目录
第章 总理欢迎词 1
第二章 酒店简介 2
第三章 组织架构 2
第四章 企业文化 3
营宗旨 3
二营理念 3
三理理念 3
四服务理念 3
第五章 基职业道德 3
第六章 职业修养 4
服务意识 4
二仪容仪表行举止 5
三礼节礼貌 6
第七章 劳动纪律 6
第八章 员工基权益 8
山东银座泉城酒店
员工手册
第九章 酒店基理规章操作规程 10
第十章 员工手册时效法律约束解释权 16
总理欢迎词
位员工：
欢迎您山东银座泉城酒店工作
银座泉城酒店高品质价值取企业企业文化张双赢
精神说非常重视发展重元素培养——道德品质职业精神增进
企业发展员工竞争素养提高
编写员工手册目正家解酒店基求员工行规范
员工基权益希位认真学遵守员工手册项规定道努力银
座泉城酒店做贡献时努力练身持续发展领
第二章 酒店简介
山东银座泉城酒店山东省商业集团投资兴建高档饭店位济南繁华商业金融中心
趵突泉黑虎泉千佛山明湖等众名胜古迹相毗邻西济南市广场——泉城广场
银座贵等型购物中心咫尺顾客提供商务旅游购物佳便利
酒店拥类客房商务办公房四百间（套）配备中央空调系统消防安全监控系统线电
视接收系统国国际直拨电话电热壶迷吧等项设施酒店具种风格中西餐厅
八百餐位时配备会议中心商务中心功厅健身房桑浴棋牌室美容美发厅
等综合设施
第三章 组织架构
银座泉城酒店组织架构图
第四章 企业文化
营宗旨
董
事
会
总
理
副
总
理
副
总
理
营销部
房务部
餐饮部
财务部
力资源部
工程部
安保部
市场拓展部
行政办公室
争取佳济效益社会效益环境效益
二营理念
顾客中心合理运智资源手段优质服务限度满足顾客合理
合法需求
三理理念
努力营造种事公正章法严明服务优质具团队精神良氛围
四服务理念
客感受尊重关心感物值
第五章 基职业道德
遵守国法店规
二 严守机密尊重（尤客）隐私权
三 企业忠诚公私分明维护企业利益
四 服司尊重事讲求团结合作
五 始终恪职守
六 推诿责文饰非
七 公正
八 外永远提供优质服务
九 企业积极促销
十 提出建设性意见
第六章 职业修养
服务意识
（） 客合理需求责
（二） 团队中间差错酒店整体错绝部相互推诿
（三） 微笑动热情礼貌款客起码态度
（四） 外部客服务应优先
（五） 客失态激动保持高度职业性：克制忍耐卑亢积极处理（包括
时报告）事处理客务关系时遇麻烦时应动积极协助保护补台
（六） 客满意甚投诉绝回避必须立真诚道歉万已作辩护性
解释时马行动量满足客正需求遇棘手问题例客求
甚合理说立报告司处理时安抚客（包括行动）
稳定事态
（七） 职责岗位什客求助绝推脱定设法提供帮助
少亲客找直接解决问题部门
（八） 必须提供基服务外酒店推行优质服务宗旨宾客满意泉城计划
优质服务诠释：
1． 拘陈规恰处提供需服务
2． 致力令宾客满意性化细微服务
3． 重职责轻分工提供步位时服务
4． 动客着想提供必需合理延续服务
5． 通服务然表达出种令宾客感受真诚关怀
6． 客满时化解补求足
二仪容仪表行举止
（） 仪容仪表
1．工作服
工作服应污渍破损扣子缺少松动裤子衬衣应熨烫整齐扣子领结
应系紧衬衣摆应扎入裙裤挽起袖口裤脚
2．胸针装饰物
酒店批准胸针工作时佩戴例：工牌特殊标志
3．鞋
特殊工种外穿黑色皮鞋（女忌时髦型）鞋应擦亮美观破损酒
店行走时跺出响声鞋钉铁钉铁掌允许穿露脚趾鞋工作鞋允
许工作服符分装饰
4．袜子衣
男员工：颜色然透工作服宜穿着衣应合体领袖
裤口处露出干净黑色袜子带非黑色徽章标志
女员工：整洁合适衣影响工作服外观宜穿着衣应合体
领袖裙露出穿着肉色紧身薄丝袜脱丝破损
5．头发
头发应干净整洁异味油污头屑发胶残屑
男员工：整洁然色头发头发修剪整齐两侧超耳朵衣领部位
发型前两侧应整匀称允许剃光头留怪异发型
女员工：头发应梳理整洁呈然色发型美观方易保持整体发型应匀称成
例肩长发应深色余装饰系发带束起餐饮部女员工留长发者必须盘起
前额刘海应眉毛
6．指甲
干净指甲非常必客手清洁评价酒店卫生状况指甲应
整齐超手指边缘允许擦色指甲油
7．面部
应保持清洁健康状态眼睛分泌物鼻毛外露男员工蓄须留鬓角
女员工应化淡妆（涂深色冷色调口红眼影）女员工餐需时补妆
8．首饰
允许戴枚结婚戒指普通式样手表允许佩戴手链装饰物
男员工：允许佩带饰物
女员工：允许戴耳饰耳饰应式样简单成金银工作服相符颜色
允许佩戴悬垂式环式耳饰耳饰直径超 1 厘米
餐饮部厨师 工作时厨师准戴首饰手表
9．卫生
天洗澡常洗手早晚刷牙饭漱口吃异味食品工作时吃口香糖
吃零食避免量香水
（二）行举止
1．然伸开手指客手指指点客
2．公区域哈欠时应手遮嘴前
3．咳嗽擦鼻涕时应手遮住避开客食品洗手
4．出入门口电梯口时永远客先走
5．客身边时应保持目光接触微笑问
