSEY 单边
RIB 罗纹 RIB 罗纹
FRENCH RIB 法国罗纹 FLOAT JACQUARD 底毛拨花
TERRY 毛巾 DOUBLE KNIT JACQ 电机拨花
FLEECE 抓毛 INTARSIA 挂毛
INTERLOCK 双面 HALF CARDIGAN 珠
PIQUE 珠 FULL CARDIGAN 柳条
2 针织布般特性：
· 弹力强
· 布身孔透气力极高
· 编织时织出需衫形
3 针织布般途：
T恤毛衣卫衣
723 梭织布
1 常梭织布：
POPLIN 恤衫布 GABARDINE 鸭巴甸
OXFORD 牛津纺 FLANNEL 毛布
CHAMBRAY 学生布 CHINTZ 油光布
CANVAS 帆布 TWILL 斜纹布
CORDUROY 灯芯绒 DENIM 牛仔布
HERRINGBONE TWILL 字斜
2 梭织布般特性
· 纱纬线直角交织成
· 密度高没见针孔
· 没弹性（加弹性纤维梭织布定程度弹力）
3 梭织布途：
· 恤衫西裤外套牛仔衣物等
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