6．公区域手插口袋里
7．公区域挖鼻孔
8．公区域摸脸头发
9．声喧哗
10．公区域瘙痒
三礼节礼貌
（） 保持微笑
（二） 敬语
（三） 尊重客次序时间空间隐私等普遍价值观
（四） 说话音量相互听见准
（五） 标准工作语言（普通话英语）客熟悉语言忌客面前客听
懂语言讲话
（六） 服务需便参客间交谈更议客客言行露出适
反应
（七） 客事动问候注意贸然搅（方电话认真交谈
时等等）
第七章 劳动纪律
员工必须遵守工作时间表出勤擅迟早退旷工擅调整工作时间
二员工设施
（） AB 级员外班出入酒店须员工通道时应配合安保部物品出入
检查
（二） 更衣柜仅限私调换转存放工作制服身必带物品外
存放酒店财物否视偷更衣柜钥匙丢失须报行政办公室处理
擅砸换锁员工离职时应更衣柜钥匙交回行政办公室
（三） 私换工牌带工牌
（四） 员工应浴室开放时间沐浴浴室洗衣物
（五） 入住员工宿舍须遵守宿舍理规定
（六） 擅允许外员工设施包括离职员工例更衣柜宿舍浴室餐厅等
（七） 爱护公物
（八） 发现异常例损坏严重妨碍甚危安全等现象应时报告
三行准
（） 前台区
1． 着工装佩带酒店配胸牌标识物必备物
2． 着装化妆饰物卫生等符合标准
3． 行举止检点嬉闹玩耍睡觉文明礼貌行
4． 酒值
5． 饮食（包括零食）吸烟嚼口香糖等
6． 擅客设施品电梯卫生间客房餐位休息区家具
配品等等
7． 非工作需擅进入客区域尤客房公寓办公室等
8． 擅串岗职责范围外空间设施具等
9． 擅会见私客
10 着工装出店外
11 值时干私活做工作关事例阅读书报视听资源等
（二） 台区
1． 行检点喧哗嬉闹睡觉爱惜公物破坏清洁卫生更架
辱骂等文明礼貌举止
2． 擅会见私客
3． 班店游荡
4． 酗酒值滋事
5． 指定方时间进食吸烟盥洗休息等
6． 值时干私活做工作关事例阅读书报视听资源等
7． 擅串岗工作区域空间设施具等
（三）
1． 酒店区域拾遗律交家部处理私匿属物品遗
弃擅
2． 非批准般允许酒店消费允许消费时客身份投诉酒店
3． 财物身必需品外物品允许带入酒店非物品带出酒店须
出具出门证
4． 严禁私配制酒店钥匙
5． 员工涉店工作事务须酒店交涉擅找（亲属外）出
面干预
6． 员工工作业务关系店外礼品（包括钱物）必须交行政办公室统处理
应私匿
7． 员工方式客索费
第八章 员工基权益
薪酬实行月薪制8 日发基工资15 日发放职务技津贴绩效奖金时性奖
金等酒店代扣代缴法定税费
二酒店实行周 44 时55 天编班制工作时间国家规定员工补休酒店统安排
员工额外劳动报酬劳动法规执行未完成核定务造成拖时作加班
三假期福利
（）休息日法定节日
1．国家规定员工年享受十天法定薪假期公历元旦天五劳动节
三天十国庆节三天农历春节三天
2．员工工作需休息日工作应着合作精神执行三十日零星安排休息日
补补薪方式解决
3．员工欲互相交换休息日调整班更期必须部门意部门总监批准否
做擅离职守
（二）年假
酒店签劳动合协议员工根酒店服务年数享天数年假服务
年数年员工年假服务年数（含试期）年员工年享 5 天年假
工作满 5 年享 7 天年假工作满十五年员工年享 14 天年假年假般安排酒店营
业繁忙时申请年假时需提前周提出申请部门意报力资源部批准
理员须总理批准生效年假年效律累转年女员工休产假
享受年年假已休年假次年减产假跨越 2 年度停止享受中年年假
病事假工伤等缺勤月次年扣天年假次类推员工年休婚假类
假期满二十天者享受年假
（三） 病假
员工工作时生病应先部门理允许方治疗紧急情况员工直
接正规医院诊需住院外员工须班日部门请部门理核查医
院出医疗证明签字申请病假必须提交文件部门便获部门
力资源部认酒店指定医院病假条病历处方收款收病假完成正规
手续方认否视旷工
（四）事假
遇特殊原需请事假者必须提前填写假期申请表送交部门理批准方休假
事假期间没薪金请注意出勤您提升重评估您工作表现标准
量紧急情况申请假期
（五）婚假
员工结婚国家规定享受三天婚假实行晚婚男员工 25 周岁女员工
23 周岁享十七天薪婚假
（六）产前假产假
酒店工作满年符合国家关规定正式女员工孕期产享国家规定
关福利前部区女员工怀孕 3 月申请休产前假酒店适调换工种（视酒店
实际营运情况定）部区女员工怀孕满 6 月申请休产前假产前假期间工资
员工级基工资 80发放分娩止符合规定正式女员工享受 150 天产假员工产
年天享婴哺乳假时
（七）丧假
员工配偶父母子女世享受三天薪假期员工祖父母外祖父母公婆
岳父母世享受天薪假期外料理丧事部门总监批准路程假路费
理
（八）公假
酒店理层关方面批准外出接受培训参加会议等均规定享受薪公假
遇
（九）工伤假
公受伤必须 24 时填写工伤事单部门力资源部核实国
家关规定办理
（十）探亲假
配偶父母双亲居外市员工酒店工作年享受国家规定探亲假
享受年假
四基福利
（） 酒店签订劳动合员工酒店代办理养老保险工伤保险生育保险失业保
险住房公积金
（二） 值员工提供工作餐补贴
（三）领独生子女证员工子女出生月起子女满十四周岁月享国家规定
独生子女津贴
（四）宾客接触频繁岗位提供工作制服洗涤
（五）外店务工住员工提供住宿设施夜班员工部分理员提供时宿
舍
（六）员工提供必设施例医务室（药费付免诊断费护理费）盥洗间等
（七）遇特殊困难员工酒店申请紧急援助例家中突遭幸天灾祸等酒店
视情况予援助
（八）理员部分岗位员工享受相关工作福利遇
第九章 酒店基理规章操作规程
位员工应该觉遵守维护酒店政策操作规程
二基安全条例
（） 防火
1． 警惕避免引起火灾素意吸烟火特注意易燃物品
保
2． 必须正确熟练消防设施灭火器灭火毯消防水喉警报器火警电
话（线：3736）
3． 发现火情应立报告（线：3736）尤独遇没握立扑灭火情
定先报告处理否会延误效灭火援助报告火情必须清楚说明火情
点燃烧物火势等处理应包括通知协助周围撤离正确灭火等
4． 出现火情应走防火通道禁止电梯
（二） 防盗违规违法行
1． 酒店私财物心护尤钱钞贵重物品交道员时客
财物予关注出现问题发现疑物迹象应立报告司安保部
2． 工作场时应规定锁（包括重储存设施）关闭电闸气闸（
规定外）
3． 酒店严禁切黄赌毒违法行
4． 严禁携带易燃易爆放射性等危险物品擅进入酒店区域时禁止外兜售
卖乞讨宠物非店消费性聚集喧哗嬉闹擅张贴悬挂
破坏酒店秩序清洁卫生财物行发现述情况应予制止报告
（三） 安全
1． 规定工具设备设施免伤身
2． 食品饮料原材料须规定进行保加工提供
3． 品器具须规定清洁卫生条例处理
二 入职离职
（） 员工入职前必须通酒店安排健康检查体检费先垫付工作满半年时酒
店报销
（二） 员工签订劳动合前须力资源部出示需效证件证明合期般 1
年试期般 1 月长超 3 月
（三） 离职
1．合期满
双方提前月书面形式通知方否续签劳动合果书面通知送达
7 天方予回复作动放弃方争议决定否续签
劳动合期满员工应截止日 7 日办妥离职手续失业登记手续逾期视
动放弃失业金
2．辞职
劳动合规定辞职须交纳违约金应提前 30 天（试期提前 7 天）酒店提
交书面申请收酒店辞职批准通知书7 天办妥离职手续
3．辞退
严重违纪等原须收力资源部达违纪处理通知书 7 天办妥
离职手续失业登记逾期视动放弃失业金
4．离职手续
接离职通知书规定期限办妥交接手续留酒店财产
物品离店
四职位调动升降
（） 调动
工作需条件改变等原店方进行职位职务调动（含交叉培训）员工应
服员工求调动必须先现司提出申请店方应予正式答复
（二） 升降职
职位升降关奖励惩罚条例四方面确定：思想品德敬业精神
专业水协调力
五奖励惩罚
（） 奖励
1． 优质服务者应优质服务者评选遇规定办理
2． 突出实技者安排应岗位职位外应予技术津贴
3． 日常工作表现员工月薪分配时予奖励
4． 列事应予形式奖励中包括表彰奖金旅游培训招庆
贺等：
（1）酒店营理提出合理化建议证明行效
（2）时发现苗头采取相关措施防止避免发生事损害酒店
事件
（3）维护社会公德秩序义勇助行
（4）外派工作关竞赛评中酒店争显著荣誉者
（5）表现优异贡献突出事
（三） 失处分
失处分分： 口头警告
书面警告
警告
解聘（解合）
1． 造成客满
（1） 客吵架客面争吵（第次解聘）
（2） 客粗鲁顶撞客（第次解聘）
（3） 客索暗示希费（第次解聘）
（4） 目客收少收更改帐单收（第次解聘）
（5） 服务中漫心（第次书面警告第二次警告解聘）
（6） 欺骗骚扰客（第次解聘）
（7） 客投诉（第次口头警告第二次书面警告解聘）
2． 工作马虎力足
（1） 工作推委懈怠工作动导致服务工作受影响财产损失客投诉（第
次口头警告第二次书面警告解聘）
（2） 班时做工作关事棋牌麻电视等（第次
警告解聘）
（3） 酒班（第次警告解聘）
（4） 工作时饮酒睡觉（第次解聘）
3． 意酒店客设施
（1） 未许客设施客出入口客电梯休息室餐厅（第次
口头警告第二次书面警告第三次警告解聘）
（2） 未许酒店电脑国际国直拨电话设备（第次警告
解聘）
（3） 目班酒店逗留（第次口头警告第二次书面警告第三次
警告解聘）
（4） 未酒店客许进入客房（第次警告解聘）
（5） 未许酒店兜售物品（第次警告解聘）
（6） 未许复制酒店钥匙（第次解聘）
丢失酒店万钥匙（第次警告解聘）
4． 酒店客造成损失
（1） 未遵守酒店营程序导致酒店客员工损失（第次书面警告第二
次警告解聘）
（2） 意浪费酒店财物餐具食品纸张等（第次书面警告第二次
警告解聘）
（3） 毁坏酒店客员工财物（第次解聘）
（4） 制造传播损酒店客员工闲言碎语（第次警告解聘）
（5） 未酒店许受雇公司事工作（第次解聘）
5．仪容仪表更衣橱制服
（1） 仪容仪表没达酒店求（第次口头警告第二次书面警告第
三次警告解聘）
（2） 遵守员工更衣室规定（第次口头警告第二次书面警告第三次警
告解聘）
（3） 遵守酒店着装规定工作时配戴名牌（第次口头警告第二次书面
警告第三次警告解聘）
6．迟旷工
（1） 班时卡签（第次口头警告第二次书警告第三次警
告解聘）
（2） 迟（第次口头警告第二次书面警告第三次警告解聘）
（3） 工作时工作点外区游逛（第次口头警告第二次书面警告第三次
警告解聘）
（4） 未许更改工作班次（第次书面警告第二次警告解聘）
（5） 未通知关员缺勤天（第次警告解聘）
（6） 工作时干私活（第次警告解聘）
（7） 未通知情况缺勤连续两天全年累计两日（第次解聘）
7．态度礼貌
（1） 违反酒店礼貌规定（第次口头警告第二次书面警告第三次警告
解聘）
（2） 公场制造噪音干扰行（第次口头警告第二次
警告解聘）
（3） 未许酒店私寻呼机电话等（第次口头警告第二次书面警告
第三次警告解聘）
（4） 违反拒绝接受酒店决定指示政策工作程序（第次警告
解聘）
8．员工餐厅
（1） 违反员工餐厅规定（第次口头警告第二次书面警告第三次警告
解聘）
（2） 班时间员工餐厅外方吃喝嚼口香糖（第次书面警告第二
次警告解聘）
9．吸烟
（1） 非吸烟区吸烟（第次书面警告第二次警告解聘）
10．卫生环境卫生
（1） 吐痰乱扔废弃物卫生惯（第次口头警告第二次书面警告
第三次警告解聘）
（2） 维护工作区域员工宿舍更衣室等点卫生（第次口头警告第二次
书面警告第三次警告解聘）
（3） 意酒店报告传染性疾病（第次解聘）
（4） 参加酒店政府关部门规定定期体检（第次警告解聘）
11．酒店安全
（1） 违反酒店国家防火规定安全政策等（第次警告解聘）
（2） 进出酒店时拒绝警卫检查（第次书面警告第二次警告解聘）
（3） 未许进入非公区域（第次书面警告第二次警告解聘）
12．诚实道德行
（1） 员工卡（第次警告解聘）
（2） 报告工作时诚实（第次警告解聘）
（3） 拾遗交已现金等（第次解聘）
（4） 收取佣金贵重礼物理员报告（第次解聘）
（5） 酒店客进行交易饭店利益发生突（第次解聘）
（6） 参道德活动（第次解聘）
（7） 酒店质量监测活动中弄虚作假等欺诈行知情报理善（第次
解聘）
13．偷窃行
（1） 取食酒店客财物食品饮料（第次解聘）
（2） 骚扰欺辱危害饭店客员工（第次解聘）
（3） 斗殴怂恿架斗殴（第次解聘）
（4） 行贿受贿（第次解聘）
（5） 事违法活动赌博盗窃等（第次解聘）
（6） 违反国家法令（第次解聘）
备注
（1） 酒店权判定述违纪行严重程度处罚款降职降薪等处
分
（2） 员工犯述未包括违规违纪行违规违纪处罚细进行处
罚
（3） 根劳动合违纪解聘（解劳动合）酒店付赔偿
（4） 第次口头警告处分效期重犯类似错误予书面警告处分
（5） 第次书面警告处分效期犯错误予警告处分解聘
（6） 处分效期：口头警告 3 月 书面警告 6 月 警告 12 月
（三） 奖罚授权执行
1．
2．
3．
4．
月薪分配奖励 A 级部门审批力资源部财务部核准执行
B 级职位升降 A 级部门力资源部审批力资源部签
发免通知生效B 级职位升降部门提议力资源部审核报总理
签发免通知生效
A 级职位失签认部门审批执行力资源部报备A 级职位
失总理审批执行解聘（解合）处分报总理审批
优秀称号晋升奖金旅游培训招庆贺仪式等形式奖励等
A 级部门酒店行政会议提议报总理审批执行
六考核评估
员工入职转正调配晋升表彰奖励等理员职责履行应考核评估
考评员应认真负责公正客观徇私掺杂感情考评资料力资源部存档作
事变动
七报告授权
（）报告授权基应循直接司原操作
（二）发现工作问题异常投诉事事件等否属职责范围否
够恰处理否已恰处理均责义务时司报告
（三）工作需受某种限制履行职责必须报告授权交
八述基政策操作规程外酒店正式颁发关规定应关员工遵执行
第十章
员工手册时效法律约束解释权
手册劳动合组成部分效期修订版颁发日止期间条款补充调
整应酒店正式颁发相关补充调整规定准
二修订版 2003 年 9 月 1 日颁发生效
三员工手册受新颁布劳动法约束
四手册条款解释权酒店局
致：银座泉城酒店
已收阅读银座泉城酒店派发员工手册已充分明白理解该手册容
权利义务职期间愿意遵守手册项劳动条例规章制度
部门：
工号：
职位：
签名：
日期：
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目录
第章 总理欢迎词 1
第二章 酒店简介 2
第三章 组织架构 2
第四章 企业文化 3
营宗旨 3
二营理念 3
三理理念 3
四服务理念 3
第五章 基职业道德 3
第六章 职业修养 4
服务意识 4
二仪容仪表行举止 5
三礼节礼貌 6
第七章 劳动纪律 6
第八章 员工基权益 8
山东银座泉城酒店
员工手册
第九章 酒店基理规章操作规程 10
第十章 员工手册时效法律约束解释权 16
总理欢迎词
位员工：
欢迎您山东银座泉城酒店工作
银座泉城酒店高品质价值取企业企业文化张双赢
精神说非常重视发展重元素培养——道德品质职业精神增进
企业发展员工竞争素养提高
编写员工手册目正家解酒店基求员工行规范
员工基权益希位认真学遵守员工手册项规定道努力银
座泉城酒店做贡献时努力练身持续发展领
第二章 酒店简介
山东银座泉城酒店山东省商业集团投资兴建高档饭店位济南繁华商业金融中心
趵突泉黑虎泉千佛山明湖等众名胜古迹相毗邻西济南市广场——泉城广场
银座贵等型购物中心咫尺顾客提供商务旅游购物佳便利
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视接收系统国国际直拨电话电热壶迷吧等项设施酒店具种风格中西餐厅
八百餐位时配备会议中心商务中心功厅健身房桑浴棋牌室美容美发厅
等综合设施
第三章 组织架构
银座泉城酒店组织架构图
第四章 企业文化
营宗旨
董
事
会
总
理
副
总
理
副
总
理
营销部
房务部
餐饮部
财务部
力资源部
工程部
安保部
市场拓展部
行政办公室
争取佳济效益社会效益环境效益
二营理念
顾客中心合理运智资源手段优质服务限度满足顾客合理
合法需求
三理理念
努力营造种事公正章法严明服务优质具团队精神良氛围
四服务理念
客感受尊重关心感物值
第五章 基职业道德
遵守国法店规
二 严守机密尊重（尤客）隐私权
三 企业忠诚公私分明维护企业利益
四 服司尊重事讲求团结合作
五 始终恪职守
六 推诿责文饰非
七 公正
八 外永远提供优质服务
九 企业积极促销
十 提出建设性意见
第六章 职业修养
服务意识
（） 客合理需求责
（二） 团队中间差错酒店整体错绝部相互推诿
（三） 微笑动热情礼貌款客起码态度
（四） 外部客服务应优先
（五） 客失态激动保持高度职业性：克制忍耐卑亢积极处理（包括
时报告）事处理客务关系时遇麻烦时应动积极协助保护补台
（六） 客满意甚投诉绝回避必须立真诚道歉万已作辩护性
解释时马行动量满足客正需求遇棘手问题例客求
甚合理说立报告司处理时安抚客（包括行动）
稳定事态
（七） 职责岗位什客求助绝推脱定设法提供帮助
少亲客找直接解决问题部门
（八） 必须提供基服务外酒店推行优质服务宗旨宾客满意泉城计划
优质服务诠释：
1． 拘陈规恰处提供需服务
2． 致力令宾客满意性化细微服务
3． 重职责轻分工提供步位时服务
4． 动客着想提供必需合理延续服务
5． 通服务然表达出种令宾客感受真诚关怀
6． 客满时化解补求足
二仪容仪表行举止
（） 仪容仪表
1．工作服
工作服应污渍破损扣子缺少松动裤子衬衣应熨烫整齐扣子领结
应系紧衬衣摆应扎入裙裤挽起袖口裤脚
2．胸针装饰物
酒店批准胸针工作时佩戴例：工牌特殊标志
3．鞋
特殊工种外穿黑色皮鞋（女忌时髦型）鞋应擦亮美观破损酒
店行走时跺出响声鞋钉铁钉铁掌允许穿露脚趾鞋工作鞋允
许工作服符分装饰
4．袜子衣
男员工：颜色然透工作服宜穿着衣应合体领袖
裤口处露出干净黑色袜子带非黑色徽章标志
女员工：整洁合适衣影响工作服外观宜穿着衣应合体
领袖裙露出穿着肉色紧身薄丝袜脱丝破损
5．头发
头发应干净整洁异味油污头屑发胶残屑
男员工：整洁然色头发头发修剪整齐两侧超耳朵衣领部位
发型前两侧应整匀称允许剃光头留怪异发型
女员工：头发应梳理整洁呈然色发型美观方易保持整体发型应匀称成
例肩长发应深色余装饰系发带束起餐饮部女员工留长发者必须盘起
前额刘海应眉毛
6．指甲
干净指甲非常必客手清洁评价酒店卫生状况指甲应
整齐超手指边缘允许擦色指甲油
7．面部
应保持清洁健康状态眼睛分泌物鼻毛外露男员工蓄须留鬓角
女员工应化淡妆（涂深色冷色调口红眼影）女员工餐需时补妆
8．首饰
允许戴枚结婚戒指普通式样手表允许佩戴手链装饰物
男员工：允许佩带饰物
女员工：允许戴耳饰耳饰应式样简单成金银工作服相符颜色
允许佩戴悬垂式环式耳饰耳饰直径超 1 厘米
餐饮部厨师 工作时厨师准戴首饰手表
9．卫生
天洗澡常洗手早晚刷牙饭漱口吃异味食品工作时吃口香糖
吃零食避免量香水
（二）行举止
1．然伸开手指客手指指点客
2．公区域哈欠时应手遮嘴前
3．咳嗽擦鼻涕时应手遮住避开客食品洗手
4．出入门口电梯口时永远客先走
5．客身边时应保持目光接触微笑问
6．公区域手插口袋里
7．公区域挖鼻孔
8．公区域摸脸头发
9．声喧哗
10．公区域瘙痒
三礼节礼貌
（） 保持微笑
（二） 敬语
（三） 尊重客次序时间空间隐私等普遍价值观
（四） 说话音量相互听见准
（五） 标准工作语言（普通话英语）客熟悉语言忌客面前客听
懂语言讲话
（六） 服务需便参客间交谈更议客客言行露出适
反应
（七） 客事动问候注意贸然搅（方电话认真交谈
时等等）
第七章 劳动纪律
员工必须遵守工作时间表出勤擅迟早退旷工擅调整工作时间
二员工设施
（） AB 级员外班出入酒店须员工通道时应配合安保部物品出入
检查
（二） 更衣柜仅限私调换转存放工作制服身必带物品外
存放酒店财物否视偷更衣柜钥匙丢失须报行政办公室处理
擅砸换锁员工离职时应更衣柜钥匙交回行政办公室
（三） 私换工牌带工牌
（四） 员工应浴室开放时间沐浴浴室洗衣物
（五） 入住员工宿舍须遵守宿舍理规定
（六） 擅允许外员工设施包括离职员工例更衣柜宿舍浴室餐厅等
（七） 爱护公物
（八） 发现异常例损坏严重妨碍甚危安全等现象应时报告
三行准
（） 前台区
1． 着工装佩带酒店配胸牌标识物必备物
2． 着装化妆饰物卫生等符合标准
3． 行举止检点嬉闹玩耍睡觉文明礼貌行
4． 酒值
5． 饮食（包括零食）吸烟嚼口香糖等
6． 擅客设施品电梯卫生间客房餐位休息区家具
配品等等
7． 非工作需擅进入客区域尤客房公寓办公室等
8． 擅串岗职责范围外空间设施具等
9． 擅会见私客
10 着工装出店外
11 值时干私活做工作关事例阅读书报视听资源等
（二） 台区
1． 行检点喧哗嬉闹睡觉爱惜公物破坏清洁卫生更架
辱骂等文明礼貌举止
2． 擅会见私客
3． 班店游荡
4． 酗酒值滋事
5． 指定方时间进食吸烟盥洗休息等
6． 值时干私活做工作关事例阅读书报视听资源等
7． 擅串岗工作区域空间设施具等
（三）
1． 酒店区域拾遗律交家部处理私匿属物品遗
弃擅
2． 非批准般允许酒店消费允许消费时客身份投诉酒店
3． 财物身必需品外物品允许带入酒店非物品带出酒店须
出具出门证
4． 严禁私配制酒店钥匙
5． 员工涉店工作事务须酒店交涉擅找（亲属外）出
面干预
6． 员工工作业务关系店外礼品（包括钱物）必须交行政办公室统处理
应私匿
7． 员工方式客索费
第八章 员工基权益
薪酬实行月薪制8 日发基工资15 日发放职务技津贴绩效奖金时性奖
金等酒店代扣代缴法定税费
二酒店实行周 44 时55 天编班制工作时间国家规定员工补休酒店统安排
员工额外劳动报酬劳动法规执行未完成核定务造成拖时作加班
三假期福利
（）休息日法定节日
1．国家规定员工年享受十天法定薪假期公历元旦天五劳动节
三天十国庆节三天农历春节三天
2．员工工作需休息日工作应着合作精神执行三十日零星安排休息日
补补薪方式解决
3．员工欲互相交换休息日调整班更期必须部门意部门总监批准否
做擅离职守
（二）年假
酒店签劳动合协议员工根酒店服务年数享天数年假服务
年数年员工年假服务年数（含试期）年员工年享 5 天年假
工作满 5 年享 7 天年假工作满十五年员工年享 14 天年假年假般安排酒店营
业繁忙时申请年假时需提前周提出申请部门意报力资源部批准
理员须总理批准生效年假年效律累转年女员工休产假
享受年年假已休年假次年减产假跨越 2 年度停止享受中年年假
病事假工伤等缺勤月次年扣天年假次类推员工年休婚假类
假期满二十天者享受年假
（三） 病假
员工工作时生病应先部门理允许方治疗紧急情况员工直
接正规医院诊需住院外员工须班日部门请部门理核查医
院出医疗证明签字申请病假必须提交文件部门便获部门
力资源部认酒店指定医院病假条病历处方收款收病假完成正规
手续方认否视旷工
（四）事假
遇特殊原需请事假者必须提前填写假期申请表送交部门理批准方休假
事假期间没薪金请注意出勤您提升重评估您工作表现标准
量紧急情况申请假期
（五）婚假
员工结婚国家规定享受三天婚假实行晚婚男员工 25 周岁女员工
23 周岁享十七天薪婚假
（六）产前假产假
酒店工作满年符合国家关规定正式女员工孕期产享国家规定
关福利前部区女员工怀孕 3 月申请休产前假酒店适调换工种（视酒店
实际营运情况定）部区女员工怀孕满 6 月申请休产前假产前假期间工资
员工级基工资 80发放分娩止符合规定正式女员工享受 150 天产假员工产
年天享婴哺乳假时
（七）丧假
员工配偶父母子女世享受三天薪假期员工祖父母外祖父母公婆
岳父母世享受天薪假期外料理丧事部门总监批准路程假路费
理
（八）公假
酒店理层关方面批准外出接受培训参加会议等均规定享受薪公假
遇
（九）工伤假
公受伤必须 24 时填写工伤事单部门力资源部核实国
家关规定办理
（十）探亲假
配偶父母双亲居外市员工酒店工作年享受国家规定探亲假
享受年假
四基福利
（） 酒店签订劳动合员工酒店代办理养老保险工伤保险生育保险失业保
险住房公积金
（二） 值员工提供工作餐补贴
（三）领独生子女证员工子女出生月起子女满十四周岁月享国家规定
独生子女津贴
（四）宾客接触频繁岗位提供工作制服洗涤
（五）外店务工住员工提供住宿设施夜班员工部分理员提供时宿
舍
（六）员工提供必设施例医务室（药费付免诊断费护理费）盥洗间等
（七）遇特殊困难员工酒店申请紧急援助例家中突遭幸天灾祸等酒店
视情况予援助
（八）理员部分岗位员工享受相关工作福利遇
第九章 酒店基理规章操作规程
位员工应该觉遵守维护酒店政策操作规程
二基安全条例
（） 防火
1． 警惕避免引起火灾素意吸烟火特注意易燃物品
保
2． 必须正确熟练消防设施灭火器灭火毯消防水喉警报器火警电
话（线：3736）
3． 发现火情应立报告（线：3736）尤独遇没握立扑灭火情
定先报告处理否会延误效灭火援助报告火情必须清楚说明火情
点燃烧物火势等处理应包括通知协助周围撤离正确灭火等
4． 出现火情应走防火通道禁止电梯
（二） 防盗违规违法行
1． 酒店私财物心护尤钱钞贵重物品交道员时客
财物予关注出现问题发现疑物迹象应立报告司安保部
2． 工作场时应规定锁（包括重储存设施）关闭电闸气闸（
规定外）
3． 酒店严禁切黄赌毒违法行
4． 严禁携带易燃易爆放射性等危险物品擅进入酒店区域时禁止外兜售
卖乞讨宠物非店消费性聚集喧哗嬉闹擅张贴悬挂
破坏酒店秩序清洁卫生财物行发现述情况应予制止报告
（三） 安全
1． 规定工具设备设施免伤身
2． 食品饮料原材料须规定进行保加工提供
3． 品器具须规定清洁卫生条例处理
二 入职离职
（） 员工入职前必须通酒店安排健康检查体检费先垫付工作满半年时酒
店报销
（二） 员工签订劳动合前须力资源部出示需效证件证明合期般 1
年试期般 1 月长超 3 月
（三） 离职
1．合期满
双方提前月书面形式通知方否续签劳动合果书面通知送达
7 天方予回复作动放弃方争议决定否续签
劳动合期满员工应截止日 7 日办妥离职手续失业登记手续逾期视
动放弃失业金
2．辞职
劳动合规定辞职须交纳违约金应提前 30 天（试期提前 7 天）酒店提
交书面申请收酒店辞职批准通知书7 天办妥离职手续
3．辞退
严重违纪等原须收力资源部达违纪处理通知书 7 天办妥
离职手续失业登记逾期视动放弃失业金
4．离职手续
接离职通知书规定期限办妥交接手续留酒店财产
物品离店
四职位调动升降
（） 调动
工作需条件改变等原店方进行职位职务调动（含交叉培训）员工应
服员工求调动必须先现司提出申请店方应予正式答复
（二） 升降职
职位升降关奖励惩罚条例四方面确定：思想品德敬业精神
专业水协调力
五奖励惩罚
（） 奖励
1． 优质服务者应优质服务者评选遇规定办理
2． 突出实技者安排应岗位职位外应予技术津贴
3． 日常工作表现员工月薪分配时予奖励
4． 列事应予形式奖励中包括表彰奖金旅游培训招庆
贺等：
（1）酒店营理提出合理化建议证明行效
（2）时发现苗头采取相关措施防止避免发生事损害酒店
事件
（3）维护社会公德秩序义勇助行
（4）外派工作关竞赛评中酒店争显著荣誉者
（5）表现优异贡献突出事
（三） 失处分
失处分分： 口头警告
书面警告
警告
解聘（解合）
1． 造成客满
（1） 客吵架客面争吵（第次解聘）
（2） 客粗鲁顶撞客（第次解聘）
（3） 客索暗示希费（第次解聘）
（4） 目客收少收更改帐单收（第次解聘）
（5） 服务中漫心（第次书面警告第二次警告解聘）
（6） 欺骗骚扰客（第次解聘）
（7） 客投诉（第次口头警告第二次书面警告解聘）
2． 工作马虎力足
（1） 工作推委懈怠工作动导致服务工作受影响财产损失客投诉（第
次口头警告第二次书面警告解聘）
（2） 班时做工作关事棋牌麻电视等（第次
警告解聘）
（3） 酒班（第次警告解聘）
（4） 工作时饮酒睡觉（第次解聘）
3． 意酒店客设施
（1） 未许客设施客出入口客电梯休息室餐厅（第次
口头警告第二次书面警告第三次警告解聘）
（2） 未许酒店电脑国际国直拨电话设备（第次警告
解聘）
（3） 目班酒店逗留（第次口头警告第二次书面警告第三次
警告解聘）
（4） 未酒店客许进入客房（第次警告解聘）
（5） 未许酒店兜售物品（第次警告解聘）
（6） 未许复制酒店钥匙（第次解聘）
丢失酒店万钥匙（第次警告解聘）
4． 酒店客造成损失
（1） 未遵守酒店营程序导致酒店客员工损失（第次书面警告第二
次警告解聘）
（2） 意浪费酒店财物餐具食品纸张等（第次书面警告第二次
警告解聘）
（3） 毁坏酒店客员工财物（第次解聘）
（4） 制造传播损酒店客员工闲言碎语（第次警告解聘）
（5） 未酒店许受雇公司事工作（第次解聘）
5．仪容仪表更衣橱制服
（1） 仪容仪表没达酒店求（第次口头警告第二次书面警告第
三次警告解聘）
（2） 遵守员工更衣室规定（第次口头警告第二次书面警告第三次警
告解聘）
（3） 遵守酒店着装规定工作时配戴名牌（第次口头警告第二次书面
警告第三次警告解聘）
6．迟旷工
（1） 班时卡签（第次口头警告第二次书警告第三次警
告解聘）
（2） 迟（第次口头警告第二次书面警告第三次警告解聘）
（3） 工作时工作点外区游逛（第次口头警告第二次书面警告第三次
警告解聘）
（4） 未许更改工作班次（第次书面警告第二次警告解聘）
（5） 未通知关员缺勤天（第次警告解聘）
（6） 工作时干私活（第次警告解聘）
（7） 未通知情况缺勤连续两天全年累计两日（第次解聘）
7．态度礼貌
（1） 违反酒店礼貌规定（第次口头警告第二次书面警告第三次警告
解聘）
（2） 公场制造噪音干扰行（第次口头警告第二次
警告解聘）
（3） 未许酒店私寻呼机电话等（第次口头警告第二次书面警告
第三次警告解聘）
（4） 违反拒绝接受酒店决定指示政策工作程序（第次警告
解聘）
8．员工餐厅
（1） 违反员工餐厅规定（第次口头警告第二次书面警告第三次警告
解聘）
（2） 班时间员工餐厅外方吃喝嚼口香糖（第次书面警告第二
次警告解聘）
9．吸烟
（1） 非吸烟区吸烟（第次书面警告第二次警告解聘）
10．卫生环境卫生
（1） 吐痰乱扔废弃物卫生惯（第次口头警告第二次书面警告
第三次警告解聘）
（2） 维护工作区域员工宿舍更衣室等点卫生（第次口头警告第二次
书面警告第三次警告解聘）
（3） 意酒店报告传染性疾病（第次解聘）
（4） 参加酒店政府关部门规定定期体检（第次警告解聘）
11．酒店安全
（1） 违反酒店国家防火规定安全政策等（第次警告解聘）
（2） 进出酒店时拒绝警卫检查（第次书面警告第二次警告解聘）
（3） 未许进入非公区域（第次书面警告第二次警告解聘）
12．诚实道德行
（1） 员工卡（第次警告解聘）
（2） 报告工作时诚实（第次警告解聘）
（3） 拾遗交已现金等（第次解聘）
（4） 收取佣金贵重礼物理员报告（第次解聘）
（5） 酒店客进行交易饭店利益发生突（第次解聘）
（6） 参道德活动（第次解聘）
（7） 酒店质量监测活动中弄虚作假等欺诈行知情报理善（第次
解聘）
13．偷窃行
（1） 取食酒店客财物食品饮料（第次解聘）
（2） 骚扰欺辱危害饭店客员工（第次解聘）
（3） 斗殴怂恿架斗殴（第次解聘）
（4） 行贿受贿（第次解聘）
（5） 事违法活动赌博盗窃等（第次解聘）
（6） 违反国家法令（第次解聘）
备注
（1） 酒店权判定述违纪行严重程度处罚款降职降薪等处
分
（2） 员工犯述未包括违规违纪行违规违纪处罚细进行处
罚
（3） 根劳动合违纪解聘（解劳动合）酒店付赔偿
（4） 第次口头警告处分效期重犯类似错误予书面警告处分
（5） 第次书面警告处分效期犯错误予警告处分解聘
（6） 处分效期：口头警告 3 月 书面警告 6 月 警告 12 月
（三） 奖罚授权执行
1．
2．
3．
4．
月薪分配奖励 A 级部门审批力资源部财务部核准执行
B 级职位升降 A 级部门力资源部审批力资源部签
发免通知生效B 级职位升降部门提议力资源部审核报总理
签发免通知生效
A 级职位失签认部门审批执行力资源部报备A 级职位
失总理审批执行解聘（解合）处分报总理审批
优秀称号晋升奖金旅游培训招庆贺仪式等形式奖励等
A 级部门酒店行政会议提议报总理审批执行
六考核评估
员工入职转正调配晋升表彰奖励等理员职责履行应考核评估
考评员应认真负责公正客观徇私掺杂感情考评资料力资源部存档作
事变动
七报告授权
（）报告授权基应循直接司原操作
（二）发现工作问题异常投诉事事件等否属职责范围否
够恰处理否已恰处理均责义务时司报告
（三）工作需受某种限制履行职责必须报告授权交
八述基政策操作规程外酒店正式颁发关规定应关员工遵执行
第十章
员工手册时效法律约束解释权
手册劳动合组成部分效期修订版颁发日止期间条款补充调
整应酒店正式颁发相关补充调整规定准
二修订版 2003 年 9 月 1 日颁发生效
三员工手册受新颁布劳动法约束
四手册条款解释权酒店局
致：银座泉城酒店
已收阅读银座泉城酒店派发员工手册已充分明白理解该手册容
权利义务职期间愿意遵守手册项劳动条例规章制度
部门：
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